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Guide de l’UPU sur le commerce électronique Version 2.0
2
Publié par l’Union postale universelle (UPU)
Berne (Suisse)
Imprimé en Suisse par le Bureau international de
l’Union postale universelle
Copyright © 2016 Union postale universelle
Tous droits réservés
Sauf mention contraire, l’Union postale univer-
selle détient les droits de propriété intellectuelle
de la présente publication. La reproduction est
autorisée à des fins non commerciales, sous
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forme. Cette autorisation ne couvre pas les élé-
ments de cette publication identifiés comme étant
la propriété intellectuelle d’un tiers. Pour repro-
duire ces derniers, il est nécessaire d’obtenir l’au-
torisation des détenteurs des droits de propriété
intellectuelle concernés.
TITRE:
Guide de l’UPU sur le commerce électronique.
Version 2
Version 2.0, janvier 2016
ISBN: 978-92-95025-81-3
CONTACT:
Programme «Services postaux électroniques»
Union postale universelle
Case postale 312
3000 BERNE 15
SUISSE
TÉLÉPHONE: +41 350 31 11
TÉLÉCOPIE: +41 351 31 10
ADRESSE ÉLECTRONIQUE: eservices@upu.int
SITE WEB: www.upu.intGuide de l’UPU
sur le commerce
électronique
Version 2.0Table des matières 5
1 Avant-propos 7
2 Motivation 7
3 Besoins du marché du commerce électronique 8
4 Eléments clés du commerce électronique 9
4.1 HÉBERGEMENT WEB 10
4.1.1 Boutiques en ligne 10
4.1.2 Appui technique 11
4.1.3 Recherche et comparaison de produits 12
4.1.4 Plate-forme mobile 12
4.2 PAIEMENT 12
4.2.1 Rémunération 13
4.2.2 Paiement électronique 13
4.2.3 Paiement au bureau de poste 14
4.2.4 Paiement à la livraison 14
4.3 LOGISTIQUE 15
4.3.1 Entreposage et exécution des commandes 15
4.3.2 Calcul de la taxe d’affranchissement 15
4.3.3 Impression des étiquettes d’expédition 16
4.3.4 Prise en charge des paquets 16
4.3.5 Douane 16
4.3.6 Livraison 16
4.3.7 Suivi et localisation 17
4.3.8 Services de retour de marchandises 17
4.3.9 Facilitation du commerce 18
4.4 GESTION DE LA RELATION CLIENT 18
4.4.1 Centres d’appel 18
4.4.2 Analyse des données client 19
4.4.3 Données de masse 19
4.4.4 Marketing 19
4.4.5 Ventes 19
4.4.6 Conseils en commerce électronique 20
4.5 FILIÈRES DE PROMOTION 20
4.5.1 Marketing direct 20
4.5.2 Marketing par courrier électronique 20
4.5.3 Publicité sur Internet 21
4.5.4 Moyens publicitaires traditionnels 21
4.6 ÉCHANGE DE DONNÉES 21
4.6.1 Normes d’interconnexion 21
4.6.2 Interface de programmation d’application 23
4.6.3 Produits, clients et informations sur les commandes 236
4.7 ELÉMENTS D’APPUI 23
4.7.1 Identification sécurisée 23
4.7.1.1 Certificats numériques 23
4.7.1.2 Domaine .post 23
4.7.1.3 Cadre de l’identité postale 24
4.7.2 Messagerie sécurisée 24
4.7.3 Développement du marché, partenariats, financement et renforcement des capacités 24
4.7.4 Cadre juridique 24
5 Marchés nationaux, régionaux et mondiaux 26
6 Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce électronique 28
6.1 DISTRIBUTION DES COLIS 31
6.1.1 Qualité 31
6.1.2 Souplesse 31
6.1.3 Fiabilité 31
6.1.4 Intégration technologique 31
6.1.5 Prix aussi bas que possible 32
6.1.6 Services de distribution spécialisés 32
6.2 FOURNISSEUR DE SERVICES LOGISTIQUES 33
6.3 FOURNITURE DE CONTENU NUMÉRIQUE 35
6.4 SERVICE D’ADRESSAGE VIRTUEL INTERNATIONAL 35
6.5 SERVICES DE PAIEMENT POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 35
6.6 SERVICES DE DÉPÔT DE GARANTIE 35
6.7 BOUTIQUE POSTALE EN LIGNE 35
6.8 HÉBERGEMENT DE BOUTIQUES EN LIGNE 37
6.9 GALERIE MARCHANDE POSTALE EN LIGNE 37
6.10 CYBERMARCHÉ 38
6.11 PARTENARIATS 38
7 Outils informatiques de l’UPU 39
7.1 OUTILS INFORMATIQUES OPÉRATIONNELS DE L’UPU 44
7.2 AMÉLIORATIONS FUTURES POUR LES OUTILS INFORMATIQUES DE L’UPU 45
7.3 INTÉGRATION DES OUTILS INFORMATIQUES DE L’UPU POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 46
8 Services physiques de l’UPU 461 Avant-propos 7
2 Motivation
1 Avant-propos 2 Motivation
Le présent Guide de l’UPU sur le commerce électronique com- Par ses résolutions C 31/2012 (Développement du commerce
prend une série de recommandations pratiques pour les électronique) et C 33/2012 (Promotion du commerce électro-
membres de l’UPU souhaitant développer leurs propres services nique transfrontalier), le Congrès de Doha a décidé d’accorder
et capacités en matière de commerce électronique pour les mar- une attention accrue au commerce électronique.
chés nationaux, régionaux et transfrontaliers.
