ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ...
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ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ADOLESCENTS DE L’ONTARIO Rapport final préparé par le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et des adolescents et par Santé mentale pour enfants Ontario Août 2019
Table des matières
Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Synopsis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Acronymes et abréviations . . . . . . . . . . . . . 3
Toile de fond et contexte . . . . . . . . . . . . . . 4
Termes couramment utilisés . . . . . . . . . . . . . . 5
Survol des méthodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Recommandations . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Conclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Annexes
I. Description de la méthode de revue
de la littérature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
II. Enquête sur le nombre de cas et
la charge de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
III. Guide d’entrevue . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
IV. Principaux résultats des enquêtes
et des entretiens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Remerciements
Groupe de travail sur les lignes directrices portant sur le nombre de cas
Le présent rapport est le fruit de la collaboration entre les représentants du groupe de travail sur les lignes
directrices pour le nombre de cas. Ce groupe était coprésidé par le Centre d’excellence de l’Ontario en santé
mentale des enfants et des adolescents et par Santé mentale pour enfants Ontario. Le comité comprenait des
représentants de chacun des quatre organismes ayant fait l’objet d’une vérification, ainsi que des représentants
d’organismes additionnels, afin d’assurer la présence d’organismes responsables et de fournisseurs de services
essentiels de l’ensemble de la province. Au sein de ce groupe, on trouvait aussi des experts, des représentants des
jeunes et des familles ainsi que des représentants gouvernementaux.
John Dixon Dilico Anishinabek Family Care (services autochtones)
Nicole D'Souza Représentante des adolescents ayant une expérience vécue (The New Mentality)
Dre Deborah Goodman Université de Toronto, Faculté de Travail social (experte en la matière)
Représentante des membres de la famille ayant une expérience vécue (Parents for Children’s
Brandi Gowan
Mental Health)
Services d’aide aux enfants et aux familles de Kinark (organisme vérifié, régions centrale et
Dre Laurel Johnson
du sud-est de l’Ontario)
Kathryn Lambert Vanier Children’s Services (organisme vérifié, région du sud-ouest de l’Ontario)
Pierre-Louis Lefebvre Valoris (organisme francophone, région de l’est de l’Ontario)
Kimberly Moran Santé mentale pour enfants Ontario (coprésidente du groupe de travail)
Dr Graham Reid Université Western (expert en la matière)
Diane Walker Centre des enfants de Thunder Bay (organisme vérifié, région du nord-ouest de l’Ontario)
Représentants Partenaires de l’ancien ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse et du ministère de
gouvernementaux la Santé actuel
Soutien offert par :
yy Le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et des adolescents : Michelle Hurtubise
(coprésidente du groupe de travail), Jaime Brown, Evangeline Danseco, Blake Davey, Kyle Ferguson, Tara
McFadden et Purnima Sundar
yy Santé mentale pour enfants Ontario : Chris Langlois
Mention suggérée : Groupe de travail sur les lignes directrices portant sur le nombre de cas (2019). Élaboration
de lignes directrices relatives au nombre de cas et à la charge de travail dans le secteur de la santé mentale des
enfants et des adolescents de l’Ontario. Ottawa (Ontario) : Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des
enfants et des adolescents
1Synopsis
En 2016, la vérificatrice générale de l’Ontario (VGO) clés de ces organismes ont donné plus de détails sur
a effectué une vérification des organismes de santé les processus servant à évaluer le nombre de cas
mentale des enfants et des jeunes (SMEJ) financés par et la charge de travail. Nos questions portaient sur
la province, afin d’évaluer l’efficacité, l’efficience et le les services prodigués, les données recueillies sur le
rapport qualité-coûts de leurs services. Deux de ses nombre de cas ou la charge de travail, les mesures
onze recommandations portaient sur le nombre de employées, l’influence de ces données sur la prise de
cas. En effet, la recommandation numéro 3 proposait décisions et la supervision, et les facteurs influant sur
d’établir des directives permettant d’évaluer l’efficacité la détermination du nombre de cas ou de la charge
et l’efficience des services tandis que, dans la de travail.
recommandation numéro 7, elle constatait la nécessité
d’examiner la charge de travail par chargé de cas et Recommandations
les coûts par client servi, en vue d’évaluer le rapport
qualité-coûts (VGO, 2016a). 1. SE CONCENTRER SUR LA CHARGE DE
TRAVAIL, PAS SUR LE NOMBRE DE CAS.
À la suite de ces recommandations, le Centre
Afin de mieux évaluer l’efficacité et l’efficience des
d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants
services de santé mentale, il faut se pencher sur les
et des adolescents (le Centre) s’est associé à Santé
directives relalatives à la charge de travail et non sur
mentale pour enfants Ontario afin de former un
celles relatives au nombre de cas.
groupe de travail qui solliciterait l’opinion du secteur
et présenterait au ministère1 des recommandations 2. RENDRE PLUS COHÉRENTS LES DÉFINITIONS
visant à élaborer et à mettre en œuvre des directives ET LES PROCESSUS DE COLLECTE ET D’ANALYSE
relatives au nombre de cas. Ce groupe de travail était
DES DONNÉES.
composé de représentants des ministères provinciaux
visés et des organismes offrant des services de SMEJ (y Afin d’évaluer l’efficacité et l’efficience des services de
compris les organismes audités par la VGO en 2016), tous les organismes partout en Ontario, il faut rendre
de chercheurs experts du domaine, d’un jeune et d’un plus cohérentes les données sur la charge de travail qui
membre d’une famille. sont mesurées, recueillies et analysées.
