ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ...

 
ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ...
ÉLABORATION DE LIGNES
DIRECTRICES RELATIVES AU
NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE
DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE
LA SANTE MENTALE DES ENFANTS
ET DES ADOLESCENTS
DE L’ONTARIO
Rapport final préparé par le Centre d’excellence de l’Ontario
en santé mentale des enfants et des adolescents et par
Santé mentale pour enfants Ontario

Août 2019
ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ...
Table des matières
Remerciements  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 1

Synopsis  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 2

Acronymes et abréviations  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  3

Toile de fond et contexte  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  4
     Termes couramment utilisés  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 5
     Survol des méthodes .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 7

Recommandations  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 8

Conclusions .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .15

Bibliographie .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .16

Annexes
     I. Description de la méthode de revue
     de la littérature  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 19
     II. Enquête sur le nombre de cas et
     la charge de travail .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 20
     III. Guide d’entrevue  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 28
     IV. Principaux résultats des enquêtes
     et des entretiens .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 31
ÉLABORATION DE LIGNES DIRECTRICES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS ET À LA CHARGE DE TRAVAIL DANS LE SECTEUR DE LA SANTE MENTALE DES ENFANTS ET DES ...
Remerciements
Groupe de travail sur les lignes directrices portant sur le nombre de cas
Le présent rapport est le fruit de la collaboration entre les représentants du groupe de travail sur les lignes
directrices pour le nombre de cas. Ce groupe était coprésidé par le Centre d’excellence de l’Ontario en santé
mentale des enfants et des adolescents et par Santé mentale pour enfants Ontario. Le comité comprenait des
représentants de chacun des quatre organismes ayant fait l’objet d’une vérification, ainsi que des représentants
d’organismes additionnels, afin d’assurer la présence d’organismes responsables et de fournisseurs de services
essentiels de l’ensemble de la province. Au sein de ce groupe, on trouvait aussi des experts, des représentants des
jeunes et des familles ainsi que des représentants gouvernementaux.

John Dixon                    Dilico Anishinabek Family Care (services autochtones)

Nicole D'Souza                Représentante des adolescents ayant une expérience vécue (The New Mentality)

Dre Deborah Goodman           Université de Toronto, Faculté de Travail social (experte en la matière)

                              Représentante des membres de la famille ayant une expérience vécue (Parents for Children’s
Brandi Gowan
                              Mental Health)

                              Services d’aide aux enfants et aux familles de Kinark (organisme vérifié, régions centrale et
Dre Laurel Johnson
                              du sud-est de l’Ontario)

Kathryn Lambert               Vanier Children’s Services (organisme vérifié, région du sud-ouest de l’Ontario)

Pierre-Louis Lefebvre         Valoris (organisme francophone, région de l’est de l’Ontario)

Kimberly Moran                Santé mentale pour enfants Ontario (coprésidente du groupe de travail)

Dr Graham Reid                Université Western (expert en la matière)

Diane Walker                  Centre des enfants de Thunder Bay (organisme vérifié, région du nord-ouest de l’Ontario)

Représentants                 Partenaires de l’ancien ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse et du ministère de
gouvernementaux               la Santé actuel

Soutien offert par :

 yy   Le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et des adolescents : Michelle Hurtubise
      (coprésidente du groupe de travail), Jaime Brown, Evangeline Danseco, Blake Davey, Kyle Ferguson, Tara
      McFadden et Purnima Sundar
 yy   Santé mentale pour enfants Ontario : Chris Langlois

Mention suggérée : Groupe de travail sur les lignes directrices portant sur le nombre de cas (2019). Élaboration
de lignes directrices relatives au nombre de cas et à la charge de travail dans le secteur de la santé mentale des
enfants et des adolescents de l’Ontario. Ottawa (Ontario) : Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des
enfants et des adolescents

                                                                                                                               1
Synopsis
    En 2016, la vérificatrice générale de l’Ontario (VGO)           clés de ces organismes ont donné plus de détails sur
    a effectué une vérification des organismes de santé             les processus servant à évaluer le nombre de cas
    mentale des enfants et des jeunes (SMEJ) financés par           et la charge de travail. Nos questions portaient sur
    la province, afin d’évaluer l’efficacité, l’efficience et le    les services prodigués, les données recueillies sur le
    rapport qualité-coûts de leurs services. Deux de ses            nombre de cas ou la charge de travail, les mesures
    onze recommandations portaient sur le nombre de                 employées, l’influence de ces données sur la prise de
    cas. En effet, la recommandation numéro 3 proposait             décisions et la supervision, et les facteurs influant sur
    d’établir des directives permettant d’évaluer l’efficacité      la détermination du nombre de cas ou de la charge
    et l’efficience des services tandis que, dans la                de travail.
    recommandation numéro 7, elle constatait la nécessité
    d’examiner la charge de travail par chargé de cas et             Recommandations
    les coûts par client servi, en vue d’évaluer le rapport
    qualité-coûts (VGO, 2016a).                                     1. SE CONCENTRER SUR LA CHARGE DE
                                                                    TRAVAIL, PAS SUR LE NOMBRE DE CAS.
    À la suite de ces recommandations, le Centre
                                                                    Afin de mieux évaluer l’efficacité et l’efficience des
    d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants
                                                                    services de santé mentale, il faut se pencher sur les
    et des adolescents (le Centre) s’est associé à Santé
                                                                    directives relalatives à la charge de travail et non sur
    mentale pour enfants Ontario afin de former un
                                                                    celles relatives au nombre de cas.
    groupe de travail qui solliciterait l’opinion du secteur
    et présenterait au ministère1 des recommandations               2. RENDRE PLUS COHÉRENTS LES DÉFINITIONS
    visant à élaborer et à mettre en œuvre des directives           ET LES PROCESSUS DE COLLECTE ET D’ANALYSE
    relatives au nombre de cas. Ce groupe de travail était
                                                                    DES DONNÉES.
    composé de représentants des ministères provinciaux
    visés et des organismes offrant des services de SMEJ (y         Afin d’évaluer l’efficacité et l’efficience des services de
    compris les organismes audités par la VGO en 2016),             tous les organismes partout en Ontario, il faut rendre
    de chercheurs experts du domaine, d’un jeune et d’un            plus cohérentes les données sur la charge de travail qui
    membre d’une famille.                                           sont mesurées, recueillies et analysées.

