Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
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Digitalisez-moi. Hotels : Comment renforcer l’expérience client & l’efficacité de gestion par l’innovation digitale ? x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 3 Sections Méthodologie P3 CONTEXTE & MÉTHODOLOGIE Pour les comprendre, des tables rondes virtuelles ont été réalisées fin 2020 P4 LA CRISE SANITAIRE, UN DÉCLENCHEUR INATTENDU avec des key executives de l’hôtellerie (CTOs, P5 MORT AUX GIMMICKS ! responsables expérience A QUOI LE DIGITAL SERT-IL VRAIMENT DANS UN HÔTEL ? client, marketing, achats, de marques et d’hôtels de différentes gammes) et P6 L’INNOVATION AU FIL DU PARCOURS CLIENT : de secteurs connexes clés (architectes, designers, P7 - CHECK-IN DIGITALISÉ, ACCUEIL FLUIDIFIÉ agences digitales…). P9 - LOBBY : UNE 1ÈRE IMPRESSION RÉUSSIE Ces tables rondes ont été menées avec eux de manière P12 - AU RESTAURANT, LA DIGITALISATION AU SERVICE DE L’EFFICACITÉ & DES VENTES entièrement indépendante P15 - EN SALLES DE RÉUNIONS & COWORKING, LA TECHNOLOGIE POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE par MKG Consulting, acteur français de référence du P19 - EN CHAMBRE : LA CLÉ D’UNE TOUCHE DE PERSONNALISATION conseil aux professionnels de De tous temps, hôtels et Cet ADN d’innovation fait que les l’hospitality. Les verbatims clients ont conservé cette attente de professionnels présentés P24 - METTRE DE L’INTELLIGENCE DIGITALE DANS SA GESTION ET SES OPÉRATIONS nouvelles technologies vis-à-vis des hôtels. Mais il n’est ci-après dans l’étude en sont ont avancé main dans la pas toujours évident de se mettre directement extraits. P28 DÉPLOIEMENT : COMMENT LE RÉUSSIR ? main. au goût du jour, surtout lorsque comme aujourd’hui les clients sont Les principaux insights P29 - RETOURS D’EXPÉRIENCE : COMMENT BIEN SE LANCER Les hôtels ont souvent été aux particulièrement bien équipés, et de leurs échanges vous avant-postes de l’adoption que c’est parfois l’hôtel qui doit sont présentés dans cette P30 - MESURER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE : QUELS KPIS ? des grandes innovations : les s’aligner sur leurs pratiques. synthèse qui vous est téléphones, téléviseurs en couleur, offerte par Samsung France terminaux informatiques ou Et pourtant, il existe bien - Hospitality and Hotel autres écrans plats y ont ainsi été aujourd’hui dans l’hospitality de Technology & Solutions. installés bien avant que la plupart nouvelles innovations digitales des particuliers ou entreprises permettant aux professionnels du Ils seront également déclinés n’en soient équipés. secteur de rafraîchir l’expérience en une web-série à paraître client ou, en coulisses, de en 2021, « Digitalisez-moi », rassemblant autour de tables moderniser en profondeur rondes des décideurs du les opérations pour optimiser secteur partageant leurs durablement leur performance. visions et retours d’expérience. x x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 4 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 5 Mort aux gimmicks ! A quoi le digital sert-il vraiment dans un hôtel ? A moyen terme et de manière plus fondamentale, les professionnels hôteliers considèrent que les innovations digitales doivent répondre à 2 objectifs-clés : La crise sanitaire, un déclencheur PERSONNALISATION inattendu DU SÉJOUR En 2020-2021, le secteur de l’hospitality a été profondément bouleversé par la crise de GAIN DE TEMPS la COVID-19. Cette séquence inédite a été DANS LES particulièrement difficile pour les opérations OPÉRATIONS hôtelières, pour celles et ceux qui les mettent en œuvre au quotidien partout dans ET LA GESTION le monde, et bien sûr pour la performance économique des établissements. Pour les hôteliers, la « Le siège avait développé l'Express Check-Out digitalisé Les données de l’observatoire MKG_ personnalisation est la nouvelle il y a un an mais les hôtels ne l'avaient pas vraiment destination montrent ainsi qu’en 2020 le frontière en matière d’expérience adopté, et les clients n'étaient pas au courant. La Covid RevPAR des hôtels a chuté de -61,3% en client, pour optimiser son séjour a été une opportunité pour mettre en avant ce dispositif France et de -67,3 % à l’échelle de l’Europe sur place ou les prochains dans auprès des opérationnels et aujourd’hui, à peu près un entière. des hôtels du même groupe. client sur deux l'utilise. » Mais, lueur d’espoir dans ce tableau Une autre demande forte est « On a l'empreinte bancaire de tous les clients à l'arrivée assombri, par contrainte ou par choix cela celle de la simplification et et ensuite sur la fiche de police, le client peut choisir ou a été aussi l’occasion pour les hôteliers l’optimisation des opérations, non d’accepter l’express check-out. S’il accepte, sa carte d’enclencher ou d’accélérer de nombreuses pour gagner en productivité peut être débitée. Il reçoit un e-mail le matin avant son mutations en matière de digitalisation. et « permettre au personnel départ pour qu'il puisse voir sa facture et ensuite il dépose de se débarrasser des tâches sa carte de chambre dans une boîte en partant, sans avoir De la dématérialisation du check-in administratives pour se besoin d'attendre à la réception. » à l’installation d’appareils de visio- concentrer sur leur cœur de conférences en salle de réunion en passant métier », l’échange avec le