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| RAPPORT LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAIL Comment le secteur du bricolage embrasse l’innovation pour se transformer
UN SECTEUR ENDORMI RÉVEILLÉ PAR UNE PANDÉMIE
Le bricolage a profité de la crise sanitaire pour se réinventer et connaît D’un secteur endormi (ventes stables, services classiques…), l’habitat est
aujourd’hui une épiphanie. Dopé par de nouvelles attentes de la part des devenu un terrain de jeu en matière d’innovations. L’offre se réinvente, avec
consommateurs, dynamisé par l’augmentation des ventes en ligne, le marché la seconde main, la location de matériel, la gestion des stocks : le temps réel,
se montre parmi les plus dynamiques du retail. Résultat : une croissance l’immédiateté séduisent les clients. Les projets de réalité augmentée et de
record en 2020 et une très bonne année 2021. Qu’en sera-t-il en 2022 et réalité virtuelle deviennent plus solides et immersifs. Le secteur du bricolage
au-delà ? La balle est dans votre camp, vous, professionnels du secteur. et de l’habitat en général est plus que jamais attendu au tournant de la
durabilité et de l’écoresponsabilité.
La direction prise par le marché du bricolage en 2020 et 2021 devrait se
maintenir en 2022. Vous êtes en effet confrontés à de nombreux défis, mais qui représentent
“
autant d’opportunités pour innover, vous démarquer, répondre aux besoins de
Les fondamentaux sont bons et bien orientés en 2021 et nous pensons vos consommateurs et leur proposer une nouvelle expérience du commerce.
qu’ils resteront sur ce niveau. Le niveau de transaction a été élevé en La digitalisation de votre écosystème est propice à établir une stratégie
2021 et il devrait le rester en 2022. 61 % des ménages qui ont acquis un d’innovation pérenne et efficiente.
bien en 2021 veulent effectuer des travaux en 2022 selon une enquête
d’une enseigne membre FMB. Par ailleurs, la base de clients s’est L’engagement fort des distributeurs autour des trois thématiques phares de
agrandie depuis 2020. Aux enseignes et aux industriels de travailler notre temps – le digital, la donnée et la durabilité – doit être mis au service
cette base et de continuer à la développer. d’une expérience client optimale. Dans ce contexte, la place de l’information
Mathieu Pivain, président de la Fédération des Magasins de Bricolage produit est essentielle. Quelles sont les meilleures innovations en matière
de stratégies omnicanales en Europe ? Et comment, vous, en tant que
Ateliers, conseils, livestreaming, services… Les interactions entre les clients et distributeur, pouvez-vous vous en inspirer ? Bienvenue dans une nouvelle ère,
les marques, ou avec les distributeurs, n’ont jamais été aussi fortes. celle du bricolage 3.0.
2 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAIL
TABLE DES MATIÈRES
Le bricolage, un territoire pour l’innovation Rester compétitif dans un secteur
01 numérique 03 omnicanal
Les nouveaux formats de magasins, L’information produit, clé de réussite d’une
02 vecteur de l’omnicanalité 04 stratégie d’innovation
LE BRICOLAGE, UN TERRITOIRE POUR
L’INNOVATION NUMÉRIQUE
L’innovation numérique n’a jamais connu un développement aussi fort. La Les consommateurs attendent plus qu’une simple relation commerciale. Les
crise sanitaire, l’évolution des besoins des consommateurs et l’émergence distributeurs doivent adopter une démarche «user-centric» lors de
de nouvelles technologies bouleversent les codes de la vente. 3 piliers l’élaboration de stratégies et d’initiatives commerciales. Les enseignes qui
d’innovation permettent d’accompagner les clients. comprennent leurs consommateurs en termes de demandes, d’attentes et de
freins réussissent mieux à façonner leurs expériences. Il ne s’agit plus
1. Travailler le lien entre l’enseigne ou la marque et le client seulement de vendre des produits, mais de créer des parcours clients
engageants et des expériences authentiques, fluides et proactives.
D’après une étude, 52% des Français sont entrés en contact avec une
marque au cours des 12 derniers mois, davantage par des points de contact Le digital ne se substitue toutefois pas au vendeur. S’il a pris une place
digitaux (email 46 %, site web 41 %, réseaux sociaux 26 %) que par des majeure dans le quotidien des consommateurs, ceux-ci restent toujours
moyens offline (téléphone 20 %, boutique/agence 13 %, courrier 8 %). attachés au relationnel avec le vendeur. Son expertise, son accompagnement
et ses conseils sur les produits tiennent une grande place dans l’acte d’achat.
Pour s’assurer d’acheter le bon produit, les consommateurs français vont
solliciter en priorité leurs proches, familles et amis. Une tendance que l’on
identifie dans d’autres pays : 40% des Allemands et 35% des Anglais font de
52% 48% même. Le rôle de conseillers et vendeurs est particulièrement important dans
points de contact digitaux points de contact offline ce secteur et 36 % des Allemands, 33 % des Italiens ou encore 30 % des
Français demandent conseil directement au sein des magasins spécialisés
(Consumer Research 2022 - Salsify). Le vendeur n’est plus seulement un relai
0 20% 40% 60% 80% 100%
purement commercial, mais un ambassadeur de la marque, qui participe à la
vente et même au plaisir d’acheter. Le vendeur est aussi épaulé par le digital,
4 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAIL
car c’est en partie là où il puise ses connaissances produits et son expertise, 2. Intégrer l’immédiateté
pour offrir un service toujours plus optimal à des clients qui sont également
informés grâce aux différents canaux web.
qu’elles doivent
L’accompagnement est le vecteur de préférence de marque. L’enjeu est de des consommateurs
adopter des
fidéliser le client et de créer de la préférence de marque sur l’ensemble des
points de contact d’une enseigne. Grâce à la technologie, il n’y a plus un seul 50% expliquent que les
marques doivent 24% approches originales
pour attirer l’attention
accompagnement, mais des accompagnements, qui sont aussi multiples que être innovantes
des consommateurs.
les points de contact.
