Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?

 
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Hotels :
Comment renforcer l’expérience client &
l’efficacité de gestion par l’innovation digitale ?

                                       x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                             Page 3

    Sections
                                                                                                                                                                                          Méthodologie

    P3		         CONTEXTE & MÉTHODOLOGIE                                                                                                                                                  Pour les comprendre, des
                                                                                                                                                                                          tables     rondes virtuelles
                                                                                                                                                                                          ont été réalisées fin 2020
    P4		         LA CRISE SANITAIRE, UN DÉCLENCHEUR INATTENDU                                                                                                                             avec des key executives
                                                                                                                                                                                          de      l’hôtellerie      (CTOs,
    P5		         MORT AUX GIMMICKS !                                                                                                                                                      responsables         expérience
    		           A QUOI LE DIGITAL SERT-IL VRAIMENT DANS UN HÔTEL ?                                                                                                                       client, marketing, achats,
                                                                                                                                                                                          de marques et d’hôtels de
                                                                                                                                                                                          différentes     gammes)       et
    P6		         L’INNOVATION AU FIL DU PARCOURS CLIENT :                                                                                                                                 de secteurs connexes clés
                                                                                                                                                                                          (architectes,         designers,
    		P7 - CHECK-IN DIGITALISÉ, ACCUEIL FLUIDIFIÉ                                                                                                                                         agences digitales…).

    		P9 - LOBBY : UNE 1ÈRE IMPRESSION RÉUSSIE                                                                                                                                            Ces tables rondes ont été
                                                                                                                                                                                          menées avec eux de manière
    		P12 - AU RESTAURANT, LA DIGITALISATION AU SERVICE DE L’EFFICACITÉ & DES VENTES
                                                                                                                                                                                          entièrement indépendante
    		P15 - EN SALLES DE RÉUNIONS & COWORKING, LA TECHNOLOGIE POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE
                                                                                                                                                                                          par MKG Consulting, acteur
                                                                                                                                                                                          français de référence du
    		P19 - EN CHAMBRE : LA CLÉ D’UNE TOUCHE DE PERSONNALISATION                                                                                                                          conseil aux professionnels de
                                                                                         De tous temps, hôtels et                      Cet ADN d’innovation fait que les                  l’hospitality. Les verbatims
                                                                                                                                       clients ont conservé cette attente                 de professionnels présentés
    		P24 - METTRE DE L’INTELLIGENCE DIGITALE DANS SA GESTION ET SES OPÉRATIONS          nouvelles technologies
                                                                                                                                       vis-à-vis des hôtels. Mais il n’est                ci-après dans l’étude en sont
    		                                                                                   ont avancé main dans la                       pas toujours évident de se mettre                  directement extraits.
    P28		 DÉPLOIEMENT : COMMENT LE RÉUSSIR ?                                             main.                                         au goût du jour, surtout lorsque
                                                                                                                                       comme aujourd’hui les clients sont                 Les    principaux   insights
    		P29 - RETOURS D’EXPÉRIENCE : COMMENT BIEN SE LANCER                                Les hôtels ont souvent été aux                particulièrement bien équipés, et                  de leurs échanges vous
    		                                                                                   avant-postes       de    l’adoption           que c’est parfois l’hôtel qui doit                 sont présentés dans cette
    		P30 - MESURER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE : QUELS KPIS ?                             des grandes innovations : les                 s’aligner sur leurs pratiques.                     synthèse qui vous est
                                                                                         téléphones, téléviseurs en couleur,                                                              offerte par Samsung France
                                                                                         terminaux      informatiques     ou           Et pourtant, il existe bien                        - Hospitality and Hotel
                                                                                         autres écrans plats y ont ainsi été           aujourd’hui dans l’hospitality de                  Technology & Solutions.
                                                                                         installés bien avant que la plupart           nouvelles innovations digitales
                                                                                         des particuliers ou entreprises               permettant aux professionnels du                   Ils seront également déclinés
                                                                                         n’en soient équipés.                          secteur de rafraîchir l’expérience                 en une web-série à paraître
                                                                                                                                       client ou, en coulisses, de                        en 2021, « Digitalisez-moi »,
                                                                                                                                                                                          rassemblant autour de tables
                                                                                                                                       moderniser en profondeur
                                                                                                                                                                                          rondes des décideurs du
                                                                                                                                       les opérations pour optimiser
                                                                                                                                                                                          secteur partageant leurs
                                                                                                                                       durablement leur performance.                      visions et retours d’expérience.

x
                                                                x
                                                                                                                                                                                                                      x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
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                                                                                                                                  sert-il vraiment dans un hôtel ?
                                                                                                                                  A moyen terme et de manière plus fondamentale, les professionnels hôteliers considèrent que les innovations
                                                                                                                                  digitales doivent répondre à 2 objectifs-clés :

La crise
sanitaire,
un déclencheur                                                                                                                        PERSONNALISATION

inattendu
                                                                                                                                      DU SÉJOUR

En 2020-2021, le secteur de l’hospitality a
été profondément bouleversé par la crise de                                                                                            GAIN DE TEMPS
la COVID-19. Cette séquence inédite a été
                                                                                                                                       DANS LES
particulièrement difficile pour les opérations
                                                                                                                                       OPÉRATIONS
hôtelières, pour celles et ceux qui les
mettent en œuvre au quotidien partout dans
                                                                                                                                       ET LA GESTION
le monde, et bien sûr pour la performance
économique des établissements.
                                                                                                                                  Pour      les    hôteliers,    la
                                                                  « Le siège avait développé l'Express Check-Out digitalisé
Les données de l’observatoire MKG_                                                                                                personnalisation est la nouvelle
                                                                  il y a un an mais les hôtels ne l'avaient pas vraiment
destination montrent ainsi qu’en 2020 le                                                                                          frontière en matière d’expérience
                                                                  adopté, et les clients n'étaient pas au courant. La Covid
RevPAR des hôtels a chuté de -61,3% en                                                                                            client, pour optimiser son séjour
                                                                  a été une opportunité pour mettre en avant ce dispositif
France et de -67,3 % à l’échelle de l’Europe                                                                                      sur place ou les prochains dans
                                                                  auprès des opérationnels et aujourd’hui, à peu près un
entière.                                                                                                                          des hôtels du même groupe.
                                                                  client sur deux l'utilise. »

