Campagne crédit consommation : les établissements discrédités - Direction des études - avril 2012

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Campagne crédit consommation : les établissements discrédités - Direction des études - avril 2012
Campagne crédit consommation :
 les établissements discrédités

               Direction des études - avril 2012
Campagne crédit consommation : les établissements discrédités - Direction des études - avril 2012
Introduction

L’UFC-Que Choisir reconnaît le rôle positif du crédit à la consommation pour les ménages et la
croissance économique. Souscrire un crédit, c’est avoir foi en l’avenir. L’UFC-Que Choisir prône
donc un endettement économiquement et socialement productif grâce à un crédit responsable.
Pour garantir cela, l’offre de crédit doit être adaptée à la situation financière et au projet du
consommateur. Une triple actualité (une double actualité économique et une actualité législative)
exige de s’intéresser, une nouvelle fois, à la distribution du crédit à la consommation.

En effet, le nombre de dossiers de surendettement (en hausse permanente depuis 20 ans)
explose depuis 2008 : 232 500 dossiers déposés au niveau national en 2011, un chiffre record
(en hausse de près de 7% par rapport à 2010). Or, les crédits à la consommation,
essentiellement le crédit renouvelable (anciennement appelé revolving, ou crédit permanent) est
omniprésent dans ces dossiers (présent dans 82% des dossiers) : en moyenne plus de 4 crédits
renouvelables par dossier…

Par ailleurs, dans le contexte de crise économique actuel et alors que le pouvoir d’achat des
ménages est en berne, le crédit à la consommation peut sortir de sa finalité première
(financement à crédit d’un bien ou d’un projet) pour devenir un substitut au pouvoir d’achat en
souffrance des ménages… En effet, une récente étude de l’Observatoire des Crédits aux
ménages souligne que dans près de 15% des cas, le crédit est destiné à financer des dépenses
de consommation courante (alimentation, santé, etc.).

Compte tenu de cette double donnée économique, il est essentiel de voir vers quel crédit à la
consommation le consommateur est orienté par les distributeurs : le crédit amortissable (prêt
personnel ou crédit affecté) plus sain car moins cher et aux caractéristiques fixes, ou le crédit
renouvelable, plus cher, plus difficile à gérer car reconstituable (c'est-à-dire réutilisable au fur et à
mesure de son remboursement) et source dangereuse d’endettement ?

Cette question est d’autant plus importante que, suite à notre enquête de 2009, qui soulignait la
distribution malsaine de crédits à la consommation -et en particulier dans les lieux de vente- le
cadre législatif a été modifié à travers la loi portant réforme du crédit à la consommation de juillet
2010, dite « loi Lagarde », afin d’assainir les pratiques des opérateurs de crédit. Alors que cette
loi est pleinement entrée en vigueur en mai 2011, il était important de vérifier que les avancées
législatives obtenues, notamment grâce à la mobilisation de l’UFC-Que Choisir auprès des
parlementaires, sont bel et bien réelles sur le terrain.

A cette fin, l’UFC-Que Choisir, grâce à son réseau d’enquêteurs, a réactualisé son étude 2009
sur la distribution du crédit à la consommation dans les lieux de vente et sur Internet et la
déception, au vu des résultats, est à la hauteur des attentes : immense. En effet, faisant fi de la
loi, les opérateurs de crédit continuent leur inadmissible politique du « tout renouvelable » et du
crédit en libre-service.

Refusant que la fabrique de malendettement continue de tourner à plein régime, l’UFC-Que
Choisir, dans toutes ses composantes, se mobilise. Sur la base de ses constats, l’association agit
auprès des autorités administratives et judiciaires pour que les infractions constatées soient
sanctionnées et mobilise les parlementaires en vue de compléter la loi LAGARDE.

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Campagne crédit consommation : les établissements discrédités - Direction des études - avril 2012
Sommaire

Introduction .................................................................................................................................... 2
I – Rappel : le crédit consommation, un enjeu économique et social ..................................... 4
   1.        Les Français, relativement peu endettés en crédit consommation ..................................... 4
   2.        Mais ce faible endettement s’accompagne d’un malendettement ....................................... 4
   3.        Du malendettement au surendettement .............................................................................. 5
   4.        Notre enquête de début 2009 : « La fabrique du malendettement » ................................... 5
II – Les avancées de la loi Lagarde (à partir de mai 2011) ......................................................... 7
III – Protocole de l’enquête 2012 .................................................................................................. 9
IV – Résultats de l’enquête auprès des lieux de vente ............................................................ 10
   1.        Publicité : du crédit sans frais… et des cartes confuses ................................................... 10
   2.        Crédits proposés : moins de renouvelables,
   mais plus de crédits gratuits adossés à des cartes… de crédit renouvelable ........................... 11
        a)      Crédit renouvelable :
        plus en tête de gondole, mais toujours masqué et sans alternative ...................................... 12
        b)      Crédit gratuit (plusieurs fois sans frais) et crédit amortissable :
        pas de crédit sain sans carte magasin .................................................................................. 13
        c)      La carte magasin est plus que jamais le cheval de Troie du crédit renouvelable ......... 14
        d)      2009/2012 ou la stratégie des vases communicants ..................................................... 15
   3.        Choix et information du consommateur :
   les lieux de vente pris en flagrant débit d’information................................................................ 16
   4.        Vérification de la solvabilité : zéro pointé........................................................................... 17
   5.        Résultats par enseigne : les lieux de vente discrédités ..................................................... 18
V – Résultats sur internet : l’offre alternative est encore trop virtuelle ................................. 21
   1.        La violation manifeste de la loi Lagarde par Financo ........................................................ 22
   2.        L’offre alternative cachée de Sofinco................................................................................. 23
   3.        L’interprétation restrictive de leur obligation légale : Cofidis, Cetelem, Cofinoga ............. 24
        a)      Site internet de Cofidis ................................................................................................... 25
        b)      Site internet de Cetelem ................................................................................................ 26
        c)      Site internet de Cofinoga ............................................................................................... 27
VI – Les actions et demandes de l’UFC-Que Choisir ............................................................... 28
Annexes ........................................................................................................................................ 29