Le présent rapport présente au ministère des 3. ADOPTER UNE APPROCHE
recommandations s’inspirant de plusieurs sources : DÉVELOPPEMENTALE DE LA DÉTERMINATION
revue des études publiées et de la documentation DES OBJECTIFS.
parallèle, analyse du contexte de propositions Afin d’obtenir des renseignements valables et
semblables ailleurs au Canada ainsi que des données fiables sur la charge de travail, il faut recueillir des
d’organismes sur leurs pratiques courantes d’évaluation données de référence sur les heures de service
du nombre de cas et des discussions de groupes de directes et indirectes, et ce, pour tous les services
travail. Les participants de 66 organismes ontariens ont essentiels (exception faite du traitement à domicile
répondu à un sondage que nous avons distribué entre ou de jour). On doit ensuite adopter une approche
novembre 2018 et janvier 2019. Treize informateurs développementale pour établir des objectifs.
1
La responsabilité du financement des programmes de SMEJ est passée en 2018 du ministère des Services à l’enfance et des
Services sociaux et communautaires au ministère de la Santé et des Soins de longue durée. Tout au long du rapport, le terme
« ministère » signifie l’organisme gouvernemental ontarien qui finance les programmes de SMEJ.
24. PLACER LA CHARGE DE TRAVAIL DANS UN Conclusion
CADRE DE LA QUALITÉ.
Il faut élaborer un cadre exhaustif de la qualité pour Les organismes de SMEJ s’engagent à faire en sorte
évaluer l’efficience, l’efficacité et le rapport qualité- que le gouvernement en ait pour son argent lorsqu’il
coûts. Ce cadre peut clarifier les facteurs influant sur finance la prestation de services et à recueillir des
la qualité du service et la théorie du changement qui données mesurant l’efficacité et l’efficience de ces
associent la charge de travail à l’efficacité du service et services. La mise en œuvre de mesures et de directives
aux résultats pour les clients. relatives à la charge de travail constitue une étape
importante dans le cadre de leur responsabilité envers
le gouvernement. Pour ce faire, nous devons investir
dans une infrastructure de données (un système
d’information sur les clients, par exemple) qui nous
permette de recueillir des données exactes. Un plan de
mise en œuvre vigoureux mobilisant les intervenants
clés dans tout le réseau assurera son succès.
Acronymes et abréviations
Le Centre Le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et des adolescents
MDLS Ministère de la Santé
Organisme gouvernemental responsable du financement des programmes de santé mentale
Ministère des enfants et des adolescents (ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et
communautaires, ministère de la Santé)
MSESSC Ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires
MSSDL Ministère de la Santé et des Soins de longue durée
SMEJ Santé mentale des enfants et des jeunes
SMEO Santé mentale pour enfants Ontario
VGO Vérificatrice générale de l’Ontario
3Toile de fond et contexte
En 2016, la vérificatrice générale de l’Ontario (VGO) a yy De quels facteurs faut-il tenir compte en mettant en
effectué une vérification des organismes de services œuvre des directives relatives à la charge de travail?
de santé mentale aux enfants et aux jeunes (SMEJ)
financés par la province, afin d’évaluer l’efficacité, Ce rapport présente au ministère des
l’efficience et le rapport qualité-coûts de leurs services. recommandations s’inspirant de plusieurs sources :
Deux de ses onze recommandations portaient sur le revue des études publiée et de la documentation
nombre de cas. En effet, la recommandation numéro 3 parallèle, analyse contextuelle de propositions
proposait d’établir des directives permettant d’évaluer semblables ailleurs au Canada, données tirées
l’efficacité et l’efficience des services tandis que, de sondages et d’entrevues effectués auprès
dans la recommandation numéro 7, elle constatait la d’informateurs clés d’organismes sur leurs pratiques
nécessité d’examiner la charge de travail par chargé courantes d’évaluation du nombre de cas et de la
de cas et les coûts par client servi, en vue d’évaluer le charge de travail ainsi que de discussions tenues par
rapport qualité-coûts (VGO, 2016a). notre groupe de travail de septembre 2017 à juillet
2019.
À la suite de ces recommandations, le Centre
d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants
et des adolescents (le Centre) s’est associé à Santé Rapport de la vérificatrice générale de l’Ontario 2016 :
mentale pour enfants Ontario afin de former un recommandations sur la charge de travail
groupe de travail qui solliciterait l’opinion du secteur Recommandation numéro 3
et émettrait au ministère2 des recommandations
visant à élaborer et à mettre en œuvre des directives Le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse
relatives au nombre de cas. Ce groupe de travail était doit collaborer avec Santé mentale pour enfants
composé de représentants des ministères provinciaux Ontario et les organismes de services de santé mentale
aux enfants et aux jeunes pour établir des directives
visés et des organismes offrant des services de SMEJ (y
relatives à la charge de travail. Les organismes doivent
compris les organismes audités par la VGO en 2016), comparer périodiquement leur rendement avec les
de chercheurs experts du domaine, d’un jeune et d’un directives pour évaluer l’efficacité et l’efficience de
membre d’une famille. leurs activités.
L’objectif du groupe de travail était de répondre aux Recommandation numéro 7
questions suivantes :
Pour que les organismes de services de santé mentale
yy Existe-t-il, dans la documentation ou la pratique aux enfants et aux jeunes fournissent des services
courante, des directives relatives à la charge de efficaces et efficients et que le ministère des Services
travail éclairées par des données probantes qui à l’enfance et à la jeunesse optimise le financement
aideraient les organismes à évaluer l’efficacité et qu’il octroie, ce dernier doit examiner périodiquement,
pour chaque organisme, la charge de travail par chargé
l’efficience de leurs services?
de cas et les coûts par client servi. Il doit aussi évaluer
yy Ces directives aident-elles à faire comprendre le le caractère raisonnable des coûts et des charges de
lien logique entre le financement, les services et les travail, et relever les cas nécessitant un suivi ou une
résultats? mesure corrective.
yy Évaluent-elles le caractère raisonnable des coûts et VGO 2016, pages 130 et 136
de la charge de travail, et aident-elles à savoir ce
qu’il faut améliorer ou corriger?
