Hp hardware support offsite exchange service - Canada
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hp hardware
hp care pack technical data
support offsite
hp hardware support offsite exchange service – Canada
service overview specifications
HP Hardware Support Offsite offers a reliable and
fast exchange service for eligible HP products. service features
Especially for products that do not carry customer
data or where customers may easily restore their remote problem diagnosis and support
data from back-up files exchange service is a cost When experiencing a problem you must first place
efficient but convenient alternative to onsite repair. a call via a designated support number. HP will
provide basic telephone hardware technical assis-
HP Exchange Service provides a permanent
tance for installation, product configuration, setup
replacement product. The replacement product is
and problem resolution. Prior to scheduling the unit
shipped overnight via premium airfreight carrier to
exchange, HP may ask you to provide relevant
your location free of freight charges. Replacement
information, start diagnostic tools and perform
products are new or equivalent to new in perform-
other supporting activities on HP's request.
ance and are free of major cosmetic defects.
next day exchange
benefits to you If the problem cannot be resolved remotely, HP will
replace the failed product with a new or equivalent-
• Provides the convenience of door-to-door product
to-new product free of major cosmetic defects.
pickup and delivery
The replaced product must be returned within the
• Lower-cost alternative to Onsite Support timeframe specified below and becomes the
• All packaging provided and freight prepaid property of HP.
by HP
Calls must be received before 5:00 pm eastern
• High quality support backed by HP
time, Monday through Friday, excluding HP
holidays, to activate an exchange service with
service feature highlights next-business-day delivery for eligible geographic
locations in Canada. This service provides a perma-
• Remote problem diagnosis and technical tele-
nent replacement unit by 10:30 am the following
phone support
business day in most areas. Delivery time may vary
• Next day exchange by overnight delivery of based on geographic location.
permanent replacement unit
• Prepaid shipping label, materials and instructions The replacement unit is shipped overnight via
for defective unit return premium airfreight carrier to your location free of
freight charges.
• Standard coverage hours
prepaid shipping label, materials and instructions
for defective unit return
HP will ship the replacement product in a container
suitable for returning the failed product to HP. Your
requested ship-to location must not require HP to
ship replacement product through international
customs. Packaging instructions and a prepaid ship-
ping label for the return of the failed product will
Page 1 of 6be included in replacement product’s shipping con- and/or to enable HP to determine the level of
tainer. At HP’s discretion, HP may elect to collect support eligibility
failed product at your location. • Starting self tests and/or other diagnostic tools
and programs
coverage window • Performing other reasonable activities to help HP
HP remote telephone support is available Monday identify or resolve the problem
through Friday from 8:00 am to 5:00 pm local
For select products, customer must inform HP of all
time, excluding HP holidays. Extended telephone
configuration requirements for replacement product
support may be available for select products. Next
prior to commencement of service and document
day delivery of the replacement products will only
such configuration requirements on each service
be committed for calls received before 5:00 pm
request order form.
eastern time.
Customer must acknowledge receipt of replacement
product by signing freight carrier air bill at time of
service limitations delivery.
At HP’s discretion, service will be provided using At time of service request, customer must provide
remote diagnosis and support or other service deliv- credit card number or purchase order number to
ery methods. Other service delivery methods, in HP. Customer must ship failed product to HP within
lieu of shipping a replacement product, may three (3) working days of receipt of the replace-
include the overnight shipment of parts specified as ment product and must obtain a prepaid insurance
customer replaceable like e.g. keyboard or mouse. receipt to be retained by customer as proof of ship-
HP will determine the appropriate delivery method ment to HP.
required in order to provide effective and timely
customer support. If HP does not receive the failed product within ten
(10) business days of customer's receipt of the
Services such as the following, but not limited to, replacement product, Customer will be charged the
are excluded from this service: product's list price, less any applicable discounts.
• Diagnosis or maintenance at the customer site. If The customer is responsible to install customer
onsite diagnosis or maintenance is required, cus- replaceable parts and replacement units delivered
tomer will be billed at HP's standard service rates by courier, in a timely manner.
• Set-up and installation of the replacement product
at the customer site It is the customer’s responsibility to:
• Recovery of the operating system, other software, • Maintain a backup copy of all software and
and data data. HP recommends regular backups
• Troubleshooting for interconnectivity or compati- • Restore software and data on the unit after the
bility problems repair or replacement
• Services required due to failure of customer to • Be responsible for the user application software
incorporate any system fix, repair, patch, or mod- installation and insure all software is appro-
ification provided to the customer by HP priately licensed
• Services required due to failure of the customer to
take avoidance action previously advised by HP
• User preventative maintenance
service coverage
All standard accessories included with the HP base
Geographic coverage may vary.
unit part number and all HP-supplied internal com-
ponents, such as HP Jetdirect cards, memory and
customer responsibilities CD-ROMs are covered.
