PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES DES ACQUÉREURS DANS LE SECTEUR IMMOBILIER ENQUÊTE QUANTITATIVE ET ÉTUDE QUALITATIVE - 3ème édition du baromètre ...
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PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES
DES ACQUÉREURS DANS LE SECTEUR IMMOBILIER
ENQUÊTE QUANTITATIVE ET ÉTUDE QUALITATIVE
3ème édition du baromètre proposé par
Pierre & Vacances Conseil Immobilier
01 RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES
01 RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES O3
• Questionnaire online auto-administré
auprès d’un échantillon représentatif
de la population française.
• Et ayant fait l’acquisition
au cours de deux dernières années
d’au moins un bien immobilier.
> Terrain conduit du 27 février 2018 au 8 mars 2018
> 20 questions + 1 question de ciblage
> 1003 répondants
O4
02 ENQUÊTE
QUANTITATIVE
02 DESCRIPTION DE
L’ÉCHANTILLON O5
1% 11%
18-24 SUD-OUEST
56% 28% 61% 39% 18% 18% 26% 19%
CSP+ INACTIF HOMME FEMME 65+ 25-34 SUD-EST NORD-EST
28+16+56J 39+61+J 1+18+2619J 11+19+172726J
CSP
16%
CSP-
SEXE
19%
55-64
TRANCHES
D’ÂGE
26%
35-44
27%
RÉGION
PARIESIENNE
ZONE
GÉOGRAPHIQUE
17%
NORD-OUEST
18%
45-5402 TYPOLOGIE
D’ACHAT IMMOBILIER O6
POUR
POUR
31%
IL S’AGISSAIT D’UN
54% BIEN IMMOBILIER
LOCATIF
DES RÉPONDANTS
L’ACHAT
RÉSIDENCE PRINCIPALE 54%
43%
IMMOBILIER
EFFECTUÉ
BIEN IMMOBILIER LOCATIF 31%
CONCERNAIT
LEUR RÉSIDENCE CHEZ LES 65+ RÉSIDENCE SECONDAIRE 20%
PRINCIPALE
AUTRES 6%
31%
86%
CHEZ LES CSP+
CHEZ LES 25-34 ANS 37%
CHEZ LES INACTIFS02 NEUF
OU ANCIEN ? O7
66% POUR
DES RÉPONDANTS
ONT ACHETÉ DANS
L’ANCIEN
39%
DES RÉPONDANTS
CET ACHAT S’EST
EFFECTUÉ DANS LE
65%
NEUF. IL EST PLUTÔT
PRIVILÉGIÉ PAR LES
“JEUNES
DES 45-54 ANS GÉNÉRATIONS” DANS L’ANCIEN 66%
DANS LE NEUF 39%
74% 50%
DES 55+
DES 25-34 ANS
5% 46%
ONT ACHETÉ DANS
LE NEUF ET L’ANCIEN DES 35-44 ANS02 LES INTERLOCUTEURS
DE L’ACHAT IMMOBILIER O8
59% 59%
19%
AGENT IMMOBILIER
DES RÉPONDANTS
ONT ÉTÉ EN
NOTAIRE 52%
AVEC UN
CONTACT AVEC
UN AGENT
COMMERCIALISATEUR BANQUE 51%
IMMOBILIER
IMMOBILIER POUR
LA RÉALISATION DE
PARTICULIER 28%
LEUR PROJET
COURTIER 21%
PROMOTEUR 21%
19%
16%
COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
CONSEILLER EN GESTION DE PATRIMOINE 16%
21% AVEC UN
CONSEILLER
EN GESTION DE
AUCUN 1%
AVEC UN
PROMOTEUR
PATRIMOINE AUTRES (PRÉCISER) 1%02 ETAT DES LIEUX
