Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc - Guide opérationnel

 
Le Concours Qualité
du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
Impressum

Éditeur :
GIZ - Deutsche Gesellschaft für Internationale
Zusammenarbeit (GIZ) GmbH
Dag-Hammarskjöld-Weg 1-5
D-65760 Eschborn, Allemagne

et

Ministère de la Santé
Direction des Hôpitaux Et des Soins Ambulatoires
Rabat, Maroc

Contacts :
Ministère de la Santé
Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
4, Av. Abou Faris Al Marini Hassan
10001 Rabat Maroc
Tél : 05 37 20 73 84
Fax : 05 37 20 73 81

Dr Abdelali Alaoui Belghiti:
Directeur des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
Dr Katra-Ennada Darkaoui :
Chef de Division des Soins Ambulatoires
Dr Nejoua Belakaâb:
Responsable de la cellule du Concours Qualité

SRGR (Population Dynamics,Sexual and Reproductive
Health and Rights)
Dr. Ulrich Knobloch
Senior Advisor, head of sector initiative
T . +49 6196 6196 79-1511;
W . www.giz.de

Planning and Development Department
Friedeger Stierle,
Health section,
Senior Technical Advisor
T . +49 6196 6196 79-1275;
F . +49 6196 6196 79-801275

Sabine Ablefoni, Advisor
Supra-regional project « Strengthening
the German contribution to the global AIDS
response »
T . +49 6196 79-1535

Consultants :
Sati Sayah
E . sati.sayah@gmail.com
Saadia Aglif
E . saglifa@gmail.com

Photographies :
archive GIZ

Réalisation :
Stefan Mümpfer - grafic works -
Sommaire

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1. Qu’est ce que l’ASAQ/CQ ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2. Les valeurs de l’ASAQ/CQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

3. Les objectifs de l’ASAQ/CQ au Maroc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

4. La mise en œuvre de l’ASAQ / CQ au Maroc .                          .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .  5.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
   4.1. Plaidoyer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .      .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .  5.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
   4.2. Definition de la vision et des objectifs . .                   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .  6.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
   4.3. Elaboration des outils d’évaluation . . . .                    .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .  6.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
   4.4. Le processus de classement . . . . . . . . .                   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 10.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
   4.5. Mésures d’accompagnement . . . . . . . . . .                   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 10.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
        Les organes de gestion . . . . . . . . . . . . .               .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 10.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
        L’application informatique . . . . . . . . . . .               .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 11.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .
        La formation des auditeurs et analystes                         . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
        L’élaboration du plan de communication                         . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

5. Le déroulement étape par étape d’une édition du Concours Qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                                        13
   5.1. Les Sept étapes du Concours Qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                        13
   5.2. Etape N° 1 : Préparation des structures / Lancement des inscriptions . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                                           13
   5.3. Etape N° 2 : Auto – évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                     13
   5.4. Etape N° 3 : Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                               14
   5.5. Etape N° 4 : Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                             14
   5.6. Etape N° 5 : Plan d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                     15
   5.7. Etape N° 6 : Méta analyse / prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                       15
   5.8. Etape N° 7 : Appui aux plans d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .                                                                                                            16

6. Analyse des résultats de l’ASAQ/CQ au Maroc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
   6.1. Les changements initiés après les deux premières éditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

7. Les Pièges à éviter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

8. Les enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

                                                                                                                                                                                                                                       1
Introduction

Trois éditions du Concours Qualité (CQ) d’enver-    Ce guide opérationnel est basé sur l’expérience
gure nationale ont été organisées au Maroc :        acquise par les acteurs du système de santé du
la 1ere en 2006/2007 et la 2e en 2008/2009.         Maroc et plus particulièrement par la Direction
L’ensemble du système de santé marocain a été       des Hôpitaux et des Services Ambulatoires
mobilisé. Pour la 1ere édition du Concours 188      (DHSA) dans la planification, la mise en place
structures ont participé : 39 délégations (soit     et l’évaluation du Concours Qualité. Il a pour
57% de l’ensemble des délégations), 47 hôpitaux     objectif de décrire le processus de mise en
(soit 53% de l’ensemble des hôpitaux) et 102        œuvre du CQ au Maroc, d’analyser le chemin
Centres de Santé reparties dans toutes les          parcouru et d’en tirer les principales leçons.
régions du Maroc Pour la 2e édition la participa-   Cette capitalisation de l’expérience du CQ sous
tion a concerné 212 structures : 33 délégations     forme d’un guide opérationnel, doit permettre
(48% de l’ensemble des délégations), 53 hôpi-       à tout acteur national ou international intéressé
taux (45% de l’ensemble des hôpitaux) et 126        par cette nouvelle approche, d’en mieux com-
centres de santé. Au total 14 régions sur 16 ont    prendre les enjeux, les déterminants de sa réus-
participé. La troisième édition 2010 a concerné     site et les pièges à éviter.
l’ensemble des délégations provinciales, l’en-
semble des hôpitaux, l’ensemble des maternités      Nous espérons que ce guide permettra à toute
hospitalières. Pour les centres de santé, en        personne intéressée de mieux comprendre cette
2010, l’organisation du CQ a été décentralisée      approche systémique de la qualité, de s’en ins-
pour permettre la participation d’un plus grand     pirer dans ses activités quotidiennes et pourquoi
nombre de centres de santé.                         pas d’y participer activement.

