La résiliation infra annuelle en santé: nouveau défi pour les organismes de complémentaire santé - Novembre 2019 - Ailancy
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La résiliation infra annuelle en santé:
nouveau défi pour les organismes de
complémentaire santé
Novembre 2019
AILANCY
AILANCY I CONFIDENTIEL
I CONFIDENTIEL
Un cabinet de conseil
en organisation
et management
spécialisé dans
l’industrie financière.
Notre métier consiste à vous aider à
construire le futur de vos métiers et de
vos organisations.
La société Ailancy attache la plus grande importance à la satisfaction de
ses clients. Ses consultants ont apporté tout le soin possible à la Avec plus de 300 missions réalisées
réalisation de cette étude. Le présent document ne prétend pas pour
autant être exhaustif. depuis sa création en 2008, Ailancy
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relation avec le présent document et aucune responsabilité ou obligation s'inscrit comme votre partenaire
n’est ou ne sera acceptée par la société Ailancy quant au caractère
complet et exact du présent document ou de toute information écrite ou
privilégié pour relever vos enjeux métiers,
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donnée quant aux prévisions ou projections effectuées pour les besoins
de cette étude. et opérationnelles et mener à bien vos
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2 AILANCY I CONFIDENTIEL
Préambule
ANI, contrats responsables, 100% Santé et aujourd’hui la loi sur la « résiliation infra annuelle de
contrats de complémentaire santé » : les évolutions réglementaires sont nombreuses sur le marché de
l’assurance santé. Ces nouveaux défis qui imposent aux organismes de complémentaire santé (OCS)
des mises en conformité coûteuses en énergie et en ressources, expliquent en grande partie les
mutations de l'environnement concurrentiel que l'on observe aujourd'hui.
Avec la standardisation croissante des offres, les acteurs de la complémentaire santé sont aujourd'hui
confrontés à la dégradation de leur rentabilité. Dans un contexte où ils doivent déjà faire face à une
concurrence accrue qui limite la réévaluation de leurs tarifs, ils vont aussi devoir s’adapter sur un
marché où la résiliation des contrats à tout moment par simple notification est rendue possible.
Si on peut faire valoir que la loi Hamon n’a pas bouleversé le marché de l'auto et de l'habitation, ni
fortement augmenté la volatilité des portefeuilles, on ne peut nier la pression exercée sur les OCS. Ils
craignent que les dispositions de la loi sur la résiliation infra annuelle de contrats de complémentaire
santé attisent la mobilité des assurés en cours d’année, et entraîne ainsi une augmentation des frais
de gestion, une banalisation des contrats et une fragilisation de la mutualisation.
Sous l’avalanche de réformes réduisant de plus en plus leur marge de manœuvre, elles sont
contraintes de transformer leur modèle, de mettre en conformité leurs processus et de déployer des
stratégies pour maintenir leur équilibre économique.
Ailancy vous propose dans ce document une analyse des impacts de la loi, ainsi que ses convictions
sur les chantiers à mener par les organismes de complémentaire santé.
3 AILANCY I CONFIDENTIEL
Sommaire 1
1. Contexte et dispositions de la loi sur la résiliation infra
annuelle de contrats de complémentaire santé
1. Nos observations sur les mutations du marché de la
2 complémentaire santé et les stratégies possibles des
acteurs
1. Notre analyse des impacts organisationnels et des
3
chantiers à mener
4 AILANCY I CONFIDENTIEL
Contexte et dispositions de la loi sur la
résiliation infra annuelle de contrats de
complémentaire santé
Nos observations des implications
de la loi pour les organismes de
complémentaire santé
et pour les assurés
AILANCY I CONFIDENTIEL
Introduction
Contexte Ambitions
• La loi «relative au droit de résiliation sans frais de complémentaire • Amélioration de l’accès aux soins pour tous les français
santé » promulguée le 14 juillet 2019 s’inscrit dans la stratégie du • Protection des assurés en leur donnant plus de liberté
gouvernement d’accroître la concurrence sur le marché de • Réduction du coût des complémentaires santé par l’effet de la
l’assurance complémentaire santé afin de favoriser l’accès aux soins concurrence et amélioration du pouvoir d’achat des assurés
pour tous. • Amélioration de la compétitivité des entreprises car les contrats
• Cette mesure se justifie par l’augmentation des tarifs des collectifs représentent 16 milliards d’euros de cotisations (47 % des
complémentaires santé (+21 % depuis 2010) et par la part cotisations d’assurance complémentaire santé), dont 57 % sont
importante des frais de gestion dans les cotisations (20 % en 2016). directement pris en charge par l’employeur.
Avant 2019 2019 2020
18 mars 2014 15 mai 4 juillet La loi infra annuelle s’appliquera
à une date déterminée par
Hors santé: Loi Accord en Adoption définitive décret. /!\ La date du décret
« Hamon » sur la commission mixte par le Sénat des reste inconnue à ce jour
résiliation infra annuelle paritaire (CMP) de loi conclusions de la
des contrats IARD. sur les résiliations commission mixte
Hors périmètre mais infra annuelle paritaire et de la loi
introduit la notion de
résiliation infra annuelle 27 juin 14 juillet 1er décembre
Adoption définitive Promulgation par le Date d’échéance
par l’Assemblée des président de la loi de maximale d’application
conclusions de la résiliation infra de la loi infra annuelle
commission mixte annuelle des
paritaire complémentaires
6 AILANCY I CONFIDENTIEL Santé
Les acteurs concernés et les contrats impactés
Les acteurs concernés Les contrats concernés*
Le droit de résiliation tel que prévu par la loi relative CONTRATS CONTRATS
au droit de résiliation sans frais de complémentaire
santé s’appliquera à tous les contrats de COLLECTIFS INDIVIDUELS
complémentaire santé assurés par:
• Seuls les souscripteurs des • La faculté de résiliation est
contrats à adhésion obligatoire ouverte pour tous à compter de
• Les sociétés d’assurance
(c'est-à-dire, les employeurs ou la première date d’anniversaire
les associations ) pourront faire du contrat.
