Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc - Guide opérationnel
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Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc Guide opérationnel
Impressum Éditeur : GIZ - Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH Dag-Hammarskjöld-Weg 1-5 D-65760 Eschborn, Allemagne et Ministère de la Santé Direction des Hôpitaux Et des Soins Ambulatoires Rabat, Maroc Contacts : Ministère de la Santé Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires 4, Av. Abou Faris Al Marini Hassan 10001 Rabat Maroc Tél : 05 37 20 73 84 Fax : 05 37 20 73 81 Dr Abdelali Alaoui Belghiti: Directeur des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires Dr Katra-Ennada Darkaoui : Chef de Division des Soins Ambulatoires Dr Nejoua Belakaâb: Responsable de la cellule du Concours Qualité SRGR (Population Dynamics,Sexual and Reproductive Health and Rights) Dr. Ulrich Knobloch Senior Advisor, head of sector initiative T . +49 6196 6196 79-1511; W . www.giz.de Planning and Development Department Friedeger Stierle, Health section, Senior Technical Advisor T . +49 6196 6196 79-1275; F . +49 6196 6196 79-801275 Sabine Ablefoni, Advisor Supra-regional project « Strengthening the German contribution to the global AIDS response » T . +49 6196 79-1535 Consultants : Sati Sayah E . sati.sayah@gmail.com Saadia Aglif E . saglifa@gmail.com Photographies : archive GIZ Réalisation : Stefan Mümpfer - grafic works -
Sommaire
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1. Qu’est ce que l’ASAQ/CQ ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2. Les valeurs de l’ASAQ/CQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3. Les objectifs de l’ASAQ/CQ au Maroc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. La mise en œuvre de l’ASAQ / CQ au Maroc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1. Plaidoyer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2. Definition de la vision et des objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3. Elaboration des outils d’évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4. Le processus de classement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.5. Mésures d’accompagnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Les organes de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
L’application informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La formation des auditeurs et analystes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
L’élaboration du plan de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5. Le déroulement étape par étape d’une édition du Concours Qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.1. Les Sept étapes du Concours Qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.2. Etape N° 1 : Préparation des structures / Lancement des inscriptions . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.3. Etape N° 2 : Auto – évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.4. Etape N° 3 : Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.5. Etape N° 4 : Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.6. Etape N° 5 : Plan d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5.7. Etape N° 6 : Méta analyse / prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5.8. Etape N° 7 : Appui aux plans d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6. Analyse des résultats de l’ASAQ/CQ au Maroc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6.1. Les changements initiés après les deux premières éditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
7. Les Pièges à éviter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
8. Les enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1Introduction
Trois éditions du Concours Qualité (CQ) d’enver- Ce guide opérationnel est basé sur l’expérience
gure nationale ont été organisées au Maroc : acquise par les acteurs du système de santé du
la 1ere en 2006/2007 et la 2e en 2008/2009. Maroc et plus particulièrement par la Direction
L’ensemble du système de santé marocain a été des Hôpitaux et des Services Ambulatoires
mobilisé. Pour la 1ere édition du Concours 188 (DHSA) dans la planification, la mise en place
structures ont participé : 39 délégations (soit et l’évaluation du Concours Qualité. Il a pour
57% de l’ensemble des délégations), 47 hôpitaux objectif de décrire le processus de mise en
(soit 53% de l’ensemble des hôpitaux) et 102 œuvre du CQ au Maroc, d’analyser le chemin
Centres de Santé reparties dans toutes les parcouru et d’en tirer les principales leçons.
régions du Maroc Pour la 2e édition la participa- Cette capitalisation de l’expérience du CQ sous
tion a concerné 212 structures : 33 délégations forme d’un guide opérationnel, doit permettre
(48% de l’ensemble des délégations), 53 hôpi- à tout acteur national ou international intéressé
taux (45% de l’ensemble des hôpitaux) et 126 par cette nouvelle approche, d’en mieux com-
centres de santé. Au total 14 régions sur 16 ont prendre les enjeux, les déterminants de sa réus-
participé. La troisième édition 2010 a concerné site et les pièges à éviter.
l’ensemble des délégations provinciales, l’en-
semble des hôpitaux, l’ensemble des maternités Nous espérons que ce guide permettra à toute
hospitalières. Pour les centres de santé, en personne intéressée de mieux comprendre cette
2010, l’organisation du CQ a été décentralisée approche systémique de la qualité, de s’en ins-
pour permettre la participation d’un plus grand pirer dans ses activités quotidiennes et pourquoi
nombre de centres de santé. pas d’y participer activement.
1 Qu’est ce que l’ASAQ/CQ ?
L’approche systémique d’amélioration de la Par l’approche ASAQ/CQ et son aspect systé-
qualité - Concours Qualité (ASAQ/CQ) cherche à mique, un grand nombre de structures de santé
améliorer d’une manière continue la qualité des appartenant à un même système développent
soins et des services de santé. continuellement des standards auxquels elles se
mesurent, apprennent et initient des change-
Focalisée sur la qualité du processus à travers ments d’une manière participative afin d’amélio-
une compétition positive et volontaire l’ ASAQ/CQ rer la qualité de l’ensemble du système. La
vise à la fois le développement organisationnel mobilisation de tous les acteurs contribue à
et un meilleur fonctionnement de l’ensemble du améliorer la qualité de tout un système.
système. L’objectif est de partir des ressources
et des potentialités du système pour obtenir une
amélioration rapide et efficiente de sa qualité.