     1        Qu’est ce que l’ASAQ/CQ ?

L’approche systémique d’amélioration de la          Par l’approche ASAQ/CQ et son aspect systé-
qualité - Concours Qualité (ASAQ/CQ) cherche à      mique, un grand nombre de structures de santé
améliorer d’une manière continue la qualité des     appartenant à un même système développent
soins et des services de santé.                     continuellement des standards auxquels elles se
                                                    mesurent, apprennent et initient des change-
Focalisée sur la qualité du processus à travers     ments d’une manière participative afin d’amélio-
une compétition positive et volontaire l’ ASAQ/CQ   rer la qualité de l’ensemble du système. La
vise à la fois le développement organisationnel     mobilisation de tous les acteurs contribue à
et un meilleur fonctionnement de l’ensemble du      améliorer la qualité de tout un système.
système. L’objectif est de partir des ressources
et des potentialités du système pour obtenir une
amélioration rapide et efficiente de sa qualité.

 2
2          Les valeurs de l’ASAQ/CQ

L’ASAQ/CQ repose sur le principe suivant :            4. Assurer une mise en œuvre flexible : l’approche
                                                      ASAQ/CQ doit être adaptée au contexte. Il faut
                                                      commencer avec les domaines les plus évidents
“L’Amélioration systémique                            et utiliser les opportunités et les ouvertures
de la Qualité des soins et des services               politiques qui se présentent.
de santé est le chemin le plus efficient
pour obtenir un impact durable sur                    5. Développer un réel partenariat entre les
le système de santé”:                                 acteurs : commencer avec les champions
                                                      motivés et convaincus, développer les responsa-
                                                      bilités des acteurs, la transparence et la qualité
                                                      du travail en équipe
Les valeurs qui sous tendent ce principe sont
présentées ci-dessous:                                6. Assurer la pérennité de l’approche et son appro-
                                                      priation : créer une réelle culture de la qualité
1. Viser l’impact systémique le plus tôt possible :   en visant le changement de comportements des
tous les niveaux, tous les acteurs, tous les soins    acteurs : autonomie et responsabilisation
et services de santé sont concernés.                  notamment par la délégation.

2. Centrer sur les acteurs (utilisateurs et presta-   7. Stimuler et enrichir le débat international sur
taires) : construire la confiance entre les diffé-    les systèmes de santé : évaluer les résultats de
rents acteurs, améliorer l’estime de soi, favori-     cette nouvelle approche et les diffuser par des
ser le travail en équipe. En d’autres mots : la       publications scientifiques et la participation aux
qualité commence avec les acteurs et sans leur        congrès nationaux et internationaux.
pleine participation, aucun résultat pérenne ne
peut-être atteint.

3. Oser la complexité d’une intervention sur l’en-
semble du système : focaliser l’amélioration des
processus au sein des structures et entre les
différents niveaux du système. Il faut créer et
soutenir de nouvelles dynamiques et prioriser
l’amélioration continue pas à pas, notamment
par le renforcement continu des capacités.

                                                                                                       3
3        Les objectifs de l’ASAQ/CQ au Maroc

Le Concours Qualité a été adopté par le Ministère    L’objectif général de l’approche ASAQ/CQ au
de la Santé du Maroc comme approche systé-           Maroc peut se définir ainsi : Améliorer la qualité
mique d’amélioration continue de la qualité,         des services et des soins dispensés à la popu-
d’envergure nationale et qui fédère les              lation en vue de les rendre plus performants et
approches existantes.                                plus adaptés aux attentes de la population.

Les principales attentes vis-vis du Concours         Les objectifs spécifiques ont été identifiés par
Qualité au Maroc étaient :                           rapport au système de santé dans son
                                                     ensemble, aux organisations, aux professionnels
 Le déclenchement d’une dynamique d’amélio-         de santé, à la population et aux partenaires :
  ration de la qualité pour l’ensemble du sys-       1. Développer une compétition positive entre
  tème                                                  les structures de santé en rendant visibles
 La création d’une compétition positive entre          les performances des services ;
  les structures de santé (CdS, Hôpitaux,            2. Initier la culture d’évaluation et de remise en
  Délégations)                                          question des pratiques à travers l’introduc-
 La promotion de la transparence dans l’éva-           tion de l’autoévaluation, l’évaluation par les
  luation de la qualité                                 pairs, le feedback, etc. ;
 Le développement d’une culture de recon-           3. Instaurer une culture de reconnaissance du
  naissance du mérite.                                  mérite en valorisant les efforts des équipes;
 L’optimisation des ressources et l’accroisse-      4. Préparer les structures à l’accréditation.
  ment de l’efficacité des services.                 5. Améliorer la crédibilité et l’image des
 L’apprentissage                                       structures de santé pour les rendre plus
                                                        acceptables par la population ;
Le concours qualité déjà mis en place dans
d’autres pays (Guinée) a été adapté au contexte
national du Maroc, contexte caractérisé par la
transition et les reformes du système de santé,
la moralisation des services publiques et la
promotion des bonnes pratiques profession-
nelles.

Le CQ s’inscrit donc dans la vision de la gestion
de la qualité définie par le Ministère de la Santé
marocain, dont les axes principaux sont :

 L’amélioration continue de la qualité
  (Concours Qualité, audits cliniques)
 La vigilance et la gestion du risque (sécurité
  des produits de soins et des services, hygiè-
  ne hospitalière et gestion des déchets)
 La normalisation et l’institutionnalisation
  (certification, accréditation des établisse-
  ments de santé et de formation).

