Le service client de Groupon vu de l'intérieur - Février 2011

 
Le service client de Groupon vu de l'intérieur - Février 2011
 

       Le service client de Groupon vu de l'intérieur

                                            Février 2011

	
  
Le service client de Groupon vu de l'intérieur - Février 2011
 

Table des matières
Introduction ................................................................................................................................. 3	
  
L'histoire	
  de	
  Groupon................................................................................................................... 3	
  
Le	
  service	
  client	
  Groupon................................................................................................................................... 4	
  
Quand	
  les	
  e-­‐mails	
  ne	
  suffisent	
  plus ................................................................................................................... 4	
  
Bienvenue	
  sur	
  Zendesk ...................................................................................................................................... 4	
  
Bien	
  plus	
  qu'un	
  logiciel	
  d'aide............................................................................................................................ 5	
  
La	
  philosophie	
  du	
  service	
  client	
  Groupon	
  :	
  Défendre	
  l'expérience	
  client ....................................... 5	
  
Résolution	
  du	
  problème	
  en	
  un	
  seul	
  clic ............................................................................................................. 6	
  
Renforcer	
  les	
  agents	
  avec	
  des	
  politiques	
  d'assistance	
  flexibles......................................................................... 6	
  
Les	
  macros	
  Zendesk	
  permettent	
  des	
  échanges	
  plus	
  humains ........................................................................... 7	
  
Les	
  offres	
  du	
  service	
  client	
  multi-­‐canaux	
  de	
  Groupon ....................................................................................... 8	
  
Mesurer	
  le	
  succès	
  des	
  agents ............................................................................................................................ 9	
  
Renforcer	
  les	
  agents	
  d'assistance .................................................................................................................... 10	
  
Les	
  perspectives ......................................................................................................................... 10	
  
Conclusion.................................................................................................................................. 11	
  
Comment	
  démarrer.................................................................................................................... 12	
  
A	
  propos	
  de	
  Zendesk .................................................................................................................. 12	
  
	
  
	
                                                                                   2	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Introduction
De	
  nombreux	
  spécialistes	
  prévoient	
  que	
  2011	
  sera	
  l'année	
  où	
  l'expérience	
  client	
  deviendra	
  un	
  élément	
  essentiel	
  
de	
  la	
  stratégie	
  du	
  service	
  client	
  d'une	
  organisation.	
  	
  Et	
  pour	
  cause	
  :	
  90	
  pour	
  cent	
  des	
  cadres	
  interrogés	
  déclarent	
  
que	
  l'expérience	
  client	
  est	
  très	
  importante	
  ou	
  essentielle	
  à	
  leurs	
  projets	
  futurs,	
  d'après	
  le	
  rapport	
  2010	
  de	
  
Forrester	
  sur	
  l'état	
  de	
  l'expérience	
  client.	
  	
  

Satisfaire	
  le	
  client	
  signifie	
  savoir	
  comment	
  les	
  organisations	
  peuvent	
  élargir	
  leur	
  clientèle,	
  la	
  fidéliser	
  et	
  renforcer	
  
la	
  fiabilité	
  de	
  la	
  marque.	
  	
  Mais	
  qu'est-­‐ce	
  qui	
  rend	
  une	
  expérience	
  client	
  satisfaisante	
  ?	
  	
  La	
  plupart	
  du	
  temps,	
  la	
  
satisfaction	
  découle	
  de	
  la	
  rapidité	
  et	
  de	
  l'efficacité	
  de	
  l'interaction	
  entre	
  le	
  client	
  et	
  l'agent,	
  ainsi	
  que	
  du	
  caractère	
  
personnel	
  et	
  humain	
  de	
  cette	
  interaction.	
  	
  L'augmentation	
  du	
  nombre	
  d'organisations	
  intégrant	
  les	
  moyens	
  de	
  
communication	
  sociaux	
  dans	
  ses	
  plateformes	
  de	
  service	
  client	
  souligne	
  également	
  l'importance	
  de	
  l'expérience	
  
client	
  aujourd'hui.	
  	
  De	
  nombreuses	
  entreprises	
  ont	
  tiré	
  profit	
  des	
  réseaux	
  sociaux	
  tels	
  que	
  Twitter	
  et	
  Facebook	
  
afin	
  de	
  répondre	
  de	
  manière	
  rapide	
  et	
  personnalisée	
  aux	
  clients	
  ayant	
  besoin	
  d'aide.	
  	
  Les	
  clients	
  s'attendent	
  à	
  
présent	
  à	
  faire	
  cette	
  même	
  expérience	
  par	
  le	
  biais	
  de	
  leurs	
  téléphones,	
  d'Internet	
  et	
  des	
  e-­‐mails,	
  qui	
  ont,	
  jusqu'à	
  
présent,	
  eu	
  du	
  mal	
  à	
  satisfaire	
  le	
  client	
  de	
  manière	
  efficace.	
  

Le	
  problème	
  actuel	
  de	
  nombreuses	
  entreprises	
  est	
  qu'elles	
  sacrifient	
  l'expérience	
  client	
  personnalisée	
  au	
  profit	
  
du	
  rendement	
  de	
  l'agent,	
  ou	
  qu'elles	
  sacrifient	
  le	
  rendement	
  de	
  l'agent	
  au	
  profit	
  d'une	
  expérience	
  client	
  
personnalisée.	
  	
  Zendesk	
  permet	
  aux	
  organisations	
  d'allier	
  le	
  rendement	
  des	
  agents	
  à	
  l'expérience	
  client	
  
personnalisée.	
  	
  Le	
  logiciel	
  d'aide	
  en	
  ligne	
  a	
  permis	
  à	
  des	
  milliers	
  d'entreprises,	
  dont	
  Groupon,	
  de	
  fournir	
  un	
  
service	
  client	
  simple	
  d'utilisation,	
  efficace	
  et	
  capable	
  de	
  fournir	
  le	
  genre	
  d'assistance	
  personnalisée	
  très	
  
recherchée	
  sur	
  le	
  marché	
  actuel.	
  	
  De	
  plus,	
  Zendesk	
  peut	
  être	
  opérationnel	
  en	
  quelques	
  jours,	
  voire	
  quelques	
  
heures	
  :	
  c'est	
  pourquoi	
  Groupon	
  l'a	
  choisi	
  comme	
  solution	
  d'aide.	
  	
  

Pour	
  une	
  entreprise	
  ayant	
  résolu	
  2	
  millions	
  de	
  tickets,	
  il	
  est	
  crucial	
  de	
  disposer	
  d'une	
  solution	
  d'aide	
  agile	
  et	
  
évolutive.	
  Cet	
  article	
  illustre	
  comment	
  la	
  mise	
  en	
  place	
  de	
  Zendesk	
  chez	
  Groupon	
  a	
  aidé	
  l'entreprise	
  à	
  fournir	
  un	
  
excellent	
  service	
  client,	
  ce	
  qui	
  a	
  permis	
  d'élargir	
  considérablement	
  la	
  clientèle	
  et	
  de	
  la	
  fidéliser.	
  	
