Description du Service Service à domicile y compris en soirée et le samedi - Dell

Description du Service
   Service à domicile y compris en soirée et le samedi

  Présentation du service à domicile y compris en soirée et le samedi (service à
                                    domicile)

Le service à domicile y compris en soirée et le samedi (« service à domicile »), valable à
compter de la livraison, inclut un service de support qui complète vos droits prévus par la loi. Ce
service de support est destiné à assurer votre tranquillité d'esprit. Pendant toute la durée du
service**, si le système tombe en panne, le service de support à domicile de Dell fournit une
assistance et peut dépêcher un technicien sur le site du client, du lundi au vendredi de 9 h 00 à
20 h 00 et le samedi de 9 h 00 à 17 h 00, le jour et dans un créneau horaire convenus. Ceci se
produit une fois les procédures de support énumérées ci-dessous terminées (y compris un
service de diagnostic du problème via un site Web ou par téléphone) et le service inclut
également les pièces et la main-d'œuvre nécessaires. Ce service est uniquement disponible
pour les systèmes Inspiron™ et Studio™.

               * En dehors des jours fériés nationaux habituellement en vigueur.

** Reportez-vous à la facture pour obtenir confirmation de la durée du service. Après expiration
   de la durée de service initiale, il est possible de souscrire à une couverture supplémentaire
                                            facturée en sus.

Caractéristiques des services
Le service de support service à domicile de Dell complète vos droits statutaires et se compose des
caractéristiques de support standard suivantes et de l’assistance d’un technicien sur site si nécessaire :

    1.   Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7
    2.   Support technique par téléphone
    3.   Service à domicile

1. Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7

Dell propose un support complet en ligne gratuit à l'adresse http://support.euro.dell.com Ce support comprend
une assistance par courrier électronique. La plupart des questions trouveront réponse avec les outils de
diagnostic des problèmes en ligne de Dell et les ressources d'informations dont voici quelques exemples :

    •    un accès à l'essentiel du matériel de référence utilisé par les techniciens Dell, disponible en
         12 langues, y compris les outils de diagnostic des problèmes, les informations de dépannage et les
         forums aux questions (FAQ) ;
    •    des informations sur votre système personnel, accessibles en tapant le numéro d'identification de
         votre système ;
    •    des pilotes, des utilitaires et l'enregistrement pour être informé des mises à jour ;
    •    des groupes de discussion avec d'autres clients et les experts techniques de Dell.

2. Support technique par téléphone

Si vous rencontrez un problème avec votre produit Dell et que vous ne pouvez pas le résoudre à l'aide de notre
assistance en ligne, vous devez contacter le support technique de Dell pour obtenir un diagnostic du problème.
Ce support par téléphone permet à Dell d'évaluer rapidement et efficacement un problème sur votre système
et de déterminer pour chaque client la solution la plus adaptée. En dehors du coût de la communication, ce
support par téléphone vous sera fourni sans frais supplémentaires pour tout problème en rapport avec vos
droits statutaires de consommateur. Les appels vers le service de support technique par téléphone de Dell
peuvent ne pas être facturés au tarif national en vigueur. Pour plus d’informations sur les prix, consultez la
page Web http://www.dell.fr/contactus Le service et le support par téléphone sont disponibles du lundi au
vendredi de 9 h 00 à 20 h 00 et le samedi de 9 h 00 à 17 h 00. Ils ne sont pas disponibles le dimanche et les
jours fériés nationaux.

3. Service à domicile
Le service à domicile de Dell peut dépêcher un technicien certifié Dell sur le site du client dans un délai de 2 à
5 jours¹, une fois le dépannage par téléphone terminé, dès lors qu'un technicien Dell accepte et enregistre
l’appel lié à la panne système avant 14 h 00 du lundi au samedi, en fonction de la disponibilité des pièces.
Dell rappelle le client le même jour², après avoir effectué le dépannage par téléphone, afin de convenir d'un
jour et d'un créneau horaire pour la visite du technicien à domicile/sur site afin de satisfaire au mieux les deux
parties. Dell propose trois créneaux au choix.

    •    Visite de technicien à domicile/sur site du lundi au vendredi - choix de 3 créneaux horaires : matin (de
         9 h 00 à 13 h 00), après-midi (de 13 h 00 à 17 h 00) et soir (de 17 h 00 à 20 h 00)
    •    Visite de technicien à domicile/sur site le samedi - choix de 2 créneaux horaires : matin (de 9 h 00 à
         13 h 00) et après-midi (de 13 h 00 à 17 h 00).

