RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 - SNCF Réseau
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RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020
RAPPORT 2020
DIRECTION DE L’ACCESSIBILITÉ
—
Toujours plus de gares, de trains
et de services accessibles
aux voyageurs à mobilité réduite.
Retrouvez ce rapport en version accessible sur
www.accessibilite.sncf.com
Le handicap est l’affaire de tous. Mieux se chevauchent, se dédoublent…
le prendre en compte c’est aussi savoir jusqu’à devenir illisibles comme peut
se mettre à la place d’une personne en l’être un environnement dans lequel
« Ce document a été édité en Achemine, police de caractère
situation de handicap. Pour son édition rien ne serait pensé pour les personnes SNCF créée grâce au travail de concertation avec les associations
2020 du rapport d’accessibilité, les équipes en situation de handicap. À nous tous nationales de personnes en situation de handicap. »
de la direction de l’Accessibilité de de rester vigilants, d’essayer de nous
SNCF Réseau ont choisi de symboliser mettre à la place d’une personne en
cette posture en mettant en scène les situation de handicap pour que le La direction de l’Accessibilité adresse ses sincères remerciements
lettres du mot accessiblité. Elles se mêlent, système ferroviaire soit accessible à tous. à tous les collaborateurs ayant participé à l’élaboration de ce rapport.
ISABELLE DELON La direction de l’Accessibilité a un long historique
Directrice Générale Clients et Services de dialogue et de concertation avec les
de SNCF Réseau transporteurs SNCF habitués à échanger avec les
associations depuis plusieurs années et la présence de
nouvelles entreprises ferroviaires va nous permettre
d’enrichir encore nos discussions.
Depuis le 1er janvier 2020, SNCF Réseau Isabelle Delon
a la responsabilité d’assurer la
coordination des acteurs pour la mise
en accessibilité du système de
transport ferroviaire aux personnes
handicapées ou à mobilité réduite.
À cette date la direction de l’Accessibilité suspensions temporaires de services ou sur ce thème et à ancrer l’accessibilité
a donc tout naturellement rejoint la encore au port du masque ou de la visière. numérique dans les habitudes.
direction Générale Clients et Services L’année a aussi été marquée par Enfin, la direction de l’Accessibilité
de SNCF Réseau. la signature du nouveau protocole a continué tout au long de l’année
Forte de son projet d’entreprise de concertation avec les associations son travail de veille réglementaire
«TOUS SNCF Ambition Réseau », qui a permis notamment d’intégrer tant au niveau français qu’européen
SNCF Réseau met tous ses clients, dans les commissions techniques et a notamment participé activement
entreprises ferroviaires et autorités mensuelles et les conseils consultatifs aux travaux sur la Loi Orientation
organisatrices, ainsi que leurs usagers, biannuels l’ensemble des entreprises Mobilité et la plateforme unique de
au cœur de ses préoccupations. ferroviaires et les futurs entrants. réservation des prestations d’assistance
En 2020, en dépit de la singularité La direction de l’Accessibilité pour les PSH / PMR attendue pour 2024,
de la situation et des contraintes a un long historique de dialogue et ainsi qu’aux travaux sur les évolutions
extraordinaires qui ont pesé sur tous, de concertation avec les transporteurs de la STI1 PMR et du droit européen des
SNCF Réseau s’est adaptée à la crise SNCF habitués à échanger avec les voyageurs.
et s’est mobilisée pour continuer à associations depuis plusieurs années
répondre à l’ensemble des besoins et la présence de nouvelles entreprises Je remercie tous les acteurs pour
clients et, malgré ce contexte, ferroviaires va nous permettre la richesse de nos échanges et les
la quasi-totalité des chantiers d’enrichir encore nos discussions. avancées concrètes obtenues grâce
de maintenance et de régénération Alors que 2020 a été marquée par au travail collectif. Les perspectives
du réseau a pu être assurée. une accélération de la digitalisation sont prometteuses et la coopération
La crise sanitaire a pris une part dans tous les domaines, je souhaiterais se poursuivra en 2021.
importante dans les échanges avec évoquer une avancée riche de
les associations représentatives promesses : le Groupe SNCF s’est doté
des personnes handicapées ou d’un schéma pluriannuel de mise
à mobilité réduite, afin que chacun en accessibilité numérique qui va nous
puisse s’adapter aux évolutions ou aider à mobiliser toute l’entreprise 1. Spécifications techniques d’interopérabilité
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SOMMAIRE
ACCESSIBILITÉ DES TRAINS
CONTEXTE ET FAITS MARQUANTS
Des trains aux normes En Île-de-France les nouveaux matériels
qui s’inspirent des usages.............................................62 plus accessibles arrivent...............................................70
Développer une mobilité
durable et accessible en région...................................67
Laëtitia Monrond, Directrice de Cédric Lorant, président d’Unanimes,
l’Accessibilité de SNCF, direction Générale Union des Associations Nationales pour
Clients et Services SNCF Réseau................................... 8 l’Inclusion des Malentendants et des Sourds............24
Chiffres clés de l’accessibilité en 2020.......................10 Pascale Ribes, présidente d’APF France Handicap....26
Le nouveau pacte ferroviaire : ce que dit la Loi .........11 Sylvain Paillette, membre du Comité LES SERVICES D’ASSISTANCE ET D’INFORMATION
Directeur de la Fédération Handisport.......................28
À qui s’adresse la politique accessibilité ?..................12
Des agents testeurs qui ont su s’adapter à la crise.......30
Le schéma directeur national d’accessibilité,
un des piliers de la politique accessibilité..................13 Communiquer et échanger malgré
les contraintes sanitaires..............................................32
Les associations partenaires........................................15
En route vers les Jeux Olympiques Des services au plus près Pendant la crise, le dispositif de
Des instances pour construire ensemble...................16 et Paralympiques 2024 !...............................................34 des attentes des clients PMR.......................................76 formation des agents s’adapte....................................89
