Guide de la dématérialisation # 3 - Avril 2014 - HighCo
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Guide de la dématérialisation # 3
Avril 2014
Guide de la dématérialisation # 3
Peu importe la technologie, pourvu qu’on ait l’usage
En un tweet
Et si l’ère du digital était terminée pour laisser la place à
l’expérience consommateur ?
En 2014 la technologie laisse la place
Un nouvel acronyme s’invite dans cette 3ème édition : aux usages.
ATAWAD, traduisez Any Time, Any Where, Any Device. Les marques doivent désormais revisiter
leur marketing mix pour optimiser
On constate par ailleurs que les indicateurs de performance l’engagement de leurs consommateurs.
des mécaniques promotionnelles traditionnelles évoluent
sous l’impact de la dématérialisation. Olivier HUBLAU - @Ohublau
Directeur Général HighCo DATA
Enfin, les réseaux sociaux ont désormais leur place dans le
marketing mix. Utilisés avec audace et créativité, ils se
révèlent être générateurs de trafic en point de vente.
La promotion sur mobile est le chaînon manquant entre le De nouvelles perspectives de ciblage s’offrent aux marques
point de vente et le smartphone de vos consommateurs. mais également de nouveaux enjeux en matière de
Une partie de ce guide est dédiée au retour d’expérience fidélisation et traitement des données.
sur le test de m-coupon opéré dans 4 points de vente de HighCo DATA est bien évidemment présent pour vous
l’enseigne Intermarché avec la complicité de 25 grandes accompagner dans ces nouveaux défis.
marques nationales et toute l’expertise de HighCo DATA et
HighCo Box. Et comme la dématérialisation se vit en temps réel, suivez
nous sur Twitter pour poursuivre la discussion @highcodata
ATAWAD Any where – Any time – Any device Pourquoi cet acronyme est bien plus qu’une tendance éphémère ? STORE & DIGITAL La menace du showrooming s’écarte - Les clivages entre le point de vente et le digital s’effacent au bénéfice de l’expérience consommateur ENJEUX Point de vente, Dématérialisation, Réseaux sociaux, Expérience consommateur PERSPECTIVES Internet of things, Transactionnel, Ciblage, Paiement mobile
ATAWAD
Any where – Any time – Any device
Pourquoi cet acronyme est bien plus qu’une tendance éphémère ?
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 4
ATAWAD
Qui n’a jamais twitté depuis sa tablette ou son smartphone devant la télé ?
#Temps réel #Discussions
53% des possesseurs de
smartphone interagissent avec
des programmes télévisuels.
Ifop – Juillet 2013
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 5
ATAWAD
Réseaux sociaux & Digital ont profondément modifié nos comportements
#Usages
79,3% 74% 75%
75% des utilisateurs de smartphones déclarent
Des mobinautes ont un usage quasi
quotidien de l’internet mobile 74% des français seraient l’utiliser à l'intérieur d'un magasin
incités à se rendre en
magasin pour utiliser une
carte de fidélité sur mobile
42%
42% des français déclarent que
les réseaux sociaux influencent
leur comportement d’achat
Sources : Médiamétrie – MMA France T4 2013 / Digital Lbi Avril 2014
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 6
ATAWAD
Réseaux sociaux & Digital ont profondément modifié nos comportements
#Equipement
Une majorité de foyers équipés,
autant de perspectives de
connection pour les marques et
enseignes avec un consommateur
49,7% omnicanal.
De mobinautes
71 % 17500
T4 2013 : 27 millions de mobinautes 15770
T4 2013 : La part de smartphone dans
Vs 23,6 au T4 2012 les ventes de mobile s’élève à 71%
Les ventes de tablettes ont Tablette
dépassé celle des PC ce qui 8000 PC
traduit une recherche de 6110 Smartphone
praticité et mobilité. 4010 3700
En 2014, les ventes de tablettes
représenteront le double des
ventes de PC portables.
Source : Baromètre mobile MMA France T4 2013 Total 2013 Estimation 2014
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 7
La guerre entre le ‘clic & mortar’ n’est pas la préoccupation du consommateur.
Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat.
L’immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal
pour y parvenir.
La personnalisation est également un de ses critères d’arbitrage au même titre que la géolocalisation.
Enfin, le consommateur a pris pour habitude de partager sur les réseaux sociaux ses impressions tout au long de son parcours ...