  

                                                                                                                                                         Les	
  chiffres	
  de	
  Groupon	
  
L'histoire de Groupon                                                                                                                                     • 25	
  millions	
  d'inscrits	
  
                                                                                                                                                            en	
  Amérique	
  du	
  Nord	
  
Groupon	
  est	
  un	
  site	
  Internet	
  offrant	
  des	
  coupons	
  de	
  réduction	
  quotidiens	
  spécifiques	
  à	
  
                                                                                                                                                       • 50	
  millions	
  d'inscrits	
  
chaque	
  ville	
  et	
  pour	
  une	
  large	
  gamme	
  d'activités.	
  	
  Chaque	
  jour,	
  les	
  inscrits	
  Groupon	
  
                                                                                                                                                            dans	
  le	
  monde	
  entier	
  
reçoivent	
  par	
  e-­‐mail	
  des	
  Deals	
  de	
  toutes	
  sortes	
  (repas	
  dans	
  un	
  restaurant	
  local,	
  
épilation	
  au	
  laser,	
  etc.),	
  et	
  à	
  prix	
  réduit.	
  	
  Le	
  concept	
  de	
  «	
  Groupon	
  »,	
  par	
  rapport	
  à	
  celui	
   • Disponible	
  dans	
  35	
  
d'un	
  coupon	
  traditionnel	
  en	
  ligne,	
  est	
  que	
  le	
  Deal	
  ne	
  peut	
  être	
  valable	
  que	
  si	
                                  pays	
  et	
  sur	
  plus	
  de	
  500	
  
suffisamment	
  de	
  personnes	
  l'achètent.	
  C'est	
  ce	
  que	
  Groupon	
  appelle	
  le	
  «	
  seuil	
                                            marchés	
  	
  
critique	
  »	
  (ou	
  «	
  tipping	
  point	
  »).	
  	
  Ainsi,	
  il	
  faudra,	
  par	
  exemple,	
  que	
  50	
  personnes	
  achètent	
  un	
  Deal	
  pour	
  que	
  celui-­‐ci	
  
soit	
  disponible.	
  	
  Si	
  le	
  nombre	
  de	
  participants	
  n'est	
  pas	
  suffisant,	
  le	
  Deal	
  est	
  annulé,	
  ainsi	
  que	
  les	
  paiements.	
  	
  

Andrew	
  Mason,	
  PDG	
  de	
  Groupon,	
  a	
  créé	
  l'entreprise	
  en	
  novembre	
  2008.	
  	
  En	
  très	
  peu	
  de	
  temps,	
  l'entreprise	
  a	
  
connu	
  une	
  croissance	
  considérable.	
  

En	
  2010,	
  l'entreprise	
  comptait	
  2,5	
  millions	
  d'inscrits	
  ;	
  aujourd'hui,	
  elle	
  totalise	
  25	
  millions	
  d'inscrits	
  en	
  Amérique	
  
du	
  Nord	
  et	
  50	
  millions	
  dans	
  le	
  monde	
  entier.	
  	
  Au	
  début	
  de	
  l'année	
  2011,	
  l'entreprise	
  a	
  investi	
  950	
  millions	
  de	
  

	
                                                                                           3	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

dollars	
  en	
  capital	
  risque,	
  la	
  somme	
  la	
  plus	
  importante	
  investie	
  par	
  une	
  start-­‐up	
  à	
  ce	
  jour.	
  	
  L'entreprise	
  s'est	
  
étendue	
  à	
  35	
  pays	
  et	
  à	
  plus	
  de	
  500	
  marchés.	
  	
  Alors	
  que	
  l'entreprise	
  ne	
  réalisait	
  que	
  quelques	
  Deals	
  par	
  jour	
  en	
  
2009,	
  elle	
  en	
  effectue	
  aujourd'hui	
  plus	
  de	
  200	
  chaque	
  jour.	
  	
  

Les	
  clients	
  sont	
  au	
  cœur	
  de	
  l'entreprise	
  :	
  leur	
  nombre	
  ne	
  cesse	
  de	
  s'accroître	
  chaque	
  jour	
  et	
  ils	
  sont	
  extrêmement	
  
fidèles.	
  	
  Pour	
  voir	
  de	
  l'intérieur	
  comment	
  l'entreprise	
  gère	
  son	
  service	
  client,	
  nous	
  avons	
  interrogé	
  Joe	
  Harrow,	
  
directeur	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon.	
  	
  

Le service client Groupon
En	
  tant	
  qu'organisation,	
  Groupon	
  a	
  connu	
  une	
  croissance	
  exponentielle.	
  En	
  novembre	
  2009,	
  l'organisation	
  
n'employait	
  que	
  8	
  agents	
  au	
  service	
  client.	
  	
  En	
  janvier	
  2011,	
  l'équipe	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  comptait	
  plus	
  
de	
  150	
  agents	
  et	
  offrait	
  une	
  assistance	
  24	
  heures	
  sur	
  24,	
  5	
  jours	
  sur	
  7.	
  	
  D'ici	
  la	
  fin	
  de	
  l'année	
  2011,	
  l'entreprise	
  
prévoit	
  également	
  de	
  proposer	
  une	
  assistance	
  24	
  heures	
  sur	
  24	
  le	
  week-­‐end.	
  	
  L'assistance	
  Groupon	
  est	
  également	
  
disponible	
  sur	
  iPhone,	
  BlackBerry	
  et	
  Android.	
  
                                                                                                                                                                 L'assistance	
  Groupon	
  en	
  
En	
  moyenne,	
  les	
  agents	
  de	
  Groupon	
  résolvent	
  15	
  000	
  tickets	
  par	
  jour.	
  	
  Les	
  agents	
  de	
                               bref	
  	
  
Groupon	
  résolvent	
  50	
  pour	
  cent	
  de	
  leurs	
  tickets	
  en	
  moins	
  de	
  quatre	
  heures	
  et	
  le	
  reste	
                      • Plus	
  de	
  150	
  agents	
  
en	
  moins	
  de	
  24	
  heures.	
  	
  Chaque	
  agent	
  résout	
  90	
  tickets	
  par	
  jour.	
  	
  
                                                                                                                                                          • 15	
  000	
  tickets	
  traités	
  
                                                                                                                                                            chaque	
  jour	
  
La	
  plupart	
  des	
  tickets	
  sont	
  simples	
  à	
  résoudre	
  et	
  concernent	
  l'activation	
  du	
  compte,	
  la	
                          • 50	
  %	
  des	
  tickets	
  
réinitialisation	
  du	
  mot	
  de	
  passe	
  ou	
  l'ajout	
  d'une	
  nouvelle	
  carte	
  de	
  crédit.	
  	
  D'autres	
                              résolus	
  en	
  moins	
  de	
  4	
  
tickets	
  concernent	
  des	
  questions	
  ou	
  problèmes	
  spécifiques	
  aux	
  Deals.	
  	
  La	
  grande	
                                          heures	
  
majorité	
  des	
  tickets	
  est	
  traitée	
  par	
  téléphone	
  ou	
  par	
  e-­‐mail.	
  	