client. « Mais l'expérience a aussi pu empirer après COVID, car par la commande sur mobile au restaurant, tous les hôteliers ont réagi rapidement en essayant de beaucoup d’entre elles sont appelées à Ces deux dynamiques se mettre en place une solution de dématérialisation de devenir pérennes. Elles viendront ainsi, une combinent en l’attente d’un check-in ou de fiche de police à l'arrivée, mais souvent fois la pandémie passée, soutenir l’activité parcours client plus fluide, tant sans que cela soit intégré proprement au sein du parcours et la croissance de demain. en front qu’en back office. client. Conséquence : le résultat est parfois encore pire. » x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 6 Check-in digitalisé, accueil fluidifié Bornes automatiques, self check-in… cela fait quelques années déjà que les professionnels de l’hospitality se penchent sur la digitalisation à l’arrivée du client. Il faut dire que le secteur aérien « Sur l'aspect sécuritaire, a joué à merveille son rôle de poisson-pilote, facilitant l’adoption comment savoir si le client de nouveaux comportements par les consommateurs au sein qui récupère la carte de même de leur expérience de voyage. Mais s’il est une dimension L'innovation au fil chambre est bien celui qui que la pandémie de COVID-19 a fait changer d’échelle, c’est bien celle-là ! Aujourd’hui en voie d’adoption massive par les hôtels et a payé ? Il y a un travail de leurs clients, le check-in digital ne doit pourtant, pour être réussi, vérification de l'identité pas se décliner partout sous la même forme. à faire... Nous avons fait du parcours client un essai avec notre PMS Dans les hôtels budget & économique, l’adoption du « self check- pendant deux ou trois mois, in » paraît souvent assez naturelle. Il faut dire que beaucoup car si des clients viennent d’entre eux étaient depuis longtemps déjà équipés de bornes de distribution de clés se substituant à partir d’une certaine heure passer la nuit et ensuite à la réception, voire de codes d’entrée permettant au client font une contestation, la d’accéder à sa chambre. banque les rembourse et de notre côté on a 24h pour Dans ce cas, les enjeux sont donc plutôt d’ordre technique et fournir une preuve comme pratique : Comment faire en sorte que le client reçoive en amont quoi le client est vraiment son n° de chambre et son code d’entrée par SMS ? Ou comment lui faire éditer lui-même sa clé à l’arrivée avec les bornes des venu. » self check-in ? Et comment lui faire compléter en amont la fiche de police ? Responsable IT dans un groupe hôtelier x x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 8 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 9 Lobby : une 1ère A l’inverse, l’exigence de service cousu main associée à un séjour en hôtel de luxe n’est logiquement « Dans un hôtel 5 étoiles je pas compatible avec un « self » check-in. Dans ce cas, c’est plutôt un équipier de réception qui s’en impression réussie m'attends plus à ce qu'on me fasse mon check-in dans chargera pour le compte du client. un canapé, peut-être avec En milieu et haut de gamme, une tablette, mais que cela les bornes de check-in ont soit un service humain. Et depuis quelque temps déjà fait pour les clés de chambre, leur apparition dans les lobbys Dans le lobby, la montée en je pense que le mieux c'est d’hôtels, car cela permet à la puissance du digital s’est de proposer à la fois carte clientèle d’affaire, qui ne souhaite manifestée ces dernières pas forcément passer beaucoup de et smartphone, notamment années par la multiplication temps à la réception en arrivant, des écrans, avec pour objectif pour la jeune génération qui d’accéder plus rapidement à sa de pouvoir intégrer à cet espace se sent très à l'aise avec un chambre. clé de l’expérience client des smartphone. » contenus dynamiques et/ou Plus globalement, le self check- évolutifs : clips & vidéos, photos, Responsable Expérience in et les bornes tendent donc informations régulièrement client et produit dans une à s’imposer dans les hôtels remises à jour… Mais il faut jeune entreprise hôtelière économiques, et milieu de gamme savoir doser les équilibres avec de grande capacité et/ou avec justesse, en fonction du parti pris architectural et de design, beaucoup de roulement tous les mais aussi de l’environnement de jours (resorts, activité MICE…), l’hôtel. tandis qu’un accueil plus humain avec tablette et espace de détente Les hôteliers considèrent que les s’impose en gammes supérieures. très grands écrans qui créent un effet « immersif » et permettent Mais quelle que soit la gamme, d’impressionner le client sont les hôteliers sont unanimes pour tout particulièrement adaptés souligner le fait que cela permet aux hôtels de type « resort », aux réceptionnistes de faire moins notamment à proximité de parcs de démarches administratives et d’attractions ou de casinos, et/ « Faire passer l'attente, exposer ses produits, valoriser donc de libérer du temps, que ce ou les hôtels accueillant des les équipes. Chez nous on avait eu l'idée d'utiliser soit pour un accueil et un échange évènements d’affaires : les écrans derrière le front office, pour faire passer humain plus qualitatif ou pour « Concernant le MICE, chez Potel de la promotion pour la marque mais aussi pour faire gagner en productivité sur d’autres tâches. & Chabot ils ont fait installer 360° de la promotion interne