ATELIER D'AUTO-REPARATION - RAPPORT - Ademe
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ATELIER D’AUTO-
REPARATION
RAPPORT
En partenariat avec :REMERCIEMENTS
Emmanuel BENOIT (AGORA SAS)
Camille BEURDELEY (GIFAM)
Hortense BRUNIER (GIFAM)
Thierry COLONNA (2AM)
Pascal DECONCHAS (ATR LIMOUSIN)
Erwann FANGELAT (ADEME)
CITATION DE CE RAPPORT
AGORA, Emmanuel BENOIT - 2017 – Atelier d’auto réparation, Rapport, 21 pages
Cet ouvrage est disponible en ligne www.ademe.fr/mediatheque
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reprographie.
Ce document est diffusé par l’ADEME
20, avenue du Grésillé
BP 90406 | 49004 Angers Cedex 01
Numéro de contrat : 1302C0101
Étude réalisée par Emmanuel BENOIT, AGORA pour ce projet cofinancé par l'ADEME
Coordination technique - ADEME : FANGEAT Erwann
Direction Économie Circulaire et Déchets / Service Produits et Efficacité Matière
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 2TABLE DES MATIERES
Résumé 4
1. Introduction .................................................................................................................................................5
1.1 Motivation de cette étude ...........................................................................................................................5
1.2 Description des pilotes ...............................................................................................................................6
1.3 Description des analyses ............................................................................................................................6
2. Présentation des participants .....................................................................................................................7
2.1 Présentation d’ATR Limousin .....................................................................................................................7
2.2 Présentation de 2AM ..................................................................................................................................7
2.3 Présentation d’AGORA SAS.......................................................................................................................7
3. Contexte .....................................................................................................................................................8
3.1 Difficultés à recruter des candidats en nombre...........................................................................................8
3.2 Faiblesse de la communication grand public ..............................................................................................8
3.3 Difficulté à faire remonter des données structurées et homogènes ............................................................8
4. Données statistiques ..................................................................................................................................9
4.1 Réparabilité et taille de l’échantillon ...........................................................................................................9
4.2 Démographie ..............................................................................................................................................9
4.3 Géographie ...............................................................................................................................................10
4.4 Comparaison des démographies ..............................................................................................................11
5. Résultats financiers ..................................................................................................................................13
5.1 Chiffre d’affaire et marge nette .................................................................................................................13
5.2 Rentabilité et retour sur investissement ....................................................................................................13
5.3 Bilan de la communication autour des ateliers d’autoréparation...............................................................14
6. Analyse de la pénétration .........................................................................................................................15
6.1 Population non corrigée ............................................................................................................................15
6.2 Population corrigée du facteur géographique ...........................................................................................15
6.3 Population corrigée du critère de l’âge .....................................................................................................16
6.4 Conclusion de l’analyse de pénétration ....................................................................................................16
7. Constats et conclusions ............................................................................................................................17
7.1 Enseignements sur l’attractivité et l’efficience du service d’auto-réparation pour les consommateurs .....17
7.2 Enseignements sur l’équilibre financier et le développement de l’activité des réparateurs ......................17
7.3 Conclusions ..............................................................................................................................................18
8. Recommandations pour développer la création d’ateliers d’autoréparation sur l’ensemble du territoire ..19
8.1 Réduire le coût de mise en place .............................................................................................................19
8.2 Organiser une communication nationale ..................................................................................................19
Références bibliographiques ..................................................................................................................................21
Index des tableaux et figures ..................................................................................................................................21
Sigles et acronymes ...............................................................................................................................................21
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 3Résumé
Ce rapport présente une synthèse des résultats de deux pilotes d’ateliers d’autoréparation d’appareils
électroménagers. L’objectif des pilotes analysés ci-après était d’évaluer la faisabilité technique,
économique et commerciale d’un service d’autoréparation à destination des consommateurs au sein de
l’atelier d’un réparateur professionnel.
Après presque deux ans, de tests dans deux stations, il apparait que :
1. Quasiment tous les appareils sont réparables techniquement ;
2. Le coût de réparation chute à environ 40 euros hors taxe ;
3. Les gros appareils électroménagers représentent environ les deux tiers des réparations
contrairement aux autres initiatives existantes (repair café…) ;
4. Les ateliers couvrent une zone d’environ 30km ;
5. La notoriété des ateliers est le principal obstacle au développement de ce service.
Les principales recommandations de ce rapport suggèrent de développer un design commun des
ateliers afin de réduire leur coût d’installation et de développer une campagne de communication
nationale et locale adaptée à ces services.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 4Introduction
1.1 Motivation de cette étude
Plus de 570 millions de petits et gros appareils électroménagers sont présents dans les foyers français,
ce qui représente en moyenne plus d’une vingtaine d’appareils dans chaque famille. Ces appareils sont
devenus au fil des ans indispensables au quotidien des français, apportant confort, gain de temps,
hygiène et santé.