 4
4          La mise en œuvre de l’ASAQ / CQ au Maroc

Depuis l’adoptation de l’approche CQ en                  4.1. Plaidoyer
décembre 2004 et le lancement de la 1ere édition
en 2006, le processus de sa mise en oeuvre a             Pendant la phase du plaidoyer, le concept
suivi plusieurs étapes mises en place par les            Concours Qualité a été présenté aux leaders de
acteurs du Ministère de la Santé appuyés par             l’administration publique. Toutes les parties
l’assistance technique de la coopération tech-           prenantes y ont été associées : les directeurs
nique allemande (GTZ).                                   centraux, l’inspection générale, les directeurs
                                                         et responsables de l’Institut de Formation en
Il s’agissait de faire le plaidoyer politique de         Carrière de Santé, de la formation continue,
cette nouvelle approche, de définir les modalités        les représentants de l’Institut National de
d’implémentation, de préparer tous les outils            l’Administration Sanitaire, les coordonnateurs
techniques et de former les acteurs sur la               régionaux, des directeurs d’hôpitaux, du CHU de
démarche CQ. Cette phase s’est étendue au                Rabat, des médecins chefs de SIAAP et de
total sur un peu plus de deux ans.                       centres de santé. Ce plaidoyer a aussi permis
                                                         de confirmer la faisabilité de l’approche et a
                                                         favorisé son acceptabilité au niveau politique
                                                         et technique.

                                    Processus de mise en place du Concours Qualité

                                     Plaidoyer
                   Mai-Dec
         1          2004

                                     Definition vision et objectifs
         2                           Elaboration du document stratégique
                 Janvier 2005

                                     Elaboration des outils d’évaluation
                  Mai 2005 -
         3        Jan 2006

                                     Le processus de classement
                  Septembre
         4          2005

                     Jan             Les mesures d’accompagnement
                     2005             - Les organes de gestion
         5             -              - L’application informatique
                     Mai              - Formation des analystes été auditeurs
                     2006             - Elaboration du plan de communication

Figure 1 : Les différentes étapes de la mise en place de l’approche Systèmique pour l’Amélioration
           de la Qualité (ASAQ/CQ) au Maroc

                                                                                                      5
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

Les valeurs, les principes, le processus de            Le financement suit la qualité
l’approche ont été expliqués et discutés avec          La participation communautaire.
les acteurs. La pertinence du CQ et sa faisabili-
té ont été débattues. L’adaptation de l’approche      Les types de structures volontaires pour partici-
au contexte marocain et son orientation straté-       per au CQ ont été retenus. Elles couvrent l’en-
gique en fonction des besoins identifiés ainsi        semble de la pyramide sanitaire (Délégations,
que son futur design ont été définis. C’est ainsi     Hôpitaux, Centres de Santé). Lors de cette étape,
que le concours qualité au Maroc devait être          les organes de gestion pour la mise en œuvre et
à la fois accentué sur le développement du            l’exécution du CQ (comité directeur, cellule
système de santé tout en renforçant les liens         technique et centre d’évaluation), leurs compo-
fonctionnels entre les deux niveaux de soins          sitions et attributions ainsi que les modalités
(CdS et Hôpitaux) et entre niveaux de soins et        pour leur fonctionnement ont été clairement
niveau de management (Délégations provinciales).      identifiés.
Il était important d’appuyer le développement
organisationnel en aidant les structures a mieux      Un plan d’action pour la mise en œuvre du CQ a
gérer les quatre phases de l´évaluation, de           ensuite été élaboré : actions à mener, responsa-
l´apprentissage, de la planification et de la         bilités et calendrier.
mise en œuvre des activités d´amélioration.
4.2. Definition de la vision et des objectifs         4.3. Elaboration des outils d’évaluation

Les principes de base du CQ, ses objectifs, les       Les dimensions et aspects à évaluer par le CQ
structures participantes et les préalables à sa       ont été définis d’une manière participative sous
mise en œuvre ont été discutés et finalisés lors      la direction du comité directeur et de sa cellule
d’un séminaire stratégique.                           technique.

Les principes de base du CQ au Maroc sont :           Une dimension est définie comme un ensemble
                                                      d’activités dont l’exécution dans les normes pré-
 Le focus sur les processus (par une meilleu-        établies donne satisfaction à un ou à tous les
  re qualité des processus les résultats seront       acteurs du système santé. Les dimensions ont
  améliorés)                                          été formulées pour chaque type de structure :
 Le système dans sa globalité est visé, (le          Hôpital, Centre de santé et délégation. Certaines
  renforcement de la filière de soins dans sa         dimensions sont communes aux trois types de
  globalité, l’intégration et la coordination         structures d’autres sont spécifiques. Elles se
  entre Centres de Santé et l’hôpital et la           veulent complémentaires entre les trois types
  continuité des soins ainsi que la cohérence         de structure et visent un état d’excellence de
  entre structures de soins et structures d’en-       l’ensemble du système de santé. Les dimensions
  cadrement)                                          définis doivent être stable, large, accessible et
 Le volontariat dans la participation (enga-         orientée vers les problèmes du terrain.
  gement et conviction des participants pour
  la quête d’amélioration)                            Le choix des dimensions comme paramètre
 L’effort et la dynamique d’amélioration             d’évaluation jugé important pour assurer la qua-
  (mesurer l’effort que la structure a entreprise).   lité des services offerts a tenu compte des
                                                      orientations politiques et stratégiques du
D’autres principes du management de la qualité        Ministère de la Santé, des chantiers de réforme
sont appliqués par l’approche ASAQ/CQ, tels que :     en cours, des besoins des populations, des
                                                      prestataires et des partenaires.
    L’auto-évaluation et l’audit,
    Le benchmarking,                                 D’une manière générale, ces dimensions sont
    L’évaluation par les pairs                       proches de celles définies par l’OMS (traduction
    Le renforcement des outils existants             de WHO, 2006), à savoir qu’un système de

 6
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

                Dimension                      Centre de santé         Hôpital    Délégation provinciale