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 8
ATAWAD
Les attentes du consommateur ont changé
#Personnalisation #Immédiateté #Expérience
72% 72% des Français disent préférer réaliser leur
shopping en magasin, à une seule condition :
59% des possesseurs de smartphone
acceptent de recevoir des messages
59%
que celui ci soit innovant (vs le shopping on- selon leur position géographique .
line). Source : Syndicat national de la
Source : Ipsos – La vie c’est mieux en « live » – communication directe – SNCD Octobre
Février 2013 2013
7/10
7 consommateurs français sur 10
88
se rabattent sur
Internet pour trouver le produit
indisponible en point de vente
% 88% des consommateurs mondiaux
recherchent en ligne et font leurs achats
hors ligne
Harris interactive – Novembre 2013 Digital Lbi Avril 2014
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 9
ATAWAD
Les attentes du consommateur ont changé
#Un parcours shopper fluide et sans rupture
Accessibilité des offres Géolocalisation Temps
Liste de course Accueil, Conseil Passage en caisse
Outils générateurs de trafic en point de vente Agencement des linéaires Présentation de la carte de fidélité & Paiement
#Partage de l’expérience à chaque étape
COMPRENDRE LE PARCOURS CONSOMMATEUR
Share Pour optimiser l’expérience consommateur, le point de vente doit analyser sont
parcours, depuis la liste de course jusqu’au paiement en caisse. A chaque étape, le
consommateur est susceptible de partager son expérience en bien ou en mal …
Chaque rupture (indisponibilité d’une offre promotionnelle depuis le smartphone,
carte de fidélité non acceptée si embarquée sur un smartphone …) est susceptible
de créer une déception.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 10STORE & DIGITAL
La menace du showrooming s’écarte - Les clivages entre le point de
vente et le digital s’effacent au bénéfice de l’expérience consommateur
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 11STORE & DIGITAL
Vers la fin des clivages
#Personnalisation #Immédiateté #Expérience
Converse – San Francisco – 2013 / voir la video
Personnalisation, Immédiateté, Expérience : marques et enseignes doivent prendre en considération ces nouveaux paramètres
pour répondre aux exigences d’un consommateur omnicanal.
Le concept store de Converse, à San Francisco en est la démonstration parfaite. Le consommateur réalise un modèle personnalisé
– et donc unique – sur tablette, ses chaussures sont confectionnées sur place et sous ses yeux grâce à l’atelier intégré au magasin.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 12STORE & DIGITAL
Vers la fin des clivages
#Personnalisation #Immédiateté #Expérience
APPLE REINVENTE L’EXPERIENCE SHOPPER
iBeacon est une fonctionnalité de micro-localisation intégrée à Apple lors
du lancement du système d’exploitation iOS 7 – et utilisée en mode
Bluetooth. Une alternative au NFC donc pour Apple.
L’iBeacon offre des perspectives d’utilisation inédites en termes de
geofencing et géolocalisation in-door : les offres promotionnelles peuvent
en effet être ciblées avec une extrême précision, au rayon prêt !
L’enseigne Macy’s est la première à offrir à ses consommateurs
l’opportunité de tester une telle technologie dans ses magasins pilotes de
San Francisco et New York.
Lire la suite sur le blog promoaffinity
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 13STORE & DIGITAL
La réponse aux exigences d’un consommateur omnicanal
#Personnalisation #Immédiateté #Expérience
Réduire le temps d’attente en caisse, faciliter le parcours
consommateur, tels sont les bénéfices de l’adoption du
selfcheckout.
Aux Etats Unis, L’enseigne Walmart soutien le déploiement de
son application mobile Scan & Go en y intégrant des coupons de
réduction.
En France, entre autre exemples :
Application Scan’Express développée par Casino
Apple Store : valable dans tous les points de vente physique
d’Apple qui permet même outre le self scanning et paiement
mobile via le compte iTunes, de convenir d’un RDV au
Genius Bar pour obtenir des conseils.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 14STORE & DIGITAL
La réponse aux exigences d’un consommateur omnicanal
#Le meilleur des 2 mondes
91% 74% des consommateurs français
pensent que les vendeurs en
74% magasin seraient plus efficaces s’ils
91% des consommateurs veulent que les enseignes traditionnelles aient
étaient équipés de tablettes avec les
une boutique en ligne. informations produits
74% souhaitent que les plateformes e-commerce ouvrent boutiques.