22 Les valeurs de l’ASAQ/CQ
L’ASAQ/CQ repose sur le principe suivant : 4. Assurer une mise en œuvre flexible : l’approche
ASAQ/CQ doit être adaptée au contexte. Il faut
commencer avec les domaines les plus évidents
“L’Amélioration systémique et utiliser les opportunités et les ouvertures
de la Qualité des soins et des services politiques qui se présentent.
de santé est le chemin le plus efficient
pour obtenir un impact durable sur 5. Développer un réel partenariat entre les
le système de santé”: acteurs : commencer avec les champions
motivés et convaincus, développer les responsa-
bilités des acteurs, la transparence et la qualité
du travail en équipe
Les valeurs qui sous tendent ce principe sont
présentées ci-dessous: 6. Assurer la pérennité de l’approche et son appro-
priation : créer une réelle culture de la qualité
1. Viser l’impact systémique le plus tôt possible : en visant le changement de comportements des
tous les niveaux, tous les acteurs, tous les soins acteurs : autonomie et responsabilisation
et services de santé sont concernés. notamment par la délégation.
2. Centrer sur les acteurs (utilisateurs et presta- 7. Stimuler et enrichir le débat international sur
taires) : construire la confiance entre les diffé- les systèmes de santé : évaluer les résultats de
rents acteurs, améliorer l’estime de soi, favori- cette nouvelle approche et les diffuser par des
ser le travail en équipe. En d’autres mots : la publications scientifiques et la participation aux
qualité commence avec les acteurs et sans leur congrès nationaux et internationaux.
pleine participation, aucun résultat pérenne ne
peut-être atteint.
3. Oser la complexité d’une intervention sur l’en-
semble du système : focaliser l’amélioration des
processus au sein des structures et entre les
différents niveaux du système. Il faut créer et
soutenir de nouvelles dynamiques et prioriser
l’amélioration continue pas à pas, notamment
par le renforcement continu des capacités.
33 Les objectifs de l’ASAQ/CQ au Maroc
Le Concours Qualité a été adopté par le Ministère L’objectif général de l’approche ASAQ/CQ au
de la Santé du Maroc comme approche systé- Maroc peut se définir ainsi : Améliorer la qualité
mique d’amélioration continue de la qualité, des services et des soins dispensés à la popu-
d’envergure nationale et qui fédère les lation en vue de les rendre plus performants et
approches existantes. plus adaptés aux attentes de la population.
Les principales attentes vis-vis du Concours Les objectifs spécifiques ont été identifiés par
Qualité au Maroc étaient : rapport au système de santé dans son
ensemble, aux organisations, aux professionnels
Le déclenchement d’une dynamique d’amélio- de santé, à la population et aux partenaires :
ration de la qualité pour l’ensemble du sys- 1. Développer une compétition positive entre
tème les structures de santé en rendant visibles
La création d’une compétition positive entre les performances des services ;
les structures de santé (CdS, Hôpitaux, 2. Initier la culture d’évaluation et de remise en
Délégations) question des pratiques à travers l’introduc-
La promotion de la transparence dans l’éva- tion de l’autoévaluation, l’évaluation par les
luation de la qualité pairs, le feedback, etc. ;
Le développement d’une culture de recon- 3. Instaurer une culture de reconnaissance du
naissance du mérite. mérite en valorisant les efforts des équipes;
L’optimisation des ressources et l’accroisse- 4. Préparer les structures à l’accréditation.
ment de l’efficacité des services. 5. Améliorer la crédibilité et l’image des
L’apprentissage structures de santé pour les rendre plus
acceptables par la population ;
Le concours qualité déjà mis en place dans
d’autres pays (Guinée) a été adapté au contexte
national du Maroc, contexte caractérisé par la
transition et les reformes du système de santé,
la moralisation des services publiques et la
promotion des bonnes pratiques profession-
nelles.
Le CQ s’inscrit donc dans la vision de la gestion
de la qualité définie par le Ministère de la Santé
marocain, dont les axes principaux sont :
L’amélioration continue de la qualité
(Concours Qualité, audits cliniques)
La vigilance et la gestion du risque (sécurité
des produits de soins et des services, hygiè-
ne hospitalière et gestion des déchets)
La normalisation et l’institutionnalisation
(certification, accréditation des établisse-
ments de santé et de formation).