Le forum de l’UPU sur le commerce électronique, tenu à Berne
La version 1.0 du Guide de l’UPU sur le commerce électronique a les 26 et 27 mars 2014, a mis en évidence le fait que le com-
été approuvée lors de la session plénière du Conseil d’exploita- merce électronique offre des possibilités de croissance pour le
tion postale (CEP) tenue en octobre 2014. La présente version 2.0 secteur postal, mais certains obstacles doivent être franchis. En
comprend des informations mises à jour, ainsi que du contenu termes de commerce électronique transfrontières, parmi les
additionnel sur les modèles d’activité, les services de distribution nombreux obstacles à la croissance figurent la complexité de
et les outils relatifs au commerce électronique postal. l’offre de produits postaux, l’absence d’appui adéquat aux
infrastructures et des processus poste-douane-transport dépas-
Le présent Guide est divisé en plusieurs grandes sections: sés et inefficaces. Par ailleurs, les clients exigent des services
– Besoins du marché: principaux besoins des vendeurs et des postaux internationaux simples, abordables et fiables.
acheteurs.
– Principaux éléments du commerce électronique: description L’UPU doit adopter une démarche globale axée sur le marché et
des principaux aspects d’une structure de commerce les clients, en vue de l’élaboration d’un système de distribution
électronique. postale intelligent pour les envois issus du commerce électro-
– Marchés nationaux, régionaux et mondiaux: aperçu des diffé- nique transfrontières fondé sur une infrastructure multifonc-
rences et des possibilités, compte tenu de l’étendue géogra- tions intégrée permettant un accès simple et fiable aux services
phique d’une opération de commerce électronique. postaux partout dans le monde.
– Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce élec-
tronique: explication de modèles d’activité envisageables pour Dans le cadre du programme de commerce électronique de
les postes en matière de commerce électronique, de la distri- l’UPU (ECOMPRO), le CEP est chargé d’accélérer les mesures de
bution des colis aux cybermarchés. développement du commerce électronique sur le réseau postal
– Outils: systèmes et outils disponibles pour le développement international de l’UPU, en collaborant avec les structures et
et la gestion des services de commerce électronique. organes du CEP existants. Cette infrastructure multifonction-
nelle intégrée vise à regrouper les outils proposés par le secteur
Etablir une série de recommandations utiles n’est pas une tâche postal, en tenant compte des questions relatives aux services
aisée compte tenu de la diversité des niveaux de développement postaux électroniques, aux solutions de paiement, aux outils
des marchés. Néanmoins, le présent guide couvre autant de cas informatiques, aux normes et au développement des marchés.
de figure que possible. De nombreuses recommandations s’ap- Un tel niveau de coopération est essentiel pour garantir des
pliquent aux nouveaux marchés et d’autres aux marchés bien retombées intéressantes pour tous les participants.
établis.
Ce guide ne constitue pas un plan d’activités complet ni une
méthode à suivre pas à pas. Il ne serait pas possible de fournir
des indications aussi détaillées au moyen d’un seul document
compte tenu du grand nombre de variables au niveau de chaque
opérateur désigné. Ce guide fournit des informations, des prin-
cipes et des recommandations pratiques pouvant aider les postes
à élaborer leurs modèles d’activité et leurs services. Chaque
modèle tiendra compte de stratégies commerciales, de condi-
tions de marché et de capacités spécifiques ainsi que de diverses
questions de gestion des produits, au-delà des principes exposés
dans le présent document.
Etant donné que le commerce électronique représente un mar-
ché nouveau et innovant, ce guide sera mis à jour constamment
afin de répondre à l’évolution des besoins et des tendances du
marché. Les membres de l’UPU sont invités à enrichir ce guide en
partageant leurs données d’expérience et de nouvelles idées.8 3 Besoins du marché du commerce électronique
3 Besoins du marché du commerce électronique
Lors du forum de l’UPU sur le commerce électronique, les inter- – Suivi/visibilité: outil de calcul du prix du transport et au débar-
venants, représentant notamment les vendeurs, les clients et les quement, suivi et localisation exhaustifs intégrés au niveau
postes, ont mis l’accent sur de nombreux besoins devant être mondial, prise en considération du cycle complet de réalisa-
pris en considération dans l’élaboration des services de com- tion, et délais de distribution plus prévisibles (des délais de dix
merce électronique. Ces besoins ont été présentés dans le docu- à vingt et un jours ne sont pas raisonnables pour le com-
ment CEP 2014.1–Doc 16. merce électronique).
– Sécurité: services de distribution et informations fiables,
Certains des besoins exprimés ne relèvent pas de la responsabili- conformité accrue avec les documents et les procédures des
té du secteur postal. Ils doivent cependant être pris en considé- douanes, identification sécurisée (vérification de l’identité des
ration dans le cadre de travaux menés en coopération avec les clients).
gouvernements, les clients et d’autres acteurs du commerce – Eléments du régime intérieur dans le régime international,
électronique. tels que casiers à colis, services de prise en charge, services
«Click & collect», service de retour et services à la clientèle.
Les principaux besoins des consommateurs évoqués durant le – Tarifs rationnels, faciles à comprendre et fixés en fonction des
forum sont indiqués ci-après: dimensions et du poids des envois et de la rapidité du service,
– Distribution: tarifs avantageux, traçabilité et service à délai et itinéraires optimisés selon la destination.
garanti. Si la distribution immédiate ou le jour même est – Solutions de paiement fiables et souples, telles que le paie-
devenue une réalité sur de nombreux marchés, les consom- ment à la livraison, en espèces, par carte ou par virement.
mateurs préfèrent encore les solutions prévoyant une livraison – Service de dépôt de garantie, afin que le paiement ne soit
gratuite. effectué qu’après la livraison et l’acceptation de l’envoi.