Dépannage par téléphone       Rappel de Dell pour fixer un      Dépannage à domicile/sur site par un Dépannage à domicile/sur site par un
                              rendez-vous                       ingénieur au plus tôt                ingénieur au plus tard
Lundi         avant 14 h 00   Le jour même : lundi              Le mercredi de la même semaine       Le samedi de la même semaine
              après 14 h 00   Le jour suivant : mardi           Le jeudi de la même semaine          Le lundi de la semaine suivante
Mardi         avant 14 h 00   Le jour même : mardi              Le jeudi de la même semaine          Le lundi de la semaine suivante
              après 14 h 00   Le jour suivant : mercredi        Le vendredi de la même semaine       Le mardi de la semaine suivante
Mercredi      avant 14 h 00   Le jour même : mercredi           Le vendredi de la même semaine       Le mardi de la semaine suivante
              après 14 h 00   Le jour suivant : jeudi           Le samedi de la même semaine         Le mercredi de la semaine suivante
Jeudi         avant 14 h 00   Le jour même : jeudi              Le samedi de la même semaine         Le mercredi de la semaine suivante
              après 14 h 00   Le jour suivant : vendredi        Le lundi de la semaine suivante      Le jeudi de la semaine suivante
Vendredi      avant 14 h 00   Le jour même : vendredi           Le lundi de la semaine suivante      Le jeudi de la semaine suivante
              après 14 h 00   Le lundi de la semaine suivante   Le mardi de la semaine suivante      Le vendredi de la semaine suivante
Samedi        avant 14 h 00   Le lundi de la semaine suivante   Le mardi de la semaine suivante      Le vendredi de la semaine suivante
              après 14 h 00   Le lundi de la semaine suivante   Le mercredi de la semaine suivante   Le samedi de la semaine suivante

¹ Les estimations de disponibilité du service et de temps de réponse peuvent varier selon la proximité ou la
facilité d’accès à l’emplacement du produit. Les délais suivants sont applicables en fonction de l'heure à
laquelle l'appel est enregistré. Appel enregistré avant 14 h 00 : de 2 à 5 jours (à l'exception du dimanche).
Appel enregistré après 14 h 00 : de 3 à 6 jours (à l'exception du dimanche).
² Dell rappelle le même jour, sauf s'il s'agit d'un samedi, sous réserve que l'appel lié à la panne système ait été
enregistré avant 14 h 00 du lundi au vendredi. Si l'appel a été enregistré après 14 h 00, Dell rappelle le
lendemain, sauf s'il s'agit d'un samedi, d'un dimanche ou d'un jour férié local habituellement en vigueur.
La prestation du service a lieu sur le site du client et est disponible du lundi au vendredi de 9 h 00 à 20 h 00 et
le samedi de 9 h 00 à 17 h 00, en dehors des jours fériés nationaux habituellement en vigueur. Le service à
domicile/sur site peut être assuré par un partenaire des Services Dell.

MODES DE PRESTATION DU SERVICE à domicile

Il existe deux modes de prestation du service à domicile :

    •      Pièces remplaçables par le technicien : Dell dépêche un technicien de service avec la pièce de
           rechange et s'assure qu'il arrive à domicile/sur site le jour et dans le créneau horaire convenus, dans
           un délai de 2 à 5 jours, et ce après avoir effectué le dépannage par téléphone. Dès son arrivée au
           domicile/sur le site du client, le technicien installe et teste la pièce de rechange. Il vérifie également
           avec le client que la réparation est terminée.
    •      Pièces remplaçables par le client : Dell peut choisir d'envoyer une pièce du système facilement
           remplaçable par le client directement à celui-ci pour remplacer la pièce défectueuse. Ces pièces sont
           définies par le technicien Dell au cours du diagnostic, et comprennent généralement les moniteurs, les
           souris, les claviers, les batteries d'ordinateur portable, les adaptateurs secteur, etc.
           Les pièces de rechange peuvent être remises en état ou à neuf et sont remplacées en fonction des
           spécifications et non de la marque et du modèle. Le service de pièces remplaçables par le client est
           disponible du lundi au vendredi de 9 h 00 à 18 h 00. L'heure peut varier dans certains pays.