Source : Baromètre IFOP – Janvier 2013 France Digital Lbi Avril 2014
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 15STORE & DIGITAL
La réponse aux exigences d’un consommateur omnicanal
#Le meilleur des 2 mondes
Campagne DARTY FNAC
Store & Digital Commande en ligne – Retrait en magasin en 1 heure
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 16STORE & DIGITAL
La réponse aux exigences d’un consommateur omnicanal
Cas pratique
Ci-contre l’ensemble du
dispositif déployé par l’enseigne
DARTY dans son magasin pilote
de Beaugrenelle.
Un point de vente Connecté et
Expérientiel qui ne craint pas le
showrooming !!!
La praticité grâce au Click & Collect qui consiste à commander en ligne et effectuer le retrait en
magasin.
Le conseil grâce à l’équipement des vendeurs
Le service grâce à l’Atelier dédié aux réparations effectuées dans l’heure pour permettre au
consommateur de repartir avec son matériel.
Accédez à l’interview d’Olivier GODART, responsable digitalisation du point de vente sur le blog
promoaffinity ou en scannant le QR Code ci-contre
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 17ENJEUX
S’adapter aux mutations du point de vente
Dématérialiser : un impératif
Oui mais, comment ?
Intégrer les réseaux sociaux au marketing mix
Offrir une réelle expérience au consommateur
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 18LES MUTATIONS DU POINT DE VENTE INDUITES PAR LES
NOUVELLES TECHNOLOGIES
Le point de vente est en pleine mutation pour répondre aux exigences d’un consommateur omnicanal. Les frontières entre le clic et
le mortar s’amenuisent tandis que la menace du showrooming semble s’écarter.
Les notions de temps et d’espace , devenues toutes relatives , font naître de nouveaux concepts : géolocalisation indoor, self
checkout et loakers …
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 19Mutations du point de vente & Nouvelles technologies
Géolocalisation Indoor
Aux Etats Unis, plus de 12000 points de
vente parmi lesquels ceux des
enseignes HOME DEPOT, WALGREENS
on déjà adopté cette technologie dans
leurs applications.
Les avantages
Côté consommateur :
Gagner du de temps
Découvrir des nouveautés
Rester maître de son parcours
Côté enseigne :
Orientation du trafic vers des zones
froides
Limiter les ruptures de stock
Campagnes d’advertgaming
Côté marque :
Un merchandising dynamique en
Carrefour prépare un modèle d'hypermarché partenariat avec l’enseigne
Walgreen ajoute des bannières promotionnelles dans
connecté dans lequel la nouvelle application
le plan de ses linéaires in app, Carrefour réalise des
C-où fera office de super assistant. Première
tests avec Google Maps.
démonstration attendue la semaine prochaine
De nouvelles perspectives de merchandising mobile à
au Carrefour de Villeneuve-la-Garenne (92)
explorer.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 20Mutations du point de vente & Nouvelles technologies
Géolocalisation Indoor
Ce nouvel usage est-il légitime?
Démonstration en quelques chiffres
clés :
60% des détenteurs de
smartphone s’en servent en
magasin
Gagner du temps (73%) et
Economiser de l’argent (69%)
sont les 2 critères recherchés par
les consommateurs dans une
application d’enseigne.
Dans cet exemple, l’enseigne Coréenne Emart conjugue coupon +
self scanning + orientation en linéaire Source Latitude Research
La geolocalisation Indoor devient alors un véritable advertgaming
…
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 21Mutations du point de vente & Nouvelles technologies
Click & Collect - Lockers
DIADISCOUNT.COM : LOCKERS REFRIGERES
Le click and collect est revisité par le discounter
grâce à des casiers réfrigérés. Il est possible de
retirer ses courses en magasin 30 minutes à 2
heures après la commande en ligne ou depuis
l’application mobile. Une alerte SMS prévient le
consommateur.
AMAZON LOCKERS
PACKCITY (La Poste et Neopost)
Lancé en 2011, le concept d’AMAZON FRESH se
En test chez 3 Monop’ et 2 centres commerciaux
déploie à Seattle, Los Angeles après 6 ans de tests
en région parisienne, le réseau annonce un
en Californie : des colis réfrigérés et une livraison à
déploiement d’envergure d’ici deux ans : 1500
domicile sont la promesse du service fourni.
casiers automatiques de livraisons bientôt
Les lockers permettant un retrait dans des points
déployés dans les gares, centre-ville ou centres
de vente de proximité viennent compléter le
commerciaux.
dispositif d’AMAZON.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 22DEMATERIALISATION DE LA PROMOTION : UN IMPERATIF
Les constats que nous avons pu établir jusqu’ici additionnés aux enjeux de la mutation du point de vente sont sans appel : la
dématérialisation des offres promotionnelles est devenue un impératif pour permettre aux marques de maintenir l’efficacité des
mécaniques promotionnelles traditionnelles et aux enseignes de générer du trafic en point de vente .
