Etude "Shopper Story" 2017 - France - Une étude globale sur la transformation du retail du point de vue des consommateurs - Criteo
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Etude “Shopper Story” 2017 — France
Une étude globale sur la transformation du retail
du point de vue des consommateurs
1 Copyright © 2017 Criteo
Qu’est-ce que l’étude Shopper Story ?
Criteo a interrogé près de 10 000 consommateurs omnicanaux à travers le monde,
non pas pour savoir ce qu’ils achètent, mais pour mieux comprendre ce qu’ils pensent du shopping.
2 Copyright © 2017 Criteo Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
Enseignements clés
L’omnishopping est omniprésent, et multidirectionnel.
Que ce soit pour les retailers ou pour les marques, les
sites web sont source de notoriété et de considération.
Les moteurs de recherche ne sont pas le point de
départ de la majorité des parcours d’achat.
Le shopping multisites est devenu la norme
Les achats impulsifs sont presque aussi fréquents en
ligne qu’en magasin.
3 Copyright © 2017 CriteoQu’est-ce qu’un omnishopper?
Un consommateur qui utilise différents appareils, canaux et
plateformes pour rechercher et acheter des produits.
4 &Plus des ¾ des Français sont des omnishoppers
Bien que les États-Unis et le Royaume-Uni aient les plus hauts niveau d’omnishopping, ce phénomène
devient global.
Omnishoppers
(pourcentagedu total)
En France, ils dépensent 90% 83 % 83 %
78 % 79 % 78 %
80%
72 %
+5 % en ligne 70%
+27 % en magasin 60%
50%
que les non-omnishoppers 40%
30%
20%
10%
0%
US UK FR DE BR JP
Source: Criteo Shopper Story, US, UK, FR, DE, JP, BR 2017 | n = 9033
5 Copyright © 2017 CriteoL’omnishopping, c’est donner le choix au consommateur
Acheter et recevoir ses produits où l’on veut, quand on le veut, et comme on le veut.
Showrooming Scan & Scram
Repérage en magasin, Repérage en magasin,
achat sur le site du retailer achat en ligne sur le site
Click & Collect d’un autre retailer
Achat en ligne,
retrait en magasin ou en
point relais
Webrooming Click & Ship
Recherche en ligne, Repérage en magasin,
achat en magasin achat sur mobile pour plus de
commodité
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
6 Copyright © 2017 CriteoLe Webrooming et le Click & Collect sont les formes d’omnishopping
les plus populaires
Fréquence des achats multicanaux
(pourcentage du total)
Recherche en ligne, achat en magasin 23 % 62 % 15 %
Le Showrooming
Achat en ligne, retrait en magasin 22 % 63 % 15 %
est fréquent
également
Achat en ligne après avoir vu le produit en magasin 16 % 71 % 13 %
Achat en magasin sur smartphone, mais sur le site d’un autre retailer 15 % 37 % 48 %
Achat en magasin sur smartphone, sur le site du même retailer 10 % 36 % 53 %
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
Régulièrement Occasionnellement Jamais
7 Copyright © 2017 CriteoQuel est le rôle
du point de vente physique ?
8 &En France, le magasin doit être source d’expérience et de découverte
J’aime faire du shopping en
Je préfère faire mes achats en
magasin quand j’ai le temps.
ligne autant que possible.
J’utilise mon smartphone en
J’aime découvrir de
magasin pour rechercher des
nouveaux magasins.
produits en ligne.
J’aime faire du shopping en J’aime faire mes
magasin pour voir les achats en ligne sur
tendances du moment. de nouveaux sites.
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
9 Copyright © 2017 CriteoLes omnishoppers français veulent pouvoir tester les produits en
magasin plus facilement
Facteurs clés pour rendre les points de vente physiques
plus attractifs pour les consommateurs
(en pourcentage du total)
Les omnishoppers
veulent pouvoir tester les Plus de facilité pour essayer les produits 45 %
produits – les promotions Présence d’offres spéciales 44 %
sont aussi des facteurs Expertise des vendeurs 42 %
incitatifs efficaces. Besoin immédiat pour un produit 40 %
Magasin facile d’accès 39 %
Les retailers doivent : Exclusivité de l’offre 30 %
Capitaliser sur l’expertise de Agencement du magasin 21 %
leurs équipes
Démonstrations en magasin 20 %
Optimiser le mix produit
Possibilité de finaliser son achat sur smartphone 7%
Permettre une meilleure
expérience produit Aucun des facteurs cités 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
10 Copyright © 2017 CriteoQu’est ce qui influence
le parcours du consommateur ?
11 &Les canaux digitaux ont un fort impact sur la notoriété,
à travers toutes les catégories.
Le digital a plus d’impact que le bouche à oreille ou les magasins eux-mêmes. Néanmoins, la télévision capte
toujours une majorité des investissements publicitaires.