La place incontournable de cette industrie a conduit ses acteurs à s’organiser au travers d’initiatives
visant à réduire l’impact environnemental des appareils tout au long de leur cycle de vie. A titre
d’exemple, en 30 ans, leur consommation énergétique a été en moyenne divisée par 2, tout en offrant
des produits de plus en plus performants.
D’autres initiatives ont également été déployées visant à réduire la production de déchets. Plusieurs
études ont démontré que la durée de vie moyenne des appareils de gros électroménager avait très peu
bougé au fil des ans1. Elle est en moyenne de 10 ans pour les appareils de lavage, 11 ans pour les
réfrigérateurs et 13 ans pour les congélateurs.
Force est pourtant de constater que la réparation n’est plus aujourd’hui un acte naturel pour le
consommateur. On sait par exemple que face à une panne, 55% des consommateurs ne feront pas
réparer leur appareil. L’écart de prix parfois faible entre un appareil neuf et une réparation, le délai
d’intervention comparé aux délais de livraison mais aussi l’attrait d’un produit neuf, sont autant de freins
qui jouent en défaveur de la réparation.
Cependant, face à ce constat, les fabricants d’appareils électroménagers ont tenté d’apporter un certain
nombre de réponses visant à faciliter l’accès à la réparation. En 1997, ils ont ainsi créé la plateforme
Agora qui met à disposition de l’ensemble des professionnels de la réparation les pièces détachées des
principales marques présentes sur le marché français. Ils ont également lancé en 2014 la journée de
l’entretien et de la réparation visant à sensibiliser le grand public à cette question.
L’autre frein à la réparation généralement invoqué par les consommateurs est son coût. Cette situation
a conduit à la multiplication des repair-cafés, tutoriels sur internet ou autres formes de bricolage entre
particuliers visant à réduire au maximum le coût de la main d’œuvre. Il faut savoir que celui-ci constitue
pour plus de la moitié du coût d’une réparation, le reste comprenant le déplacement, la TVA et le prix
de la pièce détachée.
Ces initiatives, si elles ont le mérite d’apporter une solution aux consommateurs qui souhaitent réparer
leurs appareils, connaissent également des limites : difficultés à diagnostiquer la panne, difficultés
d’accès à la bonne pièce détachée, respect des règles de sécurité…
Ce sont les raisons pour lesquelles le projet étudié dans ce rapport a été lancé. L’objectif de
l’expérimentation analysée ci-après est de créer un service d’autoréparation dans un environnement
sécurisé, au sein d’un atelier professionnel. En soutenant cette expérience, l’ADEME souhaite
comprendre de manière plus précise les typologies de consommateurs susceptibles de faire appel à
l’autoréparation ainsi que les contraintes économiques et techniques au développement d’une telle
activité. L’objectif final étant d’agir sur la durée d’utilisation des appareils et en conséquence de réduire
la production de déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE).
1 Etude TNS Sofres sur la durabilité des appareils électroménagers, 2011
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 51.2 Description des pilotes
Cette étude présente l’analyse des résultats de deux pilotes d’atelier d’autoréparation créés à Limoges
et à Marsac sur l’Isle en 2015. Ces pilotes consistaient à louer à des consommateurs un emplacement
au sein de deux ateliers d’autoréparation, appartenant à des centres de réparation professionnels.
Dans chaque atelier pilote, les sociétés partenaires ont mis à disposition des consommateurs :
un espace de travail sécurisé électriquement et connecté au réseau sanitaire ;
l’outillage professionnel nécessaire pour procéder aux réparations en toute sécurité ;
un accès à une station PC afin de consulter la documentation technique des appareils ;
un diagnostic et des conseils professionnels ;
une possibilité d’acheter des pièces détachées et accessoires d’origine souvent déjà
disponibles en magasin.
Au-delà de l’expérimentation technologique et de la validation de la démarche technique, cette étude a
pour objectif d’évaluer sa viabilité économique. Elle a ainsi pour objectif de voir si elle permettrait le
développement de nouveaux services et donc de nouvelles sources de revenu pour répondre aux
difficultés rencontrées aujourd’hui par la profession des réparateurs indépendants.