  
                                                                                                                                                          • Chaque	
  agent	
  résout	
  90	
  
                                                                                                                                                            tickets	
  par	
  jour	
  
«	
  C'est	
  fou.	
  	
  Notre	
  volume	
  de	
  tickets	
  ne	
  se	
  stabilise	
  jamais	
  »,	
  déclare	
  Harrow.	
  	
  «	
  Tous	
  
les	
  mois,	
  nous	
  revoyons	
  nos	
  attentes	
  ».	
  

Quand les e-mails ne suffisent plus
Lors	
  des	
  cinq	
  premiers	
  mois,	
  Groupon	
  pouvait	
  gérer	
  ses	
  demandes	
  d'assistance	
  par	
  e-­‐mail,	
  ce	
  qui,	
  pour	
  Harrow,	
  
revenait	
  à	
  «	
  ne	
  faire	
  pratiquement	
  rien	
  ».	
  	
  A	
  cette	
  époque,	
  Harrow	
  était	
  la	
  seule	
  personne	
  chargée	
  de	
  répondre	
  aux	
  
clients.	
  

«	
  Soudain,	
  les	
  choses	
  se	
  sont	
  accélérées	
  et	
  il	
  a	
  fallu	
  que	
  d'autres	
  personnes	
  viennent	
  m'aider	
  au	
  service	
  client	
  »,	
  
déclare	
  Harrow.	
  	
  	
  
«	
  Il	
  nous	
  fallait	
  devenir	
  réalistes	
  ».	
  	
  

Bienvenue sur Zendesk
Harrow	
  a	
  réalisé	
  une	
  évaluation	
  rapide	
  du	
  logiciel	
  d'aide	
  en	
  ligne	
  en	
  mai	
  2009.	
  	
  Il	
  lui	
  a	
  suffi	
  d'une	
  seule	
  journée	
  
pour	
  le	
  rendre	
  opérationnel.	
  	
  Pour	
  Harrow,	
  les	
  principaux	
  avantages	
  de	
  Zendesk	
  sont	
  les	
  suivants	
  :	
  

       • Une	
  mise	
  en	
  place	
  facile.	
  	
  La	
  capacité	
  à	
  ajouter	
  de	
  nouveaux	
  agents	
  immédiatement.	
  
       • Les	
  macros	
  personnalisables	
  permettant	
  des	
  réponses	
  rapides	
  et	
  personnalisées	
  aux	
  questions	
  fréquemment	
  
         posées	
  (FAQ).	
  
       • L'établissement	
  de	
  rapports	
  et	
  d'analyses	
  avancées	
  en	
  temps	
  réel.	
  	
  	
  
	
                                                                                            4	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

       • L'établissement	
  de	
  déclencheurs.	
  	
  Les	
  déclencheurs	
  sont	
  des	
  règles	
  commerciales	
  exécutées	
  automatiquement	
  
         en	
  réponse	
  à	
  certains	
  évènements	
  liés	
  à	
  un	
  ticket	
  particulier.	
  	
  Si	
  vous	
  désirez	
  envoyer	
  un	
  e-­‐mail	
  automatique	
  à	
  
         un	
  client	
  lorsque	
  vous	
  résolvez	
  son	
  ticket,	
  vous	
  pouvez	
  utiliser	
  un	
  déclencheur.	
  	
  

«	
  Avec	
  une	
  croissance	
  telle	
  que	
  la	
  nôtre,	
  la	
  simplicité	
  du	
  logiciel	
  a	
  été	
  très	
  utile,	
  que	
  ce	
  soit	
  pour	
  créer	
  rapidement	
  
un	
  nouveau	
  déclencheur	
  ou	
  une	
  vue,	
  ou	
  plus	
  généralement	
  pour	
  utiliser	
  toutes	
  les	
  fonctionnalités	
  »,	
  déclare	
  
Harrow.	
  

Un	
  autre	
  avantage	
  réside	
  dans	
  la	
  capacité	
  à	
  déployer	
  aisément	
  Zendesk	
  dans	
  les	
  différents	
  départements.	
  	
  

Bien plus qu'un logiciel d'aide
À	
  l'origine,	
  Zendesk	
  était	
  uniquement	
  utilisé	
  chez	
  Groupon	
  comme	
  un	
  outil	
  d'assistance	
  aux	
  clients,	
  mais	
  
aujourd'hui,	
  il	
  est	
  mis	
  en	
  pratique	
  de	
  différentes	
  manières	
  au	
  sein	
  des	
  différents	
  départements.	
  	
  L'équipe	
  
rédactionnelle	
  de	
  Groupon	
  utilise	
  Zendesk	
  pour	
  traiter	
  ses	
  demandes	
  rédactionnelles,	
  l'équipe	
  juridique	
  l'utilise	
  
pour	
  traiter	
  des	
  questions	
  internes,	
  les	
  ingénieurs	
  support	
  l'utilisent	
  pour	
  traiter	
  les	
  bugs	
  et	
  autres	
  réclamations,	
  
tandis	
  que	
  le	
  service	
  informatique	
  l'utilise	
  pour	
  traiter	
  toutes	
  les	
  réclamations	
  liées	
  à	
  l'informatique.	
  	
  

Plus	
  il	
  y	
  aura	
  de	
  personnes	
  capables	
  d'utiliser	
  un	
  outil	
  déployé	
  dans	
  toute	
  votre	
  organisation,	
  plus	
  il	
  sera	
  facile	
  
d'en	
  maximiser	
  l'utilité.	
  	
  Il	
  est	
  également	
  important	
  de	
  rappeler	
  que	
  la	
  mise	
  en	
  place	
  d'une	
  solution	
  unique	
  et	
  
polyvalente	
  simplifie	
  la	
  formation	
  des	
  employés	
  actuels	
  et	
  de	
  ceux	
  nouvellement	
  embauchés.	
  	
  

Il	
  s'agit	
  de	
  trouver	
  une	
  solution	
  d'assistance	
  agile,	
  évolutive	
  et	
  simple	
  d'utilisation.	
  	
  Celle-­‐ci	
  doit	
  permettre	
  à	
  une	
  
organisation	
  d'effectuer	
  sans	
  difficulté	
  la	
  transition	
  entre	
  une	
  solution	
  et	
  la	
  suivante,	
  une	
  adaptation	
  qui	
  prend	
  
ordinairement	
  des	
  semaines	
  ou	
  des	
  mois.	
  	
  La	
  solution	
  idéale	
  est	
  une	
  solution	
  opérationnelle	
  en	
  quelques	
  jours.	
  	
  

La philosophie du service client Groupon : Défendre
l'expérience client
Le	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  observe	
  une	
  règle	
  tacite	
  selon	
  laquelle	
  tous	
  ses	
  agents	
  d'assistance	
  sont	
  les	
  
«	
  défenseurs	
  de	
  l'expérience	
  client	
  ».	
  	