Mais, lueur d’espoir dans ce tableau                                                                                              Une autre demande forte est
                                                                  « On a l'empreinte bancaire de tous les clients à l'arrivée
assombri, par contrainte ou par choix cela                                                                                        celle de la simplification et
                                                                  et ensuite sur la fiche de police, le client peut choisir ou
a été aussi l’occasion pour les hôteliers                                                                                         l’optimisation des opérations,
                                                                  non d’accepter l’express check-out. S’il accepte, sa carte
d’enclencher ou d’accélérer de nombreuses                                                                                         pour gagner en productivité
                                                                  peut être débitée. Il reçoit un e-mail le matin avant son
mutations en matière de digitalisation.                                                                                           et « permettre au personnel
                                                                  départ pour qu'il puisse voir sa facture et ensuite il dépose
                                                                                                                                  de se débarrasser des tâches
                                                                  sa carte de chambre dans une boîte en partant, sans avoir
De la dématérialisation du check-in                                                                                               administratives      pour       se
                                                                  besoin d'attendre à la réception. »
à l’installation d’appareils de visio-                                                                                            concentrer sur leur cœur de
conférences en salle de réunion en passant                                                                                        métier », l’échange avec le client.
                                                                  « Mais l'expérience a aussi pu empirer après COVID, car
par la commande sur mobile au restaurant,                         tous les hôteliers ont réagi rapidement en essayant de
beaucoup d’entre elles sont appelées à                                                                                            Ces    deux     dynamiques     se
                                                                  mettre en place une solution de dématérialisation de
devenir pérennes. Elles viendront ainsi, une                                                                                      combinent en l’attente d’un
                                                                  check-in ou de fiche de police à l'arrivée, mais souvent
fois la pandémie passée, soutenir l’activité                                                                                      parcours client plus fluide, tant
                                                                  sans que cela soit intégré proprement au sein du parcours
et la croissance de demain.                                                                                                       en front qu’en back office.
                                                                  client. Conséquence : le résultat est parfois encore pire. »

      x                                                                                                                                                                                                                                  x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?   Page 6

                                                                                                                                                                   Check-in
                                                                                                                                                                   digitalisé,
                                                                                                                                                                   accueil fluidifié

                                                                                                                Bornes automatiques, self check-in… cela fait quelques années
                                                                                                                déjà que les professionnels de l’hospitality se penchent sur la
                                                                                                                digitalisation à l’arrivée du client. Il faut dire que le secteur aérien   « Sur l'aspect sécuritaire,
                                                                                                                a joué à merveille son rôle de poisson-pilote, facilitant l’adoption       comment savoir si le client
                                                                                                                de nouveaux comportements par les consommateurs au sein                    qui récupère la carte de
                                                                                                                même de leur expérience de voyage. Mais s’il est une dimension

          L'innovation au fil
                                                                                                                                                                                           chambre est bien celui qui
                                                                                                                que la pandémie de COVID-19 a fait changer d’échelle, c’est bien
                                                                                                                celle-là ! Aujourd’hui en voie d’adoption massive par les hôtels et        a payé ? Il y a un travail de
                                                                                                                leurs clients, le check-in digital ne doit pourtant, pour être réussi,     vérification de l'identité
                                                                                                                pas se décliner partout sous la même forme.                                à faire... Nous avons fait

          du parcours client
                                                                                                                                                                                           un essai avec notre PMS
                                                                                                                Dans les hôtels budget & économique, l’adoption du « self check-           pendant deux ou trois mois,
                                                                                                                in » paraît souvent assez naturelle. Il faut dire que beaucoup
                                                                                                                                                                                           car si des clients viennent
                                                                                                                d’entre eux étaient depuis longtemps déjà équipés de bornes de
                                                                                                                distribution de clés se substituant à partir d’une certaine heure          passer la nuit et ensuite
                                                                                                                à la réception, voire de codes d’entrée permettant au client               font une contestation, la
                                                                                                                d’accéder à sa chambre.                                                    banque les rembourse et
                                                                                                                                                                                           de notre côté on a 24h pour
                                                                                                                Dans ce cas, les enjeux sont donc plutôt d’ordre technique et              fournir une preuve comme
                                                                                                                pratique : Comment faire en sorte que le client reçoive en amont
                                                                                                                                                                                           quoi le client est vraiment
                                                                                                                son n° de chambre et son code d’entrée par SMS ? Ou comment
                                                                                                                lui faire éditer lui-même sa clé à l’arrivée avec les bornes des
                                                                                                                                                                                           venu. »
                                                                                                                self check-in ? Et comment lui faire compléter en amont la fiche
                                                                                                                de police ?
                                                                                                                                                                                            Responsable IT
                                                                                                                                                                                            dans un groupe hôtelier

      x
                                                                                                x
                                                                                                                                                                                                                     x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                          Page 8   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?         Page 9

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                                                                                                                                                                                                 une 1ère
                                                                                              A l’inverse, l’exigence de service
                                                                                              cousu main associée à un séjour
                                                                                              en hôtel de luxe n’est logiquement

                                          « Dans un hôtel 5 étoiles je
                                                                                              pas compatible avec un « self »
                                                                                              check-in. Dans ce cas, c’est plutôt
                                                                                              un équipier de réception qui s’en
                                                                                                                                                                                                 impression réussie
                                          m'attends plus à ce qu'on
                                          me fasse mon check-in dans                          chargera pour le compte du client.
                                          un canapé, peut-être avec
                                                                                              En milieu et haut de gamme,
                                          une tablette, mais que cela                         les bornes de check-in ont
                                          soit un service humain. Et                          depuis quelque temps déjà fait
                                          pour les clés de chambre,                           leur apparition dans les lobbys
                                                                                                                                       Dans le lobby, la montée en
                                          je pense que le mieux c'est                         d’hôtels, car cela permet à la
                                                                                                                                       puissance du digital s’est
                                          de proposer à la fois carte                         clientèle d’affaire, qui ne souhaite
                                                                                                                                       manifestée ces dernières
                                                                                              pas forcément passer beaucoup de
                                          et smartphone, notamment                                                                     années par la multiplication
                                                                                              temps à la réception en arrivant,        des écrans, avec pour objectif
                                          pour la jeune génération qui                        d’accéder plus rapidement à sa           de pouvoir intégrer à cet espace
                                          se sent très à l'aise avec un                       chambre.                                 clé de l’expérience client des
                                          smartphone. »                                                                                contenus dynamiques et/ou
                                                                                              Plus globalement, le self check-         évolutifs : clips & vidéos, photos,
                                             Responsable Expérience                           in et les bornes tendent donc            informations régulièrement
                                             client et produit dans une                       à s’imposer dans les hôtels              remises à jour… Mais il faut
                                             jeune entreprise hôtelière                       économiques, et milieu de gamme          savoir doser les équilibres avec
                                                                                              de grande capacité et/ou avec            justesse, en fonction du parti
                                                                                                                                       pris architectural et de design,
                                                                                              beaucoup de roulement tous les
                                                                                                                                       mais aussi de l’environnement de
                                                                                              jours (resorts, activité MICE…),
                                                                                                                                       l’hôtel.
                                                                                              tandis qu’un accueil plus humain
                                                                                              avec tablette et espace de détente       Les hôteliers considèrent que les
                                                                                              s’impose en gammes supérieures.          très grands écrans qui créent un
                                                                                                                                       effet « immersif » et permettent
                                                                                              Mais quelle que soit la gamme,           d’impressionner le client sont
                                                                                              les hôteliers sont unanimes pour         tout particulièrement adaptés
                                                                                              souligner le fait que cela permet        aux hôtels de type « resort »,
                                                                                              aux réceptionnistes de faire moins       notamment à proximité de parcs
                                                                                              de démarches administratives et          d’attractions ou de casinos, et/                   « Faire passer l'attente, exposer ses produits, valoriser
                                                                                              donc de libérer du temps, que ce         ou les hôtels accueillant des
                                                                                                                                                                                          les équipes. Chez nous on avait eu l'idée d'utiliser
                                                                                              soit pour un accueil et un échange       évènements d’affaires :
                                                                                                                                                                                          les écrans derrière le front office, pour faire passer
                                                                                              humain plus qualitatif ou pour
                                                                                                                                       « Concernant le MICE, chez Potel                   de la promotion pour la marque mais aussi pour faire
                                                                                              gagner en productivité sur d’autres
                                                                                              tâches.
                                                                                                                                       & Chabot ils ont fait installer 360°               de la promotion interne pour la restauration et de
                                                                                                                                       de panneaux LED au Pavillon                        créer des revenus sur place. Il existe aussi des idées
                                                                                                                                       Vendôme et ainsi ils peuvent
                                                                                              « J'adore ! Même si ça dépend du         proposer aux clients de créer                      intéressantes à faire dans des couloirs, comme de la
                                                                                              type d'hôtel, c'est sûrement le          un évènement 100% immersif                         projection pour animer les surfaces. »
                                                                                              futur, et dans les faits cela marche     moyennant un supplément de
                                                                                              très bien. Le membre du personnel        50 000 €. Ça me parait très                          Directrice de l'innovation opérationelle
                                                                                              est là pour aider le client si besoin,   intéressant : à nous de creuser                      dans un hôtel haut de gamme
                                                                                              pour lui offrir un café au lieu de       pour voir si on peut mettre cela en
                                                                                              demander une carte bancaire. »           place dans une salle de réunion. »