1.3 Description des analyses
La synthèse présentée ici comprend :
1. Une analyse du succès technique des réparations (taux de réparabilité)
2. Une analyse de la typologie des consommateurs (âge, sexe, socio-économique,) ayant utilisé
ce service
3. Une analyse géographique des utilisateurs
4. Une analyse économique des revenus et marges générés
5. Une analyse du coût effectif pour le consommateur par rapport à une réparation professionnelle
A partir de ces analyses, la société AGORA SAS recommande certaines actions et projets donnant suite à
ces pilotes.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 6Présentation des participants
2.1 Présentation d’ATR Limousin
La société ATR est une entreprise de 13 employés, créée en 1997, dont l’activité principale est la
réparation d’électroménager. Elle est située à Limoges en Haute Vienne. Cette ville, de près de 300 000
habitants, représente un important pôle urbain de la région limousin.
SAV officiel de nombreuses enseignes de la distribution, elle est également agréée par les plus grandes
marques. Elle justifie ainsi de plus de 15 ans d’expérience dans le domaine et effectue une moyenne
de 10 000 interventions par an.
Elle est membre du réseau Star depuis 2009 qui réunit une petite centaine de stations au sein d’une
association de loi 1901. A ce titre, elle participe déjà à la reprise des appareils en fin de vie et les confie
à un éco-organisme agréé par les pouvoirs publics, Eco Systèmes, qui organise leur collecte, traitement
et recyclage.
2.2 Présentation de 2AM
La société 2AM est une entreprise de 5 employés créée en 2002 dont l’activité principale est la
réparation de produits blanc, brun et gris. Elle est située à Marsac sur l’Isle, commune en périphérie de
la ville de Périgueux en plein cœur du département de la Dordogne.
SAV agréé par de nombreuses marques, elle est membre du réseau Star depuis 2009. A ce titre, elle
participe également à la reprise des DEEE.
2.3 Présentation d’AGORA SAS
La société Agora Sas gère pour le compte de nombreux constructeurs d’électroménager les relations,
(documentations techniques, schémas, commandes de pièces, gestion des garanties, remboursement
des prestations de réparation…) entre réparateurs (SAV indépendants et points de vente) et
constructeurs dans le domaine du Service Après-vente de l'électroménager. Elle exploite une
plateforme centralisée de gestion des pièces détachées depuis 1997.
Cette plateforme référence les données des produits de plus de 125 marques différentes pour 3 000
clients réparateurs abonnés. L’efficacité de ce service réside dans la mise à disposition de 4 millions de
documents techniques. 3 millions de pièces détachées sont commandées par an, soit 1 pièce détachée
toute les 6 secondes.
AGORA SAS a apporté des moyens financiers, logistiques et d’analyse qui ont permis de mener à bien
ces deux pilotes et la présente étude.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 7Contexte
Ce projet a rencontré trois contraintes qui ont limité son déploiement et sa notoriété.
3.1 Difficultés à recruter des candidats en nombre
Ces expériences pilotes se sont malheureusement limitées à deux candidats. Malgré des échanges
directs avec plus d’une centaine de stations techniques, seules deux d’entre elles ont accepté de se
lancer dans l’aventure.
La prise de risques (coûts économiques, matériels et humains) engendrée par une telle initiative a été
considérée comme trop importante en regard des bénéfices potentiels (développement de nouveaux
marchés). Sans données statistiques et retour d’expérience, il n’a pas été possible de rassurer et de
convaincre les chefs d’entreprise.
Leur principale crainte est liée au nécessaire investissement de départ. En effet, contrairement aux
repair-cafés qui s’adressent très majoritairement à des consommateurs qui souhaitent faire réparer des
appareils de petit électroménager sans nécessité d’acquérir des nouvelles pièces, les pilotes étudiés
en l’espèce avaient dès le départ pour objectif d’accueillir des appareils de petit mais également de gros
électroménager et d’offrir la possibilité aux consommateurs d’avoir accès aux pièces. Ceci implique
donc des investissements en infrastructure sanitaire pour connecter lave-linge et lave-vaisselle ainsi
qu’une mise aux normes des ateliers pour accueillir du public.
La nature du service proposé est comparable à ce qui existe dans les « garages automobiles »
d’autoréparation.
3.2 Faiblesse de la communication grand public
Les acteurs de ces pilotes, que ce soit les deux sociétés partenaires ou la société Agora ne sont pas
des professionnels de la communication grand public ou des relations presse.
Des contacts locaux avec les institutions, la presse, des entreprises partenaires ont été pris pour faire
connaitre les ateliers d’autoréparation. Cependant, force est de constater qu’une telle initiative aurait eu
besoin d’une communication nationale (pour faire connaître le concept) soutenue par des
communications locales permettant aux consommateurs de savoir localement vers qui se tourner.
Si une telle initiative devait se poursuivre et se déployer, nous recommandons qu’un plan de
communication comprenant des moyens (humains et financiers) adéquates soit envisagé.