Les pure players ouvrent la voie au retail traditionnel : livraison en 30 minutes,
Un accompagnement phygital, présent sur tous les points de contact gestion des stocks en temps réel, chatbots accessibles 7j/7j et 24h/24h…
d’une enseigne est une démarche expérimentée par de plus en plus de Amazon ou La Belle Vie ont ouvert la voie à l’immédiateté ou à la livraison
distributeurs, à l’image de Fnac-Darty. Le principe est simple : les visiteurs express. Cela oblige les acteurs traditionnels à transformer leur système
des sites e-commerce du groupe se voient proposer d’entrer directement logistique et leurs délais de réponse et de livraison.
en contact avec un vendeur en magasin. Les échanges se font soit par
messagerie instantanée, soit en visio. L’idée est d’humaniser le processus et Cette immédiateté est présente partout dans le quotidien des
de renforcer le lien de compréhension entre l’enseigne et les consommateurs. consommateurs. Dans le secteur de l’habitat, l’attente est parfois vecteur de
La visio, déjà utilisée par certains acteurs du prêt-à-porter, est aujourd’hui qualité. Des acteurs comme Beliani ou Made conçoivent leur mobilier
préemptée par les professionnels de l’habitat en général. à la demande, pour rationaliser leur processus de production et leur stock.
Cette démarche est acceptée par les consommateurs. L’offre correspond
5 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILà des consommateurs qui ont des attentes en matière de durabilité, etc. Mais des plateformes de diffusion : d’Amazon à YouTube en passant par Facebook
la réactivité et l’immédiateté ne sont pas pour autant reléguées au second ou encore Instagram, toutes proposent des formats de live shopping à
plan : elles deviennent un gage de qualité dès lors qu’intervient la dimension destination des marques et des distributeurs… Le live shopping atteint un taux
services, comme le SAV (service après-vente). de transformation de 15 à 35 % selon iResearch.
L’immédiateté infuse l’ensemble du parcours client décrit par Sprout Social Decathlon s’engouffre dans la brèche du live shopping avec succès.
comme «un croisement entre un flux vidéo, une émission de variétés et Démonstration de produits, explications, mises en situation, mais aussi
un chat de groupe». Le «live shopping» est de plus en plus utilisé par les invités surprise, les Decat’live sont autant l’occasion de démontrer comment
enseignes pour promouvoir et vendre des produits via des applications l’enseigne conçoit et développe ses produits tout en proposant une
de commerce électronique et des plateformes de médias sociaux comme expérience inattendue à des audiences qui interagissent massivement en
Instagram Live. Nouvelle composante du parcours client, elle s’est imposée direct.
lorsque les commerces physiques ont dû baisser le rideau à cause de la crise
sanitaire.
Dès octobre 2020, Leroy Merlin mise sur le live shopping pour présenter les
outils électroportatifs de la gamme Subcompact d’AEG. L’enseigne s’associe Chez le pure player de bricolage et d’ameublement ManoMano, le retail
à Renaud Bauer, un influenceur YouTube spécialisé dans le bricolage. Selon repose de plus en plus sur une notion d’immédiateté. L’enseigne propose un
Leroy Merlin, le nombre de visites sur les pages des produits présentés est panel de services avec un objectif : être toujours plus proche de ses clients.
multiplié par six le jour du livestream et les ventes enregistrent une croissance L’accès à des services de financement par Internet, une application mobile
de 270 % dans les 48 heures qui suivent l’opération. Leroy Merlin affine pour simplifier les achats, et une livraison le jour même ou à J+1, deviennent
depuis sa stratégie et donne des rendez-vous réguliers à ses clients pour les une réelle norme qualité. Si les pure players sont les champions de
fidéliser et les engager davantage. l’immédiateté, les grandes enseignes comprennent qu’elles doivent s’aligner
à cette mouvance et en faire un standard. Castorama teste la livraison
Le digital pour une expérience mature et efficace : le confinement n’est pas collaborative en 30 minutes avec Shopopop et Truffaut propose une livraison
le seul moteur du live shopping. Le deuxième élément central est la maturité express à Paris.
6 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAIL3. Investir dans la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) Faire visualiser pour convaincre : la VR et l’AR permettent la visualisation
d’un produit dans un environnement précis. On parle de personnalisation
Les utilisateurs de technologies AR sont de l’expérience utilisateur, car le produit est virtuellement présent chez celui
qui expérimente la réalité augmentée à domicile. Un consommateur ayant
11x
plus susceptibles de passer à l’acte d’achat que les autres la capacité de voir à quoi ressemblerait un objet, dans son environnement
utilisateurs qui n’ont pas utilisé cette technologie selon une habituel, associe instinctivement son expérience d’achat à une expérience
étude. plus personnalisée. Un consommateur satisfait fait le bonheur du distributeur,
car il est non seulement converti, mais est aussi susceptible de recommander
à son entourage l’enseigne avec laquelle il aura vécu une expérience
La VR et l’AR réinventent le commerce. Elles aident à évaluer un produit et sensorielle unique. Cette expérience d’achat limite aussi les retours produits
à l’imaginer dans son habitat. Elles créent une expérience différenciante et puisque ceux-ci sont pré-testés avant de trouver leur place définitive.
