Cahier de formation - " Cold Call " et " Warm Call " - Cahier de formation - Éducation Succès
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Prise de rendez-vous et suivis clients
« Cold Call » et « Warm Call »
Cahier de formation
Cahier de formation
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès Lucie GauthierTable des matières
Page
MODULE 1 : Introduction
MODULE 2 : La prospection d’aujourd’hui « Cold Call » et « Warm Call », c’est quoi ? (en ligne)
Quels sont vos clients idéaux ? (en ligne)
Les messages verbaux et non verbaux _________________________________________ 4
La minute du bonheur ou visualisation (en ligne)
MODULE 3 : Les peurs et les limitations ___________________________________________________ 4
Prise de rendez-vous efficace au téléphone ______________________________________ 5 - 6
MODULE 4 : Comment passer le barrage de l’adjointe à la direction _____________________________ 7 - 8
MODULE 5 : Créer un scénario __________________________________________________________ 9 -10
Questions fréquemment demandées (en ligne)
Exemple en direct d’un appel à froid et à chaud « deux jeux rôles » (en ligne)
Fiche technique scénario ____________________________________________________ 11
Rétroaction scénario _______________________________________________________ 12
MODULE 6 : Messages téléphoniques ____________________________________________________ 13
Rétroaction messages téléphoniques __________________________________________ 14
Suivi des clients et liste des clients ____________________________________________ 15
CRM – Système de gestion de la relation client ______________________________________________ 16
Statistiques __________________________________________________________________________ 17
Annexes
Annexe I : Vos objectifs, votre pourquoi et calendrier _________________________ _________________ 18
Annexe II : Tableau de prospection ___________________________________ _____________________ 19
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès Lucie GauthierFormation
A la fin de la formation, les participants seront meilleurs à :
A - Préparer la prise de rendez-vous ou les services que vous avez à offrir
B - Maîtriser les techniques de la prospection téléphonique « cold call »
C - Effectuer les suivis des clients
D - Augmenter les ventes et le nombre de rendez-vous avec les techniques suggérées
Prendre note : cette formation est le fruit de plusieurs années d’expérience au développement des
affaires qui m’ont permis de connaître le succès. Il est important d’y ajouter votre personnalité et votre propre
couleur. C’est votre engagement, votre état d’esprit et votre détermination qui fera toute la différence.
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.3Savoir vendre, c’est savoir écouter et savoir être
7% ce qu’on dit - 38% ton de la voix - 55% non verbal / état d’esprit
Selon les études du Dr Albert Mehrabian : dans la communication face à face seulement 7% de votre message
est basé sur ce que vous dites, votre ton de voix représente 38% et votre langage corporel est de 55% ; donc 93%
provenant de la communication non verbale. Au téléphone, il est de 13% des mots et 87% du ton de la voix / non
verbal. Certains d’entre vous peuvent être sceptiques ou avoir une opinion différente. Il ne faut pas oublier que ce
sont des statistiques mais, selon mes expériences, celles-ci ont été révélatrices.
Les peurs et les limitations
Quelles sont vos croyances limitatives selon vous?
Lisez-vous dans l’esprit des gens?
1. Croyez-vous que vous devez vraiment aimer être au téléphone pour réussir vos appels ?
2. La peur de déranger est présente dans vos appels ?
3. La peur que le client vous dise NON ?
4. La peur de ne pas réussir à avoir des rendez-vous ?
5. Les gens vont me raccrocher la ligne au nez ?
6. Croyez-vous que vous avez un bon service ou produit à offrir ?
7. Quel est le bon moment pour faire vos appels ?
8. Votre relation avec l’argent est-elle favorable à votre succès ?
Transformez vos croyances à propos de la prospection téléphonique et vos appels seront beaucoup
plus faciles. Avoir une attitude d’offreur et non pas une attitude de demandeur.
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.4Prise de rendez-vous efficace au téléphone
Les aspects importants :
1. État d’esprit « Mindset » (voir les peurs et les limitations p. 4).
2. Avoir un bureau libre de tout dossier autre que pour votre prospection.
3. Liste clients ciblés dans un CRM : vos appels et vos suivis seront plus efficaces (voir CRM p. 16).
4. Déterminer les avantages de ce que vous avez à offrir « piquer la curiosité du client ». Plus la prise de
rendez-vous est concise, plus les chances sont élevées d’obtenir une rencontre (voir scénario p. 9-10).