44 La mise en œuvre de l’ASAQ / CQ au Maroc
Depuis l’adoptation de l’approche CQ en 4.1. Plaidoyer
décembre 2004 et le lancement de la 1ere édition
en 2006, le processus de sa mise en oeuvre a Pendant la phase du plaidoyer, le concept
suivi plusieurs étapes mises en place par les Concours Qualité a été présenté aux leaders de
acteurs du Ministère de la Santé appuyés par l’administration publique. Toutes les parties
l’assistance technique de la coopération tech- prenantes y ont été associées : les directeurs
nique allemande (GTZ). centraux, l’inspection générale, les directeurs
et responsables de l’Institut de Formation en
Il s’agissait de faire le plaidoyer politique de Carrière de Santé, de la formation continue,
cette nouvelle approche, de définir les modalités les représentants de l’Institut National de
d’implémentation, de préparer tous les outils l’Administration Sanitaire, les coordonnateurs
techniques et de former les acteurs sur la régionaux, des directeurs d’hôpitaux, du CHU de
démarche CQ. Cette phase s’est étendue au Rabat, des médecins chefs de SIAAP et de
total sur un peu plus de deux ans. centres de santé. Ce plaidoyer a aussi permis
de confirmer la faisabilité de l’approche et a
favorisé son acceptabilité au niveau politique
et technique.
Processus de mise en place du Concours Qualité
Plaidoyer
Mai-Dec
1 2004
Definition vision et objectifs
2 Elaboration du document stratégique
Janvier 2005
Elaboration des outils d’évaluation
Mai 2005 -
3 Jan 2006
Le processus de classement
Septembre
4 2005
Jan Les mesures d’accompagnement
2005 - Les organes de gestion
5 - - L’application informatique
Mai - Formation des analystes été auditeurs
2006 - Elaboration du plan de communication
Figure 1 : Les différentes étapes de la mise en place de l’approche Systèmique pour l’Amélioration
de la Qualité (ASAQ/CQ) au Maroc
5Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
Les valeurs, les principes, le processus de Le financement suit la qualité
l’approche ont été expliqués et discutés avec La participation communautaire.
les acteurs. La pertinence du CQ et sa faisabili-
té ont été débattues. L’adaptation de l’approche Les types de structures volontaires pour partici-
au contexte marocain et son orientation straté- per au CQ ont été retenus. Elles couvrent l’en-
gique en fonction des besoins identifiés ainsi semble de la pyramide sanitaire (Délégations,
que son futur design ont été définis. C’est ainsi Hôpitaux, Centres de Santé). Lors de cette étape,
que le concours qualité au Maroc devait être les organes de gestion pour la mise en œuvre et
à la fois accentué sur le développement du l’exécution du CQ (comité directeur, cellule
système de santé tout en renforçant les liens technique et centre d’évaluation), leurs compo-
fonctionnels entre les deux niveaux de soins sitions et attributions ainsi que les modalités
(CdS et Hôpitaux) et entre niveaux de soins et pour leur fonctionnement ont été clairement
niveau de management (Délégations provinciales). identifiés.
Il était important d’appuyer le développement
organisationnel en aidant les structures a mieux Un plan d’action pour la mise en œuvre du CQ a
gérer les quatre phases de l´évaluation, de ensuite été élaboré : actions à mener, responsa-
l´apprentissage, de la planification et de la bilités et calendrier.
mise en œuvre des activités d´amélioration.
4.2. Definition de la vision et des objectifs 4.3. Elaboration des outils d’évaluation
Les principes de base du CQ, ses objectifs, les Les dimensions et aspects à évaluer par le CQ
structures participantes et les préalables à sa ont été définis d’une manière participative sous
mise en œuvre ont été discutés et finalisés lors la direction du comité directeur et de sa cellule
d’un séminaire stratégique. technique.
Les principes de base du CQ au Maroc sont : Une dimension est définie comme un ensemble
d’activités dont l’exécution dans les normes pré-
Le focus sur les processus (par une meilleu- établies donne satisfaction à un ou à tous les
re qualité des processus les résultats seront acteurs du système santé. Les dimensions ont
améliorés) été formulées pour chaque type de structure :
Le système dans sa globalité est visé, (le Hôpital, Centre de santé et délégation. Certaines
renforcement de la filière de soins dans sa dimensions sont communes aux trois types de
globalité, l’intégration et la coordination structures d’autres sont spécifiques. Elles se
entre Centres de Santé et l’hôpital et la veulent complémentaires entre les trois types
continuité des soins ainsi que la cohérence de structure et visent un état d’excellence de
entre structures de soins et structures d’en- l’ensemble du système de santé. Les dimensions
cadrement) définis doivent être stable, large, accessible et
Le volontariat dans la participation (enga- orientée vers les problèmes du terrain.
gement et conviction des participants pour
la quête d’amélioration) Le choix des dimensions comme paramètre
L’effort et la dynamique d’amélioration d’évaluation jugé important pour assurer la qua-
(mesurer l’effort que la structure a entreprise). lité des services offerts a tenu compte des
orientations politiques et stratégiques du
D’autres principes du management de la qualité Ministère de la Santé, des chantiers de réforme
sont appliqués par l’approche ASAQ/CQ, tels que : en cours, des besoins des populations, des
prestataires et des partenaires.