• Les mutuelles jouer la résiliation infra-
annuelle à l’expiration d’un
délai d’un an à compter de la
• Les institutions de prévoyance
première souscription.
• La résiliation ne sera pas
Les contrats de prévoyance mixte qui ont une ouverte aux salariés/adhérents
complémentaire santé sont visés. En revanche, sauf pour les opérations
les contrats de prévoyance «pure », qui collectives à adhésion
concernent des risques plus lourds sont exclus. facultative.
*Un décret en Conseil d’Etat devra être pris pour finaliser le dispositif et prévoir les « catégories de
contrats » visées.
7 AILANCY I CONFIDENTIEL
Les dispositions de la loi et leurs effets sur les conditions de résiliation*
Assouplissement des conditions de résiliation*
Résiliation possible à tout moment après la 1 ère année Assouplissement des modalités de notification de la
résiliation
• Résiliation du contrat désormais possible à tout moment • Résiliation désormais possible par lettre simple ou « tout
sans frais ni pénalités , dès le 1er anniversaire du contrat autre support durable (le RAR reste obligatoire dans les
situations exposées à des risques de contentieux)
• Obligation de prélever uniquement le reliquat de cotisation
correspondant à la période restant à couvrir ou de • Résiliation possible via le même mode de communication
Mesures rembourser la quote-part de cotisations trop perçue dans que celui utilisé par l’assureur pour la souscription
un délai de trente jours sous peine de se voir appliquer des • Le nouvel assureur prend en charge les démarches de
intérêts de retard au taux légal. résiliation auprès de l'ancien
• L’ancien assureur devra confirmer par écrit la réception de
la résiliation
Degré
d’impacts
• Concurrence accrue
• Augmentation des résiliations
• Réduction des délais de traitement des résiliations avec une • Révision des processus et procédures de gestion des
Effets contrainte sur les délais de remboursement des trop perçus résiliations et des cotisations
• Augmentation des coûts de rétention/acquisition/gestion • Obligation d’accuser réception des demandes de résiliation
• Risque de démutualisation avec des pratiques
d'antisélection
8 AILANCY I CONFIDENTIEL *Un décret en Conseil d'Etat doit encore préciser ces modalités.
Les dispositions de la loi et leurs effets sur l’information des souscripteurs et adhérents*
Renforcement des informations communiquées aux clients
– Information sur la faculté de résiliation et obligation de Affichage des droits et garanties en temps réel
transparence sur les frais et le taux de redistribution
• Rappel de la faculté de résiliation sur chaque bulletin • Dès que possible et au plus tard le 1er décembre 2020, les
d’adhésion, contrat et/ou notice d’information (pour les organismes de complémentaire santé devront mettre en
assurances collectives) et à chaque avis d’échéance de œuvre des services numériques permettant aux adhérents,
cotisations professionnels et établissements de santé d’avoir
connaissance en temps réel des droits et garanties en
Mesures • Mention, à la souscription puis chaque année: matière de complémentaire santé afin de garantir la prise
o du taux de redistribution moyen: (prestations en charge du tiers payant.
versées / cotisations perçues)
o la composition des frais de gestion et de leur
montant en pourcentage de la cotisation
Degré
d’impacts
• Calcul du taux de redistribution moyen par type de contrat
pour information client en amont de a souscription puis
• Généralisation de services d'interrogation des droits en
annuellement en cours de vie du contrat
temps réel ➔ déjà mis en place pour plusieurs acteurs dans
Effets • Communication des frais et du taux de redistribution en le cadre de la généralisation du tiers-payant, pour les autres
amont de la souscription (quel support, quelles modalités…) il conviendra de le déployer au plus tard le 1er décembre
• Modification de la documentation commerciale 2020.
• Modification de la documentation contractuelle
9 AILANCY I CONFIDENTIEL *Un décret en Conseil d'Etat doit encore préciser ces modalités.
Les implications pour les principaux types d’assurés
CONTRATS COLLECTIFS CONTRATS INDIVIDUELS
Entreprises Employés du privé TNS, fonctionnaires Retraités
• Barrière de la complexité • Gestion du contrat revenant à • Possibles comportements • Catégorie payant les primes les
administrative au changement l’employeur et non au salarié opportunistes car ils paient plus élevées
d’assureur une prime élevée du fait de • Contrats aux garanties les plus
• Accord collectif nécessaire ou l’individualité du contrat complètes
décision unilatérale possible • Risque de ne pas en bénéficier
Impacts avec règles strictes pleinement car catégorie la
d’information des salariés moins nomade
• Préavis de dénonciation
incompatibles avec la
négociation des contrats
collectifs
Peu d’évolution sur un prix déjà favorisé par un pouvoir de Principaux bénéficiaires d’une guerre des prix entre les différents
négociation significatif des entreprises et par l’effet mutualisation des acteurs de marché, le prix étant l’élément le plus différenciant.
Prix risques sur les employés.