  Plutôt	
  que	
  de	
  se	
  contenter	
  de	
  vendre	
  une	
  bonne	
  affaire,	
  toutes	
  les	
  actions	
  
des	
  agents	
  du	
  service	
  client	
  ont	
  pour	
  but	
  de	
  servir	
  l'expérience	
  client.	
  

D'après	
  Harrow,	
  «	
  notre	
  philosophie	
  ne	
  se	
  limite	
  à	
  dire	
  aux	
  clients	
  :	
  'tenez,	
  ce	
  n'est	
  pas	
  cher'	
  ;	
  il	
  s'agit	
  plutôt	
  de	
  
leur	
  faire	
  connaître	
  et	
  essayer	
  quelque	
  chose	
  d'intéressant	
  ».	
  	
  «	
  Voici	
  un	
  restaurant	
  dont	
  vous	
  n'avez	
  peut-­‐être	
  
jamais	
  entendu	
  parler	
  auparavant	
  :	
  les	
  critiques	
  sont	
  excellentes	
  et	
  vous	
  devriez	
  l'essayer.	
  Nous	
  allons	
  vous	
  
simplifier	
  cette	
  démarche	
  en	
  vous	
  offrant	
  une	
  superbe	
  réduction	
  ».	
  	
  

Groupon	
  possède	
  un	
  avantage	
  concurrentiel	
  important,	
  car	
  seulement	
  11	
  pour	
  cent	
  des	
  entreprises	
  possèdent	
  
une	
  approche	
  aussi	
  disciplinée	
  en	
  matière	
  d'expérience	
  client,	
  comme	
  l'indique	
  le	
  rapport	
  2010	
  de	
  Forrester	
  sur	
  
l'état	
  de	
  l'expérience	
  client.	
  	
  

Vendre	
  une	
  expérience,	
  par	
  opposition	
  à	
  un	
  produit	
  tangible,	
  requiert	
  une	
  grande	
  confiance	
  de	
  la	
  part	
  du	
  client.	
  	
  

	
                                                                                             5	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Contrairement	
  à	
  un	
  produit	
  que	
  le	
  client	
  peut	
  vérifier	
  avant	
  d'acheter,	
  les	
  clients	
  de	
  Groupon	
  prennent	
  un	
  risque	
  
lorsqu'ils	
  acceptent	
  d'acheter	
  un	
  groupon	
  pour	
  essayer	
  une	
  nouvelle	
  activité,	
  même	
  si	
  ce	
  risque	
  reste	
  peu	
  
onéreux.	
  	
  Il	
  est	
  donc	
  crucial	
  pour	
  les	
  agents	
  du	
  service	
  client	
  Groupon	
  de	
  créer	
  des	
  relations	
  d'apparence	
  sincère	
  
et	
  personnelle	
  et	
  d'instaurer	
  une	
  relation	
  de	
  confiance	
  dès	
  la	
  première	
  interaction.	
  	
  Et	
  si	
  jamais	
  une	
  partie	
  de	
  
l'expérience	
  ne	
  satisfait	
  pas	
  le	
  client,	
  Groupon	
  est	
  prêt	
  à	
  le	
  dédommager.	
  	
  

Résolution du problème en un seul clic
L'une	
  des	
  expériences	
  les	
  plus	
  frustrantes	
  pour	
  un	
  client	
  est	
  de	
  passer	
  d'un	
  agent	
  à	
  l'autre	
  ou	
  d'être	
  mis	
  en	
  attente	
  
pendant	
  de	
  longues	
  périodes.	
  	
  Si	
  les	
  clients	
  sont	
  forcés	
  de	
  naviguer	
  dans	
  des	
  chaînes	
  téléphoniques	
  à	
  plusieurs	
  
niveaux	
  ou	
  sont	
  mis	
  en	
  communication	
  avec	
  divers	
  agents	
  incapables	
  de	
  leur	
  répondre,	
  ils	
  seront	
  exaspérés.	
  	
  Les	
  
organisations	
  ont	
  besoin	
  de	
  créer	
  des	
  canaux	
  d'assistance	
  efficaces	
  pour	
  leurs	
  clients.	
  

C'est	
  pour	
  cette	
  raison	
  que	
  l'équipe	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  prévoit	
  de	
  résoudre	
  une	
  très	
  grande	
  majorité	
  des	
  
problèmes	
  en	
  une	
  seule	
  communication.	
  	
  
«	
  Nous	
  essayons	
  de	
  penser	
  à	
  l'expérience	
  client	
  que	
  nous	
  aimerions	
  nous-­‐mêmes	
                                       «	
  La	
  personne	
  qui	
  répond	
  
connaître.	
  	
  Personne	
  n'aime	
  les	
  serveurs	
  vocaux	
  interactifs	
  [IVR]	
  ;	
  Tapez	
  «	
  1	
  »	
  pour	
  
                                                                                                                                                         au	
  téléphone	
  doit	
  être	
  
ceci,	
  tapez	
  «	
  2	
  »	
  pour	
  cela.	
  	
  Peut-­‐être	
  que	
  si	
  vous	
  ne	
  deviez	
  appuyer	
  que	
  sur	
  deux	
  
boutons	
  pour	
  obtenir	
  ce	
  que	
  vous	
  voulez,	
  vous	
  n'y	
  feriez	
  pas	
  attention.	
  	
  Mais	
  lorsque	
                        capable	
  de	
  résoudre	
  votre	
  
vous	
  vous	
  retrouvez	
  coincé	
  dans	
  la	
  boucle	
  d'un	
  IVR,	
  vous	
  êtes	
  déjà	
  énervé	
  avant	
  même	
                         problème.	
  	
  C'est	
  donc	
  une	
  
d'entrer	
  en	
  communication	
  avec	
  un	
  agent	
  »,	
  explique	
  Harrow.	
  	
  
                                                                                                                                                         grande	
  responsabilité	
  pour	
  
                                                                                                                                                         chacun	
  de	
  nos	
  
Chez	
  Groupon,	
  tous	
  ceux	
  qui	
  appellent	
  le	
  numéro	
  du	
  standard	
  doivent	
  taper	
  1	
  pour	
  
joindre	
  le	
  service	
  client	
  et	
  2	
  pour	
  le	
  service	
  des	
  ventes.	
  	
  Si	
  une	
  personne	
  tape	
  1,	
  elle	
  est	
     représentants	
  ».	
  
aussitôt	
  mise	
  en	
  relation	
  avec	
  un	
  agent.	
  	
  
                                                                                                                                                         –JOE HARROW, 	
  
                                                                                                                                                         DIRECTEUR DU SERVICE
Groupon	
  forme	
  et	
  permet	
  aux	
  agents	
  de	
  pouvoir	
  résoudre	
  la	
  majorité	
  des	
  problèmes	
  
                                                                                                                                                         CLIENT, GROUPON
rencontrés.	
  

Renforcer les agents avec des politiques d'assistance flexibles
Les	
  organisations	
  capables	
  d'adopter	
  une	
  politique	
  d'assistance	
  flexible	
  peuvent	
  réduire	
  le	
  temps	
  de	
  réponse	
  et	
  
de	
  résolution	
  des	
  problèmes.	
  	
