SERVICES FINANCIERS EDITION SPECIALE - MAGAZINE - Realdolmen
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MAGAZINE EDITION SPECIALE SERVICES FINANCIERS
ÉDITORIAL SOMMAIRE
ÉDITORIAL 02
TENDANCES
CHER LECTEUR,
Quelles sont les principales évolutions
du moment dans le secteur des Services
Financiers ?
Le secteur des services financiers navigue pour l'ins- Ensuite, nous donnons la parole à nos collaborateurs. FSMA - Interview avec Alain Grijseels 04
tant en eaux troubles. Les banques et les compagnies Ils vous expliquent comment Realdolmen s’orga-
d'assurances se rendent compte que leur modèle nise en interne afin d’aider le secteur des services
Assuralia - Interview avec Wauthier Robyns 06
économique actuel commence à battre de l'aile et financiers dans la réalisation de leur transformation Realdolmen, partenaire de ING Wholesale 07
qu'il est nécessaire d'accélérer leur transformation. numérique. Les nouvelles technologies jouent un rôle Banking dans l'innovation numérique
Elles sont mises sous pression à cause, entre autres, important dans cette transformation, mais il convient
de l’émergence rapide des sociétés FinTech et ont toutefois de le relativiser. Nos clients attendent d'un
POURQUOI REALDOLMEN ? 09
besoin de recourir à des technologies innovantes. partenaire tel que Realdolmen des conseils avisés qui Comment Realdolmen adapte-t-elle son
leur permettront de poser les bons choix. La techno- organization et son approche au secteur
Realdolmen veut relever le défi du numérique aux logie doit pouvoir être appliquée de façon pertinente des Services Financiers ? Interview avec
côtés des banques et des compagnies d'assurances. et être capable d’atteindre les objectifs stratégiques Tim Claes & Josef Szekeres
To get there, together : c’est cela qui nous importe. d’une entreprise.
SOLUTIONS ET APPLICATIONS
Non seulement dans notre fonctionnement interne,
mais aussi – et surtout – dans la collaboration avec Enfin, nos experts commentent les applications et Quels produits et services spécifiques
nos clients. En outre, nous disposons au sein de notre services que nous avons spécifiquement développés Realdolmen propose-t-elle au secteur
organisation de toutes les compétences nécessaires ou adaptés pour les services financiers en fonction des Services Financiers ?
afin de rassembler les différentes technologies et de leurs besoins spécifiques. Comment renforcer son Vos clients se trouvent au cœur des 12
solutions en une seule vision "connectée », adaptée orientation client dans le domaine bancaire et des produits bancaires et d'assurance
aux besoins du secteur financier. C’est précisément assurances ? Pourquoi la banque en tant que plate-
ce que nous entendons illustrer dans cette édition du forme signifie-t-elle l’avenir des services financiers ?
L'avenir des services financiers : 18
Simplicity Magazine dédiée au secteur des Services Quel rôle les sociétés FinTech jouent-elles dans la
la banque devient une plate-forme
Financiers. transformation numérique ? Quelles sont les règles
(Connected Company)
du jeu en matière de respect de la vie privée et de La collaboration, la police d'assurance 22
Comme à l’accoutumée, nous nous sommes, dans un sécurité dans le Cloud ? Que faut-il penser de la du secteur financier
premier temps, enquis auprès de quelques experts blockchain ? Quel rôle l’IT Outsourcing peut-il jouer
Des tests de performance pour assurer 26
indépendants des principales tendances dans le pour les banques du 21ème siècle ? …
l'avenir de votre banque
secteur. Nous avons ainsi consulté Alain Grijseels,
Head of IT auprès de l’autorité de contrôle des Realdolmen se réjouit de relever le défi afin de ré- La révolution numérique et le durcissement 28
marchés financiers FSMA ainsi que Wauthier Robyns, pondre - avec vous - à toutes ces questions et beau- des règles poussent l'Identity and Access
porte-parole d’Assuralia. Bart-Jan Engelen de ING coup d’autres. To get there, together! Management en avant
Wholesale Banking nous a raconté comment ING WB
Respect de la vie privée et sécurité dans 30
répond aux changements dans les services finan- Marc De Keersmaecker,
le cloud : quelles sont les règles du jeu ?
