Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
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Digitalisez-moi.
Hotels :
Comment renforcer l’expérience client &
l’efficacité de gestion par l’innovation digitale ?
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HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ? Page 3
Sections
Méthodologie
P3 CONTEXTE & MÉTHODOLOGIE Pour les comprendre, des
tables rondes virtuelles
ont été réalisées fin 2020
P4 LA CRISE SANITAIRE, UN DÉCLENCHEUR INATTENDU avec des key executives
de l’hôtellerie (CTOs,
P5 MORT AUX GIMMICKS ! responsables expérience
A QUOI LE DIGITAL SERT-IL VRAIMENT DANS UN HÔTEL ? client, marketing, achats,
de marques et d’hôtels de
différentes gammes) et
P6 L’INNOVATION AU FIL DU PARCOURS CLIENT : de secteurs connexes clés
(architectes, designers,
P7 - CHECK-IN DIGITALISÉ, ACCUEIL FLUIDIFIÉ agences digitales…).
P9 - LOBBY : UNE 1ÈRE IMPRESSION RÉUSSIE Ces tables rondes ont été
menées avec eux de manière
P12 - AU RESTAURANT, LA DIGITALISATION AU SERVICE DE L’EFFICACITÉ & DES VENTES
entièrement indépendante
P15 - EN SALLES DE RÉUNIONS & COWORKING, LA TECHNOLOGIE POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE
par MKG Consulting, acteur
français de référence du
P19 - EN CHAMBRE : LA CLÉ D’UNE TOUCHE DE PERSONNALISATION conseil aux professionnels de
De tous temps, hôtels et Cet ADN d’innovation fait que les l’hospitality. Les verbatims
clients ont conservé cette attente de professionnels présentés
P24 - METTRE DE L’INTELLIGENCE DIGITALE DANS SA GESTION ET SES OPÉRATIONS nouvelles technologies
vis-à-vis des hôtels. Mais il n’est ci-après dans l’étude en sont
ont avancé main dans la pas toujours évident de se mettre directement extraits.
P28 DÉPLOIEMENT : COMMENT LE RÉUSSIR ? main. au goût du jour, surtout lorsque
comme aujourd’hui les clients sont Les principaux insights
P29 - RETOURS D’EXPÉRIENCE : COMMENT BIEN SE LANCER Les hôtels ont souvent été aux particulièrement bien équipés, et de leurs échanges vous
avant-postes de l’adoption que c’est parfois l’hôtel qui doit sont présentés dans cette
P30 - MESURER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE : QUELS KPIS ? des grandes innovations : les s’aligner sur leurs pratiques. synthèse qui vous est
téléphones, téléviseurs en couleur, offerte par Samsung France
terminaux informatiques ou Et pourtant, il existe bien - Hospitality and Hotel
autres écrans plats y ont ainsi été aujourd’hui dans l’hospitality de Technology & Solutions.
installés bien avant que la plupart nouvelles innovations digitales
des particuliers ou entreprises permettant aux professionnels du Ils seront également déclinés
n’en soient équipés. secteur de rafraîchir l’expérience en une web-série à paraître
client ou, en coulisses, de en 2021, « Digitalisez-moi »,
rassemblant autour de tables
moderniser en profondeur
rondes des décideurs du
les opérations pour optimiser
secteur partageant leurs
durablement leur performance. visions et retours d’expérience.
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Mort aux gimmicks ! A quoi le digital
sert-il vraiment dans un hôtel ?
A moyen terme et de manière plus fondamentale, les professionnels hôteliers considèrent que les innovations
digitales doivent répondre à 2 objectifs-clés :
La crise
sanitaire,
un déclencheur PERSONNALISATION
inattendu
DU SÉJOUR
En 2020-2021, le secteur de l’hospitality a
été profondément bouleversé par la crise de GAIN DE TEMPS
la COVID-19. Cette séquence inédite a été
DANS LES
particulièrement difficile pour les opérations
OPÉRATIONS
hôtelières, pour celles et ceux qui les
mettent en œuvre au quotidien partout dans
ET LA GESTION
le monde, et bien sûr pour la performance
économique des établissements.
Pour les hôteliers, la
« Le siège avait développé l'Express Check-Out digitalisé
Les données de l’observatoire MKG_ personnalisation est la nouvelle
il y a un an mais les hôtels ne l'avaient pas vraiment
destination montrent ainsi qu’en 2020 le frontière en matière d’expérience
adopté, et les clients n'étaient pas au courant. La Covid
RevPAR des hôtels a chuté de -61,3% en client, pour optimiser son séjour
a été une opportunité pour mettre en avant ce dispositif
France et de -67,3 % à l’échelle de l’Europe sur place ou les prochains dans
auprès des opérationnels et aujourd’hui, à peu près un
entière. des hôtels du même groupe.
client sur deux l'utilise. »
Mais, lueur d’espoir dans ce tableau Une autre demande forte est
« On a l'empreinte bancaire de tous les clients à l'arrivée
assombri, par contrainte ou par choix cela celle de la simplification et
et ensuite sur la fiche de police, le client peut choisir ou
a été aussi l’occasion pour les hôteliers l’optimisation des opérations,
non d’accepter l’express check-out. S’il accepte, sa carte
d’enclencher ou d’accélérer de nombreuses pour gagner en productivité
peut être débitée. Il reçoit un e-mail le matin avant son
mutations en matière de digitalisation. et « permettre au personnel
départ pour qu'il puisse voir sa facture et ensuite il dépose
de se débarrasser des tâches
sa carte de chambre dans une boîte en partant, sans avoir
De la dématérialisation du check-in administratives pour se
besoin d'attendre à la réception. »
à l’installation d’appareils de visio- concentrer sur leur cœur de
conférences en salle de réunion en passant métier », l’échange avec le client.