               Satisfaction                            X                  X                    X

                 Ethique                                                  X                    X

  Accessibilité/Disponibilité/Continuité               X                  X                    X

     Rationalisation des ressources                    X                  X                    X

           Sécurité/Réactivité                         X                  X                    X

         Leadership, Partenariat                       X                  X                    X

          Amélioration continue                        X                  X

        Compétences techniques                         X                  X

              Fonctionnalité                           X

Tableau N° 1 : Les différentes dimensions de la qualité selon le type de structure de santé.

santé devrait chercher à s’améliorer dans les              Les dimensions retenues par le Maroc tiennent
six dimensions de la qualité :                             compte en plus du contexte national et des
                                                           objectifs spécifiques du Concours Qualité.
Efficacité : fournir des soins de santé basés sur
l’évidence qui améliorent la santé des individus           Le tableau ci-dessus illustre les dimensions
et des communautés en fonction de leurs                    définies pour les Centres de Santé, les hôpitaux
besoins ;                                                  et les délégations (Tableau N° 1).

Efficience : fournir de soins de santé d’une               Certaines dimensions sont communes aux trois
manière à maximiser les ressources employées               types de structures, d’autres sont spécifiques.
et à éviter les gaspillages;                               Elles se veulent complémentaires entre les trois
                                                           types de structure et visent un état d’excellence
Accessibilité : fournir des soins de santé qui             de l’ensemble du système de santé.
sont disponibles à temps et accessibles géogra-
phiquement en utilisant des ressources et ins-             Chacune de ces dimensions a été déclinée en
truments appropriés aux besoins médicaux;                  aspects. Un aspect vise un état positif attendu
Acceptabilité/centré sur le patient : fournir des          en termes de qualité de processus. Il doit être
soins de santé qui prennent en charge les pré-             compréhensible pour tout le monde et orienté
férences et les aspirations des individus et la            vers les problèmes, stimuler l´initiative et
culture de leur communautés ;                              l´innovation, appuyer les approches existantes.
                                                           A titre d’exemple, la dimension « Satisfaction »
Equité : fournir des soins de santé de qualité             est déclinée dans ses composantes « aspects »
indépendants des caractéristiques personnelles             qui sont différents pour les délégations, les
telles que genre, race, ethnie, location géogra-           hôpitaux et les centres de santé (Tableau N° 2).
phique ou statut socio économique ;
                                                           Sur la base des dimensions et des aspects, des
Sécurité : fournir des soins de santé qui minimi-          guides d’auto-évaluation ont été élaborés pour
sent les risques et dangers pour les utilisateurs          chaque type de structure. Chacun de ces guides
de services.                                               contient un certain nombre de questions qui

                                                                                                           7
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
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  Délégation                           Hôpital                              Centre de Santé

  La délégation dispose d’un           Un système d’ecoute                  Le service est humanisé
  système opérationnel d’ecoute        est instauré
  clients

  La délégation dispose des            Des mécanismes de motiva-            Le travail d’equipe
  mécanismes appropriés et             tion du personnel sont forma-        est institué
  opérationnels de motivation          lisés et opérationnels

                                       L’environnement interne de           Le personnel valorisé
                                       l’hôpital est agréable
                                                                            Les doléances des usagers
                                                                            sont proses en considération

                                                                            Les principes de l’ethique
                                                                            sont respectes

Tableau N° 2 : Les différents aspects de la dimension « Satisfaction des clients » selon
               a structure considérée.

  Aspect                               Etapes de la roue de Deming          Questions selon la roue
                                       PDCA                                 de Deming

                                       Plan                                 Quelles sont les méthodes
                                                                            prévues par votre centre de
                                                                            santé pour impliquer l’en-
                                                                            semble de votre personnel
                                                                            dans la prise de décision ?

                                       Do                                   Que faites vous pour assurer
                                                                            la diffusion et le partage de
                                                                            l’information entre tous les
  Le travail d’équipe
                                                                            membres de l’équipe du CS ?
  est institué
                                       Check                                Comment faites vous pour
                                                                            évaluer la satisfaction du per-
                                                                            sonnel sur les conditions de
                                                                            travail ?

                                       Act                                  Quelles actions avez-vous
                                                                            mises en place pour motiver
                                                                            le personnel ?

Tableau N° 3 : Exemple de questions posées aux équipes des différentes structures pour chaque aspect
               de chacune des dimensions de la qualité

 8
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

  Aspect         Etapes de      Questions selon la roue        Attentes
                 la roue de     de Deming
                 Deming
                 PDCA

                 Plan           Quelles sont les méthodes      0   – Absence de mécanisme
                                prévues par votre centre       1   – Réunion d’équipe non systématisée
                                de santé pour impliquer        2   - Réunion d’équipe normalisée
                                l’ensemble de votre per-       3   – Documentations de décisions prises
                                sonnel dans la prise de        4   – Répartition de responsabilités
                                décision ?