– Contrôle: choix de la date, du lieu et du mode de distribution – Remplacement progressif des procédures sur support papier
des envois. par des procédures électroniques.
– Fiabilité: pas de frais imprévus, distribution dans les délais, – Intégration avec les interfaces technologiques fournies par les
haut niveau de qualité de service et service à la clientèle en postes et demande d’accès direct et clairement décrit aux
cas de problème. technologies postales, aux plates-formes logistiques et aux
– Politique et options en matière de retours. interfaces harmonisées sur le plan mondial.
– Eléments à valeur ajoutée.
Les petites et moyennes entreprises (PME), en particulier, sont de
Certaines attentes des clients peuvent surprendre: par exemple, plus en plus nombreuses à vouloir vendre leurs produits en ligne.
dans certains cas, le groupage l’emporte sur la rapidité de la dis- Les PME ont besoin de formation, d’assistance et d’orientations.
tribution, notamment lorsque cela réduit le nombre de distribu- Elles ont aussi besoin que des politiques soient élaborées, en
tions individuelles pour un client. coopération avec les gouvernements, les postes et d’autres four-
nisseurs de solutions, tels que les marchés du commerce électro-
Dans le cadre du commerce électronique transfrontières, il nique, pour faciliter les exportations et les importations.
convient de simplifier les droits, les taxes et les régimes doua-
niers afin d’éviter la fragmentation des règles de protection des Les détaillants en ligne ont la capacité et la volonté de partager
consommateurs, de faciliter les procédures de résolution des des informations préalables avec les postes et les douanes pour
différends internationaux et de fournir des systèmes de paie- accélérer les procédures douanières et les procédures de
ment et des services logistiques efficaces et fiables, y compris un distribution.
service de dépôt de garantie.
En l’absence de réseau postal fiable répondant à leurs besoins
Il est ressorti des discussions tenues durant le forum que les en matière de commerce électronique, les détaillants en ligne
besoins des détaillants en ligne sont les suivants: investissent dans leur propre solution de distribution, alors qu’ils
– Simplicité: gamme de produits facile à comprendre et solu- préféreraient faire autrement. Il est intéressant de noter que, au
tions de distribution simples répondant aux exigences des lieu de simplement signaler les insuffisances, les détaillants en
clients. ligne cherchent à obtenir des changements et ils sont prêts à
– Rapidité: procédures douanières sans contretemps compre- s’engager avec des partenaires tels que le secteur postal en vue
nant des éléments tels que rendu droits acquittés, préavis de de concrétiser ces changements.
distribution, étiquetage normalisé et intégration des
étiquettes.4 Eléments clés du commerce électronique 9
4 Eléments clés du commerce électronique
Selon l’Organisation mondiale du commerce (OMC), «on – Logistique: activité de base des postes. Cette catégorie com-
entend par commerce électronique la production, la promotion, prend les services et outils indispensables en matière d’expé-
la vente et la distribution de produits par des réseaux de télé- dition, de distribution et d’information.
communications»*. Il est nécessaire d’avoir une vue plus claire – Gestion des relations clients: cette catégorie comprend des
et précise des éléments clés du commerce électronique afin de éléments concernant les relations avec les clients (acheteurs
mieux comprendre et d’identifier les possibilités pour les et vendeurs).
postes. Ces éléments doivent être pris en considération dans – Canaux de promotion: pour améliorer la visibilité des ven-
toute activité de planification et de mise en œuvre concernant deurs et les ventes, y compris le marketing direct, la publicité
le commerce électronique. Ils sont regroupés dans sept en ligne, les cybermarchés entreprises-consommateurs et les
catégories: médias traditionnels.
– Hébergement Web: éléments liés aux sites Web des maga- – Echange de données: normes et outils pour l’échange de
sins concernant les outils et l’appui techniques, la gestion de données concernant les produits, les droits et taxes, les
contenu et les mécanismes de recherche de produits et de clients, les commandes et autres informations devant être
comparaison des prix. partagées entre les acteurs du commerce électronique.
– Paiement: flux monétaire et options en matière de paiement. – Eléments d’appui: identification et messagerie sécurisées,
développement des marchés et cadre juridique.
Les éléments clés du commerce électronique sont indiqués dans le graphique ci-après:
Facilitation
du commerce
Retour de marchandises 2
Suivi et localisation 2
Données
Distribution 1, 2
de masse
Services de conseil en Informations sur les
Douane 1, 2
commerce électroniqiue commandes 4
Paiement Prise en charge Informations sur les
Mobile Ventes 4 Médias traditionnels 4
à la livraison 1, 2 des paquets 4 clients 2
Recherche et comparai- Paiement au bureau de Informations sur les
Etiquettes d’expédition 2 Marketing 1 Publicité en ligne 4
son de produits 3 poste 2 produits 2
Calculateur de taxes Analyse des données Marketing par courrier
Appui technique 2 Paiement électronique 1,2 IPA 2
d’affranchissements3 client 1 électronique 4
Entreposage et exécution Normes
Boutiques en ligne 2 Rémunération 2, 3 Centre d’appel 4 Marketing direct 1
des commandes 4 d’interconnexion 2
HÉBERGEMENT FILIÈRES DE ÉCHANGE
PAIEMENT LOGISTIQUE GRC
DE SITES WEB PROMOTION DE DONNÉES
Identification sécurisée,3 messagerie sécurisée,2 informations fiables,2 renforcement des capacités,1
développement des marchés, 1 interconnectivité,2 normes,1 partenariat,1 financement 1
Eléments clés du commerce électronique
1
Renforcement des capacités/services de conseil du BI de l’UPU: analyse, recommandations/plan d’action, modèles
2
Outils informatiques du BI (disponibles)
3
Outils informatiques du BI (prévus)
4
Tâche nationale
—
* Site Web de l’OMC: www.wto.org/french/thewto_f/whatis_f/tif_f/bey4_f.htm.10 4 Eléments clés du commerce électronique
4.1 Hébergement Web 2° Hébergement par un fournisseur de services Internet: un
fournisseur de services Internet héberge une boutique en
ligne pour le compte du vendeur, qui conçoit et crée la bou-
Les sites Web constituent le principal point de contact entre les tique en ligne. Dans la plupart des cas, le vendeur est l’ad-
vendeurs et les consommateurs. C’est à travers un site Web que ministrateur de l’infrastructure informatique.