L’auto-évaluation et l’audit,
Le benchmarking, D’une manière générale, ces dimensions sont
L’évaluation par les pairs proches de celles définies par l’OMS (traduction
Le renforcement des outils existants de WHO, 2006), à savoir qu’un système de
6Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
Dimension Centre de santé Hôpital Délégation provinciale
Satisfaction X X X
Ethique X X
Accessibilité/Disponibilité/Continuité X X X
Rationalisation des ressources X X X
Sécurité/Réactivité X X X
Leadership, Partenariat X X X
Amélioration continue X X
Compétences techniques X X
Fonctionnalité X
Tableau N° 1 : Les différentes dimensions de la qualité selon le type de structure de santé.
santé devrait chercher à s’améliorer dans les Les dimensions retenues par le Maroc tiennent
six dimensions de la qualité : compte en plus du contexte national et des
objectifs spécifiques du Concours Qualité.
Efficacité : fournir des soins de santé basés sur
l’évidence qui améliorent la santé des individus Le tableau ci-dessus illustre les dimensions
et des communautés en fonction de leurs définies pour les Centres de Santé, les hôpitaux
besoins ; et les délégations (Tableau N° 1).
Efficience : fournir de soins de santé d’une Certaines dimensions sont communes aux trois
manière à maximiser les ressources employées types de structures, d’autres sont spécifiques.
et à éviter les gaspillages; Elles se veulent complémentaires entre les trois
types de structure et visent un état d’excellence
Accessibilité : fournir des soins de santé qui de l’ensemble du système de santé.
sont disponibles à temps et accessibles géogra-
phiquement en utilisant des ressources et ins- Chacune de ces dimensions a été déclinée en
truments appropriés aux besoins médicaux; aspects. Un aspect vise un état positif attendu
Acceptabilité/centré sur le patient : fournir des en termes de qualité de processus. Il doit être
soins de santé qui prennent en charge les pré- compréhensible pour tout le monde et orienté
férences et les aspirations des individus et la vers les problèmes, stimuler l´initiative et
culture de leur communautés ; l´innovation, appuyer les approches existantes.
A titre d’exemple, la dimension « Satisfaction »
Equité : fournir des soins de santé de qualité est déclinée dans ses composantes « aspects »
indépendants des caractéristiques personnelles qui sont différents pour les délégations, les
telles que genre, race, ethnie, location géogra- hôpitaux et les centres de santé (Tableau N° 2).
phique ou statut socio économique ;
Sur la base des dimensions et des aspects, des
Sécurité : fournir des soins de santé qui minimi- guides d’auto-évaluation ont été élaborés pour
sent les risques et dangers pour les utilisateurs chaque type de structure. Chacun de ces guides
de services. contient un certain nombre de questions qui
7Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
Délégation Hôpital Centre de Santé
La délégation dispose d’un Un système d’ecoute Le service est humanisé
système opérationnel d’ecoute est instauré
clients
La délégation dispose des Des mécanismes de motiva- Le travail d’equipe
mécanismes appropriés et tion du personnel sont forma- est institué
opérationnels de motivation lisés et opérationnels
L’environnement interne de Le personnel valorisé
l’hôpital est agréable
Les doléances des usagers
sont proses en considération
Les principes de l’ethique
sont respectes
Tableau N° 2 : Les différents aspects de la dimension « Satisfaction des clients » selon
a structure considérée.
Aspect Etapes de la roue de Deming Questions selon la roue
PDCA de Deming
Plan Quelles sont les méthodes
prévues par votre centre de
santé pour impliquer l’en-
semble de votre personnel
dans la prise de décision ?
Do Que faites vous pour assurer
la diffusion et le partage de
l’information entre tous les
Le travail d’équipe
membres de l’équipe du CS ?
est institué
Check Comment faites vous pour
évaluer la satisfaction du per-
sonnel sur les conditions de
travail ?
Act Quelles actions avez-vous
mises en place pour motiver
le personnel ?
Tableau N° 3 : Exemple de questions posées aux équipes des différentes structures pour chaque aspect
de chacune des dimensions de la qualité
8Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
Aspect Etapes de Questions selon la roue Attentes
la roue de de Deming
Deming
PDCA
Plan Quelles sont les méthodes 0 – Absence de mécanisme
prévues par votre centre 1 – Réunion d’équipe non systématisée
de santé pour impliquer 2 - Réunion d’équipe normalisée
l’ensemble de votre per- 3 – Documentations de décisions prises
sonnel dans la prise de 4 – Répartition de responsabilités
décision ?
Do Que faites vous pour 0 – Aucun partage
Le travail assurer la diffusion et le 1 – Affichage de documents
d’équipe partage de l’information 2 – Circulation systématique de documents
est entre tous les membres de 3 – Réunion autour de thématiques
institué l’équipe du CS ? 4 – Feedback détaillé sur les informations
reçues en dehors du CS
Check Comment faites vous pour 0 – Aucune évaluation
évaluer la satisfaction du 1 – Simple constat implicite
personnel sur les condi- 2 – Expression manifeste
tions de travail ? 3 – Communication interne /écoute
4 – Enquête de satisfaction
Act Quelles actions avez-vous 0 – Aucune action
mises en place pour moti- 1 – Partage d’information
ver le personnel ? 2 – Créer une dynamique et un esprit
d’équipe
3 – Implication dans la prise de décision
4 – Système d’encouragement
Tableau N° 4 : Exemple des scores à établir par l’équipe d’audit sur base des résultats de l’auto évaluation
faite par les équipes des structures de santé
sont toutes structurées par dimensions et scores ont été conçus sur base des attentes
aspects. Elles se basent sur les étapes de la (cad les résultats attendus) par rapport aux
roue de Deming (Plan – Do – Check – Act). aspects et questions (Tableau N° 4).