« Mais l'expérience a aussi pu empirer après COVID, car
par la commande sur mobile au restaurant, tous les hôteliers ont réagi rapidement en essayant de
beaucoup d’entre elles sont appelées à Ces deux dynamiques se
mettre en place une solution de dématérialisation de
devenir pérennes. Elles viendront ainsi, une combinent en l’attente d’un
check-in ou de fiche de police à l'arrivée, mais souvent
fois la pandémie passée, soutenir l’activité parcours client plus fluide, tant
sans que cela soit intégré proprement au sein du parcours
et la croissance de demain. en front qu’en back office.
client. Conséquence : le résultat est parfois encore pire. »
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Check-in
digitalisé,
accueil fluidifié
Bornes automatiques, self check-in… cela fait quelques années
déjà que les professionnels de l’hospitality se penchent sur la
digitalisation à l’arrivée du client. Il faut dire que le secteur aérien « Sur l'aspect sécuritaire,
a joué à merveille son rôle de poisson-pilote, facilitant l’adoption comment savoir si le client
de nouveaux comportements par les consommateurs au sein qui récupère la carte de
même de leur expérience de voyage. Mais s’il est une dimension
L'innovation au fil
chambre est bien celui qui
que la pandémie de COVID-19 a fait changer d’échelle, c’est bien
celle-là ! Aujourd’hui en voie d’adoption massive par les hôtels et a payé ? Il y a un travail de
leurs clients, le check-in digital ne doit pourtant, pour être réussi, vérification de l'identité
pas se décliner partout sous la même forme. à faire... Nous avons fait
du parcours client
un essai avec notre PMS
Dans les hôtels budget & économique, l’adoption du « self check- pendant deux ou trois mois,
in » paraît souvent assez naturelle. Il faut dire que beaucoup
car si des clients viennent
d’entre eux étaient depuis longtemps déjà équipés de bornes de
distribution de clés se substituant à partir d’une certaine heure passer la nuit et ensuite
à la réception, voire de codes d’entrée permettant au client font une contestation, la
d’accéder à sa chambre. banque les rembourse et
de notre côté on a 24h pour
Dans ce cas, les enjeux sont donc plutôt d’ordre technique et fournir une preuve comme
pratique : Comment faire en sorte que le client reçoive en amont
quoi le client est vraiment
son n° de chambre et son code d’entrée par SMS ? Ou comment
lui faire éditer lui-même sa clé à l’arrivée avec les bornes des
venu. »
self check-in ? Et comment lui faire compléter en amont la fiche
de police ?
Responsable IT
dans un groupe hôtelier
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Lobby :
une 1ère
A l’inverse, l’exigence de service
cousu main associée à un séjour
en hôtel de luxe n’est logiquement
« Dans un hôtel 5 étoiles je
pas compatible avec un « self »
check-in. Dans ce cas, c’est plutôt
un équipier de réception qui s’en
impression réussie
m'attends plus à ce qu'on
me fasse mon check-in dans chargera pour le compte du client.
un canapé, peut-être avec
En milieu et haut de gamme,
une tablette, mais que cela les bornes de check-in ont
soit un service humain. Et depuis quelque temps déjà fait
pour les clés de chambre, leur apparition dans les lobbys
Dans le lobby, la montée en
je pense que le mieux c'est d’hôtels, car cela permet à la
puissance du digital s’est
de proposer à la fois carte clientèle d’affaire, qui ne souhaite
manifestée ces dernières
pas forcément passer beaucoup de
et smartphone, notamment années par la multiplication
temps à la réception en arrivant, des écrans, avec pour objectif
pour la jeune génération qui d’accéder plus rapidement à sa de pouvoir intégrer à cet espace
se sent très à l'aise avec un chambre. clé de l’expérience client des
smartphone. » contenus dynamiques et/ou
Plus globalement, le self check- évolutifs : clips & vidéos, photos,
Responsable Expérience in et les bornes tendent donc informations régulièrement
client et produit dans une à s’imposer dans les hôtels remises à jour… Mais il faut
jeune entreprise hôtelière économiques, et milieu de gamme savoir doser les équilibres avec
de grande capacité et/ou avec justesse, en fonction du parti
pris architectural et de design,
beaucoup de roulement tous les
mais aussi de l’environnement de
jours (resorts, activité MICE…),
l’hôtel.
tandis qu’un accueil plus humain
avec tablette et espace de détente Les hôteliers considèrent que les
s’impose en gammes supérieures. très grands écrans qui créent un
effet « immersif » et permettent
Mais quelle que soit la gamme, d’impressionner le client sont
les hôteliers sont unanimes pour tout particulièrement adaptés
souligner le fait que cela permet aux hôtels de type « resort »,
aux réceptionnistes de faire moins notamment à proximité de parcs
de démarches administratives et d’attractions ou de casinos, et/ « Faire passer l'attente, exposer ses produits, valoriser
donc de libérer du temps, que ce ou les hôtels accueillant des
les équipes. Chez nous on avait eu l'idée d'utiliser
soit pour un accueil et un échange évènements d’affaires :
les écrans derrière le front office, pour faire passer
humain plus qualitatif ou pour
« Concernant le MICE, chez Potel de la promotion pour la marque mais aussi pour faire
gagner en productivité sur d’autres
tâches.