Un nouveau protocole de concertation......................20 Enzo Romoli, manager affaires Les différents services d’assistance............................79 Cap sur le numérique....................................................90
Faits marquants 2020....................................................22 européennes pour le Groupe SNCF.............................37 Carole Tabourot, Directrice de Des outils digitaux toujours plus utiles......................93
l’Expérience Clients et des Services en Gare
de SNCF Gares & Connexions......................................82 Lever les freins et saisir les opportunités...................94
Lawrence Moore Evans, Accessibility Manager Henri Pidault, Directeur général de e.sncf.................96
(Responsable Accessibilité) d’Eurostar.......................84 Julie Taldir, Directrice
Les services de relation client pour répondre aux Communication Clients, Territoires
besoins des voyageurs...................................................86 et Concertation de SNCF Réseau................................98
ACCESSIBILITÉ DES GARES
L’INNOVATION POUR FACILITER LES DÉPLACEMENTS
L’accessibilité des équipements, Des avancées prometteuses en gare
une priorité absolue......................................................40 de Cosne-Cours-sur-Loire.............................................53
Les équipements et aménagements En Île-de-France, déjà 120 gares
d’accessibilité en gare...................................................42 accessibles sur les 209 annoncées..............................54
L’innovation et le numérique Mon Assistant Visuel,
Agendas d’accessibilité programmée Point d’étape sur le schéma directeur au service des voyageurs........................................... 102 un succès qui ne se dément pas............................... 108
Point d’étape sur le schéma d’accessibilité en Île-de-France...................................56
directeur national d’accessibilité.................................48 Des dizaines de solutions innovantes L’innovation au service de l’inclusion,
Accessibilité de la gare de Saint-Denis : en faveur de l’accessibilité......................................... 103 la SNCF partenaire du Handitech Trophy................ 110
Agendas d’accessibilité programmée un bilan positif à mi-parcours......................................58
Point d’étape sur les schémas À l’heure de la pandémie,
directeurs régionaux d’accessibilité............................50 les start-ups innovent toujours plus.......................... 106
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CONTEXTE ET FAITS MARQUANTS PAGE | 6 Partie 1 RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 7
et la Délégation Ministérielle à
LAËTITIA MONROND, Comment vous êtes-vous adapté
à la situation inédite liée à la crise
sanitaire?
l’Accessibilité, nous avons également
avancé sur la mise en œuvre,
Directrice de l’Accessibilité de SNCF, direction à horizon 2024, d’une plateforme
Générale Clients et Services SNCF Réseau L. M. — En 2020, nous avons su unique de réservation des prestations
d’assistance pour les personnes
adapter nos modes de fonctionnement
pour répondre à la crise sanitaire. handicapées et à mobilité réduite.
Nos relations et notre activité avec les
Rencontre avec Laëtitia Monrond qui a pris ses fonctions associations nationales représentatives 2024 est une échéance clef…
le 1er février 2021, succédant à Carole Guéchi qui a rejoint des personnes handicapées et à
le Ministère de la Transition Écologique en tant que Déléguée mobilité réduite se sont renforcées : L. M. — 2024 marquera la dernière
Ministérielle à l’Accessibilité. Au cours de sa carrière, Sept commissions techniques ligne droite des schémas directeurs
Laëtitia Monrond a notamment participé à la mise en œuvre d’accessibilité, en format digital, d’accessibilité - agendas d’accessibilité
ont été organisées ; programmée (SD’AP), une étape
du schéma directeur d’accessibilité pour Transilien SNCF en
Un nouveau protocole qui importante dans les travaux de mise
liens étroits avec les associations représentantes des personnes en accessibilité des gares et des trains.
prolonge la concertation jusqu’en
en situation de handicap. 2024 a été signé. C’est aussi l’année des Jeux
Par ailleurs, malgré la crise, la quasi- olympiques (JO) et paralympiques.
totalité du programme 2020 de mise Nous sommes particulièrement
en accessibilité des gares et des quais attentifs à l’accessibilité des gares
L’accessibilité relève a pu être respecté. Nous avons, avec dans les villes qui accueilleront des
désormais de la responsabilité les différents acteurs du Groupe SNCF, épreuves, tant d’un point de vue des
de SNCF Réseau. poursuivi les discussions sur l’évolution équipements que des services. Les JO
Quelles sont vos missions ? de la « STI1 PMR » et du droit européen sont une bonne occasion d’innover et
du voyageur, dans le cadre de groupes d’explorer de nouvelles solutions,
Laëtitia Monrond — Depuis le de travail européens. En lien avec le notamment pour le guidage en gare
1er janvier 2020, la direction Générale Ministère de la Transition Écologique des personnes aveugles ou
Clients et Services de SNCF Réseau, malvoyantes ou la traduction des
avec sa direction de l’Accessibilité, informations en langue des signes
est responsable de la coordination des française… afin d’aller encore plus loin
acteurs pour la mise en accessibilité dans l’attention que nous portons à la
du système de transport ferroviaire Développer manière dont nos clients vivent leur
national. Nous apportons notre voyage. Leur satisfaction à l’égard des
expertise aux autorités organisatrices
les actions en faveur services d’assistance de SNCF est très
et aux transporteurs, selon les des plus fragiles, bonne avec un résultat de plus de 90 %
principes de neutralité et d’équité pour favoriser mais il suffit d’un seul « raté » et nous le
de traitement. Nous assurons un leur autonomie de savons très vite sur les réseaux sociaux !
suivi réglementaire, participons L’accessibilité, ce sont des travaux, des
à l’évolution de la législation liée manière durable. investissements financiers importants
à l’accessibilité et animons les acteurs Laëtitia Monrond mais aussi beaucoup d’humain,
de ce sujet du Groupe SNCF. d’attention et d’écoute à l’égard de tous
nos clients, transporteurs et voyageurs !