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I – Rappel : le crédit consommation, un enjeu économique et social

    1. Les Français, relativement peu endettés en crédit consommation

Avec des encours totaux de 141 milliards d’euros, la France est le troisième marché européen du
crédit à la consommation derrière le Royaume-Uni et l’Allemagne.

Au niveau individuel, la France se situe dans la moyenne européenne, tant en termes d’encours
(2 263 euros de crédit consommation par habitant en France contre 2 270 en Europe), mais elle
est bien en-dessous de la moyenne si l’on compare à la consommation totale des ménages
(12,6% en France, contre 16,4% dans l’Union européenne). Globalement donc, les ménages
français sont relativement peu endettés en crédit consommation comparés à leurs voisins
européens : les crédits à la consommation constituent 16% de l’endettement total des Français,
contre 18% dans l’Union européenne.

D’après le rapport 2012 de l’Observatoire des Crédits aux Ménages, 30,2% des ménages
français détenaient à la fin 2011 un crédit à la consommation. Un chiffre en baisse régulière et
ininterrompue depuis 2007 (33,2% à cette date).

    2. Mais ce faible endettement s’accompagne d’un malendettement

Les crédits consommation souscrits par les Français se divisent de la manière suivante : environ
50% de crédits amortissables, environ 20% de crédits renouvelables (un chiffre en baisse depuis
10 ans, mais qui reste un des plus élevés d’Europe), 17% de crédits affectés (crédits
amortissables liés aux produits achetés), les 13% restants étant constitués des autres types de
prêts (avances en comptes débiteurs, locations avec options d’achats, différés de cartes de
paiement, etc.).

Contrairement à l’idée reçue, les banques distribuent moins de la moitié de ces crédits : 47%. Ce
sont les établissements de crédit (filiales spécialisées des banques), les grandes enseignes
(Carrefour, Fnac, etc.) et les « captives » des constructeurs automobiles (Diac pour Renault par
exemple) qui se taillent la part du lion : 53% des ventes. C’est encore plus le cas des crédits
renouvelables, dont la quasi-intégralité (plus de 80%) est commercialisée par les établissements
de crédit filiales des banques (Cetelem pour BNP Paribas, Sofinco pour Crédit Agricole, etc.) ou
par les grandes surfaces.

Les utilisations du crédit consommation montrent la coexistence de deux types d’endettement :
un endettement soutenable et un malendettement. Toujours d’après l’Observatoire des Crédits
aux Ménages 2012, la plupart des usages du crédit consommation sont effectués pour
l’équipement personnel ou l’investissement domestique : c’est le cas de l’achat d’un véhicule
(60% des usages), d’un bien d’équipement de la maison (21%) ou pour des travaux
d’amélioration du logement (14% des usages). Ces usages sont positifs car, par exemple, l’achat
d’un véhicule peut permettre au consommateur de baisser ses frais de transport ou de trouver
plus facilement un emploi. De même, il est plus rentable pour celui-ci d’acheter à crédit un lave-
linge que d’aller chaque semaine à la laverie, même en prenant en compte les intérêts du crédit.

En revanche, certains usages du crédit sont beaucoup plus problématiques car ils peuvent
indiquer un déséquilibre du budget : c’est le cas du paiement à crédit des dépenses de
consommation courante (près de 10% des usages), des impôts (2,6% des usages) ou des
dépenses de santé (1,7%). Dès lors, on se trouve dans une situation de malendettement, où le
consommateur finance des dépenses du quotidien par un crédit inadapté qui ne fera qu’aggraver
à moyen terme sa situation financière.

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3. Du malendettement au surendettement

Ce malendettement -qui toucherait d’après l’ancien Médiateur de la République Delevoye 15%
des Français- explique la hausse continue du surendettement. Alors que la consommation de
crédit consommation continue à baisser depuis 2007, les chiffres du surendettement en France -
qui augmentent de manière régulière depuis 20 ans (d’une moyenne de 70 000 dossiers par an
entre 1991 et 1995 à une moyenne de 185 000 entre 2004 et 2008)- connaissent une forte
accélération depuis 2008. En 2011, 232 500 dossiers de surendettement ont été déposés en
France, un chiffre supérieur de 6,6% à l’année 2010, qui constituait déjà un record.

La caractéristique principale des dossiers de surendettement est l’omniprésence des crédits
renouvelables, ces réserves d’argent utilisables à tout moment par le consommateur, et sans
aucun justificatif : d’après l’enquête typologique sur le surendettement de la Banque de France
(mars 2011), on retrouve des crédits renouvelables dans 82% des dossiers pour un encours
moyen de 17 000 €. Plus grave encore, ce n’est pas un crédit, mais plus de 4 crédits
renouvelables que l’on retrouve en moyenne dans les dossiers de surendettement contenant des
crédits renouvelables. Cette enquête confirme les constats effectués par les rapports Athling
(2008) et de la Cour des comptes (2010). En particulier, il confirme la possibilité pour les
personnes en difficulté de souscrire plusieurs crédits, en général l’un après l’autre (situation
nommée « cavalerie »), alors que leur situation financière est déjà délicate.