induisent une immersion qui permet au consommateur de se projeter tout en
renforçant sa confiance envers le produit et envers le distributeur. La marque de Basketball de Décathlon, Tarmak, propose un comparateur de
“
paniers de basketball en réalité augmentée, et ce, directement depuis son
L’accompagnement du client via du conseil et de la réassurance est site web, grâce à la solution Numerized. L’utilisateur, depuis son jardin, peut
essentiel lors des ventes sur internet. Acheter un canapé en ligne ce tester en taille réelle, les paniers qu’il a l’intention d’acheter. Il a en même
n’est pas évident, on a du mal à évaluer le confort, le toucher ou l’espace temps accès à des informations techniques des produits (prix, taille, utilisation,
qu’il prendra. Les marques ont donc dû s’adapter et aider leurs clients à etc.) directement en AR. Tarmak, en brisant les frontières entre le physique
se projeter en ligne. et le virtuel, propose à ses utilisateurs de tester ses produits depuis leur
Marianne Gosset, cofondatrice de The Socialite Family, média en ligne domicile, exactement comme en magasin, et de rassurer le consommateur sur
et enseigne de décoration son acte d’achat.
Application AR, expérience utilisateur soignée et conseils en ligne
personnalisés sont de plus en plus nombreux sur les sites dédiés au bricolage
et à la décoration.
7 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILDans le secteur de l’habitat, l’AR est de plus en plus présente notamment Selon Statista, nous sommes passés de 500 millions d’utilisateurs de réalité
chez les enseignes de bricolage et de décoration. Après avoir conquis les augmentée mobile dans le monde en 2020 à 810 millions en 2021. L’adoption
applications mobiles de grandes marques comme l’application Ikea Place de cette technologie de pointe est continue et massive. En 2022, on estime
ou Maisons du Monde et son application 3D at Home, la WebAR (la réalité que 1,1 milliard de personnes utiliseront la réalité augmentée uniquement sur
augmentée disponible depuis le web) apparaît sur les sites e-commerce et leur téléphone.
démocratise les usages de cette technologie.
En magasin ou dans un showroom, la VR est utile lorsqu’un produit n’est
pas ou plus disponible. Le vendeur en magasin fait découvrir à l’aide de son
smartphone ou de sa tablette le produit. Le client peut aussi le faire lui-même
à partir de système de QR Code à intégrer sur le lieu de vente. L’objectif est
de laisser aux clients la possibilité de vivre l’expérience directement depuis Eben Home, distributeur d’ameublement dont les marques et la production
leurs smartphones. Si la VR et la AR réinventent le parcours utilisateurs et sont strictement européennes, l’a bien compris. Créée en 2021, l’enseigne
l’expérience de l’achat en ligne, elles sont avant tout l’occasion de proposer réinvente l’expérience d’achat de mobilier et de décoration sur le digital grâce
aux consommateurs une expérience numérique satisfaisante, qui complète à l’AR. Les meubles sont projetés directement sur un smartphone au cœur du
l’expérience magasin. Celle-ci peut être aussi qualitative qu’une expérience salon, de la chambre ou du bureau).
en magasin. En favorisant un principe d’immersion, VR et AR entrent un peu
plus dans le quotidien des clients, créent un lien émotionnel et favorisent
l’acte d’achat.
8 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILLES NOUVEAUX FORMATS DE MAGASINS,
VECTEUR DE L’OMNICANALITÉ
Le point de vente physique évolue et offre aux consommateurs de nouvelles opter pour une nouvelle manière de se mettre en scène, plus immersive et
expériences d’achat. Plus immersives, plus autonomes et plus fluides, elles ne plus exclusive. Pour les enseignes spécialisées dans le bricolage et l’habitat,
sont pas dénuées d’un atout primordial à la confiance clients-distributeurs : la le format compact est proche de celui d’un showroom, où les produits sont
proximité. Aujourd’hui, ceux qui font la différence se réinventent grâce à leurs valorisés, changent au gré des collections et créent des vitrines inspirantes
points de vente et utilisent la technologie et l’omnicanalité à leur avantage. pour les consommateurs.
Voici 3 pistes qui augurent des formats du futur.
Castorama est l’une des enseignes ayant investi dans le format compact
Les formats compacts, un relai phygital en centre-ville pour certains de ses points de vente. Après Lille, Levallois-Perret et les Lilas
ont accueilli un nouveau concept de proximité. L’offre y est plus courte et de
Selon l’Association de l’économie numérique nouveaux services sont proposés aux consommateurs, tels que la livraison
collaborative ou par taxi, ainsi que la livraison à J+1 pour l’ensemble de l’offre.
“
de professionnels du retail tout secteur ont annoncé une
12% croissance positive en 2020, près de sept sur dix soulignent
la contribution du digital à ce bon résultat.
L’ouverture de ces magasins s’inscrit dans une stratégie de
modernisation et de développement de nouveaux formats, que nous
approchons en mode pragmatique de “test & learn”. Ce format permet
de tester et d’adapter notre offre de produits et services auprès d’une
clientèle de centre-ville.
La tendance est au commerce de proximité et au digital. Les distributeurs Franck Moreno, Directeur d’enseigne Castorama France.
l’embrassent pleinement en investissant les centres-villes grâce à des formats
de magasin plus compacts. Cette nouvelle typologie de commerce présente Ce sont les distributeurs qui ont inspiré les pure players, puisqu’après des
deux opportunités pour les enseignes : toucher une cible plus urbaine et années de 100 % virtuel, le pure player d’ameublement et de décoration
9 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILMADE a ouvert un showroom à Paris. Tout comme AM.PM, la marque haut de La proximité, le maillon essentiel de l’omnicanal
gamme de La Redoute pour la décoration et l’ameublement, qui y voit une
vitrine indispensable à ses produits.
des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale
Le format compact ne peut vivre que grâce à la technologie. C’est un lieu
en se basant sur le drive, le click-and-collect et d’autres outils
d’appel, qui permet aux consommateurs de mieux se projeter. Il se place ainsi
en tant que relai d’un site e-commerce : on voit, on est séduit, on commande.