pour la restauration et de de panneaux LED au Pavillon créer des revenus sur place. Il existe aussi des idées Vendôme et ainsi ils peuvent « J'adore ! Même si ça dépend du proposer aux clients de créer intéressantes à faire dans des couloirs, comme de la type d'hôtel, c'est sûrement le un évènement 100% immersif projection pour animer les surfaces. » futur, et dans les faits cela marche moyennant un supplément de très bien. Le membre du personnel 50 000 €. Ça me parait très Directrice de l'innovation opérationelle est là pour aider le client si besoin, intéressant : à nous de creuser dans un hôtel haut de gamme pour lui offrir un café au lieu de pour voir si on peut mettre cela en demander une carte bancaire. » place dans une salle de réunion. » x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 10 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 11 Le lobby Peu d'enthousiasme pour la réception « On ne le recommande plus virtuelle dans nos hôtels car les clients vont chercher tout seuls L’implantation d’un « concierge virtuel », diffusant des les recommandations sur informations générales ou permettant de réserver des services à proximité, semble déjà désuète. leur smartphone, on se rend compte que les clients ne Seule exception : pour les hôtels proches d’une gare l'utilisent plus. » ou d’un aéroport, où ils se sont imposés pour dupliquer l’affichage des départs & arrivées, un service apprécié Responsable produit et des voyageurs. expérience client d'une chaîne moyen de gamme « Pour afficher les vols ou les trains, c'est bien. Pour faire les réservations de services extérieurs, ça ne s'est jamais imposé. » Si ces écrans géants sont jugés par mais c'était superbe. Cela dit, pour mettre en valeur le produit les hôteliers a priori moins utiles je ne sais pas quelle valeur cela hôtelier, promouvoir son offre dans les établissements plus peut créer pour l’hôtel : je ne leur de restauration ou de services classiques, ils ne sont pas sans ai jamais laissé de commentaire, additionnels (typiquement : impact sur l’image de l’hôtel et sur alors que c'est quelque chose que horaires du fitness, carte du spa, le souvenir laissé au client : l'on souhaiterait quand on est offre d’excursions, réunions du responsable expérience client. Il jour…). Mais ils peuvent aussi servir « Je ne voyais pas vraiment la n'empêche : cela a fait que je me à raconter une histoire et connecter valeur ajoutée jusqu'à ce que je le souviens de cet hôtel. » l’hôtel à son environnement : voie à l'hôtel Indigo à Bruxelles : ils avaient mis un grand écran Des écrans de taille plus modeste « Nous sommes en train de de 6 mètres de haut avec un peuvent aussi être utilisés dans concevoir un projet. Il s'agit de affichage aquatique de poissons, les lobbys ou communs des raconter une histoire sur un grand c'était magnifique. On peut se établissements plus traditionnels, mur d'écrans dynamiques avec, à demander ce que ça fait là et non pas pour impressionner le la fin, un photobooth ; les clients encore plus à Bruxelles, où ça n'a client ou le plonger dans une pourraient se prendre en photo aucun rapport avec la destination, ambiance immersive mais plutôt devant ce décor. » x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 12 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 13 Au restaurant, la digitalisation au Une tablette pour service de l’efficacité « S'agissant des tables-écrans, ils se sont posé la question dans un célèbre mieux connaître le & des ventes parc d’attraction, mais ils n'ont pas opté pour cette solution car ils ne client à son arrivée voulaient pas que les clients passent plus de temps à table, ils n'en ont au restaurant ou déjà pas assez. Et de toute façon cela ne correspond pas au déjeuner à la au petit déjeuner française. » « J'ai déjà vu une La crise COVID a fait franchir un Dans les hôtels, les solutions avec tablettes solution de ce genre véritable cap à la restauration en Directrice de l'innovation incorporant la lecture de la carte de chambre trouvent matière de digitalisation, et ce en Chine : on flashe opérationelle dans un hôtel haut un intérêt particulier pour équiper le personnel même dans les établissements le code et cela les plus prestigieux, avec dans un de gamme d’accueil du petit déjeuner ou du restaurant. mène directement premier temps la mise en place de Elles permettent aux équipes d’obtenir toutes les au paiement par flash codes renvoyant vers leurs Par ailleurs, certaines tablettes, informations dont ils ont besoin concernant un client : téléphone [via menus numériques. Mais cela va portées au bras, sont spécialement s’il vient pour la première fois, les raisons de son séjour, WeChat]. Il est plus loin, car certains y intègrent équipées de cartes magnétiques Le F&B s’il faut lui expliquer le fonctionnement du service, le possible de faire de la prise de commande et/ou la qui permettent la lecture des faire payer… la modernité fluide tout en restant synchronisation complète avec leur système POS qui peut gérer cartes de chambre, offrant une valeur ajoutée supplémentaire Tables tactiles Cela permet de mieux adapter le service au client et au restaurant : l’envoi des commandes en cuisine aux restaurants et salles de petit- authentique. » d’optimiser le temps passé par le personnel, offrant et jusqu’à la facturation. déjeuner d’hôtels, notamment de une valeur ajoutée directe