Cette situation nous a amené à nous poser la question de la distribution des crédits
renouvelables, ce qui s’est traduit par notre enquête de début 2009.

    4. Notre enquête de début 2009 : « La fabrique du malendettement »

Début 2009, nous avons cherché à comprendre comment se déroulait la vente du crédit -et
notamment du crédit renouvelable- sur le terrain. Pour cela, l’UFC-Que Choisir dans toutes ses
composantes (Associations locales et Fédération) a contacté :

    •   Les 9 grands établissements de crédits (Cetelem, Cofinoga, etc.) ;
    •   169 banques ;
    •   445 lieux de vente (supermarchés, grandes surfaces spécialisées, etc.).

L’objectif était, avec un profil prédéfini et solvable, d’obtenir un crédit d’un montant allant de 1 200
à 2 500 euros pour un achat électroménager. Au total 1 118 propositions de crédit ont été
obtenues.

Le résultat de notre enquête est sans appel :

    •   Dans 72% des demandes, les distributeurs ont orienté le consommateur vers un crédit
        renouvelable. L’existence de crédits amortissables, moins chers pour le consommateur,
        mais moins rentable pour le vendeur, n’a dans la plupart des cas même pas été
        évoquée.

    •   Dans 82% des cas, les distributeurs n’ont pas donné d’information claire et précise sur
        les caractéristiques principales du crédit, notamment sur le taux d’intérêt, le coût total du
        crédit et les mensualités. Le consommateur finit donc l’entretien sans savoir réellement
        comment marche le crédit renouvelable qu’on a voulu lui vendre ou qu’on lui a vendu.

    •   Dans 87% des cas, il n’y a pas eu de vérification de la solvabilité de l’emprunteur. Il est
        donc tout-à-fait possible d’emprunter pour un client n’ayant pas de revenus suffisants ou
        étant déjà en difficulté financière. Ce qui explique pourquoi nos bénévoles retrouvent
        systématiquement en Commission de surendettement des personnes équipées de 4, 5
        ou 6 crédits renouvelables souscrits l’un après l’autre.

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Si les établissements bancaires n’ont que très faiblement proposé du crédit renouvelable (14%
des cas), leurs filiales établissements de crédit se sont trouvées dans la situation inverse : dans
100% des cas, le consommateur a été orienté vers un crédit renouvelable.

La distribution massive de crédits renouvelables fut particulièrement criante dans les lieux de
vente, devenus de véritables « supermarchés du crédit » :

    •   Dans 64 % des cas, le consommateur s’est vu proposer un crédit renouvelable.

    •   Le reste du temps, on lui a proposé un financement « 3 fois sans frais ». Mais pour
        profiter de cette « facilité de paiement », le consommateur devait obligatoirement
        souscrire à la carte du magasin, carte à laquelle était associée une réserve d’argent (un
        crédit renouvelable).

    •   Au final, dans 94% des cas, le consommateur est ressorti du magasin équipé d’une
        réserve d’argent… Et c’est ainsi que tous les Français, sans le savoir, ont en moyenne
        1,8 crédit renouvelable dans leur portefeuille.

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II – Les avancées de la loi Lagarde (à partir de mai 2011)

La situation légale a bien changé avec la loi Lagarde sur la réforme du crédit à la consommation
    er
du 1 juillet 2010 et dont les derniers décrets ont été mis en place en mai 2011, et qui va bien au-
delà de la simple transposition de la Directive européenne sur le crédit à la consommation.

Sans être bien évidemment la panacée, cette loi -à laquelle l’UFC-Que Choisir a beaucoup
contribué- apporte des progrès indéniables. Pour ne citer que l’aspect « Régulation de la
distribution du crédit » de la loi (qui contient également des mesures sur les procédures de
surendettement et les assurances de crédit), en voici les principales mesures :

L’encadrement des publicités

    •   Obligation de dénommer un crédit renouvelable que sous ce seul nom, à l’exclusion de
        tout autre terme (par exemple « réserves d’argent », « crédit reconstituable »…), pour
        que le consommateur comprenne qu’il est bien face à un crédit, avec un coût.

    •   Interdiction de mettre en valeur le taux promotionnel d’un crédit (par exemple, 2,5% sur 3
        mois) au détriment du taux réel du crédit (20% sur le reste de la durée, par exemple).

    •   Interdiction de suggérer que le crédit améliorera la situation financière du client, ou
        d’octroyer un « cadeau » (de plus de 80 €) pour la souscription du crédit.

    •   Un exemple de crédit (somme empruntée, montant des mensualités, durée et coût total
        du crédit) devra figurer dans chaque publicité. Ces exemples sont encadrés par décret.

L’assainissement de la distribution de crédit

    •   Obligation pour le vendeur de proposer (sur le lieu de vente comme sur internet) à son
        client une alternative entre crédit renouvelable et crédit amortissable à partir d’un
        montant de crédit de 1 000 € ;

    •   Consultation obligatoire du FICP (qui recense les incidents de remboursement de crédit)
        avant d’accorder un crédit ;

    •   Renseignement obligatoire d’une « fiche de dialogue » avec le client pour vérifier sa
        solvabilité, cette fiche devant être complétée de pièces justificatives à partir d’un montant
        de crédit de 3 000 € ;

La mise en place de réformes structurelles

    •   Le crédit renouvelable va être mieux encadré : les petits crédits ne pourront pas être
        remboursés en plus de trois ans ; les plus gros, en plus de 5 ans. Un amortissement
        minimal sera donc obligatoire dès le premier mois de remboursement.

