Projet de service Nouvéo - service d'aide à la personne 2016-2021 - Nouveo
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Projet de service
Nouvéo – service d’aide à la personne
2016-2021Prestataire de service
Bénéficiaire de l’agrément (devenu autorisation) n°SAP529223026
SOMMAIRE
Introduction............................................................................................................................................. 2
I. Nouvéo, un service d’aide et d’accompagnement à domicile adapté ............................................ 2
1. Historique de Nouvéo.................................................................................................................. 2
2. Présentation de Nouvéo.............................................................................................................. 2
3. Organisation interne de Nouvéo ................................................................................................. 4
4. Les missions de Nouvéo .............................................................................................................. 5
5. L’implication de Nouvéo sur son territoire ................................................................................. 6
II) Principes fondateurs et philosophie de travail ................................................................................... 6
1. Nos modalités de gestion ........................................................................................................ 6
a. La participation des familles ................................................................................................ 6
b. Un lien constant avec l’équipe de Nouvéo .......................................................................... 7
c. Nouvéo, un service d’aide et d’accompagnement à domicile citoyen et responsable ....... 7
a. La qualité au cœur de nos préoccupations ......................................................................... 9
2. Notre vision de l’accompagnement à domicile ..................................................................... 10
a. Un service pour chaque besoin ......................................................................................... 10
b. L’usager au cœur de notre intervention ........................................................................... 11
III) Orientations stratégiques............................................................................................................. 13
1. Mettre l’accent sur la prévention.............................................................................................. 13
a. Auprès des personnes âgées ............................................................................................. 13
b. Auprès des aidants naturels .............................................................................................. 14
2. Améliorer la qualité de vie et d'accompagnement à domicile.................................................. 15
3. Développement de la structure Nouvéo ................................................................................... 16
Nouvéo – Projet de service
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Introduction
Le projet de service de Nouvéo est établi pour une durée maximale de 5 ans.
Conformément à l’article 311-8 du Code de l’Action Sociale et des Familles, il définit les objectifs en
matière de coordination, de coopération et d'évaluation des activités et de la qualité des prestations,
ainsi que ses modalités d'organisation et de fonctionnement.
Le présent projet de service se veut être un véritable outil de travail pour l’ensemble du personnel de
Nouvéo. Ainsi, il pourra être révisé et modifié annuellement au regard de l’évolution du service et de
la règlementation.
I. Nouvéo, un service d’aide et d’accompagnement à
domicile adapté
1. Historique de Nouvéo
Nouvéo a été créé en 2011 par le Groupe E4, acteur de référence dans le domaine médico-social. C’est
une société d’aide à la personne, spécialisée dans l'accompagnement à domicile des personnes âgées
et des personnes handicapées.
Le développement de Nouvéo émane ainsi d’une double prise de conscience quant à l’avenir du
secteur médico-social.
D’une part, des actions doivent être développées sur le domicile, afin de satisfaire le choix de vie de la
population.
D’autre part, il s'agit de prendre en considération un autre public, dit fragile, exprimant lui aussi des
besoins bien spécifiques, et nécessitant une prise en charge adaptée : les personnes handicapées, les
personnes âgées et les personnes convalescentes.
Nouvéo offre une réponse professionnelle à des situations qui ne peuvent être prises en charge par
des acteurs dits « généralistes ». Il s’agit de faire bénéficier les personnes souhaitant demeurer à
domicile, du professionnalisme et de l’expérience acquis par le groupe E4, dont Nouvéo est filiale,
après 20 ans de présence dans le secteur.
2. Présentation de Nouvéo
Nouvéo est un partenaire privilégié pour les interventions auprès des personnes dîtes « fragilisées »
(handicap physique lourd, perte d’autonomie importante, maladie d’Alzheimer, etc.) auprès de qui
nous nous appliquons à construire et à mettre en œuvre un véritable projet de vie.
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Entretien du cadre de vie, préparation des repas, accompagnement aux levers et aux couchers, dame
de compagnie ou encore aide aux déplacements, Nouvéo s’adapte aux besoins et aux habitudes de
chacun.
Ainsi, du fait de son intervention auprès de publics dits « fragilisés », notre service est détenteur de
l’agrément (devenu autorisation) n° SAP529223026, délivré par l’État.
Il est, à ce titre, soumis à des normes en matière de qualité du service rendu, de technicité des actes
prodigués, de qualification de ses intervenants ou encore de sécurité.
Par ailleurs, la détention de l’agrément qualité (devenu autorisation) octroie à nos usagers le bénéfice
d’avantages fiscaux : TVA à taux réduit et déduction d’impôts sur le revenu à hauteur de 50% des
sommes versées1. De plus, depuis janvier 2017, les actifs et non actifs peuvent également bénéficier
d’un crédit d'impôt.
Nouvéo a obtenu, en 2015, la certification Qualisap, reconnaissant notre qualité de service et le label
Handéo, garantissant une qualité de service pour les personnes en situation de handicap. Chaque
année, Nouvéo est audité afin de maintenir le niveau d’exigence requis.
