Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? Zoom Distribution et Offres - Ailancy
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Comment définir et activer un nouveau
modèle relationnel en intégrant les
leviers digitaux ?
Zoom Distribution et Offres
Eclairage & convictions Ailancy
Busines Team Assurance
Avril 2018
AILANCY
AILANCY I CONFIDENTIEL
I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Aujourd’hui, le client est pleinement
digitalisé, c’est une réalité
Simplicité et
Instantanéité facilité
Nouvelles
technologies Hyperconnexion
Communauté
Transparence de partage
Personnalisation
2 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
La relation du client avec son assureur s’en trouve
significativement impactée…
Impacts Illustrations
• Une baisse d’effectifs des collaborateurs depuis 4 ans
La souscription en ligne a quasiment
Baisse des effectifs et • Les plus grands réseaux (Allianz, MMA, Generali, Axa) se sont doublé entre 2015 et 2017, passant
des points de ventes déjà lancés dans des programmes de réduction des points
de vente
de 12% à 20%
Auto;
Utilisation d’internet • En 2016, 10,4 millions d’internautes en France se sont au 52%
pour l’information et moins connectés une fois à un site d’assurance, soit un WEB
la souscription internaute sur cinq Physique 12% Physique WEB
88% 80% 20% Habitat;
• De 2015 à 2016, une augmentation d’abonnés aux réseaux 44%
Implication sur les
sociaux de 50% pour les compagnies et de 180% pour les
réseaux sociaux mutuelles santé Santé;
24%
• 28% des français ayant un smartphone ont téléchargé une 2015 X1,7 2017
Utilisation du mobile
application mobile d’un assureur, dont 83% d’entre eux ont
ou de la tablette réalisé au moins une opération sur mobile
• Les emails sont les outils digitaux les plus utilisés (88%) par Les trois contrats les plus souscrits sont les
Emails et SMS les conseillers pour échanger avec leurs clients assurances auto-moto, habitation et santé.
La montée en puissance des canaux digitaux fragilise le modèle de
distribution traditionnel des assureurs…
Sources : Next content, CCM, Médiamétrie
3 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
1990 2000 2010
Une évolution Début du « online » et Développement du self care et
importante du développement de la
bancassurance
des marques Full-web (vente
directe)
modèle de Prémices
Réseaux
physiques+(3)
distribution des Réseaux
physiques(1)
d’internet
assureurs a eu lieu Réseaux
CRC Client Mobile
durant les deux
Client Client physiques+(3)
dernières décennies Réseaux
debout(2) Réseaux
debout(2) Internet
Illustration du développement des sites web • Les agents généraux et • Internet émerge et devient un • Service digital offert tout au
courtiers constituent le canal nouveau point de contact qui long de la vie du contrat (plus
de vente quasi exclusif (plus permet de recueillir des juste au moment de la
Souscription de 80% des primes collectées informations de premier niveau souscription)
passent entre leurs mains)
• Développement des • Développement des parcours
• La taille des réseaux comparateurs d’assurances multicanaux
Devis physiques et leurs rentabilités permettant aux clients de se
sont directement liées renseigner sur le tarif le plus bas • Autonomie des clients pour les
opérations simples,
• Les orientations de la relation • Développement de la accompagnement pour les
client sont impulsées par les bancassurance opérations complexes
courtiers et les agents
• Face à l’arrivée de nouveaux • Attentes plus fortes des clients
Full web canaux de distribution les en termes de qualité de
Acte de gestion intermédiaires se posent la conseil
simple question de leur devenir
Information Sources : analyse Ailancy
(1) : Agents et courtiers ; (2) : Réseaux de vente itinérants (3) : Agents, courtiers et bancassurances
4 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
De plus, l’intensité • Des sites de comparaison favorisant une
concurrentielle est plus grande transparence des tarifs.
62% des français compare
renforcée par de • Des agrégateurs de services permettant avant de souscrire à un
de contrôler en temps réel, via une seule contrat
nouveaux entrants, et même interface, ses différents contrats
d’assurance.
Fluo révèle les assurances des
contrats existants - auto,
principalement des habitation, santé, emprunteur - y
compris celles comprises dans
• Des sites proposant des assurances les cartes bancaires
acteurs provenant collectives à tarifs réduits comme l’auto
assurance, l’assurance relative aux
d’autres secteurs et achats groupés ou aux franchises
mutualisées.
des InsurTechs
• Des géants du Web favorisant la
recherche d’informations et s’appuyant
sur une marque et un écosystème
puissant.