Premier contact avec un nouveau produit
C’est généralement en (en pourcentage du total)
100%
ligne que je découvre de
90%
nouveaux produits. 77%
80% 74% 73% 73%73%
70% 66%
61%
60% 55% 52%
49% 52% 49%
50% 44%44% 45%
42% 41% 38%37% 35%
40%
34% 33% 33% 30%
29%
30%
29% 27% 27% 25% 25%27%
23% 24%
19%17%
20%
10%
0%
Sites web / Applications Magasins physiques Publicité Bouche à oreille Réseaux sociaux
Mode et Électronique Jouets et Maison Bébé Produits Santé
Accessoires grand public Jeux vidéo de Grande et Beauté
Consommation
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
12 Copyright © 2017 CriteoLe digital est le moteur de la considération produit
Les omnishoppers sont friands d’informations sur les produits. Ils utilisent les sites web et les applications pour
s’informer et prendre leurs décisions.
Recherche d’informations complémentaires sur un produit
Pour choisir entre deux (en pourcentage du total)
machines à café, je les 85% 84%
90%
compare en ligne. 82% 83% 79%
79%79%
80%
70%
60%
47% 45% 46% 50%
50% 45%
40% 39% 40% 40% 41% 38% 38%
40% 36%36% 34% 36% 37% 35%
34% 32% 31% 31%31%31%
30% 26% 24%25%
19%
20%
10%
0%
Sites web / Applications Magasins physiques Publicité Bouche à oreille Réseaux sociaux
Mode et Électronique Jouets et Maison Bébé Produits Santé
Accessoires grand public Jeux vidéo de Grande et Beauté
Consommation
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
13 Copyright © 2017 CriteoLe digital est aussi un puissant moteur d’achat, quel que soit le lieu de la transaction finale
J’ai vu une offre sur Dernier point d’influence avant l’achat
un site marchand pour (en pourcentage du total)
le produit même que 60% 54%
53%
je cherchais. 50% 48%
50% 47% 47%
43%
40%
30% 28%
22% 18%
21% 19% 17%
20% 18% 17% 16%
14% 15% 11% 15% 14% 14%
10% 10% 10% 9% 10% 8% 8%
10% 8% 7% 6% 6%
4% 4%
0%
Sites web / Applications Magasins physiques Publicité Bouche à oreille Réseaux sociaux
Mode et Électronique Jouets et Maison Bébé Produits Santé
Accessoires grand public Jeux vidéo de Grande et Beauté
Consommation
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
14 Copyright © 2017 CriteoLe parcours de l’omnishopper ne démarre généralement pas par une recherche
Points de départ des achats en ligne
(en pourcentage du total)
72 %
des consommateurs ayant un
produit en tête ne commencent
Je sais exactement quel produit je veux 75 % 16 % 9%
pas par une recherche. Je sais le type de produit que je veux 72 % 17 % 11 %
Je n’ai pas d’idée précise 57 % 26 % 17 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
Autres sites Moteur de recherche Non renseigné
15 Copyright © 2017 CriteoLes sites marchands attirent les consommateurs intentionnistes
Les consommateurs se tournent vers les sites marchands lorsqu’ils sont prêts à acheter.
Généralement, ils connaissent déjà le produit ou le type de produit qu’ils souhaitent acheter.
Points de départ des achats en ligne
(en pourcentage du total)
Moteur de recherche
Amazon
Site marchand
Site de marque
Réseaux sociaux
Blogs / Sites fashion
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Je n’ai pas d’idée précise Je sais le type de produit que je veux Je sais exactement quel produit je veux
16 Copyright © 2017 Criteo Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520Les moteurs de recherche, le bouche à oreille et les sites marchands
ont une forte influence dans le processus d’achat
Niveau d’influence par canal dans le processus d’achat
(en pourcentage du total)
7%
Moteur de recherche 43%
6%
Amis / Bouche à oreille 39%
7%
Sites marchands / Applications 35%
9%
Sites de marque / Applications 35%
11%
YouTube 32%
13%
Réseaux sociaux 29%
9%
Sites d’actualité / loisir / art de vivre 28%
10%
Magasins 27%
14%
Emails des sites marchands / des marques 25%
19%
Publicité à la TV 23%
18%
Publicité vidéo en ligne 22%
19%
Publicité dans les magazines 20%
20%
Bannières publicitaires en ligne 19%
21%
Publicité dans les journaux 16%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520 Moins Influent Plus influent
17 Copyright © 2017 CriteoComment les sites marchands peuvent améliorer la conversion
Pourcentage des consommateurs indiquant que les facteurs suivants sont très importants
Retours sans frais
Produits exclusifs
Réductions
Visuels produits 360°
Chat en ligne
Commentaires
triés par pertinence
18 Copyright © 2017 Criteo Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520Comment les consommateurs
achètent-ils en ligne ?
Un parcours de plus en plus complexe
19 &Dans chaque catégorie, moins de 50% des consommateurs achètent sur le
premier site qu’ils ont visité
Je visite plusieurs sites
pour voir ce qu’ils Achat effectué sur le premier site visité
(en pourcentage du total)
proposent, quels sont
leurs prix et leurs délais
Grande Consommation 46%
de livraison.
