RERO+ Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d'interaction : l'exemple de
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Services logiciels et bibliothèques : besoins,
outils et méthodes d’interaction : l’exemple de
RERO+
Travail de Bachelor réalisé par :
Pascal REPOND
Sous la direction de :
René Schneider, professeur HES responsable de filière
Genève, 5 juillet 2021
Filière Information Documentaire
Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE)
Déclaration
Ce Travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de gestion
de Genève, en vue de l’obtention du titre de Spécialiste en information documentaire.
L’étudiant atteste que son travail a été vérifié par un logiciel de détection de plagiat.
L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L’utilisation des conclusions et
recommandations formulées dans le Travail de Bachelor, sans préjuger de leur valeur,
n’engage ni la responsabilité de l’auteur, ni celle du conseiller au Travail de Bachelor, de la
jurée et de la HEG.
« J’atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que celles
citées dans la bibliographie. »
Fait à Vevey, le 5 juillet 2021
Pascal REPOND
Pour des raisons d’égalité et d’inclusion, ce travail est rédigé en langage épicène, sur la
base des recommandations du bureau de l’égalité de l’Université de Lausanne (UNIL 2018).
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND i
Remerciements
Je tiens à adresser mes plus sincères remerciements à toutes les personnes ayant contribué
de près ou de loin à la réalisation de ce travail :
- Le professeur René Schneider pour son soutien méthodologique en tant que conseiller
pédagogique, sa vision stimulante, ses vastes connaissances et, surtout, sa détente et
son humour légendaires ;
- Igor Milhit, mon mandant chez RERO+, pour sa confiance, sa grande disponibilité, son
implication, sa sympathie et, globalement, la richesse de notre collaboration ;
- Miguel Moreira et Nicolas Prongué, respectivement directeur et directeur adjoint de
RERO+, pour leur professionnalisme, leur bienveillance et l’immense confiance qu’ils
m’ont toujours accordée, ce dès le début de mon stage chez RERO en juin 2020 ;
- Elisa Dell’Ambrogio et Christelle Donius de la coordination Renouvaud, d’une part pour
leurs riches apports concernant les pratiques et expériences du réseau vaudois,
d’autre part pour leur grande amabilité et leur gracieuse participation au jury de ce
Travail de Bachelor ;
- Philippe Roud, administrateur système et sécurité chez RERO+, pour avoir répondu à
mes questions concernant l’infrastructure et les besoins techniques de la Fondation ;
- Sophie Steiner à la Bibliothèque de la Ville de La Chaux-de-Fonds, Héloïse Hahling à
la Bibliothèque de Bulle (Musée gruérien), Isabelle de Chastonay à la Médiathèque
Valais – Sion, ainsi que Nathalie Jolissaint et Hélène Merçay à la Bibliothèque
cantonale jurassienne pour m’avoir accordé de leur précieux temps afin de répondre à
mes questions concernant les pratiques et besoins de leurs institutions respectives ;
- Nicolas Blanc de Micro Consulting SA, Audun Bjørkøy de Tind, Scott Woodhouse de
Wube Software et Roman Sallin de AlCoda GmbH pour leurs réponses à mes courriels
concernant leurs interactions avec la clientèle ;
- Alexandra Elbakyan, fondatrice de Sci-Hub, dont je partage profondément les valeurs
pour un accès universel à la connaissance et une science ouverte — n’en déplaise à
l’édition scientifique — et dont le site m’a donné accès à une partie de la littérature
requise pour ce travail ;
- Valérie Jacquod, Sophie Burrin, Manon Paladino et Bastien Baumgartner pour leurs
relectures attentives et leurs remarques pertinentes ;
- Plus généralement, toutes les personnes m’ayant apporté un soutien moral sans faille
par des discussions, des conseils, ou par leur simple présence, notamment mais pas
exclusivement : Valérie Jacquod, Bastien Baumgartner, Manon Paladino, Etienne
Attinger, Tania Scommegna, Mathilde et Victor Repond…
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND ii
Résumé Ce Travail de Bachelor explore les besoins, outils et méthodes d’interaction entre une entreprise fournissant des services informatiques et ses institutions clientes. Il a été mandaté par la Fondation RERO+ dans le cadre du passage en production du système de gestion de bibliothèques RERO ILS et du système de gestion de documents numériques et d’archive institutionnelle SONAR. Le but de ce travail est avant tout pratique : recommander un ou des outils à RERO+ permettant de simplifier et faciliter les interactions avec ses institutions clientes. Ce travail débute par un état de l’art des interactions entre les prestataires de service et leur clientèle. À travers des sources théoriques, nous y soulignons l’importance de ces interactions dans le succès de projets informatiques. L’implication des utilisatrices et utilisateurs dans le développement d’un logiciel est essentielle à sa réussite ; c’est pourquoi de nombreuses méthodes de collaboration et de récolte de feedback existent, en particulier dans la méthodologie Agile. Nous définissons les types d’outils permettant de soutenir ces méthodes. Diverses études de cas nous permettent ensuite d’étudier les pratiques des équipes de développement dans différents domaines. Elles nous fournissent des exemples concrets de méthodes et d’outils utilisés par les prestataires, notamment de services documentaires similaires à ceux de RERO+ tels que Tind, Koha ou Renouvaud. Une analyse des besoins est ensuite effectuée à l’aide d’entretiens avec des membres de RERO+ et de ses bibliothèques clientes. Cette étape indique, d’une part, que RERO+ cherche à simplifier ses processus d’interactions, recueillir des retours de sa clientèle et lui communiquer efficacement des informations. D’autre part, les bibliothèques utilisant RERO ILS ont surtout besoin de pouvoir signaler les problèmes qu’elles rencontrent, et les résoudre de manière efficace. Elles soulignent aussi l’importance d’une relation de confiance avec leur prestataire. Une fois tous ces éléments regroupés, nous pouvons définir des critères d’évaluation précis de solutions potentielles pouvant répondre aux exigences des parties prenantes. Ces critères sont pondérés et alimentent une matrice de décision servant de guide aux décisions finales. Après l’analyse des outils et des grilles comparatives, nous recommandons l’utilisation de Request Tracker pour l’assistance et le ticketing, ZenHub pour la gestion de projet, Wiki.js pour la documentation et Nextcloud pour le partage de fichiers. Enfin, nous formulons des recommandations pratiques et techniques concernant l’implémentation et l’utilisation des nouveaux outils. La gestion et la centralisation de l’information, ainsi que l’accompagnement de la clientèle y occupent une place prépondérante. Des conseils d’installation et de paramétrage des outils dans notre contexte spécifique viennent compléter ces éléments. Mots-clés : RERO — bibliothèques — canaux de communication — développement logiciel — informatique documentaire — feedback — systèmes de ticketing — knowledge management — services d’assistance Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+ Pascal REPOND iii