2
La responsabilité du financement des programmes de SMEJ est passée en 2018 du ministère des Services à l’enfance et
des Services sociaux et communautaires au ministère de la Santé et des Soins de longue durée et, en 2019, du ministère
de la Santé et des Soins de longue durée au ministère de la Santé. Tout au long du rapport, le terme « ministère » signifie
l’organisme gouvernemental ontarien qui finance les programmes de SMEJ.
4Termes couramment utilisés stress professionnel intense (King 2009; King, LeBas et
Spooner, 2000) et qu’un faible nombre de cas est lié à
Nous employons les termes définis ci-dessous à de meilleurs résultats cliniques pour les clients (Berkel
l’échelle du présent document. Ils sont le résultat et Knies, 2015; Dewa, Horgan, McIntyre, Robinson,
d’un consensus au sein du groupe de travail et sont Krupa et Eastabrook, 2003), on constate un lien étroit
fondés sur la compréhension actuelle dominante de entre un nombre de cas adéquat et l’efficacité du
ces concepts dans le domaine de la SMEJ ou des soins personnel et de bons résultats pour les clients (Berkel
de santé. et Knies, 2015; Pontin et Lewis, 2008).
NOMBRE DE CAS ET CHARGE DE TRAVAIL On examine normalement le nombre de cas et la
Le nombre de cas est le nombre de clients (individus, charge de travail à l’aide de modèles axés sur les
groupes ou familles) dont s’occupe un employé à un activités (les activités exécutées par l’employé) ou axés
moment donné (gouvernement de l’Ontario, 2017; sur les dépendances (les caractéristiques du client)
département de la Santé et des Services sociaux (Henderson, Willis, Walter et Toffoli, 2008).
des États-Unis, 2010). Il s’agit de la mesure la plus
fréquente. Ce nombre a tendance à diminuer en HEURES DE SERVICES DIRECTS ET INDIRECTS
fonction de la gravité et de la complexité des besoins En Ontario, les organismes fournissant des services
du client (Dietrich, Irving, Bergman, Khokar, Park et de SMEJ sont tenus d’informer le ministère qui les
Marshall, 2017; Gerrity, 2014). finance du nombre d’heures de services directs et
indirects qu’ils prodiguent à leurs clients (Dictionnaire
La charge de travail comprend, en plus des dossiers,
de données de santé mentale des enfants et des jeunes
toutes les autres activités qui ne sont pas associées au
du gouvernement de l’Ontario, 2018a). Il faut suivre les
client mais qui font partie des tâches d’un fournisseur
règles suivantes en faisant état des données :
de services (participer au comité d’amélioration de
la qualité, servir de mentor, etc.) (Fraser, Clement Services directs
et Mekers, 2017; département de la Santé et des
Services sociaux des États-Unis, 2017). La mesure de la yy Il faut comptabiliser séparément le nombre d’heures
charge de travail représente normalement le nombre consacrées aux services essentiels et aux principaux
d’heures qu’un employé a travaillées, y compris processus, comme l’indiquent le document
le temps passé a) directement avec ses clients, b) no 01 Lignes directrices et exigences relatives au
indirectement à répondre au besoin précis d’un client programme communautaire de santé mentale pour
(la coordination des services, par exemple) et c) en les enfants et les jeunes (gouvernement de l’Ontario,
activités organisationnelles n’ayant rien à voir avec les 2015) : les services brefs, les services en cas de
besoins du client (Butler, 2005; Pontin et Lewis, 2008; crise, les services de consultation et de thérapie,
département de la Santé et des Services sociaux des les services intensifs, l’acquisition de compétences
États-Unis 2017). et le soutien pour la famille, l’accès coordonné et
l’admission, la gestion de cas et la coordination
DIRECTIVES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS des services, les consultations et les évaluations
Les directives relatives au nombre de cas visent à spécialisées ainsi que la prévention ciblée.
évaluer l’efficacité et l’efficience d’un organisme et de yy Les heures de services directs peuvent inclure des
son personnel par rapport aux directives (VGO, 2016a). appels téléphoniques ou des interactions sur le
Les gestionnaires s’en servent pour estimer le nombre Web avec des parents, des fournisseurs de soins ou
d’employés nécessaires pour fournir les services requis des clients.
(AIMS Center, 2017; Fanneran, Brimblecombe, Bradley
et Gregory, 2015). Sachant qu’un nombre élevé de cas yy Le nombre d’heures de services directs pour le
est associé avec un roulement de personnel élevé et un traitement à domicile est le produit du nombre
d’heures par jour par le nombre de jours par année
5et l’équivalent temps plein du nombre d’employés, partenariats communautaires, à participer à des
dont on soustrait le pourcentage du temps passé réunions du personnel, etc.).
à tenir les dossiers (p. ex. 24 x 365 x 5 - 10 % =
39,42 heures). EFFICIENCE, EFFICACITÉ ET BON RAPPORT
yy On définit les heures de service pour le traitement QUALITÉ-COÛTS
de groupe comme le produit du nombre d’employés On définit l’efficience comme la « capacité d’un
(en équivalent temps plein) fournissant ce système de santé à utiliser des ressources fixes
traitement par le nombre d’heures et le nombre de (intrants) pour améliorer l’accès à des soins de santé
jours de traitement. efficaces en temps opportun, mesurée par la réduction
des décès prématurés de causes traitables (résultats) ».