The customer must register the covered hardware Items such as, but not limited to, are NOT covered
and HP Care Pack as set forth in the HP Care Pack under this service.
support service agreement. • Consumables, including, but not limited to,
The customer will be required, upon HP's request, batteries and Tablet PC pens
to support HP in resolving the problem remotely by: • Maintenance kits and other supplies
• Non-HP devices
• Providing all information necessary for HP to
deliver timely and professional remote support
Page 2 of 6• Accessories purchased in addition to the base
unit, such as docking stations and port replicators
• Any product previously repaired by an unautho-
rized technician or user
geographic coverage
Service is available in Canada. Delivery time may
vary based on geographic location.
Please check with your local HP authorized repre-
sentative if your location is eligible for this service.
for more information
For more information on HP Care Pack Services,
contact any of our worldwide sales offices or visit
our worldwide Web site on the internet at:
http://www.hp.com/hps/carepack/
Technical information contained in this document is subject
to change without notice.
HP Support Services are governed by Exhibit SS5 and the
HP Terms and Conditions of Sale and Service (E16) or HP
Care Pack Support Service Agreement Terms and
Conditions.
© Copyright Hewlett-Packard (Canada) Co. May, 2003
AV-RUP7A-TK
Page 3 of 6assistance
services care pack donées
matérielle hors
hp techniques
site hp
assistance matérielle hors site hp –
services d’échange – Canada
aperçu du service fiche technique
L’assistance matérielle hors site HP offre un service
d’échange rapide et fiable pour les produits HP caractéristiques du service
admissibles. Le service d’échange est économique
et constitue un choix parallèle et pratique à la répa- télédiagnostic et téléassistance
ration sur site, spécialement pour les produits qui Lorsque vous décelez un problème, vous devez
ne stockent pas de données de clients ou pour d’abord téléphoner au service d’assistance
lesquels les clients peuvent facilement restaurer leurs désigné. HP vous offrira des services d’assistance
données à partir de fichiers de sécurité. matérielle technique de base par téléphone pour
l’installation, la configuration du produit, le réglage
Le service d’échange HP fourni un produit de rem-
et la résolution de problèmes. Avant de procéder à
placement permanent. L’appareil de remplacement
toute téléassistance, HP peut vous demander de
est livré le jour suivant lendemain par un important
fournir les renseignements pertinents, d’utiliser des
transporteur aérien à votre site, frais de transport
outils de diagnostic ou d’effectuer d’autres activités
payés. Les produits de remplacement sont nouveaux
de soutien. HP travaillera ensuite avec vous à dis-
ou équivalents aux produits neufs aux fins du rende-
tance pour identifier le problème matériel.
ment, et n’affichent pas de vices esthétiques
majeurs.
échange le jour suivant
Si le problème ne peut pas être résolu à distance,
avantages HP remplacera le produit défectueux par un produit
neuf ou équivalent à un produit neuf, sans vice
• Offre la commodité de la cueillette et de la
esthétique majeur. Le produit remplacé doit être
livraison du produit à la porte
retourné selon l’échéance déterminée ci-dessous et
• Économique comparativement à l’assistance devient la propriété de HP.
sur site
• Matériel d’emballage fourni et frais de transport Les appels doivent être reçus avant 17h (heure de
prépayés par HP l’Est), du lundi au vendredi, excluant les congés HP,
pour activer le service d’échange avec livraison le
• Assistance de qualité supérieure appuyée par HP
jour ouvrable suivant, dans les zones géograph-
iques admissibles au Canada. Ce service prévoit la
caractéristiques du service – livraison d’un appareil de remplacement permanent
avant 10h30 le jour ouvrable suivant dans la plu-
faits marquants part des zones. La protection peut varier selon les
• Télédiagnostic et assistance technique zones géographiques.
téléphonique
L’appareil de remplacement est livré le jour suivant
• Échange le jour suivant par livraison d’un par un important transporteur aérien à votre site,
appareil de remplacement permanent sans frais de transport.
• Étiquette d’expédition, matériaux et instructions
prépayées pour le retour de l’appareil défectueux étiquette d’expédition, matériaux et instructions
• Heures normales couvertes prépayées pour le retour de l’appareil défectueux
HP expédiera l’appareil de remplacement dans un
emballage adéquat pour le retour du produit
Page 4 of 6défectueux à HP. Le produit ne doit pas traverser responsabilités du client
des douanes internationales pour arriver à la Le client doit enregistrer le matériel couvert et le
destination de livraison choisie. Les instructions Care Pack HP, tel qu’établi dans le contrat de serv-
d’emballage et une étiquette d’expédition pré- ice d’assistance Care Pack HP.
payée pour le retour du produit défectueux seront
incluses dans l’emballage d’expédition de l’ap- Le client devra, à la demande de HP, l’aider à
pareil de remplacement. À sa discrétion, HP peut résoudre le problème en :
décider d’aller chercher le produit défectueux à
• Fournissant les renseignements nécessaires à HP
votre site.