    •   Le taux d’usure est réformé pour rendre moins intéressante la vente systématique de
        crédits renouvelables : le taux ne dépendra plus du type de crédit souscrit (amortissable,
        renouvelable) mais du montant emprunté. L’idée est donc de proposer un taux d’usure
        unique pour chaque palier de crédit : entre 0 et 3 000 €, entre 3 000 et 6 000 € et entre
        6 000 € et 75 000 €. La période transitoire de convergence des taux est en cours, elle
        durera jusqu’en 2013.

Cette réforme s’attaque ainsi à la distribution irresponsable et sans vérification de la solvabilité
des clients, dénoncée par l’UFC-Que Choisir.

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On peut cependant regretter l’absence de déliaisons entre des cartes de fidélité et crédit
renouvelable. En effet, si la loi encadre plus strictement l’utilisation de la fonction « crédit » de ce
type de cartes, rien n’a été fait malgré nos demandes pour enlever des cartes de fidélité les
crédits renouvelables, imposés aux clients sans que ceux-ci n’en soient même informés, et à
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cesser ainsi la diffusion insidieuse des crédits renouvelables.

Compte tenu des avancées obtenues, notamment à son initiative, l’UFC-Que Choisir a tenu,
après un délai de mise en place d’un an, à vérifier que les obligations de la loi Lagarde étaient
bien en vigueur dans les lieux de vente comme sur internet.

1
  Rappelons que si le nombre de dossiers de surendettement déposés continue de progresser (+7% en 2011) et que les
crédits renouvelables restent omniprésents dans ceux-ci, il s’agit de crédits souscrits avant que la loi Lagarde ne soit
pleinement entrée en vigueur (1er mai 2011). Il existe en effet un laps de temps important (plusieurs années) entre la date
de souscription d’un crédit, et la date où ce crédit se retrouve dans un dossier de surendettement. La répercussion réelle
de la loi Lagarde sur les statistiques du surendettement ne sera donc visible que dans quelques années.

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III – Protocole de l’enquête 2012

142 associations locales de l’UFC-Que Choisir ont mené l’enquête auprès de 45 enseignes
différentes. Celle-ci s’est déroulée du 21 janvier au 4 février 2012 et avait pour but de vérifier si,
depuis notre enquête de 2009 et la mise en place de la loi Lagarde et ses derniers décrets en
mai 2011, la distribution de crédits à la consommation -et notamment de crédit renouvelable- était
mieux encadrée. Compte tenu des pratiques plus « vertueuses » identifiées dans les banques en
2009, ce type d’établissement n’a pas fait l’objet de notre enquête 2012.

Nos enquêteurs bénévoles devaient se rendre en magasin (ameublement, sport, bricolage…)
pour sélectionner un ou des articles de plus de 1 000 € -seuil à partir duquel s’enclenchent la
plupart des obligations de la loi Lagarde- et demander conseil sur un financement sur 18 mois
environ. Le profil annoncé au vendeur avait été établi comme suit : l’acheteur potentiel était un
consommateur avec des revenus de 2 000 € nets par mois et un loyer mensuel de 800 € (il était
donc solvable). La demande devait par conséquent amener le vendeur à proposer un crédit
amortissable.

L’enquêteur devait avant tout recueillir des informations sur les solutions de financement
proposées et les alternatives au crédit renouvelable, mais aussi prêter attention à la publicité sur
le lieu de vente, également encadrée par la loi Lagarde.

Sur les 45 enseignes enquêtées voici les 15 qui constituent plus de 1% des visites, et 93% du
total des visites :

- But (10,3%)                    - Conforama (9,7%)               - E. Leclerc (9,7%)
- Darty (9,1%)                   - Carrefour (8,5%)               - Decathlon (7,8%)
- Boulanger (6,5%)               - Auchan (6,1%)                  - Leroy Merlin (5,7%)
- Fly (5,5%)                     - Géant-Casino (5,2%)            - Castorama (5,2%)
- Ikea (1,9%)                    - Atlas (1,2%)                   - Galeries Lafayette (1%)

A ces visites sur place s’est ajoutée une étude par le service juridique de la Fédération de l’UFC-
Que Choisir des sites internet de 12 établissements de crédits : là-encore, l’objectif était de
vérifier si ces établissements ont bien pris en compte les obligations de la loi Lagarde,
notamment en termes d’alternative au crédit renouvelable.

Au total, 1 126 demandes de crédit ont été effectuées par nos bénévoles sur les lieux de vente.

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IV – Résultats de l’enquête auprès des lieux de vente

Même si au terme de notre enquête nous avons relevé quelques progrès, sur l’ensemble, les
avancées n’ont pas franchi la porte des lieux de vente. Beaucoup reste à faire dans le domaine
de la distribution du crédit à la consommation, de la vérification de la solvabilité et de l’information
du consommateur.

        1. Publicité : du crédit sans frais… et des cartes confuses

La publicité constituant le premier contact du consommateur avec le crédit proposé sur le lieu de
vente, nous avons voulu vérifier que celle-ci était bien encadrée. Nous avons demandé dans un
premier temps à nos enquêteurs s’ils constataient dans les rayons la présence d’affichage
publicitaire (affiches, panneaux…) pour des solutions de financement.

Très fréquente, la publicité pour le crédit est présente sur les lieux de vente à plus de 62%, ce qui
montre la volonté des établissements de faire « coup double » en associant vente du produit et
vente du crédit.

