SERVICE D'ASSISTANCE MATÉRIELLE SUR SITE HP - Services HP Care Pack Données techniques
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
SERVICE D'ASSISTANCE MATÉRIELLE SUR SITE HP
Services HP Care Pack
Données techniques
Le service d'assistance matérielle sur site HP fournit une assistance • Options de niveau de service avec différents délais d'intervention
à distance et sur site haut de gamme pour votre matériel couvert, sur site
contribuant à améliorer la disponibilité du produit. • Travail en continu jusqu'à résolution du problème
Vous avez la possibilité de choisir parmi différentes options de • Gestion des escalades
niveau de service prédéfinies incluant des combinaisons de • Accès aux services et informations de maintenance en ligne
réponse sur site ou de délai‑de‑réparation garanti et de fenêtre de • Solution HP de maintenance à distance en ligne (pour les produits
couverture au cours de différentes durées pour envoyer vos besoins éligibles uniquement)
en termes de services spécifiques. • Options de niveau de service avec protection contre les dom‑
Les options de niveau de service avec des périodes de délai de mages accidentels (pour les produits éligibles uniquement)
réparation garanti permettent aux responsables informatiques, • Options de niveau de service avec conservation des supports
disposant de spécialistes en support qui dépanneront rapidement le défectueux (pour les produits éligibles uniquement)
système, de remettre le matériel en condition de fonctionnement au • Options de niveau de service avec délai de réparation garanti
cours d'une période spécifiée. à la place des délais d'intervention sur site (pour les produits
éligibles uniquement)
Caractéristiques du service • Gestion étendue des stocks‑de‑pièces détachées (comprise dans le
• Diagnostic des problèmes et maintenance à distance délai de réparation garanti)
• Support matériel sur site
• Matériels et pièces de rechange inclus
• Options de niveau de service avec différentes fenêtres de
couverture
Spécifications
Tableau 1. Caractéristiques du service
Désignation Descriptif des prestations
Diagnostic des problèmes et Une fois que le Client a contacté HP et que HP a confirmé la réception de cet appel, comme décrit dans la section Dispositions générales, HP
maintenance à distance travaille pendant la fenêtre de couverture pour isoler l'incident matériel et le résoudre à distance avec le Client. Avant toute intervention sur site,
HP peut réaliser des diagnostics à distance au moyen de solutions de support en ligne permettant d'accéder aux produits couverts, ou utiliser
d'autres moyens disponibles pour faciliter la résolution du problème à distance.
HP fournit une assistance téléphonique pour l'installation de microcodes et de pièces remplaçables par le Client, au cours de la fenêtre de
couverture du service.
Indépendamment de la fenêtre de couverture du Client, les incidents affectant le matériel couvert peuvent être signalés à HP par téléphone ou
sur le portail Web (selon le mode de communication disponible localement), ou sous la forme d'un événement de signalement d'équipement
automatisé via les solutions HP pour le support électronique à distance (24 heures sur 24, 7 jours sur 7). HP accuse réception de la demande de
service en enregistrant l'appel, en affectant un ID de cas et en communiquant cet ID au client. HP se réserve le droit de déterminer les résolutions
finales de tous les incidents reportés.
Support matériel sur site Pour les incidents matériels qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolus à distance, un ingénieur HP agréé fournit un support
technique sur site pour les produits matériels couverts, afin de rétablir leur état de fonctionnement. Pour certains types d'imprimantes,
ordinateurs, serveurs ProLiant, Intel® Pentium® et Intel® Xeon®, systèmes HP POS (Point of Sale) et produits de réseau et de stockage, HP peut
juger préférable de procéder à un remplacement plutôt qu'à une réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme
neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP.
« Dépannage selon le problème » : En plus du temps de prestation du support technique sur site, HP peut :
• apporter les améliorations techniques disponibles visant à aider le client à garantir le bon fonctionnement des produits matériels et à
préserver la compatibilité avec les pièces de rechange matérielles qu'il fournit.
• installer les mises à jour de microcodes définies par HP comme non installables par le client et qui lui semblent nécessaires pour remettre le
produit couvert en état de fonctionnement ou pour assurer le maintien de la prise en charge par HP.
« Dépannage selon la demande » En outre, HP installera, au cours des heures d'assistance, des mises à jour de microcodes critiques définis par
HP comme étant non installables par le client en tant que demande de sa part. Les mises à jour de microcodes critiques sont des mises à jour
recommandées par la division produits de HP pour installation immédiate.
Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions de HP relatives à une commande individuelle de services d'assistance, HP
couvrira et remplacera les batteries défectueuses ou vides qui sont essentielles au bon fonctionnement des baies de stockage et des produits de
stockage sur bande sélectionnés et couverts.
Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client lors de l'achat.Spécifications
Tableau 1. Caractéristiques du service
Désignation Descriptif des prestations
Matériels et pièces de HP fournit tous les composants et pièces détachées nécessaires au bon fonctionnement de l'équipement matériel couvert, y compris les pièces
rechange inclus et équipements destinés aux améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de rechange fournies par HP sont neuves ou
considérées comme neuves en termes de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP.
Les fournitures et les consommables ne sont pas pris en charge et ne seront pas fournis dans le cadre de ce service : les conditions générales de
garantie standard s'appliquent aux fournitures et aux consommables.