ciers, avec l'aide de Realdolmen entre autres. Directeur Général de Realdolmen
Rflow : Mieux se transformer au départ 35
de la donnée
Blockchain : révolution ou évolution ? 38
Le rôle de l'IT Outsourcing pour les 40
banques du XXIe siècle
simplICiTy magazine - 2 simplICiTy magazine - 3
TENDANCES
dans le secteur des banques et assurances
DU déroule correctement dans le monde finan-
cier belge. « Quand les clients demandent
estiment que les banques ont raté le coche
sur ce plan. « Difficile à dire », d'après Alain
GUICHET
un conseil en placement, par exemple, Grijseels. « Elles ont en tout cas déjà pris
celui-ci est de plus en plus souvent récep- des initiatives pour inciter les gens à l'in-
tionné de manière automatisée, par des novation, mais un porte-avions a besoin
logiciels intelligents, associés aux sources de plus de temps et d'espace pour tourner
à internet
d'informations adéquates. » qu'un petit croiseur. C'est pour cela que
certaines d’entre elles travaillent main-
Est-ce trop tard ? tenant avec des centres d’innovation et
d'incubation, où des personnes au profil
Entretien avec Alain Grijseels, Les plus grandes innovations dans le sec- business sont associées à des gens davan-
teur financier viennent des entreprises dites tage rompus aux questions technologiques
Head of IT, FSMA
« FinTech », des start-ups qui ont construit pour l’élaboration d’idées innovatrices inté-
un modèle économique sur une seule ressantes. Elles parviennent ainsi à quand
idée forte ou des entreprises de techno- même se montrer innovantes. »
Les banquiers seront-ils remplacés par des logie qui se spécialisent dans les services
robots ? Pourrez-vous bientôt souscrire financiers. Des experts tels que Bart-Jan Innover est en réalité une tâche particu-
une assurance auto en toute simplicité sur Engelen d'ING (voir l'article à la page 7) lièrement difficile pour les entreprises du les mêmes règles que toutes les autres institutions financières est de plus en plus Le CIO évolue de “Chief
Amazon ? Et paierez-vous alors en dollars, secteur financier. L'innovation implique entreprises du secteur financier. Le pro- important. De quoi doit-il principalement Information Manager” vers
en euros ou... en bitcoins ? Ces derniers en effet d'essayer, d'expérimenter et donc blème est que certaines de ces entreprises s'occuper en 2017 ? « Tout le monde – et “Chief Innovation Manager”
temps, l'innovation technologique a pro- aussi parfois d'échouer, alors que les insti- sont grandes et actives au-delà des fron- certainement dans le monde bancaire -
voqué de plus en plus d'agitation dans tutions financières doivent avant tout inspi- tières. C’est pourquoi une approche globale travaille avec le big data, évidemment,
le secteur financier. Devons-nous nous rer la confiance. « Il n'est effectivement pas est nécessaire, mais on y travaille d'ar- mais cela soulève pas mal de questions Outre le contrôle des nouvelles techno-
inquiéter ou justement nous réjouir de évident de combiner ces deux aspects », rache-pied au niveau européen et mondial. » en termes de vie privée. Les informations logies, Alain Grijseels pense que les CIO
toutes ces nouveautés ? Nous avons posé avoue Alain Grijseels. « Cela dépend beau- les plus intéressantes sont en effet celles doivent surtout se préoccuper de l'organisa-
la question à Alain Grijseels, de l’autorité de coup de la fiabilité des nouveaux produits Et nous n'avons pas encore abordé la ques- liées à nos habitudes de consommation : à tion de leur département et du service livré
contrôle des marchés financiers FSMA. digitaux qu'elles placent sur le marché. tion des monnaies virtuelles, comme le bit- quoi dépensons-nous notre argent ? Et les au business. « L' IT doit évidemment être
Contrairement aux entreprises des autres coin. Comment garder cela sous contrôle ? « banques peuvent-elles vendre ces informa- fiable, les systèmes doivent fonctionner cor-
Les banques et sociétés d'investissement secteurs, les banques ne peuvent pas se Ce sont des produits financiers sur lesquels tions sans problème ? » rectement. Mais la stratégie IT doit surtout
vont le plus possible en ligne parce que permettre d'amener des produits à moitié le secteur bancaire n'a absolument aucune viser à devenir suffisamment agile afin que
les consommateurs le font aussi. Sur finis sur le marché. » prise », dit Alain Grijseels. « Le consomma- Auyjourd’hui, certaines institutions expéri- les systèmes puissent évoluer facilement
Internet, ils peuvent gérer eux-mêmes leur teur doit bien comprendre qu'elles échappent mentent sur les marchés financiers avec les en fonction des besoins des marchés finan-
compte en banque ou police d'assurance
« Avant, vous pouviez Les menaces sont partout à tout contrôle – au nôtre y compris. Nous « contrats intelligents », dans lesquels les ciers. L'agilité, une grande rapidité de réac-
en toute simplicité, suivre leurs investisse- vous reposer sur devons le leur rappeler constamment. La conseils sont basés sur le comportement de tion face au changement, devient une des
ments, etc. Mais jusqu'où cette évolution une innovation Les entreprises FinTech ne sont pas la seule FSMA, en collaboration avec la Banque chaque consommateur individuel. En fonc- compétences prinicpales, alors que c’était
peut-elle aller ? Les banquiers seront-ils menace. Les grandes entreprises de techno- Nationale de Belgique, a déjà émis plu- tion de ce que l'on sait sur le client, on peut moins important dans le passé. Avant, vous
bientôt tous remplacés par des robots ?
technologique logie telles qu'Apple et Google s'introduisent sieurs avertissements pour les risques liés à lui conseiller un placement ou un produit pouviez vous reposer pendant quelques
pendant des années. elles aussi dans le paysage financier. l'utilisation de ces monnaies virtuelles. » qui correspond au mieux à son profil. « Tant années sur des innovations technologiques.
« Mais des robots, il y en a déjà dans le À l'heure actuelle, « Outre Apple et Google, de nombreuses que le conseil est honnête, sans équivoque À l'heure actuelle, vous pouvez déjà vous
secteur des banques et de l'investissement, autres entreprises ont franchi ce pas. Un emploi du temps chargé et dans l'intérêt des consommateurs, il n'y estimer heureux si celles-ci ne sont pas
vous savez », affirme Alain Grijseels de la
quelques mois tout Prenons l'exemple de PSA, le groupe auto- pour le CIO a pas de problème. Cela n’est plus le cas dépassées après quelques mois. »
FSMA, l'Autorité des services et marchés au plus. » mobile dont Peugeot et Citroën font notam- si le robot numérique d'une institution com-
financiers, qui veille, avec la Banque ment partie, eux aussi ont endossé un rôle En raison de l'influence croissante des techno- mence à faire des propositions en fonction
Alain Grijseels, FSMA
nationale de Belgique, à ce que tout se de banque. Mais eux aussi doivent respecter logies numériques, le rôle du CIO dans les de son propre profit », dit Grijseels.»