Au niveau du type de financement concerné par la publicité, on observe que plus de 44% des
publicités portent sur le crédit gratuit (plusieurs fois sans frais), plus sain, ce qui est plutôt un
point positif.

Cependant, nous déplorons que presque autant de publicités portent sur le crédit renouvelable,
soit directement, soit indirectement (lié à une carte de crédit, elle-même liée à un plusieurs fois
sans frais). Seulement 10,4% des publicités portent sur le crédit amortissable : il reste donc très
minoritaire. Par contre, dans plus de 10% des cas, le crédit faisant l’objet des publicités
observées n’a pas pu être identifié, celles-ci n’étant pas assez claires. Intentionnelle ou non, cette

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pratique empêche les consommateurs d’être conscients de la nature du crédit qui leur est
proposé.

Le but de la publicité est avant tout de vendre une carte : dans 68% des cas une carte de crédit
ou de fidélité est associée à la publicité d’un crédit. Or, ces cartes, qui ne sont pas toujours
clairement identifiables sont, dans la plupart des cas, des cartes de fidélité adossées à un crédit
renouvelable, ce qui entraîne là encore une confusion chez le consommateur.

Dans près de 25% des cas, la publicité mentionne un cadeau (en majorité des chèques cadeaux,
points fidélité…). Même si leur valeur est en dessous de 80 € -il est interdit d’après la loi Lagarde
d’accorder un cadeau de plus de 80 €- ceci n’en reste pas moins une pratique douteuse qui veut
que l’endettement du consommateur soit récompensé.

Voici quelques verbatims sur la publicité :
    - « Affiche vue en magasin : payez votre achat en 5, 10 ou 20 fois à partir d’1 € de plus par
        mois TAEG, révisable 19,36% pour un achat de 500 € = 620,78 € » ;
    - « Publicité sonore dans le magasin sur la carte de fidélité et son crédit gratuit » ;
    - « Dans le magasin une voix au micro annonçait le financement, ce n’était pas une voix
        enregistrée ».

Mais au-delà de l’information, le véritable objectif de la loi Lagarde était bien d’assainir la
distribution du crédit, sujet sur lequel de nombreux problèmes persistent.

        2. Crédits proposés : moins de renouvelables, mais plus de crédits gratuits
           adossés à des cartes… de crédit renouvelable

A première vue, la proposition de crédit par les vendeurs semble diversifiée : en effet, sur les
1 126 demandes de crédit formulées par les consommateurs, 1 713 réponses lui ont été
apportées par les vendeurs, soit 1,5 réponse en moyenne par demande.

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De même, les types de crédits proposés ont l’air relativement équilibrés : 69% de crédit gratuit (3,
6, et jusqu’à 10 fois sans frais), 47% de crédit amortissable, et 36% de crédit renouvelable. A
première vue donc, le choix du consommateur semble restauré.

Néanmoins, le détail des propositions va montrer que la situation est loin d’être aussi positive
qu’elle en a l’air…

        a) Crédit renouvelable : plus en tête de gondole, mais toujours masqué et sans
           alternative

La proposition de crédit renouvelable est relativement faible comparée aux autres types de
crédit : 36,6 % en 2012.

Cependant, la présentation de ce type de crédit est encore trop « perverse » : dans plus de 70 %
des cas, le crédit renouvelable n’a pas été désigné comme tel, ce qui est contraire à la loi
Lagarde qui veut que la seule dénomination utilisée pour ce crédit soit « crédit renouvelable ».

Des terminologies comme « réserves d’argent » ou « panier » continuent d’exister dans la
bouche des vendeurs, ce qui a pour effet de masquer aux consommateurs la véritable nature du
produit qu’ils souscrivent : un crédit, avec un taux d’intérêt et un coût. Le crédit renouvelable
continue ainsi d’avancer masqué.

Quelques verbatims sur ce sujet :
   - « Le conseiller n’a pas parlé de réserve d’argent ou de crédit renouvelable, mais de
       " panier " » ;
   - « Le vendeur a affirmé à 2 reprises que c’était uniquement une carte de fidélité et n’a
       absolument pas parlé de réserve d’argent ».

Autre problème, encore plus préoccupant : l’absence de proposition d’alternative au crédit
renouvelable. Cette proposition d’alternative au crédit renouvelable à partir d’un crédit de 1 000 €,
prévue par la loi Lagarde, devait permettre au consommateur d’avoir le choix de souscrire soit un
crédit renouvelable, soit un crédit amortissable.

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Malheureusement, ce choix reste aujourd’hui très rare : seulement 22% des lieux de vente -soit 1
grande surface sur 5- proposent aujourd’hui une alternative au crédit renouvelable, alors que
notre profil-type demandait justement un crédit pour un montant d’achats supérieur à 1 000 €.
78% des magasins enquêtés ne respectent pas la loi Lagarde sur cet aspect.

        b) Crédit gratuit (plusieurs fois sans frais) et crédit amortissable : pas de crédit
           sain sans carte magasin

Les propositions de crédits gratuits et classiques sont désormais les plus fréquentes. Le crédit
amortissable est présenté dans près de 50% des cas, une proportion donc bien supérieure à la
présentation du crédit renouvelable (36,6%). Le crédit gratuit est quant à lui proposé dans plus de
70% des demandes de financement.

Mais rappelons que dans les faits, l’accès au crédit gratuit est limité aux consommateurs les plus
aisés : une fois sur quatre les propositions concernent des paiements en 3 fois sans frais, ce qui
pour un achat de plus de 1 000 € suppose de pouvoir payer des mensualités d’au moins 350
euros par mois, 150 euros par mois pour du 6 fois sans frais et plus de 100 euros par mois pour
du 10 fois sans frais, proposé lui aussi dans près de 25% des cas. Par conséquent, « crédit
gratuit » ne veut pas dire « crédit accessible ».