Nouvéo est conventionné par les organismes suivants:
- La CARSAT (Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail) pour les retraités du régime
général
- Le RSI (Régime Sociale des indépendants)
- La MGEN (Mutuelle générale de l'Éducation nationale)
- La CNRACL (Caisse nationale de retraites des agents des collectivités locales)
Ces conventionnements permettent aux personnes affiliés à ces différents organismes de pouvoir
bénéficier d’une prise en charge financière sous certaines conditions.
Nouvéo est également référencé auprès de Domiserve permettant ainsi de bénéficier de certains
avantages (chéquiers « Sortir Plus », ...), sous certaines conditions (être retraité ARRCO –AGIRC, avoir
plus de 80 ans,…).
Nous nous tenons à votre disposition pour répondre à vos questions et vous aider à compléter le
dossier de demande d’aide si vous êtes éligible.
Notre implantation et nos interventions sont concentrées sur le département de l’Hérault.
Nos locaux sont situés à Juvignac, au 18 chemin de la Plaine, et sont accessibles au public du lundi au
vendredi de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.
Nous avons également une antenne à Sète (6 quai de la République) nous permettant d’assurer une
permanence sur rendez-vous pour les usagers et les salariés du bassin de Thau.
1
Dans la limite des plafonds légaux
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Vous pouvez nous joindre par téléphone, 24h/24 et 7jours/7, au 04.99.77.29.14 ou par mail à
contact@nouveo-services.com.
3. Organisation interne de Nouvéo
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4. Les missions de Nouvéo
Au titre de son agrément devenu autorisation et des orientations du schéma gérontologique
départemental, Nouvéo répond aux missions suivantes :
Activités relevant de l’autorisation :
− L’assistance dans les actes quotidiens de la vie ou l’aide à l’insertion sociale aux personnes
âgées et aux personnes handicapées ou atteintes de pathologies chroniques qui ont besoin de
telles prestations à domicile, à l'exclusion d'actes de soins relevant d'actes médicaux,
− La prestation de conduite du véhicule personnel des personnes âgées, des personnes
handicapées ou atteintes de pathologies chroniques du domicile au travail, sur le lieu de
vacances, pour les démarches administratives,
− L'accompagnement des personnes âgées, des personnes handicapées ou atteintes de
pathologies chroniques dans leurs déplacements en dehors de leur domicile (promenades,
aide à la mobilité et au transport, actes de la vie courante).
Activités relevant de la déclaration :
− Entretien de la maison et travaux ménagers,
− Petits travaux de jardinage, y compris les travaux de débroussaillage,
− Travaux de petit bricolage dits « homme toutes mains »,
− Soins d’esthétique à domicile pour les personnes dépendantes,
− Préparation de repas à domicile, y compris le temps passé aux commissions,
− Assistance informatique et internet à domicile,
− Soins et promenades d’animaux de compagnie, à l’exception des soins vétérinaires et du
toilettage, pour les personnes dépendantes,
− Maintenance, entretien et vigilance temporaires, à domicile, de la résidence principale et
secondaire,
− Assistance administrative à domicile,
− Livraison de courses à domicile,
− Interprète en langue des signes, technicien de l'écrit et codeur en langage parlé complété
− Prestation de conduite du véhicule personnel des personnes autres que les personnes âgées,
les personnes handicapées ou atteintes de pathologies chroniques du domicile au travail, sur
le lieu de vacances, pour les démarches administratives ;
− Accompagnement des personnes, autres que les personnes âgées, les personnes handicapées
ou atteintes de pathologies chroniques, dans leurs déplacements en dehors de leur domicile
(promenades, aide à la mobilité et au transport, actes de la vie courante)
− Assistance aux personnes, autres que les personnes âgées, les personnes handicapées ou
atteintes de pathologies chroniques, qui ont besoin temporairement d'une aide personnelle à
leur domicile, à l'exclusion des soins relevant d'actes médicaux.
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5. L’implication de Nouvéo sur son territoire
Nouvéo est ancré dans son territoire et contribue de par son activité, et les partenariats qu'il a noués,
au parcours de santé des personnes âgées et handicapées de la région.
Il bénéficie du rayonnement et de la notoriété du Groupe E4, reconnu comme référent gérontologique
territorial, auprès des acteurs et professionnels de santé, des communes, des institutions et des
tutelles, ainsi que la population. Cela constitue un atout majeur. Les échanges d’informations s’en
trouvent facilités et la coordination des actions est ainsi garantie.
Nouvéo participe régulièrement à des réunions, des actions et des colloques avec les différentes
institutions sociales et médico-sociales du territoire afin de développer des partenariats et des
collaborations. Cela permet à Nouvéo de développer des solutions adaptées à l’ensemble des besoins
et aux attentes des usagers sur notre territoire.
II) Principes fondateurs et philosophie de travail
Notre philosophie : C’est par le « bien-faire » que nous créons le bien-être, conduit nos axes de
développement, mais également notre façon de travailler au quotidien. Dans cette optique, placer la
personne au cœur de nos réflexions et de nos actions est pour nous essentiel.
1. Nos modalités de gestion
a. La participation des familles
Nouvéo instaure et maintient un lien avec les familles et les aidants afin qu’ils soient totalement
intégrées au processus d’accompagnement du bénéficiaire. En effet, chacun d’entre eux peut, avec
l’accord du client, participer à son évaluation des besoins et à sa prise en charge.