DES PRATIQUES DIGITALES O9
DES PRATIQUES
DIGITALES
LARGEMENT
RÉPANDUES
PLUS DE
79%
DISPOSENT D’UN
90% OU PLUSIEURS
VOUS AVEZ UN COMPTE SUR UN OU PLUSIEURS
RÉSEAUX SOCIAUX (FACEBOOK, TWITTER…) 79%
COMPTES SUR LES
RÉSEAUX SOCIAUX
VOUS AVEZ DÉJÀ UTILISÉ UN SERVICE DE
MESSAGERIE (E-MAIL, CHAT, MESSAGES…) 97%
DE L’ÉCHANTILLON
EST ÉQUIPÉ D’UN VOUS AVEZ DÉJÀ RENSEIGNÉ
96%
UN FORMULAIRE EN LIGNE
SMARTPHONE OU
D’UN ORDINATEUR
98%
VOUS AVEZ DÉJÀ EFFECTUÉ
DES ACHATS EN LIGNE
PLUS DE
99%
80%
VOUS AVEZ UN ORDINATEUR
PLUS DE
97% CHEZ LES 18-54 ANS
VOUS AVEZ UN SMARTPHONE 94%
UTILISENT LES
MESSAGERIES, SEULEMENT
REMPLISSENT DES
FORMULAIRES EN
LIGNE ET FONT DES
ACHATS EN LIGNE
50%
CHEZ LES INACTIFS02 CLASSEMENT DES
RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS O10
IMPORTANCE
D’INSTAGRAM (4E)
31% 71%
FACEBOOK
FACEBOOK EST
LE RÉSEAU SOCIAL
LE PLUS UTILISÉ YOUTUBE 46%
LINKEDIN 34%
LE TIERCÉ DE TÊTE 30% INSTAGRAM 31%
FACEBOOK UTILISENT TWITTER 30%
71%
TWITTER (5E)
SNAPCHAT 23%
YOUTUBE PINTEREST 19%
46% 21%
VIADEO 14%
ET LINKEDIN AUTRES (PRÉCISER) 1%
34%
N’UTILISENT AUCUN
RÉSEAU SOCIAL02 USAGES
DES RÉSEAUX SOCIAUX O11
62%
DE L’ÉCHANTILLON
UTILISE D’ABORD
LES RÉSEAUX
SOCIAUX POUR
ÉCHANGER ET
DISCUTER
ECHANGER/DISCUTER 62%
LES RÉSEAUX
SOCIAUX SONT LEUR USAGE ME DIVERTIR/DIVERTIR LES AUTRES 54%
POUR LEURS COMME OUTIL
UTILISATEURS D’ACHAT OU DE M’INFORMER/ME CULTIVER 53%
AUTANT UN LIEU DE VENTE CONCERNE
23%
DIVERTISSEMENT ACHETER/VENDRE 23%
54% DE LEURS
SUIVRE ET ÉCHANGER AVEC
DES MARQUES/ENTREPRISES 23%
QU’UN OUTIL UTILISATEURS
D’INFORMATION
TRAVAILLER 19%
ET DE CULTURE
1%
53%
AUTRES (PRÉCISER)
DES UTILISATEURS02 USAGES DIGITAUX DANS
19+81+J
LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER O12
CE REFLEXE TOUCHE :
TOUTES LES
TRANCHES D’ÂGE
LE REFLEXE DIGITAL
81%
MÊME S’IL EST PLUS
EST INSTALLÉ DANS
FRÉQUENT POUR
LE CADRE D’UN
LES PLUS JEUNES
PROJET IMMOBILIER
GÉNÉRATIONS OUI
D’AVANTAGE
81%
LES ACTIFS QUE
LES INACTIFS
DES RÉPONDANTS
ONT EU À UN PEU PLUS CEUX
UN MOMENT OU QUI ONT RÉALISÉ
À UN AUTRE, UN ACHAT
RECOURS À DANS LE NEUF
UN SERVICE
EN LIGNE OU
85%
19%
UN OUTIL DIGITAL
DANS LE CADRE DE QUE DANS L’ANCIEN
LA RÉALISATION
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER 79% NON, AUCUN02 CLASSEMENT DES SITES CONSULTÉS
DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER O13
LES SITES
D’ANNONCES ET