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Mais le plus perfide est que le paiement en plusieurs fois sans frais ou la souscription d’un crédit
amortissable est systématiquement conditionné à une carte : à près de 80% pour les crédits
gratuits et dans 72% des cas pour les crédits amortissables.

La question se pose de connaître la teneur exacte des cartes distribuées avec les crédits sains.

        c) La carte magasin est plus que jamais le cheval de Troie du crédit renouvelable

Les cartes distribuées avec les crédits gratuits et amortissables sont très souvent des cartes dites
« confuses », contenant à la fois un programme de fidélité et un crédit renouvelable.

Ces cartes « confuses » représentent plus de 60% des cartes dont la souscription est exigée par
les vendeurs simultanément à un crédit gratuit ou amortissable… Il faut ajouter à ce chiffre les
14,3% de cartes de crédit renouvelable. Les « pures » cartes de fidélité ne représentent que
17,3% des cartes à souscrire par les clients. Enfin, plus de 8% des enquêteurs n’ont pas réussi à
identifier le type de carte qu’on leur proposait, alors même qu’il s’agissait de consommateurs
« avertis » et formés pour l’occasion.

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Voici quelques verbatims d’enquêteurs sur les cartes de fidélité, qui traduisent bien cette
tendance à l’équipement intensif des clients en cartes :
    •   « Tous les crédits proposés sont liés à la carte de crédit (carte Pass) » ;
    • « Le seul objectif du conseiller financier était la souscription de la carte " Accord " » ;
    • « Il fallait établir cette carte pour avoir plus d'explications ».

Ainsi donc, le crédit gratuit comme le crédit amortissable, restent de véritables « Cheval de
Troie » du crédit renouvelable, car conditionnés quasi systématiquement à la souscription d’une
carte de crédit et de fidélité.

        d) 2009/2012 ou la stratégie des vases communicants

Quand le client demande au vendeur quel crédit il lui conseille de souscrire, la réponse du
vendeur est devenue plus équilibrée qu’en 2009 : en effet, alors qu’il y a trois ans le vendeur
recommandait un crédit renouvelable dans 64% des cas, cette proportion a baissé à 26% des
cas en 2012.

Le crédit désormais le plus conseillé est le crédit amortissable (classique), dans 36% des cas,
puis le crédit gratuit, dans 30% des cas. Notons que dans près de 4% des cas le consommateur
n’arrive pas à identifier le crédit qu’on lui conseille…

Cependant, si on ajoute au crédit renouvelable souscrit en « direct », les crédits renouvelables
diffusés via les cartes devant obligatoirement être souscrites pour prendre un autre type de
crédit, le résultat est bien différent. En effet :

    •   Dans 71,6% des cas, le consommateur est orienté vers un crédit gratuit ou amortissable
        (exclusion faite des cartes « non identifiées ») ;

    •   Dans 77,6% des cas, il est obligatoire de prendre une carte pour avoir accès à ces
        crédits ;

    •   Or, dans 81% des cas, ces cartes contiennent un crédit renouvelable (exclusion faite des
        cartes « non identifiées »).

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Par conséquent, si on multiplie tous ces pourcentages, le client qui souscrit à un crédit gratuit ou
amortissable ressort avec un crédit renouvelable dans 45% des cas, contre 30% il y a 3 ans.

On remarque ainsi qu’entre 2009 et 2012 s’est opéré -du fait de la loi Lagarde- un effet de
« vases communicants » entre crédit renouvelable et carte de fidélité : en 2009 le crédit
renouvelable était conseillé dans 64% des cas, et dans 30% des cas les clients qui ne prenaient
pas de crédit renouvelable finissaient avec en poche une carte contenant un crédit. Aujourd’hui,
le crédit renouvelable est moins conseillé (entre 26% et 30% des cas, en prenant en compte les
crédits non-identifiés), mais l’équipement en crédit via les cartes s’est intensifié : 45%. Au total
aujourd’hui, le consommateur ressort avec un crédit renouvelable en poche dans entre 71% et
75% des cas.

Certains verbatims sont particulièrement éclairants :
    • « La carte Gitem Aurore servira pour un prochain achat (Taeg 19,26 % révisable) » ;
    • « Un vendeur nous informe que le but est d'attirer le client par un 1 achat sans frais
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        pour ensuite utiliser la somme allouée sur la carte au crédit proposé ».

Tout porte à croire que la loi Lagarde a poussé les établissements de crédit à abandonner
l’équipement systématique du client en crédit renouvelable lors de la vente directe, pour mieux
l’équiper de cartes contenant du crédit renouvelable. Quand le premier crédit (amortissable ou
gratuit) sera remboursé, alors l’établissement de crédit effectuera une ou plusieurs « piqûres de
rappel » par courrier, téléphone ou email incitant le consommateur à utiliser son crédit.

L’absence de déliaison entre carte de fidélité et crédit renouvelable -déliaison pourtant fermement
demandée par l’UFC-Que Choisir- a permis aux vendeurs, face à la complexification de la vente
directe de crédit renouvelable, d’accentuer la distribution de ce crédit via les cartes.