    Le présent rapport présente au ministère des                    3. ADOPTER UNE APPROCHE
    recommandations s’inspirant de plusieurs sources :              DÉVELOPPEMENTALE DE LA DÉTERMINATION
    revue des études publiées et de la documentation                DES OBJECTIFS.
    parallèle, analyse du contexte de propositions                  Afin d’obtenir des renseignements valables et
    semblables ailleurs au Canada ainsi que des données             fiables sur la charge de travail, il faut recueillir des
    d’organismes sur leurs pratiques courantes d’évaluation         données de référence sur les heures de service
    du nombre de cas et des discussions de groupes de               directes et indirectes, et ce, pour tous les services
    travail. Les participants de 66 organismes ontariens ont        essentiels (exception faite du traitement à domicile
    répondu à un sondage que nous avons distribué entre             ou de jour). On doit ensuite adopter une approche
    novembre 2018 et janvier 2019. Treize informateurs              développementale pour établir des objectifs.

    1
     La responsabilité du financement des programmes de SMEJ est passée en 2018 du ministère des Services à l’enfance et des
    Services sociaux et communautaires au ministère de la Santé et des Soins de longue durée. Tout au long du rapport, le terme
    « ministère » signifie l’organisme gouvernemental ontarien qui finance les programmes de SMEJ.

2
4. PLACER LA CHARGE DE TRAVAIL DANS UN                             Conclusion
CADRE DE LA QUALITÉ.
Il faut élaborer un cadre exhaustif de la qualité pour             Les organismes de SMEJ s’engagent à faire en sorte
évaluer l’efficience, l’efficacité et le rapport qualité-          que le gouvernement en ait pour son argent lorsqu’il
coûts. Ce cadre peut clarifier les facteurs influant sur           finance la prestation de services et à recueillir des
la qualité du service et la théorie du changement qui              données mesurant l’efficacité et l’efficience de ces
associent la charge de travail à l’efficacité du service et        services. La mise en œuvre de mesures et de directives
aux résultats pour les clients.                                    relatives à la charge de travail constitue une étape
                                                                   importante dans le cadre de leur responsabilité envers
                                                                   le gouvernement. Pour ce faire, nous devons investir
                                                                   dans une infrastructure de données (un système
                                                                   d’information sur les clients, par exemple) qui nous
                                                                   permette de recueillir des données exactes. Un plan de
                                                                   mise en œuvre vigoureux mobilisant les intervenants
                                                                   clés dans tout le réseau assurera son succès.

Acronymes et abréviations
Le Centre                    Le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et des adolescents

MDLS                         Ministère de la Santé

                             Organisme gouvernemental responsable du financement des programmes de santé mentale
Ministère                    des enfants et des adolescents (ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et
                             communautaires, ministère de la Santé)

MSESSC                       Ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires

MSSDL                        Ministère de la Santé et des Soins de longue durée

SMEJ                         Santé mentale des enfants et des jeunes

SMEO                         Santé mentale pour enfants Ontario

VGO                          Vérificatrice générale de l’Ontario

                                                                                                                             3
Toile de fond et contexte
    En 2016, la vérificatrice générale de l’Ontario (VGO) a            yy   De quels facteurs faut-il tenir compte en mettant en
    effectué une vérification des organismes de services                    œuvre des directives relatives à la charge de travail?
    de santé mentale aux enfants et aux jeunes (SMEJ)
    financés par la province, afin d’évaluer l’efficacité,            Ce rapport présente au ministère des
    l’efficience et le rapport qualité-coûts de leurs services.       recommandations s’inspirant de plusieurs sources :
    Deux de ses onze recommandations portaient sur le                 revue des études publiée et de la documentation
    nombre de cas. En effet, la recommandation numéro 3               parallèle, analyse contextuelle de propositions
    proposait d’établir des directives permettant d’évaluer           semblables ailleurs au Canada, données tirées
    l’efficacité et l’efficience des services tandis que,             de sondages et d’entrevues effectués auprès
    dans la recommandation numéro 7, elle constatait la               d’informateurs clés d’organismes sur leurs pratiques
    nécessité d’examiner la charge de travail par chargé              courantes d’évaluation du nombre de cas et de la
    de cas et les coûts par client servi, en vue d’évaluer le         charge de travail ainsi que de discussions tenues par
    rapport qualité-coûts (VGO, 2016a).                               notre groupe de travail de septembre 2017 à juillet
                                                                      2019.
    À la suite de ces recommandations, le Centre
    d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants
    et des adolescents (le Centre) s’est associé à Santé                    Rapport de la vérificatrice générale de l’Ontario 2016 :
    mentale pour enfants Ontario afin de former un                          recommandations sur la charge de travail
    groupe de travail qui solliciterait l’opinion du secteur                Recommandation numéro 3
    et émettrait au ministère2 des recommandations
    visant à élaborer et à mettre en œuvre des directives                   Le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse
    relatives au nombre de cas. Ce groupe de travail était                  doit collaborer avec Santé mentale pour enfants
    composé de représentants des ministères provinciaux                     Ontario et les organismes de services de santé mentale
                                                                            aux enfants et aux jeunes pour établir des directives
    visés et des organismes offrant des services de SMEJ (y
                                                                            relatives à la charge de travail. Les organismes doivent
    compris les organismes audités par la VGO en 2016),                     comparer périodiquement leur rendement avec les
    de chercheurs experts du domaine, d’un jeune et d’un                    directives pour évaluer l’efficacité et l’efficience de
    membre d’une famille.                                                   leurs activités.
    L’objectif du groupe de travail était de répondre aux                   Recommandation numéro 7
    questions suivantes :
                                                                            Pour que les organismes de services de santé mentale
        yy   Existe-t-il, dans la documentation ou la pratique              aux enfants et aux jeunes fournissent des services
             courante, des directives relatives à la charge de              efficaces et efficients et que le ministère des Services
             travail éclairées par des données probantes qui                à l’enfance et à la jeunesse optimise le financement
             aideraient les organismes à évaluer l’efficacité et            qu’il octroie, ce dernier doit examiner périodiquement,
                                                                            pour chaque organisme, la charge de travail par chargé
             l’efficience de leurs services?
                                                                            de cas et les coûts par client servi. Il doit aussi évaluer
        yy   Ces directives aident-elles à faire comprendre le              le caractère raisonnable des coûts et des charges de
             lien logique entre le financement, les services et les         travail, et relever les cas nécessitant un suivi ou une
             résultats?                                                     mesure corrective.
        yy   Évaluent-elles le caractère raisonnable des coûts et                                        VGO 2016, pages 130 et 136
             de la charge de travail, et aident-elles à savoir ce
             qu’il faut améliorer ou corriger?