SITES D’AGENCES
IMMOBILIÈRES EN
TÊTE DES SITES LES
PLUS CONSULTÉS
SITE D’ANNONCES IMMOBILIÈRES 69%
SITE D’AGENT IMMOBILIER 57%
69%
LES SITES DE SITE DE NOTAIRE 33%
COMMERCIALISATEURS
IMMOBILIERS, SITE DE COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER 27%
DE CEUX AYANT DE CONSEIL EN
INVESTISSEMENT
UTILISÉ UN OUTIL
IMMOBILIER, DE
SITE DE CONSEIL ET D’INFORMATION EN
INVESTISSEMENT IMMOBILIER 26%
DIGITAL DANS
LA RÉALISATION PROMOTEURS
OU DE COURTIERS
SITE DE PROMOTEUR 25%
DE LEUR PROJET
IMMOBILIER ONT ONT ÉTÉ CONSULTÉS
CONSULTÉ UN SITE PAR ENVIRON
SITE DE COURTIER EN LIGNE 23%
D’ANNONCES ET UN QUART DE SITE DE CONSEILLER EN
19%
57%
L’ÉCHANTILLON GESTION DE PATRIMOINE
AUTRES (PRÉCISER) 2%
UN SITE D’AGENT
IMMOBILIER AUCUN 1%02 CLASSEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS
DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER O14
59%
ONT UTILISÉ UN YOUTUBE EST
RÉSEAU SOCIAL DEUXIÈME,
DANS LE CADRE UTILISÉ PAR FACEBOOK 40%
20%
DE LA CONDUITE
DE LEUR PROJET YOUTUBE 20%
IMMOBILIER.
41% DES RÉPONDANTS 17%
TWITTER
AUCUN
INSTAGRAM 16%
TWITTER EST
LINKEDIN 14%
TROISIÈME
10%
17%
PARMI CES SNAPCHAT
RÉSEAUX SOCIAUX
FACEBOOK RESTE PINTEREST 8%
EN TÊTE LOIN QUASIMENT EX-
DEVANT AVEC AEQUO AVEC VIADEO 7%
40%
INSTAGRAM
16%
AUTRES (PRÉCISER) 3%
DES RÉPONDANTS02 MOMENTS D’USAGE DU DIGITAL DANS
LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER O15
PRINCIPAL USAGE :
LA RECHERCHE
DU BIEN OU
D’INFORMATIONS
ONLINE
80%
80%
POUR LA RECHERCHE DU BIEN
DES RÉPONDANTS
78% POUR LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR
TOUS LES ASPECTS DE VOTRE PROJET 78%
DE CES MÊMES
AYANT UTILISÉ UN RÉPONDANTS POUR
POUR LA PRISE DE CONTACT AVEC LE VENDEUR 66%
OUTIL DIGITAL OU LA RECHERCHE
SERVICE EN LIGNE D’INFORMATIONS PENDANT TOUTE LA PHASE D’ACQUISITION 61%
LORS DE SUR LEUR PROJET
L’ACQUISITION AUTRES (PRÉCISER) 5%
DE LEUR BIEN,
L’ONT FAIT POUR
LA RECHERCHE
DU BIEN02 FONCTIONNALITÉS UTILISÉES DANS LE CADRE DU
PROJET IMMOBILIER O16
RECHERCHE/CONSULTATION 55%
LES SERVICES
QUE L’ON PEUT FORMULAIRE DE CONTACT 41%
FONCTIONNALITÉS CONSIDÉRER
PRÉFÉRÉES :
RECHERCHE, PRISES
COMME LES PLUS VISITES VIRTUELLES 38%
POINTUS SONT
DE CONTACT,
VISITES…
AUSSI CEUX DONT SIMULATEUR D’INVESTISSEMENT 36%
L’USAGE EST LE
MOINS RÉPANDU : NOTIFICATIONS/ALERTES 27%
WEBCHAT, VISIO,
MODÉLISATION 3D… INSCRIPTION À DES NEWSLETTERS 22%
LES FONCTIONNALITÉS