Informations générales

UNE ÉTAPE OBLIGATOIRE POUR RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME

Dell n’envoie les pièces ou ne propose l’intervention d’un technicien que lorsqu’il est établi que le problème ne
peut pas être résolu par les procédures de dépannage recommandées, telles que décrites ci-dessous, et qu’un
représentant Dell reconnaît qu’une intervention de maintenance permettra de résoudre le problème. Il est
possible de faire exception à cette règle si le client a des besoins ou des incapacités particuliers et en informe
le technicien Dell.

INFORMATIONS DONT CHAQUE CLIENT DOIT DISPOSER LORSQU'IL APPELLE DELL
Tout système expédié par Dell est personnalisé et les informations relatives à cette configuration sont enregistrées
dans le système de gestion des appels de Dell. Le client doit rechercher le numéro d'identification du service et le
numéro de modèle du système en panne avant de contacter le technicien Dell. Ces numéros figurent sur une
étiquette blanche collée à l'arrière des ordinateurs de bureau et en dessous des ordinateurs portables.
Pour procéder au diagnostic, le client doit pouvoir accéder facilement au système en panne lorsqu'il appelle le
support technique. Le numéro de téléphone du support technique à contacter est indiqué sur la page Web
http://www.dell.fr/contactus

DÉPANNAGE – DIAGNOSTIC DE LA PANNE
Pour chaque appel, le technicien Dell suit une procédure qui garantit la résolution la plus rapide possible. Pour
cela, il va solliciter l'aide du client afin de localiser le problème et de diagnostiquer la panne. L'établissement du
diagnostic permettra au technicien Dell d'identifier la partie du système défectueuse, le cas échéant, afin de
fournir une pièce de rechange.
Les exemples suivants montrent les différents services inclus dans le diagnostic de panne matérielle :
    •    exécution des tests de diagnostic appropriés pour le problème signalé ;
    •    installation de service packs, de composants, d'éléments supplémentaires, de mises à jour et de
         correctifs pour les systèmes d'exploitation installés en usine, les microprogrammes et le BIOS ;
    •    installation et configuration par défaut des systèmes d'exploitation installés en usine, des logiciels
         d'application et des pilotes ;
    •    test de la carte d'interface réseau installée en usine (y compris les cartes sans fil) avec diagnostics du
         fabricant et envoi d’une commande ping vers un autre ordinateur ;
    •    test d'un modem installé en usine en le connectant à une ligne téléphonique analogique (non PABX).

Le technicien Dell collaborera avec vous afin de vérifier que vous avez bien compris les procédures à suivre.
OUVERTURE DU SYSTÈME
Il peut être nécessaire d’ouvrir le système pour effectuer un diagnostic correct du problème. Les procédures de
dépannage normales peuvent également nécessiter l'ouverture d'un système pour repositionner les pièces. Le
technicien Dell vous informera s'il est nécessaire de le faire et vous y aidera. L'ouverture du système évite les
retards de résolution et ne doit être faite qu'avec l'aide du technicien qui saura vous indiquer toutes les
précautions de sécurité nécessaires.
En dernier recours, la procédure de dépannage peut nécessiter la restauration du système d'exploitation, des
applications, des pilotes et des paramètres d'origine (installés à l’usine).
Le support logiciel se limite à l'installation de base du système d'exploitation, à la demande de Dell
uniquement, afin de permettre le diagnostic et le dépannage du problème matériel. Le système d'exploitation
est dans ce cas installé comme en usine. Le service inclut l'installation des pilotes Dell et l'installation et la
configuration de base des utilitaires, du BIOS et du service pack du système d'exploitation installé en usine.

EXCLUSIONS
Les diagnostics de panne et le support service à domicile de Dell n'incluent aucune assistance pour les
éléments suivants :
    •    utilisation générale et questions sur les procédures concernant les logiciels Dell installés en usine ;
    •    configuration et diagnostic du système d'exploitation ou des applications Dell installés en usine utilisés
         avec les applications et le matériel du client, sauf s’il s’agit d’applications de la marque Dell ;
    •    configuration, installation et validation des systèmes d'exploitation, logiciels, applications ou
         pilotes/correctifs fournis non-Dell ;
    •    mises à niveau commerciales, qu'elles soient achetées auprès de Dell ou pas, par exemple, la mise à
         niveau d'Office XP Professionnel ;
    •    configuration de tous les logiciels de communication à moins qu'ils ne soient nécessaires pour le
         dépannage ;