3.3 Difficulté à faire remonter des données structurées
et homogènes
Les deux entreprises pilotes à ce projet sont des PMEs de quelques employés qui ont peu de support
administratif en interne. En conséquence, la structure même de ces entreprises limite la collecte
d’information, la régularité du reporting voire sa pérennité sur le long terme. Les données qui ont été
collectées ne sont pas toujours homogènes d’une entreprise à l’autre. Elles permettent cependant d’en
tirer des enseignements à la fois qualitatifs et quantitatifs qui seront très utiles pour l’avenir.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 8Données statistiques
Les données collectées ci-dessous ont pour objectif de mesurer l’utilisation du service en fonction de
l’âge, du sexe et de la densité géographique. Une des demandes de cette étude était de pouvoir
identifier la cible potentiellement intéressée par ce service afin, à l’avenir d’optimiser la communication.
4.1 Réparabilité et taille de l’échantillon
2AM ATR
Nbre de réservations 108 67
Durée de l’étude (mois) 23 14
Moyenne mensuelle 4.7 4.7
Pourcentage de produits gros 63% 66%
ménager
Pourcentage de produits petit 28% 34%
ménager
Pourcentage de produits brun 9% 0%
Taux de réparation effective 91% 90%
Produits remis à Eco-Systèmes 9% 10%
Tableau 1 : Résultats des ateliers
On constate que les résultats présentés ci-dessus sont relativement homogènes entre les deux
entreprises.
Ils continuent de démontrer la réparabilité technique des appareils, le fort taux de réparation assurée
par la méthode et le fort attrait de ce modèle pour les appareils de gros électroménager. En effet, ces
appareils trouvent peu de solutions équivalentes dans les « repair café » ou autres démarches
citoyennes.
4.2 Démographie
2AM ATR
Sexe (% homme) Non enregistré 79%
Catégorie Socio Professionnelle
Retraité 32% 31%
Salarié 50% 53%
Demandeur d’emploi 18% 16%
Tranche d’âge
25-34 10% 16%
35-44 22% 16%
45-54 24% 27%
55-64 31% 29%
65 et + 12% 12%
Tableau 2 : Démographie des utilisateurs
(Toutes les données démographiques sont issues du recensement 2014)
Le rapport intermédiaire rendu en décembre 2016, montrait qu’environ 90% des utilisateurs du service
sont des hommes. Par la suite, ce chiffre a légèrement évolué. On constate que plus de la moitié des
utilisateurs se trouve dans la tranche d’âge 45 – 64 ans. Pour réellement être en capacité d’analyse ce
chiffre, il convient de le comparer avec la typologie de la population locale.
Afin de pouvoir apporter des conclusions sur la pénétration, et les cibles sensibles à ce service, il
convient de comparer ces ratios avec les ratios de population locale.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 94.3 Géographie
La carte ci-dessous représente dans la région Nouvelle Aquitaine, le lieu de domiciliation des clients
des ateliers (code postal).
La couleur du point représente la population de la localité (plus le nombre d’habitants est faible, plus le
point est foncé) et la taille du point représente le nombre d’interventions sur la période test.
L’échelle est représentée par le cercle de 30 kilomètres (km) de rayon sur la carte.
2AM ATR
Distance % réparation Population % réparation Population
moins de 2 Km 19% 9056 37% 135109
de 2 à 5 Km 13% 11225 0% 4607
de 6 à 10 Km 24% 55051 25% 40797
de 11 à 20 Km 27% 36001 7% 64231
de 21 à 30 Km 14% 49468 12% 67256
Plus de 30 Km 3% 9056 18% 77972
Population totale (INSEE 2014) 160 801 322 716
Tableau 3 : Répartition géographique des utilisateurs
Ces chiffres démontrent qu’au-delà d’un rayon de 30 km, l’attractivité du service devient
quasiment nulle. Entre 10 et 30km, on perd 50% de cible potentielle.
On notera une anomalie pour ATR qui aurait 18% de sa clientèle au-delà de 30 km. Ce contraste est
dû aux nombres plus importants de résidences secondaires près de Limoges. Nous pensons que les
clients ont fourni leur adresse principale et non leur adresse secondaire où se trouve en réalité l’appareil
réparé.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 104.4 Comparaison des démographies
Pour aller plus loin dans notre analyse, nous partons de l’hypothèse que l’intérêt des ateliers en fonction
de l’âge est indépendant de la distance à l’atelier. On limitera donc la population étudiée à un rayon de
30 km. Ceci nous permet donc de comparer la courbe des âges des clients de l’atelier et celle de la
population locale.