& Chabot ils ont fait installer 360° de la promotion interne pour la restauration et de
de panneaux LED au Pavillon créer des revenus sur place. Il existe aussi des idées
Vendôme et ainsi ils peuvent
« J'adore ! Même si ça dépend du proposer aux clients de créer intéressantes à faire dans des couloirs, comme de la
type d'hôtel, c'est sûrement le un évènement 100% immersif projection pour animer les surfaces. »
futur, et dans les faits cela marche moyennant un supplément de
très bien. Le membre du personnel 50 000 €. Ça me parait très Directrice de l'innovation opérationelle
est là pour aider le client si besoin, intéressant : à nous de creuser dans un hôtel haut de gamme
pour lui offrir un café au lieu de pour voir si on peut mettre cela en
demander une carte bancaire. » place dans une salle de réunion. »
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Le lobby
Peu
d'enthousiasme
pour la
réception
« On ne le recommande plus
virtuelle
dans nos hôtels car les clients
vont chercher tout seuls L’implantation d’un « concierge virtuel », diffusant des
les recommandations sur informations générales ou permettant de réserver des
services à proximité, semble déjà désuète.
leur smartphone, on se rend
compte que les clients ne Seule exception : pour les hôtels proches d’une gare
l'utilisent plus. » ou d’un aéroport, où ils se sont imposés pour dupliquer
l’affichage des départs & arrivées, un service apprécié
Responsable produit et des voyageurs.
expérience client d'une
chaîne moyen de gamme « Pour afficher les vols ou les trains, c'est bien. Pour
faire les réservations de services extérieurs, ça ne s'est
jamais imposé. »
Si ces écrans géants sont jugés par mais c'était superbe. Cela dit, pour mettre en valeur le produit
les hôteliers a priori moins utiles je ne sais pas quelle valeur cela hôtelier, promouvoir son offre
dans les établissements plus peut créer pour l’hôtel : je ne leur de restauration ou de services
classiques, ils ne sont pas sans ai jamais laissé de commentaire, additionnels (typiquement :
impact sur l’image de l’hôtel et sur alors que c'est quelque chose que horaires du fitness, carte du spa,
le souvenir laissé au client : l'on souhaiterait quand on est offre d’excursions, réunions du
responsable expérience client. Il jour…). Mais ils peuvent aussi servir
« Je ne voyais pas vraiment la n'empêche : cela a fait que je me à raconter une histoire et connecter
valeur ajoutée jusqu'à ce que je le souviens de cet hôtel. » l’hôtel à son environnement :
voie à l'hôtel Indigo à Bruxelles :
ils avaient mis un grand écran Des écrans de taille plus modeste « Nous sommes en train de
de 6 mètres de haut avec un peuvent aussi être utilisés dans concevoir un projet. Il s'agit de
affichage aquatique de poissons, les lobbys ou communs des raconter une histoire sur un grand
c'était magnifique. On peut se établissements plus traditionnels, mur d'écrans dynamiques avec, à
demander ce que ça fait là et non pas pour impressionner le la fin, un photobooth ; les clients
encore plus à Bruxelles, où ça n'a client ou le plonger dans une pourraient se prendre en photo
aucun rapport avec la destination, ambiance immersive mais plutôt devant ce décor. »
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Au restaurant, la
digitalisation au Une tablette pour
service de l’efficacité « S'agissant des tables-écrans, ils se
sont posé la question dans un célèbre mieux connaître le
& des ventes parc d’attraction, mais ils n'ont pas
opté pour cette solution car ils ne client à son arrivée
voulaient pas que les clients passent
plus de temps à table, ils n'en ont au restaurant ou
déjà pas assez. Et de toute façon cela
ne correspond pas au déjeuner à la au petit déjeuner
française. »
« J'ai déjà vu une La crise COVID a fait franchir un
Dans les hôtels, les solutions avec tablettes
solution de ce genre véritable cap à la restauration en
Directrice de l'innovation incorporant la lecture de la carte de chambre trouvent
matière de digitalisation, et ce
en Chine : on flashe opérationelle dans un hôtel haut un intérêt particulier pour équiper le personnel
même dans les établissements
le code et cela les plus prestigieux, avec dans un
de gamme d’accueil du petit déjeuner ou du restaurant.