    2
      La responsabilité du financement des programmes de SMEJ est passée en 2018 du ministère des Services à l’enfance et
    des Services sociaux et communautaires au ministère de la Santé et des Soins de longue durée et, en 2019, du ministère
    de la Santé et des Soins de longue durée au ministère de la Santé. Tout au long du rapport, le terme « ministère » signifie
    l’organisme gouvernemental ontarien qui finance les programmes de SMEJ.
4
Termes couramment utilisés                                  stress professionnel intense (King 2009; King, LeBas et
                                                            Spooner, 2000) et qu’un faible nombre de cas est lié à
Nous employons les termes définis ci-dessous à              de meilleurs résultats cliniques pour les clients (Berkel
l’échelle du présent document. Ils sont le résultat         et Knies, 2015; Dewa, Horgan, McIntyre, Robinson,
d’un consensus au sein du groupe de travail et sont         Krupa et Eastabrook, 2003), on constate un lien étroit
fondés sur la compréhension actuelle dominante de           entre un nombre de cas adéquat et l’efficacité du
ces concepts dans le domaine de la SMEJ ou des soins        personnel et de bons résultats pour les clients (Berkel
de santé.                                                   et Knies, 2015; Pontin et Lewis, 2008).

NOMBRE DE CAS ET CHARGE DE TRAVAIL                          On examine normalement le nombre de cas et la
Le nombre de cas est le nombre de clients (individus,       charge de travail à l’aide de modèles axés sur les
groupes ou familles) dont s’occupe un employé à un          activités (les activités exécutées par l’employé) ou axés
moment donné (gouvernement de l’Ontario, 2017;              sur les dépendances (les caractéristiques du client)
département de la Santé et des Services sociaux             (Henderson, Willis, Walter et Toffoli, 2008).
des États-Unis, 2010). Il s’agit de la mesure la plus
fréquente. Ce nombre a tendance à diminuer en               HEURES DE SERVICES DIRECTS ET INDIRECTS
fonction de la gravité et de la complexité des besoins      En Ontario, les organismes fournissant des services
du client (Dietrich, Irving, Bergman, Khokar, Park et       de SMEJ sont tenus d’informer le ministère qui les
Marshall, 2017; Gerrity, 2014).                             finance du nombre d’heures de services directs et
                                                            indirects qu’ils prodiguent à leurs clients (Dictionnaire
La charge de travail comprend, en plus des dossiers,
                                                            de données de santé mentale des enfants et des jeunes
toutes les autres activités qui ne sont pas associées au
                                                            du gouvernement de l’Ontario, 2018a). Il faut suivre les
client mais qui font partie des tâches d’un fournisseur
                                                            règles suivantes en faisant état des données :
de services (participer au comité d’amélioration de
la qualité, servir de mentor, etc.) (Fraser, Clement        Services directs
et Mekers, 2017; département de la Santé et des
Services sociaux des États-Unis, 2017). La mesure de la      yy   Il faut comptabiliser séparément le nombre d’heures
charge de travail représente normalement le nombre                consacrées aux services essentiels et aux principaux
d’heures qu’un employé a travaillées, y compris                   processus, comme l’indiquent le document
le temps passé a) directement avec ses clients, b)                no 01 Lignes directrices et exigences relatives au
indirectement à répondre au besoin précis d’un client             programme communautaire de santé mentale pour
(la coordination des services, par exemple) et c) en              les enfants et les jeunes (gouvernement de l’Ontario,
activités organisationnelles n’ayant rien à voir avec les         2015) : les services brefs, les services en cas de
besoins du client (Butler, 2005; Pontin et Lewis, 2008;           crise, les services de consultation et de thérapie,
département de la Santé et des Services sociaux des               les services intensifs, l’acquisition de compétences
États-Unis 2017).                                                 et le soutien pour la famille, l’accès coordonné et
                                                                  l’admission, la gestion de cas et la coordination
DIRECTIVES RELATIVES AU NOMBRE DE CAS                             des services, les consultations et les évaluations
Les directives relatives au nombre de cas visent à                spécialisées ainsi que la prévention ciblée.
évaluer l’efficacité et l’efficience d’un organisme et de    yy   Les heures de services directs peuvent inclure des
son personnel par rapport aux directives (VGO, 2016a).            appels téléphoniques ou des interactions sur le
Les gestionnaires s’en servent pour estimer le nombre             Web avec des parents, des fournisseurs de soins ou
d’employés nécessaires pour fournir les services requis           des clients.
(AIMS Center, 2017; Fanneran, Brimblecombe, Bradley
et Gregory, 2015). Sachant qu’un nombre élevé de cas         yy   Le nombre d’heures de services directs pour le
est associé avec un roulement de personnel élevé et un            traitement à domicile est le produit du nombre
                                                                  d’heures par jour par le nombre de jours par année