Si l’on étudie uniquement la population qui se situe dans un rayon de 30km autour des ateliers, on
constate que l’attrait du service est beaucoup plus important pour les personnes âgées de 45 à 64 ans.
En effet, cette tranche d’âge représente 39% de la population dans un rayons de 30 km autour de 2AM
et l’on constate qu’elle représente 55% des clients qui ont utilisé le service.
2AM ATR
Tranche d’âge % réparation % population % réparation % population
25-34 10% 14% 16% 14%
35-44 22% 17% 16% 19%
45-54 24% 19% 27% 20%
55-64 31% 20% 29% 19%
65 et + 12% 31% 12% 28%
Tableau 4 : Utilisation par groupe d'âge
On obtient les courbes suivantes d’utilisation par classe d’âge :
Taux d'utilisation par rapport à la moyenne et par classe
d'âge
160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
25-34 35-44 45-54 55-64 65 et +
2AM ATR Moy.
La combinaison des enseignements liés à l’âge et à la démographie, nous conduit au graphique ci-
dessus.
Les courbent montrent que le problème de la réparation n’est pas qu’un problème économique. En
effet, les populations plus jeunes avec un revenu disponible plus faible utilisent bien moins ce service
que leurs aînés, pourtant plus aisés. On aurait pu penser que les classes d’âges plus aisées auraient
plus de facilité à remplacer un appareil que de passer du temps à le réparer. Cependant, il n’en n’est
rien.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 11Les raisons sous-jacentes à un taux d’utilisation différent en fonction des âges sont probablement
multiples :
- Culturelles : les baby-boomers ont une culture de la réparation, et plus généralement du
bricolage, souvent plus forte que les jeunes générations. On constate également un
attachement affectif pour des appareils qui ont parfois accompagné une longue période de leur
vie.
- Structurelles : les baby-boomers ont un taux d’équipement plus important, ce qui
mathématiquement multiplie les possibilités de se retrouver face à une panne et donc de faire
réparer ;
- Pratiques : les foyers les plus âgés disposent généralement de plus de temps libre que les plus
jeunes.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 125. Résultats financiers
Les résultats financiers nous enseignent qu’il est capital de réduire l’investissement initial pour rendre
le projet profitable dans une échéance raisonnable.
5.1 Chiffre d’affaire et marge nette
2AM ATR
Nbre de réservations 108 67
Dont offertes au titre des 11 0
Journées de la réparation
CA Total (HT) 3857 2942
CA moyen par réservation 39,76 43,90
payante (HT)
CA moyen lié aux pièces (HT) 23.55€ 25,73€
(PEM :14,96€ ; GEM :27,84€) (PEM :12,12€ ; GEM :31,30€)
Marge nette 25.63 28.68
Marge mensuelle 120,49 134,79
Tableau 5 : Résultats financiers
L’étude IPSOS sur la perception du SAV par le consommateur, conduite en 2012, montre que le montant
moyen d’une réparation est de 129 € 2 et comprend des variables difficilement compressibles qui
peuvent faire pencher le consommateur vers le choix d’un nouvel équipement : TVA à 20%, coût de la
main d’œuvre, du déplacement… Le coût moyen des pièces détachées représente quant à lui en
moyenne 40% du prix de la réparation.
Le tableau ci-dessus confirme ces données. En effet, la différence de coût entre une réparation à
domicile par un professionnel et une autoréparation dans un atelier est d’environ 70€HT, ce qui
correspond exactement au coût moyen de la main d’œuvre dans le prix d’une réparation.
Les ateliers n’ont donc pas créé de valeur supplémentaire, mais simplement remplacé un emploi par
l’utilisation du temps libre du consommateur.
5.2 Rentabilité et retour sur investissement
2AM ATR
Investissement matériel 30000 36000
Seuil de rentabilité 249 mois 267 mois
Tableau 6 : Retour sur investissement
Si les taux d’utilisation et les coûts d’investissement matériels restent constants, les seuils de rentabilité
pour les deux entreprises sont de 20 ans et 22 ans. Ces chiffres parlent d’eux même. Sans l’aide
apportée par l’Ademe, ces projets n’auraient pu se concrétiser.
A l’inverse, compte tenu du coût d’investissement initial, en ne prenant aucun coût de main d’œuvre et
en supposant une marge brute de 30%, il faudrait environ 25 interventions par mois sur cinq ans pour
2AM et 27 pour ATR.
2 Etude IPSOS Septembre 2012 sur la perception du SAV par le consommateur dans le domaine du gros électroménager.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 135.3 Bilan de la communication autour des ateliers
d’autoréparation
Moyens mis en place
Comme cela a été décrit plus haut dans le rapport, les entreprises en charge de cette expérimentation
ne sont pas des professionnels de la communication grand public. Par ailleurs, eu égard aux contraintes
budgétaires de ces deux pilotes, il n’a pas été possible de faire appel à des professionnels extérieurs.