  Cela	
  implique	
  également	
  une	
  meilleure	
  expérience	
  pour	
  les	
  clients	
  qui	
  ont	
  
l'impression	
  que	
  leur	
  problème	
  est	
  important	
  lorsqu'il	
  peut	
  être	
  résolu	
  immédiatement.	
  	
  De	
  plus,	
  les	
  agents	
  
capables	
  de	
  résoudre	
  les	
  problèmes	
  des	
  clients	
  grâce	
  à	
  leurs	
  connaissances	
  gagneront	
  leur	
  confiance	
  et	
  leur	
  
fidélité.	
  	
  

Chez	
  Groupon,	
  les	
  agents	
  sont	
  formés	
  à	
  résoudre	
  la	
  majorité	
  des	
  problèmes	
  qu'un	
  client	
  peut	
  rencontrer.	
  	
  Les	
  
agents	
  ont	
  également	
  le	
  pouvoir	
  de	
  décider	
  des	
  mesures	
  adéquates	
  en	
  fonction	
  de	
  la	
  demande	
  du	
  client	
  ;	
  ils	
  
décident	
  essentiellement	
  de	
  la	
  politique	
  d'assistance	
  de	
  Groupon	
  au	
  cas	
  par	
  cas.	
  	
  Les	
  agents	
  sont	
  censés	
  s'occuper	
  
seuls	
  de	
  la	
  plupart	
  des	
  problèmes,	
  sans	
  s'adresser	
  à	
  leurs	
  supérieurs.	
  	
  

«	
  Chaque	
  agent	
  est	
  formé	
  de	
  façon	
  à	
  pouvoir	
  traiter	
  n'importe	
  quelle	
  question	
  sur	
  n'importe	
  quel	
  sujet,	
  
contrairement	
  aux	
  agents	
  qui	
  n'ont	
  été	
  formés	
  que	
  pour	
  répondre	
  à	
  cinq	
  types	
  de	
  questions	
  »,	
  déclare	
  Harrow.	
  

De	
  plus,	
  autoriser	
  les	
  agents	
  à	
  prendre	
  des	
  décisions	
  est	
  un	
  moyen	
  efficace	
  et	
  prouvé	
  pour	
  motiver	
  les	
  agents	
  et	
  
leur	
  faire	
  garder	
  le	
  moral.	
  	
  	
  

	
                                                                                               6	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

«	
  Selon	
  une	
  recherche	
  récente	
  de	
  l'Incoming	
  Calls	
  Management	
  Institute	
  (ICMI),	
  donner	
  plus	
  d'autorité	
  aux	
  agents	
  
pour	
  résoudre	
  les	
  problèmes	
  améliore	
  leur	
  estime	
  de	
  soi	
  et	
  les	
  clients	
  les	
  respectent	
  davantage	
  ».	
  (Helping	
  Contact	
  
Center	
  Agents	
  Improve	
  First	
  Contact	
  Resolution,	
  The	
  Pelorus	
  Group,	
  mai	
  2008).	
  	
  

Les macros Zendesk permettent des échanges plus humains
Les	
  expériences	
  client	
  personnelles	
  fidélisent	
  le	
  client	
  et	
  gagnent	
  sa	
  confiance,	
  ce	
  qui	
  est	
  tout	
  particulièrement	
  
important	
  pour	
  les	
  entreprises	
  comme	
  Groupon.	
  	
  Mais	
  résoudre	
  les	
  problèmes	
  des	
  clients	
  de	
  manière	
  rapide	
  et	
  
transparente	
  peut	
  s'avérer	
  être	
  une	
  tâche	
  difficile	
  à	
  réaliser.	
  	
  

Les	
  macros	
  de	
  Zendesk	
  aident	
  les	
  agents	
  de	
  Groupon	
  à	
  établir	
  une	
  interaction	
  personnelle,	
  humaine	
  et	
  efficace	
  
avec	
  le	
  client.	
  	
  Les	
  macros	
  permettent	
  au	
  service	
  client	
  d'éditer	
  un	
  certain	
  nombre	
  de	
  réponses	
  automatiques	
  afin	
  
de	
  résoudre	
  les	
  problèmes	
  fréquents.	
  	
  Le	
  service	
  client	
  utilise	
  actuellement	
  près	
  de	
  370	
  macros.	
  	
  Une	
  grande	
  
partie	
  de	
  la	
  formation	
  du	
  service	
  client	
  consiste	
  à	
  faire	
  relire	
  toutes	
  les	
  macros	
  de	
  réponses	
  par	
  les	
  nouveaux	
  
agents	
  du	
  service	
  client.	
  

Les	
  macros	
  de	
  Groupon	
  existent	
  sous	
  la	
  forme	
  de	
  documents	
  continuellement	
  modifiés	
  et	
  mis	
  à	
  jour.	
  	
  Une	
  petite	
  
équipe	
  a	
  été	
  formée	
  afin	
  de	
  s'assurer	
  que	
  les	
  macros	
  soient	
  triées,	
  mises	
  à	
  jour	
  et	
  rédigées	
  dans	
  un	
  niveau	
  de	
  
langue	
  correct.	
  	
  Une	
  macro	
  est	
  toujours	
  spécifique	
  à	
  une	
  question	
  donnée	
  et	
  nous	
  insistons	
  particulièrement	
  sur	
  
l'exactitude	
  du	
  style.	
  	
  Les	
  macros	
  doivent	
  toujours	
  sembler	
  humaines.	
  	
  	
  
Ainsi,	
  si	
  une	
  macro	
  contient	
  une	
  liste	
  à	
  puces	
  avec	
  plusieurs	
  options	
  de	
  réponses,	
  l'agent	
  doit	
  supprimer	
  les	
  
options	
  qui	
  ne	
  s'appliquent	
  pas	
  à	
  ce	
  ticket.	
  

L'objectif	
  de	
  Groupon	
  est	
  de	
  rédiger	
  toutes	
  les	
  macros	
  de	
  façon	
  à	
  ce	
  que	
  les	
  clients	
  les	
  considèrent	
  comme	
  une	
  
réponse	
  personnalisée	
  écrite	
  par	
  un	
  agent	
  et	
  non	
  comme	
  une	
  réponse	
  toute	
  faite.	
  	
  

Groupon	
  est	
  persuadé	
  que	
  ces	
  macros	
  de	
  réponse	
  sont	
  efficaces	
  car	
  elles	
  permettent	
  de	
  suivre	
  le	
  nombre	
  de	
  
personnes	
  utilisant	
  les	
  macros	
  et	
  celles	
  qui	
  ne	
  les	
  utilisent	
  pas	
  et	
  ainsi	
  de	
  s'assurer	
  que	
  les	
  agents	
  utilisent	
  cet	
  
outil	
  autant	
  que	
  possible.	
  	
  L'entreprise	
  a	
  découvert	
  que	
  les	
  agents	
  les	
  plus	
  productifs	
  sont	
  ceux	
  qui	
  utilisent	
  le	
  plus	
  
souvent	
  les	
  macros.	
  	