aux professionnels à travers attention à la grande capacité. une efficience renforcée et des économies de coût ou Architecte La prise de commande digitalisée gains de chiffre d’affaires. C’est notamment dans les suscite donc aujourd’hui l’adhésion « Le serveur prend la commande convivialité ! salles de restaurant et de petit-déjeuner qui atteignent de nombreux professionnels du sur tablette ou smartphone et ça parfois leur pleine capacité, accueillent des volumes secteur. Objectif à terme : que part directement en cuisine. Et importants ou ont une activité concentrée sur certaines le client puisse commander et ensuite on paie avec un QR code. L’idée d’incruster des écrans directement dans les tables plages horaires. payer directement en utilisant son C’est une bonne chose. » a tout de la fausse bonne idée : outre les contraintes de smartphone, par l’intermédiaire nettoyage et les risques de casse, elles sont perçues « On a aussi commencé à travailler, à la demande d’un QR code ou d’un boitier NFC. « On a équipé nos restaurants des équipes, sur les tablettes qui peuvent par lecture comme pouvant casser la convivialité des lieux. Enfin d’hôtels de boitiers NFC, c'est et surtout, elles ont un impact négatif direct sur l’un de la carte de chambre nous donner l'information Une autre option, déjà plus répandue, assez intéressant : le client pose qu'il nous serait utile d'avoir à disposition pour avoir des facteurs clés de la performance économique d’un est aussi très appréciée : le serveur son téléphone sur le boitier et la une interaction riche avec le client le matin : lui dire restaurant : le taux de rotation des tables. prend la commande à l’aide d’une carte s'affiche automatiquement à bonjour, lui présenter le buffet si c'est la première fois tablette qui envoie les commandes l'écran. Il peut commander et c'est qu'il vient... Le but est que cela soit relié au PMS pour directement en cuisine. C’est en lié au POS qui envoie directement faire de la facturation directe s'il n'avait pas déjà payé effet une façon d’optimiser la le petit-déjeuner, et qu'on ait un système plus rapide la commande aux imprimantes de gestion du temps en lui épargnant que de scroller un fichier Excel sans regarder le client la cuisine. Il y a toujours des bugs de faire l’aller-retour salle-cuisine comme les équipes le font aujourd'hui. Le groupe mais le directeur de la restauration n'était pas intéressé donc je me suis renseignée moi- après chaque commande. en est très satisfait. De plus, même auprès de fournisseurs : cela coûte un peu les coûts des boîtiers NFC ont cher [tablette à 2000€ avec le lecteur de carte RFID tendance à baisser, c'est vraiment et système de paiement], mais en vaut la peine vu le très abordable. » business que cela peut générer. » x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 14 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 15 En salles de réunions & coworking, la Ecrans d'affichage des technologie pour Le F&B menus et push, une faire la différence Offrir au option à réserver aux client le fast-foods et bars de contrôle de sport Les clients louant une salle « Dans nos hôtels, ceux qui « On ne reçoit pas beaucoup de louent nos salles de réunion l'ambiance de réunion ou de réception demandes des clients en matière Les écrans d’affichage des menus sont globalement jugés trop « fast-food » dans un hôtel avaient jusqu’ici s’intéressent plus à la qualité de digital mais plutôt concernant pour les hôtels, mais ont parfois quelques atouts. Ils peuvent permettre de des attentes assez basiques, de la connexion internet, mais la possibilité d’agencer les musicale du présenter certains plats de façon avantageuse / dynamique (en fonction du stock), en mettant plus en avant ceux que l’on veut écouler en priorité. portant sur la qualité du wifi, l’agencement de la salle et plus je pense que cela peut être une valeur ajoutée de proposer des services supplémentaires. Une bureaux à leur convenance, les mesures de développement restaurant Certains segments de niche y trouvent aussi un intérêt commercial, notamment les bars d’hôtels diffusant du sport ou ceux souhaitant faire rarement la confidentialité des contenus & données. fois que cela se sera démocratisé, cela pourra sûrement avoir une durable... Les clients cherchent des éléments qu'ils n'ont pas valeur ajoutée et permettre de forcément dans leur quotidien. Certains professionnels ont aussi du « push » promotionnel ponctuel. Pourtant, les hôteliers ont bien Les écrans digitaux, en revanche, louer la salle plus cher. » mis en place dans leurs espaces conscience de la nécessité de vont devenir la norme partout. » F&B une tablette permettant aux « C'est très bien pour la prise de digitaliser leurs salles de réunion. clients de contrôler l’ambiance commande car cela valorise le Pour eux, c’est différenciant et produit virtuellement. » permet de les louer plus cher musicale. au client final : c’est donc perçu « Il ne faut pas trop casser le côté comme générateur de chiffre Evidemment, cette option est plus artisanal sinon cela risque de d’affaires additionnel, bien qu’ils difficilement applicable dans un ressembler à une cafétéria. » ne sachent pas précisément le restaurant à thème que dans un quantifier. Par ailleurs, avec la bar généraliste, mais les clients « L'écran qui met en avant les standardisation et la diffusion des apprécient. Mais