                                                                                                                          5
et l’équivalent temps plein du nombre d’employés,         partenariats communautaires, à participer à des
          dont on soustrait le pourcentage du temps passé           réunions du personnel, etc.).
          à tenir les dossiers (p. ex. 24 x 365 x 5 - 10 % =
          39,42 heures).                                            EFFICIENCE, EFFICACITÉ ET BON RAPPORT
     yy   On définit les heures de service pour le traitement       QUALITÉ-COÛTS
          de groupe comme le produit du nombre d’employés           On définit l’efficience comme la « capacité d’un
          (en équivalent temps plein) fournissant ce                système de santé à utiliser des ressources fixes
          traitement par le nombre d’heures et le nombre de         (intrants) pour améliorer l’accès à des soins de santé
          jours de traitement.                                      efficaces en temps opportun, mesurée par la réduction
                                                                    des décès prématurés de causes traitables (résultats) ».
    Services indirects                                              (Institut canadien d’information sur la santé, 2016,
                                                                    page 5). Du point de vue du client, le service est
     yy   Il s’agit du nombre d’heures consacrées au soutien        efficient lorsque les soins qu’on lui prodigue sont
          administratif du service (réunions d’équipe, appels       coordonnés et qu’on n’y trouve aucun double emploi
          téléphoniques, travail de bureau).                        (Qualité des services de santé Ontario, 2017). Du point
     yy   Ces services indirects comportent les appels              de vue du fournisseur, la prestation de services est
          téléphoniques passés par le fournisseur de services       efficiente lorsqu’on utilise les ressources humaines,
          et les tâches administratives ou de défense des           physiques et financières « sans gaspillage pour le
          droits qu’il exécute. Ils peuvent inclure des appels      système » (Qualité des services de santé Ontario,
          ou des interactions sur le Web non pas avec les           2017). Ce qui compte le plus souvent dans la mesure
          parents, les fournisseurs de soins ou les clients, mais   de l’efficience, c’est le volume de services rendus et
          plutôt avec les gens qui soutiennent le service.          l’utilisation des ressources dans un temps donné.
     yy   On ne compte pas les heures de services indirects         L’efficacité est la prestation de soins de qualité qui sont
          des employés qui ne travaillent pas auprès des            éclairés par les meilleures données probantes et qui
          clients qui reçoivent des soins de santé mentale          produisent les résultats souhaités (Qualité des services
          (p. ex. les heures du personnel de soutien                de santé Ontario, 2017). Du point de vue du client,
          administratif).                                           le service est efficace lorsqu’il « reçoit le traitement
     yy   On définit le nombre d’heures de services indirects       approprié pour son état qui contribue à l’amélioration
          à domicile comme le produit du nombre d’heures            de sa santé ». (Qualité des services de santé Ontario,
          par jour par le nombre de jours par année et              2017). Il s’agit avant tout de la qualité des résultats sur
          l’équivalent temps plein du nombre d’employés,            le plan de la santé et des expériences des clients.
          dont on soustrait les heures de services directs
          (p. ex. 24 x 365 x 5 - 80 % = 8,76 heures).               Le rapport qualité-coûts fait appel aussi bien à
                                                                    l’efficience qu’à l’efficacité. De par son mandat, la VGO
     yy   Le nombre d’heures de services indirects pour le          doit évaluer dans ses vérifications « si le gouvernement
          traitement de groupe est la somme du nombre               et le secteur parapublic se soucient de l’économie et
          d’heures de services indirects pour tous les              de l’efficience dans leurs activités, et s’ils ont adopté
          employés (en équivalent temps plein) fournissant          des procédures efficaces visant à mesurer l’efficacité
          ces traitements.                                          des programmes et des organisations et à en faire
                                                                    état. C’est ce qu’on appelle le mandat relatif au
    On n’a pas créé de définitions des heures de services           rapport entre la qualité et les coûts » (VGO, 2016b).
    non liés aux clients ni imposé d’obligation de les              On examine donc le volume de services et la qualité
    comptabiliser (temps passé à améliorer la qualité,              des résultats et de l’expérience pour les clients, en
    à effectuer des évaluations, à suivre des cours                 fonction de l’importance de la subvention pour les
    de perfectionnement professionnel, à établir des                services prodigués.

6
Le groupe de travail a relevé deux facteurs essentiels         connaître leurs pratiques d’évaluation du nombre de
dans la rédaction de directives relatives au nombre            cas et de la charge de travail et 3) nous avons procédé
de cas dans le secteur de la SMEJ si l’on veut que ces         à des entrevues détaillées avec les informateurs clés,
services soient efficients et efficaces et qu’ils aient un     afin de cerner les facteurs dont il faut tenir compte
bon rapport qualité-coûts. Tout d’abord, bien que les          en rédigeant et en mettant en œuvre des directives
concepts d’efficience et d’efficacité soient apparentés,       relatives au nombre de cas. Dans cette section, nous
ils n’ont pas forcément une corrélation positive. Un           expliquerons brièvement les méthodes employées (voir
service très efficient n’est pas toujours efficace. Par        l’annexe I pour obtenir une description plus complète).
exemple, un organisme pourrait prodiguer un grand
volume de service sur de courtes périodes. Cela                REVUE DE LA LITTÉRATURE ET ANALYSE
n’assure toutefois pas que ces services répondent aux          CONTEXTUELLE
besoins des clients. Si les clients y reçoivent un mauvais     En juin 2017, l’Unité de la synthèse des données
service ou un service insuffisant, il se peut qu’ils aillent   probantes de l’ancien ministère de la Santé et des
voir ailleurs, ce qui risque de contribuer à l’inefficience    Soins de longue durée a procédé à une revue de
du système. Par exemple, nous savons que beaucoup              la littérature et à une analyse par territoire en vue
de familles demandent l’aide de plusieurs organismes           d’examiner les directives relatives au nombre de cas
lorsqu’elles attendent de recevoir des services                en lien avec les services de santé mentale aux enfants
(Schraeder et Reid, 2015). Qui plus est, les services          et aux adolescents habitant d’autres provinces,
inefficaces ne sont pas rentables.                             d’autres territoires ou d’autres pays (gouvernement
                                                               de l’Ontario, 2017). Elle s’est penchée sur les études
Deuxièmement, plusieurs facteurs influent sur                  publiée et la documentation parallèle en langue
l’efficience et l’efficacité des services. Par exemple, si     anglaise ainsi que sur l’information dans d’autres
la prestation de services sans rendez-vous permet de           secteurs connexes (protection de l’enfance, justice
servir un grand nombre de clients, la qualité de ces           des mineurs, santé physique et santé mentale des
services risque d’être compromise et, par conséquent,          adultes). Elle ne s’est pas limitée à l’Ontario, mais a
leur efficacité en souffrira. En milieu rural ou dans          aussi examiné ce qui s’était publié dans le reste du
des régions éloignées, les fournisseurs de services            Canada, aux États-Unis, en Australie, au Royaume-Uni
peuvent avoir à franchir de longues distances pour             et dans d’autres pays. (Voir l’annexe I pour connaître la
servir des clients à domicile (faible efficience), ce qui      description complète des méthodes de recherche.)
peut avoir des résultats positifs sur leur santé mentale
(grande efficacité). De même, le temps requis pour             En vue du travail à effectuer par le groupe de travail sur
servir une famille de plusieurs enfants qui nécessitent        le présent rapport, le Centre a mis à jour cette revue
un traitement de plus grande intensité ou un dosage            à l’aide de méthodes semblables (Centre d’excellence
plus élevé sur une longue période sera beaucoup                de l’Ontario en santé mentale des enfants et des
plus important que celui requis pour servir une seule          adolescents, 2018) et l’a élargie en y ajoutant le mot-
personne recevant la majorité de ses soins au sein             clé « charge de travail » et la base PsycINFO. La revue
d’un groupe de thérapie. Comme le démontrent ces               de 2018 comportait aussi le résumé des domaines
exemples, prodiguer les soins appropriés nécessite             évalués, des mesures utilisées et des facteurs liés à la
parfois simplement plus de temps et de ressources.             mise en œuvre.