Chaque usager de Nouvéo possède à son domicile un cahier de liaison. Celui-ci a pour objectif de
favoriser la communication entre les différents intervenants, les aidants et les familles. Il permet
également d’assurer une continuité de la prise en charge et de fournir les informations importantes
aux premiers secours en cas d’hospitalisation.
Lors de chaque intervention, l’intervenant a l’obligation de compléter ce cahier de liaison.
Conformément à la loi, Nouvéo s'engage également à mettre en place des actions permettant de
recueillir des informations utiles à l'amélioration de la qualité des prestations par l’intermédiaire des
enquêtes de satisfaction. Les familles peuvent ainsi s’exprimer conjointement avec le bénéficiaire sur
la qualité de la prise en charge de Nouvéo.
Nouvéo met en place également une communication simple et efficace par téléphone, 24h/24 et
7jours/7, au 04.99.77.29.14 ou par mail à contact@nouveo-services.com.
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b. Un lien constant avec l’équipe de Nouvéo
Profondément imprégnée des valeurs portées par le Groupe E4, NOUVÉO se veut être une entreprise
« socialement et civiquement responsable ». Nous considérons que dans un secteur où l’humain est
au cœur de toutes les attentions, l’intérêt porté au bien-être de nos salariés est fondamental. Selon
nous, une prise en charge optimale ne peut être dispensée que par un salarié épanoui dans son emploi
Nouvéo conduit ainsi une politique sociale ambitieuse.
Le processus de recrutement est minutieusement préparé et permet de répondre à la fois, aux besoins
de Nouvéo en matière de personnel, mais aussi d’apporter une réponse adaptée aux exigences des
usagers. Il se déroule en deux temps :
- Tout d’abord, lors du premier entretien téléphonique, l’objectif est de cerner si le candidat
dispose des qualités nécessaires pour rejoindre le personnel de Nouvéo, en terme de savoir-
faire et de savoir-être (diplômes, expériences, zone d’intervention, disponibilités..).
- Ensuite, lors du second entretien physique, la personne en charge du recrutement va aborder
plus concrètement le poste à pourvoir et déterminer si le candidat peut correspondre au profil
recherché. En fonction du niveau de dépendance de la personne, Nouvéo recrute un profil
aux compétences adéquates.
Lorsqu’un salarié est embauché, il a à sa disposition plusieurs documents lui permettant de connaître
la structure dans laquelle il travaille mais surtout le poste qu’il va occuper : livret d’accueil, fiche de
poste, planning, fiche de tâches, grille de repérage, etc. Il est également sensibilisé à la charte de
déontologie. Une vidéo d’accueil et d’intégration du salarié reprenant les éléments du livret d’accueil
est en cours de développement.
Dès l’embauche, nous établissons une relation basée sur la proximité, la confiance et l’écoute.
Nouvéo réalise une présentation entre le salarié et l’usager par l’assistante de vie référente ou la
responsable de secteur. Elles ont pour rôle de sensibiliser le salarié au contrat (habitudes de vie de
l’usager…) et de lui expliquer précisément les tâches à effectuer au domicile de l’usager, tout en lui
présentant la fiche de tâches.
Pour accompagner ses salariés, Nouvéo propose, deux fois par an, des réunions « analyse des pratiques
professionnelles » animées par une psychologue. Ces réunions offrent un temps de dialogue et
d’analyse entre salariés sur des situations concrètes. Les salariés ont ainsi l’occasion d’échanger sur
leur métier et leurs expériences.
Nouvéo organise également et régulièrement des réunions thématiques. Ces réunions sont animées
par la responsable de secteur et préparées en amont avec une psychologue. Les salariés ont ainsi
l’occasion d’échanger sur le thème de la réunion comme par exemple la dépression, l’agressivité, la
bientraitance, etc.
c. Nouvéo, un service d’aide et d’accompagnement à domicile citoyen et responsable
Sur la base du volontariat, Nouvéo conduit de nombreuses actions sur les préoccupations sociales,
sociétales, environnementales et économiques dans leurs activités et interactions avec les partis
prenantes.
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- Social : Mise en place d’une politique sociale ambitieuse ayant pour objectif le bien-être au
travail et la qualité du travail accompli.
- Sociétal : Responsabilité vis-à-vis des fournisseurs, des salariés, des usagers, et également des
pouvoirs publics, dans la philosophie “agir local, penser global”.
- Environnemental : Réduction de l’empreinte écologique à travers plusieurs actions, et
notamment la réduction et la valorisation des déchets, l’amélioration de la qualité de l’air
intérieur ou encore la diminution des consommations énergétiques.
- Économique : Des critères d’achat éco-responsables sont intégrés pour optimiser les
dépenses, s’assurer que les achats soient respectueux de l’environnement et fabriqués dans
des conditions socialement responsables.