Durée de vie maximale prise en charge/utilisation maximale :
Les pièces et les composants ayant atteint la durée de vie maximale prise en charge et/ou les limites d'utilisation maximale telles que définies
dans le manuel d'utilisation du fabricant ou dans la fiche technique du produit ne seront ni fournis, ni réparés, ni remplacés dans le cadre de ce
service.
Options d'horaire L'horaire de couverture correspond aux heures auxquelles les services décrits sont fournis sur site ou à distance.
Les appels reçus en dehors de cette fenêtre de couverture sont enregistrés le jour suivant pour lequel une fenêtre de couverture s'applique.
Les options d'horaire de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service.
Toutes les fenêtres de couverture sont sujettes aux réserves de disponibilité locale. Pour plus d'informations sur la disponibilité du service,
contactez votre revendeur HP.
Délai d'intervention sur Pour les incidents survenant sur du matériel couvert qui ne peuvent être résolus à distance, HP fournira tous les efforts commercialement
site pour la maintenance raisonnables pour intervenir sur site pendant le délai d'intervention sur site spécifiée.
matérielle
Le délai d'intervention sur site désigne la période commençant dès la confirmation de la réception de l'appel initial par HP, telle que décrite
dans la section « Dispositions générales ». Le délai d'intervention sur site se termine dès l'arrivée du représentant autorisé HP sur le site du
Client, ou lorsque l'événement reporté est fermé, HP ayant déterminé qu'une intervention sur site n'est pas actuellement nécessaire.
Les délais d'intervention sont calculés pendant l'horaire de couverture uniquement et peuvent être reportés sur le jour suivant pour lequel un
horaire de couverture s'applique. Les options d'horaire de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau
des options de niveau de service. Les délais d'intervention peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la
disponibilité du service, contactez votre revendeur HP.
Travail en continu jusqu'à • Une fois arrivé sur le site du Client, l'ingénieur HP agréé poursuit le travail de maintenance (sur site ou à distance, à l'appréciation de HP)
résolution du problème jusqu'à ce que les produits soient réparés. Le travail peut être suspendu si des pièces détachées ou des ressources supplémentaires sont
nécessaires, mais il reprend dès que celles-ci sont disponibles.
Le travail en continu jusqu'à la résolution du problème peut ne pas s'appliquer au support sur site proposé pour les ordinateurs de bureau et
portables et les produits grand public.
La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel
a été remplacé.
Gestion des escalades Des procédures formelles d'escalade ont été définies par HP afin de faciliter la résolution des incidents complexes. Les gestionnaires HP locaux
coordonnent l'escalade. Pour les assister dans la résolution, ils font appel aux compétences de ressources HP appropriées et/ou de tiers
sélectionnés.
Accès aux services Dans le cadre de ce service, HP donne accès à certains outils Web et électroniques disponibles dans le commerce. Le Client a accès aux
et informations de ressources suivantes :
maintenance en ligne
• Certaines fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs enregistrés, telles que le téléchargement de certains microcodes HP,
l'abonnement à des notifications de service proactif lié au matériel, la participation à des forums de maintenance dédiés à la résolution des
problèmes et le partage des meilleures pratiques avec d'autres utilisateurs enregistrés
• Des fonctions étendues de recherche en ligne de documents de maintenance, visant à faciliter et à accélérer la résolution des problèmes
• Certains outils de diagnostic des services propriétaires de HP avec accès par mot de passe
• Un outil Web pour l'envoi de questions directement à HP. Cet outil contribue à la résolution rapide des problèmes grâce à un processus de
préqualification qui achemine la demande de maintenance ou de service vers une ressource qualifiée pour répondre à la question posée.
Cet outil permet également de consulter le statut de chaque demande de maintenance ou de service soumise, y compris des cas soumis par
téléphone.
• Des recherches dans les bases de connaissances hébergées par HP ou un tiers pour certains produits, afin de récupérer des informations
produit, de trouver des réponses à des questions de maintenance et de participer à des forums de maintenance. Ce service peut être limité
par des restrictions d'accès émises par des tiers.
Solution HP La solution HP de maintenance à distance en ligne offre des fonctions avancées de dépannage et de réparation. Elle peut inclure des solutions
de maintenance d'accès au système à distance et offrir un point d'administration central ainsi qu'une vue d'ensemble des incidents ouverts et de l'historique de
à distance en ligne l'entreprise. Un spécialiste du support HP ne peut utiliser l'accès au système à distance qu'avec l'autorisation du Client. L'accès au système à
distance permet des dépannages plus efficaces et une résolution plus rapide des problèmes par le spécialiste HP en charge du support.
2 Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou sont indiquées au Client lors de l'achat.Spécifications (en option)
Tableau 2. Caractéristiques optionnelles
Désignation Descriptif des prestations
Protection contre les Pour les produits éligibles, des niveaux de service spécifiques sont proposés pour la protection contre les dommages accidentels. Lorsque cette
dommages accidentels protection s'applique, le Client en bénéficie pour le produit couvert dans le cadre de ce service.
Le dommage accidentel est défini en tant que dommage physique infligé à un produit du fait d'un accident fortuit. Les sinistres couverts incluent
le renversement‑accidentel de liquides dans ou sur l'unité, la chute et les surtensions. Ces conditions incluent les écrans à cristaux liquides, ou
LCD (Liquid Crystal Display), cassés ou endommagés.