attention, il faut offres que l'on souhaite vendre c'est nouvelles technologies, certaines peut-être pouvoir reprendre le pratique quand on a un restaurant aujourd’hui innovantes seront contrôle si les adolescent.e.s de vos qui sert des produits très frais ou demain des prérequis. clients transforment votre espace pour les établissements à gros lounge cosy en dancefloor géant… débit. » « Le plus important c’est un internet très puissant et très stable. Ensuite d'un point de vue sécurité, il faut vérifier toutes les « Dans les sports bar anglais, un exemple me parait caméras de surveillance pour être intéressant : ils ont des TVs qui projettent le match et sûr qu'on n'a pas de vue sur leurs sur 1/4 de l’écran ils font la promotion de leur happy écrans. » hour. Le patron de l'établissement peut mettre en avant les offres qu'il souhaite par l'intermédiaire de son PC. » Directeur Groupe des Achats en Digital x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 16 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 17 L'espace collaboratif L'espace collaboratif Des espaces séminaires / Le flipboard, coworking adaptés au phygital un produit différenciant Les acteurs de l’hospitality sont très demandeurs de solutions nouvelles pour les visio-conférences en « phygital », combinant présentiel et à distance. Elles doivent permettre de bien voir qui donne envie « On recherche un logiciel, tous les participants, que la caméra suive la personne qui parle, une forme d'alternative Les hôteliers ont spontanément exprimé des retours et de partager facilement du contenu. à Teams, Meet, ou très positifs concernant les paperboards digitaux, et Compte tenu du contexte et des perspectives de marché, les plateforme qui permette de notamment le Samsung Flip. professionnels de l’hospitality considèrent qu’il sera prioritaire faire de la visioconférence d’investir dans ce type de solution pour pouvoir soutenir à court et C’est un équipement que les clients organisateurs et de la retranscription moyen terme l’activité dans les salles de réunion d’hôtel, lorsque d’évènementiel d’affaires demandent, et permet donc celles-ci n’ont pas vocation à être reconverties. vidéo, quelque chose qui à l’hôtel d’avoir une offre différenciante. permette de concilier L’une des difficultés vis-à-vis de ces outils est qu’ils ne sont pas toujours distance et présentiel. « Nous avons quelques flip boards digitaux : cela simples à mettre en place ou à utiliser, d’où un besoin de solutions Cela doit garantir le même marche bien, c'est pratique et ça correspond à ce nouvelles. niveau d'interactivité ; il y qu’attendent nos clients en termes de développement « Nous avons quelques Samsung Flip, mais pour le reste ce sont des a pas mal de plateformes durable, avec moins de consommation de papier. C'est pieuvres qui marchent très mal au-delà de 6 personnes : avec les globalement très apprécié. On souhaiterait déployer sur le marché où on peut caméras, on ne voit jamais tout le monde. Nous sommes donc en cela partout mais la question du coût entre aussi en faire un sondage, une jeu. » pleine recherches pour investir dans des caméras directionnelles, des prises de micro multiples... On voit bien que l'on va être de moins en chat room... On a besoin moins nombreux dans les salles de réunion et qu'on va avoir besoin de d’un peu tout cela pour « Concernant les écrans de type Samsung Flip, on connecter des salles de réunion entre elles, des gens dans les bureaux, proposer au client une n'en a pas mais on se demandait si on n’allait pas en « Ces écrans commencent à être assez chez eux et à l'hôtel... » acheter. Ce sont des écrans qu'adorent les clients, répandus, c'est intéressant quand offre complète, avec du matériel et une plateforme ils peuvent faire basculer le choix. C'est un critère de on a une audience qui est à la fois différenciation pour des grosses zones MICE sur Paris. qui permettent de gérer sur place et à distance. Cela permet Malgré le fait qu'on puisse le sous-utiliser, dans les l'évènement. » faits cela fait vendeur. » aussi de partager facilement des synthèses, comptes rendus et tout ce Directrice des projets qui a été produit pendant la séance. En revanche, il existe un risque de sous-utiliser cet transverses et digitaux dans un groupe d'hôtels équipement si l’on ne sait pas se servir de toutes ses Beaucoup de progrès matériels ont de luxe fonctionnalités. C’est pourquoi il est intéressant de été accomplis pour que ces dispositifs prévoir un guide pour le client expliquant l’ensemble soient plus réactifs à l'utilisation, que des fonctionnalités ou une présentation lors de l'on puisse à la fois travailler sur une l’installation en salle. Le personnel doit ainsi être capable de venir en aide aux clients qui l’utilisent pour tablette et sur l'écran » la première fois ou pas souvent, d’où la nécessité de les former à l'utilisation de ces produits. Designer d'hôtels x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 18 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 19 En chambre : la clé d’une touche de personnalisation Si les innovations sont particulièrement nombreuses dans les espaces communs, les chambres ne sont pas en reste. De la domotique aux Chromecast en passant par les outils de « Si on est 'smartphone réservation de services ou de messagerie, de nombreuses addict' c'est plutôt agréable solutions s’y