Pour fonctionner, cette démarche doit donc s’ancrer dans une stratégie
86% phygitaux constatent une croissance des ventes
(40 % principalement en magasin, 5 % en ligne et 42 % sur les
deux). Satisfaction et fidélité client gagnent en qualité pour
omnicanale et une 100 % phygitale.
78 % d’entre elles
La proximité ne passe plus uniquement par la vente physique. L’e-
commerce devient autant engageant que le point de vente physique pour
Ikea ouvre en septembre 2021 son plus petit magasin au monde à Nice, en les consommateurs. Ces modèles de vente et d’achat requièrent des
France. Un point de vente “compact”, soit 300 m2 présentant essentiellement outils digitaux et des aménagements pensés pour délivrer une expérience
des cuisines et des solutions de rangement. Confronté à une légère érosion client fluide, en ligne comme en boutique. De plus en plus de magasins
de sa fréquentation en périphérie, Ikea opte pour un modèle plus équilibré sont organisés autour d’espaces dédiés à des expériences ludiques ou
entre magasins et web. Avec un mix de points de vente plus ou moins servicielles.
grands, de points relais pour les petits articles de moins de 20 kilos, et de
points de retrait. Ici, pas de produits à emporter comme ailleurs. Le magasin De plus en plus d’enseignes misent sur une proximité phygitale pour fluidifier
ne s’appelle plus magasin, mais “atelier de conception”. Une dizaine de le parcours et apporter de la proximité à la relation client, à l’image de
collaborateurs sont présents pour aider le chaland à imaginer la cuisine Monsieur Meuble : les vendeurs sont équipés de mobiles et poursuivent la
ou le dressing de ses rêves. Des outils digitaux sont mis à disposition des relation avec le consommateur dans une optique d’accompagnement sur tout
consommateurs pour commander l’ensemble du catalogue et se les faire le parcours client. L’enseigne, qui ne possède une plateforme e-commerce
livrer à domicile. que depuis septembre 2021, mise sur tous les points de contact pour créer un
lien avec ses clients.
10 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAIL“ Instagram, très visuel et artistique, est idéal pour l’univers de la
décoration et doit nous permettre d’aller toucher les 35-50 ans.
Monsieur Meuble tente aussi une présence sur Deezer et Spotify.
Nous y avons lancé des playlists musicales collaboratives que nous
La proximité joue aussi sur le terrain 100 % digital avec les ventes privées.
Exclusives et économiques, elles tiennent le consommateur en haleine et
créent un rendez-vous digital récurrent et de la fidélité. Brico Privé propose
chaque jour de nouvelles ventes privées sur les secteurs du bricolage, du
enrichissons, chaque semaine, des propositions des auditeurs. Ces jardin, de la maison et de l’automobile.
playlists sont diffusées sur Deezer et sur Spotify, mais aussi dans nos
magasins, dans l’objectif de créer davantage de connivence avec nos Le click-and-collect, comme le drive, préserve un lien physique, et permet à
clients, qui ont véritablement la main sur le choix des titres. nombre d’enseignes de se maintenir à flot depuis la crise sanitaire. Weldom,
Sébastien Perez, Directeur marketing et communication chez Monsieur qui a pour ambition de devenir numéro un du bricolage de proximité, mise
Meuble sur un ancrage local grâce au développement de franchises. Cela induit un
maillage fort en termes de click and collect. Une stratégie payante puisque
Dans ce secteur où le savoir-faire est au cœur de la réflexion, la construction l’enseigne connaît une croissance importante annuelle depuis plusieurs
d’un lien de confiance passe par la proximité. En France, l’outil Quotatis (Adeo) années (elle a notamment dépassé le cap du milliard d’euros de chiffre
met en relation habitants et artisans. Le temps de pose et de montage d’un d’affaires en 2021).
“
parquet ou d’une cuisine est réduit tandis que les territoires couverts par
l’enseigne sont plus importants, abolissant le problème des zones grises. Nous sommes plus que jamais convaincus de l’attrait de la proximité
Même démarche pour le belge Hubo qui, avec la solution Ring Twice, met ses et de la convivialité. C’est, à nos yeux, une tendance de fond pour les
clients en rapport avec plus de 6.000 bricoleurs amateurs ou professionnels, années qui viennent : plus de proximité, plus de local, plus de relationnel,
partout en Belgique. Les devis sont reçus par les consommateurs en moins mais aussi plus de digital.
de 24h et le paiement est dématérialisé et sécurisé. Éric Béchu, Directeur général de Weldom
11 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILMême constat pour l’allemand Hornbach qui initie une démarche de cross- Où achètent les consommateurs européens ?
canal forte depuis 2014, et qui permet de commander des produits en ligne et
de payer à la réception, en magasin. Si l’achat en ligne est largement plébiscité dans certains secteurs comme
l’habillement (plus grand marché mondial en ligne avec une valeur de 664,5
milliards de dollars en 2020), l’aménagement de la maison et le bricolage
semblent parmi les secteurs en retrait. En France en 2019, seuls 60 % des
consommateurs étaient des cyberacheteurs. Les consommateurs, qui avaient
tendance à utiliser le web pour les recherches en amont de l’achat, ont depuis
le début de la crise sanitaire plébiscité l’achat en ligne. Les pure players ont
vu leur activité progresser de 84 %. Quant aux grandes surfaces de bricolage,
Les enseignes dédiées à l’équipement de la maison du groupement Les leur croissance sur les ventes en ligne atteint +111 % sur 2020, selon les
Mousquetaires, soit Bricomarché, Bricorama et Brico Cash, définissent chiffres de la Fédération des magasins de bricolage et l’Association des
une “Nouvelle Expérience Client”, baptisée “NEC”. Ce nouveau concept industriels du nouvel habitat.
d’enseigne répond aux nouveaux modes de consommation des clients, avec
plus de proximité et d’omnicanal. L’offre est axée sur de l’accompagnement
60%
personnalisé, avec de nouveaux services et des solutions innovantes, des consommateurs étaient des cyberacheteurs,
adaptées à chaque zone de chalandise. L’objectif : inspirer et accompagner en France en 2019
les clients de A à Z dans leur projet d’amélioration de l’habitat.