Table des matières
Déclaration ......................................................................................................... i
Remerciements................................................................................................. ii
Résumé ............................................................................................................ iii
Liste des tableaux .......................................................................................... vii
Liste des figures ............................................................................................. vii
Acronymes et abréviations........................................................................... viii
Définitions ........................................................................................................ ix
1. Introduction ................................................................................................ 1
1.1 But du mandat .............................................................................................. 1
1.2 Objectifs et méthodes .................................................................................. 1
1.3 Contexte ........................................................................................................ 3
1.3.1 RERO : bref historique ............................................................................. 3
1.3.2 SLSP et la naissance de RERO+ ............................................................ 4
1.3.3 Les logiciels de RERO+ ........................................................................... 4
1.3.4 Perspectives ............................................................................................ 5
2. Revue de la littérature ............................................................................... 7
2.1 Développement logiciel et interaction client·e ........................................... 7
2.1.1 Définitions et périmètre ............................................................................ 7
2.1.2 Principes généraux .................................................................................. 7
2.1.3 Méthodes d’interaction............................................................................. 8
2.1.4 Risques, défis et limitations ..................................................................... 9
2.1.5 L’interaction client·e dans les méthodes de développement Agile ........... 11
2.1.6 Les prestataires de service documentaires et leur clientèle ..................... 12
2.2 Helpdesk, ticketing, suivi des bugs… Quels outils ? ............................... 14
2.2.1 Gestion de projet ..................................................................................... 14
2.2.2 Helpdesk ou gestion des services d’assistance ....................................... 15
2.2.3 Gestion des incidents .............................................................................. 15
2.2.4 Suivi des bugs ......................................................................................... 15
2.2.5 Partage de fichiers ................................................................................... 15
2.2.6 Wikis ........................................................................................................ 15
2.2.7 Outils de discussion ................................................................................. 16
3. Exemples de pratiques ............................................................................ 17
3.1 Logiciels et services................................................................................... 17
3.1.1 Infomaniak ............................................................................................... 17
3.1.2 Nextcloud ................................................................................................ 18
3.2 Jeux vidéo ................................................................................................... 19
3.2.1 Factorio ................................................................................................... 19
3.2.2 Valheim ................................................................................................... 20
3.2.3 Subnautica : Below Zero .......................................................................... 20
3.3 Informatique documentaire........................................................................ 21
3.3.1 Folio ........................................................................................................ 21
3.3.2 Tind ......................................................................................................... 22
3.3.3 Koha ........................................................................................................ 22
3.3.4 EverGreen ............................................................................................... 22
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND iv
3.3.5 Biodiversity Heritage Library .................................................................... 23
3.3.6 NetBiblio .................................................................................................. 23
3.3.7 Bibliomaker .............................................................................................. 23
3.3.8 Renouvaud et Ex Libris............................................................................ 24
3.4 Synthèse des résultats ............................................................................... 27
3.4.1 Importance des interactions ..................................................................... 27
3.4.2 Diversité des outils................................................................................... 28
3.4.3 Remarques méthodologiques .................................................................. 30
4. Besoins de RERO+ .................................................................................. 31
4.1 Analyse de l’existant .................................................................................. 31
4.1.1 Gestion de l’ancien système .................................................................... 31
4.1.2 Gestion de RERO ILS.............................................................................. 32