la boutique se fait connaître des clients et fournit des informa- 3° Boutique en ligne entièrement externalisée: le vendeur loue
tions essentielles sur ses produits et services, y compris les tarifs un système de boutique en ligne complet, avec tous les
et les conditions d’expédition, ainsi que d’autres informations moteurs nécessaires aux achats en ligne.
commerciales dont les visiteurs ont besoin pour mener à bien 4° Cybermarchés: le vendeur publie tous ses produits sur de
une transaction. grands sites Web (cybermarchés) servant d’intermédiaires
pour la vente des produits. Les produits peuvent être
regroupés par marque ou par vendeur, et de nombreux
4.1.1 Boutiques en ligne outils sont disponibles pour l’organisation et la recherche
des produits dans d’énormes catalogues; amazon.com et
Les boutiques en ligne, également dénommées boutiques Web, eBay.com sont des exemples de cybermarchés.
boutiques Internet, boutiques virtuelles ou cyberboutiques, 5° Médias sociaux: les sites Web tels que Facebook.com ou
sont des sites Web dédiés aux transactions de commerce élec- Google+ peuvent être utilisés pour la vente en ligne. Ils uti-
tronique. eBay.com, alibaba.com, barnesandnoble.com et ama- lisent des modes de présentation particulièrement adaptés
zon.com. en sont des exemples. aux réseaux sociaux hautement interactifs.
Les boutiques en ligne peuvent être exploitées de nombreuses Tous ces modèles de boutiques en ligne sont disponibles non
façons. Par exemple: seulement pour les navigateurs traditionnels des ordinateurs de
1° Autohébergement: le vendeur crée et héberge une boutique en bureau et des ordinateurs portables, mais aussi pour les
ligne au moyen de sa propre infrastructure informatique et tablettes, les smartphones et les téléviseurs numériques.
remplit toutes les fonctions d’acquisition et de maintenance en
rapport avec le matériel, les logiciels, la sécurité et le réseau.
Le tableau ci-après présente les avantages et les inconvénients de chaque mode d’hébergement des boutiques en ligne.
Caractéristiques Auto- Hébergement par Externalisation Cybermarché Médias sociaux
hébergement un fournisseur de
services Internet
Coût Elevé Moyen Faible Très faible Faible
Souplesse Elevée Moyenne Faible Faible Faible
Complexité Elevée Moyenne Faible Faible Faible
Délai de mise Long Moyen Court Court Court
en place
Investisse- Achat et mainte- Achat et mainte- Frais d’installation et Frais mensuels et/ou Frais mensuels et/ou
ments en infor- nance de matériel nance de logiciels frais mensuels commission sur commission sur
matique Achat et mainte- Exploitation d’une chaque transaction chaque transaction
nance de logiciels partie de l’environ-
nécessaires Contrat pour la nement
connexion à Internet informatique
Services de sécurité
informatique
Exploitation de l’en-
vironnement
informatique4 Eléments clés du commerce électronique 11
Les postes ont tout intérêt à aller au-delà des services de dis- boutiques et des autres cybermarchés. Dans ce cas, la décision
tribution pour offrir des services logistiques adaptés aux bou- d’entrer ou non dans le segment des services d’hébergement
tiques en ligne. En outre, des informations concernant les pro- doit tenir compte de la capacité de la poste de rivaliser avec
cessus logistiques doivent être fournies avant, pendant et des entreprises bien établies et spécialisées dans ce domaine.
après la vente, et ces informations doivent être intégrées aux Une autre solution consisterait à conclure des partenariats
sites Web. avec ces entreprises. Cela permettrait d’éviter une concurrence
inutile avec des acteurs qui pourraient être des clients des ser-
Cela implique de fournir des plug-ins, des outils pour le calcul vices postaux.
des frais d’expédition et de transport et des services de suivi et
de localisation aux prestataires de services Internet et autres
hébergeurs de sites Web. La section ci-après sur les échanges 4.1.2 Appui technique
de données comprend des informations plus détaillées sur
cette intégration. Compte tenu de la complexité de l’exploitation d’une boutique
en ligne, le succès dans ce domaine repose sur l’octroi d’un
Les postes peuvent aussi mettre en place des boutiques en appui technique approprié aux vendeurs. L’objectif consiste à
ligne en vue d’accroître la loyauté envers les services de distri- faire en sorte que les vendeurs puissent se concentrer sur les
bution postale. De plus, la prestation de services d’héberge- aspects commerciaux des opérations sans avoir à se préoccuper
ment ou la création de cybermarchés peut faciliter l’inclusion des questions technologiques. La poste doit donc fournir une
dans le commerce électronique des microentreprises et des structure d’appui technique fiable permettant des interventions
PME (MPME) qui bénéficient des services de distribution, des rapides. Cela facilitera l’entrée des MPME dans le secteur du
services logistiques et des services de paiement simples, du commerce électronique.