simplICiTy magazine - 4 simplICiTy magazine - 5
pouvons adapter les primes ou attribuer doivent donc bien réfléchir à la manière dont prêter attention et bien nous protéger contre
TENDANCES des avantages aux clients qui ont de bons ils peuvent inciter les clients à trouver une ces risques. De nombreux courtiers réflé-
dans le secteur des banques et assurances résultats. » assurance chez eux ou au sein de leurs ré- chissent à des produits qu'ils peuvent déve-
seaux de distribution plutôt que sur des sites lopper pour gérer et contrôler ces risques. »
Enfin, un nombre croissant de gadgets tech- généraux comme vliegtickets.be. » D'après lui, les assureurs peuvent eux aussi
nologiques font leur apparition. « Nous uti- faire de ces risques des opportunités. « Les
LA NUMÉRISATION
lisons de plus en plus les drones pour des Mais selon Wauthier Robyns, cette situation assureurs ne sont pas seuls dans la lutte
inspections de bâtiments et des expertises. délicate présente également des avantages. contre les cyber-risques. Toute une nouvelle
En outre, de plus en plus d'assureurs déve- « Les clients vont chercher des informations branche s'ouvre ici au secteur : protéger les
loppent une application pour communiquer sur les assurances en ligne, ce qui offre l'op- données des clients de manière optimale
CRÉE DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS POUR
avec leurs clients, s'adressant à ceux-ci au portunité aux assureurs d'être les premiers et s'armer contre les fuites et pertes. Ce
sujet du paiement d'une prime, de l'envoi à établir un contact avec ceux-ci. Il est dès nouveau créneau fera probablement naître
d'une dépanneuse, ou leur rappelant de lors important que les assureurs soient pré- des collaborations avec des fabricants de
LE SECTEUR DES ASSURANCES rentrer les meubles de jardin avant un orage
imminent. Ils établissent ainsi un lien avec
le client. »
sents en ligne et joignables, mais également
qu'ils offrent à leurs clients des informations
à jour. Nous remarquons que la plupart des
logiciels et avec les autorités, et, pour de
nombreux courtiers, il peut remplir les vides
créés par d'autres branches. »
gens privilégient ensuite un contact person-
Entretien avec Wauthier Robyns, porte-parole d'Assuralia
Une lutte en ligne pour le client nel pour souscrire une assurance. » La numérisation du secteur des assurances
est sur la bonne voie, mais il y a encore du
L'an dernier, les attentats terroristes et les aussi pleinement engagés dans la numéri- Et ce lien avec le client est au centre de Les cyber-risques vont-ils sauver pain sur la planche. Les responsables in-
catastrophes environnementales ont coûté sation, et ce, sur différents fronts : « L'un toutes les préoccupations, selon Wauthier la branche ? formatiques des sociétés d'assurances ne
près de 450 millions d'euros au secteur des plus grands défis pour l'assureur est de Robyns. « Les assureurs ne se laisseront pas doivent dès lors pas agir seuls, mais entrer
des assurances. Des produits fondamen- déterminer comment se servir de tous les facilement envahir par des perturbateurs Des risques sont également liés à ces tech- en dialogue avec des collègues d'autres ser-
taux tels que les assurances-vie reculent types de données qu'il rassemble. Prenons comme AirBnB dans l'industrie hôtelière. nologies et les compagnies d'assurances vices afin de faire correspondre ces techno-
de manière considérable. En même temps, l'exemple des assurances auto. Jusqu'à Il est par contre possible que quelqu'un sont aux premières loges en la matière. Elles logies à leurs besoins. Pour les entreprises
les formalités administratives et les régle- présent, nous calculions les primes pour les d'autre s'approprie le lien avec le client et stockent d'énormes quantités de données, qui parviennent à combiner cela et à élargir
mentations se multiplient à vue d'œil, alors jeunes conducteurs sur la base de statis- ainsi une partie de la marge, ce qui s'ob- ce qui les rend vulnérables aux attaques des leur champ de contrôle en la matière,
que la concurrence en ligne est plus forte tiques historiques. Dorénavant, il est pos- serve déjà dans d'autres pays. Les assureurs hackers. Wauthier Robyns : « Nous devons y Wauthier Robyns prédit un bel avenir.
que jamais. Dire que le secteur connaît des sible de collecter des données par l'inter-
temps difficiles serait un euphémisme. médiaire d'un appareil placé dans la voiture
du conducteur qui nous permet d'analyser
REALDOLMEN, PARTENAIRE DE Les FinTechs mettent les banques
LA BANQUE ING
Pour survivre, différentes compagnies fran- son comportement au volant. Les jeunes au pied du mur
chissent le pas vers la numérisation, un conducteurs prudents bénéficient ainsi
mot qui était, jusqu'à peu, généralement d'une prime moins onéreuse. » « Autrefois, les primes FinTechs ? Il y a encore deux ans, personne
synonyme de restructuration. Mais est-ce étaient déterminées au n'en avait entendu parler. Aujourd'hui, elles
WHOLESALE
uniquement une mauvaise nouvelle ou ces Selon Wauthier Robyns, les assureurs poussent comme des champignons. Com-
nouvelles technologies peuvent-elles aussi peuvent aussi assumer un rôle plus impor-
moyen de statistiques ment cela se fait-il ? C'est simple : elles
sauver l'assureur ? Nous avons tenté de tant dans les soins de santé, et ce, à deux historiques. Maintenant, utilisent les dernières technologies numé-
il est possible de les
DANS L'INNOVATION NUMÉRIQUE
trouver une réponse auprès de Wauthier niveaux : sur le plan des assurances hos- riques pour développer des services ex-
Robyns, porte-parole d'Assuralia, l'union pitalisation et des assurances en matière trêmement novateurs ou considérablement
professionnelle des entreprises d'assu- d'incapacité de travail. « La technologie
déterminer grâce à des simplifier des services existants. Songez par
rances. peut aider nos clients à garder une bonne données récentes et Entretien avec Bart-Jan Engelen, sales coach & trainer, ING Wholesale exemple à Kickstarter, spécialiste du crowd-
condition physique et éviter ainsi l'incapacité personnelles pour cha- La numérisation implique une redistribution interrogé à ce propos Bart-Jan Engelen, funding. Cette société permet à des projets
La technologie maintient de travail via un monitoring de quelques des cartes dans tous les secteurs et les sales coach & formateur chez ING Wholesale d'être financés par des tiers, évitant aux
que preneur d'assurance.