Survol des méthodes                                            Nous avons examiné une analyse du travail accompli
                                                               par les fonctionnaires du ministère dans d’autres
Afin de répondre à nos questions, 1) nous avons                provinces et territoires (gouvernement de l’Ontario,
examiné la documentation portant sur les directives            2018b). De décembre 2017 à janvier 2018, nous avons
relatives au nombre de cas, y compris une analyse              posé aux experts en la matière des directions générales
contextuelle; 2) nous avons mené un sondage auprès             de la santé mentale des organismes gouvernementaux
des organismes offrant des services de SMEJ, afin de           de ces provinces et territoires des questions à propos

                                                                                                                            7
des directives relatives au nombre de cas ou à la             canadienne pour la santé mentale, et publié sur le site
    charge de travail. Nous avons passé en revue les              Web du Centre. Des répondants de 66 organismes y
    données sur l’établissement (le cas échéant) de ces           ont répondu. Y ont participé des organismes de toutes
    directives, sur leur suivi et sur le lien éventuel avec les   tailles à l’échelle de la province.
    résultats cliniques.
                                                                  Étant donné le nombre de méthodes employées pour
    SONDAGES ET ENTREVUES                                         distribuer le sondage, nous n’avons pas pu déterminer
    En novembre 2018, nous avons distribué un sondage             le nombre exact d’organismes invités à y participer ni,
    aux organismes ontariens fournissant des programmes           par conséquent, le taux de réponse. Des 66 organismes
    de SMEJ. Nos questions portaient sur les données              qui y ont répondu, 65 d’entre eux (98,4 %) recueillaient
    recueillies relativement au nombre de cas ou à la             des données sur le nombre de cas et 45 d’entre eux
    charge de travail, les mesures employées, l’influence de      (68 %) en recueillaient sur la charge de travail.
    ces données sur la prise de décisions et la supervision,      On a interrogé des informateurs clés de 13 des
    et les facteurs influant sur la détermination du              66 organismes, en vue de recueillir plus de détails sur
    nombre de cas ou de la charge de travail (annexe              leurs pratiques de collecte des données sur le nombre
    II). Ce questionnaire comportait aussi des questions          de cas et la charge de travail (voir l’annexe III). Ces
    sur les caractéristiques organisationnelles : nombre          organismes étaient de tailles diverses, situés un peu
    d’employés, services prodigués, jeunes servis ayant des       partout en Ontario, offraient leurs services en français
    besoins particuliers et travail dans d’autres secteurs        ou en anglais et prenaient tous leurs décisions sur
    (comme la santé mentale des adultes ou la protection          l’efficacité et l’efficience de leur programmation, de
    de l’enfance).                                                leur personnel ou de leur service à la clientèle à la
    Nous l’avons distribué directement à 191 organismes,          lumière des données qu’ils avaient recueillies sur le
    transmis aux membres de Santé mentale pour enfants            nombre de cas ou la charge de travail.
    Ontario et de la division ontarienne de l’Association

    Recommandations
    Dans cette section, nous présentons au Ministère les          Le groupe de travail recommande ce qui suit :
    recommandations du groupe de travail concernant
    l’élaboration et la mise en œuvre de directives portant       1.	 Se concentrer sur la charge de travail, pas sur le
    sur le nombre de cas et la charge de travail. Chacune             nombre de cas.
    des recommandations expose les conclusions que                2.	 Rendre plus cohérents les définitions et les
    nous avons tirées de documents, de sondages et                    processus de collecte et d’analyse des données.
    d’entretiens. Des résultats plus détaillés de l’enquête et    3.	 Adopter une approche développementale de la
    des entretiens sont disponibles à l’annexe IV.                    détermination des objectifs.
                                                                  4. Placer le nombre de cas et la charge de travail dans
                                                                     un cadre de la qualité.

8
D’après l’analyse contextuelle, seulement trois des
   1. Se concentrer sur la charge de                        11 provinces et territoires ont fourni des informations
                                                            et une seule province, le Manitoba, a indiqué qu’elle
   travail, pas sur le nombre de cas
                                                            utilisait des mesures du nombre de cas auprès de
                                                            ses régies régionales de la santé (gouvernement de
   Afin de mieux évaluer l’efficacité
                                                            l’Ontario, 2018). Toutefois, les définitions du nombre
   et l’efficience des services de santé                    de cas, des points de référence et du processus de
   mentale, il faut se pencher sur les                      surveillance variaient considérablement d’une région à
   directives relatives à la charge de                      l’autre. Une autre province (la Colombie-Britannique)
                                                            effectue actuellement une analyse formelle de la charge
   travail et non sur celles relatives au                   de travail afin d’informer le personnel de planification
   nombre de cas.                                           des services dans un avenir proche.

