Optimisation des processus d'urgence dans une approche Lean Healthcare - Dre Valérie Garneau Chef de l'urgence et présidente du CMDP

Optimisation des processus
    d’urgence dans une approche
          Lean Healthcare
Johanne Lafontaine                Dre Valérie Garneau
Chef services d’urgence et        Chef de l’urgence et
cliniques externes spécialisées   présidente du CMDP

CSSS de Trois-Rivières

 Situé à Trois-Rivières

 Établissement ayant les trois missions suivantes :
   • centre local de services communautaires (CLSC)
   • centre hospitalier (CH)
   • centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)

 176 lits au permis de longue durée

 Urgence
   • 6 civières au permis
   • 30 985 visites annuelles dont 28 467 patients ambulants et 2 518
      patients sur civière

 Nombre de visites par 24 heures : 85 avant le projet

 Nombre d’intervenants (juin 2009) :
   – 5 infirmières et 1 préposé

 Médecin en fonction: 1
                                                                 2

Mise en contexte au CSSS de
           Trois-Rivières
Les principales problématiques rencontrées :

 Longs délais d’attente des patients ambulants :
  DMS à 4,9 heures

 Longs délais d’attente des patients couchés sur
  civière : DMS à 17,4 heures

 Coût opérationnel en montée

 Diminution de la satisfaction au travail du
  personnel de l’urgence                            3

Objectifs du projet

 Réduire le DMS sur civière à moins de 8 heures

 Augmenter la productivité de 10 %

 Améliorer la qualité de vie au travail des
  intervenants

 Réduire l’attente avant le traitement à moins de 2
  heures

 Améliorer la satisfaction de la clientèle

 Atteindre 10 % de patients dirigés du triage vers
  les services diagnostiques (utilisation des
                                                 4
  ordonnances collectives)

Équipe du projet Lean

                        5

Conditions gagnantes

 Un leader très motivé dans le projet

 Une direction formée et motivée

 Travail sur le terrain pour expliquer la méthode et
  ses bénéfices

 Formation des gens impliqués dans le projet

 S’entourer de gens compétents et qui connaissent
  la méthode Lean

 Amélioration continue

 Collaboration et information aux partenaires
                                                  6

Élimination des gaspillages
          et plan d’action
     au CSSS de Trois-Rivières

 Identification de 73 gaspillages

 Plan d’action qui en couvre 67

 L’implantation du projet est suivie grâce à ce
  plan d’action qui contient des objectifs et des
  échéanciers

 En date du 29 mars, avancement de 92 % du
  projet
                                                    7

Révision des méthodes de travail :
       Le travail d’équipe
 
 Implantation du concept cellulaire afin
   d’accélérer le flux du patient :
   • Balancement naturel avec le personnel
   • Relocalisation du triage afin de diminuer les
     déplacements
   • Simplification du triage (inscription
     simultanée)
   • Implantation d’ordonnances collectives          8

Optimisation du travail
            du médecin

 Révision de la feuille AH-280 et
  inscription de données dans les salles

 Accompagnement du médecin par
  l’infirmière dans les salles

 Standardisation de la préparation des
  patients par l’infirmière

 Modification informatique (poste
  requête, formulaire)
                                           9

Principaux changements -
Standardisation de la préparation des patients
Épaule à la mi-cuisse                               Suivi de pansement
       Jaquette                                            Défaire le pansement
       Installation dans la position requise               Désinfecter
       Minimum : Assis sur la civière                      Préparation pour un pansement supplémentaire
Membres                                             Enfants en couche
       Découvrir le membre en question                     Enlever le linge des enfants
Examen oculaire                                            Déposer sur la table d’examen ou dans les bras
       Assis devant la lampe                               du parent
       Lampe préparée                               Gynécologie
Yeux (corps étranger)                                      Jaquette
       Papier de suivi                                     Sortir le matériel de gynécologie
Préparer Médi-Résult                                Brûlure
       Douleur abdominale                                  Découvrir la plaie
       Problèmes urinaires                          Problème respiratoire
       Mal de gorge                                        Jaquette
Changer une mèche                                          SAO2
       Enlève la mèche                                     P.F. : Peak Flow
       Remise d’une nouvelle après la visite        Patient sur civière
       médicale                                            Toujours en jaquette sans pantalon
       Drainage d’abcès                             Radiologie
       Préparation du plateau                              N.B. Voir imagerie médicale préalable – Tenue
       Lame #11, xylocaïne 2% sans épi                     vestimentaire en annexe
       Compresse, gants et lunettes de protection          Présence de plaies
       Blouse                                              Sortir le plateau et amener la colle
       Papier pour les soins courants préparés                                                              10