La protection contre les dommages accidentels n'offre aucune garantie contre l'usure normale, le vol, la perte, l'incendie, les dommages
provoqués par un accident de la route, les catastrophes naturelles (y compris et sans limitation, les inondations), les disparitions mystérieuses,
le mauvais positionnement, les virus, l'imprudence, l'abus, la conduite délibérée ou intentionnelle associée au maniement et à l'utilisation du
produit, les dommages cosmétiques et/ou autres qui n'affectent pas la fonctionnalité de l'unité ou les dommages provoqués au cours de la
livraison au client du produit couvert vers ou depuis un autre emplacement. Les autres exclusions concernant la couverture du programme de
protection contre les dommages accidentels sont détaillées dans la section « Limites du service » ci-dessous. Si les éléments de protection tels
que les housses, les caisses de transport ou les sacs, etc., ont été fournis avec le produit couvert, il est prévu que le client continue à utiliser ces
accessoires pour protéger le produit couvert contre tout dommage. L'abus est défini comme étant la non-utilisation intentionnelle d'éléments de
protection au cours de l'utilisation du produit ou le traitement de produits achetés dans le but d'être utilisés de manière blessante, préjudiciable
ou offensante pouvant entraîner des dommages. Tout dommage consécutif à ce type de traitement n'est pas couvert par le programme de
protection contre les dommages accidentels. L'admissibilité concernant l'achat d'une protection contre les dommages accidentels implique que
le produit soit couvert par une garantie usine ou un service d'extension de garantie avec une durée de couverture égale ou plus longue que le
service ADP.
Conservation des supports Dans le cas de produits éligibles, cette option du service permet au Client de conserver les composants de disque dur ou de lecteur SSD/Flash
défectueux éligible défectueux dont il ne souhaite pas se séparer du fait des données sensibles que le disque (« disque dur ou lecteur SSD/Flash »), couvert
par ce service, contient. Tous les disques durs ou lecteurs SSD/Flash éligibles d'un même système couvert doivent faire l'objet du service de
conservation des supports défectueux. Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions de HP relatives à une commande
individuelle de services de maintenance, HP renonce à ses droits de devenir propriétaire d'un disque dur ou d'un lecteur SSD/Flash défectueux
couvert par l'option de conservation des supports défectueux si un produit de remplacement est fourni par HP au Client. Le Client conserve tous
les disques ou lecteurs SSD/Flash défectueux couverts par le contrat de maintenance HP et assume l'entière responsabilité pour la protection et
la confidentialité des données se trouvant sur le disque ou lecteur SSD/Flash défectueux.
Engagement sur le Pour les produits éligibles, il est possible de sélectionner un délai de réparation garanti plutôt qu'un temps de réponse sur site. Pour les incidents
délai de réparation critiques (gravité 1 ou 2) concernant du matériel couvert et qui ne peuvent pas être résolus à distance, HP s'efforce, conformément aux usages
pour le matériel du commerce, de renvoyer le matériel couvert conformément aux conditions d'exploitation dans le délai de réparation garanti. Pour les
problèmes non critiques (gravité 3 ou 4), ou à la demande du Client, HP collabore avec le Client afin de planifier une heure de début convenue
pour l'action corrective, et le délai de réparation garanti s'applique à partir de cette heure de début. Les niveaux de gravité des problèmes sont
définis dans la section Dispositions générales.
Le délai de réparation correspond à la période qui commence à s'écouler lorsque HP a reçu et accusé réception de la demande de service
initiale, comme indiqué dans la section Dispositions générales. Cette période se termine lorsque HP considère que le matériel est réparé ou
lorsque l'événement reporté est clôturé avec l'explication, fournie par HP, que l'événement ne nécessite pas d'intervention sur site. Les délais de
réparation sont calculés pendant la fenêtre de couverture uniquement et peuvent être reportés sur le prochain jour pour lequel une fenêtre de
couverture s'applique.
Les options de délai de réparation disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Tous
les délais de réparation sont indiqués sous réserve de disponibilité locale. Pour plus de détails, contactez votre revendeur HP.
La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a
été remplacé, ou encore (pour les produits de stockage concernés) que le Client peut de nouveau accéder à ses données. Cette vérification peut
être effectuée au moyen d'un auto-test à la mise sous tension, d'un diagnostic autonome ou d'un contrôle visuel. A sa seule appréciation, HP
détermine le type de test nécessaire pour vérifier que le matériel est réparé. HP peut, de sa propre initiative, remplacer de façon temporaire ou
permanente le produit de façon à respecter le délai de réparation garanti. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs
en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP.
Il faut compter 30 jours à compter de la date d'achat de ce service pour la mise en place et l'exécution des processus et audits nécessaires
avant que le délai‑de‑réparation garanti pour le matériel ne prenne effet. Pendant cette période initiale de 30 jours, à laquelle s'ajoute un délai
pouvant atteindre 5 jours ouvrés après l'achèvement de l'audit, le délai d'intervention sur site est de 4 heures.