point de vue technologique, peu onéreux et intégrés fournis
par des partenaires postaux de confiance. Il est important de noter que la garantie d’un fonctionnement
vingt-quatre heures sur vingt-quatre pour le cyberdétaillant a
Les postes peuvent débuter la prestation de services d’héber- un coût élevé. Les postes doivent déterminer le niveau de l’ap-
gement pour le commerce électronique en créant leur propre pui technique par rapport aux recettes générées par l’exploita-
boutique en ligne pour la vente de produits et services pos- tion d’une boutique en ligne en répondant, par exemple, aux
taux. Sur la base de cette expérience, la plate-forme Web peut questions suivantes:
être étendue à d’autres vendeurs. Il s’agit là d’une possibilité a) Quel retour sur investissement peut-on attendre en garantis-
intéressante, notamment sur les marchés intérieurs n’offrant sant l’ouverture d’une boutique en ligne vingt-quatre heures
pas un grand choix de cybermarchés pour les MPME. sur vingt-quatre, sept jours sur sept, bénéficiant d’un appui
technique permanent?
Sur les marchés de commerce électronique bien développés, b) Est-ce que les recettes prévues couvriraient l’ensemble des
les postes doivent recenser et évaluer les modèles d’activité frais d’appui?
des autres fournisseurs de services d’hébergement de cyber-
Caractéristiques Auto- Hébergement par Externalisation Cybermarché Médias sociaux
hébergement un fournisseur de
services Internet
Application Grandes boutiques Boutiques de taille PME dépourvues PME. Les particuliers Toute entreprise
expérimentées dans moyenne dotées du savoir-faire né- peuvent aussi
le domaine du com- d’effectifs et de res- cessaire en matière vendre en ligne en
merce électronique sources limités, mais de technologie et/ passant par des
et dotées de per- capables d’assurer ou dotées de peu cybermarchés
sonnel qualifié des opérations de de ressources Les grandes
commerce électro- humaines ou finan- outiques et marques
nique et d’exploiter cières. En général, sont aussi présentes
les technologies ces entreprises sur les cybermarchés
nécessaires débutent dans le
domaine du com-
merce électronique12 4 Eléments clés du commerce électronique
c) Quels seraient les effets d’une réduction des heures d’ouver- nique, au vu des avantages présentés par l’achat en ligne (facili-
ture de la boutique en ligne sur les recettes prévues? té d’accès, rapidité, simplicité et instantanéité).
Cependant, pour tirer au mieux parti du commerce mobile, les
4.1.3 Recherche et comparaison de entreprises doivent proposer des interfaces Web simples et bien
conçues pour leurs boutiques en ligne. En effet, les écrans de
produits
smartphones présentent une taille variable et limitée et les utili-
sateurs peuvent utiliser plusieurs moyens d’interaction (p. ex.
Les outils permettant d’effectuer des recherches et des compa- doigts, clavier ou stylo).
raisons sont indispensables au commerce électronique. Afin de
maximiser leurs chances de succès, les boutiques en ligne En outre, contrairement aux autres technologies informatiques,
devraient proposer leurs produits sur des sites Web permettant les appareils mobiles ne sont pas adaptés au transfert d’impor-
d’effectuer des recherches et des comparaisons. Google, Yahoo tantes quantités de données lors d’une connexion à Internet.
et eBay sont des exemples de sites Web bien connus compre- Ainsi, les boutiques en ligne destinées aux appareils mobiles
nant les fonctionnalités nécessaires à cet égard. L’utilisation de doivent proposer un contenu concis et objectif pour faciliter
sites Web régionaux analogues est aussi une bonne solution. leur utilisation par les clients.
Il est possible de mettre à profit les services gratuits ou payants Les prestataires de services informatiques possédant une véri-
proposés par certains sites pour accroître la visibilité de ses pro- table expertise en matière de conception de boutiques en ligne
duits dans les résultats des moteurs de recherche. L’algorithme proposent une infrastructure mobile intégrée détectant auto-
PageRank de Google, par exemple, classe les sites Web en matiquement les navigateurs utilisés par les clients pour faciliter
fonction du nombre et de la qualité des liens vers une page. la mise en place de boutiques en ligne adaptables.
Plus le niveau de classement est élevé, plus la page Web est
visible dans une recherche sur Google. Les postes peuvent aussi
acheter les liens sponsorisés de Google en vue d’accroître la
visibilité de leur page Web sur Google. 4.2 Paiement
En plus des outils de recherche les plus puissants, les postes
devraient aussi proposer à leurs clients sur leurs sites Web au Le paiement des services en ligne est l’un des éléments les plus
moins quelques outils de recherche simples. La présence d’un importants pour la mise en œuvre de tout système de com-
système de recherche efficace sur un site Web peut améliorer la merce électronique. Toutefois, il s’agit aussi de l’un des élé-
convivialité du processus d’achat. ments les plus complexes, principalement en raison des disposi-
tifs de sécurité devant être mis en place. Le Good Small
Une autre question dont il faut tenir compte concerne la Business Guide* donne les conseils suivants:
manière de faciliter la navigation entre les différents articles sur – «Les consommateurs peuvent être réticents à fournir des
un site de boutique en ligne. Pour régler cette question, la données concernant leurs cartes de crédit et autres informa-
fonctionnalité doit être considérée comme plus importante que tions personnelles en ligne. Vous devez donc commencer
l’esthétique et le style. Autrement dit, il convient de veiller à la par gagner leur confiance.»
bonne organisation du contenu de la boutique en ligne par – «La fraude et les débits compensatoires sont des questions
groupes et thèmes, afin de faciliter la navigation et d’aider les cruciales pouvant avoir de sérieuses incidences pour une
clients à trouver les produits rapidement et facilement. entreprise en ligne.»