12 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILLes magasins autonomes : un virage tech au service de la fluidité Cette optimisation concerne le besoin de fluidité. La technologie permet de
réduire les temps d’attente, d’encaissement et de recevoir son ticket de caisse
Les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter et de payer plus pour directement dans sa boite email ou par SMS. Carrefour teste actuellement un
des produits et une expérience d’achat lorsque l’information colle à leurs concept de magasin autonome baptisé «Flash 10-10» en interne. Ce lieu
préoccupations. C’est le cas de : réunit 900 références et doit permettre de faire ses emplettes en dix
secondes et de payer en dix secondes aussi. Une rapidité rendue possible
par une utilisation pointue de la technologie : des caméras identifient le client
dès l’entrée et le transforment en avatar anonyme, chacun de ses
73% des consommateurs
britanniques 50% des consommateurs
français
mouvements étant tracé. Les étagères sont équipées de capteurs de poids
pour analyser les produits saisis et éventuellement reposés. Pour le paiement,
une tablette identifie les produits sélectionnés qui restent à payer en sans-
contact, s’ils n’excèdent pas 50 €. Plus besoin de scanner, tout est
“
automatique.
Ces solutions connectées permettent d’être ultra-rapides pour les
70% des consommateurs
américains 48% consommateurs
allemands
courses du quotidien. Pour nous, c’est un vrai magasin de proximité,
avec un parcours 100 % autonome.
Élodie Perthuisot, Directrice exécutive e-commerce, data et
transformation digitale chez Carrefour France
Selon le Consumer Research 2022 de Salsify.
L’allemand Rewe teste un magasin mobile autonome avec Vodafone,
appelé «Snack Mobil». Pour acheter un encas, il suffit de faire signe à la
Parmi les nouvelles expériences du retail figurent les magasins sans caisse ni voiture-boutique qui s’arrête. Le véhicule roule à maximum 6 km/h et des
personnel ou «magasins autonomes». Si les commerces alimentaires ont été caméras et capteurs contrôlent son environnement. Le paiement se fait sans
les premiers à l’adopter, ce format pourrait représenter une opportunité de contact.
développement pour les enseignes de bricolage. Certaines y voient même
une manière d’optimiser le parcours client.
13 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILAvant de tester un concept 100 % autonome, d’autres enseignes misent sur La diversité des modèles de points de vente comme le magasin au format
l’hybride, comme Bricofer en Italie. Le leader italien du bricolage propose compact permet d’investir de nouveaux territoires et de conquérir de
une vente livre-service et autonome dans la plupart de ses magasins, en plus nouvelles cibles. La proximité se digitalise pour répondre toujours mieux aux
de la traditionnelle vente au comptoir. Ce double système offre un très bon besoins des consommateurs tandis que le magasin autonome promet un
niveau de service aux consommateurs et répond à leurs besoins évolutifs. parcours de vente ultra fluide.
Si les magasins autonomes ont encore de la marge avant de devenir une RESTER COMPÉTITIF DANS
nouvelle norme pour le secteur du bricolage, certains franchissent le pas
avec succès. C’est le cas de Würth, spécialiste de l’outillage, qui a co-créé UN SECTEUR OMNICANAL
avec la start-up française Belive.Ai un magasin conteneur, sans personnel
pour vendre ses produits directement sur les chantiers. Pour entrer dans le Les besoins des consommateurs évoluent et vous êtes confrontés à un
magasin, le consommateur utilise un badge nominatif. Des caméras analysent enjeu de transformation. Celui-ci n’a pas qu’une prise sur le parcours client,
ses mouvements et comparent les images des rayons avant/après. Belive. mais sur votre ADN et sur l’ensemble de vos initiatives RSE (Responsabilité
Ai utilise exclusivement de l’analyse d’images avec l’intervention d’un humain sociétale des entreprises). Répondre à ces besoins, notamment en ce qui
dès lors que le système n’est pas certain de ce qu’il voit. Si un article est mal concerne la durabilité, nécessite des ajustements en matière de localisation
rangé, il est tout de même détecté. Une alerte est envoyée aux personnels de la production et des positionnements forts, tandis que la considération
de Würth pour aller ranger un magasin ou faire un réassortiment des rayons. de nouvelles tendances d’achat, telles que la seconde main ou la percée de
Un positionnement BtoB (Business to Business) qui pourrait être adapté à la nouveaux réseaux sociaux, n’est plus une option.
vente aux particuliers.
14 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILLes nouvelles attentes des consommateurs : durabilité et artisanat Le secteur du bricolage et de l’habitat mesure l’importance de la relocalisation
de sa production. Travailler avec des artisans locaux et bénéficier d’un savoir-
faire est aussi important qu’utiliser des matériaux avec l’empreinte carbone la
plus faible possible.
64%
“
des consommateurs interrogés estiment avoir augmenté leur
C’est beaucoup plus facile de travailler avec des artisans locaux. On
consommation de produits français depuis la pandémie.
peut se déplacer plus facilement, et cela nous permet d’être plus agiles
dans nos process et notre création.