Gestion étendue des Dans le cadre de la prestation optionnelle "délai de réparation garanti", un inventaire des pièces de remplacement essentielles est effectué pour
stocks de pièces détachées les clients. Celles-ci sont stockées sur le site HP désigné. Elles sont gérées de façon à garantir, dans la mesure du possible, leur disponibilité
(comprise dans la prestation constante et sont accessibles aux représentant autorisés HP chargés de répondre aux demandes de service éligibles.
optionnelle
Délai de réparation garanti)
Desktop/Workstation/ Pour les produits PC éligibles, le Client peut opter pour la couverture des seuls ordinateurs de bureau et portables/stations de travail/clients
Thin client/ légers. Sauf indication contraire contenue dans ce document ou les conditions de HP relatives à une commande individuelle d'assistance HP
Couverture ordinateur Care Pack, les services de HP, avec cette limite de couverture, ne couvrent pas les options et accessoires suivants :
portable uniquement
• moniteur externe
• station d'accueil ou réplicateur de port
• Tout accessoire externe qui n'est ni acheté ni inclus au package d'origine du bureau principal, de la station de travail, du client léger ou de
l'ordinateur portable
Limites de pages Pour certaines imprimantes, des limites de pages sont spécifiées. Le décompte de pages d'une imprimante donnée est le nombre de pages
standard (imprimées ou normales) qui sont passées au travers du moteur d'impression, tel qu'indiqué sur la page de test. Pour calculer ce
nombre, il est possible d'associer différentes tailles de papier et options d'impression avec différentes valeurs de page standard équivalentes.
Pour les imprimantes qui nécessitent une installation par HP, la date de début figurant dans les termes du contrat est la date d'installation sur le
site du client de l'imprimante concernée.
Quand des limites de pages s'appliquent, la couverture d'assistance s'achève lorsque la période de couverture ou la limite de pages spécifiée
est atteinte, selon l'événement qui se produit le premier. Si le client dépasse le nombre maximum de pages avant la fin de la durée du contrat,
tout autre service dispensé pendant la durée du contrat lui sera facturé selon les tarifs temps/matériaux actuellement en vigueur chez HP, sauf
s'il a acheté un autre Care Pack avant la prestation de ces services.
Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client lors de l'achat. 3Spécifications
Tableau 3. Options de niveau de service
Les options de niveau de service varient en fonction des produits. Les options choisies par le Client sont indiquées dans le document contractuel du client.
Option Descriptif des prestations
Délai d'intervention Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.
standard, heures ouvrées
Un ingénieur HP se rend sur le site du Client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de maintenance du matériel au cours d'un
standard (9x5)
délai d'intervention sur site défini localement après réception et approbation par HP de la demande de service. Les délais d'intervention sur site
définis localement peuvent varier de plusieurs jours à plusieurs semaines et dépendent des capacités locales. Les appels reçus hors de la fenêtre
de couverture seront approuvés le jour de couverture suivant et seront ensuite traités au cours du délai d'intervention sur site défini localement.
Pour plus d'informations sur le délai d'intervention sur site standard qui s'applique à un pays en particulier ou à une zone géographique,
contactez votre revendeur HP.
Intervention le troisième Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.
jour de couverture, heures
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de support du matériel le troisième
ouvrées standard (9x5)
jour de couverture qui suit la confirmation de la réception de l'appel par HP. Les appels reçus en dehors de la fenêtre de couverture sont
enregistrés le jour de couverture suivant et la prestation est effectuée dans les trois jours de couverture suivants.
Intervention le jour suivant, Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.
heures ouvrées standard
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de support du matériel le jour de
(9x5)
couverture qui suit la confirmation de la réception de l'appel par HP. Les appels reçus en dehors de la fenêtre de couverture sont enregistrés le
jour de couverture suivant et sont traités au cours du jour de couverture suivant.
Intervention dans les Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.
4 heures, heures ouvrées
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du Client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de support du matériel dans les
standard (9x5)
4 heures qui suivent la confirmation de la réception de l'appel par HP. Le délai d'intervention de 4 heures est mesuré au cours de la seule
fenêtre de couverture. Le temps de délai d'intervention pour les demandes de service reçues après 13h00, heure locale, est susceptible d'être
reporté à la fenêtre de couverture suivante.
Intervention dans les Le service est disponible 13 heures par jour de 8h00 à 21h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.
4 heures, heures ouvrées
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du Client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de support du matériel dans les
prolongées (13x5)
4 heures qui suivent la confirmation de la réception de l'appel par HP. Le délai d'intervention de 4 heures est mesuré au cours de la seule
fenêtre de couverture. Le délai d'intervention relatif aux demandes de service reçues après 17h00, heure locale, est susceptible d'être reporté
à la fenêtre de couverture suivante.
Intervention dans les Le service est disponible 13 heures par jour de 8h00 à 21h00 (heure locale), du lundi au dimanche, y compris les jours fériés.
4 heures, heures ouvrées
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du Client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de support du matériel dans les
prolongées (13x7)
4 heures qui suivent la confirmation de la réception de l'appel par HP. Le temps de réponse de 4 heures est mesuré au cours de la seule fenêtre
de couverture. Le délai d'intervention relatif aux demandes de service reçues après 17h00, heure locale, est susceptible d'être reporté à la
fenêtre de couverture suivante.
Délai d'intervention de Le service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés.