  

	
                                                                                      7	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Figure 1 - Créer facilement des macros personnalisées sur Zendesk

Les offres du service client multi-canaux de Groupon
Téléphone, e-mail, Internet :	
  Les	
  trois	
  principaux	
  canaux	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  sont	
  le	
  téléphone,	
  les	
  e-­‐
mails	
  et	
  son	
  site	
  Web.	
  	
  

                                                                            Forums &
        Support Channels                                                   Mobile Apps
                                                                               5%
              Phone

              Email                                                          Phone
                                                                              24%
              Web Form
                                                      Web Form
                                                        43%
              Forums &                                                           Email
              Mobile Apps                                                        28%

	
                                                                                       8	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Figure	
  3	
  -­	
  Le	
  formulaire	
  en	
  ligne	
  de	
  Groupon	
  

Les	
  forums	
  communautaires	
  et	
  les	
  connaissances	
  de	
  base	
  :	
  Dans	
  la	
  plupart	
  des	
  cas,	
  les	
  questions	
  doivent	
  être	
  
traitées	
  hors	
  ligne	
  par	
  les	
  agents,	
  puis	
  résolues	
  par	
  e-­‐mail.	
  	
  Les	
  agents	
  repèrent	
  tous	
  les	
  problèmes	
  relatifs	
  au	
  
service	
  client	
  et	
  les	
  envoient	
  à	
  l'adresse	
  support@groupon.com.	
  Les	
  agents	
  de	
  Groupon	
  peuvent	
  alors	
  se	
  
connecter	
  à	
  leur	
  compte	
  et	
  voir	
  exactement	
  ce	
  qu'il	
  se	
  passe	
  en	
  temps	
  réel.	
  	
  

La	
  force	
  de	
  ces	
  forums	
  est	
  de	
  permettre	
  aux	
  vendeurs	
  proposant	
  les	
  Deals	
  quotidiens	
  d'interagir	
  sans	
  
intermédiaire	
  avec	
  les	
  clients.	
  	
  Lorsque	
  des	
  questions	
  concernent	
  la	
  possibilité	
  de	
  venir	
  en	
  famille	
  ou	
  l'existence	
  
d'un	
  menu	
  enfant	
  dans	
  le	
  restaurant,	
  le	
  vendeur	
  peut	
  répondre	
  directement	
  au	
  client.	
  	
  C'est	
  une	
  bonne	
  
opportunité	
  pour	
  les	
  clients	
  d'avoir	
  un	
  échange	
  direct	
  avec	
  le	
  vendeur,	
  ce	
  qui	
  renforce	
  leur	
  confiance.	
  	
  

Applications	
  mobiles	
  (iPhone,	
  Android,	
  BlackBerry,	
  etc.)	
  :	
  Si	
  un	
  problème	
  est	
  posé	
  via	
  une	
  application	
  pour	
  
mobiles,	
  il	
  sera	
  dirigé	
  vers	
  les	
  canaux	
  d'assistance	
  normaux	
  de	
  Groupon	
  (téléphone/e-­‐mail).	
  	
  Toutefois,	
  les	
  tickets	
  
ne	
  sont	
  généralement	
  pas	
  résolus	
  via	
  les	
  applications	
  pour	
  mobiles.	
  	
  Les	
  responsables	
  du	
  service	
  client	
  utilise	
  
plutôt	
  les	
  applications	
  pour	
  mobiles	
  pour	
  vérifier	
  ou	
  contrôler	
  la	
  file	
  d'attente	
  d'assistance,	
  ce	
  qui	
  leur	
  permet	
  de	
  
gérer	
  l'attente	
  même	
  lorsqu'ils	
  ne	
  sont	
  pas	
  à	
  leur	
  bureau	
  et	
  de	
  rester	
  plus	
  en	
  contact	
  avec	
  les	
  clients.	
  	
  	
  

Le	
  plan	
  de	
  Groupon	
  d'étendre	
  l'utilisation	
  de	
  canaux	
  d'assistance	
  plus	
  innovants,	
  prévoit	
  l'évaluation	
  du	
  Chat	
  
Zendesk	
  en	
  2011.	
  	
  

Mesurer le succès des agents
Groupon	
  mesure	
  également	
  la	
  qualité	
  de	
  chaque	
  représentant	
  du	
  service	
  client	
  en	
  relisant	
  des	
  échantillons	
  de	
  leur	
  
travail.	
  	
  L'entreprise	
  examine	
  également	
  les	
  données	
  d'enquête	
  relatives	
  à	
  la	
  qualité	
  de	
  l'ensemble	
  du	
  service.

Évaluer	
  le	
  service	
  client	
  d'une	
  organisation	
  est	
  une	
  façon	
  de	
  savoir	
  si	
  elle	
  a	
  atteint	
  ses	
  objectifs	
  et	
  permet	
  de	
  
comparer	
  ses	
  performances	
  actuelles	
  à	
  ses	
  performances	
  passées.	
  	
  

	
                                                                                        9	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Zendesk	
  présente	
  en	
  outre	
  l'avantage	
  de	
  comprendre	
  un	
  grand	
  nombre	
  d'intégrations,	
  dont	
  GoodData,	
  afin	
  de	
  
permettre	
  aux	
  entreprises	
  de	
  mesurer	
  les	
  performances	
  de	
  leur	
  service	
  d'assistance.	
  	
  Grâce	
  à	
  l'intégration	
  de	
  
GoodData	
  dans	
  Zendesk,	
  les	
  organisations	
  peuvent	
  visualiser	
  :	
  

       • La	
  création	
  d'un	
  ticket	
                                                        • Le	
  temps	
  d'attente	
  moyen	
  
       • La	
  résolution	
  des	
  problèmes	
                                                    • Le	
  temps	
  avant	
  la	
  première	
  réponse	
  
       • Le	
  retard	
  accumulé	
                                                                • Le	
  nombre	
  de	
  réponses	
  
       • Les	
  performances	
  de	
  l'agent	
                                                    • Le	
  nombre	
  de	
  réouvertures	
  d'un	
  ticket	
  
	
  
Renforcer les agents d'assistance
Les	
  agents	
  d'assistance	
  doivent	
  être	
  équipés	
  des	
  bons	
  outils	
  et	
  des	
  bonnes	
  
ressources	
  afin	
  d'offrir	
  une	
  	
                                                                                           Les	
  5	
  principes	
  d'assistance	
  de	
  
assistance	
  irréprochable.	
  	
                                                                                                    Groupon	
  :	
  
                                                                                                                                      1. Être	
  humain.	
  Avoir	
  de	
  
Une	
  grande	
  partie	
  du	
  succès	
  des	
  agents	
  de	
  Groupon	
  est	
  due	
  à	
  la	
  culture	
  du	
  
                                                                                                                                         l'empathie.	
  
service	
  client.	
  	