Les cybercommerçants peuvent choisir entre divers outils de
4.1.4 Plate-forme mobile paiement électronique. Les associations et émetteurs de cartes
de crédit, les banques, les fournisseurs de services de paiement
Les smartphones et autres appareils mobiles modifient la électronique et les opérateurs désignés améliorent la sécurité et
conception de l’offre de contenus et de services sur le Web. la fiabilité des applications de paiement afin d’encourager
Dans de nombreux pays, ces appareils constituent le moyen le l’adoption du commerce électronique.
plus fréquemment utilisé pour se connecter à Internet. La
même tendance s’applique en matière de commerce électro-
—
* Good Small Business Guide 2013: How to Start and Grow Your Own Business, septième édition, Bloomsbury Publishing.4 Eléments clés du commerce électronique 13
4.2.1 Echange monétaire Si les options en matière de paiement électronique sont pra-
tiques pour les cyberacheteurs, elles demeurent vulnérables aux
Aux fins du présent guide, le terme «échange monétaire» est actions des cybercriminels tentant de voler des marchandises et
utilisé pour désigner tous les échanges financiers effectués de l’argent sur les cybermarchés. Malgré les améliorations
dans le cadre du processus de commerce électronique (p. ex. apportées aux technologies de cybersécurité, la fraude liée aux
entre les fournisseurs de services informatiques, les portails de paiements en ligne constitue toujours le principal risque pour
paiement, les cybermarchés et les fournisseurs de services les acheteurs, les vendeurs et les organisations de services
logistiques). financiers. Bien que les cartes de crédit assurent une bonne
protection pour les transactions de commerce électronique, les
Le succès commercial de toutes les parties dépend de l’adéqua- cybercommerçants s’exposent à certains risques en acceptant
tion du modèle de génération de revenus. Lorsqu’un acheteur les règlements par carte de crédit via Internet. Selon les règles
effectue un paiement sur une boutique en ligne, le vendeur établies par les associations de cartes de crédit (p. ex. Visa et
doit payer l’infrastructure informatique, le fournisseur des ser- MasterCard), les transactions de commerce électronique lors
vices d’hébergement, le fournisseur des services de paiement desquelles la carte n’est pas lue par le terminal du vendeur sont
en ligne, le fournisseur de services logistiques, etc. S’il n’est pas dénommées transactions «carte non présente». Afin d’effec-
difficile de définir un modèle pour les marchés nationaux, les tuer la transaction, l’acheteur transmet les données de la carte
transactions de commerce électronique internationales sont au vendeur via Internet.
plus complexes du fait d’éléments tels que les droits à l’impor-
tation/exportation, les taxes et les accords bilatéraux ou Selon les règlements des associations de cartes de crédit, les
multilatéraux. vendeurs supportent les risques liés aux transactions fraudu-
leuses affectant leurs comptes. Si un vendeur accepte une tran-
En ce qui concerne le secteur postal, les paramètres et proces- saction frauduleuse, reçoit une autorisation de débit de carte
sus en matière de rémunération utilisés actuellement entre les de crédit de la part de l’association/émetteur et exécute la tran-
Pays-membres de l’UPU doivent encore être adaptés aux nou- saction en livrant la marchandise, l’émetteur de la carte peut
veaux services postaux électroniques. Si, par exemple, un article inverser la transaction à la demande de l’acheteur. Lorsque
d’une poste X est vendu dans la cyberboutique d’une poste Y, l’émetteur de la carte décèle une transaction frauduleuse, il
la poste Y doit être rémunérée pour la vente du produit de la peut débiter le montant total de la transaction du compte du
poste X. Ces questions de rémunération sont examinées actuel- vendeur. C’est ce qu’on appelle un «débit compensatoire».
lement par les Commissions du Conseil d’exploitation postale Malheureusement, dans ce cas, le vendeur perd non seulement
(CEP). la marchandise vendue via la plate-forme de commerce électro-
nique, mais aussi le produit de la vente.
Il convient de noter que le commerce électronique exerce une
forte pression sur les tarifs de distribution des postes, en raison Les solutions en matière d’identification fournies par les asso-
des avantages de l’expédition gratuite. La tarification et les ciations de cartes de crédit réduisent les risques lors de transac-
modèles de paiement doivent tenir compte de cette pression. tions de type «carte non présente». Par exemple, un vendeur
qui utilise le service «Vérifié par Visa» ne fera pas l’objet d’un
débit compensatoire de la part de l’émetteur de la carte pour
4.2.2 Paiement électronique une transaction de type «carte non présente». Toutefois, les
coûts liés à la gestion des systèmes de débit compensatoire
Les systèmes de paiement électronique sont très importants peuvent être élevés.
pour le développement du commerce électronique. Voici
quelques-unes des options disponibles: Outre les cartes de crédit, une plate-forme électronique sécuri-
– Paiement par carte de crédit. sée devrait offrir des solutions avec des cartes de débit et des
– Paiement postal. portefeuilles électroniques.
– Transfert de fonds.
– Chèque électronique. L’un des moyens de réduire au minimum les risques liés au paie-
– Débit direct. ment électronique consiste à authentifier l’identité des clients
– Cartes à puce. grâce au croisement d’informations, à la certification numé-
– Systèmes de prépaiement. rique et à d’autres mécanismes analogues. Toutefois, ces méca-
– Systèmes de paiement par téléphone portable. nismes accroissent la complexité des transactions en ligne. La
plupart des vendeurs sont plus enclins à accepter un certain
niveau de risque en matière de fraude plutôt que de perdre des14 4 Eléments clés du commerce électronique
clients réguliers à cause de complexités technologiques. Les RENSEIGNEMENT
acteurs du commerce électronique, et notamment les fournis- SUR LES PRODUITS
seurs de services de paiement électronique, doivent trouver des
moyens d’améliorer la sécurité des paiements en ligne sans
compliquer inutilement le processus d’achat en ligne. Le cachet
postal de certification électronique de l’UPU, PostID et le
domaine .post, dont il est question ci-après, pourraient aussi OFFRE
améliorer les systèmes d’authentification pour les transactions
de commerce électronique.