4 heures, 24h/24, 7j/7
Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du Client à tout moment de l'année et entame la prestation de support du matériel dans les 4 heures
qui suivent la confirmation de la réception de l'appel par HP.
Délai de réparation de Le service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés.
6 heures
Pour les problèmes critiques concernant le matériel couvert, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel en
24 heures sur 24, 7 jours
état de fonctionnement dans un délai de 6 heures après confirmation de la réception de l'appel par HP.
sur 7
Délai de réparation de Le service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés.
24 heures
Pour les problèmes critiques concernant le matériel couvert, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel en
24 heures sur 24, 7 jours
état de fonctionnement dans un délai de 24 heures après confirmation de la réception de l'appel par HP.
sur 7
4 Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou sont indiquées au Client lors de l'achat.Zones d'intervention
Les délais d'intervention sur site pour le matériel s'appliquent unique‑ Les zones d'intervention et frais de déplacement peuvent varier
ment aux sites situés dans un rayon de 160 km du centre de support selon la situation géographique.
HP désigné. Les déplacements vers les sites situés dans un rayon Pour les sites situés à plus de 160 km du centre de support
de 320 km du centre de support HP désigné sont gratuits. HP désigné, les délais d'intervention sont ajustés pour prendre en
Si cette distance est supérieure à 320 km, les frais de déplacement compte la distance supplémentaire, comme indiqué dans le tableau
sont facturés en sus. ci-dessous.
Distance du centre de support HP désigné Délai d'intervention sur site de 4 heures Délai d'intervention sur site le premier ou troisième jour
de couverture
0–160 km 4 heures Premier/troisième jour de couverture
161 à 320 km 8 heures 1 jour de couverture supplémentaire
321 à 480 km Fixé au moment de la commande et en fonction des 2 jours de couverture supplémentaires
ressources disponibles
Plus de 480 km Fixé au moment de la commande et en fonction des Fixé au moment de la commande et en fonction des
ressources disponibles ressources disponibles
La prestation délai de réparation garanti est disponible pour fait l'objet d'un ajustement, comme indiqué dans le tableau
les sites situés dans un rayon de 80 km du centre de support ci-dessous.
HP désigné. L'option de délai de réparation garanti n'est pas disponible pour les
Pour les sites situés dans un rayon de 81 à 161 km du centre de sites situés dans un rayon de plus de 160 km du centre de support
support HP désigné, le délai de‑réparation garanti qui s'applique HP désigné.
Distance du centre de support HP désigné Délai de réparation garanti de 6 heures pour le matériel Délai de réparation garanti de 24 heures pour le matériel
0 à 80 km 6 heures 24 heures
81–160 km 8 heures 24 heures
Plus de 160 km Non disponible Non disponible
Etendue de la couverture Les consommables, notamment mais de façon non exhaustive, les
supports amovibles, les batteries, les stylets des PC tablette, les
Ce service couvre les produits matériels de marque HP ou Compaq kits de maintenance et autres fournitures, ainsi que les appareils
et tous les composants internes fournis par HP (tels que les cartes de maintenance utilisateur et non HP, ne sont pas couverts par
HP- Jetdirect, la mémoire et les lecteurs de CD-ROM), ainsi que les ce service.
accessoires de marque HP ou Compaq associés achetés avec le
Dans le cas de composants qui ne sont plus référencés, une mise
produit principal, notamment les souris, claviers, stations d'accueil,
à niveau peut s'avérer nécessaire. HP élabore avec le Client une
adaptateur secteur et moniteurs externes de
recommandation quant à leur remplacement. Tous les composants
22 pouces maximum).
ne bénéficient pas d'un service de remplacement dans tous les pays
Pour certains serveurs et produits de stockage, les processeurs, du fait de limites de capacités de maintenance locales.
disques et autres composants internes et externes majeurs sont pris
Pour les systèmes de stockage et les serveurs ProLiant, ce service
en charge si la maintenance a été configurée de manière appro‑
couvre les options matérielles de marque HP qualifiées pour le
priée et s'ils figurent dans la liste des équipements du contrat (le
serveur, achetées en même temps que le serveur ou plus tard, in‑
cas échéant).
ternes au boîtier ainsi que les moniteurs externes de taille inférieure
Pour les systèmes HP POS (Point of Sale) et les solutions de produits ou égale à 22 pouces et les onduleurs pour tour ; ces éléments
groupés telles que les solutions au détail, les kiosques ou les cha‑ seront couverts avec le même niveau de service que le serveur et
riots, ce service couvre l'unité de base ainsi que les périphériques pour la même période.
associés de marque HP tels que les tiroirs-caisses, les imprimantes,
Pour les boîtiers BladeSystem, ce service couvre le boîtier, les ali‑
les présentoirs sur pied pour les moniteurs et les lecteurs de codes
mentations, les ventilateurs et les équipements tels que les modules
à barres ou scanners portatifs vendus dans le cadre de la solu‑
Passthru, d'interconnexion Ethernet et Virtual Connect.
tion POS.