l'assurance juste et abordable paramètres tels que le pouls, la tension entreprises ne l'embrassant pas mordront Banking et cheville ouvrière de Valuefin- créateurs de l'initiative de devoir s'adresser
artérielle, le cholestérol, etc. C'était aupa- Les assurances sont tôt ou tard la poussière. Le secteur financier ders.net, une plate-forme en ligne déve- à une banque. Citons comme autre histoire
Jusqu'ici, nous avons surtout entendu parler ravant le docteur qui s'en chargeait, mais il ainsi plus justes et plus n'échappe pas à la règle. La montée des loppée par ING et Realdolmen. Un entretien à succès TransferWise. TransferWise vous
de la numérisation dans un contexte est maintenant possible d'effectuer un suivi FinTechs, des start-ups technologiques captivant sur les changements qui touchent permet de transférer de l'argent à l'étranger
de grandes restructurations, chez des quotidien de ces éléments et d'intervenir de
abordables pour les visant la simplification d'un seul service au le secteur financier et la manière dont y en évitant de devoir payer des frais élevés.
assureurs tels qu'Axa, Ergo et P&V. Mais manière préventive ou d'adapter son style deux parties. » sein du secteur financier, force les banques réagir, bien évidemment. Un système dans lequel les banques sont
Wauthier Robyns remarque que les de vie. En fonction des données que nous Wauthier Robyns, Assuralia à regarder cette réalité en face. Nous avons aussi mises sur le côté.
assureurs qui ne restructurent pas sont eux recevons par le biais du monitoring, nous
simplICiTy magazine - 6 simplICiTy magazine - 7
TENDANCES
dans le secteur des banques et assurances
entreprises et clients institutionnels ? « Pour l'implication de différents consultants ra-
L'innovation, la clé l'instant, ces services sont moins avancés pidement nécessaire. Et ce n'est pas ce
au niveau de l'innovation numérique », ex- que veulent les clients ; ils s'attendent
« L'émergence rapide des FinTechs est plique Bart-Jan Engelen. « C'est également aujourd'hui à un processus intégré, dans
simple à expliquer », ajoute Bart-Jan Engelen. dans cette optique que nous avons com- lequel l'ensemble de leur situation finan-
« Il s'agit de la culture prônée par ces en- mencé à réfléchir au sein d'ING Wholesale cière est examinée. C'est précisément ce
treprises. Elles misent toutes sur l'innovation Banking. Nous avons réfléchi à une manière que nous visons avec le modèle de scénario
numérique, sans se limiter à l'efficacité. Il y de mieux anticiper les besoins des entre- en ligne de Valuefinders. Nous analysons
a vingt ans, travailler pour une banque était prises et au rôle que pouvait jouer l'innova- budgets, KPI et objectifs afin d'identifier les
populaire. C'est moins le cas aujourd'hui. tion numérique dans ce cadre. » C'est ainsi coûts, risques et opportunités cachés au
De plus en plus de jeunes diplômés voire de que Valuefinders a vu le jour. Il s'agit d'une sein d'entreprises. Le modèle de scénario
POURQUOI
grands banquiers se tournent vers un emploi plate-forme d'autoévaluation en ligne qui en ligne permet également de directement
dans des FinTechs ou montent la leur. Joop permet aux entreprises d'immédiatement comparer vos performances à celles des
Wijn par exemple, responsable corporate évaluer leur valeur financière. principaux concurrents sur le marché. »”
banking et administrateur chez ABN Amro,
vient d'annoncer qu'il quitte la banque pour Realdolmen, partenaire fiable
Adyen, une FinTech orientée e-commerce.
La construction et l'hébergement de Value-
Pourquoi ? Parce que l'innovation numérique
De plus en plus de jeunes finders.net ont été entièrement assurés par
REALDOLMEN
frappe l'imagination. Elle est novatrice, et c'est diplômés voire de grands Realdolmen. « Avoir une bonne idée, c'est
ce qui attire des personnes ouvertes d'esprit. » banquiers se tournent vers une chose, l'élaborer sur le plan technique
un emploi dans des en est une autre », explique Bart-Jan. « Voilà
« Les banques prennent également conscience FinTechs ou montent la leur. pourquoi nous avons recherché un parte-
du fait qu'elles doivent innover. Pour Pourquoi? Car l'innovation naire fiable. Vu que j'avais par le passé déjà
?
ce faire, elle peuvent envisager l'acquisition eu des contacts avec des collaborateurs de
de FinTechs, dont la valeur de marché a ce-
numérique frappe l'imagi- Realdolmen, je me suis tourné vers eux. Le
pendant fortement augmenté. Voilà pourquoi nation. Elle est novatrice, courant est bien passé et la collaboration
des partenariats sont de plus en plus souvent et c'est ce qui attire les est rapidement devenue réalité. »
Comme dans bien d'autres secteurs,
conclus. » C'est une situation gagnant-ga- personnes ouvertes d'esprit.
gnant pour les deux parties. Les banques « Ce qui initialement était une idée au sein la révolution numérique va également
gagnent en capacité d'innovation, tandis que d'ING Wholesale Banking s'est dans l'inter- marquer durablement le secteur financier.
les FinTechs profitent du vaste réseau de re- « Les entreprises traitent constamment valle mué en une sorte de service à part en-
Les banques et les compagnies d'assu-
lations clientes des banques. ING Wholesale des paiements en provenance de clients ou tière. Nous sommes particulièrement satis-
Banking a créé l'ING Accelerator program à destination de ceux-ci. Leur gestion est faits d'avoir pu mettre ce projet en pratique rances se rendent compte que leur modèle
(soutenu par PACE). Grâce à lui, ING donne complexe et peut conduire à des erreurs, en collaboration avec Realdolmen. La plate- économique actuel commence à battre de
à des initiatives internes novatrices la pos- de l'inefficacité et des coûts imprévus », ex- forme a dans l'intervalle été lancée en ligne
l'aile et qu'il est nécessaire d'accélérer
sibilité de mettre leurs idées en pratique. plique Bart-Jan Engelen. « Si les entreprises il y a un an et nous sommes en train de faire
Pour l'instant, 2 start-ups se trouvent déjà ne les remarquent pas à temps, une perte de nombreux tests avec quelques clients. leur transformation. Elles sont mises sous
en phase de test. L'écart entre deux mondes considérable de revenus en découlera. Bien Les résultats positifs de ces tests auront pression et ont besoin de recourir à des
financiers se réduit ainsi progressivement. souvent, elles n'en connaîtront pas l'origine. permis à ce projet d'intégrer le programme
technologies innovantes.