DE RECHERCHE ONT MODÉLISATIONS 3D 19%
ÉTÉ UTILISÉES PAR
55% 15%
INTERACTIONS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
(POSTS, MESSAGERIES) 15%
DES RÉPONDANTS
RENDEZ-VOUS À DISTANCE (VISIO) 13%
DES RÉPONDANTS
AYANT FAIT APPEL À
DES SERVICES EN
ONT EU DES WEBCHAT 11%
INTERACTIONS
LIGNE OU OUTILS
SUR LES RÉSEAUX UTILISATION D’UNE ASSISTANCE VOCALE 8%
DIGITAUX DANS
SOCIAUX POUR LEUR
LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
PROJET IMMOBILIER AUCUN 5%
AUTRES (PRÉCISER) 1%02 RECOURS AUX
AVIS CLIENTS ? O17
DES AVIS
39%
NON JE N’EN AI NI DÉPOSÉ, NI CONSULTÉ
QUI COMPTENT
61
INDISCUTABLEMENT
ILS SONT
PARMI LES
15%
À AVOIR DÉPOSÉ
RÉPONDANTS UN OU PLUSIEURS
QUI ONT UTILISÉ AVIS
DES SERVICES
EN LIGNE OU DES
OUTILS DIGITAUX
DANS LE CADRE
DE LEUR PROJET
61%
+39J
ILS SONT
IMMOBILIER,
53% 39% OUI J’EN AI DÉPOSÉ OU CONSULTÉ
À N’EN AVOIR
ONT CONSULTÉ
NI DÉPOSÉ, NI OUI J’EN AI CONSULTÉ 53%
DES AVIS
CONSULTÉ
OUI J’EN AI DÉPOSÉ 15%02 SOURCES DE CONSULTATION
OU DE DÉPÔT DE CES AVIS O18
LES SITES TIERS
PRIVILÉGIÉS
POUR LES AVIS LES RÉSEAUX
SOCIAUX ONT ÉTÉ
UTILISÉS PAR
LES PORTAILS
IMMOBILIERS SONT
39%
LES PRINCIPAUX DES RÉPONDANTS
POUR DÉPOSER
PORTAIL IMMOBILIER 46%
SITES SUR LESQUELS
LES RÉPONDANTS SE OU CONSULTER
SONT RENDUS POUR CES AVIS
SITE D’AVIS CLIENTS 42%
CONSULTER OU
DÉPOSER UN AVIS :
SITE D’UN PROFESSIONNEL
DE L’IMMOBILIER 41%
46%
GLOBALEMENT
CES AVIS LUS RÉSEAUX SOCIAUX 39%
OU DÉPOSÉS
CONCERNENT : FORUM 26%
AUTRES (PRÉCISER) 1%
LES SITES PLUTÔT
SPÉCIALISÉS DANS LES – DE 54 ANS
LES AVIS CLIENTS
SONT DEUXIÈME :
42%
PLUTÔT
LES ACHETEURS
DANS LE NEUF02 DANS LE CADRE DE MON PROJET IMMOBILIER
LES SERVICES EN LIGNE / OUTILS DIGITAUX… O19
L’ONT FACILITÉ D’UNE FAÇON GÉNÉRALE
31% 52% 12% 3% 2%
PLUS DE M’ONT PERMIS D’ÊTRE MIEUX INFORMÉ
CHOIX, PLUS
D’INFORMATIONS,
PLUS DE FACILITÉ 30% 52% 12% 4% 2%
83%
SONT LES
TROIS “PLUS” L’ONT RENDU PLUS LUDIQUE
QU’APPORTENT
LE DIGITAL À LA QU’ILS L’ONT 21% 41% 23% 9% 6%
RÉALISATION D’UN FACILITÉ
PROJET IMMOBILIER L’ONT RENDU PLUS RAPIDE
31% 47% 15% 4% 3%
86% 82% M’ONT APPORTÉ PLUS DE CHOIX
CONSIDÈRENT QUE 39% 47% 8% 3%3%
QU’ILS ONT PERMIS
CES SERVICES EN
UNE MEILLEURE
LIGNE ET OUTILS
INFORMATION DANS
DIGITAUX ONT
LE CADRE DE LEUR
APPORTÉ PLUS
PROJET IMMOBILIER
DE CHOIX
TOUT À FAIT PLUTÔT PAS TOUT À FAIT PAS DU TOUT JE NE
D’ACCORD D’ACCORD D’ACCORD D’ACCORD SAIS PAS02 LES INFORMATIONS QUE