CONFIGURATION
4.2.3 Paiement au bureau de poste DE LA COMMANDE
Certaines postes offrent des services bancaires et des services
postaux de paiement dans leurs points de vente ou par l’inter-
médiaire de services de courrier. Ces solutions de paiement RÉSERVATION
sont fiables et bénéficient d’une large couverture géogra- DE LA COMMANDE
phique. Le paiement postal, défini dans l’Arrangement de l’UPU
concernant les services postaux de paiement et assuré au
moyen du réseau IFS de l’UPU, peut offrir des solutions très
sûres et fiables pour les achats en ligne, notamment dans les CONFIRMATION
pays où le marché est encore réticent à transmettre des infor- DE LA COMMANDE
mations personnelles et des données de carte de crédit par
Internet. Avant qu’un paiement postal pour une transaction de
commerce électronique puisse être traité, un moyen d’identifi-
cation doit être présenté. Le système de paiement «Green DÉTERMINATION
Card» de la poste chinoise, fourni en collaboration avec Ali- DE LA SOURCE D’APPROVISIONNEMENT
baba, constitue un excellent exemple de la manière dont les
opérateurs désignés peuvent jouer u
MODIFICATION
4.2.4 Paiement à la livraison DES COMMANDES
La mise à disposition d’une variété de solutions de paiement se
traduit par un accroissement des ventes. Le paiement à la livrai-
PRÉPARATION
son fait partie de ces solutions.
DE L’EXPÉDITION
Pour les consommateurs encore réticents à transmettre leurs
données financières par Internet, les services de paiement à la
livraison constituent une solution de paiement sûre. Pour les
vendeurs, ces services constituent une solution sécurisée, avec EXPÉDITION
un très faible risque de fraude.
Afin de répondre aux besoins du commerce électronique, les
services de paiement à la livraison doivent être fiables, peu
onéreux et efficaces et permettre l’utilisation de divers modes LIVRAISON
de paiement. Ils doivent aussi bénéficier d’une bonne intégra-
tion technologique sur les sites et dans les bureaux de poste.
Pour les transactions internationales, le service de paiement à la
livraison peut aussi inclure la perception des taxes et des droits, RETOURS
ce qui constitue une valeur ajoutée pour les clients.4 Eléments clés du commerce électronique 15
Les services de dépôt de garantie offrent aussi des possibilités – Modification des commandes: modifications apportées aux
pour les postes. Avec ce type de services, l’acheteur effectue commandes, le cas échéant.
son paiement au bureau de poste qui retient le paiement – Préparation de l’expédition: début du processus d’expédition
jusqu’à la livraison. à l’entrepôt/au lieu de stockage; cela peut inclure la sélec-
tion, l’emballage et le rassemblement des marchandises à
expédier.
– Expédition: expédition et transport des marchandises.
4.3 Logistique – Livraison: livraison des marchandises au client.
– Retours: renvoi des marchandises au vendeur par l’acheteur
au cas où les articles ne peuvent être acceptés.
Les services logistiques sont indispensables au commerce élec-
tronique. Les postes figurent parmi les principaux fournisseurs Une pratique de plus en plus répandue consiste à confier l’exé-
de services de distribution dans le monde et peuvent être des cution des services à des fournisseurs de services logistiques
acteurs de premier plan dans la distribution des marchandises tiers. Ces derniers sont hautement spécialisés et très efficaces
issues du commerce électronique. En effet, la distribution est et peuvent optimiser les coûts d’exécution grâce à des écono-
l’un des principaux défis auxquels les acteurs du commerce élec- mies d’échelle, permettant aux entreprises de réaliser des éco-
tronique doivent faire face, et les acheteurs exigent des services nomies. Les fournisseurs de services logistiques d’envergure
de distribution de haute qualité. mondiale, tels que UPS et DHL, constituent de bons exemples.
Les postes pourraient étudier la possibilité de gérer entièrement
4.3.1 Entreposage et exécution ou partiellement l’exécution des commandes des clients.
des commandes
4.3.2 Calcul de la taxe
Les entrepôts sont des installations utilisées pour le stockage
d’affranchissement
temporaire et le traitement des marchandises avant leur distri-
bution pour la vente ou l’exportation. En général, les entrepôts
sont de grands bâtiments austères situés dans des zones indus- Les informations concernant l’expédition sont essentielles pour
trielles d’accès facile. En outre, ils centralisent les flux de pro- la gestion des achats en ligne. De nombreux outils de recherche
duits et d’informations entre les sources d’approvisionnement et de comparaison des prix permettent de comparer les condi-
et les fournisseurs de services de transport. tions d’expédition de diverses cyberboutiques; ces informations
sont très utiles pour les acheteurs. Dans le domaine du com-
Les opérations effectuées par les entrepôts sont nombreuses; merce électronique, moins d’informations signifie moins de
elles comprennent la gestion de l’approvisionnement et des recettes. Les postes devraient fournir des outils et des services
stocks, la planification et l’exécution des commandes ainsi que en ligne pour le calcul des coûts d’expédition et des délais de
la préparation au transport. livraison. Ces outils devraient, de préférence, être intégrés dans
la boutique en ligne.