  Tous	
  les	
  agents	
  comprennent	
  et	
  soutiennent	
  la	
  philosophie	
  de	
  
défense	
  de	
  l'expérience	
  client	
  et	
  transmettent	
  cette	
  philosophie	
  lors	
  de	
  chaque	
                       2. Être	
  sensible	
  à	
  la	
  gravité	
  de	
  la	
  
interaction	
  avec	
  le	
  client.	
  	
  Les	
  agents	
  qui	
  se	
  sentent	
  soutenus,	
  renforcés	
  et	
  qui	
               situation.	
  
travaillent	
  dans	
  un	
  environnement	
  favorable	
  sont	
  plus	
  susceptibles	
  d'avoir	
  une	
                           3. La	
  gentillesse	
  en	
  toutes	
  
interaction	
  plus	
  positive	
  et	
  productive	
  avec	
  les	
  clients.	
  	
  Chez	
  Groupon,	
  les	
  agents	
                circonstances	
  :	
  Comment	
  gérer	
  
sont	
  prévenus	
  dès	
  le	
  premier	
  jour	
  de	
  leur	
  formation	
  qu'ils	
  doivent	
  prévenir	
  la	
                     les	
  critiques	
  et	
  remercier	
  
direction	
  dès	
  qu'ils	
  pensent	
  ne	
  pas	
  avoir	
  les	
  outils	
  nécessaires	
  pour	
  fournir	
  une	
  
expérience	
  client	
  positive.	
  	
  	
  	
                                                                                       4. Régler	
  les	
  problèmes	
  une	
  bonne	
  
                                                                                                                                         fois	
  pour	
  toutes	
  :	
  Éviter	
  le	
  
                                                                                                                                         transfert	
  des	
  clients	
  d'un	
  agent	
  
En	
  plus	
  de	
  son	
  programme	
  de	
  formation	
  rigoureux,	
  Groupon	
  dispose	
  également	
  
                                                                                                                                         à	
  un	
  autre	
  
d'un	
  guide	
  stylistique	
  qui	
  représente	
  une	
  grande	
  partie	
  de	
  cette	
  formation.	
  	
  Ce	
  
guide	
  présente	
  en	
  détail	
  le	
  style	
  et	
  le	
  ton	
  que	
  doivent	
  avoir	
  les	
  agents	
  lorsqu'ils	
       5. Concision,	
  concision,	
  concision,	
  
échangent	
  avec	
  les	
  clients.	
  	
  Évidemment,	
  ces	
  principes	
  préconisent	
  tous	
  une	
                              concision,	
  concision,	
  concision,	
  
interaction	
  sensible,	
  personnelle	
  et	
  efficace	
  avec	
  le	
  client.	
  	
                                                 concision,	
  concision	
  

Les perspectives
En	
  ce	
  qui	
  concerne	
  l'avenir,	
  les	
  objectifs	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  sont	
  simples	
  :	
  suivre	
  le	
  rythme	
  de	
  la	
  
croissance	
  continue	
  et	
  stupéfiante	
  de	
  Groupon.	
  	
  Il	
  conviendra	
  d'ajouter	
  une	
  assistance	
  24	
  heures	
  sur	
  24	
  et	
  7	
  jours	
  
sur	
  7,	
  de	
  continuer	
  à	
  diminuer	
  les	
  temps	
  de	
  réponse	
  et	
  de	
  poursuivre	
  le	
  recrutement	
  et	
  la	
  formation	
  de	
  nouveaux	
  
agents.	
  	
  D'ici	
  la	
  fin	
  de	
  l'année	
  2011,	
  la	
  liste	
  des	
  agents	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon	
  pourrait	
  atteindre	
  les	
  500	
  
employés.	
  	
  

La	
  croissance	
  fulgurante	
  de	
  l'entreprise	
  signifie	
  que	
  le	
  service	
  client	
  doit	
  faire	
  face	
  à	
  de	
  nouveaux	
  défis	
  presque	
  
chaque	
  semaine.	
  	
  Le	
  «	
  produit	
  »	
  proposé	
  par	
  Groupon	
  est	
  modifié,	
  mis	
  à	
  jour	
  et	
  complété	
  sans	
  cesse.	
  	
  

«	
  Les	
  choses	
  deviennent	
  plus	
  compliquées.	
  	
  À	
  un	
  moment	
  ou	
  à	
  un	
  autre,	
  nous	
  devrons	
  nous	
  spécialiser	
  encore	
  
plus.	
  	
  Mais	
  nous	
  recrutons	
  des	
  personnes	
  très	
  compétentes,	
  c'est	
  pourquoi	
  nous	
  avons	
  pu	
  nous	
  en	
  sortir	
  jusque	
  
là	
  »,	
  déclare	
  Harrow.	
  
	
                                                                                       10	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

Parce	
  qu'un	
  service	
  client	
  ne	
  parle	
  qu'à	
  une	
  petite	
  partie	
  des	
  véritables	
  clients	
  d'une	
  organisation,	
  beaucoup	
  de	
  
personnes	
  qui	
  rencontrent	
  un	
  problème	
  n'appellent	
  pas	
  alors	
  qu'elles	
  le	
  pourraient.	
  Étant	
  donné	
  la	
  croissance	
  
continuelle	
  de	
  la	
  base	
  de	
  clients,	
  la	
  vulnérabilité	
  de	
  Groupon	
  augmente	
  elle	
  aussi	
  à	
  la	
  même	
  vitesse.	
  	
  L'entreprise	
  
n'a	
  pas	
  d'autre	
  choix	
  que	
  de	
  concevoir	
  un	
  plan	
  suffisamment	
  évolutif	
  pour	
  satisfaire	
  la	
  demande	
  croissante	
  de	
  sa	
  
clientèle	
  en	
  hausse,	
  sans	
  sacrifier	
  les	
  expériences	
  client	
  si	
  personnelles	
  qui	
  sont	
  sa	
  marque	
  de	
  fabrique.	
  

Conclusion
Aujourd'hui	
  plus	
  que	
  jamais,	
  les	
  entreprises	
  tentent	
  de	
  fournir	
  des	
  solutions	
  d'assistance	
  capables	
  d'améliorer	
  
simultanément	
  le	
  temps	
  de	
  résolution	
  d'un	
  problème	
  et	
  la	
  satisfaction	
  du	
  client.	
  	
  En	
  plus	
  d'optimiser	
  leurs	
  canaux	
  
d'assistance	
  traditionnels	
  (téléphone,	
  Internet	
  et	
  e-­‐mails),	
  les	
  organisations	
  doivent	
  également	
  rechercher	
  de	
  
nouveaux	
  canaux,	
  tels	
  que	
  les	
  réseaux	
  sociaux	
  et	
  les	
  applications	
  pour	
  mobiles.	
  	
  Il	
  est	
  également	
  important	
  pour	
  
l'organisation	
  de	
  sélectionner	
  une	
  solution	
  pouvant	
  être	
  opérationnelle	
  en	
  quelques	
  jours.	
  	
  

Zendesk	
  permet	
  à	
  une	
  organisation	
  d'améliorer	
  constamment	
  la	
  rentabilité	
  de	
  ses	
  agents	
  sans	
  compromettre	
  ni	
  la	
  
satisfaction	
  ni	
  l'expérience	
  client.	
  	