Services indirects (Institut canadien d’information sur la santé, 2016,
page 5). Du point de vue du client, le service est
yy Il s’agit du nombre d’heures consacrées au soutien efficient lorsque les soins qu’on lui prodigue sont
administratif du service (réunions d’équipe, appels coordonnés et qu’on n’y trouve aucun double emploi
téléphoniques, travail de bureau). (Qualité des services de santé Ontario, 2017). Du point
yy Ces services indirects comportent les appels de vue du fournisseur, la prestation de services est
téléphoniques passés par le fournisseur de services efficiente lorsqu’on utilise les ressources humaines,
et les tâches administratives ou de défense des physiques et financières « sans gaspillage pour le
droits qu’il exécute. Ils peuvent inclure des appels système » (Qualité des services de santé Ontario,
ou des interactions sur le Web non pas avec les 2017). Ce qui compte le plus souvent dans la mesure
parents, les fournisseurs de soins ou les clients, mais de l’efficience, c’est le volume de services rendus et
plutôt avec les gens qui soutiennent le service. l’utilisation des ressources dans un temps donné.
yy On ne compte pas les heures de services indirects L’efficacité est la prestation de soins de qualité qui sont
des employés qui ne travaillent pas auprès des éclairés par les meilleures données probantes et qui
clients qui reçoivent des soins de santé mentale produisent les résultats souhaités (Qualité des services
(p. ex. les heures du personnel de soutien de santé Ontario, 2017). Du point de vue du client,
administratif). le service est efficace lorsqu’il « reçoit le traitement
yy On définit le nombre d’heures de services indirects approprié pour son état qui contribue à l’amélioration
à domicile comme le produit du nombre d’heures de sa santé ». (Qualité des services de santé Ontario,
par jour par le nombre de jours par année et 2017). Il s’agit avant tout de la qualité des résultats sur
l’équivalent temps plein du nombre d’employés, le plan de la santé et des expériences des clients.
dont on soustrait les heures de services directs
(p. ex. 24 x 365 x 5 - 80 % = 8,76 heures). Le rapport qualité-coûts fait appel aussi bien à
l’efficience qu’à l’efficacité. De par son mandat, la VGO
yy Le nombre d’heures de services indirects pour le doit évaluer dans ses vérifications « si le gouvernement
traitement de groupe est la somme du nombre et le secteur parapublic se soucient de l’économie et
d’heures de services indirects pour tous les de l’efficience dans leurs activités, et s’ils ont adopté
employés (en équivalent temps plein) fournissant des procédures efficaces visant à mesurer l’efficacité
ces traitements. des programmes et des organisations et à en faire
état. C’est ce qu’on appelle le mandat relatif au
On n’a pas créé de définitions des heures de services rapport entre la qualité et les coûts » (VGO, 2016b).
non liés aux clients ni imposé d’obligation de les On examine donc le volume de services et la qualité
comptabiliser (temps passé à améliorer la qualité, des résultats et de l’expérience pour les clients, en
à effectuer des évaluations, à suivre des cours fonction de l’importance de la subvention pour les
de perfectionnement professionnel, à établir des services prodigués.
6Le groupe de travail a relevé deux facteurs essentiels connaître leurs pratiques d’évaluation du nombre de
dans la rédaction de directives relatives au nombre cas et de la charge de travail et 3) nous avons procédé
de cas dans le secteur de la SMEJ si l’on veut que ces à des entrevues détaillées avec les informateurs clés,
services soient efficients et efficaces et qu’ils aient un afin de cerner les facteurs dont il faut tenir compte
bon rapport qualité-coûts. Tout d’abord, bien que les en rédigeant et en mettant en œuvre des directives
concepts d’efficience et d’efficacité soient apparentés, relatives au nombre de cas. Dans cette section, nous
ils n’ont pas forcément une corrélation positive. Un expliquerons brièvement les méthodes employées (voir
service très efficient n’est pas toujours efficace. Par l’annexe I pour obtenir une description plus complète).
exemple, un organisme pourrait prodiguer un grand
volume de service sur de courtes périodes. Cela REVUE DE LA LITTÉRATURE ET ANALYSE
n’assure toutefois pas que ces services répondent aux CONTEXTUELLE
besoins des clients. Si les clients y reçoivent un mauvais En juin 2017, l’Unité de la synthèse des données
service ou un service insuffisant, il se peut qu’ils aillent probantes de l’ancien ministère de la Santé et des
voir ailleurs, ce qui risque de contribuer à l’inefficience Soins de longue durée a procédé à une revue de
du système. Par exemple, nous savons que beaucoup la littérature et à une analyse par territoire en vue
de familles demandent l’aide de plusieurs organismes d’examiner les directives relatives au nombre de cas
lorsqu’elles attendent de recevoir des services en lien avec les services de santé mentale aux enfants
(Schraeder et Reid, 2015). Qui plus est, les services et aux adolescents habitant d’autres provinces,
inefficaces ne sont pas rentables. d’autres territoires ou d’autres pays (gouvernement
de l’Ontario, 2017). Elle s’est penchée sur les études
Deuxièmement, plusieurs facteurs influent sur publiée et la documentation parallèle en langue
l’efficience et l’efficacité des services. Par exemple, si anglaise ainsi que sur l’information dans d’autres
la prestation de services sans rendez-vous permet de secteurs connexes (protection de l’enfance, justice
servir un grand nombre de clients, la qualité de ces des mineurs, santé physique et santé mentale des
services risque d’être compromise et, par conséquent, adultes). Elle ne s’est pas limitée à l’Ontario, mais a
leur efficacité en souffrira. En milieu rural ou dans aussi examiné ce qui s’était publié dans le reste du
des régions éloignées, les fournisseurs de services Canada, aux États-Unis, en Australie, au Royaume-Uni
peuvent avoir à franchir de longues distances pour et dans d’autres pays. (Voir l’annexe I pour connaître la
servir des clients à domicile (faible efficience), ce qui description complète des méthodes de recherche.)
peut avoir des résultats positifs sur leur santé mentale
(grande efficacité). De même, le temps requis pour En vue du travail à effectuer par le groupe de travail sur
servir une famille de plusieurs enfants qui nécessitent le présent rapport, le Centre a mis à jour cette revue
un traitement de plus grande intensité ou un dosage à l’aide de méthodes semblables (Centre d’excellence
plus élevé sur une longue période sera beaucoup de l’Ontario en santé mentale des enfants et des
plus important que celui requis pour servir une seule adolescents, 2018) et l’a élargie en y ajoutant le mot-
personne recevant la majorité de ses soins au sein clé « charge de travail » et la base PsycINFO. La revue
d’un groupe de thérapie. Comme le démontrent ces de 2018 comportait aussi le résumé des domaines
exemples, prodiguer les soins appropriés nécessite évalués, des mesures utilisées et des facteurs liés à la
parfois simplement plus de temps et de ressources. mise en œuvre.