Peuvent tirer avantage d’une différenciation de l’offre suite à la Pourraient tirer avantage de la course à la différenciation pour
Contenu de standardisation des contrats (ANI) même si les entreprise bénéficient bénéficier de nouveaux services ou de garanties plus avantageuses.
l’offre déjà d’une offre quasi sur-mesure Cibles privilégiées par les assureurs.
Risque de
Turn over
10 AILANCY I CONFIDENTIELLes risques entrevus par les organismes de complémentaire santé
Augmentation des tarifs pour les L’augmentation des frais de gestion La banalisation des prestations de
séniors santé
La résiliation à tout moment qui vise la L’augmentation des couts d’acquisition Le risque est grand de voir des assurés
baisse des tarifs conduira les assureurs à induits par la concurrence et acheter des garanties santé dans la
proposer un tarif encore plus proche du l’augmentation du nombre d’actes liés à la perspective de consommer
coût du risque assuré, en amplifiant la résiliation vont se répercuter sur les frais immédiatement un produit de soins dont le
segmentation dont les principales victimes de gestion et donc sur les tarifs. coût est supérieur au prix de la cotisation.
seront les seniors.
Remise en place des délais de
Remise en cause des garanties Fragilisation du tiers payant
carence
pluriannuelles
Le principe de résiliation à tout moment Certains acteurs pourraient de nouveau Les procédures permettant de résilier les
en année n+1 va remettre en question les imposer des délais de carence afin de droits des assurés et de couper le tiers-
garanties pluriannuelles. En optique par dissuader la résiliation. Cela pourrait aussi payant ne peuvent pas se dérouler
exemple, les assurés ont droit à une permettre de limiter les souscriptions correctement dans des délais inférieurs à
prestation tous les 2 ans. motivées par une intention de un mois.
consommation abusive dès la prise d'effet
du contrat.
11 AILANCY I CONFIDENTIELLe marché de la complémentaire santé
Nos observations sur les mutations du
marché de la complémentaire santé
et les stratégies possibles des acteurs
AILANCY I CONFIDENTIELCes dernières années, le marché de la complémentaire
santé a connu de nombreuses transformations
Concentration du Standardisation des
Véritable guerre des
marché en forte offres conduisant à
prix pour conserver
Un secteur de plus progression & une intensification
sinon gagner des
en plus réglementé centralisation des de la concurrence &
parts sur un marché
gains auprès d’une une « banalisation »
saturé
poignée d’acteurs des prestations
ANI, Solvabilité II, contrats Il y a 10 ans, le Top 30 de l’assurance Les nombreuses réformes Dans un contexte où le taux
responsables,... Le marché de santé représentait 68 % du marché; réglementaires conduisent à une d’équipement est de 95% et le
la santé a subi de nombreuses aujourd’hui, il en concentre 85 % 1 standardisation des offres, une marché en pleine standardisation, le
réformes depuis 2013, La hausse du CA enregistrée sur les « banalisation » des prestations prix est devenu le principal cheval de
modifiant en partie les règles et contrats collectifs post-ANI est et cantonnent les assureurs bataille pour se différencier. Les
les rapports de force partagée entre 9 acteurs et dans un rôle de « prestataire revalorisations tarifaires ont donc été
principalement des assureurs 2 payeur » limitées et de fait, la croissance de
l’activité également
1 Argus de l’Assurance
2 Etude 2018 de la DREES
13 AILANCY I CONFIDENTIELPanorama des Organismes de Complémentaire Santé en France
(à fin 2017)
Profil des OCS Parts de marché Concentration du marché
51 %
31%
474 OCS Mutuelles
santé
Société 35%
d’Assurance
En réduction constante depuis 20 ans
(1702 en 2001)
18% Des cotisations sont collectées par les 10
Institutions de plus grands organismes
prévoyance
Croissance du marché Répartition Prestations versées
14 collectif/individuel % des dépenses pris en charge par les
+ 1% en 2018 OCS dans les principaux postes de soins:
73 % 41
%
53% 47% Optique Soins dentaires
Individuel Collectif
16% 13% 5%
Autres soins Médicaments Soins
de ville hospitaliers
14 AILANCY I CONFIDENTIEL Sources: Rapport de Direction de la Recherche, des Études, de l'Évaluation et des Statistique, mars 2019Un marché de la complémentaire santé qui stagne sous l’effet de nombreuses réformes
• Après une année 2017 qui avait vu la hiérarchie
bousculée par la constitution de deux géants
mutualistes (Vyv et Aésio), le podium du Top 30
Santé de L’Argus de l’assurance ne bouge pas.
• Avec une croissance limitée à 1% en 2018, le
marché global de la complémentaire santé
stagne. Sa croissance a très probablement été
limitée par la succession des réformes qui sont
coûteuses pour les organismes de
complémentaire santé (plafonnement des
garanties, démarches de transformation,
mobilisation des réseaux de distribution sur le
100% santé,…)
• On constate également que 2 ans après l’entrée
en vigueur de l’ANI, la grande bascule « prédite »
du marché vers le collectif ne s’est pas encore
produit.