5. Écrire vos objectifs : nombre de rendez-vous souhaités dans vos heures d’appels (voir feuille/tableau).
6. Faire une « courte » recherche sur la compagnie avant de les contacter, vérifier le nom du responsable sur
leur site web ou sur ICRIQ et Registraire des entreprises (voir le lien p. 16).
7. Réceptionniste qui demande à quel sujet? Ex. : Pour un rendez-vous avec Monsieur ou Madame X.
8. Si le client demande de l’information par courriel au lieu de vous rencontrer: Ex. : Mentionner ce que vous
avez à lui transmettre est vraiment important et que de lui envoyer vos informations par courriel ne donnera
pas honneur à la valeur de votre produit ou service qui fait vraiment une différence pour les entreprises;
poursuivre rapidement et demander un temps de rencontre « toujours deux choix c’est très
IMPORTANT ». Ex. : Lundi ou mercredi, le matin ou l’après-midi? Garder le silence et le laisser vérifier son
agenda.
9. Une fois le rendez-vous planifié dans l’agenda du client, mentionner le temps de la rencontre. Ex. : Si le
client est limité par le temps ; rassurez-le en disant que la rencontre sera que de 20-30 minutes mais qu’il
est préférable qu’il prévoit plus de temps car il aura certainement des questions. Demander d’allouer une
heure si possible, dans certain cas on peut dire « je vais respecter le temps que vous allez m’accorder ».
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.5Les aspects importants (suite) :
10. Qualifier le prospect / prise de besoin : il est important de prendre le plus d’informations possibles au
téléphone sur les besoins du client avant la rencontre. Ex. : questions en lien avec votre secteur d’activité :
« Pour que nous puissions bien se préparer pour la rencontre et être efficace, est-ce que je pourrais savoir
si vous faites de la publicité actuellement? » Etc. (voir scénario p. 8-9) Aussi, si vous vous sentez
confortable d’aller plus loin dans vos questions, vous pouvez aussi demander : « Aimeriez-vous avoir le
plus de détails possibles sur nos produits/services ou préfèreriez-vous connaître seulement l’efficacité du
produit/service dans son ensemble? » (Cette question vous permet de savoir si votre client est analytique
ou s’il prend ses décisions plus rapidement afin d’être encore mieux préparé avant la rencontre). Prendre
note : il peut arriver dans certain cas que vous réalisiez, avec la qualification du prospect / prise de besoin,
qu’il est préférable d’attendre pour rencontrer le client ou que vos produits ou services ne s’adressent pas
à leurs besoins. Vous pouvez de façon professionnelle remettre ou annuler la rencontre pour maximiser
votre temps et celui du client.
11. Si vous ne parlez pas avec le décideur, vous ne parlez pas avec un prospect qualifié. Si vous ne
rencontrez pas la bonne personne, vous risquez d’allonger le processus de vente et perdre le contrôle.
12. Quand ces étapes sont respectées et que la préparation avant la rencontre est bien faite, les chances
sont élevées de conclure l’entente en personne.
Planifier son temps d’appel dans l’agenda pour le mois, avoir un coach ou faire équipe avec une autre
personne si celle-ci est VRAIMENT ENGAGÉE à augmenter ses ventes. Être en communication plusieurs
fois par semaine pour rester dans la réalisation de vos objectifs.
PRENDRE NOTE: L’INTÉGRITÉ EST IMPORTANTE! Vous constaterez que lorsque les employés et les
entreprises sont intègres, cela a un impact favorable sur les ventes et les clients demeurent fidèles.
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.6Comment passer le barrage de l’adjointe
à la direction ?
Dans votre non verbal, si l’adjointe à la direction sent que vous n’aimez pas son travail, croyez-vous
qu’elle voudra collaborer avec vous quand vous appelez ?