J’AI COLLECTÉES SUR INTERNET… O20
LE DIGITAL,
VECTEUR DE
CONFIANCE
ONT INFLUENCÉ MON CHOIX
POUR
77%
18% 44% 24% 10% 4%
LE CHOIX M’ONT PERMIS D’ACCÉDER À UNE OFFRE PLUS RICHE
“AUGMENTÉ” DES RÉPONDANTS
DE FAÇON LES INFORMATIONS
TRANSVERSALE 32% 48% 14% 3%3%
RECUEILLIES SUR
INTERNET DANS
M’ONT PERMIS D’IDENTIFIER DES INTERLOCUTEURS DE CONFIANCE
LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
ÉTAIENT PLUTÔT 19% 53% 20% 3%5%
80%
FIABLES
SONT FIABLES ET VÉRIDIQUES
DES RÉPONDANTS ET POUR
CONSIDÈRENT QUE 22% 55% 16% 3%4%
LES INFORMATIONS
QU’ILS ONT
COLLECTÉES DANS
72%
D’ENTRE EUX ELLES
LE CADRE DE LEUR LEUR ONT PERMIS
PROJET ONT ENRICHI D’IDENTIFIER DES
LEUR OFFRE INTERLOCUTEURS
DE CONFIANCE
TOUT À FAIT PLUTÔT PAS TOUT À FAIT PAS DU TOUT JE NE
D’ACCORD D’ACCORD D’ACCORD D’ACCORD SAIS PAS02 L’UTILISATION DU DIGITAL A MODIFIÉ
VOTRE PERCEPTION DU SECTEUR IMMOBILIER SUR… O21
POUR
PLUS DE CHOIX,
PLUS SIMPLE 31%
LE DIGITAL A ÉTÉ CHOIX 50%
UN FACTEUR DE
RENFORCEMENT
POUR DE LA PROXIMITÉ
SIMPLIFICATION 47%
50%
AVEC LE SECTEUR
IMMOBILIER
PROXIMITÉ 31%
ET CONFIANCE 25%
47% POUR TRANSPARENCE 23%
DES RÉPONDANTS,
LE DIGITAL A 25% NON, AUCUN 17%
CHANGÉ LEUR DES RÉPONDANTS PÉDAGOGIE 13%
PERCEPTION SUR L’UTILISATION
LE CHOIX QUI LEUR DU DIGITAL A ETHIQUE 11%
EST PROPOSÉ ET DÉVELOPPÉ LEUR
LA SIMPLIFICATION CONFIANCE DANS
QUI LEUR EST LE SECTEUR
OFFERTE IMMOBILIERO22
03 ENTRETIENS EXPERTS
ANALYSE DES CONTENUS03 RAPPELS
MÉTHODOLOGIQUES O23
Entretiens qualitatifs
conduits auprès de :
Maël BERNIER Jean-François BUET Jean-Philippe EMERIAU
Directrice de la communication Président Fondateur Directeur Fondateur
Meilleurtaux.com Bien ICI IMMODVISOR
Fabienne MAGNAN Jeanne MASSA Robin RIVATON Karl TOUSSAINT du WAST
Notaire CEO Co-fondateur Co-fondateur
Habiteo Real Estech Net-investissement.fr03 LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE
AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL O24
> “L’immobilier reste une valeur refuge pour les Français car il repose sur des éléments très rationnels.
UNE Les taux d’intérêt en France sont encore très bas et les prix de l’immobilier ont augmenté beaucoup
TRANSFORMATION plus vite que les salaires.”
SECTORIELLE SUR
FOND DE FORT > “Le logement fait par ailleurs partie des trois premières préoccupations des Français à côté de la Santé
ATTACHEMENT et de l’Emploi.”