Sources: Argus de l’Assurance
15 AILANCY I CONFIDENTIELMalgré une avalanche de réformes qui visent à renforcer l’encadrement des tarifs et des pratiques…
Réglementations visant à encadrer les tarifs des professionnels de santé et des complémentaires santé, pour améliorer l’accès
1 aux soins au meilleur prix
11 janvier 2013: ANI 1er avril 2015: Nouveaux Septembre 2018: 1er nov. 2019: 1er janv. 2020: Application
Accord sur la
contrats responsables Prise en charge des Fusion de l’ACS progressive du 100 santé
généralisation de la actes de et de la CMU-C (Mise en place du RAC 0
complémentaire santé 1er juillet 2015: Réforme de télémédecine par pour donner la pour l’optique et le
pour les salariés du privé l’Aide à la Complémentaire l’Assurance Maladie complémentaire dentaire)
santé (ACS) santé solidaire
2013 2014 2016 2018 2019 2020
13 juin 2013: Censure 1er janvier 2016: Entrée Octobre 2018: Directive 1er janv. 2020: mise 1er déc. 2020:
des clauses de en vigueur de l’ANI Distribution d’Assurances en œuvre Entrée en vigueur
désignation en santé et l’engagement pour la au plus tard de la
en prévoyance par le lisibilité des garanties résiliation infra-
conseil constitutionnel de complémentaire annuelle des
santé signé le contrats de santé
14/09/2019
2 Réglementations visant à favoriser la concurrence et la comparaison des offres pour faire de l’assuré un consommateur éclairé
16 AILANCY I CONFIDENTIEL…le marché de la complémentaire santé reste sujet à de fortes variations tarifaires
L’association de consommateurs a chiffré à 2,1% l’augmentation des contrats de complémentaire santé entre 2018
et 2019. Sur 10 ans, les cotisations liées à la complémentaire santé ont augmenté de près de 50%.
Evolutions règlementaires • Après avoir essayé de maintenir des prix compétitifs dans un
contexte de généralisation de la complémentaire santé, les
tarifs des couvertures santé repartent à la hausse depuis
Augmentation des frais 2018.
d’acquisition et de gestion
• L’UFC-Que Choisir a alerté sur une hausse allant jusqu’à 4%
Croissance du pour les assureurs qui affichent les plus fortes
(+1,3% en 2015,
marché limitée +1,4% en 2016, augmentations (généralement les contrats vendus par les
+2,2% en 2017) courtiers).
• Tarif des consultations
Augmentation des • Forfait hospitalier • Les plus pénalisés par la hausse des tarifs sont les
dépenses de santé • Vieillissement de la
particuliers non salariés (indépendants, mutuelle pour
population
retraités, étudiants…) qui ne bénéficient pas d’une
couverture collective
• Les complémentaires santé se sont engagées à préserver
les d’assurés ayant souscrit à un contrat d’entrée de
Tendance haussière des tarifs des gamme afin qu’ils ne subissent aucune perte de pouvoir
complémentaires santé d’achat.
17 AILANCY I CONFIDENTIELFace à la standardisation du marché, les acteurs multiplient les stratégies de différenciation
Amélioration de Inclusion d’options
l’expérience client en différenciantes dans le
s’appuyant sur digital… contenu des offres…
Prise de RDV en ligne Palmarès des Option cagnotte urgence Bonus fidélité venant
avec visualisation des établissements de santé de 1000€ pour faire face majorer les garanties
plages horaires disponible dans l’espace aux imprévus liés à une santé des seniors
client hospitalisation
« Alan Map »: moteur de recherche
Option épargne santé
de PS associé à un système de
géolocalisation donnant une
indication des tarifs appliqués
Développement de
services innovants…
services en santé, Télésurveillance pour les Téléconsultation avec mise
bien-être et bien personnes dépendantes en relation avec un
vieillir avec tablette, bracelet avec médecin 24h/24h et 7J/7J
18 AILANCY I CONFIDENTIEL détecteur de chuteDans ce contexte, la loi de résiliation infra-annuelle des contrats de complémentaire santé
va exercer des pressions supplémentaires sur le marché
Intensification de la concurrence 3
Accentuation de la pression sur le
1
modèle économique • Pression à la baisse sur les prix pour
fidéliser les clients
• Augmentation des coûts de gestion
• Augmentation du turnover client
• Augmentation des efforts commerciaux
• Préparation des forces de vente à la
de rétention et des coûts d’acquisition
rétention tout d’abord puis à la conquête
• Ecrasement des marges dû à la Pression ensuite
concurrence accrue et après la
règlementation du 100% santé sur le
marché Course à la différenciation 4
2
Poursuite de la concentration des de la
acteurs
santé • Qualité de service devenant un enjeu
encore plus important
• Nécessité d’optimisation des coûts de
gestion • Proposition de nouveaux services
• Nécessité d’industrialisation des
processus et de rationalisation des SI
• Augmentation des besoins en fonds
propres
19 AILANCY I CONFIDENTIELEvolution du paysage concurrentiel – jeu des acteurs
Assureurs /bancassureurs Mutuelles Institutions de prévoyance
• S’appuyer sur les réseaux de • Faire du lobbying auprès des
• Valoriser l’expertise en santé et les
distribution étendus pour avoir une partenaires sociaux des branches
valeurs mutualistes dans la stratégie
approche globale et accentuer les professionnelles
de rétention et de conquête
initiatives sur l’individuel • Mettre en place des partenariats de
• Adopter une logique de réduction des
• Mettre à profit l’avance sur le digital distribution avec des acteurs ayant un
STRATEGIES coûts pour pouvoir afficher des tarifs
pour se développer sur la distribution maillage du territoire important
compétitifs
directe • Renforcer l’attractivité des offres
• Développer davantage l’offre
• Développer une stratégie de conquête individuelles destinées aux sorties de
Prévoyance couplée avec la santé
agressive groupe
• Expertise sur les garanties santé • Présence sur les accords de branche et
• Image forte sur la complémentaire donc sur le collectif qui devrait
• Capacité à maintenir des tarifs santé présenter un turn-over plus limité