mène directement premier temps la mise en place de
Elles permettent aux équipes d’obtenir toutes les
au paiement par flash codes renvoyant vers leurs Par ailleurs, certaines tablettes, informations dont ils ont besoin concernant un client :
téléphone [via menus numériques. Mais cela va portées au bras, sont spécialement s’il vient pour la première fois, les raisons de son séjour,
WeChat]. Il est plus loin, car certains y intègrent équipées de cartes magnétiques
Le F&B
s’il faut lui expliquer le fonctionnement du service, le
possible de faire de la prise de commande et/ou la qui permettent la lecture des faire payer…
la modernité fluide
tout en restant
synchronisation complète avec
leur système POS qui peut gérer
cartes de chambre, offrant une
valeur ajoutée supplémentaire
Tables tactiles Cela permet de mieux adapter le service au client et
au restaurant :
l’envoi des commandes en cuisine aux restaurants et salles de petit-
authentique. » d’optimiser le temps passé par le personnel, offrant
et jusqu’à la facturation. déjeuner d’hôtels, notamment de une valeur ajoutée directe aux professionnels à travers
attention à la
grande capacité. une efficience renforcée et des économies de coût ou
Architecte La prise de commande digitalisée
gains de chiffre d’affaires. C’est notamment dans les
suscite donc aujourd’hui l’adhésion « Le serveur prend la commande
convivialité !
salles de restaurant et de petit-déjeuner qui atteignent
de nombreux professionnels du sur tablette ou smartphone et ça parfois leur pleine capacité, accueillent des volumes
secteur. Objectif à terme : que part directement en cuisine. Et importants ou ont une activité concentrée sur certaines
le client puisse commander et ensuite on paie avec un QR code. L’idée d’incruster des écrans directement dans les tables plages horaires.
payer directement en utilisant son C’est une bonne chose. » a tout de la fausse bonne idée : outre les contraintes de
smartphone, par l’intermédiaire
nettoyage et les risques de casse, elles sont perçues « On a aussi commencé à travailler, à la demande
d’un QR code ou d’un boitier NFC. « On a équipé nos restaurants des équipes, sur les tablettes qui peuvent par lecture
comme pouvant casser la convivialité des lieux. Enfin
d’hôtels de boitiers NFC, c'est et surtout, elles ont un impact négatif direct sur l’un de la carte de chambre nous donner l'information
Une autre option, déjà plus répandue, assez intéressant : le client pose qu'il nous serait utile d'avoir à disposition pour avoir
des facteurs clés de la performance économique d’un
est aussi très appréciée : le serveur son téléphone sur le boitier et la une interaction riche avec le client le matin : lui dire
restaurant : le taux de rotation des tables.
prend la commande à l’aide d’une carte s'affiche automatiquement à bonjour, lui présenter le buffet si c'est la première fois
tablette qui envoie les commandes l'écran. Il peut commander et c'est qu'il vient... Le but est que cela soit relié au PMS pour
directement en cuisine. C’est en lié au POS qui envoie directement faire de la facturation directe s'il n'avait pas déjà payé
effet une façon d’optimiser la le petit-déjeuner, et qu'on ait un système plus rapide
la commande aux imprimantes de
gestion du temps en lui épargnant que de scroller un fichier Excel sans regarder le client
la cuisine. Il y a toujours des bugs
de faire l’aller-retour salle-cuisine comme les équipes le font aujourd'hui. Le groupe
mais le directeur de la restauration n'était pas intéressé donc je me suis renseignée moi-
après chaque commande. en est très satisfait. De plus, même auprès de fournisseurs : cela coûte un peu
les coûts des boîtiers NFC ont cher [tablette à 2000€ avec le lecteur de carte RFID
tendance à baisser, c'est vraiment et système de paiement], mais en vaut la peine vu le
très abordable. » business que cela peut générer. »
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En salles de réunions
& coworking, la
Ecrans d'affichage des technologie pour
Le F&B
menus et push, une faire la différence
Offrir au option à réserver aux
client le fast-foods et bars de
contrôle de sport Les clients louant une salle « Dans nos hôtels, ceux qui « On ne reçoit pas beaucoup de
louent nos salles de réunion
l'ambiance
de réunion ou de réception demandes des clients en matière
Les écrans d’affichage des menus sont globalement jugés trop « fast-food » dans un hôtel avaient jusqu’ici s’intéressent plus à la qualité de digital mais plutôt concernant
pour les hôtels, mais ont parfois quelques atouts. Ils peuvent permettre de des attentes assez basiques, de la connexion internet, mais la possibilité d’agencer les
musicale du présenter certains plats de façon avantageuse / dynamique (en fonction
du stock), en mettant plus en avant ceux que l’on veut écouler en priorité.
portant sur la qualité du wifi,
l’agencement de la salle et plus
je pense que cela peut être une
valeur ajoutée de proposer des
services supplémentaires. Une
bureaux à leur convenance, les
mesures de développement
restaurant Certains segments de niche y trouvent aussi un intérêt commercial,
notamment les bars d’hôtels diffusant du sport ou ceux souhaitant faire
rarement la confidentialité des
contenus & données.
fois que cela se sera démocratisé,
cela pourra sûrement avoir une
durable... Les clients cherchent
des éléments qu'ils n'ont pas
valeur ajoutée et permettre de forcément dans leur quotidien.