À LA PIERRE
> “Les Français ont un attachement fort à la pierre. Les outils et les usages se transforment mais
c’est cet attachement affectif qui explique fondamentalement leur approche en tant qu’investisseurs.”
La transformation digitale du secteur immobilier français se greffe sur une relation historique forte
entre les Français et la valeur pierre.03 LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL O25
> ”Notre profession se doit d’innover car la demande des nouveaux consommateurs est simplement
LE DIGITAL différente.”
”RÉVEILLE”
L’INNOVATION > ”La tendance est à fournir toujours plus d’informations sur le futur cadre de vie des gens,
IMMOBILIÈRE la modélisation 3D de l’environnement, la topologie du terrain ou même des notions comme l’exposition
TOUS AZIMUTS et le niveau d’ensoleillement.”
> ”Les critères de simplicité, d’ergonomie mais également le côté ludique sont devenus décisifs dans
la digitalisation de l’immobilier.”
> ”En matière de construction, l’innovation va concerner les bio-matériaux, les maquettes numériques,
les drones, …”
> ”Sur la partie usage et occupation, on est plutôt sur la réduction de la consommation :
”Building as a service/building as a hub.”
> ”La question du vivre en communauté dans un building est également devenu un vecteur d’innovation.”
Nous sommes dans une séquence d’innovation totale : les solutions digitales rencontrent de nouveaux
modes de vie au sein desquels la mobilité joue un rôle clé.03 LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL O26
> “Nous souhaitons dépoussiérer le milieu, vulgariser le jargon immobilier. Adapter et détricoter le cadre
UN MÉTIER QUI SE de notre activité, très légal et abstrait, dans des notions plus directement compréhensibles
RÉINVENTE (1/2) par le client ou le public.”
> “Notre grand atout est de faire valoir le rôle positif des agents immobiliers, en maîtrisant la data
produite et en les dégageant des contraintes imposées par les acteurs pure player web : simplification
de la tarification et diminution des coûts de communication pour les professionnels de l’immobilier.”
> “Même si le secteur est exposé à une transformation indiscutable, je ne vois pas de grande disruption
comme dans d’autres secteurs. Je ne vois pas un acteur providentiel emporter tout sur son passage
avec une offre disruptive. Je pense que la transformation vient plutôt de la chaîne des acteurs
existants.”
> “Il y a une vraie analogie à faire avec le marché alimentaire : on veut mieux manger et favoriser
les circuits courts. L’avenir de l’immobilier va aller dans le même sens : moins mais mieux.”
> “À l’époque les restaurateurs étaient très peu connectés et digitalisés et aujourd’hui aucun restaurant
ne peut se passer d’accessibilité via les outils digitaux. C’est la même chose dans le secteur de
l’immobilier.”03 LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL O27
> ”Nous souhaitons faire bouger le secteur en invitant les acteurs de l’immobilier à se regrouper,
UN MÉTIER QUI SE à se retrouver autour des questions d’innovation.”
RÉINVENTE (2/2)
> ”Notre ambition est de couvrir l’ensemble de la chaîne immobilière à savoir le financement,
la construction, la propriété et l’occupation du bien. Il manquait en France une structure innovante et
les pouvoirs publics l’ont compris et nous soutiennent.”
> ”Il n’y a pas en France de culture du conseil immobilier là où les cultures anglo-saxonnes sont
beaucoup plus habituées à faire appel à des conseils intermédiaires. En France nous sortons de décennies
au cours desquelles l’information était totalement asymétrique. D’un côté des professionnels et
de l’autre des consommateurs pressés d’investir mais pas toujours très bien informés.”
> ”Nous nous inscrivons dans un mouvement plus général de mutation des services financiers.
Nous parlons très concrètement au consommateur, nous répondons à ses besoins pratiques et
en cela je pense que nous sommes très utiles. Il me semble que nous faisons une partie du job que
devraient faire les banques mais elles ne répondent plus à ces attentes de services auxquelles aspirent
très logiquement les consommateurs.”