                                                            Les données des enquêtes et des entretiens indiquent
Le nombre de cas est une mesure de la quantité de           qu’il n’y a actuellement aucun nombre de cas commun
services fournis par un employé. Le point de référence      parmi les organismes offrant des services de SMEJ. Le
de nombre de cas établit le nombre de clients dont          nombre de cas varie de 12 à 20 personnes, voire de 35
un fournisseur de services est responsable. Si le           à 65. Une raison pour laquelle cet éventail est si large
fournisseur de services n’atteint pas ou dépasse ce         est peut-être la manière dont nous avons formulé notre
point de référence, c’est un indicateur qu’il travaille     question (c’est-à-dire que nous n’avons pas spécifié
de manière plus ou moins efficace comparativement           de période à prendre en compte lorsque nous avons
à la norme. Pour ce qui est des organismes, on peut         demandé des exemples de nombre de cas), bien que
agréger le nombre de cas pour obtenir le nombre             deux répondants aient parlé d’attentes annuelles en
de requêtes examinées par tous les fournisseurs de          matière de nombre de cas et que trois autres aient
services d’un organisme. Le nombre de cas peut donner       mentionné des attentes quotidiennes (actives).
une idée générale de l’efficacité d’un programme ou de
l’organisme.                                                Le nombre de cas est également limité dans sa
                                                            capacité à évaluer l’efficacité ou l’efficience puisqu’il
Le groupe de travail a constaté que le recours à des        s’agit d’une mesure statique. Il tend à traiter tous les
mesures du nombre de cas présentait des limites en          cas de la même façon, mais les clients présentent
matière d’évaluation de l’efficience, de l’efficacité et    des complexités différentes, nécessitant des niveaux
de l’optimisation des ressources, et ce, pour plusieurs     différents d’intervention, de consultation et de soutien.
raisons. Premièrement, il n’y a pas de consensus sur        Deux fournisseurs de services pourraient prodiguer la
ce qui constitue un nombre de cas raisonnable pour          même quantité de services tous les jours, toutes les
les fournisseurs de services de SMEJ dans la littérature    semaines ou tous les mois, et performer également
publiée ou la littérature grise (département de la          bien. Mais l’un de ces intervenants pourrait être
Santé et des Services sociaux des États-Unis, 2017;         responsable de beaucoup moins de cas en raison de
gouvernement de l’Ontario, 2017). Il existe également       leur complexité relative. Le nombre de cas, en tant que
un manque de données probantes sur le nombre de cas         mesure de l’efficience ou de l’efficacité, ne résout pas le
appropriés, à la seule exception de deux approches de       problème de la complexité du client et de la variété des
traitement fondées sur des données probantes dans           services fournis.
les services communautaires de santé mentale pour
adultes — en particulier pour la gestion intensive de       De plus, le nombre de cas ne rend pas compte du
cas et le traitement communautaire affirmatif (Dewa et      problème de la combinaison de services. Par exemple,
ses collaborateurs, 2003; Dietrich et ses collaborateurs,   le nombre de cas des fournisseurs de services
2017; Gerrity, 2014; Happell, Hoey et Gaski, 2012).         proposant une combinaison d’interventions de groupe

                                                                                                                          9
et individuelles n’est pas facilement comparable à celui      plusieurs mesures) permet de dresser un tableau
     de ceux qui fournissent un seul type d’intervention.          plus précis afin de répondre aux recommandations
     En outre, selon les participants aux entretiens, les          gouvernementales et sectorielles de la VGO.
     employés travaillent souvent dans différents domaines
     du programme (services sans rendez-vous, services
     de consultation) financés de différentes manières
     (santé mentale, justice, aide sociale), ce qui rend                 2. Rendre plus coherents les
     difficile d’établir des objectifs de services cohérents             definitions et les processus de collecte
     et de mesurer si l’organisme y satisfait. Dans cette                et d’analyse des donnees
     situation, il est difficile pour l’organisme d’établir un
     objectif officiel.                                                  Afin d’évaluer l’efficacité et l’efficience
     La charge de travail, en revanche, fournit une image                des services de tous les organismes
     plus complète de la façon dont un employé utilise ses               partout en Ontario, il faut rendre plus
     heures de travail, car elle inclut à la fois les heures de          cohérentes les données sur la charge
     service à la clientèle et le nombre de clients servis. Lors
     de nos entretiens, plusieurs participants ont expliqué              de travail qui sont mesurées, recueillies
     que la mesure de la charge de travail avait aidé leur               et analysées.
     organisme à répondre à la variabilité des besoins des
     clients (clinique sans rendez-vous, intervention de crise     Dans la littérature, on a appliqué aux organismes des
     et services de traitement intensif) dans les services         outils d’analyse de la charge de travail et des systèmes
     (travail de groupe et services individuels) fournis par       de gestion du nombre de cas, principalement dans
     un travailleur. Ils ont indiqué que la charge de travail      les secteurs de la santé mentale des adultes et de
     est une meilleure mesure du temps nécessaire à                la protection de l’enfance (Butler, 2005; Eckstrom,
     servir les clients par rapport aux autres activités. Elle     Williams, Avery et Unutzer, 2015; département de la
     permettait également aux organismes qui doivent               Santé et des Services sociaux des États-Unis, 2017). En
     parcourir de longues distances afin de fournir des            Ontario, les organismes offrant des programmes de
     services — en raison de la distance ou de la prestation       SMEJ sont tenus de déclarer les heures de service à la
     de services à domicile — d’utiliser ces heures de travail     clientèle (gouvernement de l’Ontario, 2018). Comme
     dans le calcul de leurs coûts de prestation de services.      on l’indique ci-dessus dans la section des définitions,
     L’adoption d’une mesure de la charge de travail permet        la charge de travail comprendrait les heures de service
     1) de répondre à la question fondamentale du temps            au client (directes et indirectes) et les heures non
     consacré à servir les clients dans tous les domaines du       consacrées au client.
     programme et 2) d’assurer une bonne gestion de la
     planification afin de permettre l’harmonisation entre         Lors des enquêtes et des entretiens, nous
     les besoins des clients et les services fournis.              avons constaté que les organismes définissaient
                                                                   généralement de manière cohérente les heures de
     Aucune mesure ne peut donner une image complète               service direct aux clients, sauf pour les exceptions
     de l’efficacité, de l’efficience et de l’optimisation         suivantes :
     des ressources en ce qui concerne la prestation de
     services de SMEJ. Cependant, le groupe de travail              yy   Les organismes qui fournissaient des services de
     recommande d’utiliser la charge de travail pour évaluer             traitement à domicile considéraient les heures de
     la répartition du temps et des ressources consacrés                 travail du personnel comme des services directs
     au service des besoins des clients (directement ou                  et ne répartissaient pas les heures de travail en
     indirectement), ainsi que des activités professionnelles            catégories directe et indirecte.
     non dirigées vers le client, telles que la formation, le
     perfectionnement ou la coordination communautaire.
     Se concentrer sur la charge de travail (qui utilise