1. Spécifications techniques d’interopérabilité
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CHIFFRES CLÉS LE NOUVEAU PACTE FERROVIAIRE :
DE L’ACCESSIBILITÉ EN 2020 CE QUE DIT LA LOI
La loi pour un nouveau pacte futurs, sur le réseau SNCF, dans
68 262 000* ferroviaire de juin 2018 entérine une logique de développement
GARES RENDUES ENTIÈREMENT PRESTATIONS D’ASSISTANCE la création, au 1er janvier 2020, d’un de la qualité de service et des trafics.
ACCESSIBLES DU BÂTIMENT ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT
VOYAGEURS JUSQU’AUX QUAIS, JUSQU’À LA PLACE RÉSERVÉE
groupe public unifié dans le domaine La politique de service de la DGCS
À FIN 2020, SUR LES 160 POINTS VIA LE SERVICE ACCÈS PLUS du transport ferroviaire et de la s’intègre complètement dans
D’ARRÊT NATIONAUX DANS LES TRAINS NATIONAUX mobilité. Celui-ci réunit les anciens le Projet d’Entreprise « Tous SNCF
Épic SNCF, SNCF Mobilités et Ambition Réseau » qui s’attache
SNCF Réseau, ainsi que leurs filiales. à la satisfaction des clients que
Cette loi repose sur quatre piliers : sont les entreprises ferroviaires ainsi
1 288 290 RAMES RÉGIOLIS Le changement de structuration qu’à celle de leurs clients finaux.
AGENTS SUPPLÉMENTAIRES ET du Groupe qui retrouve sa forme Le périmètre confié à la Direction
FORMÉS À L’ACCUEIL
DES PERSONNES 162 REGIO 2N
originelle de société avec l’État
pour unique actionnaire.
de l’Accessibilité concerne la
coordination de l’ensemble des
HANDICAPÉES EN 2020 EN SERVICE À FIN 2020
L’assainissement financier acteurs de l’accessibilité au sein du
du Groupe (reprise de la dette Groupe afin d’assurer l’accessibilité
*À noter : ce chiffre est très en deça de celui de 2019 (700 000) du fait des périodes de confinement décidées par le Gouvernement.
par l’État à hauteur de 35 milliards du système ferroviaire, en gare
d’euros) afin d’augmenter ses et à bord, la concertation
capacités d’investissement dans avec les associations nationales
la modernisation et la rénovation représentatives des personnes
CHIFFRES CLÉS DE LA DIRECTION du réseau ferroviaire.
L’ouverture à la concurrence
handicapées et à mobilité réduite
ainsi que la veille règlementaire
DE L’ACCESSIBILITÉ EN 2020 progressive et différenciée. française et européenne sur les
La fin du recrutement au statut sujets d’accessibilité. L’objectif est
et la négociation d’un nouveau de coordonner toutes les actions
contrat social. qui vont permettre d’améliorer
UNE ÉQUIPE DE 8 PERSONNES ET 50 RÉFÉRENTS l’accessibilité du système ferroviaire
LA SNCF EN 2020 : dans toutes ses composantes,
UN NOUVEAU GROUPE avec le gestionnaire des gares
— SNCF Gares & Connexions,
9 PRÈS DE 2 000 Depuis le 1er janvier 2020, la direction
de l’Accessibilité (auparavant
avec les autorités organisatrices
de la mobilité et avec toutes
ASSOCIATIONS VISITEURS UNIQUES
NATIONALES PARTENAIRES PAR JOUR SUR LE SITE rattachée à l’EPIC de tête SNCF) les entreprises ferroviaires
ACCESSIBILITE.SNCF.COM a rejoint la direction Générale qui circulent sur le réseau ou
1 Clients et Services (DGCS) de SNCF qui circuleront demain.
CONSEIL CONSULTATIF PLUS DE 20 ACTUALITÉS Réseau. Celle-ci est en responsabilité
de l’organisation de la circulation
7 1 des trains de ses clients, actuels et
COMMISSIONS TECHNIQUES REVUE DE PRESSE HEBDOMADAIRE
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À QUI S’ADRESSE LE SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL
LA POLITIQUE ACCESSIBILITÉ ? D’ACCESSIBILITÉ, UN DES PILIERS
L’accessibilité ne concerne pas seulement les personnes en DE LA POLITIQUE ACCESSIBILITÉ
situation de handicap. La politique de la SNCF est inclusive :
une gare ou un train accessible, c’est l’assurance de répondre Le schéma directeur national SNCF ont été sanctuarisés », déclare
aux besoins de mobilité du plus grand nombre. d’accessibilité – agenda d’accessibilité Jean-François Thomas, Directeur
programmée (SDNA d’AP) validé au sein de la direction des Opérations
par arrêté du ministre des Transports et des Territoires de SNCF Gares &
EN FRANCE en 2016, décrit la manière dont Connexions. Il ajoute : « 350 millions
le service ferroviaire national va d’euros par an y sont consacrés, avec
12 15 8 poursuivre sa mise en accessibilité. en priorité la mise à hauteur des quais
MILLIONS DE MILLIONS DE MILLIONS Il couvre tout le périmètre de la chaîne et les ouvrages de franchissement ».
PERSONNES EN PERSONNES D’AIDANTS de déplacement. Incluant le point À la suite des différentes phases de
SITUATION DÉVELOPPENT UNE PROCHES d’arrêt, celle-ci comprend le bâtiment confinement, la priorité a été donnée
DE HANDICAP 1 MALADIE INVALIDANTE4
voyageurs, l’accès aux quais, les quais, à la reprise des chantiers. Cependant,
l’information et les services associés. leurs finitions ont pris du retard et
Afin de définir les points d’arrêt donc les déclarations d’accessibilité
5,4 1,7 retenus dans ce schéma, l’État a fixé aussi. En dépit de la crise sanitaire le
MILLIONS DE PERSONNES MILLION DE PERSONNES trois critères de priorisation : niveau de production a été satisfaisant.