      x                                                                                                                                                                                                                                         x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                         Page 10   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                         Page 11

                                                                                                                                                                                                                Le lobby

                                                                                                                                                                                                             Peu
                                                                                                                                                                                                             d'enthousiasme
                                                                                                                                                                                                             pour la
                                                                                                                                                                                                             réception
                                                                                                                                                      « On ne le recommande plus
                                                                                                                                                                                                             virtuelle
                                                                                                                                                      dans nos hôtels car les clients
                                                                                                                                                      vont chercher tout seuls                               L’implantation d’un « concierge virtuel », diffusant des
                                                                                                                                                      les recommandations sur                                informations générales ou permettant de réserver des
                                                                                                                                                                                                             services à proximité, semble déjà désuète.
                                                                                                                                                      leur smartphone, on se rend
                                                                                                                                                      compte que les clients ne                              Seule exception : pour les hôtels proches d’une gare
                                                                                                                                                      l'utilisent plus. »                                    ou d’un aéroport, où ils se sont imposés pour dupliquer
                                                                                                                                                                                                             l’affichage des départs & arrivées, un service apprécié
                                                                                                                                                          Responsable produit et                             des voyageurs.
                                                                                                                                                          expérience client d'une
                                                                                                                                                          chaîne moyen de gamme                              « Pour afficher les vols ou les trains, c'est bien. Pour
                                                                                                                                                                                                             faire les réservations de services extérieurs, ça ne s'est
                                                                                                                                                                                                             jamais imposé. »

Si ces écrans géants sont jugés par            mais c'était superbe. Cela dit,                pour mettre en valeur le produit
les hôteliers a priori moins utiles            je ne sais pas quelle valeur cela              hôtelier, promouvoir son offre
dans les établissements plus                   peut créer pour l’hôtel : je ne leur           de restauration ou de services
classiques, ils ne sont pas sans               ai jamais laissé de commentaire,               additionnels      (typiquement      :
impact sur l’image de l’hôtel et sur           alors que c'est quelque chose que              horaires du fitness, carte du spa,
le souvenir laissé au client :                 l'on souhaiterait quand on est                 offre d’excursions, réunions du
                                               responsable expérience client. Il              jour…). Mais ils peuvent aussi servir
« Je ne voyais pas vraiment la                 n'empêche : cela a fait que je me              à raconter une histoire et connecter
valeur ajoutée jusqu'à ce que je le            souviens de cet hôtel. »                       l’hôtel à son environnement :
voie à l'hôtel Indigo à Bruxelles :
ils avaient mis un grand écran                 Des écrans de taille plus modeste              « Nous sommes en train de
de 6 mètres de haut avec un                    peuvent aussi être utilisés dans               concevoir un projet. Il s'agit de
affichage aquatique de poissons,               les lobbys ou communs des                      raconter une histoire sur un grand
c'était magnifique. On peut se                 établissements plus traditionnels,             mur d'écrans dynamiques avec, à
demander ce que ça fait là et                  non pas pour impressionner le                  la fin, un photobooth ; les clients
encore plus à Bruxelles, où ça n'a             client ou le plonger dans une                  pourraient se prendre en photo
aucun rapport avec la destination,             ambiance immersive mais plutôt                 devant ce décor. »

      x                                                                                                                                                                                                                                                         x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                        Page 12   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                           Page 13

    Au restaurant, la
    digitalisation au                                                                                                                                                                                       Une tablette pour
    service de l’efficacité                                                                                                               « S'agissant des tables-écrans, ils se
                                                                                                                                          sont posé la question dans un célèbre                             mieux connaître le
    & des ventes                                                                                                                          parc d’attraction, mais ils n'ont pas
                                                                                                                                          opté pour cette solution car ils ne                               client à son arrivée
                                                                                                                                          voulaient pas que les clients passent
                                                                                                                                          plus de temps à table, ils n'en ont                               au restaurant ou
                                                                                                                                          déjà pas assez. Et de toute façon cela
                                                                                                                                          ne correspond pas au déjeuner à la                                au petit déjeuner
                                                                                                                                          française. »
    « J'ai déjà vu une                        La crise COVID a fait franchir un
                                                                                                                                                                                                            Dans les hôtels, les solutions avec tablettes
    solution de ce genre                      véritable cap à la restauration en
                                                                                                                                             Directrice de l'innovation                                     incorporant la lecture de la carte de chambre trouvent
                                              matière de digitalisation, et ce
    en Chine : on flashe                                                                                                                     opérationelle dans un hôtel haut                               un intérêt particulier pour équiper le personnel
                                              même dans les établissements
    le code et cela                           les plus prestigieux, avec dans un
                                                                                                                                             de gamme                                                       d’accueil du petit déjeuner ou du restaurant.
    mène directement                          premier temps la mise en place de
                                                                                                                                                                                                            Elles permettent aux équipes d’obtenir toutes les
    au paiement par                           flash codes renvoyant vers leurs                Par ailleurs, certaines tablettes,                                                                            informations dont ils ont besoin concernant un client :
    téléphone [via                            menus numériques. Mais cela va                  portées au bras, sont spécialement                                                                            s’il vient pour la première fois, les raisons de son séjour,
    WeChat]. Il est                           plus loin, car certains y intègrent             équipées de cartes magnétiques
                                                                                                                                         Le F&B
                                                                                                                                                                                                            s’il faut lui expliquer le fonctionnement du service, le
    possible de faire de                      la prise de commande et/ou la                   qui permettent la lecture des                                                                                 faire payer…
    la modernité fluide
    tout en restant
                                              synchronisation complète avec
                                              leur système POS qui peut gérer
                                                                                              cartes de chambre, offrant une
                                                                                              valeur ajoutée supplémentaire
                                                                                                                                      Tables tactiles                                                       Cela permet de mieux adapter le service au client et