• Les géants de l’économie collaborative
proposant une garantie gratuite en cas
de dégâts.
• Des distributeurs puissants hors
assurance qui grâce aux nouvelles
technologies pourraient conquérir de
nouvelles parts de marché, en particulier
en assistance.
Sources : Xerfi, Accenture
5 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Mais au regard des
autres secteurs, 1980 2017
l’assurance a encore Réserver un billet d’avion
une marge de 100%
Agence de voyage
Achat en agence ou
comptoir VS.
Comparateur en ligne
Achat en ligne 24h/24
Tarif en temps réel
64%
Réservations
progression
Réservations
en Agence Tarif non mis à jour Billet électronique en ligne
Billet envoyé par courrier
importante pour
fluidifier ses Acheter de la musique
Diffusion à la radio Disponibilité instantanée
processus 100%
Achats
Achat en boutique
Disponibilité aléatoire
Album, CD 2titres
VS
Achat au morceau ou album
Fichier dématérialisé
Ecoute partout, sur tout
55%
Achats
relationnels… en boutique Vinyle, cassette, CD support en ligne
Ecoute chez soi, Achat en l
Déclarer ses revenus
Formulaire papier Déclaration en ligne
100% Déclaration vierge Déclaration pré-remplie
49%
Envoi postal Calcul manuel de l’IR VS Pré-calcul du montant de l’IR Déclarations
Envoi postal Signature électronique en ligne
Souscrire à un compte d’assurance
100% Agence physique Agence multi-canal 20%
Souscription Rendez-vous agents VS Formulaire en ligne Souscriptions
Devis et souscription en Devis en ligne
en agence en ligne
agence
Sources : Factiva, analyse Ailancy
6 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Nos convictions d’actions se structurent autour de quatre axes majeurs
• Distribution multicanale • Canaux digitaux (sites et applications
• Expérience client mobiles, assureurs en ligne…)
• Redesign des agences (plus • Satisfaction client
conviviales, plus digitalisées) • Parcours client
• Segmentation, spécialisation et
digitalisation des agences • Offres orientées client et non
produit
• Accroitre l’accessibilité (ex : Visio) 1.Distribution
• Co-construction d’offres
• Collaborateur plus polyvalent et
ayant une posture orientée • Services complémentaires
d’avantage client
• Services innovants
• Proactivité des collaborateurs 4. Organisation Client 2. Offres (blockchain, agrégateur de
comptes…)
• Conduite du changement auprès
des collaborateurs (en particulier • Innovation offres /
sur le digital) tarifications (objets connectés)
• Digitalisation des back offices • Personnalisation des offres /
3. Data services
• Densité du maillage des agences
• Limitation de l’attrition en repérant les • Mise en relation automatique avec
clients mécontents un assureur lorsqu’un besoin est
• Amélioration ciblage clients identifié
• Exploitation des données clients (Big data)
Activer un modèle relationnel multicanal intégrant les leviers digitaux vise à se positionner comme partenaire de ses
clients, soit de les accompagner de façon durable et personnalisée.
Sources : analyse Ailancy
7 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
1. Distribution : parcours multicanaux optimisés
visant à une expérience client réussie et en
constante amélioration
8 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Auparavant perçue comme un choix innovant, la digitalisation de l’entrée en relation est
désormais vécue comme une évidence pour une clientèle multi connectée
Un grand nombre d’acteurs assurantiels a
traduit cette obligation en engageant une
démarche de digitalisation du front office, avec
Web Chat
pour priorité la dématérialisation de ce qui est
visible du client. Entretien par Skype Pour concrétiser les
Tablettes en agence promesses du front office…
Formulaire digital
Cette digitalisation a minima se heurte à
Relance auto Dossier client en
l’absence d’adaptation des back offices et
CRM ligne
middle offices, faisant émerger de nouveaux
Scoring auto … la partie immergée du
risques : fiabilité (rematérialisation des LAD/RAD
formulaires), absence de suivi du client en cas Certification
processus d’entrée en
Flux auto
de rupture du processus d’entrée en relation… numérique vers le SI relation doit faire l’objet
Communication d’importants
L’entrée en relation digitalisée se réduit alors à
automatique de investissements
l’avancement du
une simple vitrine, dépourvue d’améliorations dossier au client
concrètes et mesurables pour le client dans la
qualité et le temps de traitement de son
dossier. Il s’agit de la partie immergée de
l’iceberg (cf. illustration ci-contre).