DÉFICIENTES AUDITIVES DÉFICIENTES VISUELLES
la fréquentation ;
la proximité d’une structure UN PLAN DE RELANCE POUR
2,3 700 000 spécialisée ; SOUTENIR L’ACCESSIBILITÉ
MILLIONS DE PERSONNES PERSONNES EN SITUATION le maillage territorial. FERROVIAIRE
DÉFICIENTES MOTRICES DONT DE HANDICAPS INTELLECTUELS 2 —
500 000 EN FAUTEUIL ROULANT ET PSYCHIQUES 3 MENER À BIEN LES PROJETS Le plan de relance de l’État annoncé
DURANT LA CRISE SANITAIRE en septembre 2020 inclut un
— soutien fort à la mise en accessibilité
29,6 760 000 2 La mise en accessibilité des gares des gares : 120 millions d’euros
MILLIONS DE FEMMES MILLIONS DE PERSONNES est un enjeu majeur pour SNCF Gares permettront ainsi de l’accélérer
FRANÇAIS AURONT ENCEINTES SE DÉPLACENT CHAQUE & Connexions. La crise sanitaire a dans les années à venir. Ils font partie
PLUS DE 60 ANS PAR AN ANNÉE AVEC UN
EN 2030 ENFANT EN BAS ÂGE
eu des impacts à l’échelle nationale, intégrante des 350 millions d’euros
comme régionale. En province, ce par an et seront ventilés sur plusieurs
sont ainsi 10 gares qui ont vu leurs années. Le travail se poursuit pour
2,3 1,6 chantiers perturbés, voire reportés.
La SNCF a travaillé tout au long
définir les gares et les opérations
concernées.
MILLIONS ONT UNE CARTE DE
MILLION ONT UNE CARTE de 2020 pour les reprogrammer
STATIONNEMENT ET/OU UNE
MOBILITÉ INCLUSION
CARTE DE PRIORITÉ dans les trois prochaines années.
«Si un des impacts de la crise sanitaire est
Source INSEE sur l’ensemble de la page. — 1. Source Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes économique, les projets d’accessibilité de
handicapées (Agefiph). — 2. Difficultés de l’apprentissage, du langage ou retards mentaux, autisme, trisomie. — 3. Personnes bipolaires,
schizophrènes... — 4. Alzheimer, Parkinson, cancer, diabète, VIH, insuffisance cardiaque ou respiratoire, épilepsie, sclérose en plaque
(source : Ministère de la Santé et des Solidarité).
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LES ASSOCIATIONS PARTENAIRES
Panorama des associations représentatives
participant à la co-construction de la politique
d’accessibilité de SNCF Réseau
L’association APF France L’Association Française La Fédération Française
Handicap pour les AFM-Téléthon contre Handisport pour la vie
Paralysés de France les Myopathies sportive des personnes
handicapées moteur
L’UNion des Associations La Confédération L’Union nationale
Nationales pour Française pour la des associations de
l’Inclusion des Promotion Sociale des parents, de personnes
Malentendants et des Aveugles et Amblyopes handicapées mentales et
Sourds (UNANIMES) pour (CFPSAA) pour les de leurs amis (UNAPEI)
les personnes sourdes et personnes aveugles pour les personnes
malentendantes et malvoyantes handicapées mentales
L’Association La Confédération Le Réseau Francophone
des Personnes de Française des des Villes Amies
Petite Taille (APPT) Retraités (CFR) des Aînés (RFVAA) pour
les personnes âgées
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Retour sur les thématiques abordées L’accessibilité figure
au CCPA du 08 octobre 2020.
parmi les priorités
LA DIRECTION stratégiques de notre
DE L’ACCESSIBILITÉ entreprise. Elle est un
— élément clé de la
Depuis le 1er janvier 2020, la
direction de l’Accessibilité est satisfaction de nos clients.
rattachée à la direction Générale Pour réussir cette mission
Clients et Services (DGCS) de la qualité des échanges
SNCF Réseau. Isabelle Delon,
Directrice Générale de la DGCS
avec les associations de
est revenue à l’occasion de cette personnes en situation de
rencontre sur le Nouveau handicap est essentielle.
Pacte Ferroviaire qui confie à Luc Lallemand,
SNCF Réseau la prise en charge Président Directeur Général
de missions de service public. de SNCF Réseau.
La facilitation de l’accès des
e Conseil Consultatif pour l’Accessibilité (CCPA) regroupe les associations
L
personnes en situation de handicap
nationales partenaires et les représentants des activités du Groupe. et à mobilité réduite (PSH/PMR)
à la chaine de déplacements
ferroviaire, quelques soient fin 2016. Henri Pidault, Directeur
DES INSTANCES les transporteurs circulant sur du numérique du Groupe SNCF,
a dressé le bilan des progrès
POUR CONSTRUIRE ENSEMBLE le réseau ferré national, en fait
partie. Isabelle Delon a également accomplis dans le digital ces
rappelé l’ambition commune cinq dernières années. Il a tout
à SNCF Réseau et au Groupe particulièrement salué OUI.sncf,
Même si la pandémie a bousculé le calendrier 2020, un Conseil SNCF de développer et de qui s’est très tôt emparé du sujet
Consultatif pour l’Accessibilité (CCPA) s’est tenu en semi- présentiel le favoriser les déplacements pour améliorer les interfaces
08 octobre. Luc Lallemand, PDG de SNCF Réseau, et Marlène Dolveck, en train, au cœur des enjeux de l’application SNCF et du site
Directrice Générale de SNCF Gares & Connexions le présidaient. sociaux, sociétaux et écologiques. de vente. Un autre bon point
a été attribué à la direction de
UN POINT SUR LES l’Accessibilité, qui maintient le bon
Ce conseil regroupe les associations ne politique partagée de l’action
u AVANCÉES EN TERMES niveau d’accessibilité de son site :
nationales partenaires, les entreprises et des évolutions de la SNCF D’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE www.accessibilite.sncf.com.
