2012 Rapport de Responsabilité Sociale de l'Entreprise - Elsa ...
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2012 Rapport de Responsabilité Sociale de l’Entreprise
SOMMAIRE
p.12 GOUVERNANCE,
CONFORMITÉ
ET QUALITÉ :
LES BASES
DE LA CONFIANCE
ACCOMPAGNER p.22
LE DÉVELOPPEMENT
DES COLLABORATEURS
.34
p CONTRIBUER À LA
SOCIÉTÉ CIVILE
MAROCAINE
PAR LA PROMOTION
DE L’ÉDUCATION, DE L’ART
ET DE LA CULTURE
p .44
ACCOMPAGNER
L’ESSOR
ÉCONOMIQUE
.60
p
ACCÉLÉRER
L’INTÉGRATION
RÉGIONALE
« Notre Groupe exerce depuis plus de 100
ans son métier de banquier avec engagement
et responsabilité.
»
Mohamed EL KETTANI,
Président Directeur Général
Convaincus que l’un des rôles majeurs d’une où les référentiels et les certitudes sont mis à
institution financière est de faciliter et d’accélérer l’épreuve.
le développement économique et social, nous Avec ce rapport, Attijariwafa bank expose de manière
sommes chez Attijariwafa bank investis dans large sa vision et ses actions pour le développement
la voie du développement durable, forts de nos durable. Bien que millésimé 2012, ce Rapport RSE fait
valeurs d’éthique, d’engagement, de leadership, état d’une démarche qui a pris corps dans les diverses
de solidarité et de citoyenneté. entités du Groupe depuis de nombreuses années. Il
rappelle les enjeux de développement durable pour
Attijarifawa bank et
Accompagnateur des programmes
gouvernementaux, financeur de « le chemin parcouru
La démarche de Responsabilité Sociale et jusqu’à ce jour pour
l’économie réelle, investisseur et Environnementale (RSE) d’Attijariwafa bank
établir une relation
partenaire tant des grands projets est un état d’esprit, une conscience collective,
de confiance avec
que des moyennes et petites dépassant la seule capacité du manager ou
toutes ses parties
entreprises, notre Groupe exerce de l’administrateur.
depuis plus de 100 ans son métier » prenantes dans la
qualité, la conformité
de banquier avec engagement et
et la déontologie. Il montre aussi comment notre
responsabilité.
Groupe s’engage au quotidien envers ses salariés
Cette responsabilité réside dans notre capacité à aider pour agir en employeur responsable. Au-delà de
la société marocaine à décider de son futur plutôt ses murs, Attijariwafa bank contribue activement
qu’à le subir. Autrement dit, il s’agit pour chacun au développement de la société marocaine non
d’entre nous d’adopter une posture responsable et seulement par la promotion de l’éducation, de l’art
durable dans tous nos choix de société. Pour nous- et de la culture, vecteurs de progrès, mais aussi
mêmes et les générations futures, nous avons une en s’engageant en tant que partenaire de l’essor
responsabilité d’inclusion de nos concitoyens dans le économique du Royaume. Enfin, notre Groupe
cercle vertueux de la croissance, de gestion durable est convaincu que son expansion ne peut qu’être
des ressources environnementales, de transmission panafricaine et qu’elle doit bénéficier directement
du savoir et de la culture. Notre responsabilité doit aux économies et aux populations qui l’accueillent.
aussi s’exercer à l’égard de nos collaborateurs, de
nos clients et de nos actionnaires.
La démarche de Responsabilité Sociale et Ainsi, notre Groupe est fier de vous présenter ce rapport.
Environnementale (RSE) d’Attijariwafa bank est un Et avant de vous inviter à sa lecture, qu’il me soit
état d’esprit, une conscience collective, dépassant permis de remercier chaleureusement les femmes
la seule capacité du manager ou de l’administrateur. et les hommes d’Attijariwafa bank qui donnent vie
Cette attitude, en solidarisant les énergies, nous à nos engagements en multipliant les initiatives
permet d’évoluer dans un contexte mondial difficile pour les concrétiser jour après jour.
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
PROFIL DU + L’activité
Produit Net Bancaire
GROUPE
de 17,0 MRDS DE DHS
LES ÉTAPES CLÉS DANS
L’HISTOIRE DE LA BANQUE
Banque Commerciale du Maroc
- 1911 : création avec l’ouverture à Tanger
« Acteur de référence à l’échelle
du continent, le Groupe poursuit son
d’une succursale de la banque Transatlantique
- Mars 1975 : la BCM s’implante à l’étranger
avec l’ouverture de la première délégation destinée aux
»
Marocains à Frankfurt
développement à l’international
- 1987 : la BCM se positionne en tant que « première
Banque Privée du Royaume » et ouvre sa 100ème agence
- 1990 - 1996 : développement des activités para-
bancaires et des nouveaux métiers financiers
avec la création de plusieurs filiales (Attijari Finances
Corp., Attijari Intermédiation, Attijari Factoring,
Leader du secteur bancaire et financier au Maroc,
Attijari International bank…)
Attijariwafa bank est un acteur de référence tant dans
- Novembre 2003 : la BCM acquiert OGM, holding portant
la collecte de l’épargne que dans le financement
la participation de Wafabank et de Wafa Assurance, avec
de l’économie, où il occupe la première place à
l’objectif de créer le champion national de la banque et
l’échelle nationale. Il est également le 1er acteur de
de la finance par une fusion entre la BCM et Wafabank
l’investissement bancaire et des activités de marché au
Maroc. Attijariwafa bank est aussi le Groupe numéro 1 Wafabank
à l’échelle du Maghreb et de la région UEMOA (Union
Économique et Monétaire Ouest Africaine) et un acteur - 1904 : création d’une succursale à Tanger par
majeur au sein de la Communauté Économique et la Compagnie Française de Crédit et de Banque,
Monétaire de l’Afrique Centrale (CEMAC). à travers sa filliale algérienne sous le nom du CACB
- 1959 : au lendemain de l’indépendance, la CACB
Le Groupe est présent dans 22 pays et compte constitue avec ses 38 agences, le 1er réseau bancaire du
6,2 millions de clients. Maroc indépendant
Avec 2 882 agences dans le monde dont 2 269 au - 1964 : la banque prend le nom de la Compagnie
Maroc, Attijariwafa bank possède le plus large réseau Marocaine de Crédit et de Banque CMCB
d’agences en Afrique et au Maroc. Force vive du Groupe, - 1985 : la banque change de nom et devient Wafabank
15 289 collaborateurs sont mobilisés au quotidien au - 1986 - 1991 : Wafabank crée, à partir d’une dizaine
service de la clientèle, animés par un engagement, une de filiales nouvelles, un groupe para-financier
éthique et des valeurs fédératrices.