Cependant, plusieurs moyens ont été utilisés pour faire connaître les deux ateliers :
Une communication visuelle à proximité des ateliers (banderole, affichage) ;
Une campagne de distribution de flyers en centre-ville ;
Une campagne d’affichage publicitaire en zone urbaine ;
De multiples interviews (presse locale, radio et TV régionale) ;
Des affichages en mairie ;
Des journées portes ouvertes ;
Un site internet dédié.
Résultats de la communication
L’ensemble de ces démarches, si elles ont contribué à faire connaitre les ateliers, n’a pas permis de
faire « décoller » le nombre de réservations. Aucune n’a eu un impact significatif sur le niveau de
fréquentation.
Il a par ailleurs, été constaté que dans la majorité des cas les utilisateurs viennent après
recommandation d’un proche.
Afin de pouvoir juger du succès de ces ateliers il convient de mener une analyse de leur niveau de
pénétration. C’est ce qui est proposé dans le paragraphe suivant.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 146. Analyse de la pénétration
Cette analyse a pour objectif de dimensionner le marché adressable de ces ateliers. Cette démarche
n’est possible qu’en connaissant la cible concernée.
6.1 Population non corrigée
Afin de pouvoir analyser le taux d’utilisation mensuelle par notre cible du service des ateliers
(pénétration), une première analyse a été menée sur le nombre de foyer dans un rayon de 30km.
Les taux de panne utilisés pour cette analyse sont issus d’une étude ADEME réalisée en 2012 sur la
perception du SAV par le consommateur.
Cette étude révèle que :
31% des foyers rencontrent une panne par an ;
85% de ces pannes sont hors garantie ;
19% des foyers se tournent vers l’autoréparation et constituent la cible de nos ateliers ;
84% de ceux-ci ne font pas appel au centre SAV.
Cette dernière catégorie constitue la cible privilégiée de nos ateliers.
2AM ATR
Nbre de foyer (RDans cette hypothèse le taux de pénétration augmente de 40%. On passe alors de 1 à 2% de taux de
pénétration sans correction géographique à une fourchette entre 1.2 et 2.5% avec correction
géographique.
6.3 Population corrigée du critère de l’âge
L’exercice est réalisé à nouveau en prenant en compte le critère de l’âge.
On obtient alors :
2AM ATR
Nbre de foyer (R7. Constats et conclusions
7.1 Enseignements sur l’attractivité et l’efficience du
service d’auto-réparation pour les consommateurs
Les analyses présentées précédemment nous ont permis de tirer plusieurs enseignements :
1. Tout d’abord, elles ont confirmé qu’il n’existait pas de freins techniques à la réparabilité des
appareils électroménagers par un consommateur lorsque celui-ci bénéficie d’un encadrement
par un professionnel, d’un accès aux pièces détachées et d’outils et branchements adaptés.
Dans ces circonstances le taux de réparation effective s’élève à près de 90%.
2. Ces analyses ont également fait ressortir que ce modèle était particulièrement attractif pour des
consommateurs qui cherchent à faire réparer des appareils de gros électroménager. Il n’existe,
en effet, pas d’autres modèles permettant d’assurer la sécurité des consommateurs et l’accès
aux branchements nécessaires.
3. Le service d’auto-réparation chez un professionnel a permis de baisser le coût de la réparation
d’environ 70€, ce qui correspond très exactement au coût de la main d’œuvre et du
déplacement. Il y a donc bien concordance des chiffres.
4. Enfin, même si le taux de pénétration du service reste modeste 2 à 3% des « bricoleurs »
concernés, au regard de la durée du pilote et de la faible communication, ce niveau nous semble
confirmer l’intérêt de cette initiative auprès du public visé.
7.2 Enseignements sur l’équilibre financier et le
développement de l’activité des réparateurs
Les analyses financières présentées précédemment ont démontré que l’investissement de départ,
nécessaire à la mise en place d’un atelier d’autoréparation chez un professionnel, est trop lourd pour
permettre l’équilibre financier du modèle dans un délai raisonnable. On rappellera que sans l’aide
financière de l’Ademe, le retour sur investissement des deux pilotes se réalise au bout de 20 et 22 ans.
La lourdeur de l’investissement initial est liée en grande partie à la connexion sanitaire. En effet sans
alimentation en eau et sans la possibilité d’évacuer les eaux usagées, on ne peut tester les lave-linge
et lave-vaisselle, qui sont les appareils au cœur de la réparation électroménager en France.