Certains professionnels ont aussi du « push » promotionnel ponctuel. Pourtant, les hôteliers ont bien Les écrans digitaux, en revanche,
louer la salle plus cher. »
mis en place dans leurs espaces conscience de la nécessité de vont devenir la norme partout. »
F&B une tablette permettant aux « C'est très bien pour la prise de digitaliser leurs salles de réunion.
clients de contrôler l’ambiance commande car cela valorise le Pour eux, c’est différenciant et
produit virtuellement. » permet de les louer plus cher
musicale.
au client final : c’est donc perçu
« Il ne faut pas trop casser le côté comme générateur de chiffre
Evidemment, cette option est plus artisanal sinon cela risque de d’affaires additionnel, bien qu’ils
difficilement applicable dans un ressembler à une cafétéria. » ne sachent pas précisément le
restaurant à thème que dans un quantifier. Par ailleurs, avec la
bar généraliste, mais les clients « L'écran qui met en avant les standardisation et la diffusion des
apprécient. Mais attention, il faut offres que l'on souhaite vendre c'est nouvelles technologies, certaines
peut-être pouvoir reprendre le pratique quand on a un restaurant aujourd’hui innovantes seront
contrôle si les adolescent.e.s de vos qui sert des produits très frais ou demain des prérequis.
clients transforment votre espace pour les établissements à gros
lounge cosy en dancefloor géant… débit. » « Le plus important c’est un
internet très puissant et très
stable. Ensuite d'un point de vue
sécurité, il faut vérifier toutes les
« Dans les sports bar anglais, un exemple me parait caméras de surveillance pour être
intéressant : ils ont des TVs qui projettent le match et sûr qu'on n'a pas de vue sur leurs
sur 1/4 de l’écran ils font la promotion de leur happy écrans. »
hour. Le patron de l'établissement peut mettre en avant
les offres qu'il souhaite par l'intermédiaire de son PC. »
Directeur Groupe des Achats en Digital
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L'espace collaboratif L'espace collaboratif
Des espaces séminaires / Le flipboard,
coworking adaptés au phygital un produit
différenciant
Les acteurs de l’hospitality sont très demandeurs de solutions
nouvelles pour les visio-conférences en « phygital », combinant
présentiel et à distance. Elles doivent permettre de bien voir
qui donne envie
« On recherche un logiciel,
tous les participants, que la caméra suive la personne qui parle,
une forme d'alternative Les hôteliers ont spontanément exprimé des retours
et de partager facilement du contenu.
à Teams, Meet, ou très positifs concernant les paperboards digitaux, et
Compte tenu du contexte et des perspectives de marché, les plateforme qui permette de notamment le Samsung Flip.
professionnels de l’hospitality considèrent qu’il sera prioritaire faire de la visioconférence
d’investir dans ce type de solution pour pouvoir soutenir à court et C’est un équipement que les clients organisateurs
et de la retranscription
moyen terme l’activité dans les salles de réunion d’hôtel, lorsque d’évènementiel d’affaires demandent, et permet donc
celles-ci n’ont pas vocation à être reconverties. vidéo, quelque chose qui
à l’hôtel d’avoir une offre différenciante.
permette de concilier
L’une des difficultés vis-à-vis de ces outils est qu’ils ne sont pas toujours distance et présentiel. « Nous avons quelques flip boards digitaux : cela
simples à mettre en place ou à utiliser, d’où un besoin de solutions
Cela doit garantir le même marche bien, c'est pratique et ça correspond à ce
nouvelles.
niveau d'interactivité ; il y qu’attendent nos clients en termes de développement
« Nous avons quelques Samsung Flip, mais pour le reste ce sont des a pas mal de plateformes durable, avec moins de consommation de papier. C'est
pieuvres qui marchent très mal au-delà de 6 personnes : avec les globalement très apprécié. On souhaiterait déployer
sur le marché où on peut
caméras, on ne voit jamais tout le monde. Nous sommes donc en cela partout mais la question du coût entre aussi en
faire un sondage, une jeu. »
pleine recherches pour investir dans des caméras directionnelles, des
prises de micro multiples... On voit bien que l'on va être de moins en chat room... On a besoin
moins nombreux dans les salles de réunion et qu'on va avoir besoin de d’un peu tout cela pour « Concernant les écrans de type Samsung Flip, on
connecter des salles de réunion entre elles, des gens dans les bureaux, proposer au client une n'en a pas mais on se demandait si on n’allait pas en « Ces écrans commencent à être assez
chez eux et à l'hôtel... » acheter. Ce sont des écrans qu'adorent les clients, répandus, c'est intéressant quand
offre complète, avec du
matériel et une plateforme ils peuvent faire basculer le choix. C'est un critère de on a une audience qui est à la fois
différenciation pour des grosses zones MICE sur Paris.
qui permettent de gérer sur place et à distance. Cela permet
Malgré le fait qu'on puisse le sous-utiliser, dans les
l'évènement. » faits cela fait vendeur. »
aussi de partager facilement des
synthèses, comptes rendus et tout ce
Directrice des projets qui a été produit pendant la séance.
En revanche, il existe un risque de sous-utiliser cet
transverses et digitaux
dans un groupe d'hôtels
équipement si l’on ne sait pas se servir de toutes ses Beaucoup de progrès matériels ont
de luxe fonctionnalités. C’est pourquoi il est intéressant de été accomplis pour que ces dispositifs
prévoir un guide pour le client expliquant l’ensemble soient plus réactifs à l'utilisation, que
des fonctionnalités ou une présentation lors de
l'on puisse à la fois travailler sur une
l’installation en salle. Le personnel doit ainsi être
capable de venir en aide aux clients qui l’utilisent pour tablette et sur l'écran »
la première fois ou pas souvent, d’où la nécessité de les
former à l'utilisation de ces produits. Designer d'hôtels
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En chambre :
la clé d’une touche
de personnalisation
Si les innovations sont particulièrement nombreuses dans
les espaces communs, les chambres ne sont pas en reste. De
la domotique aux Chromecast en passant par les outils de « Si on est 'smartphone
réservation de services ou de messagerie, de nombreuses
addict' c'est plutôt agréable
solutions s’y font peu à peu une place de choix.