Attijariwafa bank
Désormais acteur de référence à l’échelle du continent,
- Juin 2004 : naissance d’Attijariwafa bank avec le
le Groupe poursuit son développement à l’international
lancement de l’identité visuelle de la nouvelle banque
avec une présence géographique couvrant tout
- Novembre 2005 : coup d’envoi de la politique
particulièrement l’Afrique, le Moyen Orient et l’Europe.
de développement à l’international avec l’entrée dans
le capital de la Banque du Sud, devenue Attijari bank
Tunisie
- 2006 : création d’Attijariwafa bank Europe, filiale
bancaire française à statut européen, basée à Paris
- Juillet 2006 - mai 2013 : le Groupe se positionne
en tant qu’acteur de référence sur le continent africain
à travers plusieurs opérations de croissance externe,
ainsi que le développement d’activités financières
dans 12 pays africains
6
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
+ Le réseau
22 pays 530 nouvelles 1er réseau bancaire en
agences ouvertes Afrique par le nombre
2 882 agences en 2012 d’agences
+ Les clients
6,2 millions de clients
+700 000 nouveaux
clients en 2012
+ de 100 000
nouveaux clients TPE
chaque année
7
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LA DÉMARCHE DE RESPONSABILITÉ
DU GROUPE ATTIJARIWAFA BANK
LA RESPONSABILITÉ
SOCIALE DE
L’ENTREPRISE (RSE) C’est la contribution des entreprises
aux enjeux du développement
durable.
LE DÉVELOPPEMENT DURABLE,
UN CONCEPT PARTAGÉ DEPUIS PLUS
DE 20 ANS
Utilisé comme base du Sommet de la Terre de 1992,
le Rapport Brundtland, intitulé Our Common Future,
fut rédigé en 1987 par la Commission mondiale sur
l’environnement et le développement de l’Organisation
des Nations Unies (ONU), présidée par Mme Gro Harlem LES VALEURS DU GROUPE
Brundtland. ATTIJARIWAFA BANK
La définition suivante y est donnée : « Le développement
durable est un développement qui répond aux besoins Définies en 2003 en concertation avec les
du présent sans compromettre la capacité des collaborateurs du Groupe, les valeurs continuent de
générations futures de répondre aux leurs. » guider les actions de chacun au quotidien :
Elle est aujourd’hui communément admise et partagée Citoyenneté
à travers le monde.
Éthique Leadership
LA RESPONSABILITÉ SOCIALE
DES ENTREPRISES : RSE
La responsabilité sociale (ou sociétale) des entreprises Engagement Solidarité
(RSE) est une démarche volontaire dans laquelle les
entreprises intègrent les préoccupations sociales,
environnementales et économiques dans leurs activités Chaque collaborateur est invité, notamment au
et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes. moment de son parcours d’intégration, à s’interroger
sur la signification de ces valeurs et à déterminer la
manière dont il les appliquera dans l’exercice de ses
activités au quotidien.
8
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LA RESPONSABILITÉ SOCIALE […]Il s’agit, d’une posture de l’entreprise et de
ses dirigeants, d’une attitude à l’égard de son
DE L’ENTREPRISE environnement direct et indirect en commençant par
LE POINT DE VUE DE les collaborateurs. C’est une question de respect
de l’autre dans ses obligations mais aussi dans ses
MOHAMED EL KETTANI droits, de respect des règles de travail et in fine de
la capacité à produire du sens et à avoir un effet
d’entraînement au sein de son environnement.[…]
Extrait de l’allocution d’ouverture de la Journée « La
RSE et les banques » - Carrefour des Managers ISCAE
12 mai 2012
LA RESPONSABILITÉ DU SECTEUR
BANCAIRE : CONJUGUER RENTABILITÉ
ET UTILITÉ SOCIALE
Le secteur bancaire a adapté ces concepts à ses
activités et définit sa responsabilité d’entreprise à
NOS COLLABORATEURS, travers des enjeux qui lui sont propres. Il s’agit pour les
LA FORCE VIVE DU banques à la fois de montrer comment elles maîtrisent
les risques, mais aussi de prouver leur utilité sociale.
GROUPE Aujourd’hui, l’allocation de capitaux et de liquidités,
de plus en plus rares dans un contexte de crise, ne
+
peut se faire sans tenir compte des risques liés au
changement climatique, du besoin d’accès à l’énergie,
15 289 collaborateurs de la raréfaction des ressources, de la protection de la
biodiversité, des tendances démographiques globales et
locales…
25 000 jours/homme Les banques ont donc la responsabilité de financer les
de formation économies réelles en limitant les risques induits par la
finance de marché, d’accompagner le développement
5,1 % du capital
de l’économie verte, d’assurer l’accès aux services
bancaires de populations jusque-là non bancarisées, de
détenus par le lutter contre les économies parallèles…
personnel du Groupe Le Maroc fait notamment face à des enjeux de qualité
de la scolarisation, de lutte contre l’analphabétisme, de
39,4 % de femmes lutte contre la pauvreté et d’inclusion de ses concitoyens
dans le cercle vertueux de la croissance et dispose aussi
dans l’effectif du Groupe d’atouts forts. Il jouit d’une position stratégique en tant
que plateforme d’entrée des investissements étrangers
sur le continent africain. C’est un pays qui affiche une
croissance forte et des réussites dans de nombreux
secteurs depuis plusieurs décennies. Enfin, le Maroc est
un terrain propice aux investissements en faveur des
énergies renouvelables.