FORCES
attractifs voir agressifs • Image de proximité et de confiance • Bon taux de redistribution et frais de
gestion les plus bas du marché
• Expertise sur les garanties Prévoyance
• CA réalisé majoritairement sur les • Pas de réseaux de distribution
• Moins perçus comme spécialistes des produits de santé et sur le segment • Risque élevé d’augmentation des coûts
FAIBLESSES garanties santé/prévoyance individuel qui risque d’être plus sujet de gestion pour gérer les résiliations de
au turn over contrats collectifs
• Mettre en avant le rôle d’acteur global
• Accentuer la construction d’offres sur
FACTEUR • Améliorer la maîtrise des offres santé de santé par les actions de prévention,
mesure pour les entreprises
CLÉS DE par les conseillers bancaires l’action sociale, les services de soins et
• Accentuer sur le conseil
SUCCES • Accentuer la logique de multi- d’accompagnement mutualistes
• Construire des partenariats de distribution
équipement • Renforcer les valeurs de proximité et
avec d’autres acteurs
de confiance
20 AILANCY I CONFIDENTIELLes grandes stratégies possibles pour les acteurs de complémentaire santé (1/2)
En fonction de son positionnement, chaque acteur pourra choisir la stratégie la plus adaptée
+
Approche opportuniste Approche prospective
Rétention des clients existants et recherche Investissement de nouveaux secteurs
d’amélioration du taux de multi-équipement d’activité à couvrir afin de diversifier le
risque, augmentation de la prévention pour
réduire la sinistralité
Sauvegarde
de la
rentabilité
Approche passive/défensive Approche offensive
Stricte mise en conformité et mise en place Dumping tarifaire sans augmentation des
d’une stratégie de rétention coûts de gestion et d’acquisition pour
conserver les clients existants et pour
gagner des parts de marché
-
- Conquête de parts de
marché
+
21 AILANCY I CONFIDENTIELLes grandes stratégies possibles pour les acteurs de complémentaire santé (2/2)
Sauvegarde Conquête
de la de parts de Principe Opportunités Risques
rentabilité marché
Stricte mise en conformité des
Approche processus et des règles de gestion
passive/
défensive
- - vis-à-vis des exigences
réglementaires
• Coût de transformation limité
• Prise de retard sur le marché,
menaçant le business model
• Trouver de nouveaux relais de
Attitude d’observation des tendances
• Difficulté des réseaux à distribuer
-
croissance sur l’individuel et
Approche
opportuniste + de marché et proposition de valeur à
travers des offres ciblées ou d’offres
•
notamment sur les séniors
Multi-équipement au delà de la
l’ensemble des produits d’assurance
avec un niveau de conseil identique
globales
santé
• Renforcement du modèle
• Absence de différenciation
Proposition de valeur standard et économique via la réduction des
Approche
offensive - + réduction tarifaire forte. Potentiel
élargissement de la gamme •
coûts et de la sinistralité
Gains de parts de marché grâce à la
• Clientèle non fidèle et intéressée
uniquement par les tarifs bas
compétitivité tarifaire
• Innovation en matière de santé et de • Attention au ROI de services pour
Diversification forte en proposant des
bien-être lesquels la propension à payer des
services au-delà du périmètre des
Approche
prospective + + offres standards: prévention, e-santé,
épargne financière
• Développement de valeur pour les
clients existants
souscripteurs reste faible. Leur
développement ne doit pas se faire au
• Acquisition de nouveaux clients détriment de l’efficacité de gestion
22 AILANCY I CONFIDENTIELApplication de la loi et mise en
conformité des acteurs de la
complémentaire santé
Notre analyse des impacts
organisationnels et
des chantiers à mener
AILANCY I CONFIDENTIELImpacts et enjeux sur la chaîne de valeur
AVANT DÉCEMBRE 2020 APRES DÉCEMBRE 2020
• Mener une réflexion de diversification
Disposer d’une offre des risques à couvrir pour améliorer la
• S’assurer que l’offre est/reste
rentabilité des contrats santé
compétitive en termes de compétitive par rapport au marché (tarif,
Offre prix, de contenu et de options, services..)
• Mener une réflexion de
diversification/différenciation en termes
services d’offre et de services
• Déployer une politique d’animation
Déployer une stratégie commerciale permettant de préserver le
Distribution & commerciale de portefeuille client face à la concurrence • Déployer une stratégie de fidélisation des
animation protection du portefeuille • Mener une réflexion sur la valorisation clients existants et de conquête de
commerciale et de conquête de des offres santé nouveaux clients
nouvelles parts de marché • Mettre en conformité la documentation
commerciale et contractuelle
• Intégrer les dispositions de la loi dans les • Adapter le dimensionnement des équipes
Mettre les processus en processus et procédures de gestion internes/externes à l’évolution de
Gestion conformité et adapter son • Informer et former les équipes de gestion l’activité pour maintenir une qualité de
organisation opérationnelle aux changements induits par la service satisfaisante et répondre aux
règlementation exigences règlementaires
• S’assurer que les nouvelles règles de gestion, en conformité avec la loi sont intégrées dans
Disposer d’outils les outils de gestion et en cohérence avec la mise à niveau des outils d’aide à la vente
Systèmes
performants et adaptés à • Travailler à la flexibilité des outils pour anticiper les clôtures en cours d’année, les
d’information la stratégie remboursements, le maintien des droits et le transfert de population dans le cadre de
contrats collectifs afin de respecter les délais liés à la prise d’effet de la résiliation
Sur l’ensemble de la chaîne, il y a un enjeu global de maîtrise de l’impact économique des dispositions de la loi sur la mise à niveau de
l’organisation et des outils ainsi que sur la rentabilité du modèle économique de la complémentaire santé.