de pouvoir faire ça. Mais les
La domotique est à l’heure actuelle considérée par les gens sont plutôt dans l’esprit
professionnels du secteur, hôteliers comme architectes, comme de vouloir un interrupteur
servant surtout à surprendre le client, à créer un « effet wow ».
qui marche bien, ils n’ont
Par exemple, un exploitant a installé dans ses chambres &
appartements un bouton sur une petite console qui déclenche pas besoin d'avoir un choix
à l’arrivée du client un jeu de lumière et une ouverture des de lumière de toutes les
rideaux. C’est aussi une façon appréciée de personnaliser couleurs.
l’ambiance de la chambre.
Attention cependant : cette option doit être un choix proposé Par exemple chez CitizenM, le
au client, et non se substituer aux boutons classiques. En effet, contrôle de la climatisation
si cela peut plaire notamment aux jeunes et aux « techies », il est très bien. La climatisation
existe différents freins à l’usage de ces dispositifs : la crainte
dans un hôtel est souvent
que certains clients ne sachent pas s’en servir, que cela tombe
en panne ou que le client n’ait tout simplement pas envie de très compliquée, donc si ça
L'espace collaboratif
sortir son smartphone et d’installer une application pour peut être intégré de façon
contrôler les rideaux et la température. très facile sur un smartphone
Table et écran, « Ce sont des choses que l'on voit dans des habitats connectés.
pourquoi pas, mais il faut que
le client comprenne bien le
un produit hybride apprécié
On a travaillé […] sur le sujet d’un appartement complètement
connecté et dans lequel l'ensemble des fonctionnalités est fonctionnement. »
accessible via une application mobile. Ce qui est intéressant
Les tables avec écran tactile sont appréciées pour leur design et leur polyvalence (pour les réunions, loisirs/ dans le cadre de l'hôtel, c'est que l’on va se sentir comme à la Responsable Expérience
jeux…) même si elles ne sont pas toujours utilisées, soit parce que les clients n’osent pas forcément le faire, maison. On va pouvoir vraiment personnaliser l'ambiance de la client et produit dans une
soit ces derniers mois en raison du contexte sanitaire. Mais la crise poussant à l'innovation, il existe désormais chambre et se sentir un peu plus chez soi : c'est une expérience jeune entreprise hôtelière
un film antibactérien qui offre aux écrans tactiles, une protection optimale contre les virus. client que l'on convoie. Mais en matière de technologie,
on a vécu tellement d'expériences insatisfaisantes, avec
« Cela fait plusieurs années que nous achetons des tables tactiles, c'est un produit qui marche bien et qui est des problèmes techniques ou avec des complications qui
robuste. Il n'est pas très évolutif mais nous l'avions déjà généralisé à grande échelle dans nos hôtels, pour dépassent les bénéfices que devrait apporter la solution...
faire du MICE mais aussi de l'interactivité et du gaming. Nous les avons mises de côté dans le contexte COVID Cela dit je pense que ces dispositifs ont tendance à s’améliorer,
car les GM nous ont demandé de ranger tout ce qui était collaboratif, mais j'espère que nous pourrons les qu’ils tendent à se simplifier : il ne faut donc pas exclure d'aller
ressortir bientôt. » vers ce genre de solution. »
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Certains professionnels, même « Sur ce sujet, mon associé et moi Si tout le monde est d’accord sur le D’autres à l’inverse apprécient
s’ils restent minoritaires, sommes en désaccord : je pense principe de l’utilité de ce service, plutôt la simplicité d’usage du
commencent donc à remettre en que l’on peut faire l’économie de la difficulté est plutôt de choisir mirroring, qui lui se connecte
cause l’utilité même d’avoir une la télévision et en tous les cas, je la bonne technologie. Beaucoup bien à l’OS et reproduit l’écran du
télévision dans les chambres. constate, peut-être aussi parce d’hôteliers préfèrent les outils de smartphone.
Mais une large majorité s’accorde que j’ai une clientèle très jeune, type Chromecast ou mirroring, qui
tout de même pour dire qu’elles que le canal TV n’est plus du tout fonctionnent par l’intermédiaire Les hôteliers considèrent
restent un incontournable dans utilisé. Jusque là nous sommes d’une connexion au matériel du cependant que l’offre existante
une chambre d’hôtel, notamment d’accord, mais il répond que quand client, plutôt que de passer par n’est pas encore pleinement
pour certaines clientèles-cibles les clients regardent leur film des applications intégrées à la satisfaisante, notamment en raison
(affaires, familles…), d’autant que sur Netflix, il y a tout de même télévision (SmartTV) où le client des incompatibilité possibles
ce taux d’usage signifie qu’elle un avantage à le regarder sur un est obligé d’entrer ses identifiants entre certains devices (en fonction
est utilisée presque la moitié du grand écran. Pour cette raison, et mots de passe sur un écran qui de s’ils sont sous OS Apple ou
temps. nous continuons d'installer des n’est pas le sien, ce qui peut parfois Android), des dysfonctionnements
écrans dans les chambres. » être un frein pour lui. récurrents de ces technologies ou
En réalité, son usage mute : des complications en termes de
son objet tend de plus en plus « Dans nos nouveaux concepts réseau.