A ce stade, ce premier constat est un véritable frein à la mise en place du modèle car il ne permet pas
pour les réparateurs professionnels, d’envisager ce nouveau service comme un complément à leur
activité principale de réparation. Le paragraphe recommandation tente d’apporter des solutions à ce
problème.
Par ailleurs, la pratique de ces pilotes a démontré la capacité des réparateurs professionnels à mener
une activité de conseil et d’encadrement auprès des consommateurs en parallèle de la vente au
comptoir et de la réparation en atelier. A ce stade, cet enseignement constitue la principale création de
valeur du modèle. Il faut cependant rester prudent, car si les réservations augmentaient
significativement, il faudrait peut-être envisager d’avoir recours à un employé supplémentaire, ce qui
viendrait ruiner le fragile équilibre financier du modèle.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 17Enfin, les deux ateliers pilotes ont constaté que cette nouvelle activité avait généré des gains en termes
de notoriété et de publicité. Si ces gains restent difficilement chiffrables, ils constituent une piste
encourageante car nous le savons, la profession des réparateurs indépendants souffre d’un manque
de notoriété chez le grand public. Il s’agit donc là d’une opportunité de se faire connaître auprès d’un
nouveau type de clientèle.
7.3 Conclusions
Le modèle économique qui permettrait de rendre les ateliers d’autoréparation chez des professionnels
rentable reste encore à trouver. Sans le support des pouvoirs publics, d’AGORA et du GIFAM, ces deux
ateliers pilotes n’auraient pu exister.
En dehors de l’aspect financier, ces ateliers tests sont un succès en ce qu’ils permettent une réparation
effective des appareils, accroissent la notoriété de la station technique et donc à terme le
développement d’une nouvelle clientèle. Par ailleurs, ils changent la perception du grand public sur la
réparabilité des appareils ainsi que sur le service de réparation lui-même.
En conclusion, d’un point de vue sociétal et environnemental ces ateliers sont un succès en ce qu’ils
agissent sur la réduction de déchets et encouragent à des modes de consommation plus responsables.
Il convient maintenant de proposer des pistes d’évolution qui permettraient de transformer ces ateliers
en succès économique pour les réparateurs. Les recommandations ci-après tentent de proposer
plusieurs pistes.
Il est à noter que les deux participants vont continuer l’initiative. En effet ils considèrent qu’elle fait
désormais partie intégrante de leur offre. Les deux participants ne regrettent pas leur investissement
matériel et humain dans ce pilote qui leur a permis d’assoir leur réputation d’acteur responsable de la
réparation.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 188. Recommandations pour développer la création
d’ateliers d’autoréparation sur l’ensemble du
territoire
8.1 Réduire le coût de mise en place
La première étape nécessaire pour permettre aux ateliers de trouver l’équilibre économique, et donc de
devenir attractif pour les professionnels, est de réduire de manière drastique le coût de mise en place.
Nous partirons de l’hypothèse que pour qu’un atelier puisse rencontrer son public, il ne doit pas être
dans une agglomération dont la population serait inférieure à celle de Périgueux. En conséquence,
entre 70 et 90 centres urbains pourraient être concernés sur l’ensemble du territoire, ce qui couvrirait
une population de l’ordre de 15 millions à 18 millions d’habitants. En tablant sur une rentabilité de 30%
sur 5 ans, le coût de la mise en place d’un atelier d’autoréparation chez un professionnel ne doit
pas dépasser 5000 euros HT.
D’autre part, d’un point de vue technique, nous avons constaté que la nécessité d’avoir une connexion
sanitaire permanente était un frein à la mise en place des ateliers. Nous pensons donc qu’il convient de
travailler sur un modèle qui permettrait d’installer ce système sans connexion permanente aux
sanitaires.
L’objectif de cette démarche est de trouver un moyen de rendre accessible économiquement la création
de ces ateliers et de permettre ainsi de les généraliser sur l’ensemble du territoire.
8.2 Organiser une communication nationale
Le deuxième levier qui permettrait de développer les ateliers est d’agir sur la communication. En effet,
il convient de faire mieux connaître cette nouvelle activité auprès des réparateurs professionnels et des
consommateurs.
Une communication pédagogique et rassurante auprès des stations techniques
Afin d’entrainer un plus grand nombre de réparateurs professionnels dans l’aventure des ateliers
d’autoréparation, il convient de les aider à réaliser leur étude de marché. Pour ce faire, la société
AGORA propose de développer un outil gratuit en ligne qui permettrait de calculer la rentabilité
projetée en fonction de l’investissement de départ et la population-cible, autour de l’atelier.