Marianne Gosset, cofondatrice de The Socialite Family dont 95 % des
produits sont conçus entre la France, l’Italie et le Portugal
“
Les consommateurs sont en demande de nouveaux produits, plus durables,
plus authentiques et mieux tracés. L’ère du produit unique prend fin et les On a une industrie de la fabrication qui est en train de se relancer,
classes moyennes et supérieures sont prêtes à acheter moins, mais à acheter d’autant plus avec les enjeux stratégiques de relocalisation. On
mieux, quitte à payer un prix plus élevé. Conséquence : on assiste à un retour a également toute l’industrie du Craft, les artisans d’art, qui est
en force de l’artisanat et de la spécification. Les consommateurs veulent que extrêmement reconnue à l’international. Des savoir-faire qui sont de
les marques et les distributeurs s’engagent et n’affichent pas qu’une posture. plus en plus protégés et valorisés. Ce sont d’ailleurs des métiers vers
“
lesquels beaucoup se tournent aujourd’hui, lassés des métiers de
Aujourd’hui, la clientèle a besoin de connaître les partis pris de bureau.
l’entreprise, son positionnement, ses valeurs. Aujourd’hui et encore Caroline Biros, directrice marketing du salon Maison & Objet
plus demain.
Bénédicte Sabadie, Responsable des secteurs Retail & Luxe, Deloitte Il ne s’agit pas seulement de satisfaire les nouveaux besoins des
consommateurs, mais de s’inscrire dans une démarche RSE sur le long
terme. Être plus écoresponsable, plus socialement vertueux, devenir une
entreprise avec une mission. Du côté de Maisons du Monde, un virage a
15 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILété pris début 2022 avec une démarche RSE plus globale et plus durable. A La seconde main comme innovation commerciale
travers le programme «Good is Beautiful», l’enseigne prend des
engagements sociaux et environnementaux. Parmi eux, des produits plus Selon Deloitte, le principal frein à l’achat de produits “sustainables & healthy”
respectueux de l’environnement (plus de 1 000 produits en bois sont ainsi est pour 70 % des consommateurs français, le prix des produits. En réduisant
certifiés FSC ou PEFC), made in Europe et la création d’un pôle de les coûts, la seconde main s’impose comme une alternative de choix.
réparation et de reconditionnement de ses produits. Alinea s’est aussi
engagée dans la voie du made in Europe, puisant savoir-faire et matériaux
du Portugal aux pays de l’Est. La seconde main est une pratique ancestrale qui s’est renouvelée grâce
au digital. Elle a même progressé jusqu’à devenir une tendance de
consommation, puis une nouvelle norme. En cause : la baisse du pouvoir
d’achat et la prise de conscience de l’urgence sociale et écologique, qui
induisent de nouvelles manières de consommer dont la seconde main est le
cœur. Mais si celle-ci a pris un nouvel essor, c’est grâce au digital. Plateformes
dédiées, multiplication de l’offre en ligne sur les réseaux sociaux… contribuent
L’enseigne de bricolage néerlandaise Maxeda DIY Group s’investit à ce que la seconde main passe bientôt en tête des tendances de
depuis plusieurs années dans une quête de durabilité qui passe par consommation.
“
l’innovation. Dernière initiative en date : le lancement d’un large assortiment
d’appareils électriques fonctionnant à l’aide d’une même batterie. Il suffit Le marché de l’occasion dépassera largement celui du neuf d’ici 2031.
au consommateur d’acheter une batterie unique, qui permet de charger Au-delà de son avantage économique, l’achat d’occasion s’inscrit dans
toute une série d’appareils électriques. L’enseigne propose des services le sillage d’une consommation responsable, plus que jamais d’actualité
d’entretien des appareils pour leur garantir une durée de vie plus longue, dans un contexte de raréfaction voire de pénurie de matières premières.
des services de location d’appareils, ainsi que des conseils et des produits Antoine Jouteau, Directeur général du groupe leboncoin
permettant d’économiser l’eau. Maxeda DIY Group a mis au point une “norme
d’emballage durable” pour toutes ses formules de magasin. Cette norme
comprend des directives destinées aux acheteurs et aux fournisseurs, qui
limitent au maximum l’impact des emballages de produits sur l’environnement.
16 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILPorté par un besoin de consommer plus durable, le mobilier de seconde main Le bricolage nécessite des outils précis, souvent onéreux. La seconde
séduit à la fois consommateurs, créateurs, éditeurs et distributeurs. Selency, la main est une réponse, permettant à de nombreux ménages de s’équiper
marketplace de référence qui digitalise la brocante compte depuis sa création au meilleur prix. BackMarket, la plateforme de produits techniques
en 2014 plus de 2 500 vendeurs professionnels partenaires. Elle revendique reconditionnés a noué un partenariat avec Castorama en février 2022. Testée
un catalogue de plus de 100 000 pièces uniques, enrichi chaque jour de plus d’abord dans 28 magasins dans le nord et le sud-ouest de la France et sur
de 500 nouveautés. Initialement réservée aux professionnels, la plateforme près de 500 références, l’expérience a vocation à être étendue.
s’est ouverte aux particuliers qui ont l’opportunité de vendre directement un
meuble ou un objet déco dont ils veulent se séparer. Les 18-30 ans, plus sensibles au recyclage, au local et à l’économie circulaire,
évitent d’acheter du neuf, ils ont tendance à recycler et donc à réparer.