Afin de tirer tout le potentiel de la dématérialisation des processus front office, nous pensons que les assurances et
mutuelles doivent penser une stratégie ambitieuse de digitalisation globale avec des processus appréhendés du front
au back. L’automatisation des tâches routinières et à faible valeur ajoutée doit permettre aux front offices, middle
offices et back offices de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée (vente, assistance client et conseil)
Sources : analyse Ailancy
9 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Les parcours clients doivent être améliorés afin de les hisser aux meilleurs
standards, pour ce faire quatre principes clés doivent être respectés
4 principes clés
Intégrer tous les points de contact / vente Créer une complémentarité et une
des différents univers au sein du parcours interaction entre les univers
client
Communiquer autour de la même ligne Placer le CRC au centre de la relation
éditoriale sur les différents univers et comme soutien des différents
univers
Univers Physique Univers Ecrit
Univers Physique
Univers Internet
Conseil en Courrier
Agence
E-mail
Site Internet
Agence à Catalogues
/espace
distance Prospectus
client Blog/forums
Conseil à
domicile
(CGPI)
Visio Applications Réseaux
conférence mobiles sociaux
SMS
Téléphone SVI
Univers téléphone & mobile devices
Sources : analyse Ailancy
10 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018La satisfaction client constitue Focus sur le programme Relation
L’amélioration l’indicateur clé de performance de
l’efficacité des programmes Clients de la MAIF, premier prix
relationnels assurance de la relation client*
de l’expérience
client vise in fine
à la satisfaction Plusieurs groupes d’assurance ont mis en place L ’expérience et la satisfaction client, au cœur de
client des programmes relationnels dont la traduction
opérationnelle porte sur différents volets :
son plan stratégique 2015-2018 :
• Abandon des objectifs quantitatifs pour une
• Pratiques managériales des agents approche relationnelle (satisfaction et fidélité
• Pratiques autour de l’accueil partagé face à la client, progression globale de la valeur client)
suppression progressive des fonctions dédiées • Mise en place d’un guide des bonnes
à l’accueil pratiques utilisé par les conseillers au
• Pratiques de conduite des entretiens de vente- téléphone et construit avec les sociétaires
conseil pour mieux comprendre leurs attentes
• Engagements de services aux clients • Logique de co-construction : organisation de
tables rondes avec ses sociétaires dans le but
de créer des services à partir de leurs
demandes
Des assureurs en France • Recrutement orienté vers les compétences
41% ont nommé un responsable
relationnelles
de l’expérience client
*MAIF a reçu le premier prix de la relation client
Des initiatives des assureurs 2017 dans le secteur assurance.
relatives à la relation client
90% (digitalisation de la relation…) C’est le 13eme prix que le groupe reçoit depuis
ont plus d’un an 2004
Sources : Etude CSC, analyse Ailancy Sources : Bearing Point. TNS Sofres
11 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018La satisfaction client au cœur de la stratégie des assureurs
Pour améliorer l’expérience client, des sociétés d’assurance,
La mesure de la satisfaction client constitue l’un des comme Allianz, s’attaquent à la réorganisation interne
indicateurs clés de la relation client
Allianz a décidé, de regrouper au sein d’une unique direction
« Service clients » tous les pôles tournés vers la relation client, et
ce, afin d’engager les collaborateurs et décloisonner les services.
Des assurés (presque) satisfaits mais une relation avec leur
assureur jugée encore complexe Au sein de la direction :
- Le NPS(1) et le CES(2) sont utilisés comme des indicateurs de
• Le NPS(1) du secteur est de 15% (évaluation acceptable) contre 5% pour suivi de l’expérience clients
les banques et 13% pour les opérateurs téléphoniques - Des « focus consommateurs », des « instant surveys » sont
• Le CES(2), quant à lui, est plus élevé (évaluation négative) que la ajoutés afin de renforcer les retours clients et analyser leur
moyenne nationale (29 %), tous secteurs confondus. perception des services
- Un « customer excellence » est utilisé pour identifier les leviers
29,1% 38,2% 50,5% d’amélioration de l’expérience client et définir les priorités
d’action en fonction de l’impact sur la satisfaction client
Lors d’une souscription Lors de la résiliation Au moment d’une - L’engagement des collaborateurs est mesuré via une étude
de contrat de contrat gestion de sinistre menée chaque année
14 % (seulement) des français jugent la relation avec leur assureur
« simple ».