pour offrir une téléassistance rapide et profession-
nelle et(ou) pour permettre à HP de déterminer
période de protection le niveau d’admissibilité de l’assistance
La téléassistance téléphonique de HP est disponible • Exécutant des auto-tests et(ou) autres outils et pro-
du lundi au vendredi, de 8h à 17h (heure locale), grammes de diagnostic
excluant les congés de HP. L’assistance télé-
• Effectuant d’autres activités raisonnables pour
phonique prolongée peut être offerte pour certains
aider HP à identifier et à résoudre le problème
produits. La livraison le jour suivant d’un produit de
remplacement ne se fera que si l’appel est effectué Dans le cas de certains produits, le client doit
avant 17h (heure de l’Est). informer HP de toute exigence de configuration du
produit de remplacement avant le début du service
et doit inscrire ces exigences de configuration sur
restrictions relatives au service chaque formulaire de demande de service.
À la discrétion de HP, le service sera offert par télé- Le client doit accuser réception du produit de rem-
diagnostic et téléassistance ou par un autre mode placement en signant la lettre de transport aérien
de livraison de services. Les autres modes de du transporteur à la livraison.
livraison de services, au lieu de l’expédition d’un
produit de remplacement, sont notamment l’expédi- Lors de la demande de service, le client doit don-
tion le jour suivant de pièces remplaçables par le ner un numéro de carte de crédit, ou un numéro de
client, comme un clavier ou une souris. HP déter- bon de commande HP. Le client doit expédier le
minera le mode de livraison approprié pour offrir produit défectueux à HP dans les trois (3) jours
une assistance à la clientèle efficace et rapide. ouvrables suivant la réception du produit de rem-
placement, et doit obtenir un reçu d’assurance
Les services suivants sont quelques-uns des services prépayé comme preuve d’expédition à HP.
exclus :
Si HP ne reçoit pas le produit défectueux dans les
• Diagnostic ou entretien sur le site du client. Si le dix (10) jours ouvrables suivant la réception du pro-
diagnostic ou l’entretien est requis, on facturera duit de remplacement par le client, celui-ci client
au client les taux de service standard de HP sera verra facturer le prix courant du produit, sans
• Réglage et installation du produit de remplace- les rabais susceptibles d’être applicables.
ment sur le site du client
Le client est responsable d’installer rapidement
• Reprise du système d’exploitation, autres logiciels
les pièces remplaçables par le client et les
et données
appareils de remplacement livrés par le service
• Dépannage pour problèmes d’interconnectivité de messagerie.
ou de compatibilité
• Services requis car le client n’a pas exécuté la Le client doit :
correction, la réparation, le programme d’exécu- • Conserver une copie de sécurité de tous les logi-
tion ou la modification offerte au client par HP ciels et de toutes les données. HP recommande
• Services requis car le client n’a pas pris les de faire régulièrement des copies de sécurité.
mesures conseillées par HP • Restaurer tout logiciel et toutes données sur l’ap-
• Entretien préventif effectué par l’utilisateur pareil après la réparation ou le remplacement.
La protection peut varier selon les zones • Installer les logiciels d’application de l’utilisateur,
géographiques. et s’assurer que tous les logiciels sont accompag-
nés des licences appropriées.
Page 5 of 6protection du service zone géographique
Tous les accessoires standard inclus avec le numéro Le service est offert au Canada. Le délai de
de pièce d’un appareil principal de HP et tous les livraison peut varier selon la zone géographique.
composants internes fournis par HP, tels que les
Veuillez consulter votre représentant local HP
cartes HP JetDirect, la mémoire et les CD-ROM sont
pour savoir si votre emplacement est admissible
couverts.
au service.
Les articles suivants sont quelques-uns des produits
NON couverts par ce service.
pour obtenir de plus amples
• Produits consommables, notamment les piles et renseignements
les stylets des tablettes PC
• Trousses d’entretien et autres fournitures Pour obtenir de plus amples renseignements à
propos des Services Care Pack HP, veuillez
• Appareils qui ne sont pas de marque HP
communiquer avec n’importe quel bureau de vente
• Les accessoires achetés en plus de l’unité à l’échelle mondiale, ou visitez notre site web à:
principale, tels que les stations d’accueil et les http://www.hp.com/hps/carepack/
duplicateurs de ports
• Tout produit déjà réparé par un technicien ou un
utilisateur non autorisé
Les renseignements techniques contenus dans ce document
peuvent être modifiés sans préavis.
Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5
ainsi que par les modalités et conditions de vente et de
service de HP (E16), ou par les modalités et conditions du
contrat de service d’assistance Care Pack HP.
© Copyright Hewlett-Packard (Canada) Cie Mai 2003
AV-RUP7A-TK
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