La seconde main s’est développée sous l’impulsion du secteur du textile, Les espaces dédiés à ces pratiques chez les distributeurs, l’émergence
avec des plateformes spécialisées comme Vinted ou Vestiaire Collective. du reconditionné les séduit et créent un lien fort avec les enseignes de
Elle pénètre aujourd’hui tous les secteurs : l’ameublement (Ikea propose un bricolage. Cette cible jeune est ouverte à la location et n’hésite pas à louer de
service de reprise d’anciens meubles qui sont ensuite vendus en ligne et en l’outillage, des meubles et même des luminaires. Des solutions comme Yourse
magasin), le bricolage (Castorama a annoncé le lancement d’un service de proposent à ses utilisateurs de louer des équipements haut de gamme, avec
seconde main). Selon les chiffres Cross-Border Commerce Europe, le marché option d’achat à la fin du bail.
de la seconde main devrait doubler au cours des cinq prochaines années
pour atteindre d’ici 2025 un total de 34 milliards d’euros. Depuis l’année
dernière, Leroy Merlin propose un service de revente de produits d’occasion,
accessible uniquement au format digital.
“
Notre ambition est de répondre aux attentes des habitants. Dans La seconde main s’installe chez de grands groupes tels que Made In Design
de nombreux secteurs, la seconde vie des produits devient une (Groupe Printemps) qui lance à l’été 2020 «Produits de seconde vie», un
alternative attendue. Sur notre marché, nous continuons à ouvrir la voie e-shop dont les pièces quasi neuves proviennent de retours de livraison ou
en proposant un service qui vient compléter notre SAV, nos solutions d’exposition. Ces pièces de créateurs sont reconditionnées et réparées dans
de réparation et d’auto-réparation. À travers cette large palette, nous les ateliers de l’enseigne avant de rejoindre de nouveaux intérieurs.
souhaitons être le référent de notre secteur en matière de durabilité.
Direction de Leroy Merlin
17 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILL’importance des informations produit pour les consommateurs européens
Le consommateur recherche des informations :
Le prix du produit en priorité pour : La disponibilité du produit pour : Le détail de la description pour :
47% 45% 32% 40% 34% 32% 38% 37%
des Italiens des Allemands des Français des Britanniques des Italiens des Français des Allemands des Italiens
et Britanniques et Allemands
Les instructions d’installation pour : La durée de la garantie pour :
31% 40% 37% 34%
des Néerlandais des Britanniques des Italiens des Allemands
(Consumer Research 2022 - Salsify)
18 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILLa force des réseaux sociaux et des métavers pour inspirer Maisons du Monde ou encore Alinéa comptabilisent aujourd’hui entre
et faire acheter 383 000 et 2,5 millions d’abonnés sur Instagram, un réseau social qui répond
parfaitement au besoin de valorisation des produits. On vient y chercher des
contenus «instagrammables» qui inspirent et poussent parfois à l’achat grâce
à des mises en scène étudiées.
31% des Français ont déjà acheté un produit via un réseau social,
selon YouGov Le social shopping séduit un public de plus en plus large. Instagram,
Facebook, Snapchat et bientôt TikTok proposent d’acheter sans avoir à quitter
l’application. Twitter vient d’annoncer le lancement de Twitter Shops : les
boutiques Twitter. Avec cet outil, Twitter compte concurrencer Instagram et
Facebook qui ont déjà leur propre marketplace. Un parcours d’achat de plus
La crise sanitaire fait évoluer le retail physique : environ 40 % des adultes en court, qui nécessite d’intégrer des solutions de paiement et des interfaces
américains déclarent apprécier beaucoup moins les achats en magasin de commerce sur ces canaux. Un pari gagnant puisqu’environ un tiers des
depuis le début de la pandémie (15 % déclarent que leur plaisir a au moins un consommateurs britanniques, américains, français et allemands ont acheté
peu diminué). Un peu plus de quatre milléniaux sur dix à travers le monde ne directement sur les réseaux sociaux en 2021, selon le Consumer Research
prévoient pas de retourner en magasin après la fin de la pandémie. 2022 de Salsify.
Jusqu’ici, 56 % des Français trouvaient leurs inspirations déco en magasin, L’émergence du métaverse comme nouveau canal dans le secteur du retail
selon une étude d’IPSOS. Le défi pour les distributeurs est de leur proposer est un relais de croissance possible à suivre en 2022. Après les pages Web,
une autre expérience d’achat. Cela passe par un développement massif de les applications mobiles et les réseaux sociaux, ce nouvel Internet en 3D qui
leur image et de leurs produits sur les réseaux sociaux, Pinterest en tête pour promet des interactions virtuelles aussi riches que dans la vie réelle, peut
tout ce qui touche la décoration et le bricolage. Des enseignes telles que révolutionner l’univers du e-commerce, que ce soit pour des biens virtuels,
physiques ou des services.
19 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILL’INFORMATION PRODUIT,
CLÉ DE RÉUSSITE D’UNE
STRATÉGIE D’INNOVATION
L’information produit, marqueur de la confiance
Les informations produit sont les garantes d’une expérience réussie. 66 %
Carrefour prend une place dans le métavers. Le distributeur français a
des consommateurs souhaitent en effet que les marques et les distributeurs
annoncé avoir acquis un terrain virtuel dans la plateforme du jeu The
soient fiables dans les informations qu’ils communiquent.
Sandbox. En s’introduisant dans le métavers, le groupe veut proposer des
expériences innovantes de commerce digital. La première expérience
Le récent sondage réalisé par OpinionWay pour Salsify intitulé “Les Français
est portée par le Club Leader Price. L’hypothèse la plus probable pour
et l’univers du bricolage” indique d’ailleurs que 88% des consommateurs se
l’avenir est que cette parcelle devienne un supermarché virtuel géant. Les
renseignent avant un achat. Avant, cette prise d’informations se faisait auprès
consommateurs pourraient y aller, repérer les produits et les acheter avant
de ses pairs, mais le digital rebat les cartes de l’information produit.
d’être livrés. Jouet, alimentation, informatique, vêtements, tout pourrait y être
La description du produit figure dans le Top 3 des informations prioritairement
proposé. Si elle est encore floue, l’expérience devra avant tout être ludique
recherchées, suivie par le prix et la disponibilité des stocks.
afin d’attirer les utilisateurs.