24 AILANCY I CONFIDENTIELLes enjeux de l’offre
• Des relais de croissance peuvent être
trouvés sur les segments de Impacts identifiés
l’individuel à fort potentiel en termes
de rentabilité comme les TNS, les • La loi n’implique pas une évolution du contenu
Nos convictions
seniors ou les jeunes, avec des offres des offres. Toutefois, dans une démarche de
sur-mesure par exemple ou la différenciation, certains acteurs pourraient
surcomplémentaire pour ceux qui tenter de se démarquer en faisant évoluer leur
souhaitent améliorer leur couverture offre (services, options,…)
de base est également
• Les tarifs seront probablement revus afin de
• Dans un contexte de standardisation rester compétitif dans une volonté de
des offres la concurrence se joue rétention vis-à-vis de la concurrence
principalement sur le prix, les services
de santé ou la prise en charge
d’examens, soins ou médicaments non
remboursés par la sécurité sociale Questions structurantes
• Comment construire un modèle économique
permettant de réduire les frais de gestion et ainsi
les tarifs sans mettre en risque l’équilibre
technique?
• Comment proposer une offre différenciante en
termes de contenu, options, permettant de rester
attractif sur un marché fortement concurrentiel ?
25 AILANCY I CONFIDENTIELLes enjeux de la distribution & de l’animation commerciale
• Pour anticiper sur les effets de la
règlementation, il faut en priorité Impacts identifiés
sécuriser le portefeuille rentable,
travailler son renouvellement et sa • Intensification de la concurrence nécessitant
Nos convictions
fidélisation le déploiement d’efforts rétention des forces
de vente et de stratégies de conquête de
• Un travail de ciblage des clients nouveaux clients
susceptibles de résilier doit être réalisé
et des actions de rétention proactives • Prise en charge de la résiliation par le nouvel
doivent être mises en place assureur
• Transparaence sur les frais avant la
• Il faut conserver un maximum de parts souscription
de marché en contrats collectifs, moins
volatils
• Il faut accentuer la lisibilisé des Questions structurantes
garanties, le conseil, la pédagogie, la
fluidité des parcours clients • Dans une logique de rétention, comment cibler
les assurés «sensibles» les plus enclins à changer
• Il faut travailler à la notoriété de la de complémentaire santé et actions mettre en
marque pour la rendre essentielle sur place (contre-offre? mois de gratuité ?...)
un segment affinitaire phare • Dans une logique de conquête, comment
favoriser une approche ciblée et rapide ? Et
• Il faut considérer les complémentaires comment convaincre les assurés de changer
santé aussi comme des produits d’assurance ?
d’appel ou de diversification dans le • Quelles modalités de communication des frais en
cadre d’une logique de multi- amont de la souscription?
équipement
26 AILANCY I CONFIDENTIELLes enjeux de gestion
• Certains travaux doivent être menés
en priorité: Impacts identifiés
o Mise en conformité des processus • Evolution des processus de gestion des
Nos convictions
de résiliation et de gestion des résiliations et des cotisations
cotisations • Alourdissement de la charge des équipes de
o Optimisation du processus de gestion au regard de la potentielle
transfert des populations des augmentation du nombre de résiliations (Plus
contrats collectifs afin de réduire de demande à traiter, envoyer les notifications
les délais de réception)
o Réduction des délais de traitement • Calcul et transmission du taux de
des courriers simples afin de limiter redistribution des contrats
le risque de prise en compte d’une
demande de résiliation
• Transversalité entre gestion el force de
Questions structurantes
vente pour mise en pace rapide de
• Comment optimiser l’efficacité de sa gestion des contrats
stratégies de rebond
pour réduire à 30 jours maximum le délai de traitement de
• Les processus doivent être davantage bout en bout d’une demande de résiliation?
orientés client afin que l’efficacité de la • Pour les contrats collectifs, comment gérer en 30 jours
gestion des contrats et sinistres soit un seulement, le transfert des données des salariés
axe différenciant nécessaires à la gestion des cotisations et prestations, à la
délivrance des cartes de tiers-payant sans mettre en péril
• La qualité du réseau de soins (tiers le maintien des droits ?
payant, qualité des équipements, • Comment limiter la complexité du suivi ses cas des salariés
couverture territoriale…) constituera un en portabilité ou des sinistres Prévoyance en cours sur les
axe de différenciation fort contrats couplés avec la santé (reprise de passifs)?
27 AILANCY I CONFIDENTIELLes enjeux des systèmes d’information
• La performance de l’outil de gestion
des contrats sera un facteur clé de Impacts identifiés
réussite de la stratégie de gain
d’affaires nouvelles • Evolution des règles des outils de gestion des
Nos convictions
contrats sur les modules résiliation et
• La flexibilité des modules de gestion cotisations
de cotisation sera un prérequis à • Restitution des ratios sur les frais de gestion
l’application des exigences de la loi en • Mise à jour des sites internet et des outils
termes de prélèvement proratisé ou de d’aide à la vent
remboursement de trop-perçu dans les • Déploiement quand si absents, de services
délais d'interrogation/consultation des droits en
temps réel
• Les outils d’aide à la vente devront
également évoluer pour intégrer la
notification de la résiliation à l’ancien
assureur Questions structurantes
• Les prélèvements de cotisations à fréquence
trimestrielle ou semestrielle appliqués chez certains
assureurs ne vont-ils pas complexifier la gestion des
remboursements de cotisations trop perçues ?