Survol des méthodes Nous avons examiné une analyse du travail accompli
par les fonctionnaires du ministère dans d’autres
Afin de répondre à nos questions, 1) nous avons provinces et territoires (gouvernement de l’Ontario,
examiné la documentation portant sur les directives 2018b). De décembre 2017 à janvier 2018, nous avons
relatives au nombre de cas, y compris une analyse posé aux experts en la matière des directions générales
contextuelle; 2) nous avons mené un sondage auprès de la santé mentale des organismes gouvernementaux
des organismes offrant des services de SMEJ, afin de de ces provinces et territoires des questions à propos
7des directives relatives au nombre de cas ou à la canadienne pour la santé mentale, et publié sur le site
charge de travail. Nous avons passé en revue les Web du Centre. Des répondants de 66 organismes y
données sur l’établissement (le cas échéant) de ces ont répondu. Y ont participé des organismes de toutes
directives, sur leur suivi et sur le lien éventuel avec les tailles à l’échelle de la province.
résultats cliniques.
Étant donné le nombre de méthodes employées pour
SONDAGES ET ENTREVUES distribuer le sondage, nous n’avons pas pu déterminer
En novembre 2018, nous avons distribué un sondage le nombre exact d’organismes invités à y participer ni,
aux organismes ontariens fournissant des programmes par conséquent, le taux de réponse. Des 66 organismes
de SMEJ. Nos questions portaient sur les données qui y ont répondu, 65 d’entre eux (98,4 %) recueillaient
recueillies relativement au nombre de cas ou à la des données sur le nombre de cas et 45 d’entre eux
charge de travail, les mesures employées, l’influence de (68 %) en recueillaient sur la charge de travail.
ces données sur la prise de décisions et la supervision, On a interrogé des informateurs clés de 13 des
et les facteurs influant sur la détermination du 66 organismes, en vue de recueillir plus de détails sur
nombre de cas ou de la charge de travail (annexe leurs pratiques de collecte des données sur le nombre
II). Ce questionnaire comportait aussi des questions de cas et la charge de travail (voir l’annexe III). Ces
sur les caractéristiques organisationnelles : nombre organismes étaient de tailles diverses, situés un peu
d’employés, services prodigués, jeunes servis ayant des partout en Ontario, offraient leurs services en français
besoins particuliers et travail dans d’autres secteurs ou en anglais et prenaient tous leurs décisions sur
(comme la santé mentale des adultes ou la protection l’efficacité et l’efficience de leur programmation, de
de l’enfance). leur personnel ou de leur service à la clientèle à la
Nous l’avons distribué directement à 191 organismes, lumière des données qu’ils avaient recueillies sur le
transmis aux membres de Santé mentale pour enfants nombre de cas ou la charge de travail.
Ontario et de la division ontarienne de l’Association
Recommandations
Dans cette section, nous présentons au Ministère les Le groupe de travail recommande ce qui suit :
recommandations du groupe de travail concernant
l’élaboration et la mise en œuvre de directives portant 1. Se concentrer sur la charge de travail, pas sur le
sur le nombre de cas et la charge de travail. Chacune nombre de cas.
des recommandations expose les conclusions que 2. Rendre plus cohérents les définitions et les
nous avons tirées de documents, de sondages et processus de collecte et d’analyse des données.
d’entretiens. Des résultats plus détaillés de l’enquête et 3. Adopter une approche développementale de la
des entretiens sont disponibles à l’annexe IV. détermination des objectifs.
4. Placer le nombre de cas et la charge de travail dans
un cadre de la qualité.
8D’après l’analyse contextuelle, seulement trois des
1. Se concentrer sur la charge de 11 provinces et territoires ont fourni des informations
et une seule province, le Manitoba, a indiqué qu’elle
travail, pas sur le nombre de cas
utilisait des mesures du nombre de cas auprès de
ses régies régionales de la santé (gouvernement de
Afin de mieux évaluer l’efficacité
l’Ontario, 2018). Toutefois, les définitions du nombre
et l’efficience des services de santé de cas, des points de référence et du processus de
mentale, il faut se pencher sur les surveillance variaient considérablement d’une région à
directives relatives à la charge de l’autre. Une autre province (la Colombie-Britannique)
effectue actuellement une analyse formelle de la charge
travail et non sur celles relatives au de travail afin d’informer le personnel de planification
nombre de cas. des services dans un avenir proche.
Les données des enquêtes et des entretiens indiquent
Le nombre de cas est une mesure de la quantité de qu’il n’y a actuellement aucun nombre de cas commun
services fournis par un employé. Le point de référence parmi les organismes offrant des services de SMEJ. Le
de nombre de cas établit le nombre de clients dont nombre de cas varie de 12 à 20 personnes, voire de 35
un fournisseur de services est responsable. Si le à 65. Une raison pour laquelle cet éventail est si large
fournisseur de services n’atteint pas ou dépasse ce est peut-être la manière dont nous avons formulé notre
point de référence, c’est un indicateur qu’il travaille question (c’est-à-dire que nous n’avons pas spécifié
de manière plus ou moins efficace comparativement de période à prendre en compte lorsque nous avons
à la norme. Pour ce qui est des organismes, on peut demandé des exemples de nombre de cas), bien que
agréger le nombre de cas pour obtenir le nombre deux répondants aient parlé d’attentes annuelles en
de requêtes examinées par tous les fournisseurs de matière de nombre de cas et que trois autres aient
services d’un organisme. Le nombre de cas peut donner mentionné des attentes quotidiennes (actives).