                 Do             Que faites vous pour           0   – Aucun partage
  Le travail                    assurer la diffusion et le     1   – Affichage de documents
  d’équipe                      partage de l’information       2   – Circulation systématique de documents
  est                           entre tous les membres de      3   – Réunion autour de thématiques
  institué                      l’équipe du CS ?               4   – Feedback détaillé sur les informations
                                                                     reçues en dehors du CS

                 Check          Comment faites vous pour       0   – Aucune évaluation
                                évaluer la satisfaction du     1   – Simple constat implicite
                                personnel sur les condi-       2   – Expression manifeste
                                tions de travail ?             3   – Communication interne /écoute
                                                               4   – Enquête de satisfaction

                 Act            Quelles actions avez-vous      0 – Aucune action
                                mises en place pour moti-      1 – Partage d’information
                                ver le personnel ?             2 – Créer une dynamique et un esprit
                                                                   d’équipe
                                                               3 – Implication dans la prise de décision
                                                               4 – Système d’encouragement

Tableau N° 4 : Exemple des scores à établir par l’équipe d’audit sur base des résultats de l’auto évaluation
               faite par les équipes des structures de santé

sont toutes structurées par dimensions et                 scores ont été conçus sur base des attentes
aspects. Elles se basent sur les étapes de la             (cad les résultats attendus) par rapport aux
roue de Deming (Plan – Do – Check – Act).                 aspects et questions (Tableau N° 4).
Autrement dit, chaque aspect est évalué en
termes de planification, d’implémentation, d’éva-         Une échelle d’appréciation par question est donc
luation et d’action.                                      proposée pour faciliter le recueil d’information
                                                          lors de l’auto- évaluation, de l’analyse et de
C’est à ces questions que les structures partici-         l’audit. Les attentes par rapport à chaque ques-
pantes doivent répondre pendant l’auto-évalua-            tion comprise dans les guides d’auto-évaluation
tion et sur lesquelles elles seront évaluées              des différents types de structures sont formu-
(Tableau N° 3).                                           lées sur une échelle progressive de 0 à 4.

Pour chaque type de structures et sur la base             La phase de pré-test prévoit de soumettre les
des guides d’auto-évaluation, des guides de               guides d’auto-évaluation dans les structures

                                                                                                           9
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

visées par le CQ (Hôpital, Centre de Santé, délé-          attribués pendant l’analyse à chaque réponse
gations). Ce pré test permet d’évaluer la com-             du guide d’auto – évaluation.
préhension des aspects et questions, d’identifier     3.   Pendant la phase d’audit des scores sont
les redondances entre les différentes questions.           attribués aux questions à auditer.
Les guides d’auto-évaluation et des scores sont       4.   La réalisation du Plan d´amélioration est
ensuite finalisés en tenant compte des résultats           évaluée lors de l’audit. Un score de 0 à 4 est
du pré test.                                               attribué à chaque intervention planifiée.
                                                      5.   Après la saisie des données de l’audit, le
Dans le cadre de la préparation de la 2e et 3e             score total d’audit est calculé, score qui est
édition du CQ, les guides d’auto-évaluation et de          la somme des scores attribués à chaque
scores ont été révisés pour introduire des                 réponse pendant l’audit.
thèmes prioritaires de la stratégie du Ministère      6.   La moyenne des scores des questions audi-
de la Santé 2008–2012 et pour reformuler cer-              tées est calculée; la différence entre cette
taines questions mal comprises tout en mainte-             moyenne et la moyenne du score de
nant les dimensions et aspects déjà définis. Le            l´analyse de l’auto-évaluation est appelée le
nombre de question par type de structure a été             facteur de correction. Facteur de correction
considérablement réduit lors de la préparation             = Delta différence/ nombre de questions
de la 3e édition.                                          auditées
                                                      7.   Ce facteur de correction est appliqué à tous
4.4. Le processus de classement                            les scores d’analyse.
                                                      8.   La somme des scores corrigés est calculée
Un protocole de méta analyse détermine le                  et ainsi le score total corrigé est obtenu.
mode de classement et l’analyse des résultats.
Il a été élaboré par la cellule technique et le       Au cas où toutes les questions d’auto-évaluation
statisticien de la DHSA appuyé par l’assistance       sont également auditées le facteur de correction
technique GTZ.                                        devient caduque.

Le protocole prévoit un classement général par        4.5. Mésures d’accompagnement
niveau de structures, l’analyse des performances
par dimensions, par aspects et selon la roue de       Les organes de gestion
Deming. Pour les structures ayant participé           Comme mentioné plus haut les organes de ges-
pour la deuxième ou troisième fois l’effort           tion ont été identifié lors de l’atelier stratégique
d’amélioration est calculé sur la base de la dif-     du CQ au moment de la mise en place de l’ap-
férence de la performance entre les deux précé-       proche ASAQ/CQ. Ils sont au nombre de quatre :
dentes sessions du CQ.                                Le comité directeur, organe de gestion en char-
                                                      ge des orientations stratégiques et du suivi de
Le classement final des structures prescrit par       la mise en œuvre de l’approche ASAQ/CQ.
le protocole est basé sur le score total corrigé      La cellule technique, domiciliée à la Direction
qui est la résultante du score d’analyse, du          des Hôpitaux et des Soins Ambulants est l’orga-
score d’audit et du facteur de correction au cas      ne exécutif. Elle est composée de techniciens
où seul un certain nombre de questions ou             expérimentés chargés de l’opérationnalisation de
aspects d’auto-évaluation sont audités. Le score      l’approche ASAQ/CQ.
total corrigé est calculé selon les étapes ci-
dessous :                                             Un centre d’évaluation qui doit se charger de la
1. Un score est attribué à chaque réponse du          formation des acteurs et de l’évaluation des
    guide d´auto-évaluation pendant l´analyse         effets sur le système de santé.
    et le score est saisi dans l’application infor-
    matique (Le score est de 0 – 4).                  Dans le cadre de la préparation de la 3è édition
2. Pour chaque structure, le score total de           du CQ, ces organes ont été élargis par des cel-
    l’analyse est égal à la somme des scores          lules régionales qualité afin d’assurer la

