Rapport d'activités 2020-2021 - Jean-Philippe Payment Commissaire (interim) aux plaintes et à la qualité des services Assemblée publique ...
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Rapport d’activités
2020-2021
Jean-Philippe Payment Commissaire
(interim) aux plaintes et à la qualité
des services
Assemblée publique d’information
17 novembre 2021
Notes:
1 – Cette presentation a été produite de façon à pouvoir favoriser l’inclusion
des personnes ayant une déficience visuelle.
2 - Toute personne intéressée à cette présentation peut faire la demande d’une
copie électronique de cette dernière à ombudsman.ccomtl@ssss.gouv.qc.ca
ou en visitant notre page web à ciussscentreouest.ca/plaintes.
1Plan de cette présentation
• Who are we?
• Personnel du Commissariat
• Rôle du Commissariat
• Quelques statistiques du Commissariat
• Médecins examinateurs
• Rôle des Médecins examinateurs
• Quelques statistiques des Médecins examinateurs
2Personnel du Commissariat - 2020-2021
Commissaires Maude Laliberté (05/2019-10/2021)
Jean-Philippe Payment (interim 10/2021)
Délégué.e.s Émilie Blackburn (début 09/2020), Julien Brisson (début
11/2020), Marie-Eve Lemoine (début 09/2020)
Déléguée - mandat proche Ayalla Weiss-Tremblay (05/2020 à 08/2021)
aidants significatifs
Personnel administratif Helen Vassiliou; Marie-Madeleine Chaslas; Kimberly Ann
Dagenais-Jezni; Navnit Kaur (fin: 09/2020)
3Rôle du Comissariat
1 - Examiner et traiter des plaintes provenant des usagers;
2 - Examiner et traiter les signalements de maltraitance envers les
personnes âgées ou vulnérables;
3 - Assister les usagers dans les démarches de plaintes;
4 - Assister les usagers à recevoir un service de la part de l’établissement;
Objectifs:
1- S’assurer du respect des droits des usagers;
2- Contribution à l’amélioration à la qualité des soins et services.
4Statistiques : Volume d’activités du Commissariat
2500
2000
Volume totaux
1500
Consultations
Interventions
1000 Assistances
Plaintes
500
0
2016-17 (n=1483) 2017-18 (n=1496) 2018-19 (n=1904) 2019-20 (n=2408) 2020-21 (n=2818)
Année et totaux
5Motifs des plaintes non-médicales (n=564)
Soins et services dispensés (n=147)
2%
Relations interpersonnelles (n=147)
5%
13% 26% Accessibilité (n=85)
Organisation du milieu et ressources matérielles (n=73)
13%
Droits particuliers (n=73)
15% 26%
Aspect financier (n=28)
Autre (n=11)
6Pourcentage de plaintes non-médicales traitées à
l’intérieur du délai inscrit dans la LSSSS
100%
96%
90%
80%
7
70% 63%
60% 53%
50%
40%
43%
30%
20%
10% 13%
0%
2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020 2020-2021Nos efforts portent fruit
Même avec évolume de plaintes
éconclusions dans éplaintes conclues Aucun arriérage
les délais légaux
Non- 96% 424 17
médical (43% en 2019-2020) (347 en 2019-2020) (26 en 2019-2020)
Médical 52% 108 14
(11% en 2019-2020) (205 en 2019-2020) (21 en 2019-2020)
8Médecins examinateurs - 2020-2021
Médecin examinateur Dr. Harvey Sigman
coordonateur
Médecins examinateurs Dr. Vania Jimenez, Dr. Ronald Ludman, Dr. Richard
Margolese, Dr. Markus Martin, Dr. David Mulder (ad
hoc), Dr. Nathan Sheiner, Dr. Paul Warshawsky
Personnel administratif Aucun (support administratif historique effectué par le
Commissariat)
9Rôle du Médecin examinateur
Les médecins examinateurs sont individuellement nommés par le Conseil
d’administration du CIUSSS et relèvent seulement de ce dernier. Ils ne
travaillent directement pas pour le Commisssariat ni ne sont liés à ce
dernier. Ils collaborent avec le Commissariat sur les questions
organisationnelles.
La seule mission des médecins examinateurs est d’examiner et traiter des
plaintes visant les médecins, dentistes, phramaciens et résidents
provenant du grand public*.
Objectifs:
1- S’assurer du respect des droits des usagers;
2- Contribution à l’amélioration à la qualité des soins et services
médicaux.
*Usagers + art. 44 LSSSS
10Plaintes médicales (n=101)
140
124
120
108
101
100
11
84
80 74
60
40
20
0
2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020 2020-2021Motifs des plaintes médicales (n=121)
2% Soins et services dispensés (n=78)
1%
4% Relations interpersonnelles (n=29)
5%
Droits particuliers (n=6)
24%
Accessibilité (n=5)
64%
Organisation du milieu et ressources matérielles (n=1)
Autres (n=2)
12Pourcentage de plaintes médicales traitées à
l’intérieur du délai legal (2019-20)
100 91
90
80
70
60
50 43
40 11%
30
30
18
20 11
10 4 3 5
0
3 jours et 4 à 15 jours 16 à 30 31 à 45 46 à 60 61 à 90 91 à 180 181 jours et
moins jours jours jours jours jours plus
13Pourcentage de plaintes médicales traitées à
l’intérieur du délai legal (2020-21)
52%
35
31
30
25
20
20 18
16
15 13
10 7
5 2 1
0
Moins de 3 4 à 15 jours 16 à 30 jours 31 à 45 jours 45 à 60 jours 61 à 90 jours 91 à 180 jours 181 jours et
jours plus
14En conclusion
- Emphase renouvellée sur une réponse plus rapide aux plaintes
malgré les nouvelles missions dévolues au Commissiariat telles que la
maltraitance et les RPA;
- Favoriser l’accessibilité au processus de plainte pour les usagers et
bientôt de nouveaux bureaux à l’Hôpital general juif;
- Poser plus d’actions directes pour favoriser la qualité des soins et
services en collaboration avec les directions cliniques et la direction
générale.
15Merci de votre présence.
Pour plus d’informations sur le régime d’examen des plaintes, notre rapport
annuel, le formulaire de plainte ou nos articles promotionnels, n’hésitez pas
à nous joindre en scannant le code QR ci-dessous.
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