La transformation ne se limite pas au périmètre des outils : les métiers, les façons de travailler,
les relations entre les parties prenantes évoluent également.03 LA PIERRE :
UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL O28
> ”Nous sommes une entreprise 100% ”phygitale” : nous laissons le choix, sans la moindre obligation
LE PHYGITAL, pour le client, et sans le moindre inconvénient pour lui, de bénéficier d’un accompagnement physique ou
UN NOUVEAU digital selon ses préférences.”
TERRAIN DE JEU
QUI ARTICULE > ”Le digital stimule l’apparition de marques nouvelles proches de l’univers des start-ups.”
DIGITAL & PHYSIQUE
DE FAÇON > ”Toutes les situations se rencontrent : il y a des gens qui veulent voir des gens et il y en d’autres qui
PERMANENTE préfèrent traiter online. L’important c’est l’expertise et notre organisation nous permet de mettre
les meilleurs experts en face de nos clients.”
> ”On voit des pastilles de géolocalisation des biens sur des photos réelles, on assiste à une transposition
des codes du digital dans le monde physique et inversement.”
Le dialogue entre le physique et le digital devient un prérequis : il revient au client de choisir.03 DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR O29
> ”Les professionnels et les clients ne parlaient pas la même langue : l’idée est de les rapprocher.”
UNE VOLONTÉ DE
RECENTRAGE SUR > ”Nous avons décidé de nous mettre à la place du consommateur et pour ce faire nous avons mis en place
LE CLIENT ET SUR une série d’outils dont la 3D pour visualiser le bien à distance.”
SES ATTENTES
> ”La question du parcours client part d’un ensemble de besoins de l’acheteur potentiel : environnement,
quartier, école, vue, futurs projets d’aménagement…”
> ”Les millennials n’ont clairement pas les mêmes attentes quand il s’agit d’investir dans l’immobilier.
Ils sont demandeurs de services plus personnalisés. Ils s’attendent à un ensemble de services. Ils sont
moins captifs, plus critiques et sont davantage disposés à changer de marque s’ils ne sont pas contents.”
> ”Ces nouveaux consommateurs sont plus rapides et la technologie va rendre possible la transformation
de l’industrie immobilière locale en industrie mobile.”
La polarisation se construit autour d’un client dont le pouvoir et l’exigence d’information se renforcent.03 DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR O30
> ”Une vente sur deux est faite à distance à 100%. Les clients ne sont pas tous en demande d’une
LE TEMPS rencontre physique, et ce n’est pas toujours les plus jeunes qui font tout par internet. Le niveau de
ET L’ESPACE maturité des Français est suffisant dans le cadre de la progression de la vente à distance.”
RÉTRÉCISSENT,
LE CHOIX GRANDIT > ”Le digital donne accès à toute l’information partout et tout le temps. Ça requiert un effort de fouille
de la part du client. Il y a 10 ou 15 ans, le profane n’avait accès à rien, aujourd’hui la matière est
presque exhaustive.”
> ”Notre service apporte également une touche ludique à la recherche en se focalisant sur deux données
essentielles : le budget et la localisation.”
Le client est souverain dans le choix du moment et de l’interface : ce qui implique pour
les professionnels de travailler dans des formats de plus en plus agiles.03 DES OUTILS QUI SERVENT
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR O31
> ”Nos clients achètent un ensemble de services autour de la notion d’investissement, un conseil
UN MOUVEMENT et une vraie vision du marché.”
DE CONVERGENCE
VERS LA > ”Tout repose sur deux piliers : l’accès à l’information et l‘autonomie des Français sur la reconnaissance
SATISFACTION des informations qualitatives et pertinentes dans leur démarche.”
DU CLIENT.
> ”Nous souhaitons aller au delà des attentes de nos clients en proposant des services inédits et
une simplification de toute la séquence de recherche de bien.”
> ”L’immobilier n’est qu’une partie de nos activités. Mais en réalité nous avons vraiment une expertise
transversale qui nous permet de répondre concrètement à beaucoup de situations.”