                                                                                                                                      au restaurant :
                                              l’envoi des commandes en cuisine                aux restaurants et salles de petit-
    authentique. »                                                                                                                                                                                          d’optimiser le temps passé par le personnel, offrant
                                              et jusqu’à la facturation.                      déjeuner d’hôtels, notamment de                                                                               une valeur ajoutée directe aux professionnels à travers

                                                                                                                                      attention à la
                                                                                              grande capacité.                                                                                              une efficience renforcée et des économies de coût ou
      Architecte                              La prise de commande digitalisée
                                                                                                                                                                                                            gains de chiffre d’affaires. C’est notamment dans les
                                              suscite donc aujourd’hui l’adhésion             « Le serveur prend la commande
                                                                                                                                      convivialité !
                                                                                                                                                                                                            salles de restaurant et de petit-déjeuner qui atteignent
                                              de nombreux professionnels du                   sur tablette ou smartphone et ça                                                                              parfois leur pleine capacité, accueillent des volumes
                                              secteur. Objectif à terme : que                 part directement en cuisine. Et                                                                               importants ou ont une activité concentrée sur certaines
                                              le client puisse commander et                   ensuite on paie avec un QR code.        L’idée d’incruster des écrans directement dans les tables             plages horaires.
                                              payer directement en utilisant son              C’est une bonne chose. »                a tout de la fausse bonne idée : outre les contraintes de
                                              smartphone, par l’intermédiaire
                                                                                                                                      nettoyage et les risques de casse, elles sont perçues                 « On a aussi commencé à travailler, à la demande
                                              d’un QR code ou d’un boitier NFC.               « On a équipé nos restaurants                                                                                 des équipes, sur les tablettes qui peuvent par lecture
                                                                                                                                      comme pouvant casser la convivialité des lieux. Enfin
                                                                                              d’hôtels de boitiers NFC, c'est         et surtout, elles ont un impact négatif direct sur l’un               de la carte de chambre nous donner l'information
                                              Une autre option, déjà plus répandue,           assez intéressant : le client pose                                                                            qu'il nous serait utile d'avoir à disposition pour avoir
                                                                                                                                      des facteurs clés de la performance économique d’un
                                              est aussi très appréciée : le serveur           son téléphone sur le boitier et la                                                                            une interaction riche avec le client le matin : lui dire
                                                                                                                                      restaurant : le taux de rotation des tables.
                                              prend la commande à l’aide d’une                carte s'affiche automatiquement à                                                                             bonjour, lui présenter le buffet si c'est la première fois
                                              tablette qui envoie les commandes               l'écran. Il peut commander et c'est                                                                           qu'il vient... Le but est que cela soit relié au PMS pour
                                              directement en cuisine. C’est en                lié au POS qui envoie directement                                                                             faire de la facturation directe s'il n'avait pas déjà payé
                                              effet une façon d’optimiser la                                                                                                                                le petit-déjeuner, et qu'on ait un système plus rapide
                                                                                              la commande aux imprimantes de
                                              gestion du temps en lui épargnant                                                                                                                             que de scroller un fichier Excel sans regarder le client
                                                                                              la cuisine. Il y a toujours des bugs
                                              de faire l’aller-retour salle-cuisine                                                                                                                         comme les équipes le font aujourd'hui. Le groupe
                                                                                              mais le directeur de la restauration                                                                          n'était pas intéressé donc je me suis renseignée moi-
                                              après chaque commande.                          en est très satisfait. De plus,                                                                               même auprès de fournisseurs : cela coûte un peu
                                                                                              les coûts des boîtiers NFC ont                                                                                cher [tablette à 2000€ avec le lecteur de carte RFID
                                                                                              tendance à baisser, c'est vraiment                                                                            et système de paiement], mais en vaut la peine vu le
                                                                                              très abordable. »                                                                                             business que cela peut générer. »

      x                                                                                                                                                                                                                                                          x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                Page 14   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                        Page 15

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                                                                                                                              & coworking, la
                                               Ecrans d'affichage des                                                         technologie pour
   Le F&B
                                               menus et push, une                                                             faire la différence
Offrir au                                      option à réserver aux
client le                                      fast-foods et bars de
contrôle de                                    sport                                                                          Les clients louant une salle                  « Dans nos hôtels, ceux qui                    « On ne reçoit pas beaucoup de
                                                                                                                                                                            louent nos salles de réunion
l'ambiance
                                                                                                                              de réunion ou de réception                                                                   demandes des clients en matière
                                               Les écrans d’affichage des menus sont globalement jugés trop « fast-food »     dans un hôtel avaient jusqu’ici               s’intéressent plus à la qualité                de digital mais plutôt concernant
                                               pour les hôtels, mais ont parfois quelques atouts. Ils peuvent permettre de    des attentes assez basiques,                  de la connexion internet, mais                 la possibilité d’agencer les

musicale du                                    présenter certains plats de façon avantageuse / dynamique (en fonction
                                               du stock), en mettant plus en avant ceux que l’on veut écouler en priorité.
                                                                                                                              portant sur la qualité du wifi,
                                                                                                                              l’agencement de la salle et plus
                                                                                                                                                                            je pense que cela peut être une
                                                                                                                                                                            valeur ajoutée de proposer des
                                                                                                                                                                            services supplémentaires. Une
                                                                                                                                                                                                                           bureaux à leur convenance, les
                                                                                                                                                                                                                           mesures     de    développement

restaurant                                     Certains segments de niche y trouvent aussi un intérêt commercial,
                                               notamment les bars d’hôtels diffusant du sport ou ceux souhaitant faire
                                                                                                                              rarement la confidentialité des
                                                                                                                              contenus & données.
                                                                                                                                                                            fois que cela se sera démocratisé,
                                                                                                                                                                            cela pourra sûrement avoir une
                                                                                                                                                                                                                           durable... Les clients cherchent
                                                                                                                                                                                                                           des éléments qu'ils n'ont pas
                                                                                                                                                                            valeur ajoutée et permettre de                 forcément dans leur quotidien.
Certains professionnels ont aussi              du « push » promotionnel ponctuel.                                             Pourtant, les hôteliers ont bien                                                             Les écrans digitaux, en revanche,
                                                                                                                                                                            louer la salle plus cher. »
mis en place dans leurs espaces                                                                                               conscience de la nécessité de                                                                vont devenir la norme partout. »
F&B une tablette permettant aux                « C'est très bien pour la prise de                                             digitaliser leurs salles de réunion.
clients de contrôler l’ambiance                commande car cela valorise le                                                  Pour eux, c’est différenciant et
                                               produit virtuellement. »                                                       permet de les louer plus cher
musicale.
                                                                                                                              au client final : c’est donc perçu
                                               « Il ne faut pas trop casser le côté                                           comme générateur de chiffre
Evidemment, cette option est plus              artisanal sinon cela risque de                                                 d’affaires additionnel, bien qu’ils
difficilement applicable dans un               ressembler à une cafétéria. »                                                  ne sachent pas précisément le
restaurant à thème que dans un                                                                                                quantifier. Par ailleurs, avec la
bar généraliste, mais les clients              « L'écran qui met en avant les                                                 standardisation et la diffusion des
apprécient. Mais attention, il faut            offres que l'on souhaite vendre c'est                                          nouvelles technologies, certaines
peut-être pouvoir reprendre le                 pratique quand on a un restaurant                                              aujourd’hui innovantes seront
contrôle si les adolescent.e.s de vos          qui sert des produits très frais ou                                            demain des prérequis.
clients transforment votre espace              pour les établissements à gros
lounge cosy en dancefloor géant…               débit. »                                                                       « Le plus important c’est un
                                                                                                                              internet très puissant et très
                                                                                                                              stable. Ensuite d'un point de vue
                                                                                                                              sécurité, il faut vérifier toutes les
« Dans les sports bar anglais, un exemple me parait                                                                           caméras de surveillance pour être
intéressant : ils ont des TVs qui projettent le match et                                                                      sûr qu'on n'a pas de vue sur leurs
sur 1/4 de l’écran ils font la promotion de leur happy                                                                        écrans. »
hour. Le patron de l'établissement peut mettre en avant
les offres qu'il souhaite par l'intermédiaire de son PC. »