1. Le travail de l’adjointe à la direction est de filtrer les appels
2. Ne surtout pas être impoli avec une personne qui fait bien son travail
3. Si elle sent que vous comprenez son travail, vous serez alors respecté
4. Elle peut vous aider, soyez créatif dans vos demandes
Pour conclure : Acceptez leur travail et vous augmenterez vos chances de parler à son supérieur
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Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.7Passer le barrage de l’adjointe – 8 exemples 1. Pour un rendez-vous : Dans certains cas cela fonctionne 2. Rendre service : Nous avons rendu service à (entreprise / compétiteur à votre client), Mme ou M x serait intéressé de connaître comment nous pourrions vous aider également 3. Faire un suivi : Un suivi concernant la documentation envoyée 4. Demander le numéro du cellulaire : Dans le but de gagner du temps, ce serait intéressant pour lui que je lui parle aujourd’hui (vous démontrez l’importance de lui parler « dans votre non verbal ») 5. Mentionner les avantages de vos produits et services : Attention : Le but n’est pas de faire votre « pitch de vente » à l’adjointe, piquer sa curiosité 6. Appeler en dehors des heures d’ouverture : Si la compagnie ouvre à 9h00, il est bien possible que le directeur soit présent plus tôt 7. Utiliser un jargon technique que l’assistant(e) ne connaît pas : Dans certains cas, l’assistant va voir l’avantage de vous transférer, car la seule personne pour répondre à vos questions sera le directeur 8. Contourner la demande d’envoi d’information par courriel : Envoyer vos informations par courriel ne rendra pas honneur à la valeur de nos services, Mme ou M X va apprécier pouvoir me parler, est-ce qu’il est disponible ? Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.8
Créer un scénario Un scénario vous garde focus pour mieux écouter votre client, être plus détendu et augmenter le nombre de rendez-vous. Déterminer les avantages de ce que vous avez à offrir, ce qu’il y a d’intéressant du point de vue de vos prospects. Ce qui va vraiment attirer leur attention. 1. Créer un scénario pour chaque produit ou service 2. Le pratiquer plusieurs fois 3. L’ajuster jusqu’à ce qu’il soit efficace et l’utiliser à chaque appel Exemple: ce qui aide vos clients – ce qui résout les problèmes de vos clients – le résultat le plus important que vous contribuez pour aider vos clients – le nombre d’années en affaires. L’écrire de la façon dont vous parlez Exemple # 1 - Scénario pour votre prospection téléphonique : Mon nom est _____________________________ Nom de la compagnie ______________________ Vous allez bien ? (Vous posez cette question si elle est naturelle pour vous) Ex. : nous aidons les entreprises depuis X années à ______________________________________________. Ex. : notre mission est d’offrir ________________________________________________________________. Ex. : nous sommes très efficaces à ___________________________________________________________. Prise de rendez-vous rapide « ensuite la prise de besoins » : Seriez-vous disponible ________________________ ou ________________________ ? (Toujours 2 choix) SI OUI Date, heure, adresse : Parfait, me permettez-vous d’avoir votre courriel pour vous envoyer la confirmation ? Qualification / Prise de besoins : Pour être bien préparé pour la rencontre, pourriez-vous me dire…. Exemple « questions en lien avec votre secteur d’activité » : Combien de représentants avez-vous ? Quand avez-vous fait de la publicité pour la dernière fois ? Vos dernières formations étaient quand ? Etc. Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.9
Exemple # 2 - Scénario pour votre prospection téléphonique : Mon nom est _____________________________ Nom de la compagnie ______________________ Vous allez bien ? (Vous posez cette question si elle est naturelle pour vous) Ex. : nous offrons aux entreprises de Québec une visibilité avec une formule UNIQUE pour vous donner des RÉSULTATS QUANTIFIABLES et payants. Ex.: nous avons plus de X années d’expérience. C’est VRAIMENT GAGNANT pour la visibilité de votre commerce ! Prise de rendez-vous rapide « ensuite la prise de besoins » : Nous pourrions vous rencontrer ________________ ou __________________ prochain? (Toujours 2 choix) SI OUI Date, heure, adresse : Parfait, me permettez-vous d’avoir votre courriel pour vous envoyer la confirmation ? Qualification / Prise de besoins : Exemple « questions en lien avec votre secteur d’activité » : Pour que nous puissions bien se préparer pour la rencontre et être efficace, est-ce que je pourrais savoir si vous faites de la publicité actuellement ou si vous en avez fait dans le passé ? Etc. Vous constaterez que votre temps aura été bien investi après la rencontre. OBJECTIONS : Rester focus et ramener la conversation rapidement sur les avantages de vos produits et services et ainsi vous éviterez des objections inutiles avec vos clients. Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.10