•   tous périphériques et matériels fournis non-Dell, leur installation et leur compatibilité avec le matériel
        de marque Dell (le fabricant d'origine du produit fournit le support) ;
    •   périphériques et logiciels fournis par Dell, sauf instruction spéciale* ;
    •   mises à jour du BIOS ou des microprogrammes pour les systèmes qui ne sont pas de marque Dell,
        sauf s'ils font partie de la résolution de la panne ;
    •   configurations logicielles et matérielles non valides ;
    •   sauvegarde et restauration des données du client* ;
    •   les applications et les données du client ;
    •   tout travail estimé par Dell comme non nécessaire ;
    •   les consommables et l'usure des éléments, tels que les plastiques et les disquettes ;
    •   les pannes non critiques entrant dans le cadre des tolérances du secteur : bruit, pixels LCD
        individuels ;
    •   les solutions supplémentaires installées depuis la date d'achat (progiciels éducatifs, par exemple) ;
    •   la maintenance préventive ;
    •   la réparation du système suite à une infection virale, autre que la restauration du système aux
        paramètres d'usine par défaut de Dell* ;
    •   pour les professionnels, les éléments d'intégration personnalisée en usine (DellPlus) ne seront pas
        pris en charge sauf si vous en faites la demande par écrit à Dell.

*Dell propose un large éventail de services. Pour savoir comment ils peuvent vous aider, accédez au site Web
http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/services/service_dimension?c=uk&cs=ukdhs1
&l=en&s=dhs&~ck=mn"

Données client et perte de données
Dell recommande de sauvegarder régulièrement les données. Dans les cas où une panne du disque dur est
détectée, celui-ci sera remplacé. Les données client stockées sur le disque dur défectueux seront perdues en
cas de remplacement du disque dur. Le technicien configurera le système d'exploitation aux paramètres
d'usine d'origine uniquement si le client met à sa disposition l'image logicielle d'origine ou le support
d'installation du système d'exploitation. Le client doit contacter le support technique de Dell pour obtenir une
aide lors de la réinstallation de tout logiciel supplémentaire fourni avec l'image d'usine d'origine.
Perte de données : le client est responsable à tout moment de la sécurité, de la sauvegarde et de la
réinstallation de ses données. Dell n'accepte la responsabilité d'aucune perte de logiciels ou de données.

Exclusions de dommages

En plus des éléments spécifiés dans les Conditions générales de vente standard de Dell, le service Dell ne
couvre pas les dommages causés par :
    • l'utilisation de composants ou de logiciels non fournis par Dell ;
    • un transfert ou une expédition ;
    • des interventions techniques non autorisées par Dell ;
    • une utilisation non conforme aux instructions du produit ;
    • une tension inadaptée au niveau de l'alimentation des systèmes ;
    • une utilisation déraisonnable ou excessive ;
    • des dommages accidentels (pour vos prochains achats, pensez à l'assurance CompleteCare) ;
    • des dommages dus à des actes de malveillance ;
    • des conditions liées à l'environnement d'exploitation ;
    • les catastrophes naturelles, les incendies, les inondations, les actes de violence ou toute autre
        situation similaire.

Emplacement du système

Le service de support service à domicile de Dell défini dans le présent document est disponible dans les pays
suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège,
Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse.
Le Service est valable dans le pays où vous avez acheté le système. Dell peut transférer le service à condition
d'être prévenu du transfert et de la disponibilité du service dans le pays de destination. Le service sera
disponible dans le nouveau pays dès que Dell en aura été averti et une fois le système Dell mis à jour. Les
détails du service peuvent varier si vous transférez votre entreprise dans un pays direct Dell qui n'est pas
répertorié dans la liste mentionnée dans le présent document. Pour consulter la liste complète des pays directs
Dell, accédez au site Web de Dell http://www.dell.fr/contactus, puis cliquez sur l’icône des déplacements
internationaux. Tout pays non répertorié dans cette liste est un « pays direct non-Dell ».
Si le système est transféré depuis ou vers un pays direct non-Dell, le service peut ne pas être disponible,
changer ou être payant.