Autrement dit, chaque aspect est évalué en
termes de planification, d’implémentation, d’éva- Une échelle d’appréciation par question est donc
luation et d’action. proposée pour faciliter le recueil d’information
lors de l’auto- évaluation, de l’analyse et de
C’est à ces questions que les structures partici- l’audit. Les attentes par rapport à chaque ques-
pantes doivent répondre pendant l’auto-évalua- tion comprise dans les guides d’auto-évaluation
tion et sur lesquelles elles seront évaluées des différents types de structures sont formu-
(Tableau N° 3). lées sur une échelle progressive de 0 à 4.
Pour chaque type de structures et sur la base La phase de pré-test prévoit de soumettre les
des guides d’auto-évaluation, des guides de guides d’auto-évaluation dans les structures
9Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
visées par le CQ (Hôpital, Centre de Santé, délé- attribués pendant l’analyse à chaque réponse
gations). Ce pré test permet d’évaluer la com- du guide d’auto – évaluation.
préhension des aspects et questions, d’identifier 3. Pendant la phase d’audit des scores sont
les redondances entre les différentes questions. attribués aux questions à auditer.
Les guides d’auto-évaluation et des scores sont 4. La réalisation du Plan d´amélioration est
ensuite finalisés en tenant compte des résultats évaluée lors de l’audit. Un score de 0 à 4 est
du pré test. attribué à chaque intervention planifiée.
5. Après la saisie des données de l’audit, le
Dans le cadre de la préparation de la 2e et 3e score total d’audit est calculé, score qui est
édition du CQ, les guides d’auto-évaluation et de la somme des scores attribués à chaque
scores ont été révisés pour introduire des réponse pendant l’audit.
thèmes prioritaires de la stratégie du Ministère 6. La moyenne des scores des questions audi-
de la Santé 2008–2012 et pour reformuler cer- tées est calculée; la différence entre cette
taines questions mal comprises tout en mainte- moyenne et la moyenne du score de
nant les dimensions et aspects déjà définis. Le l´analyse de l’auto-évaluation est appelée le
nombre de question par type de structure a été facteur de correction. Facteur de correction
considérablement réduit lors de la préparation = Delta différence/ nombre de questions
de la 3e édition. auditées
7. Ce facteur de correction est appliqué à tous
4.4. Le processus de classement les scores d’analyse.
8. La somme des scores corrigés est calculée
Un protocole de méta analyse détermine le et ainsi le score total corrigé est obtenu.
mode de classement et l’analyse des résultats.
Il a été élaboré par la cellule technique et le Au cas où toutes les questions d’auto-évaluation
statisticien de la DHSA appuyé par l’assistance sont également auditées le facteur de correction
technique GTZ. devient caduque.
Le protocole prévoit un classement général par 4.5. Mésures d’accompagnement
niveau de structures, l’analyse des performances
par dimensions, par aspects et selon la roue de Les organes de gestion
Deming. Pour les structures ayant participé Comme mentioné plus haut les organes de ges-
pour la deuxième ou troisième fois l’effort tion ont été identifié lors de l’atelier stratégique
d’amélioration est calculé sur la base de la dif- du CQ au moment de la mise en place de l’ap-
férence de la performance entre les deux précé- proche ASAQ/CQ. Ils sont au nombre de quatre :
dentes sessions du CQ. Le comité directeur, organe de gestion en char-
ge des orientations stratégiques et du suivi de
Le classement final des structures prescrit par la mise en œuvre de l’approche ASAQ/CQ.
le protocole est basé sur le score total corrigé La cellule technique, domiciliée à la Direction
qui est la résultante du score d’analyse, du des Hôpitaux et des Soins Ambulants est l’orga-
score d’audit et du facteur de correction au cas ne exécutif. Elle est composée de techniciens
où seul un certain nombre de questions ou expérimentés chargés de l’opérationnalisation de
aspects d’auto-évaluation sont audités. Le score l’approche ASAQ/CQ.
total corrigé est calculé selon les étapes ci-
dessous : Un centre d’évaluation qui doit se charger de la
1. Un score est attribué à chaque réponse du formation des acteurs et de l’évaluation des
guide d´auto-évaluation pendant l´analyse effets sur le système de santé.
et le score est saisi dans l’application infor-
matique (Le score est de 0 – 4). Dans le cadre de la préparation de la 3è édition
2. Pour chaque structure, le score total de du CQ, ces organes ont été élargis par des cel-
l’analyse est égal à la somme des scores lules régionales qualité afin d’assurer la
10Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
décentralisation de l’approche. Ces cellules sont Etre précis dans ses constats d'audits,
chargées d’organiser le Concours Qualité pour rigoureux dans l'application du processus
les CS et d’appuyer les autres structures parti- d'audit.
cipantes, d’accompagner les opérations d’audit L'intégrité, la ténacité et la confidentialité
et d’analyse, de traiter les données du Concours sont également indispensables pour exercer
Qualité, d’analyser les résultats et d’élaborer les cette fonction stratégique.
rapports du CQ.