        3. Choix et information du consommateur : les lieux de vente pris en flagrant
           débit d’information

Sur l’information du consommateur sur les caractéristiques du crédit, il ressort de notre enquête
que bien que la situation soit meilleure qu’en 2009 concernant les informations transmises aux
consommateurs (77,7% de « Pas d’information claire » à l’époque) et que les mensualités soient
davantage indiquées par les vendeurs, des progrès restent à faire sur le montant du TAEG et des
intérêts.

Les autres frais posent quant à eux vraiment problème : ainsi plus de 80% de nos enquêteurs
n’ont reçu aucune information sur les frais de gestion.

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                           Campagne crédit consommation – avril 2012
En revanche en ce qui concerne les informations techniques (modifications à la hausse ou à la
baisse des mensualités, possibilités d’anticipation du remboursement de leur capital restant dû
ou encore délai de rétractation), celles-ci ne sont pratiquement jamais données (entre 80% et
91,8% selon la nature des informations), illustrant le manque de formation des vendeurs sur le
plan technique dès qu’on dépasse l’aspect commercial.

Surtout, le faible enclin à la transparence se confirme sur l’obligation de remettre au client un
document récapitulatif sur le crédit, obligation trop faiblement respectée.

Cette mauvaise pratique est particulièrement problématique car elle empêche le consommateur
de pouvoir effectuer une comparaison entre le crédit proposé par ce premier magasin et celle
qu’il pourrait faire dans un autre lieu de vente. Certains réseaux (Darty, Fly) respectent
néanmoins plutôt bien cette obligation.

Au final, dans la très grande majorité des cas, l’absence de remise de la fiche et la faiblesse de
l’information donnée par les vendeurs mettent les lieux de vente en flagrant débit d’information.

Quelques verbatims sur l’information :
   - « Tout a été très flou : taux, carte… » ;
   - « Impossibilité de savoir le taux d’intérêt : seule la banque pouvait donner ces
       renseignements » ;
   - « Il faut établir une carte pour avoir plus d’explications ».

        4. Vérification de la solvabilité : zéro pointé

Nos enquêteurs ont ensuite vérifié les points qui ne devraient en aucun cas être négligés par les
conseillers face à tout consommateur en passe de souscrire un crédit à la consommation : les
questions relatives à la situation personnelle de l’acheteur.

Ce sont ces questions qui permettent de cerner si un consommateur a les moyens de
rembourser les mensualités du crédit qu’il souhaite souscrire. C’est donc la capacité des
vendeurs à effectuer ce questionnement qui déterminera un éventuel malendettement voire, à
moyen ou long terme une situation de surendettement.

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                          Campagne crédit consommation – avril 2012
Or, sur ce sujet, les résultats sont alarmants : en ce qui concerne la situation du client, quasiment
aucune question n’a été posée sur sa situation personnelle ou sur sa situation financière. Même
des questions aussi essentielles que celles relatives à sa situation professionnelle
(emploi/chômage, CDI/CDD, etc.) ne sont posées que dans un tiers des cas. A croire que le fait
d’avoir un emploi n’est pas un élément intéressant pour juger de la situation du candidat
emprunteur.

Indiquons également que quand le vendeur fait souscrire au consommateur une carte sur
laquelle un crédit est adossé, la vérification de la solvabilité n’est que très rarement faite, et en
particulier quand il s’agit d’une carte vendue suite à la souscription d’un crédit gratuit : le vendeur
considère-t-il alors que le crédit sur la carte est un crédit gratuit ?

De même, le taux de renseignement du document récapitulatif de la situation du client
(ressources, charges…) est très faible, pour ne pas dire inexistant (2,9%), un chiffre qu’on aurait
espéré plus élevé au vu de la durée des entretiens de souscription réalisés par les enquêteurs
(beaucoup ayant duré jusqu’à 45 minutes/1h), et même si la démarche n’allait pas jusqu’au
terme.

        5. Résultats par enseigne : les lieux de vente discrédités

L’ampleur du nombre des visites (entre 60 et 120 magasins visités pour chacun des 10 réseaux
les plus visités) nous a permis d’avoir une vision globale des pratiques commerciales de chacune
des enseignes commerciales.

Malgré de réelles différences de pratiques entre les différentes enseignes, celles-ci ont un point
commun : la médiocrité de leurs résultats, qui discrédite l’ensemble des lieux de vente quant à
leur volonté de distribuer de manière saine le crédit consommation.

Ainsi, sur 6 mauvaises pratiques identifiées (ampleur de la proposition de crédit renouvelable,
appellation du crédit renouvelable par un autre nom, absence d’alternative au crédit
renouvelable, souscription obligatoire de cartes de crédit ou de cartes confuses, absence de
document récapitulatif sur le crédit, absence de vérification de la solvabilité), aucune enseigne
n’arrive à passer sous la barre des 60% de mauvaises pratiques en moyenne. La moyenne
générale des mauvaises pratiques est d’ailleurs très élevée, s’approchant des 70%.

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                           Campagne crédit consommation – avril 2012
Dans le détail, on remarque :

    •   Que la proposition de crédit renouvelable reste très élevée chez Decathlon (61,2%), chez
        Conforama et chez But. Elle est rare chez Leroy-Merlin, ce qui prouve qu’il est possible
        de faire du crédit en magasin sans systématiquement passer par le renouvelable ;

    •   Que le renouvelable reste très mal présenté également chez Decathlon, où 82% des
        crédits renouvelables ne sont pas appelés par ce nom. Néanmoins, aucun établissement
        ne peut considérer bien faire le travail sur ce sujet : l’ensemble des enseignes ont entre
        63% et 82% de crédit renouvelable mal présenté.