Plus particulièrement, Nouvéo met l’accent sur un axe essentiel dans notre secteur : la formation des
salariés. Outre le caractère valorisant d’une telle démarche, cela donnera l’opportunité à certains
d’évoluer professionnellement, entre autre à l’aide du mécanisme de la Validation des Acquis de
l’Expérience. Le développement de NOUVÉO devrait effectivement fournir, à moyen terme, des
opportunités d’évolution sur des postes tels qu’Auxiliaire de vie, le diplôme d’Etat d’accompagnant
éducatif et social (DEAES), Responsable de secteur…
Ainsi, l’ensemble du personnel de Nouvéo a accès à une formation continue en interne. Elle vise à
diffuser les bonnes pratiques et est dispensée par des professionnels compétents. Après la formation,
un suivi est effectué par l’assistante de vie référente qui effectuera un contrôle qualité afin d’évaluer
le salarié.
Ces formations permettent d’aborder des thèmes transversaux tels que la prise en charge des
personnes âgées ou l’accompagnement des personnes fragilisées en situation de handicap. Les
formations doivent être ciblées et répondre aux besoins de terrain : bientraitance, prévention,
transferts, relation avec une personne atteinte d’une maladie neuro-dégénérative… Au cours de ces
formations, de nouvelles pratiques sont présentées au personnel en vue d’améliorer continuellement
la prise en charge.
Nous nous engageons systématiquement à mettre à disposition des usagers un personnel qualifié,
formé et diplômé en fonction, du besoin, de la pathologie, du handicap et du niveau de dépendance.
Nouvéo s’implique également dans la qualité de vie au travail de ses salariés. Nous avons mis en place
le questionnaire B2ST® (bien-être, satisfaction et santé au travail) auprès de l’ensemble du personnel.
En répondant au questionnaire B2ST®, le personnel de Nouvéo se positionne quant à son niveau de
bien-être, de stress, dans le milieu professionnel. A l’issue des résultats, la direction de l’établissement
détermine des axes stratégiques pour l’amélioration de son management et du bien-être de ses
salariés à travers plusieurs points :
− Le sentiment d’appartenance du salarié dans son entreprise ;
− La connaissance par le salarié des objectifs stratégiques de l’entreprise et l’implication dans la
vie de l’entreprise ;
− La satisfaction du salarié vis-à-vis de la qualité de son travail et de ses conditions de travail ;
− Les qualités relationnelles du salarié avec son environnement professionnel ;
− La fidélisation des professionnels.
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L’implication de Nouvéo dans le champ de la responsabilité sociale et sociétale est présente
quotidiennement sur le terrain. En effet, nous sensibilisons à la fois nos usagers mais aussi notre
personnel sur le développement durable. Les salariés de terrain sont sensibilisés à l’utilisation de
produits d’entretien naturels qui ne sont ni dangereux pour leur propre santé, ni pour
l’environnement. Le personnel est également formé pour conseiller et sensibiliser les familles dans
l’utilisation de ces produits naturels chez eux. Deux fois par mois, Nouvéo fait de la prévention, sur ces
thématiques, dans la rubrique « Actualité » sur son site internet (www.nouveo-services.com) et sa
page Facebook (Nouvéo Home Services).
De plus, Nouvéo envoie une fois par trimestre une newsletter à ses salariés où la responsable de
secteur rédige un édito sur les points abordés en lien avec le trimestre passé ou le trimestre à venir,
sur les projets et les actualités de Nouvéo ou sur les messages importants du moment à communiquer
aux salariés. La rubrique « Vie de Nouvéo » reprend les points sur la vie de la structure, les actualités
sociales (élections des délégués du personnels, formation à venir), les projets en cours, les bonnes
pratiques du secteur, les évolutions juridiques et règlementaires du secteur, les avancés sur les
démarches qualité du groupe et les améliorations en développement durable. La newsletter
communique également sur les bonnes pratiques à travers un jeu de questions – réponses avec le FAQ
(foire aux questions) et sur les problématiques du moment. En effet, la newsletter propose un « Zoom
sur » un employé en particulier ou une initiative afin de valoriser son travail ou son action au sein de
Nouvéo.
a. La qualité au cœur de nos préoccupations
Nouvéo est conscient de l’importance de la mise en œuvre d’une politique qualité au sein d’un service
tel que le sien. Cette politique s’applique autant dans notre gestion administrative que dans notre
gestion terrain.
Nouvéo est certifié Qualisap depuis le 6 juin 2015. Cette certification, délivrée par Bureau Veritas
Certification, permet à tout organisme exerçant les activités de services à la personne de valoriser son
métier, de garder la confiance de ses clients grâce à des procédures claires et transparentes.
Nouvéo est également labellisé Handéo depuis le 7 juillet 2015. Ce label a pour objectif d’accroître la
lisibilité de l'offre de prestations pour les personnes en situation de handicap et leur famille, tout en
améliorant la visibilité des services concernés. Ce label s'inscrit dans le droit fil de la Convention
internationale relative aux droits des personnes handicapées, qui rappelle que chaque personne en
situation de handicap doit avoir le choix de son projet de vie, en particulier celui de vivre à domicile
dans une plus grande sérénité.
Chaque année Nouvéo est audité afin de renouveler le certificat Qualisap et le label Handéo. Ces audits
annuels lui permettent ainsi de réaffirmer ses engagements sur la qualité de ses services.