10
yy   Le temps de déplacement était parfois répertorié               coordination d’autres organismes et la consultation
      comme service client direct, même en l’absence du              avec d’autres organismes).
      client.
 yy   Les politiques et procédures n’étaient pas toujours       Le groupe de travail recommande que les organismes
      harmonisées aux pratiques en matière de soutien           enregistrent les heures de service client directes et
      virtuel.                                                  indirectes, y compris des mécanismes permettant de
                                                                prendre en compte la variabilité entre les organismes
 yy   Certains organismes ont indiqué que leur système          en ce qui concerne les vacances, les congés de maladie
      d’information sur les clients ne disposait pas            et les autres congés. Pour améliorer la cohérence dans
      d’algorithmes permettant de s’adapter aux groupes.        la documentation des heures de travail des fournisseurs
 yy   Dans certains organismes, les rendez-vous manqués         de services, nous émettons les recommandations
      ou ceux annulés par les clients étaient inclus dans les   suivantes :
      heures de service direct.
                                                                yy   Les fournisseurs de services doivent documenter
Les objectifs établis pour les heures de service client              ce qu’ils font du temps récupéré (qu’il soit direct,
direct varient considérablement, allant de 35 % à 80 %               indirect ou consacré à autre chose qu’un client) en
des heures de travail des fournisseurs de services. Du               cas d’annulation avec ou sans préavis.
point de vue des processus, il existe également une             yy   Il faut compter le temps de déplacement dans les
grande variabilité dans la fréquence à laquelle les                  heures de service client indirect, sauf si le client est
organismes recueillent des données ainsi que dans                    présent.
les périodes au cours desquelles ils documentent                yy   Sauf si le client est présent, il faut enregistrer le
les heures de service (par exemple, toutes les                       soutien administratif en tant qu’heures de service
15 minutes par rapport aux périodes plus longues).                   indirectes (par exemple, la documentation, la
De plus, les répondants aux entretiens ont déclaré                   rédaction de documents et l’élaboration de plans de
avoir un éventail de périodes au cours desquelles les                traitement ou de soins).
thérapeutes devaient enregistrer les données de charge
de travail : le plus tôt possible, quotidiennement,             yy   Il faut considérer la coordination et le soutien aux
dans les 24 à 48 heures ou chaque semaine. Ils ont                   cas (par exemple, la supervision liée à un client, la
également mentionné diverses périodes d’examen,                      recherche, la consultation d’un cas en l’absence de
deux organismes faisant mention de la rédaction                      clients ou de fournisseurs de soins, la coordination
hebdomadaire de rapports, de quatre examens                          avec des tiers et la consultation de tiers) comme des
mensuels et d’un examen trimestriel.                                 heures de service indirectes lorsqu’elles concernent
                                                                     un client en particulier.
Nous avons constaté que la plupart des organismes               yy   Les systèmes d’information sur les clients doivent
n’enregistrent pas les heures consacrées à autre chose               comptabiliser le temps passé dans les services de
que les clients. Dans les cas où elles sont enregistrées,            groupe (et non avoir un effet multiplicateur sur les
il existe un manque de clarté et de cohérence dans les               heures en fonction du nombre de clients dans le
systèmes de suivi :                                                  groupe).
 yy   soutien administratif (par exemple, la rédaction de       yy   Le temps disponible pour travailler (moins les
      documentation, l’élaboration de plans de traitement            vacances, les congés de maladie, etc.) doit servir de
      ou de soins);                                                  dénominateur, et les heures de service directes et
 yy   coordination et soutien des cas (par exemple, la               indirectes, de numérateur.
      supervision, la recherche, la consultation des cas en
      l’absence de clients ou de fournisseurs de soins, la

                                                                                                                                11
Il est à noter qu’il existe une grande incohérence dans
     la documentation du temps consacré à la prestation                3. Adopter une approche
     de services à l’aide de la technologie via message texte
                                                                       developpementale de la
     ou clavardage. Ces modes de prestation de services
     peuvent être fournis de manière sporadique sur une                determination des objectifs de charge
     période prolongée ou avec plusieurs clients. Il faudrait          de travail
     collaborer et discuter davantage avec les organismes et
     les cliniciens avant de formuler des recommandations              Afin d’obtenir des renseignements
     sur la manière de coder cet aspect de la charge de                valables et fiables sur la charge de
     travail.
                                                                       travail, il faut recueillir des données
     Enfin, pour assurer la qualité de la collecte, de l’analyse       de référence sur les heures de service
     et de la communication de données, nous émettons les              directes et indirectes, et ce, pour tous
     recommandations suivantes :
                                                                       les services de base (exception faite
      yy   Il faut saisir les données par incréments de temps          du traitement à domicile ou de jour).
           cohérents et uniformes (toutes les 15 minutes, par
           exemple).
                                                                       On doit ensuite adopter une approche
                                                                       développementale pour établir les
      yy   Il faut assurer la cohérence de la mise en œuvre des
           processus d’amélioration de la qualité des données          objectifs.
           au sein des organismes et entre eux.
      yy   Il faut instaurer des stratégies d’utilisation des       L’adoption d’une approche évolutive pour obtenir les
           données sur la charge de travail pour améliorer          données sur la charge de travail implique de recueillir
           l’efficience et l’efficacité des services dans les       des informations précises et fiables comme base de
           programmes et les organismes.                            référence avant de déterminer les cibles permettant
      yy   Il faut élaborer des politiques et des procédures        aux organismes de travailler à des améliorations
           relatives à la prestation de services via des soutiens   graduelles (équipe de recherche du Mental Health
           virtuels.                                                and Addictions Scorecard and Evaluation Framework,
                                                                    2018).

                                                                    Les données sur la charge de travail peuvent servir à
                                                                    tous les organismes lorsque des définitions cohérentes
                                                                    sont établies pour les heures directes, indirectes ou
                                                                    consacrées à autre chose qu’aux clients. En amassant
                                                                    des données sur deux années ou plus, le Ministère
                                                                    et les organismes pourront au fil du temps définir
                                                                    des objectifs pour améliorer les mesures de la charge
                                                                    de travail.

                                                                    Le groupe de travail recommande au Ministère
                                                                    d’adopter une approche évolutive pour l’établissement
                                                                    d’indicateurs des mesures de la charge de travail, car il
                                                                    existe dans la littérature scientifique peu de données
                                                                    probantes permettant d’établir une ligne directrice afin
                                                                    d’entamer une mise en œuvre immédiate. Comme on
                                                                    l’indique ci-dessus, les organismes doivent améliorer la
                                                                    cohérence des données recueillies et aucun objectif de
                                                                    base ne peut servir à mesurer leur performance.