Un manuel de formation des auditeurs analystes
L’application informatique a été développé avec comme objectif d’habiliter
Une application informatique appelée CQ pro les auditeurs à maitriser le processus du CQ,
basée sur EPI-Info (v.6) et Excel a été dévelop- développer les capacités d’analyse et d’audit,
pée afin de faciliter l’analyse des résultats. Pour appuyer l’élaboration des plans d’amélioration et
chaque type de questionnaire une base de don- à les rendre capable d’organiser la mission
nées a été créée contenant des informations d’audit.
générales (code, nom de la structure, région,
Ainsi le manuel contient des informations sur :
l’approche CQ, ses objectifs et principes et
province) ; des informations sur les dimensions
(nom, code) ; des informations sur les aspects,
les liens avec la stratégie sectorielle,
la démarche d’audit qualité, l’analyse des
les critères, les étapes de la roue de la qualité
et des informations sur les scores de l’analyse
et de l’audit. questions d’auto-évaluation, les étapes d’au-
dit et les attributions des auditeurs-ana-
lystes
l’élaboration du plan d’amélioration en expli-
L’application comporte deux parties : le traite-
ment des données et l’analyse des données.
La saisie des données est faite sur Epi Info et quant les notions de base de la planification
l’analyse sur Excel. Une base de données rela- : l’analyse de la situation et la détermination
tionnelle permet d’accéder à toutes les des priorités ainsi que des matrices pour la
solution des problèmes
les compétences requises pour réussir une
variables pendant l’analyse
Des équipes de saisie et d’analyse ont été mission d’audit en décrivant des outils pour
constituées et formées à l’application CQ Pro. la gestion du feedback, l’écoute active, le
Deux équipes étaient chargées de la saisie des coaching, la facilitation et la modération.
scores d’analyses et d’audit sous la direction du
statisticien de la DHSA. En préparation de la 1ere édition du CQ, trois
sessions de formation des auditeurs et ana-
La formation des auditeurs et analystes lystes ont été organisées pour former au total
Les qualités requises d’un auditeur/analyste : 80 analystes auditeurs pairs : des délégués, des
Les auditeurs et analystes ont été identifiés directeurs d’hôpitaux, des Médecins chefs de
sur la base des critères suivants : être pair SIAAP et des Centres de Santé et des cadres du
des structures participantes, cadres du niveau central.
niveau central, universitaires.
Les qualités requises d’un auditeur/analyste : Le pool d’auditeurs analystes a été renforcé à
Avoir de bonnes capacités d'écoute et de 90 personnes dans le cadre de la 2e édition du
communication CQ. Tous ont été formés sur la base d’une
Etre adaptable, diplomate, faire preuve d'une méthodologie révisée plus centrée sur les exer-
grande curiosité et avoir l'esprit ouvert. cices pratiques et sur les techniques de forma-
Avoir un fort esprit de synthèse tion interactive. Le défi était d’assurer une
Avoir une grande aisance d’expression bonne compréhension au niveau des auditeurs
notamment pour rendre ses conclusions. du rôle de l’audit comme un échange formatif et
Faire preuve d'un grand sens de l'organisa- une assistance pour l’amélioration. En effet,
tion et d'autonomie, dans aucun cas l’audit ne devrait être vécu
11Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
comme une inspection, ce qui irait à l’encontre Plusieurs communications ont été prévues à dif-
des valeurs de l’ASAQ/CQ. férents niveaux et sous différents formes :
Pour la préparation du CQ (Pré campagne),
L’élaboration du plan de communication des meetings ont été réalisés au niveau des
Dans le cadre de la communication du CQ, un délégations, des hôpitaux, des CS, des
concept a été développé, concept centré sur une affiches sur sites et des conférences de
pré campagne, la campagne et une post cam- presse ont été réalisées au niveau national
pagne. et régional, ainsi que des contacts avec la
presse (TV, radio, thème).
Le plan de communication publie le logo Pendant le déroulement du CQ (Campagne)
avec le slogan du CQ : des actions pour une plus grande visibilité
du CQ auprès des structures participantes,
« Le concours met en des circulaires d’informations, des relations
lumière l’esprit qui de presse sur des thèmes liés au CQ, des
nous anime ». communications à la TV et à la radio sur le
concept et l’engagement ainsi que sur la
Des valeurs comme la transparence, l’honnêteté pérennisation de l’approche, ont été réali-
sées.
Après le CQ (la post campagne), le plan sti-
intellectuelle, faire plus et mieux, assumer de
multiples engagements, assurer la pérennisa-
tion, les champions nationaux, le Maroc gagnant, pulait l’exploitation des dossiers techniques
la modernité, l’équité et le bien être social ont et leur diffusion générale par la presse pour
été mises en exergue. la mise en valeur des résultats du CQ, des
engagements pour l’année suivante, des
actions de relations publiques dans les
régions leader, ainsi que la mise à disposi-
tion des résultats à la faculté et aux biblio-
thèques.
