Marketing temps réel : c'est le bon moment - Proposer des offres plus pertinentes, augmenter le taux de réponse et mieux répondre aux attentes ...

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Marketing temps réel : c’est le bon moment
Proposer des offres plus pertinentes, augmenter le taux de réponse et mieux répondre aux
attentes pour optimiser la performance marketing.

2 Marketing temps réel : c’est le bon moment

Un grand nom de l’hôtellerie internationale utilise le marketing         C’est le bon moment pour le marketing en
temps réel pour améliorer la fidélisation et augmenter la dépense        temps réel
moyenne lors de chaque séjour en hôtel. Une institution financière
de premier plan analyse les transactions liées aux événements            Face à un client de plus en plus exigeant et impatient, le moment
quotidiens et envoie des communications en temps réel pour               est venu d’affiner l’utilisation des canaux entrants : c’est le moment
accroître la pénétration de ses produits et transformer les              d’opter pour le temps réel. Les directions marketing qui refusent
comportements du client en produits d’investissements rentables.         de remettre leur stratégies en question perdront des parts de marché.
Ces deux cas ne sont que deux exemples concrets de l’impact              Même certains responsables marketing avant-gardistes, ceux qui
du marketing temps réel.                                                 ont adopté le marketing entrant à ses débuts (c-à-d. la première
                                                                         bulle internet), peuvent avoir plusieurs systèmes disparates qui
Choisir l’offre la plus appropriée à chaque client reste un défi         rendent le marketing entrant et sortant complexe. Ces premiers
complexe. Les clients ont pris le contrôle du dialogue et de             systèmes sont restés quasiment inchangés. Ils ont apporté une
la relation avec votre marque, en interagissant sur les canaux           certaine valeur en leur temps, mais tandis qu’ils stagnent, de nouveaux
traditionnels, les réseaux sociaux ou le mobile. Fidéliser votre         canaux de communication apparaissent et ne sont intégrés aux
clientèle suppose d’investir en direction du marketing interactif        système existants. Des initiatives de mise à niveau peuvent figurer
centré sur le client. Une stratégie transversale de marketing            à l’ordre du jour, mais les défis économiques ont contraint de
temps réel qui tire profit des interactions initiées par le client       nombreuses entreprises à reléguer cet effort au second plan. Bien
dans des canaux entrants (centre d’appel, site Web, borne                que la situation économique mondiale s’améliore lentement, le
interactive, point de vente ou distributeur) vous permet de              marketing en ligne devient de plus en plus mature, et les solutions
vendre de manière plus efficace.                                         interactives de marketing progressent. Il est donc temps de tirer
                                                                         profit de cette énorme opportunité.
L’application approfondie des pratiques de marketing temps
réel, en y ajoutant la possibilité d’intégrer les données liées au       Les responsables marketing utilisant les meilleures pratiques
comportement du client sur tous les canaux (sortants, sociaux,           déploient des stratégies de marketing temps réel pour générer
mobiles, etc.) offre une plus grande précision de marketing et           des offres basées sur des profils clients détaillés, des historiques
améliore la fidélisation du client à long terme. Les clients qui         de transaction et d’autres informations temps réel concernant
s’engagent avec votre marque selon leurs propres conditions,             l’interaction en cours. La bonne offre pour le bon client, fournie au
partagent leurs besoins et leurs attentes, sont beaucoup plus            bon moment, est un marketing qui est si pertinent qu’il ressemble à
ouverts aux offres de marketing. Par ailleurs, la prise de décision en   un service. La pertinence de l’offre et l’attrait d’un service clients
temps réel prend en considération le contexte de l’interaction           personnalisé permettent de garantir des résultats marketing
actuelle du client pour identifier, hiérarchiser et transmettre le       optimisés et pour le client, une valeur reconnue pour longtemps.
message le plus approprié quel que soit le réseau.