21 % des assurés ne sont pas satisfaits de la manière dont leurs
sinistres sont gérés (trop compliqué, pour 85 % d’entre eux)
.
Cette initiative s’inscrit dans un effort d’amélioration continue de la
satisfaction client
(1) : Net promoter score : taux de recommandation; (2) : Customer effort score : taux d’effort requis
Sources : Benchmark de La voix du client (2015), baromètre Médiamétrie/AFRC de l’effort client (2016)
12 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Et venant défié les acteurs traditionnels de la distribution d’offres
assurantielles, les InsurTechs se développent à une vitesse grandissante
Les InsurTechs cherche aussi bien à améliorer la relation client…. …qu’a fournir des services spécialisés
Néo-Assurance Assurance Collaborative Comparateurs Déclaration en ligne Edition en ligne de
des sinistres constats et de factures
Edition en ligne de
Objets connectés Aide à la vente Chatbot/Relation client testaments
Ces InsurTechs tentent de revoir le modèle de distribution et de tarification des assureurs pour passer d’offres en
général standards / statiques qui ne répondent plus forcément aux nouveaux usages / besoins des clients vers des
offres plus souples, personnalisées et dynamiques.
Sources : Factiva, analyse Ailancy
13 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Les InsurTechs tentent également de s’attaquer à l’assurance vie en
redéfinissant les modes de distribution
Les InsurTechs « assurance vie » proposent des outils d'engagement, d'analyse et une nouvelle façon de
distribuer les produits
Ladder est une assurance vie
Offre B2B , visant à délivrer une plate- conçue pour être instantanée, simple et Offre d’assurance à
forme aux assureurs qui stimule intelligente. En partenariat avec Fidelity la demande pour les vols,
l'engagement des clients (grâce à des Security Life Insurance Company elle propose les bagages, les locataires
programmes de bien-être, d’épargne et de une offre d’assurance data driven. Il est et les smartphones. Sure
récompenses) et à fournir des données possible de planifier une couverture veut étendre son offre à
pertinentes sur les assurés (santé, supplémentaire à tout moment sur son une police d’assurance-vie
habitudes et événements de la vie) smartphone en fonction du besoin et de la à micro durée
diminuer à d’autres instants
Offre B2B qui permet aux assureurs
Offre B2B d’assurance 100% en de personnaliser les produits et services
ligne. Elle vise à équiper les courtiers Service destiné à améliorer d’assurance vie en analysant les données
d'assurance-vie qui reconnaissent la l’efficacité des agents sur les des clients issue de l’application
nécessité d'adopter la distribution médias sociaux en augmentant
numérique, mais qui n'ont pas les leur présence et en fournissant
ressources internes nécessaires pour un contenu personnalisé pour
lancer et développer une présence en
développer leur site en ligne
ligne
Sources : Factiva, analyse Ailancy .
14 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Pour anticiper et résister à l’assaut des nouveaux entrants, les assureurs doivent
renforcer à nouveau leurs écosystèmes innovants principalement via 4 leviers
Quelques exemples d’initiatives…
45%
• Axa a mis en place des partenariats avec Uber, Blablacar, Airbnb et Jumia des assureurs ont
• Allianz est partenaire de Drive me, Uber et Boaterfly. déjà noué un
• Suravenir Assurance a noué un partenariat avec Wecover, une InsurTech partenariat avec une
Partenariats de distribution spécialisée dans l’assurance auto collaborative. InsurTech dans le
monde
• Covéa a créé un incubateur de start-up dédié à l’« habitat connecté » : en
partenariat avec Paris Région Lab – Incubateurs.
• Le Groupe AXA a créé en 2016, Kamet, un incubateur InsurTech doté de 100
millions d'euros.
Incubateurs • Allianz a lancé un incubateur dédié au Big Data, à l’économie de partage, aux objets
connectés, aux Insutechs et au e-travel.
• La Matmut a investi via son fond de capital risque dans les domaines suivants :
o Big data : Tellmeplus (algorithmes prédictifs) et Saagie (plate-forme d'outils
pour la gestion des données),
o Crowdlending : Lendix
Investissements / Acquisitions o Automobile : Carizy (pour la vente de véhicules d'occasion)
o Biens mobiliers : Cbien.