Pour les serveurs ProLiant, les systèmes de stockage et les boîtiers
La couverture des systèmes éligibles impliquant des constructeurs
BladeSystem installés dans un rack, le service couvre également
multiples comprend tous les composants internes standard fournis
toutes les options de rack certifiées HP, incluant les produits UPS ne
par lesdits constructeurs, ainsi que les moniteurs externes, claviers
dépassant pas 12kVA, le switch KVM, la console et l'alimentation,
et souris.
installés dans le même rack. La couverture des batteries UPS n'est
pas comprise. Pour celles-ci, les conditions générales de garantie
standard s'appliquent.
Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client lors de l'achat. 5Conditions préalables distance de matériel. Si le Client demande un service planifié, le
délai‑de‑réparation garanti prend effet à la date planifiée convenue.
HP peut, à sa seule discrétion, exiger un audit du matériel couvert.
Pour les options délai d'intervention sur site concernant le matériel,
Dans ce cas, un ingénieur HP agréé prend contact avec le Client
HP recommande l'installation d'une solution HP de maintenance
qui accepte qu'un audit soit organisé durant la période initiale
à distance appropriée, avec une connexion sécurisée à HP et la
de 30 jours. Au cours de l'audit, le technicien collecte les principales
mise à disposition de toutes les ressources nécessaires confor‑
informations de configuration système et procède à l'inventaire
mément aux spécifications de HP. Pour les prestations délai de
des produits couverts. Les informations rassemblées au cours de
réparation garanti, cette recommandation devient une obligation.
l'audit permettent à HP de planifier et gérer les stocks de pièces de
Lorsqu'une solution HP de support à distance est installée, le Client
rechange au niveau et à l'emplacement appropriés. Le spécialiste
doit également gérer les informations de contact configurées dans
HP du support peut ainsi étudier et dépanner les éventuels et futurs
la solution de support à distance utilisée par HP pour remédier à
incidents matériels et procéder à leur réparation aussi rapidement et
une défaillance de périphérique. Pour plus d'informations sur les
efficacement que possible. A l'appréciation de HP, l'audit peut être
conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez
effectué sur site, par le biais d'un accès au système à distance, au
votre ingénieur HP.
moyen d'outils d'audit à distance ou par téléphone.
HP peut être amené à demander au Client de l'assister dans ses
Il faut compter 30 jours à compter de la date d'achat de ce service
efforts de résolution à distance des problèmes. Le Client a les obli‑
pour la mise en place et l'exécution des processus et audits devant
gations suivantes :
être effectués avant que l'engagement sur les délais de réparation
pour le matériel ne prenne effet. Le délai de réparation garanti ne • Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de
prend effet que cinq (5) jours ouvrés après achèvement de l'audit. garantir une maintenance à distance dans les délais impartis et de
Jusque-là, le service sera fourni sur la base du niveau de service façon professionnelle et de déterminer si les conditions requises
délai d'intervention de 4 heures pour le matériel couvert. pour la maintenance sont remplies
Par ailleurs, HP se réserve le droit de ramener le service à un délai • Lancer des tests automatiques et installer et exécuter d'autres
d'intervention sur site ou d'annuler le contrat de service si des programmes et outils de diagnostic
recommandations d'audit essentielles n'ont pas été suivies ou si • Procéder à l'installation de correctifs et de mises à niveau de
l'audit n'a pas été effectué dans le délai imparti (sauf si HP est à microcodes
l'origine du retard). • Effectuer d'autres activités raisonnables pour aider HP à identifier
Dans le cas d'un délai d'intervention sur site pour le matériel, HP re‑ ou résoudre les problèmes à sa demande. En outre, le Client est
commande fortement au Client d'installer et d'utiliser la solution de responsable de l'installation, en temps opportun, des mises à jour
support à distance HP appropriée avec une connexion sécurisée à de microcodes ainsi que des pièces et produits qui lui sont fournis.
HP pour que les prestations du service puissent être exécutées. Dans Des frais supplémentaires seront appliqués si le Client demande à
le cas d'un délai de réparation garanti pour le matériel, le Client HP d'installer les mises à jour de microcodes et de logiciels instal‑
doit installer et utiliser la solution de support à distance HP appro‑ lables par le client. Tous les frais supplémentaires seront facturés au
priée avec une connexion sécurisée à HP pour que les prestations Client sur la base du temps passé‑et des matériels concernés, sauf
du service puissent être exécutées. Pour plus d'informations sur les accord préalablement conclu par écrit entre HP et le Client.
conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez En cas d'expédition par HP de pièces remplaçables par l'utilisateur
votre ingénieur HP. Si la solution HP de maintenance à distance ou de produits de remplacement pour résoudre un problème, le
appropriée n'est pas déployée, HP peut ne pas être en mesure de Client est tenu de retourner la pièce ou le produit défectueux dans
fournir ce service conformément à ses spécifications et n'est pas dans le délai fixé par HP. Si HP ne reçoit pas la pièce ou le produit défec‑
l'obligation de le faire. Des modifications supplémentaires seront tueux dans ce délai ou si la pièce ou le produit se trouve physique‑
appliquées pour l'installation sur site d'un microcode non installable ment endommagé à réception, des frais déterminés par HP peuvent
par le client si ce dernier ne déploie pas une solution HP de support être facturés au Client pour cette pièce ou ce produit.