Les ordonnances collectives

 Douleur abdominale et épigastrique
   • Bilan de base
   • Bilan hépatique, amylase, lipase

 Symptômes urinaires
   • SMU / DCA

 Symptômes urinaires + T° et/ou douleur loge rénale
   • Bilan de base, SMU / DCA 20 ml par pot

 DRS
   • Bilan de base
   • Bilan cardiaque + ECG, moniteur, NSS TVO O2

 Toux avec T°
   • Rx poumons

 Suspicion de fracture
   • Rx, glace, immobilisation, prn                    11

Les      ordonnances

C.E. œil, flash
                     collectives
     •Alcaïne 2 gouttes dans l’œil
     •Donner D2T5 si non à jour
     •Faire test d’acuité visuelle

Plaies, lacérations
     •Nettoyer avec 50 ml NSSS
     •Nettoyer avec sea-clean
     •Pansement sec sans onguent, mettre telfa
     •Donner D2T5 si non à jour

Pour Rx
     •Vérifier si patiente enceinte et enlever les bijoux aux
     endroits susceptibles d’avoir un Rx

Cellulite localisée
     •Délimiter rougeur

Lavage d’oreille
     •Si pas de douleur, référer aux soins infirmiers courants

Hypoglycémie
     •Appliquer protocole de plan de contingence                 12

Modification du lieu de travail


 Organiser le poste selon les principes 5S (trier,
  mettre de l’ordre, nettoyer, standardiser,
  institutionnaliser)

 Réduction des civières de 11 à 6

 Permettre l’accès direct aux lits et salles d’examen

 Aire de travail dédiée au personnel infirmier
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Résultats

 Diminution du délai de prise en charge des patients ambulants à 1,8
  heures (objectif : moins de 2 heures)

 Réduction DMS sur civière de 17,4 heures à 4,2 heures

 Augmentation du nombre de visites de 85 par 24 heures à 90 par 16
  heures

 Augmentation du niveau de satisfaction globale de la clientèle de 76 %
  à 95 %

 Augmentation de la satisfaction de la clientèle sur le temps d’attente
  de 56 % à 76 %

 Diminution de plus de la moitié des patients quittant l’urgence sans
  être vus par un médecin

 Diminution des inventaires de 50 %

 Ordonnances collectives appliquées à 18,6 % (objectif : 10 %)
                                                                  14

Commentaires

 Patients
   « Le temps d’attente relativement long est vraiment la critique qu’on
      entend le plus souvent de la part de la population. En s’attaquant à
      ce problème, ça améliorerait déjà beaucoup la situation globale du
      centre. On s’attend à voir des améliorations concrètes d’ici quelques
      semaines »
                             Jacques Longval, directeur général

 Intervenants
  « Le Lean a simplifié ma vie à mon travail, c’est facilitant et stimulant.
  Les gens sur le terrain suggèrent des améliorations, c’est toujours plus
  facile à les mettre en application dans ce temps-là. Il y a une meilleure
  collaboration entre le personnel »
  « Le projet Lean va me permettre de terminer ma carrière à l’urgence,
  sinon je serais allé dans un autre département »
                                                                      15

Commentaires

 Médecins
  « Nous avons tenté un projet pilote, le 10 juin, où nous
  avons mis en application l’approche Lean Healthcare.
  J’ai pu rencontrer 40 % plus de patients »

 Gestionnaires CSSS
  « La méthode est adaptable à toutes les situations. Ce
  qui la distingue de toutes les autres méthodes, c’est
  qu’elle utilise les idées des gens sur le terrain, ceux qui
  ont des contacts avec les patients. On parle de
  médecins, d’infirmières, de préposés… Ce sont eux qui
  donnent les solutions et non des gens dans des            16
  bureaux »

Conclusion

 La méthode Lean Healthcare permet une
  amélioration continue des processus. C’est une
  nouvelle philosophie de travail qui est très
  motivante pour l’équipe en place puisqu’elle
  utilise les idées des gens sur le terrain.

 La mise en place d’ordonnances collectives a
  permis d’améliorer la performance,
  d’augmenter l’autonomie et la collaboration de
  l’équipe médicale.

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Questions
• Voici mes coordonnées pour de
  futures questions :

       Dre Valérie Garneau
 vgarneau_cssstr@ssss.gouv.qc.ca

      Merci de votre attention
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