  Directeur Groupe des Achats en Digital

      x                                                                                                                                                                                                                                               x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                 Page 16   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                Page 17

  L'espace collaboratif                                                                                                          L'espace collaboratif

Des espaces séminaires /                                                                                                       Le flipboard,
coworking adaptés au phygital                                                                                                  un produit
                                                                                                                               différenciant
 Les acteurs de l’hospitality sont très demandeurs de solutions
nouvelles pour les visio-conférences en « phygital », combinant
présentiel et à distance. Elles doivent permettre de bien voir
                                                                                                                               qui donne envie
                                                                                          « On recherche un logiciel,
tous les participants, que la caméra suive la personne qui parle,
                                                                                          une forme d'alternative              Les hôteliers ont spontanément exprimé des retours
et de partager facilement du contenu.
                                                                                          à Teams, Meet, ou                    très positifs concernant les paperboards digitaux, et
Compte tenu du contexte et des perspectives de marché, les                                plateforme qui permette de           notamment le Samsung Flip.
professionnels de l’hospitality considèrent qu’il sera prioritaire                        faire de la visioconférence
d’investir dans ce type de solution pour pouvoir soutenir à court et                                                           C’est un équipement que les clients organisateurs
                                                                                          et de la retranscription
moyen terme l’activité dans les salles de réunion d’hôtel, lorsque                                                             d’évènementiel d’affaires demandent, et permet donc
celles-ci n’ont pas vocation à être reconverties.                                         vidéo, quelque chose qui
                                                                                                                               à l’hôtel d’avoir une offre différenciante.
                                                                                          permette de concilier
L’une des difficultés vis-à-vis de ces outils est qu’ils ne sont pas toujours             distance et présentiel.              « Nous avons quelques flip boards digitaux : cela
simples à mettre en place ou à utiliser, d’où un besoin de solutions
                                                                                          Cela doit garantir le même           marche bien, c'est pratique et ça correspond à ce
nouvelles.
                                                                                          niveau d'interactivité ; il y        qu’attendent nos clients en termes de développement
« Nous avons quelques Samsung Flip, mais pour le reste ce sont des                        a pas mal de plateformes             durable, avec moins de consommation de papier. C'est
pieuvres qui marchent très mal au-delà de 6 personnes : avec les                                                               globalement très apprécié. On souhaiterait déployer
                                                                                          sur le marché où on peut
caméras, on ne voit jamais tout le monde. Nous sommes donc en                                                                  cela partout mais la question du coût entre aussi en
                                                                                          faire un sondage, une                jeu. »
pleine recherches pour investir dans des caméras directionnelles, des
prises de micro multiples... On voit bien que l'on va être de moins en                    chat room... On a besoin
moins nombreux dans les salles de réunion et qu'on va avoir besoin de                     d’un peu tout cela pour              « Concernant les écrans de type Samsung Flip, on
connecter des salles de réunion entre elles, des gens dans les bureaux,                   proposer au client une               n'en a pas mais on se demandait si on n’allait pas en                     « Ces écrans commencent à être assez
chez eux et à l'hôtel... »                                                                                                     acheter. Ce sont des écrans qu'adorent les clients,                       répandus, c'est intéressant quand
                                                                                          offre complète, avec du
                                                                                          matériel et une plateforme           ils peuvent faire basculer le choix. C'est un critère de                  on a une audience qui est à la fois
                                                                                                                               différenciation pour des grosses zones MICE sur Paris.
                                                                                          qui permettent de gérer                                                                                        sur place et à distance. Cela permet
                                                                                                                               Malgré le fait qu'on puisse le sous-utiliser, dans les
                                                                                          l'évènement. »                       faits cela fait vendeur. »
                                                                                                                                                                                                         aussi de partager facilement des
                                                                                                                                                                                                         synthèses, comptes rendus et tout ce
                                                                                            Directrice des projets                                                                                       qui a été produit pendant la séance.
                                                                                                                               En revanche, il existe un risque de sous-utiliser cet
                                                                                            transverses et digitaux
                                                                                            dans un groupe d'hôtels
                                                                                                                               équipement si l’on ne sait pas se servir de toutes ses                    Beaucoup de progrès matériels ont
                                                                                            de luxe                            fonctionnalités. C’est pourquoi il est intéressant de                     été accomplis pour que ces dispositifs
                                                                                                                               prévoir un guide pour le client expliquant l’ensemble                     soient plus réactifs à l'utilisation, que
                                                                                                                               des fonctionnalités ou une présentation lors de
                                                                                                                                                                                                         l'on puisse à la fois travailler sur une
                                                                                                                               l’installation en salle. Le personnel doit ainsi être
                                                                                                                               capable de venir en aide aux clients qui l’utilisent pour                 tablette et sur l'écran »
                                                                                                                               la première fois ou pas souvent, d’où la nécessité de les
                                                                                                                               former à l'utilisation de ces produits.                                       Designer d'hôtels

      x                                                                                                                                                                                                                                        x
Digitalisez-moi - Hotels : Comment renforcer l'expérience client & l'efficacité de gestion par l'innovation digitale ?
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?        Page 18   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                   Page 19

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                                                                                                                      la clé d’une touche
                                                                                                                      de personnalisation

                                                                                                                      Si les innovations sont particulièrement nombreuses dans
                                                                                                                      les espaces communs, les chambres ne sont pas en reste. De
                                                                                                                      la domotique aux Chromecast en passant par les outils de                              « Si on est 'smartphone
                                                                                                                      réservation de services ou de messagerie, de nombreuses
                                                                                                                                                                                                            addict' c'est plutôt agréable
                                                                                                                      solutions s’y font peu à peu une place de choix.
                                                                                                                                                                                                            de pouvoir faire ça. Mais les
                                                                                                                      La domotique est à l’heure actuelle considérée par les                                gens sont plutôt dans l’esprit
                                                                                                                      professionnels du secteur, hôteliers comme architectes, comme                         de vouloir un interrupteur
                                                                                                                      servant surtout à surprendre le client, à créer un « effet wow ».
                                                                                                                                                                                                            qui marche bien, ils n’ont
                                                                                                                      Par exemple, un exploitant a installé dans ses chambres &
                                                                                                                      appartements un bouton sur une petite console qui déclenche                           pas besoin d'avoir un choix
                                                                                                                      à l’arrivée du client un jeu de lumière et une ouverture des                          de lumière de toutes les
                                                                                                                      rideaux. C’est aussi une façon appréciée de personnaliser                             couleurs.
                                                                                                                      l’ambiance de la chambre.