Côté consommateur la promotion dématérialisée est la réponse à une véritable attente .
Relier les différents outils et canaux pour éviter la déception et rupture dans le parcours du shopper, tel est l’enjeu de la
dématérialisation de la promotion.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 23DEMATERIALISATION DE LA PROMOTION : UN IMPERATIF
La réponse aux exigences du consommateur omnicanal
52% 45%
Déclinées sur smartphone, offres de remboursement et coupons de
réduction répondent aux critères exigés par le consommateur :
Personnalisation, Contexte, Localisation
Le consommateur décide où, quand et comment recevoir ou
profiter d’offres promotionnelles. Il reprend le pouvoir.
52% des possesseurs de smartphone aimeraient La prise en compte de ces paramètres impactera la performance
embarquer leurs cartes de fidélité des résultats obtenus.
45% des possesseurs de smartphone aimeraient
embarquer leurs coupons de réduction
Source : Syndicat national de la communication directe – SNCD
Octobre 2013
41 des utilisateurs d’applications de
marques les ont téléchargées
pour accéder à des coupons et
Personnalisation Localisation
offres promotionnelles Contexte
% Ipsos – Juillet 2013
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 24DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Aujourd’hui la question n’est plus de savoir pourquoi dématérialiser mais plutôt comment ?
Une marque doit-elle forcément développer sa propre application promo-relationnelle ? Quelles alternatives ?
Comment les choix techniques tels que le développement en Responsive design impactent-ils l’adhésion du consommateur à un jeu
et contribuent à enrichir son expérience?
Comment dépasser la simple fonctionnalité de stockage des cartes de fidélité sur smartphone pour un réel usage et une réelle
adhésion à un programme de fidélité de marque ou d’enseigne?
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 25DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Coupon Mobile
UN COUPON 100% DEMATERIALISE QUI S’ADAPTE A VOTRE
RESEAU DE DISTRIBUTION
Du 4 au 17 novembre 2013, et
pour la première fois en France
dans un réseau GSA,
Intermarché invite ses
consommateurs à bénéficier des
premiers coupons mobiles sur 25
grandes marques nationales..
L’opération déployée dans quatre
points de vente pilotes de l’enseigne
INTERMARCHE repose sur une
solution unique.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 26DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Coupon Mobile
FOCUS SUR LE PASSAGE EN CAISSE
ACQUISITION ET UNICITE DE LA BURN DU CODE
CONTRÔLE CAISSE COMPENSATION
AFFICHAGE GENERATION BDD ET MOBILE
LES ENJEUX & PERSPECTIVES DU
PASSAGE EN CAISSE
Contrôle de l’unicité du coupon
Burn du code
Contrôle ean produit et autres critères
de validité du coupon
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 27DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Coupon Mobile
6%
11%
Un taux de remonté de plus de 40%
42% Tx QR Code Stop-rayon (1,5 fois supérieur au taux moyen
Tx QR Code PLV constaté sur des blocs BR)
41% Tx Direct
A l’image des émissions, les remontées
Tx QR Code email sont plus fortes quand le coupon est
acquis en magasin
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 28DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Coupon Drive
83% des utilisateurs
pensent que le drive les
aide à limiter les achats
d’impulsion
Harris Interactive - 2013
LES ENJEUX
- Combler le fossé de la générosité
entre le drive et le magasin
- Rendre l’offre plus visible sur un
canal qui lisse les mises en avant
- Activer l’achat d’impulsion
- Programmer le ré-achat
LES BENEFICES
- Augmenter les VMH (171%)
- Gagner des PDM (jusqu’à 3 pts sur la
catégorie produit)
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 29DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Connexion Web-coupon & Drive
DONNER AU
CONSOMMATEUR LE
CHOIX DE L’ENSEIGNE
Ci-contre, simulation du choix de l’enseigne drive
sur la plateforme CRM de Ma vie en couleurs.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 30DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Programmes de fidélité & CRM
Les cartes de fidélités et programmes crm
se déclinent désormais sur mobile
Ci-dessous l’exemple de Leclerc, précurseur vs le Load to card ainsi que l’application
J’aime acheter malin de Ma vie en couleurs.