Le débat entre le Chromecast et
à permettre aux clients d’avoir de chambres, les écrans sont le mirroring fait rage : certains
accès à leur propre contenu sur gigantesques. Quand j'ai pris mon Un responsable IT de groupe a
préfèrent le Chromecast car il ne se
un écran plus grand que celui de poste, j'avais demandé s'il était notamment souligné que pour
connecte pas à l’OS du smartphone
leur smartphone ou ordinateur vraiment nécessaire d’avoir cela ; que cela puisse fonctionner, il a
portable. L’installation de mais à l’application, évitant des
on m'a répondu que l'on ne pouvait fallu installer un wifi par chambre.
Chromecast dans certains hôtels problèmes d’incompatibilités avec
pas se passer de télévision. » Outre les enjeux de débit, il faut
a ainsi fait remonter le taux d’anciennes versions logicielles et
aussi veiller à ce qu’un client ne
d’utilisation constaté des écrans permettant au client d’utiliser son
puisse pas par erreur connecter
de 15 points. téléphone pour faire autre chose en son smartphone à la télévision de
même temps. la chambre d’à côté.
Enfin, la télévision est parfois
perçue, tout particulièrement
La chambre « Les clients seraient toujours par les architectes et même
en grande attente d'une par certains hôteliers, comme
Chromecast télévision, notamment pour
toute la clientèle affaire
quelque chose d’inesthétique.
Cela peut les amener à rechercher
et mirroring :
des solutions pour les cacher ou
individuelle qui voyage la
les fondre dans le décor, à l’image
semaine et qui est bien de la télévision "The Frame",
la TV contente d'avoir une TV à
regarder le soir ou pour une
un écran de télévision ultra HD
donnant l'impression d'être un
réinventée Taux d'utilisation des TVs
clientèle famille qui est ravie
de regarder la TV avec ses
cadre photo ou un tableau quand il
est en veille. D'autres choisissent
enfants. » de « cacher la télévision dans un
D’après une étude faite par un placard, comme dans les hôtels
opérateur hôtelier sur son parc Sans Chromecast / mirroring Avec Chromecast / mirroring Responsable produit et 25hours ».
installé, le taux d’usage des expérience client d'une
télévisions en chambre dans
l’ensemble de ses hôtels est
d’environ 40%.
40% 55% chaîne moyen de gamme
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La chambre
« Dans un premier temps nous voulions juste que le
Toute l’information et les services
client ait un maximum de chaînes, mais ensuite nous
avons été plus loin en intégrant une interactivité
à portée de main
avec la réception et les différents services. Il y a un
menu qui permet d’envoyer grâce à la télécommande
des messages prédéfinis, et d’utiliser des réponses
prédéfinies également : je souhaiterais quitter ma
Dans une optique de personnalisation, certains hôteliers
recherchent des solutions pour que le client puisse passer une chambre à telle heure, je souhaiterais avoir mon petit-
commande via son smartphone ou sa tablette tout en permettant déjeuner en chambre... tout ça sur l'interface TV. »
aux équipes de le géolocaliser pour voir où il se trouve dans
l’hôtel afin de lui apporter sa commande. Responsable IT dans un groupe hôtelier
Un autre groupe dispose d’un room directory très simplifié sur la
télévision, qui renvoie par QR code à un web app sur Smartphone.
La commande de room service sur smartphone est par exemple
très utilisée, notamment depuis la montée en puissance des D’autres utilisent différemment
enjeux sanitaires. La chambre
la télévision en chambre. Un
opérateur dispose par exemple
Il faut toutefois réfléchir au bon support :
d’un room directory sur la télévision
dans ses chambres, mais avec un
Messagerie Certains hôteliers jugent
intéressant de pouvoir de mener une
et échanges
« Je ne sais pas si la télévision est le meilleur support pour ce conversation en visio-conférence
genre de service. En tant que consommatrice, même dans le room menu non interactif qui présente
avec le personnel de l’hôtel depuis
seulement les commandes les
avec le
directory classique j'ai du mal à trouver les informations que je la chambre, mais cette idée n’est
cherche. Le client va-t-il réussir à s’y retrouver sans faire d'erreurs, plus fréquentes, ce qui fluidifie
pas partagée par la majorité d’entre
comme par exemple en commandant quelque chose qu'il ne beaucoup l’expérience : le client
voulait pas juste parce qu’il voulait tester les fonctionnalités ? Je n’a pas besoin de taper le message personnel, des eux. En effet, cela présuppose
l’installation d’une caméra dans la
crois que je préfère le format tablette. » sur une télécommande, sachant
que la plupart des demandes sont modalités à chambre, ce que certains clients
pourraient avoir du mal à accepter.
bien penser en
toujours les mêmes. Et pour le
Et beaucoup de professionnels
reste, cela enclenche un échange
considèrent que cela n’apporte rien
amont
avec la réception.