L’exécution des commandes est le processus consistant à
répondre aux commandes et à gérer toutes les étapes jusqu’à la Avant de passer commande, les acheteurs veulent des informa-
distribution finale. En général, ce processus comprend les tions précises concernant le prix, l’expédition et la livraison des
étapes suivantes: marchandises, ainsi que les conditions de retour. Les postes
– Renseignements sur les produits: première recherche d’infor- doivent donc fournir aux vendeurs des informations sur les
mations concernant les produits, visite du site Web, demande délais de livraison et les tarifs de distribution. Ces informations
de catalogue. devraient, de préférence, être mises à disposition par voie élec-
– Offre: prix ou disponibilité. tronique afin que les vendeurs puissent avoir accès aux infor-
– Configuration de la commande: sélection des articles. mations les plus récentes. Cela peut être fait au moyen de ser-
– Réservation de la commande: enregistrement de la com- vices en ligne: une demande d’informations peut être soumise
mande après confirmation du paiement. à tout moment, et les informations pertinentes concernant l’ex-
– Confirmation de la commande: confirmation de la réserva- pédition et la livraison sont fournies, sur la base des adresses de
tion et/ou de la réception de la commande. l’expéditeur et du destinataire et des spécifications de l’envoi
– Détermination de la source d’approvisionnement: détermina- (poids, dimensions et services supplémentaires). Compte tenu
tion de l’emplacement des envois à expédier. de la nécessité d’assurer la disponibilité des informations en16 4 Eléments clés du commerce électronique
tout temps, afin d’éviter de perdre des ventes, il convient de 4.3.5 Douane
prévoir des mesures telles que la mise en place de services Web
de remplacement pour faire face aux situations d’urgence. L’essor du commerce électronique n’a pas encore été pleine-
ment pris en considération dans les procédures et réglementa-
tions douanières. Ce nouveau marché exige une collaboration
4.3.3 Impression des étiquettes avec les autorités internationales dans les domaines des
douanes et du transport (Organisation mondiale des douanes,
d’expédition
Association du transport aérien international et Organisation
de l’aviation civile internationale), en vue de la mise en place
Même une boutique en ligne de taille moyenne peut traiter des d’une chaîne logistique mondiale ininterrompue, fluide et
centaines de commandes par jour. Afin d’optimiser le proces- sécurisée.
sus, les postes peuvent proposer des applications pour l’impres-
sion d’étiquettes entièrement intégrées aux systèmes des four- A cet effet, il est important d’améliorer certains aspects concer-
nisseurs de services de commerce électronique. Ces nant la douane:
applications permettent d’imprimer des étiquettes standard – Transmission préalable d’informations électroniques pour les
dans les locaux du vendeur, de générer des données relatives à compagnies aériennes, utilisation de la norme ITMATT et des
l’expédition en vue de leur traitement et de garantir la qualité messages EMSEVT v3 de l’UPU par les administrations doua-
du service de distribution grâce à l’utilisation de modèles d’éti- nières et les services chargés de la sécurité des frontières. Ces
quettes pouvant être facilement reconnus par les appareils de données permettent aux autorités et aux partenaires d’identi-
traitement des colis. fier les dépêches à haut risque et renforcent la sécurité et
l’efficacité.
– Voies prioritaires pour les colis issus du commerce électro-
4.3.4 Prise en charge des paquets nique lorsque les données nécessaires sont disponibles et par-
tagées entre les douanes et les postes au moyen des messages
Le service de prise en charge des paquets est le service par normalisés OMD–UPU CUSITM et CUSRSP et système de décla-
lequel la poste prend en charge les colis directement à l’entre- ration en douane de l’UPU (v. section 7).
pôt ou dans les locaux du vendeur. Cela permet de gagner du – Priorité aux informations douanières préalables pour la distri-
temps, puisque les vendeurs n’ont pas besoin de se rendre bution «rendu droits acquittés».
dans un établissement postal pour expédier les commandes. – Réduction des formalités administratives pour les importa-
L’opérateur désigné doit fournir des outils visant à faciliter et à tions/exportations, sur la base de modèles de facilitation du
optimiser la prise en charge des colis, notamment pour les commerce tels que Exporta Fácil et Importa Fácil. Ces modèles
grosses expéditions. aident principalement les PME à vendre leurs produits à
l’étranger.
La poste devrait, de préférence, fournir au moins deux options
pour la prise en charge des paquets: prise en charge sur La transmission à l’avance d’informations douanières au pays de
demande ou planifiée. Dans le premier cas, la poste prend en distribution devrait faire partie intégrante des solutions postales
charge les colis lorsqu’elle reçoit une demande de la part du pour le marché mondial du commerce électronique et entraîner
vendeur. Il s’agit là d’une option intéressante pour les petites une baisse des coûts de distribution. Autrement dit, une réduc-
entreprises. Le modèle de prise en charge planifiée, conçu tion des tarifs de distribution devrait encourager la transmission
pour les entreprises à fort volume de vente, prévoit la prise en de préavis, même si celle-ci n’est pas obligatoire. Les cyberdé-
charge des marchandises selon un horaire convenu entre la taillants devraient être classés en fonction de la mesure dans
poste et le vendeur. laquelle ils appliquent les normes en matière de préavis. Ceux
fournissant des données précises à l’avance pourraient bénéfi-
Pour les grosses opérations de commerce électronique, les cier d’un dédouanement accéléré et de tarifs de distribution
postes peuvent créer des antennes à l’intérieur des locaux des plus bas.
boutiques en ligne pour la préparation des expéditions et la
prise en charge des colis. Dans ces antennes, des employés et
des équipements des postes sont utilisés pour la préparation
de l’expédition. Ce service à valeur ajoutée permet d’optimiser
et de rationaliser le processus de prise en charge.Vous pouvez aussi lire