Il incombe au client d'avertir Dell si les systèmes sont transférés à l'international. Les clients doivent remplir le
formulaire de transfert disponible sur le site Web de Dell à l'adresse http://www.dell.com/globaltagtransfer

Obligations du client

Pour permettre à Dell d'exécuter ses obligations de support, le client devra respecter les règles suivantes (sans
limitation) :

    •    communiquer le numéro d'identification/de série du système pour lequel la demande est faite ;
    •    fournir toutes les informations demandées par le technicien Dell afin de l’assister dans la réalisation de
         son diagnostic ;
    •    fournir à Dell un accès complet, sûr et rapide aux produits ;
    •    Dans la mesure du possible, garantir pendant tout le créneau horaire la présence sur le site du client
         d'une personne compétente connaissant le système et sa panne afin de recevoir le ou les techniciens
         et la ou les pièces de rechange. Ainsi, le client devra être disponible à l'arrivée du technicien et
         pendant tout le déroulement de sa visite, ce qui peut impliquer que le client doive être présent au-delà
         du temps indiqué dans le créneau horaire.
    •    Si vous ne pouvez pas être présent dans le créneau horaire indiqué, veuillez rappeler Dell pour
         prendre un nouveau rendez-vous dans un délai de 2 à 5 jours, après avoir effectué le dépannage par
         téléphone.
    •    veiller à ce que le système soit installé dans un local facilement accessible, suffisamment spacieux,
         conforme sur le plan sanitaire et de la sécurité ;
    •    mettre gratuitement à la disposition de Dell tous les outils et services dont Dell peut raisonnablement
         avoir besoin pour pouvoir fournir correctement les services ;
    •    fournir les installations de télécommunication dont Dell peut raisonnablement avoir besoin pour
         l'exécution de ses obligations et à toutes autres fins de test, de diagnostic et de résolution, les frais
         incombant au client ;
    •    conserver des copies de sécurité intégrales des logiciels et des données, conformément aux
         meilleures pratiques informatiques et, dans tous les cas, avant de solliciter les services de Dell ;
    •    assumer la responsabilité de la récupération de ses propres logiciels d'application après la prestation
         de ces services ;
    •    informer Dell en cas de transfert du système vers un autre emplacement ;
    •    toute autre action dont Dell pourrait avoir raisonnablement besoin pour fournir au mieux le service.

Politique de retour

Conformément aux Réglementations de vente à distance, le Consommateur peut annuler un achat à tout
moment dans un délai de 7 jours ouvrables*, à compter du jour suivant le jour de livraison du produit, sans
motif et contre remboursement du prix payé, moins le montant engagé par Dell pour récupérer le produit ou
pour couvrir tout dommage survenu lorsque le consommateur était en possession du produit. Pour cela, le

Consommateur doit informer Dell et obtenir un numéro d'autorisation de retour. Les produits doivent être
retournés immédiatement, mentionner clairement ce numéro, dans le même état que lors de l'ouverture et à la
charge et aux risques du Consommateur. Les droits statutaires du consommateur ne sont pas affectés,
notamment le droit de demander le retour, le remplacement ou le remboursement de produits défectueux ou
non conformes à leur description dans la limite des délais indiqués ci-dessus. Cette section ne s’applique pas
aux clients ou utilisateurs professionnels.

*La période de retour peut être plus longue dans certains pays. Pour en savoir plus sur les Contions générales
standard de vente et de service dans votre juridiction, consultez le site Web www.dell.fr (section
Conditions générales).

Cette description de service est soumise aux conditions générales de vente et de service de Dell (y
compris, sans limitation, la limitation et l'exclusion de responsabilité de Dell, comme indiqué dans le
présent document) ou à tout accord distinct et applicable signé entre le client et Dell, et les complète.
Dell se réserve le droit d'apporter, à tout moment, des modifications à ce document et aux Produits et
Services décrits, pourvu que lesdites modifications n'entraînent pas une réduction des engagements
pris par Dell envers les Clients existants recevant ces Produits et/ou ces Services. Les garanties de
Dell sur ses Produits et Services sont conformes à la description fournie dans le présent document,
dans tout accord passé entre Dell et le client et selon les exigences supplémentaires fixées en vertu du
droit applicable. Dell n’offre aucune garantie supplémentaire, de façon expresse ou implicite, en ce qui
concerne ses Produits et Services, sauf sous les formes indiquées dans la description du service, les
conditions générales standard de Dell et tout autre accord signé, ou applicables en vertu de la loi.

Vous pouvez consulter les Conditions générales standard de Dell à l’adresse www.dell.fr (section
Conditions générales).

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