« En terme d'upsell, il de plus que de téléphoner ou de
faut éviter de contourner Surtout, ses télévisions sont
descendre voir la réception.
les équipes qui font ça connectées avec le PMS pour L’avantage-clé est que cela peut
bien et ce n'est pas très permettre une communication Mais un responsable IT a exprimé
permettre au client de voir sa
rapide et efficace entre les clients un retour d’expérience différent
personnalisé. En revanche, facture s’afficher pour la vérifier
et le personnel de l’hôtel. favorable à la messagerie sur
le même service proposé dans le cadre de l’express check-
l’écran de télévision.
out (sans passer par la réception).
sur mobile, c'est quelque Mais là encore, attention au
chose que les gens utilisent support : essayer d’écrire un Son groupe utilise des messages
de plus en plus. » message sur sa TV avec une pré-enregistrés : la TV leur permet
télécommande est quelque chose ainsi d’« écrémer » les demandes
Directrice de l'innovation de lent et compliqué; mieux vaut les plus simples et récurrentes
opérationelle dans un donc privilégier les solutions sur (facture, check-out, PDJ...).
hôtel haut de gamme smartphones ou tablettes.
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Mettre de
l’intelligence digitale
dans sa gestion et
ses opérations
« L'avantage du
mobile pour le
ménage, c'est que
le personel peuvent
prendre en photo là
« Tous les PMS pratiquent « Le housekeeping, selon moi où il y a des problèmes
cette activité-là, mais l'idée c'est un métier qu'on ne doit pas qui nécessiteraient le
est de savoir si le site internet La technologie s’est donc taillé une part de choix dans le
négliger. Avant, une femme de passage de l'équipe
chambre pouvait faire 10 chambres d'entretien. Mais
est bien connecté et récupère parcours client et l’expérience hôtelière. Mais dans l’ombre,
et l'outil ne prenait pas en compte
les bonnes informations, et ce « back of house » où tout se prépare, elle anime tout Back of house économiquement, on
les recouches.
autant le monde de l’hospitality. Car après tout, elle offre de augmente la pression
comment le CRM utilise cette
data pour toucher le client
véritables gisements d’opportunités pour optimiser l’efficacité
de gestion… La gestion Si le client reste 5 jours, la femme des coûts fixes. »
au bon moment pendant son de chambre passe évidemment,
séjour. Par exemple, si je règle Les professionnels de l’hospitality sont demandeurs opérationnelle mais elle peut passer seulement Architecte
30 minutes à faire une recouche au
du ménage
une fois la température à 21°C d’interopérabilité de leurs PMS avec leurs autres systèmes de
gestion : croisement avec le CRM pour le suivi des arrivées et de lieu d’1h30 pour faire une chambre
je voudrais qu'à chaque fois après le départ final d’un client.
des chambres
l’occupation ou des préférences clients, avec les outils de gestion
que je viens dans un hôtel du En revanche, cela peut impliquer de
métier pour le ménage et de l’entretien, la gestion des équipes et/
fournir aux employés des tablettes
même groupe, ma température ou des prestataires externes… Les opportunités sont nombreuses.
et de l'entretien
Avant le système ne prenait pas
ou smartphones facilement
soit réglée de la même façon cela en compte : c'était manuel et
transportables, avec une flotte
Mais en pratique les PMS voire les CRM sont, en fonction du
de l'hôtel, un
avant que j'arrive. » au final les femmes de chambre
fournisseur, plus ou moins adaptables. Perçus comme chers, qui gère les rechargements
faisaient 10 chambres par jour,
opaques et peu modulables parce qu’ils sont des systèmes de batterie et offre de solides
Responsable Expérience
client et produit dans une
fermés, ils sont parfois même considérés comme un obstacle. fort levier recouche ou non.
fonctions d’inventaire pour éviter
que le matériel électronique
jeune entreprise hôtelière « Le premier frein à l'innovation, c'est le PMS. Ça fait environ 6
ans que rien n'a changé en général, et surtout la technologie en
d'optimisation Maintenant il y a un système de
points : elles ont 20 points et
ne disparaisse. Lorsque le coût
d’investissement initial est un
soutien de la gestion et des opérations intègre trop de métiers. elles réussissent à faire plus de
La technologie est de plus en frein trop important, la location
chambres qu'auparavant, donc
plus utilisée pour la gestion peut être une alternative.
Le cœur du métier du PMS doit être de gérer les disponibilités, tout cela dégage un vrai ROI. Et la
opérationnelle du ménage, car elle
les tarifs et l'inventaire ; tout ce qui déborde de ce périmètre technologie peut aussi aider pour
permet d’augmenter l’efficacité et « Il existe des outils d'opération
peut être considéré comme superflu. savoir quelle chambre il faut faire
la rapidité du travail. Elle permet qui permettent de faire remonter
d’ajuster le planning, de savoir en premier en fonction de l'heure les dégâts dans les chambres,
Quand il y a trop de fonctionnalités, cela devient une boîte d'arrivée des clients.
quand une chambre est libre ou donner de la visibilité aux femmes
noire qui fait que pour changer quelque chose il faut tout
prête, quand le nettoyage ou la de chambres, et permettre de
changer. Même chez [...] par exemple, nous ne les avons pas
visite de contrôle ont été faits, Avant nous mettions 5-6 heures à savoir facilement quels clients
gardés longtemps car ils ne nous laissaient pas communiquer
quand un problème nécessite établir un planning, maintenant en restent et lesquels partent.
librement avec les clients à notre façon. »
l’intervention de la maintenance… 2 clics c'est fait. » Beaucoup d'acteurs développent
de très bons outils. »
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