                                                                                                                      Attention cependant : cette option doit être un choix proposé                         Par exemple chez CitizenM, le
                                                                                                                      au client, et non se substituer aux boutons classiques. En effet,                     contrôle de la climatisation
                                                                                                                      si cela peut plaire notamment aux jeunes et aux « techies », il                       est très bien. La climatisation
                                                                                                                      existe différents freins à l’usage de ces dispositifs : la crainte
                                                                                                                                                                                                            dans un hôtel est souvent
                                                                                                                      que certains clients ne sachent pas s’en servir, que cela tombe
                                                                                                                      en panne ou que le client n’ait tout simplement pas envie de                          très compliquée, donc si ça
  L'espace collaboratif
                                                                                                                      sortir son smartphone et d’installer une application pour                             peut être intégré de façon
                                                                                                                      contrôler les rideaux et la température.                                              très facile sur un smartphone
Table et écran,                                                                                                       « Ce sont des choses que l'on voit dans des habitats connectés.
                                                                                                                                                                                                            pourquoi pas, mais il faut que
                                                                                                                                                                                                            le client comprenne bien le
un produit hybride apprécié
                                                                                                                      On a travaillé […] sur le sujet d’un appartement complètement
                                                                                                                      connecté et dans lequel l'ensemble des fonctionnalités est                            fonctionnement. »
                                                                                                                      accessible via une application mobile. Ce qui est intéressant
Les tables avec écran tactile sont appréciées pour leur design et leur polyvalence (pour les réunions, loisirs/       dans le cadre de l'hôtel, c'est que l’on va se sentir comme à la                         Responsable Expérience
jeux…) même si elles ne sont pas toujours utilisées, soit parce que les clients n’osent pas forcément le faire,       maison. On va pouvoir vraiment personnaliser l'ambiance de la                            client et produit dans une
soit ces derniers mois en raison du contexte sanitaire. Mais la crise poussant à l'innovation, il existe désormais    chambre et se sentir un peu plus chez soi : c'est une expérience                         jeune entreprise hôtelière
un film antibactérien qui offre aux écrans tactiles, une protection optimale contre les virus.                        client que l'on convoie. Mais en matière de technologie,
                                                                                                                      on a vécu tellement d'expériences insatisfaisantes, avec
« Cela fait plusieurs années que nous achetons des tables tactiles, c'est un produit qui marche bien et qui est       des problèmes techniques ou avec des complications qui
robuste. Il n'est pas très évolutif mais nous l'avions déjà généralisé à grande échelle dans nos hôtels, pour         dépassent les bénéfices que devrait apporter la solution...
faire du MICE mais aussi de l'interactivité et du gaming. Nous les avons mises de côté dans le contexte COVID         Cela dit je pense que ces dispositifs ont tendance à s’améliorer,
car les GM nous ont demandé de ranger tout ce qui était collaboratif, mais j'espère que nous pourrons les             qu’ils tendent à se simplifier : il ne faut donc pas exclure d'aller
ressortir bientôt. »                                                                                                  vers ce genre de solution. »

      x                                                                                                                                                                                                                                  x
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                                               Certains professionnels, même                  « Sur ce sujet, mon associé et moi            Si tout le monde est d’accord sur le          D’autres à l’inverse apprécient
                                               s’ils     restent     minoritaires,            sommes en désaccord : je pense                principe de l’utilité de ce service,          plutôt la simplicité d’usage du
                                               commencent donc à remettre en                  que l’on peut faire l’économie de             la difficulté est plutôt de choisir           mirroring, qui lui se connecte
                                               cause l’utilité même d’avoir une               la télévision et en tous les cas, je          la bonne technologie. Beaucoup                bien à l’OS et reproduit l’écran du
                                               télévision dans les chambres.                  constate, peut-être aussi parce               d’hôteliers préfèrent les outils de           smartphone.
                                               Mais une large majorité s’accorde              que j’ai une clientèle très jeune,            type Chromecast ou mirroring, qui
                                               tout de même pour dire qu’elles                que le canal TV n’est plus du tout            fonctionnent par l’intermédiaire              Les       hôteliers     considèrent
                                               restent un incontournable dans                 utilisé. Jusque là nous sommes                d’une connexion au matériel du                cependant que l’offre existante
                                               une chambre d’hôtel, notamment                 d’accord, mais il répond que quand            client, plutôt que de passer par              n’est pas encore pleinement
                                               pour certaines clientèles-cibles               les clients regardent leur film               des applications intégrées à la               satisfaisante, notamment en raison
                                               (affaires, familles…), d’autant que            sur Netflix, il y a tout de même              télévision (SmartTV) où le client             des     incompatibilité   possibles
                                               ce taux d’usage signifie qu’elle               un avantage à le regarder sur un              est obligé d’entrer ses identifiants          entre certains devices (en fonction
                                               est utilisée presque la moitié du              grand écran. Pour cette raison,               et mots de passe sur un écran qui             de s’ils sont sous OS Apple ou
                                               temps.                                         nous continuons d'installer des               n’est pas le sien, ce qui peut parfois        Android), des dysfonctionnements
                                                                                              écrans dans les chambres. »                   être un frein pour lui.                       récurrents de ces technologies ou
                                               En réalité, son usage mute :                                                                                                               des complications en termes de
                                               son objet tend de plus en plus                 « Dans nos nouveaux concepts                                                                réseau.
                                                                                                                                            Le débat entre le Chromecast et
                                               à permettre aux clients d’avoir                de chambres, les écrans sont                  le mirroring fait rage : certains
                                               accès à leur propre contenu sur                gigantesques. Quand j'ai pris mon                                                           Un responsable IT de groupe a
                                                                                                                                            préfèrent le Chromecast car il ne se
                                               un écran plus grand que celui de               poste, j'avais demandé s'il était                                                           notamment souligné que pour
                                                                                                                                            connecte pas à l’OS du smartphone
                                               leur smartphone ou ordinateur                  vraiment nécessaire d’avoir cela ;                                                          que cela puisse fonctionner, il a
                                               portable.      L’installation  de                                                            mais à l’application, évitant des
                                                                                              on m'a répondu que l'on ne pouvait                                                          fallu installer un wifi par chambre.
                                               Chromecast dans certains hôtels                                                              problèmes d’incompatibilités avec
                                                                                              pas se passer de télévision. »                                                              Outre les enjeux de débit, il faut
                                               a ainsi fait remonter le taux                                                                d’anciennes versions logicielles et
                                                                                                                                                                                          aussi veiller à ce qu’un client ne
                                               d’utilisation constaté des écrans                                                            permettant au client d’utiliser son
                                                                                                                                                                                          puisse pas par erreur connecter
                                               de 15 points.                                                                                téléphone pour faire autre chose en           son smartphone à la télévision de
                                                                                                                                            même temps.                                   la chambre d’à côté.