Il s'agit d'une sorte de capital caché qui se Accelerator d'ING Wholesale Banking. Et je
Valuefinders identifie le capital perd et dont les entreprises n'ont pas tou- pense que nous pouvons en être fiers. Ce
caché jours conscience. Dans certains cas, des qui ne nous empêche pas de rechercher
consultants spécialisés peuvent remédier à continuellement des façons d'améliorer
L'émergence des FinTechs se ressent la situation, mais leur expertise demande du notre plate-forme en vue de son industria-
clairement au sein du département consom- temps et de l'argent. En outre, un consultant lisation future. C'est un processus dans
mateurs de la banque. Mais qu'en est-il de ce type n'est généralement spécialisé lequel nous aimerions également impliquer
dans le monde des services bancaires aux que dans un seul domaine, ce qui rendra Realdolmen. »
simplICiTy magazine - 8 simplICiTy magazine - 9
POURQUOI ENJEUX PLUS QU'UNE SIMPLE
Realdolmen?
La faiblesse des taux actuels est un pro- banque-client va également se transformer, QUESTION DE
blème épineux sur le plan économique, au-
quel s'ajoute encore le durcissement de la
voire disparaître. »
TECHNOLOGIE
législation et de la réglementation. En effet, Par ailleurs, la vitesse des évolutions tech- Les nouvelles technologies jouent un rôle
les banques et les compagnies d'assurances nologiques pousse les entreprises à revoir important dans cette transformation, mais
sont soumises aux exigences de Bâle III et leur modèle économique actuel. Dans ce il convient toutefois de le relativiser. Josef
REALDOLMEN, UN de Solvabilité II, alors que le RGPD introduit cadre, l'expérience client est l'un des prin- Szekeres : « Les entreprises ne se contentent
« PETIT NOUVEAU » de nouvelles règles relatives au respect de cipaux critères pris en compte, voire le plus plus d'une simple solution techno-
RELIER LES POINTS
QUI POSSÈDE DE la vie privée et à la protection des données. important. En termes d'exigences, les clients logique. Elles attendent d'un partenaire tel
L'EXPÉRIENCE Sans oublier non plus l'entrée en vigueur im-
minente de la Directive européenne révisée
placent la barre toujours plus haut et le font
également savoir. Ils s'attendent à bénéficier
que Realdolmen des conseils avisés qui leur
permettront de poser les bons choix. Ce qui
Tim Claes : « Les innovations technolo-
giques se suivent les unes après les autres
Tim Claes : « Realdolmen est en réalité sur les services de paiement, laquelle oblige d'un service multicanal cohérent entière- les intéresse avant tout, ce n'est pas tant la à un rythme effréné. Les solutions de niche
un "petit nouveau" dans le secteur des les banques de permettre à des tiers d'ac- ment adapté à leurs besoins, et non l'inverse. technologie proprement dite que son appli- ne suffisent plus, car tout est désormais
services financiers. Toutefois, si nous ne céder à leurs données de paiement. Josef Or, c'est là que le bât blesse, surtout dans cabilité et sa capacité à atteindre les objec- interdépendant. Si l'on ne veut pas manquer
sommes pas un important acteur ICT inter- Szekeres : « En conséquence, de nouveaux un secteur caractérisé par une architecture tifs stratégiques qu'elles se sont fixés. Telle le coche, il est essentiel de pouvoir comp-
national, nous ne sommes pas non plus une acteurs (pas forcément bancaires) pourront informatique lourde et souvent dépassée. est précisément la mission de vulgarisation ter sur du personnel très qualifié. Et c'est
start-up. À cet égard, nous entendons offrir investir le marché des paiements et propo- Dans le même temps, les banques et les que Realdolmen se propose d'accomplir justement ce qui distingue Realdolmen
à nos clients le meilleur des deux mondes : ser des services interbancaires. Cela aura compagnies d'assurances commencent pour ses clients. En quoi une technologie dans son rôle d'intégrateur ICT. Nous dis-
une approche pragmatique, constructive et des répercussions sur la rentabilité des éta- elles aussi à tenir compte de l'orientation donnée peut-elle s'avérer utile aux clients posons au sein de notre organisation de
proactive. Nous sommes proches de nos blissements financiers, qui seront amenés client. Elles prennent conscience de la né- et comment les tendances actuelles et toutes les compétences nécessaires afin
clients et possédons les ressources et les à offrir d'autres services et à repenser leur cessité de se créer un modèle économique émergentes peuvent-elles leur permettre de de rassembler les différentes technologies
compétences nécessaires pour obtenir les modèle de collaboration. En outre, la relation axé sur la clientèle. relever les défis d'aujourd'hui et de demain ? et solutions en une seule vision "connec-
meilleurs résultats. Notre rôle de partenaire Pour le savoir, nos spécialistes scannent le tée". » Josef Szekeres : « Souvent, c'est là
est comparable à celui d'un challenger. marché en permanence, notamment dans le que se situe la faiblesse des fintechs. Elles
Nous partageons des idées innovantes ainsi domaine des fintechs. excellent dans la conception de solutions,
que des conseils neutres et objectifs qui
font réellement la différence. Telle est notre
Nous disposons au sein de notre organisation mais sont moins performantes dans leur
implémentation au sein des entreprises. Il
ambition envers les banques et les compa- de toutes les compétences nécessaires afin leur manque les connaissances et la bande
gnies d'assurances. » passante nécessaires à l'intégration de
de rassembler les différentes technologies et toutes ces interfaces et composantes. »
Realdolmen est un « petit nouveau », mais
qui possède tout de même de l'expérience.
solutions en une seule vision « connectée ».