Côté enseigne - France Côté marque - France
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 31DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Programmes de fidélité & CRM
Côté marque - Espagne
Le programme de fidélisation de Danone devient mobile
Lancement en Juillet 2013
Plus de 30 000 téléchargements de l’appli enregistrés sur les 3
premières semaines
Aujourd’hui : 2,5 millions d’utilisateurs de l’application enregistrés
Chiffres clés Cinématique consommateur
60 millions de codes uniques et QR Codes générés par mois Après le lancement dans le métro, programme décliné in store
2,5 Millions d’utilisateurs de l’appli enregistrés à date Les produits sont porteurs d’un QR Code unique et d’un code unique pour les personnes
Jusqu’à 40€ de réduction offert par mois n’ayant pas de mobile
15 000 coupons téléchargés par jour Chaque scan permet de cumuler des points qui se transforment en cadeaux ou en web
coupon à imprimer
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 32DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Offres de remboursement
Plusieurs solutions peuvent être envisagées pour dématérialiser une offre de remboursement.
Toutefois, seuls les objectifs de la marque ou de l’enseigne détermineront la solution technique qui sera
retenue.
Le verdict viendra au final du consommateur : l’offre sera-t-elle ciblée pour correspondre à ses attentes, un accès à
l’odr in situ en point de vente sera-t-il possible …
Marque blanche Application bon plan Internet mobile
Fonctionnalité embarquée dans Visibilité auprès d’une bdd Redirection du consommateur
une application en marque qualifiée en fonction de l’appareil utilisé :
blanche Absence de coûts liés à la pc ou web
Déclencheur du téléchargement promotion de l’application : Expérience identique à celle
de l’application visibilité, recrutement … d’une application si accès
Multiplication des occasions Facilité de mise en œuvre depuis un smartphone
d’utilisation de l’application Maîtrise du budget
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 33DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Offres de remboursement
L’offre de remboursement full web
permet à la marque d’offrir au
consommateur une participation ‘in
situ’ tout en s’affranchissant des
contraintes liées à une application
mobile.
Prise de photo, upload de la preuve
d’achat, toutes ces fonctionnalités
peuvent être embarquées dans un site
mobile pour faciliter l’engagement
consommateur.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 34DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Jeux
Connaissez-vous les nouvelles règles du jeu et les enjeux du responsive design,
et autres facebook connect ?
La réponse est simple :
faciliter la participation ‘in situ’, ‘on the go’ ou selon le contexte si vous préférez
Imaginer des mécaniques promotionnelles innovantes
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 35DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Jeux
Concept / Cinématique Points clés de l’opération Records de scanning :
Mécanique Scratch & Win Jeu relayé sur + de 15 000 scans du QR Code sur la
Développement en html5 + 2 000 000 de sets de table première semaine de lancement de
Grattage virtuel sur smartphone pour découvrir La les bouteilles Badoit l’opération
prime est non dématérialisée – il s’agit de verre – ce et la page facebook de la marque Plus de 490 000 participations
qui implique une véritable logistique
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 36DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Jeux
L’omnicanal au cœur de la stratégie de Mamie Nova
Une mécanique conçue pour fidéliser le consommateur en collectionnant des codes in pack.
Le jeu, développé en responsive permet une participation à la convenance du consommateur
et se révèle être générateur de trafic en point de vente.
Concept et création par l’agence Les Envahisseurs
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 37DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT ?
Jeux
Coca Cola décline sa campagne Share a coke sur mobile
La formule secrète pour transformer le buzz en générateur de trafic en point de vente et actes
d’achats ?
Un jeu développé en HTML5 et une mécanique 100% gagnant avec parmi les dotations un
web coupon.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 38MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT
Nouvelles technologies et mutation du point de vente obligent : marques et enseignes doivent multiplier les points de contact pour
répondre à leurs besoins de visibilité, génération de trafic en point de vente et actes d’achats.
Pour y parvenir, les médias sociaux sont désormais incontournables et s’intègrent au marketing mix.
Comment dématérialiser la promotion vs les guidelines de facebook, les # de twitter mais aussi et surtout garder le contrôle de
l’émission et des paramètres de sécurité des offres de réduction?
Tel est l’objet de la suite de cette partie de notre guide .
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 39MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT
Réseaux sociaux
A chaque réseau ses
us et coutumes
Chaque réseau social a ses
propres codes. La conversation
ne s’engage pas de la même
manière selon que l’on cible
Twitter ou Pinterest …
Avant de vous y aventurer :
définir vos objectifs, votre cible
et surtout écouter …
86% des internautes français sont membres d’au moins un réseau social (+4 points).