font peu à peu une place de choix. de pouvoir faire ça. Mais les La domotique est à l’heure actuelle considérée par les gens sont plutôt dans l’esprit professionnels du secteur, hôteliers comme architectes, comme de vouloir un interrupteur servant surtout à surprendre le client, à créer un « effet wow ». qui marche bien, ils n’ont Par exemple, un exploitant a installé dans ses chambres & appartements un bouton sur une petite console qui déclenche pas besoin d'avoir un choix à l’arrivée du client un jeu de lumière et une ouverture des de lumière de toutes les rideaux. C’est aussi une façon appréciée de personnaliser couleurs. l’ambiance de la chambre. Attention cependant : cette option doit être un choix proposé Par exemple chez CitizenM, le au client, et non se substituer aux boutons classiques. En effet, contrôle de la climatisation si cela peut plaire notamment aux jeunes et aux « techies », il est très bien. La climatisation existe différents freins à l’usage de ces dispositifs : la crainte dans un hôtel est souvent que certains clients ne sachent pas s’en servir, que cela tombe en panne ou que le client n’ait tout simplement pas envie de très compliquée, donc si ça L'espace collaboratif sortir son smartphone et d’installer une application pour peut être intégré de façon contrôler les rideaux et la température. très facile sur un smartphone Table et écran, « Ce sont des choses que l'on voit dans des habitats connectés. pourquoi pas, mais il faut que le client comprenne bien le un produit hybride apprécié On a travaillé […] sur le sujet d’un appartement complètement connecté et dans lequel l'ensemble des fonctionnalités est fonctionnement. » accessible via une application mobile. Ce qui est intéressant Les tables avec écran tactile sont appréciées pour leur design et leur polyvalence (pour les réunions, loisirs/ dans le cadre de l'hôtel, c'est que l’on va se sentir comme à la Responsable Expérience jeux…) même si elles ne sont pas toujours utilisées, soit parce que les clients n’osent pas forcément le faire, maison. On va pouvoir vraiment personnaliser l'ambiance de la client et produit dans une soit ces derniers mois en raison du contexte sanitaire. Mais la crise poussant à l'innovation, il existe désormais chambre et se sentir un peu plus chez soi : c'est une expérience jeune entreprise hôtelière un film antibactérien qui offre aux écrans tactiles, une protection optimale contre les virus. client que l'on convoie. Mais en matière de technologie, on a vécu tellement d'expériences insatisfaisantes, avec « Cela fait plusieurs années que nous achetons des tables tactiles, c'est un produit qui marche bien et qui est des problèmes techniques ou avec des complications qui robuste. Il n'est pas très évolutif mais nous l'avions déjà généralisé à grande échelle dans nos hôtels, pour dépassent les bénéfices que devrait apporter la solution... faire du MICE mais aussi de l'interactivité et du gaming. Nous les avons mises de côté dans le contexte COVID Cela dit je pense que ces dispositifs ont tendance à s’améliorer, car les GM nous ont demandé de ranger tout ce qui était collaboratif, mais j'espère que nous pourrons les qu’ils tendent à se simplifier : il ne faut donc pas exclure d'aller ressortir bientôt. » vers ce genre de solution. » x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 20 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 21 Certains professionnels, même « Sur ce sujet, mon associé et moi Si tout le monde est d’accord sur le D’autres à l’inverse apprécient s’ils restent minoritaires, sommes en désaccord : je pense principe de l’utilité de ce service, plutôt la simplicité d’usage du commencent donc à remettre en que l’on peut faire l’économie de la difficulté est plutôt de choisir mirroring, qui lui se connecte cause l’utilité même d’avoir une la télévision et en tous les cas, je la bonne technologie. Beaucoup bien à l’OS et reproduit l’écran du télévision dans les chambres. constate, peut-être aussi parce d’hôteliers préfèrent les outils de smartphone. Mais une large majorité s’accorde que j’ai une clientèle très jeune, type Chromecast ou mirroring, qui tout de même pour dire qu’elles que le canal TV n’est plus du tout fonctionnent par l’intermédiaire Les hôteliers considèrent restent un incontournable dans utilisé. Jusque là nous sommes d’une connexion au matériel du cependant que l’offre existante une chambre d’hôtel, notamment d’accord, mais il répond que quand client, plutôt que de passer par n’est pas encore pleinement pour certaines clientèles-cibles les clients regardent leur film des applications intégrées à la satisfaisante, notamment en raison (affaires, familles…), d’autant que sur Netflix, il y a tout de même télévision (SmartTV) où le client des incompatibilité possibles ce taux d’usage signifie qu’elle un avantage à le regarder sur un est obligé d’entrer ses identifiants entre certains devices (en fonction est utilisée presque la moitié du grand écran. Pour cette raison, et mots de passe sur un écran qui de s’ils sont sous OS Apple ou temps. nous continuons d'installer des n’est pas le sien, ce qui peut parfois Android), des dysfonctionnements écrans dans les chambres. » être un frein pour lui. récurrents de ces technologies ou En réalité, son usage mute : des complications en termes de son objet tend de plus en plus « Dans nos nouveaux concepts réseau. Le