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Voici quatre des meilleures pratiques avérées de marketing           3 Utiliser la prise de décision en temps réel
entrant en temps réel qui peuvent produire des résultats             Le marketing traditionnel reposait sur des historiques d’interactions.
significatifs :                                                      Désormais, les interactions des clients sur les canaux entrants
                                                                     peuvent perturber les plans les mieux conçus. La prise de décision
1 S’engager personnellement                                          en temps réel vous permet de vous adapter aux interactions initiées
Malgré vos bonnes intentions, vous ne pouvez rien attendre           par le client de manière instantanée et automatisée. Comme
d’un message marketing générique par lequel chaque client            ces interactions utilisent de plus en plus le numérique, les
reçoit la même communication ou les mêmes offres collectives.        responsables marketing disposent de davantage de données
Vos clients s’attendent à ce que vous les connaissiez et les         faciles à capter et à analyser. Il s’agit donc de s’équiper des
compreniez, que vous preniez en compte leur situation                technologies appropriées pour faciliter la prise de décision en
actuelle, et que vous leur proposiez des messages pertinents et      temps réel.
personalisés. Une institution financière aux Pays-Bas utilise le     Ces systèmes d’auto-apprentissage utilisent des algorithmes
marketing temps réel pour proposer des offres personnalisées         automatisés et complexes permettant de définir à quelle offre
aux clients dont les comptes d’épargne sont sous-utilisés. Ils ont   chaque client est le plus susceptible de répondre, en fonction
ainsi augmenté les revenus liés à l’épargne de 5 %.                  de son profil et de son comportement actuel.

2 Trouver l’équilibre entre les objectifs commerciaux et             4 Favoriser la collaboration
les besoins du client                                                L’un des obstacles les plus fréquents à la réussite du marketing
Vous pouvez atteindre vos objectifs commerciaux tout en              en temps réel est la structure organisationnelle complexe de
pratiquant le marketing temps réel. Il est possible d’orienter les   l’entreprise de marketing typique. Les silos de canaux créent
clients vers les options de produits et de services qui répondent    des obstacles à la prise de décision efficace centralisée, et
à leurs besoins et à vos objectifs commerciaux. Par exemple,         entravent l’agilité d’un marketing en temps réel. De ce fait,
un fournisseur majeur de programmes de fidélisation montre           une adhésion de la direction, des campagnes de marketing
aux membres de ses programmes qu’en achetant « ceci »                coordonnées et un engagement clair sont essentiels à la
plutôt que « cela » (où « cela » est un produit dont la marge        réussite.
bénéficiaire est plus élevée), ils peuvent obtenir plus de points
et des avantages plus importants, de manière plus rapide.

4 Marketing temps réel : c’est le bon moment

Le marketing temps réel en action                                        client tout en améliorant le revenu moyen généré par
Aujourd’hui, les responsables marketing utilisent le marketing           séjour. L’investissement dans une solution souple et
temps réel avec un grand succès. Des entreprises de détail               évolutive en temps réel intégrant une plateforme de
aux sociétés de services financiers, le marketing temps réel est         technologie marketing, qui non seulement gère des
un investissement conçu pour transformer les opportunités                activités en temps réel, mais également des activités
éphémères en interactions clients rentables qui augmentent le            transactionnelles et périodiques, a abouti à un retour
revenu net et développent des relations plus étroites avec les           sur investissement significatif et à des résultats nets
clients.                                                                 impressionnants.
Voici deux exemples de stratégies de marketing en temps réel
réussies.                                                            •   Une institution financière de premier plan utilise une
                                                                         combinaison de communications temps réel déclenchées
•    Une société hôtelière internationale utilise une exécution          par des événements transactionnels visant à accroître
     en temps réel comme composante importante de                        la pénétration des produits et à transformer de façon
     l’ensemble de sa stratégie marketing pour développer                proactive les comportements du client en produits
     des dialogues clients, améliorer la fidélisation, et                d’investissements rentables. Une série de campagnes
     parvenir à augmenter la somme dépensée lors de                      marketing déclenchées par des transactions ont été
     chaque séjour à l’hôtel. Lors de la réservation, un client          conçues pour détecter les dépôts et retraits importants
     reçoit un e-mail de confirmation envoyé après quelques              des clients. Une fois qu’un événement est identifié,
     minutes pour résumer sa réservation, et accompagné                  une campagne exploite la valeur du cycle de vie, de
     d’une offre incitative sur mesure. Quarante huit heures             la réponse et des modèles de vente croisée pour
     avant son arrivée, il reçoit un autre e-mail détaillant             déterminer l’offre la plus efficace pour l’individu. Si une
     les activités disponibles à l’hôtel pendant son séjour,             offre est recommandée, le client est contacté dans
     ainsi qu’une offre promotionnelle l’encourageant à y                les 24 heures par un chargé de relation clientèle. Des
     participer.                                                         campagnes en temps réel sont également exécutées
                                                                         via le Web, les distributeurs et les centres d’appel,
     Cette promotion est basée sur l’historique des données du           en fonction des demandes spécifiques des clients.
     client, ses préférences et l’analyse prédictive. Lorsque            Ces campagnes de marketing déclenchées par des
     le client arrive, il reçoit un document personnalisé résumant       événements ont permis une augmentation du taux de
     les activités quotidiennes, puis de nouveaux coupons                réponse de 20 à 30 %, et bien entendu, des revenus
     de participation.                                                   supplémentaires importants. Plus important encore,
     Enfin, après sa sortie, la personne est contactée via son           les activités de marketing temps réel sont intégrées à
     réseau préféré pour collecter les informations se                   une stratégie globale de marketing de marque, visant
     rapportant au séjour, et pour encourager de futures                 à permettre aux clients de la banque d’avoir « une
     réservations. Cette stratégie de communication rapide,              meilleure situation financière », qui mène à l’augmentation
     pertinente et optimisée a développé la fidélisation du              de la fidélisation et de la rentabilité de la clientèle.