4,5 réseaux sociaux, c’est la moyenne d’utilisation des internautes français (+1).
66% des internautes français se connectent au moins une fois par jour
Source : l’Observatoire des Réseaux Sociaux 2013
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 40MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT
Réseaux sociaux
La notoriété et les usages des réseaux
sociaux sont désormais un acquis …
25% des résultats de recherche
Depuis 2011, le constat est identique. Les trois sur les 20 marques mondiales
réseaux sociaux les plus connus par les internautes les plus puissantes sont des
sont Facebook (97%, +2 points), YouTube (95%, +1 contenus générés par des
point) et Twitter (94%, +5 points). internautes
Ce dernier progresse assez vite et pourrait dépasser
YouTube en 2014.
63% des internautes français
sont inscrits sur Facebook.
TWITTER FACEBOOK
2,3 millions d’utilisateurs actifs 26 millions de membres Les marques doivent prendre part
détenant un compte twitter sont actifs en France chaque
50% des comptes twitter suivent une mois.
à la conversation via une stratégie
marque
49% des utilisateurs affirment que 50% des utilisateurs français
promo-relationnelle sur les
Twitter leur permet d’obtenir des
informations sur de nouvelles marques
accèdent à Facebook via réseaux sociaux
leur mobile.
et de nouveaux produits.!
Source : Observatoire 2013 des réseaux sociaux
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 41MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT
Réseaux sociaux
Pourquoi décliner vos jeux et
Twitter :
offres promotionnelles sur
Tweets, RT, # : autant d’outils de mécaniques promotionnelles qui les réseaux sociaux
nécessitent extraction des données et monitoring. Le temps réel est un
paramètre à prendre en compte … 7 bonnes raisons
1. Animer et fidéliser votre
Facebook : communauté
2. Evaluer et optimiser l’engagement de
Si générer un jeu sur le mur d’une page facebook est rapide, sans frais et
vos fans et followers
à la portée de tout community manager, le développement d’une
application permet d’accroître le nombre de fan et de qualifier une base 3. Générer du trafic en point de vente
de données. A méditer … 4. Convertir vos fans en consommateurs
réels
5. Collecter des données
6. Multiplier les points de contact
Sur les réseaux sociaux, les contraintes de gestion restent inchangées et 7. Engager l’audience et amplifier les
nécessitent une réelle expertise de traitement et gestion. Respect des modalités, conversations grâce à la notoriété du
qualification de la base de données, logistique des dotations sont des paramètres réseau social utilisé : 80% des
incontournables. internautes préfèrent se connecter
Attention : les réseaux sociaux ont également leurs guidelines …. à une marque via facebook selon
l’observatoire des réseaux sociaux
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 42MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
Coupon Facebook
68% des consommateurs deviennent fan d’une page de
marque pour bénéficier de bons de réduction
personnalisés.
Etude Pixibox
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 43MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
ODR Facebook
Les ODR font le buzz sur Facebook
La marque Florette a décliné une offre de remboursement sur sa page facebook. Pour
faire le buzz, la durée de l’opération a été revisitée à la manière de venteprivee.com
… Un dispositif in store permet de garantir la transversalité de l’offre.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 44MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
Jeux Facebook
Vous avez fédéré une communauté, animez
là à présent !
Comment accéder aux adresses emails de vos
fans ? Comment constituer une BDD qualifiée
depuis Facebook ? Comment tester et
optimiser l’engagement de vos fans ?
Mentos a développé une application destinée
à décliner le quizz sur sa fan page.
Des dotations attractives, des questions sur
l’histoire de la marque …
Une PLV porteuse d’un QR Code était
également intégrée au dispositif afin de
construire le relais avec le point de vente.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 45MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
Des mécaniques promo-relationnelles qui en plus de faire
du buzz génèrent du trafic en point de vente
L’opération Tweets Party de DARTY n’est pas sans rappeler
celle de l’enseigne suédoise ICA réalisée avec Facebook
dans le but de générer du trafic en point de vente en fin de
semaine.
Le concept est identique : diminuer le prix d’un panel de
produits en fonction du nombre de tweets obtenus dans
un délai établi.
Le buzz était bien évidemment un élément clés du
dispositif.