                                                                                                                                                                                          Enfin, la télévision est parfois
                                                                                                                                                                                          perçue, tout particulièrement
   La chambre                                                                                                                         « Les clients seraient toujours                     par les architectes et même
                                                                                                                                      en grande attente d'une                             par certains hôteliers, comme

Chromecast                                                                                                                            télévision, notamment pour
                                                                                                                                      toute la clientèle affaire
                                                                                                                                                                                          quelque chose d’inesthétique.
                                                                                                                                                                                          Cela peut les amener à rechercher

et mirroring :
                                                                                                                                                                                          des solutions pour les cacher ou
                                                                                                                                      individuelle qui voyage la
                                                                                                                                                                                          les fondre dans le décor, à l’image
                                                                                                                                      semaine et qui est bien                             de la télévision "The Frame",
la TV                                                                                                                                 contente d'avoir une TV à
                                                                                                                                      regarder le soir ou pour une
                                                                                                                                                                                          un écran de télévision ultra HD
                                                                                                                                                                                          donnant l'impression d'être un

réinventée                                             Taux d'utilisation des TVs
                                                                                                                                      clientèle famille qui est ravie
                                                                                                                                      de regarder la TV avec ses
                                                                                                                                                                                          cadre photo ou un tableau quand il
                                                                                                                                                                                          est en veille. D'autres choisissent
                                                                                                                                      enfants. »                                          de « cacher la télévision dans un
D’après une étude faite par un                                                                                                                                                            placard, comme dans les hôtels
opérateur hôtelier sur son parc                     Sans Chromecast / mirroring                Avec Chromecast / mirroring             Responsable produit et                             25hours ».
installé, le taux d’usage des                                                                                                          expérience client d'une
télévisions en chambre dans
l’ensemble de ses hôtels est
d’environ 40%.
                                                             40%                                       55%                             chaîne moyen de gamme

      x                                                                                                                                                                                                                                            x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                  Page 22   HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                       Page 23

  La chambre
                                                                                                                                                                                                   « Dans un premier temps nous voulions juste que le

Toute l’information et les services
                                                                                                                                                                                                   client ait un maximum de chaînes, mais ensuite nous
                                                                                                                                                                                                   avons été plus loin en intégrant une interactivité

à portée de main
                                                                                                                                                                                                   avec la réception et les différents services. Il y a un
                                                                                                                                                                                                   menu qui permet d’envoyer grâce à la télécommande
                                                                                                                                                                                                   des messages prédéfinis, et d’utiliser des réponses
                                                                                                                                                                                                   prédéfinies également : je souhaiterais quitter ma
Dans une optique de personnalisation, certains hôteliers
recherchent des solutions pour que le client puisse passer une                                                                                                                                     chambre à telle heure, je souhaiterais avoir mon petit-
commande via son smartphone ou sa tablette tout en permettant                                                                                                                                      déjeuner en chambre... tout ça sur l'interface TV. »
aux équipes de le géolocaliser pour voir où il se trouve dans
l’hôtel afin de lui apporter sa commande.                                                                                                                                                            Responsable IT dans un groupe hôtelier

Un autre groupe dispose d’un room directory très simplifié sur la
télévision, qui renvoie par QR code à un web app sur Smartphone.
La commande de room service sur smartphone est par exemple
très utilisée, notamment depuis la montée en puissance des                                                                      D’autres utilisent différemment
enjeux sanitaires.                                                                                                                                                               La chambre
                                                                                                                                la télévision en chambre. Un
                                                                                                                                opérateur dispose par exemple
Il faut toutefois réfléchir au bon support :
                                                                                                                                d’un room directory sur la télévision
                                                                                                                                dans ses chambres, mais avec un
                                                                                                                                                                              Messagerie                                     Certains        hôteliers    jugent
                                                                                                                                                                                                                             intéressant de pouvoir de mener une

                                                                                                                                                                              et échanges
« Je ne sais pas si la télévision est le meilleur support pour ce                                                                                                                                                            conversation en visio-conférence
genre de service. En tant que consommatrice, même dans le room                                                                  menu non interactif qui présente
                                                                                                                                                                                                                             avec le personnel de l’hôtel depuis
                                                                                                                                seulement les commandes les
                                                                                                                                                                              avec le
directory classique j'ai du mal à trouver les informations que je                                                                                                                                                            la chambre, mais cette idée n’est
cherche. Le client va-t-il réussir à s’y retrouver sans faire d'erreurs,                                                        plus fréquentes, ce qui fluidifie
                                                                                                                                                                                                                             pas partagée par la majorité d’entre
comme par exemple en commandant quelque chose qu'il ne                                                                          beaucoup l’expérience : le client
voulait pas juste parce qu’il voulait tester les fonctionnalités ? Je                                                           n’a pas besoin de taper le message            personnel, des                                 eux. En effet, cela présuppose
                                                                                                                                                                                                                             l’installation d’une caméra dans la
crois que je préfère le format tablette. »                                                                                      sur une télécommande, sachant
                                                                                                                                que la plupart des demandes sont              modalités à                                    chambre, ce que certains clients
                                                                                                                                                                                                                             pourraient avoir du mal à accepter.
                                                                                                                                                                              bien penser en
                                                                                                                                toujours les mêmes. Et pour le
                                                                                                                                                                                                                             Et beaucoup de professionnels
                                                                                                                                reste, cela enclenche un échange
                                                                                                                                                                                                                             considèrent que cela n’apporte rien
                                                                                                                                                                              amont
                                                                                                                                avec la réception.
                                                                                          « En terme d'upsell, il                                                                                                            de plus que de téléphoner ou de
                                                                                          faut éviter de contourner             Surtout, ses télévisions sont
                                                                                                                                                                                                                             descendre voir la réception.
                                                                                          les équipes qui font ça               connectées avec le PMS pour                   L’avantage-clé est que cela peut
                                                                                          bien et ce n'est pas très                                                           permettre une communication                    Mais un responsable IT a exprimé
                                                                                                                                permettre au client de voir sa
                                                                                                                                                                              rapide et efficace entre les clients           un retour d’expérience différent
                                                                                          personnalisé. En revanche,            facture s’afficher pour la vérifier
                                                                                                                                                                              et le personnel de l’hôtel.                    favorable à la messagerie sur
                                                                                          le même service proposé               dans le cadre de l’express check-
                                                                                                                                                                                                                             l’écran de télévision.
                                                                                                                                out (sans passer par la réception).
                                                                                          sur mobile, c'est quelque                                                           Mais là encore, attention au
                                                                                          chose que les gens utilisent                                                        support : essayer d’écrire un                  Son groupe utilise des messages
                                                                                          de plus en plus. »                                                                  message sur sa TV avec une                     pré-enregistrés : la TV leur permet
                                                                                                                                                                              télécommande est quelque chose                 ainsi d’« écrémer » les demandes
                                                                                              Directrice de l'innovation                                                      de lent et compliqué; mieux vaut               les plus simples et récurrentes
                                                                                              opérationelle dans un                                                           donc privilégier les solutions sur             (facture, check-out, PDJ...).
                                                                                              hôtel haut de gamme                                                             smartphones ou tablettes.