S’inscrire dans une démarche omnicanale, c’est montrer une conscience
aiguë des préoccupations de ses cibles. Cela ne peut fonctionner que si
ces dernières ont accès à un panel d’informations précises de la part des
distributeurs. C’est à cette condition que l’acte d’achat s’effectue dans la
confiance.
20 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILL’information produit, vecteur de l’omnicanalité consommateurs britanniques, américains, français et allemands abandonnent
leur achat en ligne si les informations produit ne sont pas pertinentes selon le
Les informations produit renforcent le parcours client en délivrant la bonne Consumer Research 2022 de Salsify.
information au bon moment. Elles nourrissent et complètent l’expertise du
vendeur et son argumentaire commercial. Elles permettent à l’immédiateté L’information produit au coeur des nouvelles tendances
d’exister en confortant rapidement le réflexe d’achat. Elles représentent
un outil de conviction fort et contribuent à rassurer les consommateurs. Enfin, l’information produit a toute sa place au cœur des nouvelles tendances,
Certaines enseignes de bricolage telles que Mr Bricolage et Jardiland misent comme la vente de seconde main. Elle est confrontée à un enjeu de taille
sur l’étiquetage électronique, notamment grâce à la solution Vusion de SES- puisque les informations originelles à propos du produit ont été modifiées
imagotag. Celle-ci permet aux distributeurs d’automatiser entièrement leurs et de nouvelles s’y sont greffées au fil de la première vie du produit. Les
magasins, d’optimiser leurs processus de gestion et d’offrir une meilleure enseignes doivent être particulièrement vigilantes et précises quant à
expérience dans leurs points de vente. l’information produit dispensée dans le cas des produits de seconde main. Il
en va de leur rapport de confiance avec les consommateurs.
L’information produit doit être accessible dans un contexte où les
consommateurs réclament une expérience fluide quel que soit le canal. Les fiches produit doivent désormais s’enrichir d’informations relatives à la
Car sans information produit précise, pas de confiance, et pas d’expérience durabilité, l’indice de réparabilité et la provenance des produits qui sont des
réussie. critères ayant une influence déterminante sur l’acte d’achat.
L’information produit pour améliorer la conversion L’informations produit au cœur de l’automatisation
L’information produit aide également à déclencher l’acte d’achat. L’adage du L’information produit est au cœur de la transformation digitale des
commerce «la bonne information au bon moment» n’a jamais été aussi vrai. distributeurs. Des informations de qualité assurent un haut niveau d’excellence
Le consommateur est particulièrement en recherche de renseignements opérationnelle et recréent un lien de confiance avec les consommateurs.
lorsqu’il se décide à améliorer son habitat. Près d’un Français sur trois Elles sont nécessaires dans les nouvelles expériences de vente, telles que les
avance magasins au format compact, l’omnicanalité ou le magasin autonome. Dans
son manque d’expérience technique comme frein principal au passage en un contexte où le consommateur est plus indépendant, elles représentent un
caisse. Alors, comment les convertir ? Sur le marché du bricolage plus que potentiel déclic pour l’acte d’achat. Alimenter tous vos canaux de distribution
d’autres, il convient de savoir présenter ses produits avec précision et c’est avec la bonne information devient une priorité à laquelle vous pouvez
là qu’une bonne information produit prend tout son sens. En moyenne, 45% répondre efficacement grâce à notre solution.
des
21 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILCOMMENT COMMERCEXM
AIDE À OFFRIR DES
EXPÉRIENCES INNOVANTES
Au-delà d’une problématique de confiance, c’est l’image de marque du
distributeur qui se joue sur les informations produit. La collecte, le contrôle
et le partage des données produit automatisés et intégrés à vos propres
systèmes vous permettent de gagner en fiabilité et productivité dans le
processus de référencement, de mise en vente et de promotion des produits.
22 RAPPORT | LE BRICOLAGE, NOUVEAU TERRAIN DE JEU DU RETAILÀ PROPOS DE SALSIFY
La plateforme Salsify permet aux marques et aux distributeurs de conquérir
dans plus de 100 pays l’acheteur omnicanal en lui offrant une expérience
de consommation en toute transparence. Que vous vendiez en gros, par
l’intermédiaire de distributeurs, sur des places de marché, par le biais
des réseaux sociaux ou directement sur vos sites Internet, la plateforme
CommerceXM de Salsify offre les expériences que les acheteurs Si vous n’avez pas encore commencé à travailler sur votre stratégie
réclament à chaque étape du parcours d’achat, que ce soit en ligne ou de fiche produit, il est temps de commencer. Demandez une démo
en magasin. Les plus grandes marques et les plus grands distributeurs de Salsify CommerceXM pour voir en quoi notre solution peut vous
du monde, dont Mars, L’Oréal, Coca-Cola, Bosch, GSK, Metro, Auchan, aider à faire avancer votre stratégie de fiche produit et à créer les
Leclerc, Lidl, Carrefour... utilisent ainsi Salsify au quotidien pour optimiser et meilleures expériences produits possibles.
se démarquer sur leur “digital shelf”.
Découvrez comment Salsify peut aider votre entreprise afin d’accélérer
leur mise sur le marché, de faciliter la collaboration entre les équipes et DEMANDER UNE DÉMO
d’obtenir les informations nécessaires pour optimiser en permanence vos
pages produits sur tous les canaux de vente.
23 COMMENT L’EXIGENCE DE TRANSPARENCE DES DONNÉES PRODUIT AGIT SUR LES DÉCISIONS DES ACHETEURS EUROPÉENSVous pouvez aussi lire