à distance appropriée au cas où cette solution est recommandée et
disponible. L'installation des microcodes par le Client est la respon‑ Le Client doit s'enregistrer auprès de HP pour utiliser leurs applica‑
sabilité de ce dernier. Des frais supplémentaires sont à prévoir si tions électroniques et gérer leurs informations d'enregistrement afin
le Client demande l'installation par HP de mises à jour de logiciels d'avoir accès à des informations produit à diffusion restreinte et
et de microcodes. Tous les frais supplémentaires seront facturés au de recevoir des notifications proactives ou d'autres services mis à
Client sur la base du temps passé et des matériels concernés, sauf sa disposition.
accord préalablement conclu par écrit entre HP et le Client. Si le Client a choisi l'option de conservation des supports défec‑
tueux, les responsabilités suivantes lui incombent :
Responsabilités du Client
• Conserver le contrôle physique du disque ou des lecteurs
Si le Client ne respecte pas les responsabilités qui lui incombent, SSD/Flash à tout moment pendant la prestation de maintenance
HP ou le fournisseur de services agréé HP, à l'appréciation de HP i) par HP. HP n'est pas responsable des données contenues sur le
ne sera pas obligé de fournir les services décrits, ou ii) fournira le disque ou les lecteurs SSD/Flash
service aux Client selon les tarifs applicables basés sur le temps • S'assurer que toutes ses données sensibles conservées sur
passé et les matériels concernés. le disque ou lecteur SSD/Flash défectueux sont détruites ou
Si HP le demande, le Client ou un ingénieur commercial HP agréé sécurisées
doit activer le produit matériel à prendre en charge dans un délai • Désigner un ingénieur chargé de conserver les disques durs ou
de dix (10) jours à compter de l'achat de ce service, en utilisant les lecteurs SSD/Flash défectueux, d'accepter les disques durs ou
instructions d'enregistrement du Care Pack ou du document envoyé lecteurs SSD/Flash de remplacement, de fournir à HP les données
par messagerie électronique provenant de HP, sauf indication d'identification de chaque disque ou lecteur SSD/Flash conservé
contraire. Si un produit couvert change d'emplacement, l'activation et, sur demande, de remplir un document fourni par HP attestant
et l'enregistrement (ou la modification appropriée de l'enregistre‑ que les disques durs ou lecteurs SSD/Flash en question ont été
ment HP existant) doivent être effectués dans un délai de dix jours à conservés
compter du changement d'emplacement. • Détruire les disques durs ou lecteurs SSD/Flash conservés et/ou
Le respect de l'engagement sur les délais de réparation dépend de s'assurer qu'ils ne sont pas réutilisés
la mise à disposition, par le Client, d'un accès immédiat et illimité au • Eliminer tous les disques durs ou lecteurs SSD/Flash conservés
système, comme le demande HP. Le délai de réparation garanti ne conformément aux lois et normes de protection de l'environnement
s'applique pas si l'accès au système est retardé ou refusé, notam‑ en vigueur
ment dans le cadre des audits de diagnostic et du dépannage à
6 Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou sont indiquées au Client lors de l'achat.Dans le cas de disques durs ou lecteurs SSD/Flash fournis au Client La liste ci-dessous (non exhaustive) présente les activités exclues de
par HP en tant que produits loués ou prêtés, le Client est tenu de cette prestation :
retourner rapidement les disques durs ou lecteurs SSD/Flash de • Sauvegarde, restauration et prise en charge du système d'exploi‑
remplacement à l'expiration du contrat de maintenance ou à la fin tation, des autres logiciels et des données
de la prestation de maintenance dispensée par HP. La responsabilité
• tests opérationnels des applications ou autres tests demandés ou
de supprimer les données sensibles conservées sur des disques durs
exigés par le Client ;
ou lecteurs SSD/Flash loués ou prêtés avant de retourner ceux-ci à
HP incombe au Client et à lui seul. HP n'est pas responsable de la • résolution des problèmes d'interconnectivité ou de compatibilité ;
confidentialité des données sensibles se trouvant sur le disque ou • Prise en charge des problèmes liés au réseau
lecteur SSD/Flash. • Services requis parce que le Client n'a pas intégré les réparations,
correctifs ou modifications système qui lui ont été fournis par HP
Limites du service • Services requis parce que le Client n'a pas pris les mesures de
Le mode de prestation du service est laissé à l'appréciation de résolution précédemment préconisées par HP
HP qui peut combiner la maintenance et le diagnostic à distance, la • Services qui, du point de vue de HP, sont rendus nécessaires par
prestation de services sur site ou d'autres modes de prestation. un traitement ou une utilisation incorrecte du produit
La livraison par transporteur de pièces‑remplaçables par le client,
• Services dont la mise en œuvre est, de l'avis de HP, occasionnée
telles que les claviers et souris ou autres articles classés par
par l'intervention non autorisée de personnes étrangères au per‑
HP comme pièces remplaçables, compte parmi les autres méthodes
sonnel de HP qui ont tenté d'installer, de réparer, de maintenir ou
de prestation de service. HP détermine la méthode de prestation
de modifier du matériel, des microprogrammes ou des logiciels.