• Covéa a lancé un incubateur d’idées en interne, qui cible le grand public et les 52%
entreprises. Grâce à cet incubateur, plusieurs initiatives ont vu le jour : pensent que
• Avis-Auto.fr permet aux internautes de consulter des avis de conducteurs pour l’innovation doit
les aider à choisir leur prochain véhicule devenir un élément
Innovations internes • Application Noé destinée à simplifier le remplissage du constat amiable de central de leur
déclaration des dégâts des eaux stratégie
Sources : Etude Insurance Global FinTech Survey, 2017, PWC, analyse Ailancy
15 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 20182. Offre : offres et services plus adaptés aux clients
et différenciants / innovants, via notamment les
InsurTechs
16 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018L’élaboration des offres et services n’est plus une fin en soi mais un moyen au
service de la satisfaction des besoins des consommateurs et des conso-acteurs…
Le consommateur Illustrations d’offres et de services
d’aujourd’hui pour répondre à ses besoins
Consomme moins cher Le digital
Offre Assurance auto au km développée par Axa
pour payer moins cher lorsque l’on roule moins.
Nouvelles stratégies
de tarification
Consomme mieux
Allianz enrichie son offre dédiée aux flottes
automobiles avec des services additionnels :
service de conciergerie et de prêt de véhicules
Services pendant la durée des réparations.
complémentaires
Consommer moins
Offre micro-assurance automobile développée
par Allianz IARD en partenariat avec l’Adie
(Association de droit à l’initative economique)
Micro-assurance
Fait lui-même
MMA Selfcare , application qui permet à
l'assuré de déclarer et prendre directement les
Self-care photos de petits sinistres
Consommation
collaborative La fabriques inter’Active MGEN, plateforme
collaborative permettant la mise en relation en
Assurance matière d’entraide, d’informations...
Big data communautaire
Sources : Factiva, analyse Ailancy
17 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018 S’adapter au comportement des « digital natives » , pour lesquels tous les
services doivent être personnalisés et accessibles instantanément, est une
Et, les évolutions d’usages exigence que les assureurs doivent prendre en compte.
des « digitales natives » L’ensemble des besoins des clients doivent pouvoir être couvert par des
solutions 100% digitales avec des offres adaptatives et à la demande.
favorisent grandement la
digitalisation des acteurs Le client utilise des objets
assurantiels connectés pour adapter le prix
et la couverture de son
assurance
Assurance
Assurance Assurance
à la
à l’usage instantanée
demande
En Italie, AXA propose une
Le client choisit l’objet qu’il
assurance personnalisée,
souhaite assurer, la durée
accessible instantanément, à
ainsi que les conditions
tout moment, du bout des
contractuelles.
doigts…
La fidélisation des nouvelles générations est conditionnée
par l’instantanéité, le self-care et la personnalisation
Sources : Factiva, analyse Ailancy
18 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Deux leviers majeurs permettant d’améliorer les offres et services proposés :
la co-construction et l’innovation
• La communication sur l’ensemble des canaux et média • L’identification directe d’opportunités de
digitaux permet d’accroître la présence de la marque et de développement du chiffre d'affaires offertes par l’essor
la rendre incontournable auprès des cibles et des d’Internet s’appuie sur quatre catégories d’initiatives
partenaires recherchés mais aussi de recueillir plus
aisément les feedbacks des clients / partenaires et les
pistes d’amélioration et d’innovation (logique de co-
construction)
Contenus « experts » Quatre leviers d’innovation directs
Communauté /
Article Démarche d’innovation LAB
Forums
Newsletter MOOC Accélérateur/
Hackathon
Incubateur
Observatoire Avis
Mise en place d’une communauté d’entraide entre
automobilistes sur le site AllSecur ayant pour vocation à
partager conseils d’entretiens, conseils d’achats, astuces
de dépannage, vente de revues techniques, etc.
Mise en place d’un forum d’entraide permettant de
dialoguer, donner son avis, connaître l’opinion des
autres, avoir des réponses rapides … Un forum qui
compte aujourd’hui plus de 100 000 membres
Sources : Factiva, analyse Ailancy
19 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018L’exemple d’un acteur tourné vers l’innovation et très dynamique : AXA
AXA Lab pour détecter les tendances émergentes
Basé à Shanghai et à San Francisco, les Labs d’AXA, permettent de détecter
l’innovation, d’identifier les meilleurs entrepreneurs, les tendances émergentes et les
nouveaux besoins client.