• Tous les acteurs disposent-ils d’un outil de gestion
des cotisations permettant de calculer et
rembourser le trop-perçu dans un délai de 30 jours ?
• La prise d’effet de la résiliation 1 mois après sa
notification permettra t-elle à l’ancien assureur et au
nouvel assureur de garantir le mantien de droits
(surtout dans le cas de contrats collectifs) ?
28 AILANCY I CONFIDENTIELSynthèse des enjeux
Des enjeux liés à Des enjeux liés aux
la mise en conformité des organisations reconfigurations du marché
• Des impacts à prendre en compte sur toute la • Un besoin de définir les stratégies minimisant
chaîne de valeur assurantielle de la conception les impacts de la règlementation sur les
des offres à la fin de vie des contrats portefeuilles clients en fonction du type de
structure
• Des enjeux en termes de rentabilité très
importants, avec des pertes potentielles de • Une nécessité de repenser le modèle
parts de marché et une augmentation des frais économique des contrats de complémentaire
de gestion santé
29 AILANCY I CONFIDENTIELAilancy vous assiste dans votre transformation et vous oriente dans sa mise en œuvre
Nous avons constitué cette synthèse en nous appuyant sur nos expériences auprès des organismes de complémentaire santé et sur une analyse
de la loi de résiliation infra annuelle des complémentaires santé.
Nous avons la capacité de vous accompagner dans vos réflexions et vos projets opérationnels et stratégiques, en réalisant différentes natures
d’intervention:
1
Analyse de l’existant, identification des forces et des axes d’amélioration, identification des
Réflexion amont &
différentes stratégies à adopter face aux transformations du marché de la santé suite aux
stratégique
évolutions règlementaires, éclairage sur les pratiques des concurrents et tendances de place
2
Evolution de vos Conduite d’études d’opportunité, évolution de l’offre au regard des obligations règlementaires et
offres et de vos des enjeux du marché , veille concurrentielle, analyse de portefeuille et mise en place de
parcours clients stratégie client, de stratégies de conquêtes et de rétention, refonte de parcours client
3
Optimisation des processus de distribution en déployant des « cas d’usage , identification des
Mise en conformité
possibilité de partenariats de distribution et/ ou de gestion, évolution des processus de gestion en
de vos processus
conformité avec la réglementation
4
Pilotage de la
Mesure de l’adéquation des résultats à vos objectifs de rentabilité
performance
Pour ces interventions, nous mobilisons un dispositif Ailancy expérimenté alliant connaissance des acteurs de complémentaire santé
(assurance, mutuelle, IP) et expertise sur les mises en conformité règlementaire de la chaîne de valeur assurantielle.
30 AILANCY I CONFIDENTIELAilancy
Cabinet de conseil indépendant
en organisation et management
spécialisé dans l’industrie
financière depuis 2008
31 AILANCY I CONFIDENTIELUne offre de service dédiée à +160 consultants répartis
sur 3 entités (*)
l’industrie financière +700 missions réalisées
dont ¼ à l’international
22 M€
Une 15,3M€
croissance 10,5M€
continue 6,9M€
3,5M€
depuis 10 Ans
2010 2012 2014 2016 2018
Stratégie de développement
Compétitivité des organisations 2 bureaux
Conseil en Réglementaire PARIS CASABLANCA
organisation et Conduite de grands projets +120 +20
management Consultants Consultants
Système d’information
Innovation & Digital
2 activités
Business Analyst
Expertises & +20 +70
Solutions Réseau d’experts Business Analyst Experts indépendants
32 AILANCY I CONFIDENTIEL (*) Hors Experts indépendantsUne équipe assurance diversifiée avec des expertises métiers fortes
Christophe DAVIES Sébastien FAUVEAU Manuella NANGA Rimen MAHJOUB
Associé Associé Senior Manager Senior Manager
Etudes d’opportunités Production Protection sociale Transformation des
Structuration et pilotage de et Distribution Conduite du changement Organisations
projets de transformation Vie / non vie PMO Optimisation des processus
Optimisation d’organisation Réglementaire Digital
et process Vie
Véronique VERDIER Ignazio VILLARI Rania ERRARHIB Pierre DE Laurent STAERK
Manager Manager Manager CHATELPERRON Manager
Manager
Comptabilité Réglementaire Efficacité opérationnelle Assurance IARD
Optimisation processus Pilotage Réglementaire Digital Grands programmes de
Efficacité opérationnelle FinTech Pilotage de programme Agile transformation
Vie/Non vie Lean Optimisation de processus
Optimisation processus Finance & Business Plan
33 AILANCY I CONFIDENTIELUn accompagnement sur tous les métiers de l’assurance
Assurance vie Prévoyance
• Stratégie produit pour accroître la part d’unités de • Stratégie de délégation de gestion
compte • Diagnostic et optimisation des back-office
• Stratégie de gestion déléguée • Mise en conformité ECKERT (déshérence), Loi
• Mise en place de Robo advisors Bourquin (assurance des emprunteurs ), DDA
Ailancy a une • Prise en compte de nouveaux usages: AssurTechs,
acteurs en ligne, etc.