débat entre le Chromecast et à permettre aux clients d’avoir de chambres, les écrans sont le mirroring fait rage : certains accès à leur propre contenu sur gigantesques. Quand j'ai pris mon Un responsable IT de groupe a préfèrent le Chromecast car il ne se un écran plus grand que celui de poste, j'avais demandé s'il était notamment souligné que pour connecte pas à l’OS du smartphone leur smartphone ou ordinateur vraiment nécessaire d’avoir cela ; que cela puisse fonctionner, il a portable. L’installation de mais à l’application, évitant des on m'a répondu que l'on ne pouvait fallu installer un wifi par chambre. Chromecast dans certains hôtels problèmes d’incompatibilités avec pas se passer de télévision. » Outre les enjeux de débit, il faut a ainsi fait remonter le taux d’anciennes versions logicielles et aussi veiller à ce qu’un client ne d’utilisation constaté des écrans permettant au client d’utiliser son puisse pas par erreur connecter de 15 points. téléphone pour faire autre chose en son smartphone à la télévision de même temps. la chambre d’à côté. Enfin, la télévision est parfois perçue, tout particulièrement La chambre « Les clients seraient toujours par les architectes et même en grande attente d'une par certains hôteliers, comme Chromecast télévision, notamment pour toute la clientèle affaire quelque chose d’inesthétique. Cela peut les amener à rechercher et mirroring : des solutions pour les cacher ou individuelle qui voyage la les fondre dans le décor, à l’image semaine et qui est bien de la télévision "The Frame", la TV contente d'avoir une TV à regarder le soir ou pour une un écran de télévision ultra HD donnant l'impression d'être un réinventée Taux d'utilisation des TVs clientèle famille qui est ravie de regarder la TV avec ses cadre photo ou un tableau quand il est en veille. D'autres choisissent enfants. » de « cacher la télévision dans un D’après une étude faite par un placard, comme dans les hôtels opérateur hôtelier sur son parc Sans Chromecast / mirroring Avec Chromecast / mirroring Responsable produit et 25hours ». installé, le taux d’usage des expérience client d'une télévisions en chambre dans l’ensemble de ses hôtels est d’environ 40%. 40% 55% chaîne moyen de gamme x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 22 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 23 La chambre « Dans un premier temps nous voulions juste que le Toute l’information et les services client ait un maximum de chaînes, mais ensuite nous avons été plus loin en intégrant une interactivité à portée de main avec la réception et les différents services. Il y a un menu qui permet d’envoyer grâce à la télécommande des messages prédéfinis, et d’utiliser des réponses prédéfinies également : je souhaiterais quitter ma Dans une optique de personnalisation, certains hôteliers recherchent des solutions pour que le client puisse passer une chambre à telle heure, je souhaiterais avoir mon petit- commande via son smartphone ou sa tablette tout en permettant déjeuner en chambre... tout ça sur l'interface TV. » aux équipes de le géolocaliser pour voir où il se trouve dans l’hôtel afin de lui apporter sa commande. Responsable IT dans un groupe hôtelier Un autre groupe dispose d’un room directory très simplifié sur la télévision, qui renvoie par QR code à un web app sur Smartphone. La commande de room service sur smartphone est par exemple très utilisée, notamment depuis la montée en puissance des D’autres utilisent différemment enjeux sanitaires. La chambre la télévision en chambre. Un opérateur dispose par exemple Il faut toutefois réfléchir au bon support : d’un room directory sur la télévision dans ses chambres, mais avec un Messagerie Certains hôteliers jugent intéressant de pouvoir de mener une et échanges « Je ne sais pas si la télévision est le meilleur support pour ce conversation en visio-conférence genre de service. En tant que consommatrice, même dans le room menu non interactif qui présente avec le personnel de l’hôtel depuis seulement les commandes les avec le directory classique j'ai du mal à trouver les informations que je la chambre, mais cette idée n’est cherche. Le client va-t-il réussir à s’y retrouver sans faire d'erreurs, plus fréquentes, ce qui fluidifie pas partagée par la majorité d’entre comme par exemple en commandant quelque chose qu'il ne beaucoup l’expérience : le client voulait pas juste parce qu’il voulait tester les fonctionnalités ? Je n’a pas besoin de taper le message personnel, des eux. En effet, cela présuppose l’installation d’une caméra dans la crois que je préfère le format tablette. » sur une télécommande, sachant que la plupart des demandes sont modalités à chambre, ce que certains clients pourraient avoir du mal à accepter. bien penser en toujours les mêmes. Et pour le Et beaucoup de professionnels reste, cela enclenche un échange considèrent que cela n’apporte rien amont avec la réception. « En terme d'upsell, il de plus que de téléphoner ou de faut éviter de contourner Surtout, ses télévisions sont descendre voir la réception. les équipes qui font ça connectées avec le PMS pour L’avantage-clé est que cela peut bien et ce n'est pas très permettre une communication Mais un responsable IT a exprimé permettre au client de voir sa rapide et efficace entre les clients un retour d’expérience différent personnalisé. En revanche, facture s’afficher