En conclusion, nous pensons que si nous arrivons à faire développer un système permettant la mise en
place d’un atelier à moins de 5000€, combiné à un outil en ligne d’étude de marché, cela permettrait de
rassurer les entrepreneurs et de les encourager à se lancer dans cette nouvelle activité.
Une fois ces deux outils conçus, il est proposé de réaliser une campagne d’emailing auprès des stations
clientes d’AGORA SAS pour faire connaître le projet et les outils mis à disposition.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 19Une communication nationale ET LOCALE auprès du grand public
Pour que les ateliers d’auto-réparation rencontrent du succès, nous pensons que les pouvoirs publics,
en collaborations avec les acteurs concernés, doivent coordonner et déployer une communication
pédagogique et dynamique auprès du grand public.
Ainsi, il est proposé de :
de fédérer l’ensemble des initiatives qui visent à favoriser l’autoréparation que cela soit en
atelier ou hors atelier (ateliers d’autoréparation chez des professionnels, repair café, recyclerie,
…), en mettant en avant les spécificités et forces de chacun de ces modèles. L’idée étant de
créer un effet de halo qui bénéficierait à tous.
de communiquer nationalement autour des ateliers d’autoréparation auprès du grand public ;
de communiquer autour des résultats de cette étude auprès des pouvoirs publics et
institutionnels locaux (conseils régionaux, mairies, chambres de commerce) afin de leur faire
connaître le modèle et qu’ils encouragent le développement de telles initiatives sur leur
territoire.
Compte tenu du coût prohibitif de la communication locale, nous recommandons de communiquer de
manière nationale sur les moyens d’identifier les initiatives locales.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 20Références bibliographiques
MERCIER E, REY-COQUAIS E, 2012, Perception du SAV par le consommateur dans le
domaine du gros électroménager, IPSOS et ADEME
Index des tableaux et figures
Tableaux (i)
Tableau 1 : Résultats des ateliers ........................................................................................................... 9
Tableau 2 : Démographie des utilisateurs ............................................................................................... 9
Tableau 3 : Répartition géographique des utilisateurs .......................................................................... 10
Tableau 4 : Utilisation par groupe d'âge ................................................................................................ 11
Tableau 5 : Résultats financiers ............................................................................................................ 13
Tableau 6 : Retour sur investissement .................................................................................................. 13
Tableau 7 : Pénétration non corrigée .................................................................................................... 15
Tableau 8 : Pénétration corrigée de la distance aux ateliers ................................................................ 15
Tableau 9 : Pénétration corrigée de la démographie ............................................................................ 16
Sigles et acronymes
ADEME Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie
AFPIA Association pour la Formation Professionnelle dans les Industries de l’Ameublement
GIFAM Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils d’équipement Ménager
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 21L’ADEME EN BREF
L'Agence de l'Environnement et de la Maîtrise de l'Énergie
(ADEME) participe à la mise en œuvre des politiques
publiques dans les domaines de l'environnement, de l'énergie
et du développement durable. Elle met ses capacités
d'expertise et de conseil à disposition des entreprises, des
collectivités locales, des pouvoirs publics et du grand public,
afin de leur permettre de progresser dans leur démarche
environnementale.
L’Agence aide en outre au financement de projets, de la
recherche à la mise en œuvre et ce, dans les domaines
suivants : la gestion des déchets, la préservation des sols,
l'efficacité énergétique et les énergies renouvelables, les
économies de matières premières, la qualité de l'air, la lutte
contre le bruit, la transition vers l’économie circulaire et la lutte
contre le gaspillage alimentaire.
L'ADEME est un établissement public sous la tutelle conjointe
du ministère de la Transition Écologique et Solidaire et du
ministère de l'Enseignement Supérieur, de la Recherche et de
l'Innovation.
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 22ATELIER D’AUTO-
REPARATION
Après presque deux ans, de tests dans deux stations,
il apparaît que :
Les ateliers d’auto réparation
étudiés ici permettent au
1. La plupart des appareils sont réparables, consommateur de réparer dans
2. Le coût de réparation chute à environ 40 euros hors taxe,
un lieu sécurisé ayant un stock
3. Les gros appareils électroménagers représentent environ
les deux tiers des réparations contrairement aux autres de pièces détachées.
initiatives existantes, Ce rapport permet de mesurer les
4. Les ateliers couvrent une zone d’environ 30 km,
enjeux de ces ateliers et permet
5. La notoriété des ateliers est le principal obstacle au
développement de ce service. de chiffrer les risques financiers
d’une telle initiative.
Les recommandations de ce
rapport veulent aider à multiplier
ces ateliers en France.
www.ademe.fr
Atelier d'auto-réparation - Rapport | PAGE 23Vous pouvez aussi lire