Josef Szekeres : « Notre expertise ne date
TO GET
pas d'hier. Prenons par exemple RFlow, notre THERE,
solution d'Enterprise Data Management à 360° des clients et prospects, fait réelle- s'inscrit parfaitement dans la tendance TOGETHER
(EDM). Elle constitue une référence dans le ment notre fierté en termes de techniques actuelle aux microservices scindant les
monde financier depuis plus de 20 ans. La de visualisation et de convivialité. » Josef composantes fonctionnelles en plus petites Le monde évolue à une vitesse telle qu'il dit souvent qu'elles révèlent leur potentiel
longévité de ce produit témoigne de notre Szekeres : « La force et la spécificité de parties pour les commercialiser. Il n'est est pratiquement impossible de tout savoir, quand on les combine. Realdolmen entend
capacité à faire évoluer nos technologies au Realdolmen résident dans notre capacité à donc plus question de solutions complexes tout retenir et tout faire par soi-même. L'a- bien jouer un rôle de facilitateur dans cette
gré des innovations afin de répondre aux be- personnaliser des technologies génériques et monolithiques, mais de petites compo- venir est à la collaboration et au partenariat. optique. »
soins qui se posent aujourd'hui et demain. » (en l'occurrence, Microsoft Dynamics santes IP modulaires permettant aux clients Josef Szekeres : « Il ne fait plus guère de
CRM) en fonction du client dans le but de de les tester plus rapidement avant de les doute que la transformation des entreprises Tim Claes de conclure : « Pour l'instant, le
Tim Claes : « Travi@ta, notre solution CRM lui proposer des solutions adaptées à sa implémenter. C'est de cette manière que doit revêtir un caractère extra-muros. C'est secteur des services financiers navigue en-
destinée aux assureurs, s'est également situation. Nous ne déployons donc pas une nous tâchons de suivre l'évolution des en examinant les demandes des clients core en eaux troubles, mais Realdolmen a
bâti une solide réputation dans le secteur approche universelle, mais apportons des modèles économiques. Cela s'inscrit par- Tim Claes avec d'autres organisations que l'on sera à l'intention de relever le défi du numérique
financier, en Belgique comme à l'étranger solutions taillées à la mesure du prestataire faitement dans le cadre de notre collabora- Sales & Marketing Director même de concevoir de nouvelles initiatives aux côtés des banques et des compagnies
grâce à notre vaste réseau de partenaires. de services financiers. Par ailleurs, Single tion avec Microsoft et dans la stratégie de Josef Szekeres auxquelles nous ne pensons pas encore d'assurances. Ou pour citer notre slogan : to
Single View Builder, notre module complé- View Builder sera également proposé dans plates-formes que l'entreprise est en train Services – Healthcare – CEE aujourd'hui. À propos des données, l'on get there, together ».
mentaire permettant d'obtenir une vision AppSource, l'app store de Microsoft. Cela d'élaborer. »
simplICiTy magazine - 10 simplICiTy magazine - 11
SOLUTIONS ET APPLICATIONS - ICT TACTIQUE
Vos clients se trouvent au cœur des produits
VOS CLIENTS SE TROUVENT
AU CŒUR
bancaires et d'assurance
La crise bancaire a transformé sensi- bComment renforcer son orien-
blement les habitudes des clients. Ils ne tation client dans le domaine LA VISION À 360° DE LA
des produits bancaires s'adressent désormais plus forcément à
la même banque ni à la même compagnie
d'assurances pour gérer leurs comptes,
bancaire et des assurances ?
Jusqu'il y a une quinzaine d'années,
CLIENTÈLE est l'une des
conditions de la réussite des
et d'assurance leur hypothèque, leur assurance auto, leur
assurance incendie, etc. Parallèlement, les
consommateurs s'attendent à bénéficier
l'e-mail et le téléphone étaient les prin-
cipaux moyens de communication entre
le client et le fournisseur. Ce dernier était
entreprises pour aujourd'hui
comme pour demain. Plus la visi-
bilité d'un fournisseur est grande
d'une approche individuelle de plus en plus également le seul à pouvoir donner des
pendant la Customer Journey, plus
professionnelle en échange du sacrifice informations sur les produits. À présent, la
qu'ils font de leur vie privée sur Internet. Par majeure partie du travail (avant qu'un client les chances de contacts fructueux
exemple, si l'on vient de souscrire un nou- potentiel n'effectue un achat) consiste en sont élevées. Un outil CRM perfor-
veau prêt auto, l'on préfère ne pas recevoir du self-service. Avant de s'adresser à un mant vous aide à bien connaître vos
de sa banque des publicités pour des prêts fournisseur, le client consulte des sites web, clients (potentiels), mieux qu'ils se
auto bon marché ou des billets d'entrée des blogs et des forums de discussion pour connaissent eux-mêmes, et à leur
au Salon de l'auto. Les clients attendent en savoir plus sur le produit de son choix. En
apporter une réponse sur mesure.
également de leur banque ou compagnie d'autres termes, le premier contact entre le
d'assurances qu'elle leur apporte de la fournisseur et le client a lieu désormais lors
valeur ajoutée, vu que toutes les informa- de son premier clic de souris. Il est donc
tions de base sont disponibles en ligne. essentiel pour le fournisseur de proposer un d'Internet of Things, ainsi que de connais-
site web qui répond aux attentes du client sances juridiques concernant les règles de
L'évolution rapide des nouvelles techno- potentiel et ne l'incite pas à se tourner vers conformité, de sécurité et de respect de la
logies et d'Internet font accroître le Consumer la concurrence. Par ailleurs, même s'ils se vie privée (songeons ainsi à MiFID II ou à
Power et poussent les banques et les raréfient, les contacts hors ligne doivent Twin Peaks II).