une idée générale de l’efficacité d’un programme ou de
l’organisme. Le nombre de cas est également limité dans sa
capacité à évaluer l’efficacité ou l’efficience puisqu’il
Le groupe de travail a constaté que le recours à des s’agit d’une mesure statique. Il tend à traiter tous les
mesures du nombre de cas présentait des limites en cas de la même façon, mais les clients présentent
matière d’évaluation de l’efficience, de l’efficacité et des complexités différentes, nécessitant des niveaux
de l’optimisation des ressources, et ce, pour plusieurs différents d’intervention, de consultation et de soutien.
raisons. Premièrement, il n’y a pas de consensus sur Deux fournisseurs de services pourraient prodiguer la
ce qui constitue un nombre de cas raisonnable pour même quantité de services tous les jours, toutes les
les fournisseurs de services de SMEJ dans la littérature semaines ou tous les mois, et performer également
publiée ou la littérature grise (département de la bien. Mais l’un de ces intervenants pourrait être
Santé et des Services sociaux des États-Unis, 2017; responsable de beaucoup moins de cas en raison de
gouvernement de l’Ontario, 2017). Il existe également leur complexité relative. Le nombre de cas, en tant que
un manque de données probantes sur le nombre de cas mesure de l’efficience ou de l’efficacité, ne résout pas le
appropriés, à la seule exception de deux approches de problème de la complexité du client et de la variété des
traitement fondées sur des données probantes dans services fournis.
les services communautaires de santé mentale pour
adultes — en particulier pour la gestion intensive de De plus, le nombre de cas ne rend pas compte du
cas et le traitement communautaire affirmatif (Dewa et problème de la combinaison de services. Par exemple,
ses collaborateurs, 2003; Dietrich et ses collaborateurs, le nombre de cas des fournisseurs de services
2017; Gerrity, 2014; Happell, Hoey et Gaski, 2012). proposant une combinaison d’interventions de groupe
9et individuelles n’est pas facilement comparable à celui plusieurs mesures) permet de dresser un tableau
de ceux qui fournissent un seul type d’intervention. plus précis afin de répondre aux recommandations
En outre, selon les participants aux entretiens, les gouvernementales et sectorielles de la VGO.
employés travaillent souvent dans différents domaines
du programme (services sans rendez-vous, services
de consultation) financés de différentes manières
(santé mentale, justice, aide sociale), ce qui rend 2. Rendre plus coherents les
difficile d’établir des objectifs de services cohérents definitions et les processus de collecte
et de mesurer si l’organisme y satisfait. Dans cette et d’analyse des donnees
situation, il est difficile pour l’organisme d’établir un
objectif officiel. Afin d’évaluer l’efficacité et l’efficience
La charge de travail, en revanche, fournit une image des services de tous les organismes
plus complète de la façon dont un employé utilise ses partout en Ontario, il faut rendre plus
heures de travail, car elle inclut à la fois les heures de cohérentes les données sur la charge
service à la clientèle et le nombre de clients servis. Lors
de nos entretiens, plusieurs participants ont expliqué de travail qui sont mesurées, recueillies
que la mesure de la charge de travail avait aidé leur et analysées.
organisme à répondre à la variabilité des besoins des
clients (clinique sans rendez-vous, intervention de crise Dans la littérature, on a appliqué aux organismes des
et services de traitement intensif) dans les services outils d’analyse de la charge de travail et des systèmes
(travail de groupe et services individuels) fournis par de gestion du nombre de cas, principalement dans
un travailleur. Ils ont indiqué que la charge de travail les secteurs de la santé mentale des adultes et de
est une meilleure mesure du temps nécessaire à la protection de l’enfance (Butler, 2005; Eckstrom,
servir les clients par rapport aux autres activités. Elle Williams, Avery et Unutzer, 2015; département de la
permettait également aux organismes qui doivent Santé et des Services sociaux des États-Unis, 2017). En
parcourir de longues distances afin de fournir des Ontario, les organismes offrant des programmes de
services — en raison de la distance ou de la prestation SMEJ sont tenus de déclarer les heures de service à la
de services à domicile — d’utiliser ces heures de travail clientèle (gouvernement de l’Ontario, 2018). Comme
dans le calcul de leurs coûts de prestation de services. on l’indique ci-dessus dans la section des définitions,
L’adoption d’une mesure de la charge de travail permet la charge de travail comprendrait les heures de service
1) de répondre à la question fondamentale du temps au client (directes et indirectes) et les heures non
consacré à servir les clients dans tous les domaines du consacrées au client.
programme et 2) d’assurer une bonne gestion de la
planification afin de permettre l’harmonisation entre Lors des enquêtes et des entretiens, nous
les besoins des clients et les services fournis. avons constaté que les organismes définissaient
généralement de manière cohérente les heures de
Aucune mesure ne peut donner une image complète service direct aux clients, sauf pour les exceptions
de l’efficacité, de l’efficience et de l’optimisation suivantes :
des ressources en ce qui concerne la prestation de
services de SMEJ. Cependant, le groupe de travail yy Les organismes qui fournissaient des services de
recommande d’utiliser la charge de travail pour évaluer traitement à domicile considéraient les heures de
la répartition du temps et des ressources consacrés travail du personnel comme des services directs
au service des besoins des clients (directement ou et ne répartissaient pas les heures de travail en
indirectement), ainsi que des activités professionnelles catégories directe et indirecte.
non dirigées vers le client, telles que la formation, le
perfectionnement ou la coordination communautaire.