  Zendesk	
  comprend	
  que	
  les	
  clients	
  désirent	
  être	
  aidés	
  où	
  ils	
  veulent,	
  quand	
  ils	
  
veulent	
  et	
  comme	
  ils	
  le	
  veulent,	
  et	
  qu'il	
  est	
  important	
  pour	
  les	
  utilisateurs	
  du	
  logiciel	
  d'apprécier	
  son	
  utilisation.	
  	
  
Les	
  outils	
  d'évaluation	
  offerts	
  par	
  le	
  logiciel	
  aident	
  une	
  organisation	
  à	
  mesurer	
  son	
  succès	
  en	
  continu	
  et	
  à	
  
souligner	
  les	
  points	
  à	
  améliorer.	
  	
  Les	
  organisations	
  peuvent	
  surtout	
  personnaliser	
  leur	
  compte	
  Zendesk	
  de	
  façon	
  à	
  
ce	
  qu'il	
  corresponde	
  à	
  leur	
  besoins.	
  	
  Pour	
  Groupon,	
  disposer	
  d'un	
  volume	
  important	
  de	
  macros	
  a	
  été	
  essentiel	
  à	
  la	
  
productivité	
  de	
  leurs	
  agents.	
  	
  De	
  plus,	
  grâce	
  à	
  sa	
  longue	
  liste	
  d'intégrations,	
  le	
  produit	
  Zendesk	
  reste	
  agile	
  et	
  
évolutif	
  pour	
  toutes	
  les	
  organisations,	
  qu'il	
  s'agisse	
  d'une	
  start-­‐up	
  ou	
  d'une	
  activité	
  commerciale	
  de	
  type	
  
entreprise.	
  	
  	
  

	
                                                                                   11	
  
Le	
  s ervice	
  c lient	
  d e	
  G roupon	
  v u	
  d e	
  l 'intérieur	
  

       Les	
  6	
  astuces	
  de	
  Groupon	
  pour	
  un	
  service	
  client	
  excellent	
  	
  
         1. Un	
  client	
  est	
  heureux	
  et	
  fidèle	
  lorsqu'il	
  a	
  l'impression	
  que	
  son	
  temps	
  est	
  précieux	
  et	
  que	
  ses	
  problèmes	
  
            sont	
  importants.	
  	
  Il	
  ne	
  faut	
  pas	
  laisser	
  le	
  client	
  s'enliser	
  dans	
  des	
  chaînes	
  téléphoniques	
  ni	
  le	
  faire	
  
            passer	
  d'un	
  agent	
  à	
  un	
  autre.	
  Essayez	
  de	
  résoudre	
  autant	
  de	
  réclamations	
  de	
  clients	
  que	
  possible	
  au	
  
            cours	
  d'une	
  seule	
  interaction.	
  	
  
         2. Laissez	
  aux	
  agents	
  le	
  choix	
  de	
  la	
  politique	
  d'entreprise	
  au	
  cas	
  par	
  cas.	
  	
  Ce	
  type	
  de	
  souplesse	
  permet	
  de	
  
            conserver	
  la	
  simplicité	
  des	
  processus	
  et	
  de	
  faire	
  garder	
  le	
  moral	
  aux	
  agents.	
  
         3. Il	
  ne	
  faut	
  pas	
  négliger	
  le	
  pouvoir	
  des	
  macros	
  :	
  elles	
  permettent	
  d'augmenter	
  l'efficacité	
  de	
  l'agent	
  et	
  la	
  
            satisfaction	
  du	
  client.	
  	
  Zendesk	
  permet	
  à	
  ses	
  utilisateurs	
  de	
  créer	
  des	
  macros	
  en	
  toute	
  simplicité	
  :	
  elles	
  
            permettent	
  d'établir	
  une	
  relation	
  efficace	
  ET	
  personnelle	
  entre	
  l'agent	
  et	
  le	
  client.	
  	
  	
  
         4. Mettez	
  en	
  place	
  des	
  critères	
  d'évaluation	
  !	
  	
  Le	
  seul	
  moyen	
  pour	
  les	
  entreprises	
  de	
  mesurer	
  leurs	
  
            performances	
  est	
  d'utiliser	
  des	
  analyses	
  avancées	
  et	
  d'établir	
  des	
  rapports.	
  	
  Cherchez	
  des	
  solutions	
  qui	
  
            vous	
  donneront	
  les	
  outils	
  nécessaires	
  pour	
  mesurer	
  le	
  succès	
  de	
  votre	
  organisation.	
  	
  
         5. Trouver	
  une	
  solution	
  permettant	
  à	
  votre	
  service	
  client	
  d'améliorer	
  le	
  rendement	
  des	
  agents	
  et	
  obtenir	
  
            la	
  satisfaction	
  du	
  client.	
  Une	
  solution	
  d'assistance	
  ne	
  doit	
  jamais	
  choisir	
  l'un	
  au	
  détriment	
  de	
  l'autre.	
  
         6. Envisagez	
  une	
  solution	
  évolutive	
  qui	
  puisse	
  convenir	
  aux	
  divers	
  départements	
  et	
  aux	
  différentes	
  
            activités.	
  	
  Zendesk	
  est	
  déployé	
  au	
  sein	
  du	
  service	
  client	
  de	
  Groupon,	
  de	
  ses	
  équipes	
  juridique	
  et	
  
	
          rédactionnelle,	
  de	
  ses	
  ingénieurs	
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A propos de Zendesk
Zendesk	
  est	
  un	
  logiciel	
  d'aide	
  en	
  ligne	
  éprouvé	
  qui	
  s'appuie	
  sur	
  la	
  technologie	
  du	
  Cloud	
  ;	
  il	
  s'agit	
  de	
  la	
  technologie	
  
la	
  plus	
  rapide	
  pour	
  un	
  service	
  client	
  irréprochable	
  au	
  sein	
  d'entreprise	
  qui	
  connaissent	
  une	
  croissance	
  rapide.	
  
Zendesk	
  est	
  simple	
  d'utilisation	
  :	
  c'est	
  le	
  logiciel	
  privilégié	
  par	
  les	
  équipes	
  d'assistance	
  et	
  les	
  clients	
  du	
  monde	
  
entier.	
  Plus	
  de	
  10	
  000	
  organisations,	
  dont	
  Adobe,	
  MSNBC,	
  Sony	
  et	
  Groupon,	
  font	
  confiance	
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  Zendesk	
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  les	
  réseaux	
  sociaux	
  et	
  par	
  e-­‐mail.	
  Créé	
  en	
  2007,	
  Zendesk	
  a	
  été	
  financé	
  par	
  
Charles	
  River	
  Ventures,	
  Benchmark	
  Capital	
  et	
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  Plus	
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                                    ZENDESK, INC. • SAN FRANCISCO • LONDON • MELBOURNE
                                          Tel +44 20 3355 7960 • support@zendesk.com

	
                                                                                      12	
  
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