ferrovaires, actuelles et candidates, en matière d’accessibilité ; — Le travail collectif entre la direction
et les représentants des activités des réponses de fond aux associations L’année 2020 marque un tournant de la Communication Corporate,
du Groupe, en assemblée plénière, sur les sujets d’intérêt général ; pour l’accessibilité numérique la direction de la Communication
pour définir ce qu’il est judicieux de le suivi de l’avancement avec la rédaction du schéma SNCF Réseau et la direction du
construire ensemble : des travaux des groupes de travail ; pluriannuel de mise en accessibilité Digital a permis d’obtenir le label
la validation des propositions numérique du groupe SNCF niveau Argent pour le site SNCF :
des groupes de travail. durant l’été, concrétisant le pacte www.sncf.com dès 2019 et en 2020
numérique signé par la SNCF la labellisation du site SNCF Réseau.
PAGE | 16 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 17DES NOUVEAUX Travel Policy » dont l’objectif est de Dans le projet
TRANSPORTEURS ONT INTÉGRÉ cadrer la politique d’accessibilité
LE CONSEIL CONSULTATIF d’Eurostar en matière de services,
d’entreprise de SNCF
POUR L’ACCESSIBILITÉ d’accès au train ou encore de Gares & Connexions,
— situations perturbées. L’amélioration la responsabilité sociale
Intégrés nouvellement aux de l’accessibilité numérique de est au cœur de nos
instances de concertation, à la son site web et la formation des
suite du Nouveau Pacte Ferroviaire, agents aux besoins des personnes engagements, et je suis
les représentants des sociétés en situation de handicap sont aussi ravie d’être auprès
Railcoop, Eurostar, Thalys, Deutsche d’actualité. Enfin Eurostar travaille des associations
Bahn et Renfe ont présenté leur sur les impacts du Brexit, avec entre
entreprise respective, ainsi que leurs autres le sujet de l’acceptation
qui représentent cet
engagements actuels et à venir des chiens d’assistance et des engagement pour la
concernant l’accessibilité. documents à fournir. collectivité française.
Eurostar indique travailler Railcoop, nouveau venu sur le Marlène Dolveck,
actuellement sur son « Accessible marché ferroviaire français, entend présidente-directrice générale
de SNCF Gares & Connexions
se positionner en complément des
Le Conseil consultatif du 8 octobre dernier a été organisé en format hybride : en présentiel et à distance.
offres des autres opérateurs. C’est
une société coopérative d’intérêt es conseils sont l’occasion d’associer les participants
L
aux nouvelles réalisations de SNCF en matière
collectif comptant 7800 sociétaires. d’accessibilité. Ici l’accueil pour les personnes
en situation de handicap de la gare de Lyon à Paris.
Ils contribuent concrètement
à la définition des services
ferroviaires que proposera Railcoop, SIGNATURE D’UN
dont l’accessibilité. Des cercles NOUVEAU PROTOCOLE
de réflexion alimentent les DE CONCERTATION
opérationnels, dont un intitulé —
« train et handicap ». Le changement de positionnement
Railcoop compte lancer en juin de la direction de l’Accessibilité
2022 la liaison Bordeaux-Lyon imposait l’écriture d’un nouveau
et réfléchit à des mesures protocole des parties prenantes.
qui pourraient être prises pour La signature d’un troisième protocole
faciliter l’accès des animaux de concertation entre la SA SNCF
à bord des trains. Outre les chiens Réseau, sa filiale SNCF Gares &
d’assistance les animaux de Connexions et les associations
compagnies peuvent jouer un rôle nationales représentatives des
important dans la mise en confiance personnes en situation de handicap
des PSH/PMR dans une situation de et à mobilité réduite fût un temps
stress telle qu’un voyage en train. fort de cet unique CCPA de 2020.
PAGE | 18 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 19UN NOUVEAU PROTOCOLE LE TROISIÈME PROTOCOLE
DE CONCERTATION EN 15 ANS
DE CONCERTATION —
En vigueur jusque 2024, il est le
troisième protocole de concertation
en 15 ans entre le groupe public SNCF
Le Conseil Consultatif pour l’Accessibilité du 8 octobre
et des associations représentatives
a donné lieu à la signature d’un nouveau protocole de des personnes en situation de handicap
concertation, signé par neuf associations nationales ou à mobilité réduite. Derrière cette
représentatives des personnes en situation de handicap et nouvelle version, une volonté de définir
de seniors, Luc Lallemand, PDG de SNCF Réseau, et Marlène de nouveaux principes de concertation
Dolveck, Directrice Générale de SNCF Gares & Connexions. en grand. En effet, tous les
transporteurs bénéficient désormais
d’un égal accès aux instances de
dialogue animées par la direction
de l’Accessibilité. Ces dernières
permettent de réfléchir autour des
ctobre 2020, Julia Tabath et Fatima Khallouk
O
questions d’accessibilité de la chaîne d’AFM Téléthon lors du Conseil Consultatif Pour l’Accessibilité
arlène Dolveck, Directrice Générale de SNCF Gares & Connexions et Luc Lallemand, PDG de SNCF Réseau, lors de la signature
M (CCPA).
du nouveau protocole de concertation. de déplacement physique et digitale.