Maison 45%
Jouets / Jeux vidéo 48%
Électronique grand public 45%
Prêt-à-porter 47%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
20 Copyright © 2017 CriteoUne offre incomplète et une disponibilité insuffisante sont des facteurs d’abandon
L’information produit et les commentaires ont plus d’importance pour la catégorie de l’électronique grand public.
Pourquoi rechercher des produits sur plusieurs sites?
35% 33% 33%
32% 31%
30%
30% 28%
27% 26% 26%
27% 27% 27%
25% 23% 23% 23% 23%
22% 21%
20%
19%
17% 17%
16% 15%
15% 14% 13%
11% 12%
11% 10%
10% 8% 9% 7% 8%9%
6% 6%
5%
2% 1% 1% 1%
1% 0%
0%
Prêt à porter Électronique grand public Jouets / Jeux vidéo Equipement de la maison Bébé Grande Consommation Santé / Beauté
Je veux une meilleure sélection Le produit que je veux est indisponible Je veux plus d’informations sur le produit
Je veux comparer les options de livraison Je veux lire les commentaires sur les produits Autre
21 Copyright © 2017 Criteo Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520Les achats impulsifs, presque aussi fréquents en ligne qu’en magasin
Les marques de produits de grande consommation, d’équipement de la maison et de santé/beauté doivent adopter des tactiques pour
inciter les achats impulsifs en ligne, comme ils le font déjà en magasin.
Fréquence des achats non prévus
90% 85%
80% 82%
79%
80%
73% 70%
70% 66% 65%
59%
60% 54% 54% 53%
50%
50% 45%
40%
30%
20%
10%
0%
Prêt à porter Électronique grand public Jouets / Jeux vidéo Equipement de la maison Bébé Grande Consommation Santé / Beauté
Parfois/fréquemment en ligne Parfois/fréquemment hors ligne
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
22 Copyright © 2017 CriteoPrès de la moitié des omnishoppers a adhéré à des programmes de fidélité
Les programmes de fidélité jouent un rôle essentiel pour adresser le consommateur omnicanal : les adresses emails peuvent être
associées aux données en ligne
Adhésion à des programmes de fidélité
100%
90% 15%
80% 40%
70% 55%
36% 71%
60%
50% 17%
40%
30% 26%
20% 43% 49%
23%
10% 18%
0% 6%
Prêt à porter Électronique grand public Grande Consommation Santé / Beauté
Oui, plusieurs magasins Oui, un seul magasin Non
Source: Criteo Shopper Story, FR 2017 n= 1520
23Les points à retenir pour convaincre l’omnishopper averti en France
Les sites marchands Les sites marchands
L’omnishopping impose influencent la sensibilisation atteignent les consommateurs
d’éliminer les silos et l’achat en point de vente. intentionnistes
Avec la prévalence de l’omnishopping, Les marques doivent considérer la Amazon ne domine pas l’expérience
les marketeurs doivent viser l’acheteur – digitalisation à toutes les étapes du omnishopper. Ce sont les retailers qui sauront
pas l‘équipement ou le canal. parcours pour s’assurer qu’elles captent nourrir une relation offline à long-terme, qui
bien les acheteurs là où désormais, ils remporteront la bataille pour atteindre les
prennent de plus en plus leur décision. omnishoppers les plus intentionnistes.
24Les points à retenir pour convaincre l’omnishopper averti en France
La pertinence provoque
C’est un écosystème l’impulsion Respecter l’acheteur
Les parcours omnishoppers sont multi- Les achats impulsifs étant quasiment aussi L’utilisation des données de
sites et multi-sessions. Une stratégie importants en ligne qu’en magasin, les l’omnishopper est un privilège – rapidité
marketing bâtie sur une logique de marques et les retailers doivent exploiter la et pertinence de la publicité sont
réseaux permet aux retailers d’atteindre les donnée pour présenter le meilleur produit, aujourd’hui requises. Les marketeurs qui
consommateurs sur n’importe quel canal le plus pertinent afin de favoriser « l’ajout respectent les préoccupations des
ou appareil. au panier ». consommateurs gagnent leur loyauté.
25 Copyright © 2017 CriteoÀ propos de Criteo
Criteo (NASDAQ: CRTO), le leader du
Commerce Marketing, construit le plus
grand écosystème de Commerce
Marketing ouvert et performant capable
de générer des ventes et des profits
pour les commerçants et les marques.
Les 2 700 membres de l'équipe Criteo
collaborent avec 17 000 clients ainsi
que des milliers d'éditeurs à travers le
monde, afin d’offrir des performances à
grande échelle en connectant les
consommateurs aux produits qu’ils
désirent. Criteo Commerce Marketing
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milliards de dollars de données
transactionnelles par an.
Pour plus d’information, rendez-vous
sur t1.sales.fr@criteo.com
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