Se concentrer sur la charge de travail (qui utilise
10yy Le temps de déplacement était parfois répertorié coordination d’autres organismes et la consultation
comme service client direct, même en l’absence du avec d’autres organismes).
client.
yy Les politiques et procédures n’étaient pas toujours Le groupe de travail recommande que les organismes
harmonisées aux pratiques en matière de soutien enregistrent les heures de service client directes et
virtuel. indirectes, y compris des mécanismes permettant de
prendre en compte la variabilité entre les organismes
yy Certains organismes ont indiqué que leur système en ce qui concerne les vacances, les congés de maladie
d’information sur les clients ne disposait pas et les autres congés. Pour améliorer la cohérence dans
d’algorithmes permettant de s’adapter aux groupes. la documentation des heures de travail des fournisseurs
yy Dans certains organismes, les rendez-vous manqués de services, nous émettons les recommandations
ou ceux annulés par les clients étaient inclus dans les suivantes :
heures de service direct.
yy Les fournisseurs de services doivent documenter
Les objectifs établis pour les heures de service client ce qu’ils font du temps récupéré (qu’il soit direct,
direct varient considérablement, allant de 35 % à 80 % indirect ou consacré à autre chose qu’un client) en
des heures de travail des fournisseurs de services. Du cas d’annulation avec ou sans préavis.
point de vue des processus, il existe également une yy Il faut compter le temps de déplacement dans les
grande variabilité dans la fréquence à laquelle les heures de service client indirect, sauf si le client est
organismes recueillent des données ainsi que dans présent.
les périodes au cours desquelles ils documentent yy Sauf si le client est présent, il faut enregistrer le
les heures de service (par exemple, toutes les soutien administratif en tant qu’heures de service
15 minutes par rapport aux périodes plus longues). indirectes (par exemple, la documentation, la
De plus, les répondants aux entretiens ont déclaré rédaction de documents et l’élaboration de plans de
avoir un éventail de périodes au cours desquelles les traitement ou de soins).
thérapeutes devaient enregistrer les données de charge
de travail : le plus tôt possible, quotidiennement, yy Il faut considérer la coordination et le soutien aux
dans les 24 à 48 heures ou chaque semaine. Ils ont cas (par exemple, la supervision liée à un client, la
également mentionné diverses périodes d’examen, recherche, la consultation d’un cas en l’absence de
deux organismes faisant mention de la rédaction clients ou de fournisseurs de soins, la coordination
hebdomadaire de rapports, de quatre examens avec des tiers et la consultation de tiers) comme des
mensuels et d’un examen trimestriel. heures de service indirectes lorsqu’elles concernent
un client en particulier.
Nous avons constaté que la plupart des organismes yy Les systèmes d’information sur les clients doivent
n’enregistrent pas les heures consacrées à autre chose comptabiliser le temps passé dans les services de
que les clients. Dans les cas où elles sont enregistrées, groupe (et non avoir un effet multiplicateur sur les
il existe un manque de clarté et de cohérence dans les heures en fonction du nombre de clients dans le
systèmes de suivi : groupe).
yy soutien administratif (par exemple, la rédaction de yy Le temps disponible pour travailler (moins les
documentation, l’élaboration de plans de traitement vacances, les congés de maladie, etc.) doit servir de
ou de soins); dénominateur, et les heures de service directes et
yy coordination et soutien des cas (par exemple, la indirectes, de numérateur.
supervision, la recherche, la consultation des cas en
l’absence de clients ou de fournisseurs de soins, la
11Il est à noter qu’il existe une grande incohérence dans
la documentation du temps consacré à la prestation 3. Adopter une approche
de services à l’aide de la technologie via message texte
developpementale de la
ou clavardage. Ces modes de prestation de services
peuvent être fournis de manière sporadique sur une determination des objectifs de charge
période prolongée ou avec plusieurs clients. Il faudrait de travail
collaborer et discuter davantage avec les organismes et
les cliniciens avant de formuler des recommandations Afin d’obtenir des renseignements
sur la manière de coder cet aspect de la charge de valables et fiables sur la charge de
travail.
travail, il faut recueillir des données
Enfin, pour assurer la qualité de la collecte, de l’analyse de référence sur les heures de service
et de la communication de données, nous émettons les directes et indirectes, et ce, pour tous
recommandations suivantes :
les services de base (exception faite
yy Il faut saisir les données par incréments de temps du traitement à domicile ou de jour).
cohérents et uniformes (toutes les 15 minutes, par
exemple).
On doit ensuite adopter une approche
développementale pour établir les
yy Il faut assurer la cohérence de la mise en œuvre des
processus d’amélioration de la qualité des données objectifs.
au sein des organismes et entre eux.
yy Il faut instaurer des stratégies d’utilisation des L’adoption d’une approche évolutive pour obtenir les
données sur la charge de travail pour améliorer données sur la charge de travail implique de recueillir
l’efficience et l’efficacité des services dans les des informations précises et fiables comme base de
programmes et les organismes. référence avant de déterminer les cibles permettant
yy Il faut élaborer des politiques et des procédures aux organismes de travailler à des améliorations
relatives à la prestation de services via des soutiens graduelles (équipe de recherche du Mental Health
virtuels. and Addictions Scorecard and Evaluation Framework,
2018).
Les données sur la charge de travail peuvent servir à
tous les organismes lorsque des définitions cohérentes
sont établies pour les heures directes, indirectes ou
consacrées à autre chose qu’aux clients. En amassant
des données sur deux années ou plus, le Ministère
et les organismes pourront au fil du temps définir
des objectifs pour améliorer les mesures de la charge
de travail.
Le groupe de travail recommande au Ministère
d’adopter une approche évolutive pour l’établissement
d’indicateurs des mesures de la charge de travail, car il
existe dans la littérature scientifique peu de données
probantes permettant d’établir une ligne directrice afin
d’entamer une mise en œuvre immédiate. Comme on
l’indique ci-dessus, les organismes doivent améliorer la
cohérence des données recueillies et aucun objectif de
base ne peut servir à mesurer leur performance.