 10
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

décentralisation de l’approche. Ces cellules sont      Etre précis dans ses constats d'audits,
chargées d’organiser le Concours Qualité pour           rigoureux dans l'application du processus
les CS et d’appuyer les autres structures parti-        d'audit.
cipantes, d’accompagner les opérations d’audit         L'intégrité, la ténacité et la confidentialité
et d’analyse, de traiter les données du Concours        sont également indispensables pour exercer
Qualité, d’analyser les résultats et d’élaborer les     cette fonction stratégique.
rapports du CQ.
                                                      Un manuel de formation des auditeurs analystes
L’application informatique                            a été développé avec comme objectif d’habiliter
Une application informatique appelée CQ pro           les auditeurs à maitriser le processus du CQ,
basée sur EPI-Info (v.6) et Excel a été dévelop-      développer les capacités d’analyse et d’audit,
pée afin de faciliter l’analyse des résultats. Pour   appuyer l’élaboration des plans d’amélioration et
chaque type de questionnaire une base de don-         à les rendre capable d’organiser la mission
nées a été créée contenant des informations           d’audit.
générales (code, nom de la structure, région,
                                                      Ainsi le manuel contient des informations sur :
                                                       l’approche CQ, ses objectifs et principes et
province) ; des informations sur les dimensions
(nom, code) ; des informations sur les aspects,
                                                         les liens avec la stratégie sectorielle,
                                                       la démarche d’audit qualité, l’analyse des
les critères, les étapes de la roue de la qualité
et des informations sur les scores de l’analyse
et de l’audit.                                           questions d’auto-évaluation, les étapes d’au-
                                                         dit et les attributions des auditeurs-ana-
                                                         lystes
                                                       l’élaboration du plan d’amélioration en expli-
L’application comporte deux parties : le traite-
ment des données et l’analyse des données.
La saisie des données est faite sur Epi Info et          quant les notions de base de la planification
l’analyse sur Excel. Une base de données rela-           : l’analyse de la situation et la détermination
tionnelle permet d’accéder à toutes les                  des priorités ainsi que des matrices pour la
                                                         solution des problèmes
                                                       les compétences requises pour réussir une
variables pendant l’analyse

Des équipes de saisie et d’analyse ont été               mission d’audit en décrivant des outils pour
constituées et formées à l’application CQ Pro.           la gestion du feedback, l’écoute active, le
Deux équipes étaient chargées de la saisie des           coaching, la facilitation et la modération.
scores d’analyses et d’audit sous la direction du
statisticien de la DHSA.                              En préparation de la 1ere édition du CQ, trois
                                                      sessions de formation des auditeurs et ana-
La formation des auditeurs et analystes               lystes ont été organisées pour former au total
Les qualités requises d’un auditeur/analyste :        80 analystes auditeurs pairs : des délégués, des
 Les auditeurs et analystes ont été identifiés       directeurs d’hôpitaux, des Médecins chefs de
    sur la base des critères suivants : être pair     SIAAP et des Centres de Santé et des cadres du
    des structures participantes, cadres du           niveau central.
    niveau central, universitaires.
 Les qualités requises d’un auditeur/analyste :      Le pool d’auditeurs analystes a été renforcé à
 Avoir de bonnes capacités d'écoute et de            90 personnes dans le cadre de la 2e édition du
    communication                                     CQ. Tous ont été formés sur la base d’une
 Etre adaptable, diplomate, faire preuve d'une       méthodologie révisée plus centrée sur les exer-
    grande curiosité et avoir l'esprit ouvert.        cices pratiques et sur les techniques de forma-
 Avoir un fort esprit de synthèse                    tion interactive. Le défi était d’assurer une
 Avoir une grande aisance d’expression               bonne compréhension au niveau des auditeurs
    notamment pour rendre ses conclusions.            du rôle de l’audit comme un échange formatif et
 Faire preuve d'un grand sens de l'organisa-         une assistance pour l’amélioration. En effet,
    tion et d'autonomie,                              dans aucun cas l’audit ne devrait être vécu

                                                                                                     11
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

comme une inspection, ce qui irait à l’encontre     Plusieurs communications ont été prévues à dif-
des valeurs de l’ASAQ/CQ.                           férents niveaux et sous différents formes :
                                                     Pour la préparation du CQ (Pré campagne),
L’élaboration du plan de communication                  des meetings ont été réalisés au niveau des
Dans le cadre de la communication du CQ, un             délégations, des hôpitaux, des CS, des
concept a été développé, concept centré sur une         affiches sur sites et des conférences de
pré campagne, la campagne et une post cam-              presse ont été réalisées au niveau national
pagne.                                                  et régional, ainsi que des contacts avec la
                                                        presse (TV, radio, thème).
Le plan de communication publie le logo              Pendant le déroulement du CQ (Campagne)
                        avec le slogan du CQ :          des actions pour une plus grande visibilité
                                                        du CQ auprès des structures participantes,
                          « Le concours met en          des circulaires d’informations, des relations
                          lumière l’esprit qui          de presse sur des thèmes liés au CQ, des
                          nous anime ».                 communications à la TV et à la radio sur le
                                                        concept et l’engagement ainsi que sur la
Des valeurs comme la transparence, l’honnêteté          pérennisation de l’approche, ont été réali-
                                                        sées.
                                                     Après le CQ (la post campagne), le plan sti-
intellectuelle, faire plus et mieux, assumer de
multiples engagements, assurer la pérennisa-
tion, les champions nationaux, le Maroc gagnant,        pulait l’exploitation des dossiers techniques
la modernité, l’équité et le bien être social ont       et leur diffusion générale par la presse pour
été mises en exergue.                                   la mise en valeur des résultats du CQ, des
                                                        engagements pour l’année suivante, des
                                                        actions de relations publiques dans les
                                                        régions leader, ainsi que la mise à disposi-
                                                        tion des résultats à la faculté et aux biblio-
                                                        thèques.