12Le déroulement étape par étape
5 d’une édition du Concours Qualité
Deroulement 1. Préparation des structures
Concours Qualité et Lancement du CQ
Délégation
Hôpital
7. Appui aux plans Centre de Santé
d’amélioration
2. Auto-Evalution
6. Méta analyse
et remise de prix
3. Analyse
5. Elaboration plan
d’amélioration 4. Audit participative
et feedback
5.1. Les Sept étapes du Concours Qualité d’informations au niveau régional, séances
appuyées par la cellule technique.
Le déroulement de deux premières éditions du
CQ suivait au total sept étapes : L’inscription à une session du CQ est générale-
ment basée sur le volontariat comme c’était le
1. Préparation des structures candidates / cas pour la 1ere et la 2 e édition. Dès le lance-
Lancement du CQ ment d’une édition les structures participantes
2. Auto-évaluation intéressées s’inscrivent au processus. Pour l’édi-
3. Analyse de l’auto-évaluation tion 2010 la participation au CQ est généralisée
4. Audit & Feedback à toutes les délégations, hôpitaux et maternités
5. Elaboration du plan d’Amélioration hospitalières. Le principe de volontariat est
6. Proclamation des résultats et remise maintenu pour la participation des CS.
des prix
7. Mise en œuvre des plans d’amélioration. 5.3. Etape N 2 : Auto – évaluation
Pendant environ un mois le personnel des struc-
5.2. Etape N° 1 : Préparation des structures tures participantes au CQ, répond en équipe aux
/ Lancement des inscriptions questions ouvertes et la synthèse de réponses
est inscrite dans les guides d’auto-évaluation
La phase de préparation vise à informer les spécifique à leur type de structure (Centres de
participants potentiels sur les modalités du Santé, Hôpitaux, Délégations provinciales). Les
déroulement du CQ (les objectifs et principes de structures participantes identifient elles mêmes
l’approche, les étapes et le calendrier du CQ) et leurs propres forces et faiblesses par rapport
à communiquer les dimensions et les aspects aux dimensions et aspects de qualité indiqués
sur lesquels les structures seront évaluées. dans les questionnaires.
Au cours de séances de sensibilisation, les
outils de management sont enseignés aux pres- Les structures peuvent organiser des groupes
tataires afin de les aider à initier des interven- thématiques afin de mieux appréhender et
tions qui améliorent la qualité de leurs presta- approfondir leur réflexion autour des problèmes
tions. La préparation des structures a été identifiés. Cette étape favorise le travail en
réalisée par des séances de sensibilisation et équipe et il est important que toute l’équipe
13Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
ainsi que les usagers soient impliqués dans ce façon participative et consensuelle à l’élabora-
processus. tion d’un plan d’amélioration.
Suite aux potentiels d’amélioration identifies par En tenant compte des recommandations des
l’équipe elle même, des activités d’amélioration analystes ainsi que des priorités du Ministère de
peuvent être proposées qui présentent la base la Santé, l’audit peut se baser sur des questions
pour l’élaboration d’un plan d’amélioration. présélectionnées du questionnaire d’auto-éva-
Ces interventions devraient être mise en œuvre luation de manière à couvrir toutes les dimen-
avant l’étape d’audit afin de stimuler l’implanta- sions et aspects.
tion d’une culture qualité et d’assurer une amé-
lioration continue. Une équipe d’auditeurs composée d’un auditeur
pair, d’un auditeur du niveau central ou des
5.4. Etape N 3 : Analyse partenaires techniques et financiers vérifie avec
l´équipe de la structure auditée l’évidence des
Les questionnaires d’auto-évaluation remplis réponses données. Ensuite un score est donné.
par les structures sont transmis à la cellule Ce score aidera à corriger ou à confirmer le
technique du CQ. score d’auto-évaluation. La direction régionale
doit accompagner l’équipe d’audit.
Une équipe d´analystes se réuni pendant environ
un mois pour analyser tous les questionnaires et Le déroulement de l’audit est structuré en 4
attribuer un score à chaque réponse se basant étapes : réunion d’ouverture, enquête afin d’iden-
sur les guides de score. tifier les potentiels d’amélioration (examen, inter-
rogation, observation), réunion de feedback et en
L’analyse est faite de manière anonyme par des dernier lieu, l’élaboration du rapport d’audit.
binômes d’analystes afin de limiter la subjecti-
vité lors du scorring. Pour vérifier la variabilité Ensuite, ensemble avec l’équipe de la structure,
d’appréciation entre les binômes d’analystes un l’audit se consacre à l’élaboration du plan
échantillonnage des guides est soumis à une d’amélioration. Ce plan est élaboré sur base d’un
double analyse par d’autres binômes. consensus entre auditeurs et équipe de la struc-
ture auditée.