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Véritable opportunité pour améliorer les                              Les solutions de gestion marketing d’IBM permettent aux
résultats marketing                                                   responsables marketing de comprendre les besoins et les attentes,
                                                                      et de profiter de cette compréhension pour impliquer les
Le marketing en temps réel est une opportunité en or                  acheteurs dans des dialogues interactifs hautement pertinents
pour impliquer les clients dans un dialogue constructif. Les          sur les canaux numériques, sociaux et traditionnels. La suite
interactions entrantes représentent un moment où votre                propose la gestion analytique des clients et des comportements
entreprise obtient toute l’attention du client. Vous êtes plus        sur le web, la gestion des interactions en temps réel, la gestion
susceptible de recevoir l’autorisation de procéder à une vente        des leads, l’optimisation du marketing digital et la possibilité de
croisée ou de livrer un message de marketing durant les               gestion des ressources marketing. Plus de 2 500 entreprises,
interactions entrantes. C’est le moment opportun pour vous            PME ou grandes entreprises, à travers le monde utilisent les
adresser à votre client sur une base personnelle, pour présenter      solutions IBM EMM pour gérer les pressions de la complexité
des messages et des offres pertinentes qui reflètent ses besoins,     croissante du marché, tout en livrant des revenus plus
ses préférences et ses priorités les plus récents, d’autant plus      importants et des résultats mesurables.
que la ligne de démarcation entre le marketing entrant et le
marketing sortant devient de plus en plus floue. Les clients ont      Reconnu comme l’un des principaux intégrateurs de systèmes
l’habitude de naviguer d’un canal à un autre : par exemple, pour      d’entreprise pour plusieurs secteurs, nous aidons les entreprises
effectuer des achats en ligne mais les récupérer en magasin.          avec une large gamme de projets, en analysant les informations
                                                                      en temps réel et en retournant une valeur ajoutée mesurable aux
Les solutions IBM Enterprise Marketing Management (EMM)               parties prenantes. De plus, nous proposons un support mondial
proposent une plateforme de marketing interactif de bout en           pour une variété de partenaires métiers, tant sur le contenu que
bout qui comprend tout ce dont vous avez besoin pour être             le service ou les applications.
aussi agile que vos clients, pour naviguer de façon transparente
sur tous les réseaux, entrants et sortants, mobiles et sociaux, sur
un ensemble complet de supports.                                      Pour plus d’informations
                                                                      Pour en savoir plus sur les solutions de marketing d’IBM
A propos des solutions IBM Enterprise                                 contactez votre représentant IBM ou votre partenaire
                                                                      commercial IBM, ou visitez le site Web suivant :
Marketing Management                                                  ibm.com/software/fr/marketing-solutions/unica/
                                                                      Vous pouvez aussi nous joindre au 0810 016 810
La suite IBM Enterprise Marketing Management est un ensemble
de fonctionnalités intégrées de bout en bout conçues pour les
besoins marketing des entreprises. Intégrant et rationnalisant        Smarter commerce : une approche
tous les aspects du marketing en ligne et du marketing direct, la     intégrée
suite EMM d’IBM permet aux entreprises et aux particuliers            Les solutions marketing d’IBM font partie de l’initiative IBM
de transformer leur passion pour le marketing en une relation         Smarter Commerce. Smarter Commerce est une approche
client de valeur et en résultats commerciaux plus rentables,          unique qui augmente la valeur que génèrent les entreprises
rapides et mesurables.                                                pour leurs clients, partenaires et écosystème en général, dans
                                                                      un monde numérique en mutation. Pour en savoir plus sur
                                                                      Smarter Commerce, visitez le site :
                                                                      ibm.com/smarterplanet/fr/fr/smarter_commerce/overview/index.html

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