 12
Le déroulement étape par étape
   5          d’une édition du Concours Qualité

   Deroulement                                 1. Préparation des structures
   Concours Qualité                               et Lancement du CQ
                                                                                Délégation
                                                                                Hôpital
            7. Appui aux plans                                                  Centre de Santé
               d’amélioration
                                                                     2. Auto-Evalution

         6. Méta analyse
            et remise de prix
                                                                      3. Analyse

                5. Elaboration plan
                   d’amélioration                            4. Audit participative
                                                                et feedback

5.1. Les Sept étapes du Concours Qualité               d’informations au niveau régional, séances
                                                       appuyées par la cellule technique.
Le déroulement de deux premières éditions du
CQ suivait au total sept étapes :                      L’inscription à une session du CQ est générale-
                                                       ment basée sur le volontariat comme c’était le
1. Préparation des structures candidates /             cas pour la 1ere et la 2 e édition. Dès le lance-
   Lancement du CQ                                     ment d’une édition les structures participantes
2. Auto-évaluation                                     intéressées s’inscrivent au processus. Pour l’édi-
3. Analyse de l’auto-évaluation                        tion 2010 la participation au CQ est généralisée
4. Audit & Feedback                                    à toutes les délégations, hôpitaux et maternités
5. Elaboration du plan d’Amélioration                  hospitalières. Le principe de volontariat est
6. Proclamation des résultats et remise                maintenu pour la participation des CS.
   des prix
7. Mise en œuvre des plans d’amélioration.             5.3. Etape N 2 : Auto – évaluation

                                                       Pendant environ un mois le personnel des struc-
5.2. Etape N° 1 : Préparation des structures           tures participantes au CQ, répond en équipe aux
/ Lancement des inscriptions                           questions ouvertes et la synthèse de réponses
                                                       est inscrite dans les guides d’auto-évaluation
La phase de préparation vise à informer les            spécifique à leur type de structure (Centres de
participants potentiels sur les modalités du           Santé, Hôpitaux, Délégations provinciales). Les
déroulement du CQ (les objectifs et principes de       structures participantes identifient elles mêmes
l’approche, les étapes et le calendrier du CQ) et      leurs propres forces et faiblesses par rapport
à communiquer les dimensions et les aspects            aux dimensions et aspects de qualité indiqués
sur lesquels les structures seront évaluées.           dans les questionnaires.
Au cours de séances de sensibilisation, les
outils de management sont enseignés aux pres-          Les structures peuvent organiser des groupes
tataires afin de les aider à initier des interven-     thématiques afin de mieux appréhender et
tions qui améliorent la qualité de leurs presta-       approfondir leur réflexion autour des problèmes
tions. La préparation des structures a été             identifiés. Cette étape favorise le travail en
réalisée par des séances de sensibilisation et         équipe et il est important que toute l’équipe

                                                                                                     13
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

ainsi que les usagers soient impliqués dans ce        façon participative et consensuelle à l’élabora-
processus.                                            tion d’un plan d’amélioration.

Suite aux potentiels d’amélioration identifies par    En tenant compte des recommandations des
l’équipe elle même, des activités d’amélioration      analystes ainsi que des priorités du Ministère de
peuvent être proposées qui présentent la base         la Santé, l’audit peut se baser sur des questions
pour l’élaboration d’un plan d’amélioration.          présélectionnées du questionnaire d’auto-éva-
Ces interventions devraient être mise en œuvre        luation de manière à couvrir toutes les dimen-
avant l’étape d’audit afin de stimuler l’implanta-    sions et aspects.
tion d’une culture qualité et d’assurer une amé-
lioration continue.                                   Une équipe d’auditeurs composée d’un auditeur
                                                      pair, d’un auditeur du niveau central ou des
5.4. Etape N 3 : Analyse                              partenaires techniques et financiers vérifie avec
                                                      l´équipe de la structure auditée l’évidence des
Les questionnaires d’auto-évaluation remplis          réponses données. Ensuite un score est donné.
par les structures sont transmis à la cellule         Ce score aidera à corriger ou à confirmer le
technique du CQ.                                      score d’auto-évaluation. La direction régionale
                                                      doit accompagner l’équipe d’audit.
Une équipe d´analystes se réuni pendant environ
un mois pour analyser tous les questionnaires et      Le déroulement de l’audit est structuré en 4
attribuer un score à chaque réponse se basant         étapes : réunion d’ouverture, enquête afin d’iden-
sur les guides de score.                              tifier les potentiels d’amélioration (examen, inter-
                                                      rogation, observation), réunion de feedback et en
L’analyse est faite de manière anonyme par des        dernier lieu, l’élaboration du rapport d’audit.
binômes d’analystes afin de limiter la subjecti-
vité lors du scorring. Pour vérifier la variabilité   Ensuite, ensemble avec l’équipe de la structure,
d’appréciation entre les binômes d’analystes un       l’audit se consacre à l’élaboration du plan
échantillonnage des guides est soumis à une           d’amélioration. Ce plan est élaboré sur base d’un
double analyse par d’autres binômes.                  consensus entre auditeurs et équipe de la struc-
                                                      ture auditée.
Les scores sont ensuite saisis dans l’application
informatique par les équipes d’opérateurs de          La durée de l’audit doit permettre le bon dérou-
saisie. Pour assurer la qualité des données saisies   lement de la mission tout en assurant un travail
différentes méthodes de test sont appliquées          d’audit approfondi basé sur l’échange avec
comme le test manuel, le test interactif, le test     l’équipe de la structure et favorisant le renfor-
automatique et le système à double entrée.            cement de leur capacités. Pendant les trois pre-
                                                      mières éditions du CQ l’audit était d’un jour par
5.5. Etape N 4 : Audit                                structure.