> ”Nous avons parallèlement peaufiné notre positionnement et développé une offre de ”supermarché de
services financiers”. En nous perfectionnant dans cette approche ”couteau suisse”, nous n’avons fait
qu’aller au devant des attentes des consommateurs : un seul guichet pour une gamme complète de
services financiers.”
L’apport de transversalité, la recherche du ”beyond expectations” et des nouveaux services sont
des conditions de réussite.03 L’ÉCONOMIE
DE LA CONFIANCE O32
> ”L’idée est d’apporter un conseil transparent à un investisseur dont la maturité a beaucoup progressé.”
DES ENJEUX DE
TRANSPARENCE ET > ”Une de nos valeurs est la transparence : en 2014 le marché de l’immobilier n’était pas prêt pour ça.
DE PÉDAGOGIE On est entré dans un moment de plus grande ouverture.”
> ”Nous devons nous assurer que le client a bien compris : il est de notre devoir que le bien soit bien
adapté à notre investisseur. Les conseillers doivent être très actifs sur ce volet pédagogique.”
> ”Notre objectif est plutôt de créer une forme de label qui rassemble tout type d’acteur du secteur
immobilier en proposant aux start-ups de les aider à se développer.”
La digitalisation de l’immobilier repose la question des valeurs fondamentales du métier et du secteur
dans son ensemble : la transparence est une valeur récurrente.03 L’ÉCONOMIE
DE LA CONFIANCE O33
> ”Les avis sont clés pour tout et les professionnels de l’immobilier l’ont peu à peu compris.
LES PARTAGES L’usage personnel a aussi influencé la maturité professionnelle du marché.”
DES AVIS
> ”Les avis spontanés sont souvent négatifs. Il faut donc être proactif et solliciter les avis
afin de donner un aperçu réel de ses pratiques.”
> ”On sollicite les avis via les e-mails, mais aussi via d’autres outils. On a testé les avis sur les réseaux
sociaux aussi, notamment sur Facebook. Sur LinkedIn on développe la possibilité de diffuser un écusson
comme un sceau de confiance.”
> ”Le consommateur est beaucoup plus aguerri à la lecture des avis, il est plus mûr,
mais le sursaut est surtout visible du côté des professionnels.”
> ”La question des avis et celle de la confiance sont en train de devenir un élément central :
les réseaux sociaux vont jouer un rôle de défense et de promotion de la réputation plus qu’un rôle
strictement commercial.”
> ”Dans une période encore récente les professionnels avaient peur des outils de ranking. Ils avaient
l’impression qu’en encourageant leurs clients à donner leur avis, ils allaient ouvrir la vanne
des commentaires négatifs.”
> ”Le contrôle de ces avis par des organismes tiers doit garantir leur fiabilité et est un prérequis
nécessaire à l’élaboration d’une économie de la confiance.”
La confiance dans l’immobilier semble désormais indissociable du partage des avis :
leur certification est un enjeu d’avenir.03 LE NOUVEL EXPERT,
TIERS DE CONFIANCE O34
> ”La confiance est absolument fondamentale. Ce sont les clients qui font notre réputation.
LA CONFIANCE : La confiance de nos utilisateurs est un gage de légitimité et de transparence pour l’ensemble de
VECTEUR DE notre activité.”
RÉPUTATION POUR
LES MARQUES > ”Nous avons du succès car nous sommes des opérateurs de confiance. Nous nous sommes rendus
IMMOBILIÈRES compte à quel point notre réputation reposait sur des détails importants. Nos franchisés sont des gens
très attentifs, ils sont très attachés à notre marque et il la respectent beaucoup.”
Experts, tiers de confiance, multi-spécialistes, les professionnels de l’immobilier construisent
leur réputation sur un ensemble de critères.O35
Cette étude a été réalisée
en février et mars 2018 pour
Pour toute question relative à cette étude,
contactez Pierre Négrier ou Laurent de Védelly
pierre.negrier@clai2.com
laurent.devedelly@clai2.com
Contact Pierre & Vacances Conseil Immobilier :
Dominique Menigault,
Directeur Général de Pierre et Vacances Conseil Immobilier
contact.pvci@groupepvcp.comVous pouvez aussi lire