Fiche technique – Votre scénario et les étapes simples Mon nom est ______________________________________ de (nom compagnie) Vous allez bien ? (Vous demandez cette question seulement si vous êtes confortable de la poser) 1 – Prise de rendez-vous – Votre scénario (commencez par JE – NOUS) : Nous sommes spécialisés… J’aide les entreprises depuis… Nous offrons…Nous sommes très efficaces à… _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________ 2 – Seriez-vous disponible __________________ ou ___________________ (toujours deux choix) SILENCE ! 3 – Confirmation par courriel : Me permettez-vous d’avoir votre courriel pour vous envoyer la confirmation pour la rencontre. PRENDRE NOTE : Ne jamais reconfirmer une rencontre, sauf si le client vous le demande. 4 – Prise de besoin : Pour être mieux préparé pour la rencontre et gagner du temps, pourriez-vous me dire… Exemple Question 1 : ______________________________________________________________________________ ? (Silence) Question 2 : _____________________________________________________________________________ ? (Silence) Question 3 : _____________________________________________________________________________ ? (Silence) Si toutefois il y a une autre personne décisionnelle, et dans le but de vous faire sauver du temps, est-ce que Monsieur ou Madame _______________________ pourrait être présent(e) à la rencontre ? Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.11
Rétroaction au scénario
ÉTAPES COMMENTAIRES
1 – Prise de rendez-vous - Scénario
2 – Seriez-vous disponible
3 – Confirmation par courriel
4 – Prise de besoin
Qualités :
Points d’amélioration :
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.12Messages téléphoniques Ne vous attendez pas, quand vous laissez un message, que tout le monde vous rappellera. Il est de votre devoir de faire les suivis de vos prospects ou si vous n’avez pas le temps, il est important de les déléguer à un professionnel qui les contactera. Exemple premier message Bonjour madame ou monsieur, Mon nom est _______________________ . Vous pouvez me rejoindre au « numéro cellulaire si possible » (le répéter deux fois et lentement) Merci et à bientôt ! Exemple deuxième message Bonjour madame ou monsieur, Mon nom est ________________________ , je fais suite au message que je vous ai laissé le « date » nous sommes le « jour » et il est présentement « heure ». Exemple 1 : J’aimerais prendre rendez-vous avec vous Exemple 2 : J’aimerais discuter avec vous au sujet de … Numéro cellulaire si possible (le répéter deux fois et lentement) Merci et à bientôt ! Exemple troisième message Bonjour madame ou monsieur, Mon nom est _______________________ , je vous ai laissé deux messages le « date » et le « date » Nous sommes le « jour » et il est présentement « heure ». Ex. J’aimerais discuter avec vous au sujet de … « piquer la curiosité ». Je travaille pour la compagnie _______ et je voulais vous informer que nous avons aidé plusieurs entreprises comme la vôtre. Numéro cellulaire si possible (le répéter deux fois et lentement) Merci et à bientôt ! Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.13
Rétroaction – Message téléphonique
OUI NON Commentaires
____ ____ Intonation
____ ____ Vocabulaire
____ ____ Hésitation
____ ____ Confiance
____ ____ Clarté
____ ____ Respiration
____ ____ Débit de la voix
____ ____ Parle trop
____ ____ Trop amical
____ ____ Trop froid
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.14Le suivi des clients
Combien de fois peut-on appeler un client avant de fermer la porte ?
Le téléphone reste le meilleur moyen pour avoir la première véritable conversation de vente
Aujourd’hui nous devons multiplier les tentatives de contacts pour rejoindre les prospects, ce qui prend du
temps. Cependant, cela s’avère payant et c’est avec une moyenne de 8 tentatives pour un même prospect que
les résultats se concrétisent de façon significative.
Pouvons-nous alors fermer la porte ?
Si le client nous a jamais dit NON définitivement, est-ce une bonne idée de ne plus le rappeler ?
Liste des clients
Croyez-vous que nous devons prendre l’annuaire téléphonique et appeler n’importe qui ?
Les appels « cold call » doivent être structurés et réfléchis. Être bien préparé et découvrir qui est le plus
susceptible d’avoir besoin de vos produits ou services.
Vous pouvez vous procurer des listes de différentes façons, mais il est important de respecter votre clientèle
cible : largeur de l’entreprise, leur revenu, le nombre d’employés, la personne décisionnelle et l’endroit
géographique de la compagnie.