L’audit est une étape très importante de l’ap-        Un échantillon des structures est ré-audité par
proche ASAQ/CQ permettant une communication           d’autres binômes d’auditeurs afin d’assurer le
directe entre les structures participantes et les     contrôle qualité de l’audit.
auditeurs. Il ne doit nullement être compris
comme une inspection. Son objectif est de véri-       Pour la 2e édition la mise en œuvre des plans
fier la conformité des processus décrits dans le      d’amélioration issue de l’édition précédente a
guide d’auto - évaluation et d’animer un échange      été évaluée.
formatif autour des thèmes importants en
matière de qualité de soins et des services.          Lors de la 3e édition, un système d’évaluation du
L’audit identifie les forces et les potentiels        niveau de réalisation des PA a été mise en
d’amélioration d’une structure et aboutit de          place. Ce système est basé sur une grille de

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Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

score qui tient compte du niveau de réalisation       locales et des partenaires au développement
de l’action décrite et son effet direct sur l’orga-   actifs dans la localité. Des réflexions sont
nisation de la structure.                             menées sur la mobilisation des ressources. Le
                                                      plan d’amélioration sera intégré dans le Plan
Une possibilité d’évaluer la mise en œuvre des        annuel de la structure. Pour les structures qui
plans d’amélioration est d’attribuer un score en      participent pour la deuxième fois, la mise en
fonction du taux d’exécution du Plan.                 œuvre du plan d’amélioration de l’année précé-
                                                      dente est évaluée.
Supervision des audits
                                                      5.7. Etape N 6 : Méta analyse / prix
Une supervision des audits est organisée afin
d’observer le travail des auditeurs : leur attitu-    En appliquant le protocole de la méta-analyse,
de, comportement et compétences en matière de         la Cellule Technique génère les classements des
conduite d’audit, et de leur donner un feed back      structures, notamment le classement général
à la fin de la séance d’audit pour rectifier leur     par niveau de structure : Délégations provin-
façon de faire.                                       ciales, hôpitaux et Centres de Santé. D’autres
                                                      classements permet d’honorer l’effort d’amélio-
Chaque équipe d’auditeurs est au moins une fois       ration pour les structures ayant participé plus
supervisée durant les audits. Les superviseurs        d’une fois.
peuvent être des responsables du niveau central
du Ministère de la Santé, des partenaires tech-       Les résultats des structures sont interprétés
niques et autres.                                     selon le niveau de performance atteint en
                                                      termes de score total. L’amélioration de la per-
Chaque supervision est documentée par un rap-         formance pour les structures qui ont participé à
port renseignant le déroulement de la journée         la session précédente se mesure par la diffé-
d’audit, le potentiel d’amélioration des auditeurs    rence entre le score actuel et celui de la ses-
et les bonnes pratiques à partager et à diffuser      sion précédente.
a travers la formation des auditeurs. Des
recommandations pour la prochaine édition du          La présentation du rapport final contient le
CQ sont formulées.                                    classement général par type de structures, les
                                                      informations sur l’évolution de la performance
5.6. Etape N 5 : Plan d’amélioration                  par dimensions et aspects, le « benchmarking »
                                                      des structures et les cas de « best practices »,
Une partie de l´audit est utilisée pour identifier    ainsi que les activités prioritaires des Plans
en plénière et d´une façon consensuelle les           d’Amélioration.
forces et principales faiblesses de la structure.
Des cas de bonnes pratiques peuvent être iden-        Les meilleures structures obtiennent un prix
tifiés.                                               pour honorer la performance ou l’effort pour
                                                      l’amélioration.
Après la priorisation des problèmes et l’appré-
ciation de la faisabilité, des actions répondant      Le prix est remis solennellement. La cérémonie
aux faiblesses identifiées sont proposées par         de proclamation des résultats et de remise de
l’équipe de la structure avec l’assistance des        prix est médiatisée.
auditeurs. Les innovations sont stimulées et
encouragées. C’est ainsi que un plan d’améliora-      La nature du prix doit gratifier toute l’équipe de
tion est élaboré.                                     la structure pour l’effort accompli afin de sti-
                                                      muler l’amélioration continue des services de la
Ce plan précise les responsabilités et contribu-      structure.
tions de la structure elle même, de la structure
de tutelle, de la communauté, des autorités

                                                                                                     15
Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel

5.8. Etape N 7 :                                   Cette étape doit être suivie et appuyée par les
Appui aux plans d’amélioration                     organisateurs du CQ car elle détermine l’amélio-
                                                   ration de la performance des structures. C’est
Au cours de l´intervalle entre deux « CQ », les    ainsi que le niveau central a appuyé la mise en
                                                   œuvre des plans d’amélioration par :
                                                    L’organisation de formations ciblant les
activités d’amélioration programmées sont
mises en œuvre par la structure.
                                                       domaines prioritaires
En fonction des responsabilités précisées dans      La Mise à disposition des directives et
                                                       orientations
                                                    L’organisation de visites de benchmarking
le plan, des mécanismes d´appui (formation,
benchmarking, petits investissements, etc.) sont
                                                       dans des Centres de Santé performants
                                                    La mobilisation de l’expertise pour certaines
mis en place (Ministère, délégation provinciale,
la structure elle-même, les partenaires locaux,
etc.) pour appuyer la bonne réalisation de ces         thématiques (PEH, Vigilance….)
activités.

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