compagnie d'assurances à passer d'une également offrir une expérience optimale
orientation produit à une orientation client. au client pour le conforter dans son choix. Voici un exemple issu du secteur bancaire :
le client d'une banque règle sa note de res-
Dans ce cadre, la vision à 360° revêt taurant avec sa carte VISA, mais le solde de
une importance capitale. Il s'agit de tenir son compte est insuffisant. À ce moment-là,
compte de tous les moments clés du client la banque reçoit un signal et envoie un
afin de lui proposer des produits sur mesure SMS à son client pour approvisionner son
s'inscrivant dans son Customer Journey, compte depuis son compte d'épargne. La
DU CLIC DE SOURIS correspondant à l'étape de la vie dans la- solution « event based » parfaite, associée à
à la navigation quelle il se trouve. une communication « one-to-one ».
sur le site : Si cet objectif semble relativement simple de Dans le secteur des assurances, nous pou-
LE CLIENT
prime abord, il s'avère toutefois compliqué vons citer à titre d'exemple les applications
à atteindre, notamment dans le secteur des qui associent comportement au volant et
assurances où interagissent clients, cour- prime d'assurance auto, ou encore les cap-
OCCUPE UNE PLACE tiers et assureurs. Cela requiert l'utilisation teurs installés aux portes et aux fenêtres
CENTRALE de bases de données intégrées et la mobili-
sation de connaissances technologiques en
matière, par exemple, de géolocalisation et
des habitations à des fins de prévention des
incendies et des cambriolages (le phéno-
mène des « maisons connectées »).
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SOLUTIONS ET APPLICATIONS - ICT TACTIQUE
Vos clients se trouvent au cœur des produits
bancaires et d'assurance
Les multiples avantages d'un outil CRM performant tendances qui se dessinent dans le monde des assurances consiste en la
mise en relation directe de la compagnie d'assurances et du client final. Dans
Travi@ta for Insurance Carriers est un outil CRM idéal pour ancrer le client le secteur financier, toute solution CRM doit dès lors aller au-delà de la ges-
« Vous devez donner au au cœur de vos activités. Cette extension spécifique aux assurances de l'ap- tion de portefeuilles et de contacts : elle doit également assurer la gestion
« Les Single Views que
client l'impression que vous plication CRM standard de Microsoft supporte le canal de communication de polices, calculer le ratio polices/réclamations, lancer des campagnes à nous obtenons des
le connaissez mieux qu'il allant du courtier au client final, de la compagnie d'assurances au client final, l'échelle régionale, etc. Voilà pourquoi Travi@ta for Insurance se connecte à clients et courtiers sont
mais aussi du courtier à l'assureur. Initialement conçu comme une solution d'autres applications standard et personnalisées qui ouvrent aux courtiers et
se connaît lui-même, et visant à assurer un suivi des vendeurs des compagnies d'assurances, cet outil aux assureurs un champ presque infini de possibilités. Single View Builder
vraiment très pratiques.
que vous serez toujours là complet comprend désormais également un volet marketing permettant aux capte ainsi l'ADN des clients et prospects pour en proposer une vision à 360°, Travi@ta for Insurance
pour lui », explique Olaf courtiers d'élaborer leurs campagnes et projets commerciaux, et centralise alors que Sales Journey Assistant épaule les vendeurs dans leur planification Carriers permet à nos
toutes les données clients afin d'obtenir une vision à 360° de chaque client. quotidienne. Tous deux font partie intégrante de Travi@ta, mais sont aussi
Hoppenbrouwers. « Single disponibles séparément. Parmi les autres modules complémentaires pos-
clients de détecter
View Builder » est un outil Les entreprises financières ne peuvent toutefois plus se satisfaire d'un sibles, citons notamment Power BI (pour la veille stratégique) et RFlow (pour plus rapidement les
performant et convivial, simple outil CRM pour anticiper les évolutions futures. En effet, l'une des la gestion de documents). tendances du marché,
conçu à cet effet. Il col- d'optimiser leurs
À la conquête du monde
lecte des informations sur processus de planifica-
les clients et prospects, y « Auparavant, nous consacrions beaucoup trop de Travi@ta CRM for Insurance est un outil prêt à l'emploi très stable qui offre tion et de collaboration,
compris leur comportement temps à la recherche d'informations. À présent, des perspectives d'avenir. Grâce à sa convivialité, à son design moderne et à
ainsi que de répondre
la relative simplicité de son implémentation, il est apprécié dans le monde en-
en termes de « cliquage » et une seule et même application contient toutes les tier. Par l'intermédiaire de nos partenaires, Travi@ta est déjà commercialisé promptement aux défis
leurs préférences, et affiche informations essentielles sur les courtiers et les au Portugal, en Allemagne, en Autriche, en Suisse, à l'île Maurice, en France, qui se posent. »
ces données sous la forme chiffres de vente. Elle permet à nos vendeurs un en Europe de l'Est, en Amérique centrale, en Afrique, au Moyen-Orient, en
Jorge Xavier, myPartner,
Asie-Pacifique, etc. Et de nouveaux noms viennent s'ajouter à cette liste tous
de graphiques dotés gain de temps de deux heures par semaine. » les mois. De plus, Single View Builder est déjà disponible, notamment, en
partenaire responsable du Portugal
et du Mozambique
d'indicateurs en couleur. Noël Van de Velde, Baloise anglais, en néerlandais, en allemand, en portugais, en français, en bulgare et
même en arabe.