9
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
UN GROUPE CITOYEN
Grandes
Particuliers & Entreprises
Professionnels TPE PME
Attractivité des
Inclusion bancaire Financement investisseurs
de l’économie
Actionnaires et
investisseurs
Transparence
et rentabilité
Maroc
Citoyenneté et
contribution à
l’essor économique
et social du Maroc
Afrique
Coopération Sud-Sud et
intégration régionale
Agence
Siège
Banque
GAB
Multicanal
Équité et
Collaborateurs La Bourse
développement
de Casablanca
Fournisseurs
Éthique
des relations Respect des règlements
Régulateurs
commerciales et transparence
QUALITÉ GOUVERNANCE CONFORMITÉ
En relation avec de nombreuses parties prenantes (collaborateurs,
actionnaires, investisseurs, clients, autorités nationales et locales,
pays et communautés d’implantation…), le Groupe Attijariwafa bank
fait face à des enjeux multiples et divers.
10
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
En réponse à ces enjeux, les
axes prioritaires sur lesquels
Attijariwafa bank s’appuie pour
exercer sa responsabilité d’entreprise
sont les suivants :
LES AMBITIONS DE DÉVELOPPEMENT
- Assurer le respect de la conformité
DURABLE POUR LE GROUPE
réglementaire, des règles
déontologiques et la qualité, bases Cette démarche de responsabilité, initiée de longue
date au sein du Groupe, vient nourrir le plan stratégique
de toute relation de confiance ;
« Attijariwafa 2015 », lancé en 2012. Ses orientations
- Accompagner le développement consistent entre autres à : consolider les positions
des collaborateurs ; de leader sur l’ensemble des métiers et segments
de clientèles historiques et devenir une banque de
- Contribuer aux progrès de la société référence sur les segments tels que les très petites
civile marocaine par la promotion de entreprises, poursuivre le maillage du réseau en
l’éducation, de l’art et de la culture ; Afrique, Europe et Moyen-Orient et hisser les standards
de qualité de service et de gestion du capital humain au
- Accompagner le développement niveau des meilleures pratiques internationales.
du Maroc par la contribution à l’essor
de son économie ;
LA MOBILISATION DU GROUPE AU
- Être acteur de l’intégration financière et
SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE
économique du continent africain et de
ses sous-ensembles. Aujourd’hui, les initiatives en matière de RSE sont
portées par toutes les fonctions et entités de
l’entreprise. En 2012, un groupe de travail RSE a
Intégration été chargé de bâtir une stratégie de mobilisation de
régionale l’ensemble des collaborateurs - pour que les actions du
Groupe soient relayées par les initiatives de chacun. La
Développement responsabilité citoyenne du Groupe est l’affaire de tous.
économique
Société civile
Collaborateurs
Régulateurs
11
12
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
1 •
GOUVERNANCE, CONFORMITÉ,
SÉCURITÉ ET QUALITÉ :
LES BASES DE LA
CONFIANCE
Les activités des institutions bancaires sont encadrées par
un corpus de lois et règlements, normes professionnelles et
déontologiques dont le respect constitue la base de la relation
de confiance que la banque établit avec chacune de ses
parties prenantes.
Pionnier dans la mise en place de référentiels d’éthique et de
codes de déontologie reconnus à l’international, le Groupe
s’impose les standards de gouvernance, de conformité et de
qualité inhérents à son métier et participe à l’émergence d’une
culture d’éthique forte au sein du secteur bancaire marocain
depuis plusieurs années déjà.
En créant en 2003 une fonction Déontologie, puis en 2005 la
fonction Conformité, le Groupe a mis en place des mesures
innovantes concernant la lutte contre la corruption et le respect
de la déontologie. Ainsi Attijariwafa bank s’affirme pionnière et
valeur d’exemple dans l’exercice de ses responsabilités. Cet
engagement fut récompensé lors des Intégrales de l’investissement
en décembre 2005 par le Prix de l’investissement socialement
responsable.
13Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LA GOUVERNANCE
DU GROUPE
LE CONSEIL D’ADMINISTRATION LES COMITÉS DU CONSEIL
Au 31 décembre 2012, Attijariwafa bank est administrée Le système de gouvernance mis en place respecte les
par un Conseil d’administration composé de principes généraux du gouvernement d’entreprise. Ce
neuf membres et présidé par Mohamed El Kettani. système comporte quatre comités spécialisés issus du
Le Conseil d’Administration prévoit dans sa composition Conseil d’Administration.
la présence d’administrateurs indépendants et il Le Comité Stratégique présidé par le Président
n’existe aucun lien de parenté des administrateurs avec Directeur Général, suit les réalisations et assure
les dirigeants d’Attijariwafa bank. le pilotage stratégique du Groupe.
Un règlement intérieur définit les missions ainsi Le Comité d’Audit et des Comptes analyse les comptes
que les modalités d’organisation et de tenue des du Groupe, examine le programme d’intervention des
réunions. La charte de l’administrateur regroupe les commissaires aux comptes et s’assure de l’efficacité
droits et obligations liés à la fonction d’administrateur, du contrôle des risques et des services d’audit interne
notamment sur le plan de la confidentialité des et externe. Il se tient trimestriellement pour examiner
informations, de la gestion des conflits d’intérêts et des les comptes sociaux et consolidés et semestriellement
opérations portant sur la valeur de la banque. pour évaluer les dispositifs de gestion des risques et de
En 2012, la rémunération attribuée aux membres du contrôles.
Conseil d’Administration d’Attijariwafa bank s’établit à Le Comité des Grands Risques statue sur la politique
4 millions de dirhams, au titre des jetons de présence. globale des risques et valide les grands engagements
Cette somme globale inclut tous les frais annexes du Groupe. Il se réunit sur convocation du Président
inhérents aux déplacements et à l’organisation liés aux Directeur Général.
réunions du Conseil.
Le Comité des Nominations et des Rémunérations
Par ailleurs, la rémunération brute annuelle des soumet au Conseil les propositions relatives à la
membres de direction, au titre de l’exercice 2012, s’élève nomination et aux rémunérations des dirigeants du
à 84,6 millions de dirhams. Enfin, les prêts accordés aux Groupe. Il se réunit annuellement.
membres de direction s’établissent à 146,4 millions de
dirhams à fin 2012.
LE PRINCIPE DE COLLÉGIALITÉ
Respectant le principe de collégialité des décisions
retenues au sein du Groupe, différents comités,
composés des responsables de la banque et/ou
d’experts métiers, statuent dans tous les domaines
d’activité avec différents niveaux de compétence.
14Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LE COMITÉ DE DIRECTION GÉNÉRALE LE DIALOGUE AVEC LA COMMUNAUTÉ
FINANCIÈRE
Le Comité de Direction Générale réunit les responsables
de pôles – les trois Directeurs Généraux Délégués - Le département des Relations Investisseurs définit
sous la présidence du Président Directeur Général. Ce le plan de communication financière et le soumet
comité, qui se tient une fois par semaine, assure une à la validation du Conseil d’Administration. Ce
mission de pilotage de la performance du Groupe. Il dernier approuve les communiqués et publications
veille, dans ce cadre, à la mise en œuvre de la stratégie réglementaires, lesquels font l’objet d’une large
telle qu’approuvée par le Conseil d’Administration ainsi diffusion concomitamment à une action spécifique en
qu’au déploiement des grands projets stratégiques. direction des analystes financiers, des actionnaires, des
investisseurs, des agences de notation et des médias.
Le Comité de Direction Générale prépare également les
questions à soumettre au Conseil d’Administration. Au-delà des obligations réglementaires, les arrêtés
annuels et semestriels sont présentés et commentés
aux analystes marocains et étrangers afin d’expliquer
LE COMITÉ DE DIRECTION les variations en toute transparence, de permettre
ET DE COORDINATION d’anticiper le futur et de s’assurer de l’égalité de
l’information entre les différents acteurs du marché.
Le Comité de Direction et de Coordination se tient
Dans la même lignée, la Direction Générale reçoit
sous la présidence du Président Directeur Général
régulièrement les investisseurs étrangers et participe
ou d’au moins deux Directeurs Généraux et réunit les
à des conférences d’investissement au Maroc et à
principaux dirigeants du Groupe. Instance d’échange
l’international.
et de partage d’information, il assure mensuellement
la gestion opérationnelle du Groupe. À ce titre, il En outre, lors des présentations des résultats annuels
examine principalement ses réalisations et veille et semestriels, un point d’avancement sur les actions
à la coordination d’ensemble entre les différents de la Fondation Attijariwafa bank est partagé avec la
programmes dans le sens de l’amélioration permanente communauté financière.
de la capacité d’exécution.
+ 5 femmes parmi les 29 membres
du Comité de Direction
et de Coordination.
GOUVERNANCE D’ATTIJARIWAFA BANK
Conseil d’administration 9 administrateurs tous nommés par les actionnaires
Durée du mandat 6 ans
des administrateurs
Réunions du Conseil 8 séances en 2012
d’administration Taux moyen de participation de 60 %
et taux moyen de participation
Comités du Conseil Nombre de membres Nombre de réunions
d’Administration (Taux de participation)
Comité Stratégique 4 membres permanents 1 réunion (90 %)
4 membres associés
Comité d’Audit et des Comptes 3 membres permanents 6 réunions (100 %)
Comité des Grands Risques 3 membres permanents 1 réunion (+ PV tournant) (100 %)
Comité des Nominations 2 membres Au moins 1 réunion par an (100 %)
et des Rémunérations
Assemblée Générale 1 action est égale à 1 droit de vote
des actionnaires
43 actionnaires ont voté, représentant 141 187 143 actions
AG du 23/03/2012 Taux de participation de 73,16 %
15Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LE RESPECT
DE LA
CONFORMITÉ
Le Groupe s’assure en permanence de la LA DÉONTOLOGIE
conformité avec la réglementation, les lois
régissant les activités bancaires et financières, Pour protéger sa réputation et son image, mais aussi
les codes de bonne conduite et les codes de avec le souci d’assumer sa responsabilité de leader du
déontologie en vigueur. En 2012, comme chaque
secteur bancaire, le Groupe a placé très tôt le respect de
année, les dispositifs de contrôle et de maîtrise
des risques réglementaires ont élargi leur la déontologie et la lutte contre la corruption parmi ses
périmètre de couverture. La culture de conformité priorités stratégiques. Il s’est ainsi doté dès 2003 d’une
se renforce également par le développement fonction de Déontologie Groupe et a mis en place dès
de la prévention et du conseil en matière de 2005 un dispositif et une démarche dédiés, reconnus et
respect des lois, règlements, normes et codes primés par la profession.
et des orientations stratégiques du Conseil
d’Administration et de la Direction Générale. 2012 Ce dispositif est basé sur un principe de réciprocité
a aussi été marquée par l’harmonisation de ces d’engagement entre le Groupe et le collaborateur et
dispositifs au niveau des filiales du Groupe. s’appuie en premier lieu sur un code généraliste, appelé
Les actions en matière de conformité s’articulent Code de Bonne Conduite. Il est signé par tous les
autour des domaines suivants : le contrôle interne, Directeurs Généraux Délégués et chaque collaborateur
la déontologie et la lutte anti-blanchiment des y adhère par la signature d’une lettre d’engagement.
capitaux et contre le financement du terrorisme
(LAB/FT).
CE CODE REGROUPE ET DÉTAILLE :
- les principes fondamentaux de loyauté et d’égalité ;
LE CONTRÔLE INTERNE - les obligations auxquelles les collaborateurs sont
tenus : confidentialité, transparence, coopération ;
Dans un contexte de fortes exigences réglementaires,
- les règles spécifiques qui s’appliquent à la relation
Attijariwafa bank a mis en place un dispositif de
client, à la publicité, aux cadeaux, aux opérations
contrôle interne aux meilleurs standards internationaux, bancaires personnelles des collaborateurs, à la
basé sur une démarche d’évaluation régulière des protection des biens du Groupe ou à l’utilisation des
activités, des processus et des systèmes. L’objectif est outils informatiques ;
l’amélioration continue de l’efficacité opérationnelle et
- les responsabilités du Groupe envers ses
de la maîtrise des risques dans l’ensemble des entités
collaborateurs, pour garantir des pratiques équitables
du Groupe. Ce système de contrôle opère sur le mode de
en matière d’emploi, de sécurité au travail et de
la dépendance fonctionnelle vis-à-vis des métiers et des
protection de la vie privée des collaborateurs ;
domaines d’activité avec une entité centrale en charge
du pilotage et de la supervision du dispositif global de - les comportements déontologiques pour garantir
contrôle interne. l’intégrité des états financiers, signaler et traiter les
réclamations relatives au code ou toute question
Les actions issues de cette surveillance font l’objet susceptible d’élargir son champ d’application.
d’un suivi régulier par les principales instances de
gouvernance de la banque.
16Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
Le Déontologue du Groupe peut être consulté ou saisi
en cas de doute concernant un manquement aux
règles déontologiques, ou en cas de détection d’un
comportement déviant ou frauduleux.
Pour s’assurer de l’adhésion de ses collaborateurs, le
Groupe met en place un dispositif complet de formation.
Ainsi, au moment de sa première diffusion, le Code de
Bonne Conduite a fait l’objet d’une formation spécifique
dédiée à l’ensemble des collaborateurs : environ 6 400
personnes en ont bénéficié au niveau du Groupe et sur
toutes les régions du Maroc. Depuis, des séances de
formation et de sensibilisation sont conduites chaque
année pour les nouvelles recrues. Ces formations
en présentiel sont indispensables à l’application
des règles déontologiques qui relèvent autant du
respect de la réglementation que de bonnes pratiques
comportementales. Quasiment l’ensemble des
collaborateurs du Groupe ont été formés et sensibilisés
au Code de Bonne Conduite au Maroc et dans les
filiales européennes et africaines, soient environ 12 000
personnes à fin 2012.
Enfin, un kit est remis à toute
nouvelle recrue lors de son
arrivée dans le Groupe. Ce
+ À fin 2012, à l’echelle kit contient le Code de Bonne
du Groupe, 12 000
Conduite, un rappel des douze
principes de base, un document
ludique sous forme de bande
collaborateurs ont été dessinée en français et en
formés au Code de Bonne arabe dialectal ainsi que la lettre
d’adhésion au code.
Conduite
Chaque collaborateur du Groupe
est tenu de respecter les règles
édictées par le code de bonne
conduite et s’engage par signature
à son adhésion.
17Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
À ce code se sont ajoutés progressivement d’autres LA LUTTE ANTI-BLANCHIMENT DES
codes propres à l’exercice de certaines fonctions ou CAPITAUX ET CONTRE LE FINANCEMENT
activités au sein du Groupe tels que : DU TERRORISME (LAB/FT)
- un Code relatif à la circulation de l’information
importante ou privilégiée pour les collaborateurs Attijariwafa bank s’est dotée d’un dispositif de lutte
exerçant des fonctions dites sensibles et qui sont contre le blanchiment de capitaux et le financement du
principalement des initiés permanents ; terrorisme dans le respect des normes réglementaires
- une Charte de confidentialité relative aux données nationales et calé sur les meilleures pratiques
internes a été conçue sur mesure pour les utilisateurs internationales. Cette démarche s’inscrit dans le
concernés ; cadre de l’ambition du Groupe d’un développement
- un Code de déontologie des achats dont le principal commercial fondé sur une croissance saine.
objectif est d’éclairer les acheteurs sur les bonnes
conduites à tenir et de leur offrir un cadre d’actions
préventif et sécurisant. Ce code insiste tout Le dispositif est structuré autour des principales
particulièrement sur la prévention de la corruption et composantes suivantes :
sur le respect des droits sociaux par les fournisseurs - la Charte de Lutte contre le Blanchiment des Capitaux
du Groupe ; décrit l’ensemble des orientations stratégiques
- un Code de déontologie applicable aux et règles applicables en la matière, ainsi que
administrateurs de la banque.. l’organisation, le fonctionnement et les rôles et
responsabilités de chaque acteur dans le processus ;
- le Manuel des procédures de Lutte contre le
+ Plus de 250 collaborateurs
Blanchiment des Capitaux décrit les dispositions de
la Charte LAB Groupe traduites dans des procédures
formés sur le code concernant internes ;
les « fonctions sensibles » - la Formation et la Sensibilisation des collaborateurs
sont déployées par le biais d’un support e-learning
auprès des opérationnels - incluant les nouvelles
+ Plus de 120 personnes recrues - et renforcées par une conduite de
changement appropriée ;
impliquées par le Code de
- les Outils de Lutte contre le Blanchiment des Capitaux,
déontologie des achats dédiés et adaptés aux contrôles LAB/FT requis, ont été
mis en place par le Groupe et progressivement élargis
à ses filiales.
Avec le souci permanent de renforcer sa gouvernance,
le Groupe Attijariwafa bank a consolidé en 2012 sa
démarche déontologique avec : Selon le niveau de risque lié à son activité, chaque filiale
met en œuvre les dispositifs appropriés, à l’instar des
- l’élargissement des règles déontologiques aux
transactions personnelles réalisées par les formations déployées par Wafa Immobilier. Plus de 80 %
collaborateurs sur les instruments financiers ; des salariés de la filiale, soient plus de 250 personnes,
ont été sensibilisées et formées à la lutte anti-
- le déploiement de son programme déontologique sur
blanchiment en huit sessions menées entre début 2012
ses filiales africaines.
et le premier trimestre 2013.
18Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
PLAN
DE CONTINUITÉ
DES ACTIVITÉS
Conformément au deuxième pilier de Bâle II et à la La première phase du projet, achevée au premier
réglementation fixée aux Établissements de crédit semestre 2011, a permis la mise en place effective des
par Bank Al Maghrib (Directive 47/G/2007), le Groupe dispositifs techniques et organisationnels adéquats : les
Attijariwafa bank a entamé en février 2010 la mise en procédures et outils de gestion de crise, des « mallettes
œuvre de son Plan de Continuité d’Activité (PCA). de crise », les Plans de Reprise d’Activité (PRA) des
26 lignes métier de la Banque et les solutions de
La mise en place du PCA permet de garantir la
secours.
continuité des activités du Groupe et le respect de ses
engagements lorsque survient : L’année 2012 a vu la mise en place d’un Plan de Maintien
en Condition Opérationnelle, le déploiement d’une
formation destinée aux 26 métiers, le développement
- une crise ou une perturbation opérationnelle majeure d’un outil interne de gestion documentaire, et la mise
affectant une grande zone urbaine ou géographique ; en place d’un système de cotation des fournisseurs
- une perturbation affectant les infrastructures sensibles.
physiques ;
Enfin l’équipe centrale a animé des formations et
- une catastrophe naturelle ; séances de travail pour apporter son support aux filiales
- une attaque externe ; engagées dans la mise en place de leur propre PCA.