12Une fois les données recueillies sur une période de Par exemple, au moyen de données d’enquêtes
deux ans, les données relatives au profil organisationnel et d’entretiens, les organismes ont cerné divers
et aux facteurs ayant une incidence sur les heures de facteurs qui influent sur la charge de travail, tels que
service directes et indirectes permettront de dégager la proportion de leur temps consacré aux heures de
des statistiques voisines possédant des profils et service direct ou indirect, la complexité du client et la
caractéristiques organisationnels similaires. Plus combinaison de services, ainsi que les caractéristiques
important encore, les organismes disposeraient de des fournisseurs de services (par exemple, l’expérience
données leur permettant de comprendre les facteurs et le roulement du personnel, le temps nécessaire pour
qui ont une incidence sur les heures de service à la former et superviser les employés subalternes, etc.).
clientèle et d’atteindre des objectifs d’amélioration en
fonction de leurs données.
Figure 1. Facteurs pouvant influer sur le rapport temps direct-indirect dans le service au client
• complexité et comorbidité
Facteurs liés au client
• soutien et capacité sociale et familiale
• ancienneté et qualifications
Facteurs liés au fournisseur de services
• droit aux congés
• services essentiels fournis
Facteurs liés au service
• pratique, intervention et modalité
• infrastructure et capacité
Facteurs organisationnels • modèle de personnel
• et répartition des employés heures d’ouverture
• ville ou campagne
Facteurs communautaires • obligation de se déplacer
• capacité communautaire et options d’aiguillage
13Dans un cadre de qualité, les résultats des clients
4. Placer la charge de travail dans un évalués au moyen de mesures normalisées constituent
un indicateur de performance clé (Urbanowski,
cadre de la qualité
2017). Parmi les nombreuses discussions qui ont eu
lieu au sein du groupe de travail, un thème commun
Il faut élaborer un cadre exhaustif de
en est ressorti : utiliser les données sur la charge de
la qualité pour évaluer l’efficience, travail pour évaluer la qualité des services nécessite
l’efficacité et le rapport qualité-coûts. que tous les organismes aient recours à des mesures
Ce cadre peut clarifier les facteurs normalisées communes des résultats de santé mentale
des clients et à une mesure normalisée commune
influant sur la qualité du service et la des expériences des clients. La mise en œuvre d’un
théorie du changement qui associent la système de mesure efficace dans le réseau ontarien des
charge de travail à l’efficacité du service services de SMEJ continue de rencontrer des difficultés
et aux résultats pour les clients. en raison de l’insuffisance des ressources, du manque
d’engagement des fournisseurs et de contraintes
législatives (Duncan, Boyle, Abelson et Waddell,
2018). Reconnaissant ces défis, le groupe de travail
Les recommandations de la VGO de 2016 se
recommande qu’on établisse et qu’on mette en œuvre
concentrent sur l’établissement de lignes directrices
un ensemble de données minimales, et que des outils
sur la charge de travail qui garantiront l’efficacité,
d’évaluation normalisés sur les résultats et l’expérience
l’efficience et l’optimisation des ressources. Il faut
des clients en soient des éléments fondamentaux.
consulter plusieurs indicateurs pour obtenir une
image complète de l’efficience, de l’efficacité et de CONSIDÉRATIONS POUR LA MISE EN ŒUVRE
l’optimisation des ressources. Un cadre de qualité peut
Un nombre important d’organismes ont déployé des
intégrer ces multiples indicateurs selon différentes
efforts considérables afin de comprendre la portée
dimensions. Par exemple, dans les organismes de santé
de la charge de travail au sein de leur organisation.
mentale des adultes et les programmes de toxicomanie
Comme ils recueillent et utilisent des mesures de la
ontariens, un cadre de mesure du rendement tient
charge de travail liées aux heures de service client
compte de six dimensions qualitatives des indicateurs :
directes et indirectes, ils ont formulé plusieurs
l’équité, le souci du client, la sécurité, l’efficience, la
observations relatives à la mise en œuvre des lignes
rapidité et l’efficacité (équipe de recherche du Mental
directrices.
Health and Addictions Scorecard and Evaluation
Framework, 2018). L’une des préoccupations majeures de plusieurs
organismes était le manque d’infrastructures
En outre, le gouvernement de l’Ontario (2019) a fait
permettant de soutenir efficacement la collecte
la promotion de ce qu’il appelle le quadruple objectif
efficiente de données nécessaires à la prise de
dans la planification et la mesure de l’incidence des
décision. Les organismes qui ont été en mesure
services de santé. Dans ce cadre, la qualité des services
d’utiliser un système d’information sur les clients
englobe quatre objectifs : améliorer l’expérience
dans le cadre de leur processus de routine ont obtenu
client, améliorer les résultats en matière de santé de la
plus de succès dans la collecte de données et dans
population, réduire les coûts et améliorer l’expérience
l’établissement de rapports sur les heures de service
des fournisseurs de services (Bodenheimer et Sinsky,
client. La collecte manuelle de données est sujette
2014). Le fournisseur de services doit, entre autres,
à plus d’erreurs et est donc peu fiable. Plusieurs
réduire les cas d’épuisement professionnel, faciliter la
organismes se sont dits inquiets du nombre d’heures
conciliation travail-famille et faire du travail davantage
de travail supplémentaires nécessaires à la collecte des
une source de joie (Sikka, Morath et Leape, 2015).
données. Par conséquent, la prise en charge technique
La charge de travail, principalement axée sur le
(système d’information sur les clients ou autre logiciel,
fournisseur de services, illustre l’interaction de ces
par exemple) qui minimise la charge administrative
quatre objectifs, ce qui démontre bien que la charge de
liée à la collecte des données est un facteur de succès
travail ne peut être examinée séparément.
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