Par ailleurs, nous disposons de procédures et d’outils (en matière administrative, relations usagers,
relations salariés, évaluation et suivi qualité) nous permettant d’œuvrer en faveur d’une qualité de
prestation optimale. Chacun de nos contrats usager fait par exemple l’objet d’un suivi qualité à part
entière, dont le processus est formalisé par une procédure, et qui donne lieu à des visites régulières à
domicile et à des entretiens téléphoniques, dont nous archivons les comptes rendus.
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Le suivi des contrôles qualité est tracé dans le logiciel de gestion de Nouvéo. Les documents
d’évaluation sont mis à jour si nécessaire. Lorsqu’un problème est identifié comme persistant ou d’une
certaine gravité, les usagers ou le personnel peuvent le signaler à travers une fiche d’évènements
indésirables qui sera traitée dans les plus brefs délais. Les conclusions de ce suivi qualité sont
formalisées, annexées au dossier de l’usager et font l’objet d’une évaluation systématique afin de
d’assurer que les actions correctives ont été mises en place.
Cependant, le législateur a souhaité, dans la loi d’Adaptation de la Société au Vieillissement (ASV) du
28 décembre 2015, mieux protéger les usagers « public fragile » en les soumettant aux mêmes
garanties que les autres établissements sociaux et médico-sociaux (ESMS).
Nouvéo bascule ainsi dans le champ de l’autorisation et réalisera sa première évaluation externe et sa
première évaluation interne selon les délais légaux en vigueur.
Nouvéo adhère également à la Charte Nationale Qualité dont l’objectif est d’accompagner les
organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de leur organisation et de leurs
prestations. Nouvéo procède ainsi à une auto-évaluation de ses processus et à l’issue de ces résultats,
construit un plan d‘action. Chaque année, nous renouvelons notre adhésion à la charte Qualité et donc
notre engagement dans la démarche d’amélioration continue de notre service.
2. Notre vision de l’accompagnement à domicile
a. Un service pour chaque besoin
Nos intervenants se rendent à votre domicile selon une périodicité que vous avez décidée. Pendant
leur temps d’intervention, ces derniers sont susceptibles d’accomplir différentes tâches que nous
aurons au préalable définies selon vos attentes et besoins.
L’offre de service « bien chez vous » pour répondre à un besoin d’aide dans l’accomplissement de
certaines tâches de la vie quotidienne. Notre intervenant prend en charge :
− l’entretien de votre cadre de vie et de votre linge,
− les courses,
− la préparation du repas (dans le respect de votre régime et de vos habitudes alimentaires),
− l’organisation de vos sorties et vous accompagne pendant ces-dernières,
la promenade de votre animal de compagnie.
L’offre de service « bien dans votre vie » pour répondre à un degré d’autonomie nécessitant une aide
dans l’accomplissement de certains actes essentiels de la vie. Un(e) auxiliaire de vie sociale diplômée
vous assiste pour :
− les couchers et les levers du lit,
− les soins d’hygiène sommaires et l’habillage,
− la préparation et l’aide à la prise des repas,
− vos déplacements à l’intérieur et à l’extérieur du domicile,
− l’accomplissement des actes ménagers de la vie quotidienne.
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L’offre de service « bien avec soi et avec les autres » pour vous aider à faire face à la présence d’une
maladie de type Alzheimer ou apparentée, entraînant une perte d’autonomie et révélant une
fragilité psycho-sociale. Une aide médico-psychologique vous apporte :
− conseils, écoute et soutien (ainsi qu’à votre famille),
− une stimulation cognitive, avec des exercices centrés sur la mémoire et le langage, et / ou
motrice,
− une aide à l’accomplissement des actes ménagers de la vie quotidienne,
− une aide à l’accomplissement des actes essentiels de la vie (aide aux couchers et aux levers
du lit, à l’habillage, à la prise des repas, etc.).
En complément de nos offres de prise en charge, nous vous proposons des prestations qui visent à
faciliter encore un peu plus votre vie à domicile.
Nous répondons au besoin de présence soit par :
− une surveillance de nuit (pour les nuits calmes) de 22h00 à 7h00 ;
− une garde de nuit (pour les nuits agitées) de 22h00 à 7h00.
Nous assurons la gestion de l’organisation pré et post hospitalisation.
Lors de votre entrée nous :
− fournissons à la structure d’accueil tous les éléments indispensables à votre prise en charge,
− prenons en charge toutes les formalités administratives,
− entretenons, si nécessaire, votre logement et nous nous occupons de votre animal de
compagnie.
Lors de votre sortie nous :
− réservons pour vous un véhicule adapté,
− mettons en place un accompagnement à domicile, en accord avec les recommandations des
médecins.