adaptée nécessaire pour fournir une maintenance efficace et rapide
au client et respecter le délai de réparation garanti le cas échéant. Exclusions du service optionnel de protection contre les
dommages accidentels
Si l'envoi d'une pièce remplaçable par le client suffit à la remise en
La protection contre les dommages matériels accidentels ne couvre
état de fonctionnement du système, le niveau de service sur site ne
pas les éléments suivants :
s'applique pas. Dans ce type de cas, HP envoie généralement en
express vers le site du Client les pièces remplaçables par le client • Tout équipement délocalisé hors du pays d'achat et non couvert
lui-même et qui sont essentielles au fonctionnement du produit. Pour par une protection contre les accidents et les dommages liés au
plus de détails sur les processus et les pièces remplaçables par le transport HP Care Pack.
client, veuillez consulter la page suivante : • La maintenance, la réparation ou le remplacement rendus néces‑
www.hp.com/go/selfrepair saires par la perte ou le dommage résultant de causes autres que
Aucun délai d'intervention sur site ne s'applique si la prestation de l'utilisation et le fonctionnement normaux du produit conformément
service peut s'effectuer au moyen de diagnostics distants, d'une aux spécifications du fabricant et au manuel du propriétaire, y
maintenance à distance ou par d'autres méthodes décrites ci-dessus. compris mais sans s'y limiter, le vol, l'exposition aux conditions
météorologiques, la négligence de l'opérateur, la mauvaise utilisa‑
Pour les systèmes HP POS (Point of Sale) et les solutions de pro‑
tion, l'utilisation abusive, l'utilisation d'une alimentation électrique
duits groupés telles que les solutions au détail, les kiosques ou les
inapropriée, les réparations ou tentatives de réparation non auto‑
chariots, ce service couvre l'unité de base uniquement. Pour les
risées, les modifications d'équipement inapropriées, les installa‑
périphériques POS associés, le service consiste en l'expédition de
tions ou accessoires supplémentaires, le vandalisme, les infesta‑
pièces de remplacement ou de produits de remplacement complets,
tions d'animaux ou d'insectes, la rouille, la poussière, la corrosion,
qui seront installés par le Client ou par le technicien chargé de la
les batteries défectueuses, les fuites de batterie, le manque de
livraison de la pièce ou du produit.
maintenance spécifié par le fabricant, les catastrophes naturelles
Si HP exige un audit, le délai de réparation garanti ne commence ou tout autre péril n'étant pas à l'origine du produit.
à courir qu'au bout de 5 jours ouvrés après l'achèvement de cet • Les dommages cosmétiques pour le produit couvert, la protec‑
audit. Par ailleurs, HP se réserve le droit de ramener le service à tion ou les autres pièces ou composants non‑opérationnels, qui
un délai d'intervention sur site ou d'annuler le contrat de service si n'affectent pas la fonctionnalité de l'unité, y compris les rayures,
des recommandations d'audit essentielles n'ont pas été suivies ou si le changement de couleur, la texture ou la finition, la détérioration
l'audit n'a pas été effectué dans le délai imparti. progressive ou l'usure.
Sont exclus de la prestation « délai de réparation garanti » (le cas • Les imperfections des écrans d'ordinateur, y compris les dégrada‑
échéant) : tions provoquées par l'utilisation et le fonctionnement de manière
• Le temps nécessaire aux procédures de restauration ou de rempla‑ normale du produit.
cement des mécanismes de disque • Les écrans LCD endommagés ou défectueux lorsque le défaut
• Les situations dans lesquelles un LUN (Logical Unit Number) peut provient d'une utilisation abusive ou autrement exclue.
être bloqué pour préserver l'intégrité des données • Les dommages intentionnels résultant d'écrans endommagés
• toute restauration ou récupération de données endommagées ; ou cassés.
• Les périodes d'indisponibilité qui ne sont pas directement liées à • Les produits comportant des numéros de série supprimés
la défaillance matérielle ou modifiés.
HP se réserve le droit de modifier le délai de réparation garanti • Les dommages ou problèmes d'équipement couverts par la garan‑
dans la mesure où celui-ci dépend de la configuration, de l'empla‑ tie du fabricant, le rappel ou les bulletins d'entreprise.
cement et de l'environnement propres au produit du client. Cette • Les dommages liés au matériel, au logiciel et aux données, pro‑
disposition est établie au moment de la commande, en fonction de voqués notamment mais pas exclusivement par les virus, les pro‑
la disponibilité des ressources. grammes d'applications, les programmes de réseaux, les mises
Les engagements sur les délais de réparation et les délais d'interven‑ à niveaux, le formatage de tout type, les bases de données, les
tion sur site ne s'appliquent pas à la réparation ou au remplacement fichiers, les pilotes, le code source, le code objet ou les données
des batteries défectueuses ou vides des baies de stockage et des propriétaire, ou tout support, configuration, installation ou réins‑
produits de stockage sur bande sélectionnés. tallation de logiciel ou données, ou bien encore l'utilisation de
médias endommagés ou défectueux.
Aucun délai de réparation garanti ne s'applique si le client opte
pour une prolongation de la période d'analyse HP, plutôt que pour • Les dommages liés aux guerres ou aux accidents nucléaires,
l'exécution des procédures de restauration recommandées. incendies, inondations, actes terroristes et aux accidents de
la route.
Si le Client demande un service planifié, le délai de réparation
garanti commence à courir à la date planifiée convenue.
Les services de technologie HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client lors de l'achat. 7Vous pouvez aussi lire