Le défi opérationnel de ce type de mécanique : garder le ICA VANADIS
contrôle et sécuriser les process de respect des modalités
pour ne pas créer de déception ni de bad buz …
FACEBOOK
(SUEDE)
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 46MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
Des mécaniques promo-relationnelles qui en plus de faire
du buzz génèrent du trafic en point de vente
#Twitter #Point de vente #Fidélisation & BDD
Starbucks génère du trafic en point de vente via Twitter.
Cinématique de l’opération :
Poster un tweet contenant ’@tweetacoffee’ ainsi que le nom du
compte twitter de l’ami à qui on souhaite l’offrir
En message privé l’ami reçoit une notification pour qu’il puisse
bénéficier de son Tweet coffee dans le Starbucks le plus proche
Cette opération n’est pas sans rappeler la tradition du ‘café suspendu’
qui trouve son origine en Italie. Starbucks a transposé le concept via le
digital et les réseaux sociaux !!
Résultats :
Pour optimiser l’adhésion au programme, une incentive récompensait
les 100 000 premiers participants avec une carte cadeau de 5$
La marque-enseigne est ainsi parvenue à relier 54 000 utilisateurs de
Twitter à un numéro de mobile ainsi qu’à un compte de fidélité
Starbucks
180 000 £ de retour sur investissements obtenus pour un dispositif à
moindre coût
Twitter + Point de vente
STARBUCKS TWEET A COFFEE
Etats Unis – Canada depuis Janvier 2014
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 47MESURER L’ENGAGEMENT DE VOS FANS
#Facebook
Définition officielle du taux
d’engagement par Facebook :
« Le pourcentage de personnes ayant
aimé, commenté ou partagé votre
publication, ou ayant cliqué dessus,
après l’avoir vue ».
Pour mesurer l’engagement d’un fan, un community manager dispose de toute une panoplie de ratios et autres KPI (key performance indicator
pour les initiés). Il existe néanmoins des formules plus radicales mais tout aussi efficaces pour mettre à l’épreuve la loyauté des fans. En effet,
Burger King a fait le tri dans ses fans en offrant ‘aux traitres’ un big mac en échange de leur départ de la fan page de Burger King.
Résultat : 30 000 fans perdus mais une base de 8 000 fans 5 fois plus engagés.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 48PERSPECTIVES
Internet of things, Transactionnel, Ciblage, Paiement mobile
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 49INTERNET OF THINGS
La guerre entre le ‘clic & mortar’ n’est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit
ou service au bon moment et dans un contexte adéquat.
L’immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal
pour y parvenir.
La personnalisation est également un de ses critères d’arbitrage au même titre que la géolocalisation.
Enfin, interagir et partager sur les réseaux sociaux ses impressions sur un programme télévisuel depuis sa tablette ou son
smartphone est presque devenu une habitude.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 50INTERNET OF THINGS
Quelle place pour les marques ?
Les marques doivent sortir de leur positionnement et
étendre leurs compétences pour créer des objets
connectés en rapport avec les usages de leurs produits au
quotidien et créer une véritable expérience consommateur.
30 milliards d'objets connectés dans le monde en 2020
Gartner Octobre 2013
8 français sur 10 connaissent déjà les objets
connectés Havas Media Janvier 2014
En tête du palmarès des objets les plus attrayants arrive la voiture, plébiscitée
par 61 % des interrogés, et ce aussi bien parmi les hommes que les femmes.
Suivent dans le trio de tête :
la montre (49 %), le réfrigérateur (48 %), puis les lunettes et le pèse-
personne (38 %), le stylo (36 %), le bracelet (35 %
les vêtements (32 %).
enfin, entre 28 et 19 % des internautes se disent intéressés par les
chaussures, les brosses à dents et la fourchette
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 51INTERNET OF THINGS
De nouvelles expériences et de nouveaux points de contact avec les consommateurs
La marque de bière Budweiser crée des verres
connectés qui permettent de devenir amis sur
Facebook en trinquant. Brosse à dent Oral B – P&G – présentée au
Puce RFID et QR Code WMC 2014. La marque dépasse son territoire :
soins, rdv avec dentiste …
11 millions de
Français équipés
d'objets connectés
en 2017
Le prototype d’Evian connecte votre frigo avec
TweetPee de Huggies est un capteur relié en
bluetooth à votre smartphone qui vous alerte
Atelier BNP Paribas
un aimant en forme de goutte d’eau reliée au
site EvianChezVous.com
pour changer la couche de bébé et vous permet Décembre 2013
d’en racheter lorsque le stock est épuisé.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 52TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE
Quelles prédictions mais aussi et surtout quel retour sur investissement pour l’intégration des réseaux sociaux par les marques et les
enseignes. Pinterest sera-t-il ‘the place to be’ ?