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SOLUTIONS ET APPLICATIONS - ICT TACTIQUE
Vos clients se trouvent au cœur des produits
bancaires et d'assurance
Tendances en CRM plus de canaux de communication en ligne Autre grande tendance : le cloud. De plus en
(Twitter, blogs, Facebook, etc.), mais les plus d'applications ont recours au cloud, ce
LA BELGIQUE COMPTE AUTOMATISATION DES CALCULS DE TARIFS
Quelles sont les tendances actuelles sur le « anciens » canaux, comme le fax et le qui réduit le laps de temps qui s'écoule entre
POUR LES PETITS ASSUREURS AUSSI
marché du CRM ? Le Mobile CRM a le vent
en poupe, car tout le monde veut utiliser ses
téléphone, sont toujours présents eux aussi –
du moins, pour l'instant –, ce qui complique
11,2 MILLIONS la recherche d'une solution et son acquisi-
tion, avec en corollaire des achats qui inter- Plus la vision à 360° que vous avez de votre client (et des données le concernant
applications partout et à tout moment. Voici grandement la structuration des données et
d'abonnements e-banking viennent de plus en plus souvent en dehors dont vous disposez) est précise, plus l'offre que vous lui ferez sera personnalisée.
un autre exemple parlant issu du secteur des solutions. Le client veut toujours obtenir ET du service IT de l'entreprise. De nos jours, Cependant, le calcul d'une assurance auto à la mesure du client nécessite de
financier : l'e-banking a augmenté fortement
le recours au self-service. Les clients gèrent
la même réponse, quel que soit le canal par
lequel il a posé sa question. Dans le même
3,3 MILLIONS le service commercial choisit lui-même
une solution CRM prête à l'emploi dont il se
prendre en compte un nombre considérable de paramètres, tels que son sexe, son
lieu de résidence, son âge, mais aussi son comportement antérieur au volant, ses
eux-mêmes leurs comptes et opérations temps, il souhaite aussi que la réponse ap- D'ABONNEMENTS servira dès le lendemain grâce au cloud. moyennes calculées, etc. Or, le logiciel nécessaire à la réalisation de calculs com-
bancaires sur leur tablette ou smartphone.
Il est donc logique que lors d'une visite à
portée soit adaptée au moment de la journée :
une réponse brève et concise le matin sur
mobile banking Dans le prolongement du cloud, nous obser-
plexes comme celui-ci n'est souvent pas bon marché, ni à la portée de la bourse
des petits assureurs ou courtiers.
l'agence, ils s'attendent à consulter le même son smartphone, mais un peu plus détaillée Chiffres de Febelfin pour l'année 2016 vons encore une tendance très importante,
Travi@ta for Insurance propose désormais un nouveau module standard, un « rule
écran aux côtés de leur conseiller bancaire. le soir sur son ordinateur (car il aura plus de à savoir la stratégie de plates-formes. based calculation engine » conçu spécifiquement pour les petits assureurs spé-
temps pour la lire). Le CRM doit dès lors oc- Microsoft propose par exemple la plate- cialisés et les courtiers de moyenne
Cette tendance accrue au self-service s'ob- cuper une position centrale, depuis laquelle View Builder. L'expéditeur et le contenu des forme Dynamics 365, qui repose sur la envergure. Cette nouvelle solution «
serve également dans le monde des assu- une même réponse peut emprunter tous les communications électroniques envoyées collaboration (laquelle est indispensable Configure Price Quote » permet ainsi
rances, car les assurés aimeraient aussi canaux souhaités à n'importe quel moment. par les clients et contacts sont scannés pour faire face à l'émergence des fintechs). à tous les assureurs d'effectuer des
pouvoir gérer eux-mêmes leurs polices et automatiquement, de sorte que le mes- Cette plate-forme stable réunit l'analyse calculs de tarifs dans leur outil CRM.
LE MACHINE
réclamations sur la plate-forme sécurisée Par ailleurs, les technologies soutenant le sage est transmis de façon automatisée à (Power BI), le machine learning (Cortana
de leur assureur ou courtier. CRM dans cette évolution ne cessent de la bonne personne et classé dans le bon Intelligence) et l'Internet of Things (Azure
Cette mobilité booste la tendance au omni-
se perfectionner. Ainsi, l'introduction du
machine learning par Microsoft sera tout
dossier. De plus, le contenu des e-mails ou
des courriers permet d'optimiser encore
IoT) dans un outil CRM performant qui peut
également se connecter à des applications TRAVI@TA FOR LEARNING
canal. Actuellement, on utilise de plus en à fait bénéfique à la vision à 360° de Single davantage la vision à 360° du client. tierces. Single View Builder est d'ores et
déjà prêt à accueillir Dynamics 365, l'avenir
INSURANCE POUR UNE
GESTION EFFICACE DE VA OPTIMISER
du CRM ! (Pour en savoir plus à ce sujet, VOS DOSSIERS VOTRE OUTIL CRM
lisez l'article intitulé « La collaboration, la
police d'assurance du secteur financier ».) Vous souvenez-vous des tubes
pneumatiques que l'on utilisait pour
Olaf Hoppenbrouwers envoyer des dossiers d'un service EXTENSION DES
Product Manager CRM for Insurance à l'autre ? Peut-être s'en sert-on FONCTIONNALITÉS CRM
encore sporadiquement, mais les DESTINÉES AUX
technologies électroniques moder- COURTIERS DE MOYENNE
nes offrent bien d'autres possibilités
ENVERGURE
en matière de gestion de documents.
En tant que courtier de moyenne
Le secteur des assurances, qui
envergure, vous êtes probable-
consomme encore des quantités de papier relativement importantes, connaît lui aussi
ment à la tête d'une équipe de
une révolution numérique qui – fort heureusement – ne cesse de s'intensifier.
vendeurs qui se mettent, chaque
Travi@ta for Insurance propose un nouveau module de gestion intégrée de documents. jour, au service de vos assurés.
Il vous permet de scanner des documents, de les sauvegarder sur un disque dur ou Travi@ta comprend un nouveau
dans le cloud, et de les ajouter directement au dossier concerné dans l'outil CRM. module de gestion de commissi-
Lors d'un accident de la route, vous avez même la possibilité de faire des photos de la ons et de contrats vous permettant
situation sur place, de les charger et de les ajouter au dossier ad hoc dans Travi@ta. de calculer les commissions de
Une fonctionnalité synonyme de gain d'efficacité substantiel pour les utilisateurs CRM. vos vendeurs et de gérer vos con-
trats dans votre outil CRM.
www.traviata.eu
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