- une défaillance majeure des systèmes d’information ;
- un dysfonctionnement résultant d’un taux
+ Plus de 2 800 jours/hommes
d’absentéisme significatif (ex : pandémie) ;
- une défaillance d’un service critique.
consacrés à la mise en place du
PCA
BANQUES ET INSTITUTIONS FINANCIÈRES
ATT
MANAGEMENT DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ IJAR
M IWA
BA FA
B AN
Gestion de crise Plan de secours informatique & Télécom K
(organisation,
Plan de MCO
Plan de test
décisions,
communication, ...) Plan de Repli et logistique
PRA STC
FIL Plan de Reprise d’Activité métier ET
IRESES
PRA GRH
IAL N A IR
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PAR ESTATA
PRA ...
ES
PR
CLIENTS
19Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LA QUALITÉ AU SERVICE
DE LA RELATION CLIENT
La qualité est un des leviers de différenciation
stratégique entre les banques. Attijariwafa bank
en a fait une de ses priorités et l’articule autour + 93 % Taux de satisfaction
de deux objectifs : améliorer en permanence la globale pour le marché
relation client et déployer une culture qualité
au sein de la banque. Le Groupe déploie ainsi un Particuliers et Professionnels
dispositif d’envergure pour faire de ses clients
une partie prenante active de la dynamique
d’amélioration continue qui l’anime. + 86 % Taux de satisfaction
globale pour le marché PME
L’AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT Le Programme d’Écoute Client Interne
Le Programme d’Écoute Client Externe Pour servir au mieux ses clients, le Groupe est
convaincu qu’il doit développer une culture de
2012 a connu le déploiement d’un Programme d’Écoute coopération interne entre ses entités et ses services :
Client (PEC) lancé en 2008, constitué d’une batterie une véritable culture orientée Client Interne.
d’outils de mesure : enquêtes qualité, baromètres
d’engagements de service, focus groupes et visites Avec cette ambition, le Groupe a développé une
mystères. Dans ce dispositif, 35 axes de mesure et plus approche innovante : le Programme d’Écoute Client
de 250 indicateurs sont déclinés pour mesurer tous Interne. Dans un premier temps, il s’agit de mesurer le
les aspects de l’activité de la banque. Il est déployé niveau de satisfaction des agences et centres d’affaires
auprès des clients Entreprises (PME, TPE, Grandes de la banque par rapport à la qualité de service rendue
Entreprises), Particuliers et Professionnels, de la par les filiales et les entités centrales.
banque et ses filiales. En 2012, il a touché plus de 8 000 Ainsi, 1 020 collaborateurs répartis en Directeurs de
clients. réseaux, de centres d’affaires, de succursales, de
Ce dispositif annuel permet de suivre l’évolution du groupes et d’agences ont répondu à des questionnaires
niveau de satisfaction des clients, d’élaborer des spécialement conçus pour mesurer leur satisfaction
benchmarks internes, de partager les bonnes pratiques, inter-unités. Avec 98 % de réponses pour le réseau
de mettre en évidence les atouts de la banque, et ses « Entreprises » et 87 % pour le réseau « Particuliers »,
zones d’amélioration ; lui permettant ainsi d’initier les les taux de participation sont particulièrement élevés,
chantiers utiles au progrès continu. témoignant de l’adhésion des collaborateurs à cette
démarche.
En 2012, les résultats du PEC montrent que
pour le marché de la PME, 85 % de ses clients À partir de 2013, l’élargissement de ce dispositif
recommanderaient Attijariwafa bank à leur entourage permettra d’y inclure des filiales africaines et certaines
et que 86 % des clients interrogés sont globalement entités stratégiques du Groupe.
satisfaits. Pour le marché des Particuliers et
Professionnels ce taux de clients satisfaits est de 93 %.
La mesure de la performance interne
« Qualimesure » est un dispositif de pilotage des
C’est à partir des résultats du PEC processus et de mesure de la performance interne. Il
que les Prix de la Qualité sont permet un suivi mensuel rigoureux sur le terrain et
crée de l’émulation entre les unités, en dégageant
attribués chaque année. un classement mensuel des performances par
entité et par région. Le périmètre de ce dispositif est
progressivement élargi à l’ensemble du Groupe.
20Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
+
La certification en interne par PRIX QUALITÉ 723 agences en face à
engagements de service ATTIJARIWAFA BANK face ou par téléphone ;
2012 couvrant ainsi 100 % des
Issus des enseignements tirés des Programmes réseaux Particuliers et
Après 2010 consacrée
d’Écoute Client Interne et Externe, des référentiels Professionnels, 100 %
« Année de la Qualité »,
d’engagements de service sont en cours de des succursales, 100 %
Attijariwafa bank a mis
développement. Relatifs aux différentes activités (crédits des centres d’affaires,
en place le Prix Qualité
aux entreprises, monétique, accueil, crédit immobilier…), 70 % des succursales
qui récompense les
ces référentiels constituent les standards de qualité de Entreprises, 10 unités du
meilleures performances
service que la banque définit pour elle-même avec sa siège, 6 régions, 4 filiales
et progressions en qualité
connaissance des besoins du marché. Une démarche de Maroc. Pour la première
de service.
certification en interne y est associée. fois, il inclut également la
L’attribution des mesure de la satisfaction
prix repose sur une du client interne avec
DÉVELOPPEMENT D’UNE CULTURE méthodologie objective, des enquêtes réalisées
QUALITÉ AU SEIN DU GROUPE dans laquelle le client auprès de 1 064 unités
externe et interne sont des réseaux.
La sensibilisation à la qualité des parties prenantes
13 trophées or, 20
actives. C’est en effet le
trophées argent et 31
Déclinés en cinq axes et 20 thématiques autour de niveau de satisfaction
trophées bronze ont été
l’Accueil, la Gestion du temps, l’Attitude et la Prestance, des clients qui porte les
remis aux gagnants par la
l’Environnement de travail et la Relation Client/ gagnants sur le podium.