Si le ciblage peut se faire prédictif, comment parvenir à recibler les internautes dans un environnement démuni de cookies ?
Qui des banques, enseignes ou autres Amazon parviendront à déployer une solution de paiement mobile susceptible de concurrencer
Square et Paypal tout en gagnant la confiance des consommateurs ?
Notre décryptage ci-après …
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 53TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE
PIN IT & BUY IT
Aux Etats Unis, les utilisateurs de Pinterest dépensent entre 140 et
180 $ par commande sur des sites de e-commerce, soit 3 fois plus
que des utilisateurs de Facebook et Twitter
1 utilisateur sur 3 de moins de 35 ans s’est rendu en boutique
effectuer un achat après avoir ‘épinglé’ le produit
Source Econsultancy
Source Gigya
74%
Facebook domine le
ROI & ENGAGEMENT social login des sites de
L’enseigne voit la stratégie mise en place par son e-commerce dans le
laboratoire de l’innovation porter ses fruits. monde
31 Millions de fans sur Facebook, 386 000 followers
Twitter, des milliers d’interractions
Le retour sur investissements des réseaux sociaux est
10 fois supérieur à celui d’un marketing traditionnel.
Source Adweek
Les réseaux pourraient bien être les sites de e-commerce de demain. Les enseignes de distribution doivent apprendre
à les maîtriser, au même titre que les marques. L’image, à l’instar de Instagram ou Pinterest, a un bel avenir et génère
des transactions …
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 54TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE
H&M TWEET FASHION WEEK
Suède
A l’occasion de l’opération de Masstige signée Isabelle MARANT, un
dispositif original a été mis en place.
Cinématique de l’opération :
Un vêtement de la nouvelle collection est placé dans un panneau
publicitaire opaque
Lorsqu’un passant poste un tweet avec le hashtag #HMLookNBook, le
panneau s’éclaire et laisse apparaître le vêtement
Chaque matin pendant 10 jours un nouveau vêtement de la collection
est installé afin de fidéliser les fashion victimes
Le dispositif permet de réserver et d'acheter le vêtement depuis le
smartphone afin de le retirer directement en magasin
Twitter + Street + Panneaux publicitaires + mpaiement + magasin
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 55TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE
HighCo BOX s’est associé à Criteo pour proposer de délivrer des bannières Amazon vient de déposé un brevet sur la ‘livraison anticipée.
« coupons » personnalisées en temps réel. Le concept ? Préparer les colis avant même que le consommateur n’ait
Ce dispositif croise ciblage de sites et ciblage prédictif. Grâce à un algorithme, Criteo cliqué sur le bouton Acheter.
identifie en temps réel la bannière qui aura le plus de probabilité d’être cliquée et
optimise ainsi la rentabilité du dispositif.
Le ciblage se fait prédictif. Les marques et enseignes pourront anticiper le comportement du
consommateur. L’enjeu?
Délivrer LE BON PRODUIT – A LA BONNE PERSONNE – AU BON MOMENT
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 56TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE
Source Mobile Payement today
Le paiement mobile by
Le partenariat Amazon – Gopago préfigure des
Apple
magasins physiques pour Amazon De nouvelles rumeurs selon lesquelles
Gopago permet aux consommateurs de passer commande et payer depuis leur Apple serait près à concurrencer Paypal
mobile dans l’enceinte même du point de vente. et Square.
Par ce rapprochement, Amazon dévoile ses ambitions dans le retail. A lire sur Venturebeat.com
Banques & Distributeurs : les concurrents de paypal
Le paiement mobile devient un véritable enjeu stratégique. Qui l’emportera ?
Flash‘N pay de Auhan,
Paiement Flash de Leclerc
Paylib développé par BNP Paribas, la Banque Postale, & Société générale
Solution tierce : Fivory
France : objectifs 2014 – 2015
PAIEMENT – FIDELISATION –PROMOTION réunis dans une solution unique.
L’enjeu : 1 seul geste consommateur pour une meilleure expérience lors du passage en caisse.
Guide de la dématérialisation 2014 – Document réalisé par HighCo DATA | 57Et c’est pas fini … Pour poursuivre la discussion : RDV sur Twitter @higcodata Ainsi que sur le blog http://www.promoaffinity.com Abonnez vous gratuitement à notre newsletter
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