LES ASSOCIATIONS TOUJOURS
AU CŒUR DES RÉFLEXIONS
—
L’accessibilité du transport public
est co-construite entre la direction
de l’Accessibilité et les associations
représentatives des personnes à
mobilité réduite. Ainsi, il semblait
naturel qu’elles deviennent aussi
les interlocuteurs privilégiés des
transporteurs déjà présents et de
ceux qui candidatent pour exploiter oseph Vandendriessche de l’APPT et Jérôme Renotte
J
de la Direction de l’Accessibilité de SNCF lors du
des lignes sur le réseau ferré français. Conseil du 8 octobre.
Dans un marché du transport
ferroviaire de voyageurs désormais
ouvert à la concurrence, l’objectif est
que l’ensemble des acteurs soit bien
informé des obligations réglementaires
en matière d’accessibilité et prenne
connaissance des bonnes pratiques
issues des retours d’expérience et des
usages clients.
PAGE | 20 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 21FAITS MARQUANTS 2020 4 septembre — Visite de la gare
de Nantes (44) avec des
associations de personnes
9 juillet — Présentation du déficientes visuelles
projet de renouvellement
4 février — Projet 19 mai — Présentation des du matériel pour les trains
d’aménagement de zones évolutions de la « Formation 17 septembre —
d’équilibre du territoire
d’attente sécurisée (ZAS) PSH/PMR » (hors Île-de-France) sur les lignes Paris-Bercy - Clermont- Présentation du projet des
dans les gares souterraines création d’une formation sur une demi-journée Ferrand et Paris-Austerlitz - Toulouse. travaux en gare de Paris Nord
intra-muros de la ligne C du RER. pour les agents au contact de la clientèle qui Les associations sont invitées à donner leur avis prévus en 2024
n’assurent pas la prestation d’assistance. sur l’accessibilité du matériel à chaque étape.
16 février — Test de vitrophanie 17 septembre — Présentation
système de marquage des parois 11 juin — Présentation de KEIA 23 juillet — Dans le cadre du programme de l’accessibilité des
vitrées visant à éviter les heurts de rénovation de 26 rames duplex bornes libre-service et de
à l’association Unanimes pour disposer d’une flotte homogène
sur les surfaces transparentes, KEIA travaille sur la traduction automatique en l’enrichissement de l’offre tarifaire
à la gare de La Barre Ormesson (95). langue des signes. Dans le cadre de la préparation sur l’axe Atlantique, visite de la rame Depuis juillet 2020, la réservation de places sur
des Jeux Olympiques et Paralympiques Paris rénovée « Océane Like » en borne libre-service et/ou sur le « Libre-Service
2024, la SNCF évalue les cas d’usage possibles compagnie des associations. Accompagné » est étendue aux passagers
auprès des représentants associatifs. L’amélioration de son accessibilité est à l’étude. titulaires d’une carte d’invalidité.
JANVIER FÉVRIER MARS AVRIL MAI JUIN JUILLET AOÛT SEPTEMBRE OCTOBRE NOVEMBRE DECEMBRE
3 mars — Atelier intermétiers 23 juin — Présentation
par 1 septembre — Lancement d’un 15 octobre — Présentation
du
avec des agents SNCF Transilien SNCF de l’habillage questionnaire sur les déplacements nouveau parcours de réservation
dans le cadre du groupe des interphones en gare des personnes déficientes visuelles sur le site OUI.sncf
de travail sur les portes Pour permettre aux voyageurs d’en pour évaluer si l’existence du système de À terme, la réservation pour les personnes
d’embarquement connaître l’existence, une solution envisagée guidage reposant sur les balises sonores est en situation de handicap se fera grâce à
Ce groupe de travail avait pour but est de les « habiller » en mettant en avant connu et mesurer si elles seraient prêtes à recourir un formulaire étendu, qui pourra concerner
de faciliter l’accompagnement des leur fonctionnalité et leur accessibilité. à un système nécessitant un smartphone. jusqu’à 9 passagers avec un ou plusieurs PSH et
PMR/PSH au train dans certains cas un ou plusieurs guides de personne handicapée.
précis dans le cadre du process
d’accueil embarquement automatisé. 23 juin — Dans le cadre 3 septembre — Annonce du plan
du programme JOP 2024, de relance de 100 milliards d’euros dont 15 octobre — Présentation
par
synthèse des retours des 4,7 pour le ferroviaire, avec un objectif dédié à eSNCF du plan pluriannuel de
associations sur les habitudes la mise en accessibilité des gares. L’accessibilité mise en accessibilité numérique
des gares pour les personnes à mobilité réduite
de déplacements lors des doit être réalisée d’ici 2025 dans le cadre des
grands événements sportifs. schémas directeurs d’accessibilité – agendas
d’accessibilité programmée (Sd’AP). 17 novembre — Discussions autour
de la signalétique du TGV du
futur, le TGV M, prévu pour 2024. Depuis
l’origine du projet les associations nationales
sont associées à chaque étape, une première.
Entreprise lauréate
PAGE | 22 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 23INTERVIEW En termes de mobilité, nous veillons bord des trains -, la crise sanitaire
CÉDRIC LORANT surtout à la qualité des contenus,
à l’accessibilité des supports
et à la communication directe.
a retardé la communication et
SNCF doit la rendre un peu plus
intuitive. Mais les personnes sourdes
président d’Unanimes, Union des apprécient en général ce genre de
Associations Nationales pour l’Inclusion Que retenez-vous de vos notifications sur leur smartphone.
échanges avec la SNCF ? Depuis février 2021, nous pouvons
des Malentendants et des Sourds entrer en contact avec le service client
C. L. — Nos échanges soutenus SNCF Accès Plus pour des réponses
et productifs ont créé une véritable sous-titrées, en LSF ou en LfPC.