Direction Générale de la
Fournisseur, des messages de sensibilisation sont Le périmètre du banque le 25 septembre
diffusés en trois langues : arabe, français et tamazight Prix Qualité évolue 2012, lors d’une
sur tous les sites centraux et réseaux de la banque. régulièrement pour cérémonie qui constitue
Cette sensibilisation touche mensuellement 9 000 inclure de nouvelles un moment fort dans la
postes de travail. catégories et vie du Groupe ; le Prix
thématiques. Pour Qualité Attijariwafa bank
l’édition 2012, il s’articule est source d’émulation,
autour de 5 catégories, de motivation et de
22 thématiques et 100 fédération des femmes et
indicateurs de mesure. des hommes du Groupe
Il s’est appuyé sur des autour du client placé au
enquêtes réalisées cœur du plan stratégique
auprès de 7 800 clients, Attijariwafa 2015.
2122
Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
2 •
ACCOMPAGNER
LE DÉVELOPPEMENT
DES COLLABORATEURS
Le Plan Stratégique « Attijariwafa 2015 », adopté par le Groupe
en 2012, s’accompagne d’un rythme de croissance soutenu, d’un
grand chantier de régionalisation des activités et de l’adaptation
des pratiques managériales. La politique de gestion des
ressources humaines joue un rôle majeur dans l’accompagnement
de ces évolutions, pour assurer l’atteinte des objectifs, tout
en préservant la santé, le bien-être et le développement des
collaborateurs.
Les projets développés au sein du Capital Humain Groupe
ont pour objectif non seulement de conforter l’attractivité
d’Attijariwafa bank pour intégrer, valoriser et fidéliser les
talents, mais aussi d’accompagner la montée en compétence
des managers et de maintenir un climat de travail favorable à
l’épanouissement de chacun.
23Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LE PROFIL HUMAIN
D’ATTIJARIWAFA BANK
La progression des effectifs du Groupe est liée à la
poursuite du développement axé sur des métiers
Au 31 décembre 2012, le Groupe Attijariwafa bank
cibles et dans des zones géographiques porteuses de
comptait au total 15 289 salariés à travers
croissance.
22 pays dans le monde.
L’internationalisation du Groupe s’accompagne d’une
politique volontariste de transfert des compétences et
s’appuie dans le cadre de son développement sur les
compétences locales. La banque ne compte ainsi que 41
LES EFFECTIFS expatriés.
EFFECTIF PAR ZONE 31.12.2010 31.12.2011 31.12.2012 VARIATION
GÉOGRAPHIQUE - GROUPE 11-12
Maroc 8 671 9 246 9 628 4,1 %
Afrique du Nord (hors Maroc) 1 679 1 829 1 921 5,0 %
Afrique de l’Ouest 2 160 2 231 2 260 1,3 %
Afrique Centrale 513 1 041 1 128 8,4 %
Europe 285 332 345 3,9 %
Moyen-Orient 6 7 7 0,0 %
Total Groupe 13 314 14 686 15 289 4,1 %
Dont effectifs de la banque 6 473 6 826 7 090 3,9 %
L’ÂGE
La pyramide des âges du Groupe montre que toutes
Plus de 55 ans 2% 4%
les tranches d’âges sont représentées. Elle reflète
des réalités diverses dans les différentes entités du
De 46 à 55 ans 5% 11 %
Groupe. L’année 2012 a également été marquée par de
nombreux départs en retraite, reflétant une dynamique
De 36 à 45 ans 9% 14 %
générale de la population marocaine.
De 26 à 35 ans 18 % 25 % En 2012, les salariés de la banque ont un âge médian de
35 ans.
25 ans et moins 5% 7%
Pyramide des âges en 2012 – Groupe
Femmes
Hommes
24Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
L’ANCIENNETÉ
20 ans et plus 6% 13 %
De 12 à 19 ans 4% 8%
De 5 à 11 ans 9% 11 %
De 2 à 4 ans 11 % 15 %
Cadres et non cadres
Moins de 2 ans 9% 14 %
Répartition des effectifs
par statut - Banque
Non Cadres
51 %
49 %
48 %
Pyramide des anciennetés en 2012 – Groupe
Femmes
52 %
51 %
Hommes
Cadres
49 %
Avec 31 % des collaborateurs ayant plus de 12 ans
d’ancienneté, cette pyramide montre leur fidélité au 2010 2011 2012
Groupe. Le nombre de collaborateurs présents dans le
Groupe depuis moins de quatre ans s’explique par la
politique de croissance soutenue et par les nombreuses L’augmentation de 15,5 % du taux d’encadrement dans
ouvertures récentes d’agences (530 nouvelles agences l’effectif de la banque entre 2010 et 2012 illustre la
ouvertes en 2012). montée en compétence des collaborateurs et résulte
L’ancienneté moyenne au sein de la banque est de 10 de la politique active de promotion interne mise en
ans. œuvre. Ainsi, la banque enregistrait en 2012 des taux
de promotion interne de 31,8 % au sein du réseau et
de 22,9 % au siège.
LA RÉPARTITION DES EFFECTIFS
PAR STATUT DANS LA BANQUE
Stagiaires
Les chiffres présentés dans les paragraphes suivants
Désireuse de jouer un rôle citoyen auprès de
concernent le périmètre banque.
l’enseignement public supérieur marocain et de ses
filières d’excellence, Attijariwafa bank accueille plus
de 1 200 stagiaires par an. La banque offre de multiples
Salariés permanents et temporaires opportunités de stages en cours d’études ou de
Part des salariés permanents réalisation de Projets de Fin d’Études (PFE). Ces stages
7% 6% 5% et temporaires - Banque PFE, sanctionnant les diplômes d’études supérieures,
revêtent de plus en plus d’importance pour les étudiants,
Effectifs permanents car ils leur permettent une première immersion de
95 %
94 %
plusieurs mois dans le milieu professionnel, période
93 %
Effectifs temporaires
durant laquelle ils font souvent le choix du métier qu’ils
souhaiteraient exercer après l’obtention du diplôme.
Pour Attijariwafa bank, ces stages PFE représentent
une pépinière de recrues potentielles imprégnées de la
culture du Groupe.
2010 2011 2012
Les effectifs temporaires sont composés des contrats
spéciaux pour une période de 6 à 12 mois et des contrats
à durée déterminée. La part très faible des salariés
temporaires au sein des effectifs de la banque reflète sa
volonté de lutter contre la précarité de l’emploi.
25Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
UNE CULTURE D’ENTREPRISE
FÉDÉRATRICE ET PORTEUSE
DE VALEURS FORTES
Définies en 2005, après la fusion entre la Banque
Commerciale du Maroc et Wafabank, les valeurs LE DIALOGUE
du Groupe forment aujourd’hui encore le socle de SOCIAL DE QUALITÉ
sa culture d’entreprise : Citoyenneté, Leadership,
Solidarité, Engagement et Éthique. Des réunions hebdomadaires permettent à la banque
d’entretenir un dialogue soutenu avec les Instances
Représentatives du Personnel, dans l’objectif de
Le Groupe souhaite faire progresser en permanence maintenir l’engagement des salariés et de progresser
sa culture managériale basée sur une grande constamment en faveur de leur épanouissement. Les
proximité des managers avec leurs collaborateurs partenaires sociaux sont également très impliqués dans
et sur le maintien d’un esprit d’équipe fort. À cet la gestion des différents volets des œuvres sociales tant
effet, des formations ont été lancées depuis 2008, au siège qu’en région.
pour accompagner les nouveaux managers dans
l’encadrement de leurs équipes.
Pour la première fois début 2013, le Groupe a conduit
une enquête d’opinion interne afin de mesurer le climat
social de l’entreprise. Les résultats montrent une
grande fierté d’appartenance au Groupe et un très bon
taux d’adhésion des collaborateurs aux orientations
stratégiques.
+
PREMIÈRE ENQUÊTE
D’OPINION INTERNE
Administrée par un employeur et 79 % pour
cabinet indépendant, cette ses services ;
enquête a enregistré un - 86 % des collaborateurs
taux de réponse de 81 %, adhèrent aux orientations
exceptionnel selon les stratégiques ;
pratiques courantes, et
- 82 % ont confiance en la
ce malgré une période de
consultation de seulement Direction pour conduire
deux semaines. Menée les évolutions du Groupe.
auprès de l’ensemble Les résultats ont été
des collaborateurs de la présentés au Conseil
banque, cette enquête d’Administration,
a permis de mettre en à la Direction Générale, au
évidence les atouts de Comité de Direction
l’entreprise : et de Coordination
- 85 % des collaborateurs et aux partenaires
sont fiers d’appartenir à sociaux ; et le seront
la banque ; progressivement dans
- 73 % recommanderaient chaque entité centrale et
Attijariwafa bank comme chaque direction régionale.
26Attijariwafa bank, rapport RSE 2012
LA COMMUNICATION INTERNE AU TÉMOIGNAGE
SERVICE DE LA PROXIMITÉ DE CHEIKNA CISSE,
COLLABORATEUR
La communication interne repose sur des rencontres MALIEN
favorables aux échanges et à l’adhésion au plan
stratégique du Groupe.
Ainsi, deux Comités Groupe, forums de débat et de
réflexion autour de la stratégie 2015, ont été organisés,
“ Quel miracle peut
permettre à un agent des
archives, un chauffeur, un
Le SPORT bien
sûr, acronyme qui
rejoint les valeurs
réunissant une centaine de cadres. d’Attijariwafa bank :
caissier, un huissier… en
Le Comité Général d’Exploitation qui s’est tenu Solidarité, Partage,
poste dans une agence
quatre fois dans l’année, a été l’occasion, pour Ouverture, Respect,
à Poto-Poto, à Fez, à
l’ensemble des dirigeants des réseaux et des entités Travail.
Bolibana, à Tunis, à
du siège, d’examiner les réalisations de l’année et les
Djourbel, à Bagadadji, à Comme l’a rappelé
perspectives.
Sandaga, à Douala, à M. Omar Bounjou lors
La convention du marché des MRE a, comme à Abobo, à Port-Gentil, à de son allocution, « les
l’accoutumée, permis de donner le coup d’envoi de Marcory, à Dijon… de se valeurs de l’entreprise
la campagne dédiée à cette clientèle. Il s’agit pour sont proches de celles
retrouver pendant une
l’ensemble des acteurs du marché de faire le point sur du sport : l’esprit
semaine à Casablanca
les étapes franchies et préciser la feuille de route.
et d’échanger avec une d’équipe, la persévérance,
Les tournées régionales sont de surcroît des moments centaine de collègues de la recherche de
privilégiés de rencontres et de proximité tant avec neuf pays ? performance côtoient
les collaborateurs qu’avec la clientèle. Dans ce l’humilité et la modestie. »
cadre, le Président, les Directeurs Généraux et le top
management de la banque, ont effectué en 2012 une Quel miracle peut Merci de nous avoir
grande tournée à travers plusieurs villes du Royaume. raccourcir les distances permis de vivre ces
Des visites en agence et des réunions de travail ont été géographiques, moments de grande
organisées avec les équipes locales. Chaque tournée culturelles, hiérarchiques, émotion humaine. Pour
a été clôturée par une séance plénière réunissant sociales, politiques, l’éducateur français,
l’ensemble des collaborateurs de la région. L’objectif est économiques, élever ses Pierre de Coubertin :
de partager les enjeux et de mobiliser autour du plan pratiquants et emporter « L’important dans la
stratégique 2015. vie, ce n’est point le
ses partisans ?
Enfin, le Président est allé, cette année encore, à triomphe, mais le combat.
„
la rencontre des nouvelles recrues. C’est autour de L’essentiel n’est pas
petits déjeuners qu’il les a écoutés avec intérêt pour d’avoir vaincu, mais de
s’enquérir de leurs attentes et de leurs premiers s’être bien battu. »
retours d’expérience. Ce fut aussi l’occasion pour le
Président de partager la vision et de susciter l’adhésion
aux projets ambitieux et aux valeurs du Groupe.
Toutes les rencontres et les moments forts qui font la
vie du Groupe sont relayés auprès de l’ensemble des
collaborateurs, à travers des flashs électroniques et un
journal interne trimestriel.
L’ESPRIT D’ÉQUIPE
La coopération interne et l’esprit
d’équipe sont fortement encouragés
par Attijariwafa bank, à travers diverses
initiatives. Ceci à l’instar de l’événement
AWB Cup, réunissant des collaborateurs de la
banque et de l’ensemble des filiales africaines
et européennes autour d’une compétition
internationale de « mini-foot ». Événement phare très
attendu par les collaborateurs, il constitue un véritable
moment d’émotion et de partage autour des valeurs du
sport, transcendant les différences culturelles.
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