1. Acheter des listes clients par secteur et industrie : Ressources Entreprises
2. Acheter des listes clients par secteur et industrie : InfoCanada d'Infogroup
3. Les cartes d’affaires
4. 500 entreprises du Québec
5. 300 entreprises du Québec
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.15CRM – Système de gestion de la relation client Une fois que vous avez votre liste de prospects et défini votre clientèle cible, il existe plusieurs systèmes de gestion de la relation client. Vous pouvez migrer votre liste Excel de prospects dans le CRM et être extrêmement plus efficace pour vos appels et SUIVIS. Liste de CRM : 1. Zoho CRM 3. Sugar CRM 2. Sales Force 4. ACT CRM et plusieurs autres Deux des références pour trouver le nom des responsables : www.icriq.com/fr/ www.registreentreprises.gouv.qc.ca _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.16
Statistiques
Les statistiques prouvent l’IMPORTANCE de faire le suivi des clients. Si vous n’avez pas le temps, il est important
de les déléguer à un professionnel qui les contactera.
1. « Shocking sales » : En 2007 nous devions faire en moyenne 3.68 appels à froid pour rejoindre un client
prospect. Aujourd’hui la moyenne est de 8 tentatives pour rejoindre un client prospect
2. Livre – « Cold calls for Cowards » de Jerry Hocutt : La confiance 71%
La puissance des premières impressions ; des recherches supplémentaires démontrent que 71% de la
décision d'achat est basée sur la confiance entre le vendeur et le prospect. La prospection téléphonique
bien fait établit une relation de confiance avant la rencontre.
Comment éliminer 95% de votre compétition.
Si vous persistez dans vos suivis, vous serez en avance de 95% sur vos concurrents, puisque seulement
5% des représentants restent en contact avec leurs clients et prospects.
3. Havard Business Review, (Bain & Co.), une étude a démontré que :
Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans, simplement par manque du
suivi des clients de la part des vendeurs. La prospection téléphonique « cold call » et le suivi des clients
permettent de sauver et diminuer ce pourcentage.
4. Une compagnie canadienne en Marketing mentionne qu’une entreprise des États-Unis a révélé les
statistiques suivantes, « Shocking sales » en fait aussi mention :
• 48% des représentants ne font aucun suivi auprès de leurs prospects;
• 25% font un deuxième contact puis abandonnent;
• 12% vont jusqu’à trois contacts avec leurs prospects et abandonnent;
• 10% seulement des représentants dépassent les 3 contacts avec leurs prospects.
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès - Lucie Gauthier P.17Vos objectifs et votre pourquoi Objectifs : écrire vos objectifs vous permettra d’avoir une vision, c’est un résultat quantifiable que vous souhaitez atteindre. Votre pourquoi : la raison pour laquelle vous voulez avoir du succès est votre pourquoi. Être présent à celui-ci vous donnera la motivation pour avancer vers votre but. Ex. : Voyager plus souvent avec ma famille, acheter une maison, donner de mon temps ou argent à un organisme, augmenter mon fonds de pension etc. Calendrier électronique « plus efficace » ou papier Suggestion : faire la planification de votre prospection téléphonique du mois. Vous pouvez l’ajuster une fois au besoin. Inscrire vos activités les plus importantes dans votre calendrier et les respecter. Combien d’heures d’appels allez-vous faire d’ici le _______________________________ et combien de rendez- vous allez-vous obtenir ___________________ ? Mon meilleur accomplissement de la semaine dernière (vous récompenser avec quelque chose qui vous fait plaisir; il est important de célébrer vos victoires) _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Si toutefois vous n’avez pas accompli votre objectif, ce n’est pas de vous donner tort mais de regarder ce qui vous a empêché de l’accomplir et de vous fixer d’autres objectifs _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès Annexe I - P.18
Objectifs de prospection
IMPORTANT : Mon intention est d’avoir combien de rendez-vous et soumissions ? _______
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Résultats _______
Combien d’appels aujourd’hui :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
Résultats _______
Combien de messages dans les boîtes téléphoniques, réception ou adjointe à la direction :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Résultats _______
Combien de conversations obtenues avec les décideurs incluant les retours d’appels :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Résultats _______
Tous droits réservés 2016-2019 © Copyright – Éducation Succès Annexe II - P.19Vous pouvez aussi lire