Nous répondons à vos besoins de déplacements véhiculés à l’extérieur de votre domicile : un
intervenant assure vos déplacements sur de courtes distances : sorties, visites à la famille, rendez-vous
chez le médecin… Il est envisageable d’utiliser votre véhicule personnel mais également celui du
service, un véhicule PMR adapté à vos besoins.
b. L’usager au cœur de notre intervention
La construction d’un plan de prise en charge à domicile va, selon nous, bien au-delà d’une simple
réponse adaptée à un besoin identifié. En effet, pour que la prise en charge soit optimale, elle se doit
d’être pleinement intégrée à la façon de vivre de la personne, et ne pas perturber son quotidien. Ainsi,
l’intervenant devra veiller à respecter les habitudes de la personne ainsi que son intimité. Il s’adapte
également à l’environnement humain, d’ores et déjà présent au domicile (proches, infirmiers,
médecins, kinésithérapeutes…). Notre intervention s’intègre par conséquent à un véritable projet de
vie.
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Considérant que l’usager est l’acteur principal de sa prise en charge, nous attachons beaucoup
d’importance à la participation de ce dernier à l’élaboration de son plan de prise en charge.
Dès que la secrétaire ou un membre du pôle administratif est sollicité pour une demande
d’informations ou de prise en charge, il complète la fiche de premier contact.
Celle-ci permet de répertorier les informations sur l’identité de l’usager et du demandeur (qui peut-
être une autre personne) et d’appréhender les différentes informations de la personne qui influeront
sur la prise en charge (besoins, priorités, habitudes de vie, passif, environnement…). A la fin de
l’entretien, le salarié administratif de Nouvéo reformule les informations données par l’interlocuteur
afin d’être sûr d’avoir bien compris ses besoins. Il propose systématiquement un rendez-vous au
domicile de l’usager avec la responsable de secteur.
Lors du second entretien, la responsable de secteur présente les services de Nouvéo et approfondit la
demande de l’usager. A partir de ces informations, une ébauche de plan de prise en charge, affinée
selon les remarques et recommandations de l’usager ou de ses proches, est proposée à l’usager. Elle
est accompagnée d’un devis. En fonction du retour, un contrat de prestation est ensuite transmis à
l’usager.
Si l’usager est en situation de handicap, la responsable de secteur de Nouvéo rédige un projet
d’intervention lors de l’évaluation des habitudes de vie et des capacités de l’usager. Ce projet décrit
les objectifs de l’intervention, les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs et l’organisation des
interventions (étapes et actions prévues par rapport à la spécificité du handicap).
Dans le cas où la prise en charge de l’usager doit se réaliser en urgence (sortie d’hospitalisation), une
rencontre unique nous permet de déclencher notre intervention. Nous nous attachons, par la suite, à
revenir vers l’usager afin de recueillir l’ensemble des informations nécessaires à la mise en place d’une
prise en charge personnalisée.
La responsable de secteur et l’assistante de secteur établissent ensuite un planning selon la volonté
de l’usager (choix des jours et des horaires). Les heures d’intervention sont librement utilisées par ce
dernier dans la limite des dispositions légales en vigueur ainsi que dans la limite des compétences du
salarié. Nos salariés sont susceptibles d’intervenir à toute heure du jour et de la nuit, les week-ends et
les jours fériés, selon la demande et les besoins de l’usager.
Avant la première intervention, la direction présente l’usager par téléphone et le salarié a pris
connaissance des différents documents. Lors de son arrivée au domicile de l’usager, le salarié se
présente, travaille et effectue les tâches demandées. Un membre de la Direction de Nouvéo demeure
avec l’usager et s’entretient avec lui pendant le quart d’heure restant. Il tient alors un rôle
d’observateur et va pouvoir apprécier si le salarié dispose des compétences techniques requises et sait
évoluer de façon autonome. Au bout d’une demi-heure de présence, le membre de la Direction s’en
va et laisse l’intervenant finir seul sa prestation. En fin de journée, l’usager et le salarié sont contactés
afin de connaître le ressenti de chacun sur le déroulement de l’intervention.
Nouvéo assure un suivi de la qualité des interventions chez les usagers. A fréquence déterminée, en
amont dans une procédure écrite, les membres du pôle administratif réalisent des entretiens
téléphoniques et des visites régulières à domicile, dont les comptes rendus sont archivés dans le
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logiciel métier et dans le dossier de l’usager. Un suivi qualité supplémentaire est réalisé chez les
usagers en situation de handicap.
III) Orientations stratégiques
1. Mettre l’accent sur la prévention
a. Auprès des personnes âgées
Éviter la survenance des situations de rupture, de nature à remettre en cause le maintien à domicile,
est l’une des missions dans laquelle Nouvéo souhaite s’investir. En tant que service à la personne, nous
nous considérons comme un acteur clé de la prévention dans le secteur du domicile. Nos salariés
partagent, en effet, le quotidien de la personne âgée. Ils sont idéalement positionnés pour identifier
les changements de l’état de santé, du comportement, les situations d’isolement… et adresser, si
nécessaire, une « alerte » auprès des acteurs compétents ou de la famille. Opérer une surveillance de
la population âgée dite « à risque »2, qui présente des fragilités, c’est repousser l’entrée dans la
dépendance, souvent accompagnée d’une institutionnalisation.
Nouvéo sensibilise ses salariés au rôle de prévention qu’ils ont à jouer auprès des usagers :
identification des fragilités, remontée d’informations…
Nouvéo a également développé un partenariat avec une société de téléassistance. Nous sommes de
ce fait à même de proposer à nos usagers un outil de surveillance et d’alerte permettant de sécuriser,
en partie, les périodes où ils se trouvent seuls à domicile.