émulation avec d’autres transporteurs :
Que défend Unanimes Renfe, DB, Thello, Eurostar, Thalys, etc. Dans quels domaines devraient
aujourd’hui ? Cela nous permet de mesurer encore porter les efforts ?
la maturité de la SNCF en matière
Cédric Lorant — Unanimes fédère d’accessibilité. En nous confrontant C. L. — En ce moment se pose
les principales associations nationales à d’autres cultures, nous devons la question du masque inclusif.
représentatives des personnes préciser nos besoins, être plus La SNCF mène deux expérimentations,
sourdes, malentendantes et de leurs pédagogues quant à nos attentes. une en interne pour les salariés
familles. Nous défendons les besoins Cela permet enfin de mieux sourds et malentendants et une
de deux millions de personnes auprès appréhender certaines contraintes dans les plus grandes gares. En période
des pouvoirs publics, en matière ferroviaires. Et grâce aux commissions plus ordinaire, il s’agit de veiller à
d’éducation, d’emploi, d’accès aux techniques d’accessibilité mensuelles, l’information en situation perturbée :
services publics, ce qui inclut les nous pouvons expérimenter et les transcriptions sur écran sont
questions de mobilité. C’est pourquoi valider des solutions avec les équipes souvent synthétiques, voire remplacées
nous travaillons depuis sa création opérationnelles. Cela va aussi dans le par des traductions en anglais.
avec la SNCF. bon sens. Enfin, le recours à des solutions
automatisées avec avatars, à des
Quels sont les besoins La transformation digitale interprètes LSF, codeurs LfPC ou
spécifiques ? portée par le Groupe vous transcripteurs de textes via écran
permet-elle d’avancer ? aux guichets, sur les quais ou à bord,
C. L. — Les sourds s’expriment est vraiment espéré pour 2024.
oralement, en langue des signes C. L. — Oui. Par exemple, depuis
française (LSF) ou en langue 2020, nous pouvons enfin réserver
française parlée complétée (LfPC). nos billets sur l’appli Oui SNCF
D’autres handicaps, visuels lorsque nous voyageons en famille !
ou autres, peuvent se cumuler. Avant, nous devions passer par
Ces choix de communication la vente physique s’il y avait une
doivent être respectés et trouver personne sourde, un accompagnateur,
une traduction en termes des enfants...
d’information, afin que leurs Concernant l’option Mon Assistant
parcours, quel que soit le domaine, visuel sur l’appli SNCF - transcription
soient les plus fluides possibles. textuelle des annonces sonores à
PAGE | 24 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 25INTERVIEW
PASCALE RIBES,
présidente d’APF France Handicap
Quels sont les engagements Que pensez-vous du travail contre les discriminations. Nous
d’APF France Handicap ? de concertation ? saluons également l’implication
des transporteurs autres que la
Pascale Ribes — Nous militons pour P. R. — Que ce soit lors des conseils SNCF dans la concertation, ce qui
que les personnes handicapées consultatifs, des commissions nous permet de partager notre
puissent vivre comme tout le monde, techniques d’accessibilité (CTA) ou culture de l’accessibilité dans ses
afin que l’égalité des droits et des d’échanges informels, l’écoute est là dimensions techniques, numériques
chances soit respectée et qu’elles et les dossiers avancent. Nous sommes ou de langage comme le FALC
puissent exercer pleinement leur sollicités en amont des projets, comme (« facile à lire et à comprendre »).
citoyenneté et leurs libertés sur le cahier des charges du futur TGV.
fondamentales. Notre approche Nous testons du matériel... Dans Sur quels points faudrait-il
est inclusive : nous sommes des cet espace dédié au dialogue, nous accélérer ?
êtres humains à part entière et non pouvons interpeller et faire remonter
pas de « simples » objets de soin. les difficultés et la SNCF s’engage P. R. — Nous ne doutons pas du
à les aplanir autant que possible. respect du calendrier des schémas
Comment cela se traduit-il Ce dialogue civil est primordial pour directeurs de mise en accessibilité des
en termes de mobilité ? lever chaque entrave. En 15 ans de gares. Nous sommes plus inquiets
concertation, il y a eu un vrai bond concernant celle des quais d’ici aux
P. R. — Voyager est un droit en avant dans la méthode de travail. Jeux olympiques et paralympiques.
fondamental pour tous. Notre action Il serait aussi utile de renforcer
vise à lever tous les obstacles Quels événements vous ont la communication en Europe, afin
rencontrés, de façon à le rendre marqué en 2020 ? de garantir qu’en bout de parcours En 15 ans de
effectif. La SNCF est aussi dans des trains, les agents en gare,
cette approche. Beaucoup d’efforts P. R. — Nous saluons la signature du en Allemagne ou ailleurs, soient
concertation,
ont été faits, mais il faut continuer. nouveau protocole de concertation en prévenus de notre arrivée, ou pour il y a eu un vrai
La période que nous traversons par octobre et la présence d’associations partager les bonnes pratiques. bond en avant
exemple a ajouté à nos difficultés de personnes âgées autour de la En Espagne par exemple, on ne nous dans la méthode
en termes d’accompagnement dans table. Rendre accessible le ferroviaire oblige pas à être présents 30 minutes
les situations de contact physique à tous les handicaps, c’est aussi avant le départ du train. On peut de travail.
ou d’exonération du port du masque, faciliter les parcours pour tous, enfin toujours s’améliorer sur Pascale Ribes
ce qui allait à l’encontre des règles personnes valides, parents avec l’information voyageurs et les
édictées par SNCF. Cela se régularise poussettes, seniors, etc. C’est un vrai aménagements pour bénéficier
peu à peu. facteur de cohésion sociale et de lutte de davantage de services en gare.