Data Innovation Lab pour mettre en œuvres les innovations
Basé à Singapour, Data Innovation Lab a pour vocation à établir des partenariats
avec les startups les plus attrayantes ou répliquer les modèles les plus performants.
AXA Strategic Ventures pour investir dans les starts-up
Doté de 230 millions d’euros, ce fond d’investissement investit à plusieurs stades de
développement. Plusieurs opérations de financement ont été mis en place,
principalement dans le domaine de la santé connectée.
AXA Digital Partnerships pour des partenariats stratégiques
Ces équipes ont pour mission d’engager AXA dans des partenariats avec des
entreprises innovantes, pour réinventer les modes de distribution ainsi que les offres
de produits et services.
Kamet pour initier des projets disruptifs
Kamet est un incubateur dédié à la création d’entreprises innovantes dans les
domaines de l’assurance. Doté de 100 millions d’euros, il a pour objectif d’initier et
d’accompagner des projets disruptifs de l’InsurTech.
Sources : Axa, analyse Ailancy
20 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Les partenariats : un autre levier d’enrichissement des offres et services
Renforcer ses offres en répondant Construire de nouvelles offres et Compléter ses offres avec des
à de nouveaux besoins et usages accélérer le cycle d’innovation services additionnels
AXA et UBER MAIF et OtherWisee Allianz et Amazon :
• Le partenariat entre Axa et Uber s’inscrit • MAIF choisit de s’associer à • Allianz s’allie avec Amazon afin de
dans la volonté d’Axa de répondre aux otherwisee (assurance P2P) pour proposer un service de remplacement de
besoins de nouvelles formes de travail, lancer une offre d'assurance auto gré-à-gré après un sinistre et des
en développant des produits collaborative. solutions de remplacement via
d'assurances adaptés selon le rythme de amazon.fr.
travail des chauffeurs. AXA et TROV
• Axa s’est rapproché de Trov au Matmut et Cbien
AXA et Ouicar Royaume Uni pour proposer une • Le partenariat Matmut/Cbien permet de
• Ouicar est une startup qui propose la nouvelle offre d’assurance réaliser un inventaire des biens mobilier.
location de voiture entre particuliers. En « l’assurance à la demande » qui a
s’associant à OuiCar, AXA propose une pour but de couvrir des objets Covea et Verisure
offre adaptée au nouvel usage de la personnels au choix, à la durée • Covea propose une offre de services qui
voiture qui sécurise les échanges entre désirée. allie domotique et service de
locataires et propriétaires. télésurveillance 7/7 et 24/24 sur
l’ensemble des risques du foyer.
Sources : Factiva, analyse Ailancy
21 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018La MAIF, en investissant dans les offres affinitaires et l’assurance collaborative via
notamment des partenariats, essaient de se rapprocher de se clients
MAIF SOCIAL CLUB MAIF Avenir Application MAIF and GO Offre ASSURANCE COLABORATIVE
L’espace collaboratif de la MAIF
propose un large panel d’activités
et de services innovants pour ses MAIF s’associe à Otherwise et
sociétaires, dont: Application sur smartphone qui a lance une assurance auto
• Une plateforme de services pour but d’accompagner les clients collaborative
proposés par les startups La MAIF AVENIR est un fond dans une démarche de conduite L’assurance est construite par des
partenaires ou par la MAIF d’amorçage à travers lequel la responsable. Ce dispositif communautés d’utilisateurs en
MAIF finance et renforce des d’accompagnement à la conduite fonction de leurs usages et de
• Des évènements organisés pour
partenariats avec des startups fonctionne grâce à une application leurs besoins. A chaque
faire découvrir de nouveaux
dans les domaines de l’économie smartphone et un boîtier installé communauté, il existe une offre
projets
collaborative, de l’innovation et du dans le véhicule. d’assurance auto adaptée.
• Un espace de partage pour
travailler, assister à des digital
événements et participer à des Les start-up partenaires : Application AGREGATEUR DE
Application Coach auto
ateliers pour tester des produits COMPTE
innovants
• Un magazine d’actualité pour
informer sur les dernières
innovations
NESTOR
Application sur smartphone qui MAIF a lancé fin 2016, NESTOR, un
permet d’avoir une estimation agrégateur de comptes bancaires
future du contrat d’assurance auto pour permettre la gestion des
grâce à une photo. finances personnelles et familiales
de ses clients.