Il paraît par ailleurs nécessaire de compléter la connaissance empirique détenue par les salariés au
sujet de ce que constitue une fragilité, par le biais de la formation. En effet, si Nouvéo emploie d’ores
et déjà des salariés diplômés pour accomplir des prestations techniques auprès des publics
« fragilisés » (dépendance physique lourde (AVS) / troubles neuropsychologiques (AMP)), il semble
important que les aides ménagères, qui peuvent être confrontées à ce genre de fragilités, soient en
mesure d’en identifier les manifestations et d’en constater les évolutions. Les référents terrain doivent
également pouvoir bénéficier d’une formation sur ce point. Ils seront ainsi en mesure de déceler
certaines situations à risque lors du premier contact avec l’usager et de mettre en place un plan de
prise en charge ainsi qu’un suivi adaptés. Nouvéo évalue régulièrement l’évolution de la personne en
mettant à jour les documents d’évaluation. Nous travaillons également en lien constant avec la famille
et les professionnels.
Si un salarié se sent en difficulté pour une ou plusieurs tâches au domicile d’un usager (exemple :
repassage, manutention, organisation du temps de travail…), à sa demande ou à la demande d’un
usager, la responsable de secteur organise doublure dispensée par l’assistante de vie référente au
domicile de l’usager. Après la doublure, un suivi est effectué par l’assistante de vie référente qui
effectuera un contrôle qualité afin d’évaluer le salarié après formation.
2
L’aide à domicile sentinelle de la prévention, JDD, décembre 2012, p.10
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Enfin, Nouvéo souhaite pérenniser les interventions d’un ergothérapeute du Groupe E4. Ce dernier
intervient sur demande et demeure aujourd’hui positionné sur des situations de fragilités avérées.
b. Auprès des aidants naturels
Les aidants familiaux constituent la première source d’aide à domicile3. Lorsque la perte d'autonomie
est amorcée, ils participent en grande partie au maintien à domicile. Nouvéo estime qu’à ce titre, ils
doivent être sensibilisés en matière de prévention, non seulement au bénéfice de la personne aidée,
mais également d’eux même. En effet, d'après l'étude Géronto-Clef, réalisée récement dans la région
Languedoc-Roussillon, la disparition ou l’épuisement de l’aidant principal constituent le second facteur
d’entrée en EHPAD4.
Une telle sensibilisation participerait à la politique d’accompagnement à destination des aidants
naturels dont l’ARS préconise la mise en place5.
Le besoin d’accompagnement des aidants réside en des besoins, de nature différente selon le degré
d’autonomie de la personne, la présence ou non de troubles cognitifs… Nouvéo souhaite être présent
pour apporter une réponse à l’ensemble des interrogations qui en découlent.
Notre premier seuil de réponse réside en l’information des aidants pour tout ce qui a trait aux aides
disponibles (humaines, techniques et financières) et aux démarches administratives à accomplir pour
le compte de la personne aidée. Dans ce cadre, outre notre rôle de conseil, nous les accompagnons
également dans les potentielles constitutions de dossier.
Par ailleurs, Nouvéo accompagne les aidants dans les cas de perte d’autonomie physique : diagnostic
et conseils d’un ergothérapeute intervenant, accompagnement dans le choix des aides techniques et
dans leur maîtrise, orientations sur les transformations à apporter au logement pour faciliter le
quotidien (salle de bain, escaliers…). Ainsi, les aidants prennent conscience des capacités de réalisation
ou de participation de la personne et sont conseillés dans la façon de solliciter les capacités restantes.
Le logement peut également être adapté à l’état de la personne et adaptable aux évolutions de cet
état, ce qui permet d’éviter la mise en échec, la prise de risque…
Nouvéo souhaite aujourd’hui pouvoir partager son savoir et son expérience dans des situations
pointues : lorsque des troubles cognitifs sont identifiés chez la personne aidée. Face à ces troubles
qu'ils ne connaissent pas et à ces manifestations qu'ils ne comprennent pas, les aidants se sentent bien
souvent impuissants. En adoptant, inconsciemment, des attitudes inappropriées, ils sont susceptibles
d'accentuer la manifestation de certains symptômes, d'atteindre la personne aidée dans sa dignité,
mais également de s'épuiser en tentant de prodiguer une aide inadaptée. Il y a, dans ces cas précis, un
véritable besoin de sensibilisation et de formation.
Nouvéo a été retenu, en 2012, par l'ARS Languedoc-Roussillon, sur un projet de formation aux aidants
reposant sur 3 axes :
3
Dr Y. MAGAR, Dr I. DURACK, Dr D. BOUMEDION, C. DRESSEN, PR J. BELMIN, Alzheimer: un programme pour soutenir la
famille des personnes atteintes, Education du patient, La santé de l’homme, n°377
4
M. MANENT et V. PROTAT, sous la direction d’A. COLVEZ, Etude Géronto-Clef, Les facteurs déclenchant l’entrée en EHPAD :
Etat de connaissance bibliographique et situation en Languedoc-Roussillon, 23 février 2011, p. 31
5
ARS Languedoc Roussillon, Schéma Régional d’Organisation Sociale et Médico-Sociale, p. 69
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permettre à l'aidant de comprendre ce qu'est la maladie et les manifestations qui en découlent,
former l'aidant sur les techniques permettant de faire face à certaines manifestations de la
maladie,
apprendre à l'aidant à connaître ses limites et à solliciter les aides existantes.