PAGE | 26 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 27INTERVIEW qu’à dix ; une personne transférable Certains collaborateurs SNCF
SYLVAIN PAILLETTE, d’un fauteuil roulant à un siège
doit-elle être comptabilisée de la
même façon ? Une rame n’accueille
font aussi partie de votre
fédération...
membre du Comité Directeur qu’un seul fauteuil roulant et la S. P. — En effet, SNCF compte
de la Fédération Handisport voiture bar est inaccessible à moins plusieurs athlètes de haut niveau
de faire appel à d’autres voyageurs, et des agents jouent dans nos clubs.
etc. J’aimerais que nous avancions L’entreprise accompagne
sur ces sujets, avec des process bien les personnes handicapées qui ont
Comment avez-vous été amené La Fédération fait-elle établis pour éviter les frustrations, un double projet, sportif et
à travailler avec la SNCF ? le choix du train ? tant du côté des clubs que des professionnel. Cela permet aussi de
agents SNCF. sensibiliser les agents au handicap.
Sylvain Paillette — La fédération S. P. — Trop de déplacements SNCF s’engage pour ses personnels
rassemble des sportifs handicapés s’effectuent en voiture ou minibus Quel est votre état d’esprit comme pour ses clients.
moteur, déficients visuels, sourds adaptés pour des raisons de praticité. vis-à-vis de la concertation ?
et malentendants. 30 000 d’entre Cela nous a d’autant plus été imposé
eux voyagent en groupe à travers en 2020 que les personnes S. P. — Nous sommes dans la
la France pour rejoindre les lieux handicapées avaient été désignées co-construction, pas dans la
de compétition ou individuellement à risque face à la Covid-19. Nous revendication. Je suis très attaché
pour se rendre à l’entraînement. souhaiterions utiliser le train le plus à l’usage. Il ne s’agit pas de contourner
Notre qualité d’usagers fréquents, souvent possible, dans un souci les règles qui préservent notre sécurité,
aux besoins très différents, écologique et économique, y compris la responsabilité des clubs et celle de
et la variété des handicaps que en Europe. Toujours est-il que nos SNCF, mais de procéder autrement :
nous représentons, sont riches déplacements en groupe requièrent identifier les besoins spécifiques
d’enseignements pour la SNCF. une certaine logistique. Des de chaque discipline et ce qui peut
C’est pourquoi nous avons été questions très pratiques se posent : s’anticiper pour mettre en évidence
sollicités pour participer aux Accès Plus est limité à six personnes, les efforts possibles de part et d’autre.
conseils consultatifs et commissions accompagnants compris, et les Le protocole signé en octobre 2020
techniques d’accessibilité (CTA). réservations groupe ne commencent nous permettra de progresser. Cela
touche autant notre organisation que
les services, la mise en accessibilité
des gares que la réglementation.
Le sport se révèle parfois précurseur,
dans les nouvelles technologies par
exemple. Et si notre expérience peut
Si notre expérience peut aider à transformer aider à transformer ce qui fait nos
ce qui fait nos exceptions en une règle qui exceptions en une règle qui profite
à tous, j’en serai ravi.
profite à tous, j’en serai ravi.
Sylvain Paillette
PAGE | 28 Contexte et faits marquants RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2020 PAGE | 29DES AGENTS TESTEURS
QUI ONT SU S’ADAPTER À LA CRISE
Depuis plusieurs années, un groupe en phase de prototypage ou sur les
d’une trentaine d’agents SNCF en services avant leur lancement, facilite
situation de handicap contribue à les projets pour le bien commun.
améliorer l’accessibilité ferroviaire.
Leur passion du service public, Avec les bouleversements inhérents
leur expertise métier et une à l’année 2020, ils ont dû modifier
reconnaissance de la qualité de leurs habitudes pour rester actifs.
travailleur handicapé (RQTH) les Chacun a apprivoisé davantage
amènent à se réunir régulièrement. les outils numériques, notamment
Ces réunions se font à titre bénévole, pour continuer à échanger sur les
aux côtés des associations, lors des thématiques qui leur sont chères
tests et des audits organisés par la via le réseau social interne SNCF.
direction de l’Accessibilité. Le double L’occasion pour ces agents en
regard de ces agents SNCF, à la fois œil situation de handicap de faire
interne et utilisateurs des transports le bilan sur les avancées de Gabriel Heffer Olivier Fougeray
ferroviaires, sur les équipements l’entreprise en matière de digital. COLLABORATEUR SNCF EXPERT SNCF EN TRACÉ
POUR OPTIM’SERVICES ET GÉOMÉTRIE LIGNES
PRODUCTION COMPTABLE À GRANDE VITESSE
« Dans mon quotidien, le « SNCF parvient à s’ancrer dans
n groupe d’une trentaine d’agents SNCF en situation de handicap
U
participe à titre bénévole à l’amélioration de l’accessibilité ferroviaire. numérique est un atout son époque et est parfois même
puisqu’il représente un moyen précurseuse. Je pense notamment
supplémentaire de communiquer, à Mon Assistant Visuel qui me
au-delà du papier et du contact permet d’avoir les annonces
humain. D’autant qu’il y a moins à bord des trains par écrit et qui
de risques d’erreur avec le me change la vie. En contrepartie,
digital, notamment parce que ce l’offre numérique interne mériterait
mode de communication aide encore d’être améliorée. Une
à éviter les malentendus. SNCF question demeure : pourquoi ne
travaille beaucoup pour améliorer pas trouver un moyen de produire
l’accessibilité de chacun et j’espère une interface sécurisée répondant
que cela continuera ainsi, même aux besoins de chacun ? »
face à de futurs concurrents
ferroviaires. Il ne faut pas arrêter
le progrès, c’est certain, et
toujours redoubler d’efforts pour
imaginer des réponses novatrices
aux problématiques actuelles. »
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