12
Une fois les données recueillies sur une période de            Par exemple, au moyen de données d’enquêtes
deux ans, les données relatives au profil organisationnel      et d’entretiens, les organismes ont cerné divers
et aux facteurs ayant une incidence sur les heures de          facteurs qui influent sur la charge de travail, tels que
service directes et indirectes permettront de dégager          la proportion de leur temps consacré aux heures de
des statistiques voisines possédant des profils et             service direct ou indirect, la complexité du client et la
caractéristiques organisationnels similaires. Plus             combinaison de services, ainsi que les caractéristiques
important encore, les organismes disposeraient de              des fournisseurs de services (par exemple, l’expérience
données leur permettant de comprendre les facteurs             et le roulement du personnel, le temps nécessaire pour
qui ont une incidence sur les heures de service à la           former et superviser les employés subalternes, etc.).
clientèle et d’atteindre des objectifs d’amélioration en
fonction de leurs données.

Figure 1. Facteurs pouvant influer sur le rapport temps direct-indirect dans le service au client

                                                 •   complexité et comorbidité
Facteurs liés au client
                                                 •   soutien et capacité sociale et familiale

                                                 •   ancienneté et qualifications
Facteurs liés au fournisseur de services
                                                 •   droit aux congés

                                                 •   services essentiels fournis
Facteurs liés au service
                                                 •   pratique, intervention et modalité

                                                 •   infrastructure et capacité
Facteurs organisationnels                        •   modèle de personnel
                                                 •   et répartition des employés heures d’ouverture

                                                 •   ville ou campagne
Facteurs communautaires                          •   obligation de se déplacer
                                                 •   capacité communautaire et options d’aiguillage

                                                                                                                           13
Dans un cadre de qualité, les résultats des clients
        4. Placer la charge de travail dans un                     évalués au moyen de mesures normalisées constituent
                                                                   un indicateur de performance clé (Urbanowski,
        cadre de la qualité
                                                                   2017). Parmi les nombreuses discussions qui ont eu
                                                                   lieu au sein du groupe de travail, un thème commun
        Il faut élaborer un cadre exhaustif de
                                                                   en est ressorti : utiliser les données sur la charge de
        la qualité pour évaluer l’efficience,                      travail pour évaluer la qualité des services nécessite
        l’efficacité et le rapport qualité-coûts.                  que tous les organismes aient recours à des mesures
        Ce cadre peut clarifier les facteurs                       normalisées communes des résultats de santé mentale
                                                                   des clients et à une mesure normalisée commune
        influant sur la qualité du service et la                   des expériences des clients. La mise en œuvre d’un
        théorie du changement qui associent la                     système de mesure efficace dans le réseau ontarien des
        charge de travail à l’efficacité du service                services de SMEJ continue de rencontrer des difficultés
        et aux résultats pour les clients.                         en raison de l’insuffisance des ressources, du manque
                                                                   d’engagement des fournisseurs et de contraintes
                                                                   législatives (Duncan, Boyle, Abelson et Waddell,
                                                                   2018). Reconnaissant ces défis, le groupe de travail
     Les recommandations de la VGO de 2016 se
                                                                   recommande qu’on établisse et qu’on mette en œuvre
     concentrent sur l’établissement de lignes directrices
                                                                   un ensemble de données minimales, et que des outils
     sur la charge de travail qui garantiront l’efficacité,
                                                                   d’évaluation normalisés sur les résultats et l’expérience
     l’efficience et l’optimisation des ressources. Il faut
                                                                   des clients en soient des éléments fondamentaux.
     consulter plusieurs indicateurs pour obtenir une
     image complète de l’efficience, de l’efficacité et de         CONSIDÉRATIONS POUR LA MISE EN ŒUVRE
     l’optimisation des ressources. Un cadre de qualité peut
                                                                   Un nombre important d’organismes ont déployé des
     intégrer ces multiples indicateurs selon différentes
                                                                   efforts considérables afin de comprendre la portée
     dimensions. Par exemple, dans les organismes de santé
                                                                   de la charge de travail au sein de leur organisation.
     mentale des adultes et les programmes de toxicomanie
                                                                   Comme ils recueillent et utilisent des mesures de la
     ontariens, un cadre de mesure du rendement tient
                                                                   charge de travail liées aux heures de service client
     compte de six dimensions qualitatives des indicateurs :
                                                                   directes et indirectes, ils ont formulé plusieurs
     l’équité, le souci du client, la sécurité, l’efficience, la
                                                                   observations relatives à la mise en œuvre des lignes
     rapidité et l’efficacité (équipe de recherche du Mental
                                                                   directrices.
     Health and Addictions Scorecard and Evaluation
     Framework, 2018).                                             L’une des préoccupations majeures de plusieurs
                                                                   organismes était le manque d’infrastructures
     En outre, le gouvernement de l’Ontario (2019) a fait
                                                                   permettant de soutenir efficacement la collecte
     la promotion de ce qu’il appelle le quadruple objectif
                                                                   efficiente de données nécessaires à la prise de
     dans la planification et la mesure de l’incidence des
                                                                   décision. Les organismes qui ont été en mesure
     services de santé. Dans ce cadre, la qualité des services
                                                                   d’utiliser un système d’information sur les clients
     englobe quatre objectifs : améliorer l’expérience
                                                                   dans le cadre de leur processus de routine ont obtenu
     client, améliorer les résultats en matière de santé de la
                                                                   plus de succès dans la collecte de données et dans
     population, réduire les coûts et améliorer l’expérience
                                                                   l’établissement de rapports sur les heures de service
     des fournisseurs de services (Bodenheimer et Sinsky,
                                                                   client. La collecte manuelle de données est sujette
     2014). Le fournisseur de services doit, entre autres,
                                                                   à plus d’erreurs et est donc peu fiable. Plusieurs
     réduire les cas d’épuisement professionnel, faciliter la
                                                                   organismes se sont dits inquiets du nombre d’heures
     conciliation travail-famille et faire du travail davantage
                                                                   de travail supplémentaires nécessaires à la collecte des
     une source de joie (Sikka, Morath et Leape, 2015).
                                                                   données. Par conséquent, la prise en charge technique
     La charge de travail, principalement axée sur le
                                                                   (système d’information sur les clients ou autre logiciel,
     fournisseur de services, illustre l’interaction de ces
                                                                   par exemple) qui minimise la charge administrative
     quatre objectifs, ce qui démontre bien que la charge de
                                                                   liée à la collecte des données est un facteur de succès
     travail ne peut être examinée séparément.

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