Objectif de la MAIF : transformer la mutuelle en « plateforme de services » grâce à un fort investissement dans les start-up
Sources : Factiva, analyse Ailancy
22 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018En outre, les objets connectés constituent un autre levier permettant aux
assureurs de renouveler leurs offres sur des marchés matures grâce à de
80 milliards
nouvelles approches
d’objets …qui vont
connectés générer
$209 Mds
dans le Nouvelles approches Nouvelles offres
sur le
monde d’ici secteur des
2020… assurances
•Approche à l’usage et/ou
• Offre « Conduite connectée » Allianz
comportementale
• Offre « youdrive » Direct assurance
•Tarification dynamique en fonction du
• Offre « Pay as you drive » Amaguiz
AUTOMOBILE nombre de kilomètres parcourus et/ou de
• Offre « Pay when you drive » Suravenir
CONNECTEE la conduite de l’assuré
•Approche plus personnalisée d’évaluation
• Offre « la maison connectée » Axa
en fonction des équipements de sécurité
• Offre « box habitat » Groupama
installés, des habitudes et réflexes des
• Offre « protect » Macif
assurés...
DOMICILE • Offre maison connectée Matmut
•Tarification au plus proche du risque
CONNECTE
•Logique de prévention: Système de
• « Vitality » de Generali
primes (hors assurance) pour encourager
• « Ihealth » de Allianz
les assurés à atteindre les objectifs santé
SANTEE • « Withings » de Axa
•Partage de données avec les médecins
CONNECTEE • « Vivoptim’ de MGEN
pour améliorer la prise en charge.
Sources : Etude Gartner, CCM Benchmark, analyse Ailancy
23 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Grâce aux technologies connectées, les assureurs peuvent bénéficier d’informations en
temps réel et multiplier les occasions de contact avec les assurés
Et afin d’être au plus
proche de leurs
clients, les assureurs
Surveillance du domicile et
développent de AVIVA risques Météo
Application qui envoie des maintenance du matériel
Prestation de télésurveillance pour
nouvelles offres de •notifications
..- pour informer les clients
5.
sur les risques climatiques. Conseils
• ...
1. au risque
répondre lié à l’habitation.
Offre de maintenance et du
services hors de prévention avant/pendant/après
un évènement. ... changement
... des piles du matériel.
assurance
Assistant Air par la MAAF Suivi des traitements médicaux ;
Application qui donne des par Malakoff Médéric
informations sur la qualité4.de Application • qui...délivre conseils,
l’air pour prévenir la population bonnes pratiques et des rappels
française souffre d'allergie au moment où le patient doit
respiratoire. prendre son traitement.
Coaching de conduite ; AXA
A chaque conduite, le client
reçoit un score qui identifie
les points forts et les points
faibles pour améliorer leur
conduite.
Sources : Factiva, analyse Ailancy
24 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 20183. Data : connaissance client renforcée afin de
concevoir des offres plus en adéquation avec les
besoins et usages clients et d’améliorer
l’efficacité commerciale
25 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Contactez-nous pour
recevoir le support dans
son intégralité ou pour
une présentation de
l’étude
26 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 20184. Organisation : modèle organisationnel et
pratiques RH alignés sur la nouvelle culture
relationnelle
27 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Contactez-nous pour
recevoir le support dans
son intégralité ou pour
une présentation de
l’étude
28 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Ailancy : notre proposition de valeur 29 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018
Structuré autour de trois Business Teams
Cabinet de conseil en 1. Banque de détail et services financiers
organisation et management spécialisés (SFS)
2. Services d’investissement et gestion d’actifs
de référence 3. Assurances, santé et prévoyance
spécialisé dans l’industrie
financière Notre métier consiste à vous aider à construire le futur de vos métiers
et de vos organisations
Nous vous accompagnons dans vos réflexions stratégiques et nous
vous assistons dans la mise en œuvre de vos décisions
30 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 201893
Effectif
530
Missions
à octobre 2017
réalisées
Parité 15 Date de création
2008
13,5
Chiffre d’affaires 9
10,5
(M€) 6,9
4,8
100%
3,5
Effectif
24
2010
34
2011
41
2012
50
2013
56
2014
75
2015
81
2016
indépendant
31 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Nos principaux domaines d’intervention en Assurance