Les scores sont ensuite saisis dans l’application
informatique par les équipes d’opérateurs de La durée de l’audit doit permettre le bon dérou-
saisie. Pour assurer la qualité des données saisies lement de la mission tout en assurant un travail
différentes méthodes de test sont appliquées d’audit approfondi basé sur l’échange avec
comme le test manuel, le test interactif, le test l’équipe de la structure et favorisant le renfor-
automatique et le système à double entrée. cement de leur capacités. Pendant les trois pre-
mières éditions du CQ l’audit était d’un jour par
5.5. Etape N 4 : Audit structure.
L’audit est une étape très importante de l’ap- Un échantillon des structures est ré-audité par
proche ASAQ/CQ permettant une communication d’autres binômes d’auditeurs afin d’assurer le
directe entre les structures participantes et les contrôle qualité de l’audit.
auditeurs. Il ne doit nullement être compris
comme une inspection. Son objectif est de véri- Pour la 2e édition la mise en œuvre des plans
fier la conformité des processus décrits dans le d’amélioration issue de l’édition précédente a
guide d’auto - évaluation et d’animer un échange été évaluée.
formatif autour des thèmes importants en
matière de qualité de soins et des services. Lors de la 3e édition, un système d’évaluation du
L’audit identifie les forces et les potentiels niveau de réalisation des PA a été mise en
d’amélioration d’une structure et aboutit de place. Ce système est basé sur une grille de
14Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
score qui tient compte du niveau de réalisation locales et des partenaires au développement
de l’action décrite et son effet direct sur l’orga- actifs dans la localité. Des réflexions sont
nisation de la structure. menées sur la mobilisation des ressources. Le
plan d’amélioration sera intégré dans le Plan
Une possibilité d’évaluer la mise en œuvre des annuel de la structure. Pour les structures qui
plans d’amélioration est d’attribuer un score en participent pour la deuxième fois, la mise en
fonction du taux d’exécution du Plan. œuvre du plan d’amélioration de l’année précé-
dente est évaluée.
Supervision des audits
5.7. Etape N 6 : Méta analyse / prix
Une supervision des audits est organisée afin
d’observer le travail des auditeurs : leur attitu- En appliquant le protocole de la méta-analyse,
de, comportement et compétences en matière de la Cellule Technique génère les classements des
conduite d’audit, et de leur donner un feed back structures, notamment le classement général
à la fin de la séance d’audit pour rectifier leur par niveau de structure : Délégations provin-
façon de faire. ciales, hôpitaux et Centres de Santé. D’autres
classements permet d’honorer l’effort d’amélio-
Chaque équipe d’auditeurs est au moins une fois ration pour les structures ayant participé plus
supervisée durant les audits. Les superviseurs d’une fois.
peuvent être des responsables du niveau central
du Ministère de la Santé, des partenaires tech- Les résultats des structures sont interprétés
niques et autres. selon le niveau de performance atteint en
termes de score total. L’amélioration de la per-
Chaque supervision est documentée par un rap- formance pour les structures qui ont participé à
port renseignant le déroulement de la journée la session précédente se mesure par la diffé-
d’audit, le potentiel d’amélioration des auditeurs rence entre le score actuel et celui de la ses-
et les bonnes pratiques à partager et à diffuser sion précédente.
a travers la formation des auditeurs. Des
recommandations pour la prochaine édition du La présentation du rapport final contient le
CQ sont formulées. classement général par type de structures, les
informations sur l’évolution de la performance
5.6. Etape N 5 : Plan d’amélioration par dimensions et aspects, le « benchmarking »
des structures et les cas de « best practices »,
Une partie de l´audit est utilisée pour identifier ainsi que les activités prioritaires des Plans
en plénière et d´une façon consensuelle les d’Amélioration.
forces et principales faiblesses de la structure.
Des cas de bonnes pratiques peuvent être iden- Les meilleures structures obtiennent un prix
tifiés. pour honorer la performance ou l’effort pour
l’amélioration.
Après la priorisation des problèmes et l’appré-
ciation de la faisabilité, des actions répondant Le prix est remis solennellement. La cérémonie
aux faiblesses identifiées sont proposées par de proclamation des résultats et de remise de
l’équipe de la structure avec l’assistance des prix est médiatisée.
auditeurs. Les innovations sont stimulées et
encouragées. C’est ainsi que un plan d’améliora- La nature du prix doit gratifier toute l’équipe de
tion est élaboré. la structure pour l’effort accompli afin de sti-
muler l’amélioration continue des services de la
Ce plan précise les responsabilités et contribu- structure.
tions de la structure elle même, de la structure
de tutelle, de la communauté, des autorités
15Le Concours Qualité du Systeme de Santé du Maroc
Guide opérationnel
5.8. Etape N 7 : Cette étape doit être suivie et appuyée par les
Appui aux plans d’amélioration organisateurs du CQ car elle détermine l’amélio-
ration de la performance des structures. C’est
Au cours de l´intervalle entre deux « CQ », les ainsi que le niveau central a appuyé la mise en
œuvre des plans d’amélioration par :
L’organisation de formations ciblant les
activités d’amélioration programmées sont
mises en œuvre par la structure.
domaines prioritaires
En fonction des responsabilités précisées dans La Mise à disposition des directives et
orientations
L’organisation de visites de benchmarking
le plan, des mécanismes d´appui (formation,
benchmarking, petits investissements, etc.) sont
dans des Centres de Santé performants
La mobilisation de l’expertise pour certaines
mis en place (Ministère, délégation provinciale,
la structure elle-même, les partenaires locaux,
etc.) pour appuyer la bonne réalisation de ces thématiques (PEH, Vigilance….)
activités.
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