A notre sens, une telle formation favorise une approche pratico-pratique qui répondra aux
problématiques concrètes des aidants. L'objectif poursuivi est non seulement de donner les moyens à
l'aidant de construire un projet de vie pour le couple qu'il forme avec la personne aidée, mais aussi et
surtout de l'accompagner dans la construction et dans la mise en œuvre de ce projet.
Nouvéo dispose des compétences nécessaires pour conduire des actions de ce type et souhaite
continuer à œuvrer dans ce sens.
2. Améliorer la qualité de vie et d'accompagnement à domicile
La prévention participe, certes, à faciliter le maintien à domicile dans le cadre de l'avancée en âge mais
une fois la perte d'autonomie engagée, c'est sur le quotidien de la personne qu'il est nécessaire d’agir
afin de lui fournir les moyens de demeurer à domicile tout en préservant sa qualité de vie.
Il arrive que la perte d'autonomie soit telle, que la personne ait besoin d'une aide humaine afin de
l’accompagner dans la réalisation de certains gestes de la vie quotidienne. Si la perte d'autonomie est
mesurée, il peut simplement s'agir d'une aide pour l'entretien de son domicile. Si le degré de perte
d’autonomie est plus élevé, il s'agira d'une aide plus technique : aide au lever, à l'habillage, à
l'élimination,... Par ailleurs, l'état de santé de la personne peut nécessiter l'intervention de
professionnels médicaux ou paramédicaux (infirmier libéral, SSIAD, HAD, kinésithérapeute,
orthophoniste, pédicure...).
De nombreux acteurs gravitent donc autour de la personne demeurant à domicile. Cette situation
perturbe les personnes aidées, ainsi que leurs proches, qui ne se sentent plus maîtres de leur
quotidien. Ils sont souvent contraints d’assurer l’organisation, la coordination et le suivi des
intervenants qui, ne se rencontrant jamais, agissent de façon autonome et n'échangent pas sur leurs
interventions. Chaque intervention est par conséquent déconnectée de la suivante alors que, pour une
prise en charge optimale, elles devraient se compléter. Cet état de fait peut générer des incohérences,
voire des erreurs, de prise en charge. L’aide apportée à domicile a alors l’effet inverse que celui qu’elle
devrait produire : elle épuise la personne aidée et les aidants naturels au lieu de les soulager.
Partant de ce constat, Nouvéo souhaite faire évoluer la structure de son offre afin que l’aide humaine,
apportée au quotidien, puisse être enrichie par des actes de soins. Nouvéo souhaiterait instaurer une
coopération et une coordination entre les différents acteurs du domicile. Ses paroles trouveraient une
résonnance tant auprès des professionnels médicaux, paramédicaux, que médico-sociaux. Nouvéo
deviendrait alors un Service Polyvalent d’Aide et de Soins A Domicile (SPASAD). La personne pourra
dès lors, si elle le désire, faire appel à un acteur unique qui assurera une prise en charge globale.
En tant qu’«expression de la projection dans l’avenir de la personne ainsi que de ses aspirations et de
ses choix »6, le projet de vie recouvre tant une dimension humaine que médicale et implique donc une
6
Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie, Projet de vie : contribution, Document de travail
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approche pluridisciplinaire de la prise en charge. Un tel document ne peut être cohérent qu’à la
condition que des liens solides et de nombreux échanges d’information opèrent entre les acteurs. Il ne
doit plus y avoir de fracture entre eux, tous doivent agir de concert.
3. Développement de la structure Nouvéo
En constant développement, Nouvéo aggrandit sa zone d’intervention. Ce développement s’appuie
sur un recrutement de personnel de qualité pour répondre à la demande croissante tout en
maintenant une expertise reconnue. Notre activité se partage quasiment à part égale entre les
personnes âgées et les personnes en situation de handicap.
Cette croissance génère un besoin grandissant de personnel compétent pour les métiers d’aide-
ménagère et d’auxiliaire de vie. De 45 ETP7 à ce jour, Nouvéo ambitionne d’embaucher 35 ETP
supplémentaires d’ici 2018.
De plus, suite à de nombreuses sollicitations de la part des actifs pour du ménage et du repassage,
Nouvéo se lance un nouveau défi en 2016 en créant une plateforme de réservation en ligne pour des
prestations de ce type. Accessible sur ordinateur, tablette et smartphone, cette plateforme est pour
Nouvéo une volonté d’apporter une réponse moderne et originale aux attentes des actifs, concernant
le service à la personne, s’adaptant pleinement aux usages et aux modes de vie des actifs
d’aujourd’hui. En ce sens, Nouvéo souhaite moderniser le secteur du service à la personne.
7
ETP : équivalent temps plein
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