Ailancy vous Plan de développement Transition digitale et Cadrage et pilotage de
Innovation programme d’entreprise
accompagne sur tout
Stratégie client
Modèles de distribution Vente à distance Elaboration et suivi de
le cycle de vie de la
Offre produits / services
Nouvelles activités et
Dématérialisation, et
gestion des flux
plan annuels et
pluriannuels
transformation partenariats
Benchmarks…
CRM Pilotage de programme
Culture digitale transverses
Objets connectés et Dispositifs PMO
Nos équipes services … Définition de trajectoire
métier
disposent de
références Modèles opérationnels Réglementaire Organisation de la
fonction IT et gestion
Audit d’organisation et Loi Eckert,
significatives sur schéma Directeur DDA, de projet
Opérationnel Loi Hamon,
l’ensemble de ces Optimisation des ANI, Contrat responsable,
Gestion de projet MOA /
IT
domaines processus et coopération
(lean management,
DSP 2
PRIIPS
Démarches Agiles
Spécifications métiers
digitalisation) FICOVIE Renforts MOA Métier
DSN Expertise progiciels
… assurance
Nos experts en comptabilité-finance des assurances vous accompagneront opérationnellement
sur la transformation de votre fonction finance
32 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Assurances
illustrations d’interventions par domaine
Stratégie de développement Pilotage de Programme
> Assistance au déploiement d’une nouvelle > Implémentation de CRM –cadrage et pilotage
offre santé et prévoyance collective dans le du programme pour une mutuelle
cadre d’un partenariat entre un réseau
> Cadrage et assistance à la modernisation du
bancaire et deux assureurs
poste de travail sinistre pour un assureur
> Déploiement de bouquets de services alliant
assurance, nouvelles technologies et services
humains
Publications et événements
Objets connectés - : Repenser Compétitivité de l’organisation Réglementaire
l’assurance, de l’indemnisation > Réflexion stratégique sur l’optimisation d’un > Cadrage du projet de réponse aux impacts des
vers le coaching back office sinistre lois DDA et Priips
> Mutualisation des BO contrats IARD de deux > Accompagner d’un bancassureur dans la mise
DDA : Il est temps de mesurer bancassureurs en conformité avec la loi Eckert
les impacts > Réorganisation des BO vie et prévoyance - > Etude d’opportunité sur la mise en conformité
Accompagnement au changement avec la loi Hamon
Evolution du modèle relationnel :
Comment profiter des ruptures
technologiques apportées par le Faire évoluer le système d’information Réussir la transition digitale
digital?
> Elaboration et sécurisation du plan projets > Animation d’un séminaire stratégique sur
pluriannuels d’un assureur (75 000 jh /an) l’intégration des nouvelles technologies
Le marché des professionnels :
Comment booster l’activité > Réorganisation des fonctions IT d’un > Dossier d’arbitrage pour le COMEX pour la
bancassureur (métier, MOA et MOE)– audit de création d’une application mobile de mise en
et garantir une croissance
l’existant et scenario d’évolution relation entre client et réseaux de
rentable ?
professionnels (réparateur, artisan, …)
AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Une équipe pluridisciplinaire de 9 Managers développe l’offre Assurance
Sebastien FAUVEAU
Guillaume DUPONT
Senior Manager
Associé
# 15 années d’expérience
# 16 années d’expérience
# 33 missions
# 40 missions
Rimen MAHJOUB Rania ERRARHIB
Manager Manager
# 10 années d’expérience # 6 années d’expérience
# 10 missions # 6 missions
Ignazio VILLARI
Christophe JOSSA Manager
Manager # 10 années d’expérience
# 10 années d’expérience # 12 missions
# 20 missions
Mars/2018
Véronique VERDIER
Manuella NANGA Manager
Manager # 12 années d’expérience
# 7 années d’expérience # 12 missions
# 12 missions Romain JOVER
Manager
# 10 années d’expérience
AILANCY I CONFIDENTIEL # 22etmissions
Comment définir activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Ils nous font confiance
07/04/2016
35 AILANCY I CONFIDENTIEL
Guidelines 2016 - Travail en
Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Merci de votre confiance
Guillaume DUPONT - Associé Christophe JOSSA - Manager
Guillaume.dupont@ailancy.com Christophe.jossa@ailancy.com
Tel : +33 6 36 97 21 99 Tel : +33 6 33 38 31 84
32, rue de Ponthieu
www.ailancy.com 75008 Paris
Tel : +33 (0)1 80 18 11 60
36 AILANCY I CONFIDENTIEL Comment définir et activer un nouveau modèle relationnel en intégrant les leviers digitaux ? | Avril 2018Vous pouvez aussi lire