excellente • Mise en conformité: Loi Pacte (enjeux de
transférabilité, reporting...), PRIIPS, ECKERT, DDA
connaissance des
métiers de Santé IARD
l’assurance • Accompagnement à la création de nouveaux • Accompagnement à la création de nouveaux
produits produits et de package de services
• Optimisation de la gestion des Flux (Noémie) • Optimisation & Mutualisation de BO
• Diagnostic et optimisation des back-office • Optimisation de plateaux de gestion de sinistres
• Stratégie de prise en compte de l’ANI et de la fin • Digitalisation de l’expertise
des clauses de désignation • Mise en conformité DDA et aux nouvelles
• Mise en conformité à DDA convention de gestion de sinistres dommages
(IRSI…)
34 AILANCY I CONFIDENTIELNos principaux domaines d’intervention en Assurance
Plan de développement Transition digitale et Cadrage et pilotage de
✓ Stratégie client
Innovation grands programmes
✓ Modèles de distribution ✓ Digitalisation des parcours de ✓ Elaboration et suivi de plans
Ailancy vous ✓ Offre produits / services vente annuels et pluriannuels
✓ Nouvelles activités ✓ Selfcare, dématérialisation et ✓ Pilotage de programmes
accompagne sur tout ✓ Recherche et mise en œuvre gestion des flux transverses
de partenariats ✓ CRM ✓ Dispositifs PMO
le cycle de vie de la ✓ Benchmarks ✓ Objets connectés et services ✓ Trajectoire métier
✓ Amélioration de l’expérience
transformation client / utilisateur (Robo Advisor,
IA, blockchain…)
Nos équipes
disposent de Modèles opérationnels Réglementaire Evolution du système
d’information
✓ Veille, analyse d’impacts
références ✓ Définition et déclinaison de
stratégies opérationnelles ✓ Audits de conformité ✓ Schéma directeur
✓ RGPD, DDA, PRIIPS
significatives sur ✓ Audit d’organisation et
schéma Directeur ✓ Loi Eckert
informatique
✓ Gestion de projet MOA / IT
✓ ANI, Contrat responsable, DSN
l’ensemble de ces Opérationnel
✓ Optimisation des processus ✓ DSP 2
✓ Démarches Agiles
✓ Spécifications métiers
✓ FICOVIE
domaines (Lean, digitalisation, …)
✓ Accompagnement de ✓ Loi Pacte
✓ Renforts MOA Métier
✓ Réalisation d’appels
restructurations et fusions d’offres (RFI, RFP)
Nos experts en comptabilité-finance des assurances vous accompagneront opérationnellement sur la
transformation de votre fonction finance
35 AILANCY I CONFIDENTIELIllustrations d’interventions en Assurance
Plan de développement Cadrage et pilotage de grands programmes
> Implémentation de CRM: cadrage et pilotage du
> Assistance au déploiement d’une nouvelle offre santé
Nos interventions en programme pour une mutuelle
et prévoyance collective dans le cadre d’un partenariat
entre un réseau bancaire et deux assureurs Assurance > Cadrage et assistance à la modernisation du poste de
travail sinistre pour un assureur
> Déploiement de bouquets de services alliant
assurance, nouvelles technologies et services humains
Définition d’un nouveau modèle opérationnel Transition digitale et innovation
> Mutualisation des BO de gestion des contrats IARD de > Animation d’un séminaire stratégique sur l’intégration
deux bancassureurs des nouvelles technologies
> Réflexion stratégique sur l’optimisation d’un back > Dossier d’arbitrage pour le COMEX pour la création
office sinistre d’une application mobile de mise en relation entre client
> Réorganisation des BO vie et prévoyance: et réseaux de professionnels (réparateur, artisan, …)
accompagnement au changement
Réglementaire Évolution du système d’information
> Accompagnement d’un acteur dans le cadre d’ un > Élaboration et sécurisation du plan projets
audit de conformité Loi Eckert pluriannuels d’un assureur (75 000 JH /an)
> Accompagnement à la mise en conformité DDA de > Réorganisation des fonctions IT d’un bancassureur
plusieurs acteurs (métier, MOA et MOE): audit de l’existant et scenario
> Accompagnement de la Direction de la Stratégie d’une d’évolution
mutuelle dans la mise en conformité au RGPD
36 AILANCY I CONFIDENTIELActualité des publications et évènements en Assurance
L’avenir de l’assurance auto, la
responsabilité au centre des
interrogations
Evènements
Voiture autonome
Petit déjeuner (08/07/19) : Comment
Démarche d’audit de la technologie peut-elle renforcer la
mise en conformité Loi Eckert confiance dans les données ?
Data
management
Quelle stratégie pour la
gouvernance de vos données
Réussir son projet « Archivage &
Purge » RGPD
Impacts et enjeux
Modèle Définir un
relationnel nouveau modèle
Loi PACTE
Evènements
Petit déjeuner (04/07/19) : Quelles
stratégies gagnantes face à la
recomposition du paysage de
Comparateurs
l'épargne ? d’assurance
Les enjeux d’une relation
Quels changements attendus sur tripartite
l’épargne retraite ?
Complémentaire
La portabilité interne des contrats santé individuelle
d’assurance vie
DDA
Affichage des frais : Apports de Pacte et
Toujours moteur malgré les
cohérence avec les obligations MIF2 et
DDA Mesurer les impacts reconfigurations du marché
37 AILANCY I CONFIDENTIELSébastien Fauveau Manuella Nanga
Vos contacts: Associé Senior Manager
Sébastien.Fauveau@ailancy.com manuella.nanga@ailancy.com
Tel : +33 6 29 76 09 25 Tel : +33 7 76 02 47 48
32, rue de Ponthieu
www.ailancy.com 75008 Paris
Tel : +33 (0)1 80 18 11 60
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