pour la vérifier et le personnel de l’hôtel. favorable à la messagerie sur le même service proposé dans le cadre de l’express check- l’écran de télévision. out (sans passer par la réception). sur mobile, c'est quelque Mais là encore, attention au chose que les gens utilisent support : essayer d’écrire un Son groupe utilise des messages de plus en plus. » message sur sa TV avec une pré-enregistrés : la TV leur permet télécommande est quelque chose ainsi d’« écrémer » les demandes Directrice de l'innovation de lent et compliqué; mieux vaut les plus simples et récurrentes opérationelle dans un donc privilégier les solutions sur (facture, check-out, PDJ...). hôtel haut de gamme smartphones ou tablettes. x x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 25 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 24 HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 25 Mettre de l’intelligence digitale dans sa gestion et ses opérations « L'avantage du mobile pour le ménage, c'est que le personel peuvent prendre en photo là « Tous les PMS pratiquent « Le housekeeping, selon moi où il y a des problèmes cette activité-là, mais l'idée c'est un métier qu'on ne doit pas qui nécessiteraient le est de savoir si le site internet La technologie s’est donc taillé une part de choix dans le négliger. Avant, une femme de passage de l'équipe chambre pouvait faire 10 chambres d'entretien. Mais est bien connecté et récupère parcours client et l’expérience hôtelière. Mais dans l’ombre, et l'outil ne prenait pas en compte les bonnes informations, et ce « back of house » où tout se prépare, elle anime tout Back of house économiquement, on les recouches. autant le monde de l’hospitality. Car après tout, elle offre de augmente la pression comment le CRM utilise cette data pour toucher le client véritables gisements d’opportunités pour optimiser l’efficacité de gestion… La gestion Si le client reste 5 jours, la femme des coûts fixes. » au bon moment pendant son de chambre passe évidemment, séjour. Par exemple, si je règle Les professionnels de l’hospitality sont demandeurs opérationnelle mais elle peut passer seulement Architecte 30 minutes à faire une recouche au du ménage une fois la température à 21°C d’interopérabilité de leurs PMS avec leurs autres systèmes de gestion : croisement avec le CRM pour le suivi des arrivées et de lieu d’1h30 pour faire une chambre je voudrais qu'à chaque fois après le départ final d’un client. des chambres l’occupation ou des préférences clients, avec les outils de gestion que je viens dans un hôtel du En revanche, cela peut impliquer de métier pour le ménage et de l’entretien, la gestion des équipes et/ fournir aux employés des tablettes même groupe, ma température ou des prestataires externes… Les opportunités sont nombreuses. et de l'entretien Avant le système ne prenait pas ou smartphones facilement soit réglée de la même façon cela en compte : c'était manuel et transportables, avec une flotte Mais en pratique les PMS voire les CRM sont, en fonction du de l'hôtel, un avant que j'arrive. » au final les femmes de chambre fournisseur, plus ou moins adaptables. Perçus comme chers, qui gère les rechargements faisaient 10 chambres par jour, opaques et peu modulables parce qu’ils sont des systèmes de batterie et offre de solides Responsable Expérience client et produit dans une fermés, ils sont parfois même considérés comme un obstacle. fort levier recouche ou non. fonctions d’inventaire pour éviter que le matériel électronique jeune entreprise hôtelière « Le premier frein à l'innovation, c'est le PMS. Ça fait environ 6 ans que rien n'a changé en général, et surtout la technologie en d'optimisation Maintenant il y a un système de points : elles ont 20 points et ne disparaisse. Lorsque le coût d’investissement initial est un soutien de la gestion et des opérations intègre trop de métiers. elles réussissent à faire plus de La technologie est de plus en frein trop important, la location chambres qu'auparavant, donc plus utilisée pour la gestion peut être une alternative. Le cœur du métier du PMS doit être de gérer les disponibilités, tout cela dégage un vrai ROI. Et la opérationnelle du ménage, car elle les tarifs et l'inventaire ; tout ce qui déborde de ce périmètre technologie peut aussi aider pour permet d’augmenter l’efficacité et « Il existe des outils d'opération peut être considéré comme superflu. savoir quelle chambre il faut faire la rapidité du travail. Elle permet qui permettent de faire remonter d’ajuster le planning, de savoir en premier en fonction de l'heure les dégâts dans les chambres, Quand il y a trop de fonctionnalités, cela devient une boîte d'arrivée des clients. quand une chambre est libre ou donner de la visibilité aux femmes noire qui fait que pour changer quelque chose il faut tout prête, quand le nettoyage ou la de chambres, et permettre de changer. Même chez [...] par exemple, nous ne les avons pas visite de contrôle ont été faits, Avant nous mettions 5-6 heures à savoir facilement quels clients gardés longtemps car ils ne nous laissaient pas communiquer quand un problème nécessite établir un planning, maintenant en restent et lesquels partent. librement avec les clients à notre façon. » l’intervention de la maintenance… 2 clics c'est fait. » Beaucoup d'acteurs développent de très bons outils. » x x
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