    •   Que l’absence d’alternative de crédit amortissable au crédit renouvelable est
        généralisée : aucun établissement ne passe en-dessous des 72% de mauvaises
        pratiques.

    •   Que l’équipement en cartes de crédit ou « confuses » est systématisée (81,7% de
        moyenne) pour obtenir un crédit. Il est en particulier développé dans les grandes
        enseignes : Auchan (où le taux de souscription des cartes dépasse les 95%), Carrefour
        et Leclerc.

    •   Que le correct côtoie le pire sur le sujet de la remise du document récapitulatif du crédit :
        Darty remet assez souvent ce document à ses clients (36% de non-remise, donc 64% de
        remise effective), alors que chez But (82% de non remise) ou Conforama (76%), la
        remise est très rare.

    •   Que la vérification de la solvabilité est quasiment inexistante, puisqu’elle est absente
        dans 86% des cas. Nous pouvons noter la grande différence de pratique, sur ce sujet,
        entre deux grandes enseignes de distribution, pourtant assez comparables en termes de
        positionnement : Auchan et Carrefour. En effet, dans la première, la vérification de
        solvabilité n’est quasiment jamais faite (près de 95% d’absence de vérification de la
        solvabilité) ; dans la seconde, si les résultats sont bien sûr faibles, la solvabilité est
        vérifiée dans 30% des cas, ce qui constitue le meilleur (ou le moins mauvais) score d’un
        classement qui reste cependant bien désolant.

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Pour conclure, il convient de souligner que la baisse de la distribution du crédit renouvelable s’est
faite en trompe-l’œil, les magasins s’étant engouffrés dans la brèche existante sur les cartes
« confuses » fidélité/crédit pour rebasculer dans ces cartes les crédits renouvelables, désormais
plus difficiles à vendre directement au client. De même, l’information reste encore très lacunaire,
empêchant par là-même le libre choix et la comparaison des offres par le consommateur.

Enfin, la vérification de la solvabilité reste aux abonnées absentes, en dépit des obligations de la
loi Lagarde sur le sujet, ce qui, si la situation n’est pas rapidement améliorée, laisse craindre le
pire sur les dépôts de dossier de surendettement dans les années à venir.

L’ensemble de ces chiffres montre bien que, un an après la mise en place totale de la loi
Lagarde, celle-ci n’est toujours pas effective dans les lieux de vente. La distribution de crédit -et
en particulier de crédit renouvelable- reste très malsaine dans les magasins.

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V – Résultats sur internet : l’offre alternative est encore trop virtuelle

Dans le cadre de son enquête 2009, l’UFC-Que Choisir avait dénoncé le fait que les
établissements de crédit spécialisés orientaient exclusivement les consommateurs vers le crédit
renouvelable : dans 100% des cas, un consommateur à la recherche d’un financement de 2 000 €
pour acquérir des appareils électroménagers et/ou réaliser des travaux, était orienté vers ce
crédit.

Ces établissements avaient en effet mis en place des pratiques leur permettant de diriger très
largement la demande du consommateur vers un crédit renouvelable. En effet, les pages
d’accueil des sites proposaient des offres de crédit par montant et/ou par projet.

    •   Si le consommateur saisissait directement le montant de son financement, il lui était
        proposé un crédit renouvelable.

    •   S’il sélectionnait son crédit en fonction de son projet (prêt travaux, auto, loisirs…), le
        consommateur se heurtait à des montants minimum pour accéder aux offres proposées
        dans le cadre de ces projets (généralement un prêt personnel). Les établissements de
        crédit testés imposaient tous un seuil pour accéder au crédit personnel, seuil qui variait
        entre 3 000 € et 6 000 € selon les établissements.

Sur la base de ce constat, l’UFC-Que Choisir avait proposé et obtenu, dans le cadre de la
discussion de la loi LAGARDE, que l’offre alternative au crédit renouvelable, à partir de 1 000
euros, soit imposée à ces établissements. En effet, à la suite des amendements adoptés, l’article
L. 311-8-1 du Code de la Consommation dispose désormais que « lorsqu'un prêteur ou un
intermédiaire de crédit propose au consommateur, sur le lieu de vente ou par un moyen de
vente à distance, un contrat de crédit pour financer l'achat de biens ou de prestations de
services particuliers pour un montant supérieur à un seuil fixé par décret, le consommateur doit
disposer de la possibilité de conclure un contrat de crédit amortissable à la place d'un contrat de
crédit renouvelable ».

Dans le cadre de la réactualisation 2012 de son enquête sur la distribution du crédit à la
consommation, l’UFC-Que Choisir a donc testé les sites de 12 établissements de crédit
spécialisés. Le scénario consistait à simuler une souscription d’un crédit d’équipement de plus de
1 000 €. Ont été examinés les sites des principaux acteurs du marché :

Lors des simulations sur les pages d’accueil des sites, quel que soit l’objectif du crédit demandé
(« prêt projet », « prêt travaux », « prêt trésorerie », « autre projet »…), dans dix cas sur douze la
demande n’aboutit qu’à la proposition d’un crédit renouvelable sans aucune présentation d’une
véritable alternative en crédit amortissable et ce, jusqu’à des montants très élevés (en moyenne
3 500 €). Les sites n’ont donc pas mis fin à la pratique des seuils planchers élevés permettant
d’accéder aux crédits amortissables. A noter néanmoins que deux sites, Oney et Franfinance,
respectent la loi Lagarde. En effet, ces sites ne proposent pas de crédit en dessous de 3 000 €. A
partir de cette somme, la seule proposition qui est faite par ces deux établissements de crédit est
un crédit amortissable.

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