      x                                                                                                                                                                                                                                                   x
HÔTELS : COMMENT RENFORCER L'EXPÉRIENCE CLIENT & L'EFFICACITÉ DE GESTION PAR L'INNOVATION DIGITALE ?                      Page 25

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Mettre de
l’intelligence digitale
dans sa gestion et
ses opérations

                                                                                                                                                                                                                                   « L'avantage du
                                                                                                                                                                                                                                   mobile pour le
                                                                                                                                                                                                                                   ménage, c'est que
                                                                                                                                                                                                                                   le personel peuvent
                                                                                                                                                                                                                                   prendre en photo là
    « Tous les PMS pratiquent                                                                                                                                                  « Le housekeeping, selon moi                        où il y a des problèmes
    cette activité-là, mais l'idée                                                                                                                                             c'est un métier qu'on ne doit pas                   qui nécessiteraient le
    est de savoir si le site internet                     La technologie s’est donc taillé une part de choix dans le
                                                                                                                                                                               négliger. Avant, une femme de                       passage de l'équipe
                                                                                                                                                                               chambre pouvait faire 10 chambres                   d'entretien. Mais
    est bien connecté et récupère                         parcours client et l’expérience hôtelière. Mais dans l’ombre,
                                                                                                                                                                               et l'outil ne prenait pas en compte
    les bonnes informations, et                           ce « back of house » où tout se prépare, elle anime tout                 Back of house                                                                                   économiquement, on
                                                                                                                                                                               les recouches.
                                                          autant le monde de l’hospitality. Car après tout, elle offre de                                                                                                          augmente la pression
    comment le CRM utilise cette
    data pour toucher le client
                                                          véritables gisements d’opportunités pour optimiser l’efficacité
                                                          de gestion…                                                            La gestion                                    Si le client reste 5 jours, la femme                des coûts fixes. »
    au bon moment pendant son                                                                                                                                                  de chambre passe évidemment,
    séjour. Par exemple, si je règle                      Les professionnels de l’hospitality sont demandeurs                    opérationnelle                                mais elle peut passer seulement                          Architecte
                                                                                                                                                                               30 minutes à faire une recouche au
                                                                                                                                 du ménage
    une fois la température à 21°C                        d’interopérabilité de leurs PMS avec leurs autres systèmes de
                                                          gestion : croisement avec le CRM pour le suivi des arrivées et de                                                    lieu d’1h30 pour faire une chambre
    je voudrais qu'à chaque fois                                                                                                                                               après le départ final d’un client.
                                                                                                                                 des chambres
                                                          l’occupation ou des préférences clients, avec les outils de gestion
    que je viens dans un hôtel du                                                                                                                                                                                             En revanche, cela peut impliquer de
                                                          métier pour le ménage et de l’entretien, la gestion des équipes et/
                                                                                                                                                                                                                              fournir aux employés des tablettes
    même groupe, ma température                           ou des prestataires externes… Les opportunités sont nombreuses.
                                                                                                                                 et de l'entretien
                                                                                                                                                                               Avant le système ne prenait pas
                                                                                                                                                                                                                              ou     smartphones       facilement
    soit réglée de la même façon                                                                                                                                               cela en compte : c'était manuel et
                                                                                                                                                                                                                              transportables, avec une flotte
                                                          Mais en pratique les PMS voire les CRM sont, en fonction du
                                                                                                                                 de l'hôtel, un
    avant que j'arrive. »                                                                                                                                                      au final les femmes de chambre
                                                          fournisseur, plus ou moins adaptables. Perçus comme chers,                                                                                                          qui gère les rechargements
                                                                                                                                                                               faisaient 10 chambres par jour,
                                                          opaques et peu modulables parce qu’ils sont des systèmes                                                                                                            de batterie et offre de solides
      Responsable Expérience
      client et produit dans une
                                                          fermés, ils sont parfois même considérés comme un obstacle.            fort levier                                   recouche ou non.
                                                                                                                                                                                                                              fonctions d’inventaire pour éviter
                                                                                                                                                                                                                              que le matériel électronique
      jeune entreprise hôtelière                          « Le premier frein à l'innovation, c'est le PMS. Ça fait environ 6
                                                          ans que rien n'a changé en général, et surtout la technologie en
                                                                                                                                 d'optimisation                                Maintenant il y a un système de
                                                                                                                                                                               points : elles ont 20 points et
                                                                                                                                                                                                                              ne disparaisse. Lorsque le coût
                                                                                                                                                                                                                              d’investissement initial est un
                                                          soutien de la gestion et des opérations intègre trop de métiers.                                                     elles réussissent à faire plus de
                                                                                                                                 La technologie est de plus en                                                                frein trop important, la location
                                                                                                                                                                               chambres qu'auparavant, donc
                                                                                                                                 plus utilisée pour la gestion                                                                peut être une alternative.
                                                          Le cœur du métier du PMS doit être de gérer les disponibilités,                                                      tout cela dégage un vrai ROI. Et la
                                                                                                                                 opérationnelle du ménage, car elle
                                                          les tarifs et l'inventaire ; tout ce qui déborde de ce périmètre                                                     technologie peut aussi aider pour
                                                                                                                                 permet d’augmenter l’efficacité et                                                           « Il existe des outils d'opération
                                                          peut être considéré comme superflu.                                                                                  savoir quelle chambre il faut faire
                                                                                                                                 la rapidité du travail. Elle permet                                                          qui permettent de faire remonter
                                                                                                                                 d’ajuster le planning, de savoir              en premier en fonction de l'heure              les dégâts dans les chambres,
                                                          Quand il y a trop de fonctionnalités, cela devient une boîte                                                         d'arrivée des clients.
                                                                                                                                 quand une chambre est libre ou                                                               donner de la visibilité aux femmes
                                                          noire qui fait que pour changer quelque chose il faut tout
                                                                                                                                 prête, quand le nettoyage ou la                                                              de chambres, et permettre de
                                                          changer. Même chez [...] par exemple, nous ne les avons pas
                                                                                                                                 visite de contrôle ont été faits,             Avant nous mettions 5-6 heures à               savoir facilement quels clients
                                                          gardés longtemps car ils ne nous laissaient pas communiquer
                                                                                                                                 quand un problème nécessite                   établir un planning, maintenant en             restent et lesquels partent.
                                                          librement avec les clients à notre façon. »
                                                                                                                                 l’intervention de la maintenance…             2 clics c'est fait. »                          Beaucoup d'acteurs développent
                                                                                                                                                                                                                              de très bons outils. »

      x                                                                                                                                                                                                                                                   x
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