4.2 Besoins et critères...................................................................................... 34
4.2.1 Simplification des processus.................................................................... 34
4.2.2 Collecte de feedback ............................................................................... 35
4.2.3 Communication externe ........................................................................... 35
4.2.4 Travail collaboratif ................................................................................... 35
4.2.5 Gestion de projet ..................................................................................... 36
4.3 Ressources et contraintes ......................................................................... 36
5. Besoins des bibliothèques clientes ....................................................... 38
5.1 La clientèle de RERO+................................................................................ 38
5.1.1 Bibliothèques clientes .............................................................................. 38
5.1.2 Clientèle potentielle ................................................................................. 39
5.2 Objectifs ...................................................................................................... 40
5.3 Méthode : entretiens semi-directifs ........................................................... 40
5.3.1 Échantillonnage ....................................................................................... 41
5.3.2 Intérêts et limites ..................................................................................... 42
5.4 Résultats ..................................................................................................... 42
5.4.1 Pratiques actuelles .................................................................................. 43
5.4.2 Représentations et attitudes .................................................................... 45
5.4.3 Besoins exprimés .................................................................................... 48
5.4.4 Synthèse ................................................................................................. 50
6. Une solution pour RERO+ ....................................................................... 51
6.1 Définitions des critères .............................................................................. 51
6.1.1 Exigences générales ............................................................................... 51
6.1.2 Exigences fonctionnelles ......................................................................... 51
6.1.3 Remarques additionnelles ....................................................................... 54
6.2 Outils potentiels.......................................................................................... 55
6.2.1 Helpdesk/ticketing ................................................................................... 56
6.2.2 Gestion de projet ..................................................................................... 57
6.2.3 Wiki/documentation ................................................................................. 58
6.2.4 Partage de fichiers ................................................................................... 59
6.2.5 Mentions honorables ............................................................................... 59
6.3 Matrices de décision .................................................................................. 60
6.3.1 Pondération ............................................................................................. 60
6.3.2 Comparaison des outils de gestion .......................................................... 61
6.3.3 Comparaison des outils d’échange de fichiers ......................................... 63
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND v6.4 Analyse des résultats ................................................................................. 64
7. Mise en œuvre .......................................................................................... 66
7.1 Recommandations pratiques ..................................................................... 66
7.1.1 Centraliser les informations ..................................................................... 66
7.1.2 Informer les bibliothèques ........................................................................ 67
7.1.3 Accompagner les bibliothécaires ............................................................. 68
7.1.4 Réfléchir au multilinguisme ...................................................................... 68
7.2 Recommandations techniques .................................................................. 69
7.2.1 Ticketing : Request Tracker ..................................................................... 69
7.2.2 Gestion de projet : ZenHub ...................................................................... 70
7.2.3 Documentation : Wiki.js............................................................................ 70
7.2.4 Partage de fichiers : Nextcloud ................................................................ 71
7.2.5 Remarques générales ............................................................................. 72
7.3 Plan d’action ............................................................................................... 73
8. Conclusion ............................................................................................... 74
Bibliographie .................................................................................................. 76
: Courriel de demande d’information (FR) ................................ 85
: Courriel de demande d’information (EN) ................................ 86
: L’écosystème de plateformes de bots .................................... 87
: Guide d’entretien : besoins des client·e·s .............................. 88
: Ressources pour la mise en place des solutions .................. 90
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND viListe des tableaux
Tableau 1 : Outils spécifiques identifiés dans l’état de l’art ................................................... 29
Tableau 2 : Hétérogénéité des bibliothèques répondantes ................................................... 44
Tableau 3 : Fonctionnalités souhaitées dans un outil de ticketing RERO+ ........................... 49
Tableau 4 : Outils potentiels de helpdesk/ticketing ............................................................... 56
Tableau 5 : Outils potentiels de gestion de projet ................................................................. 57
Tableau 6 : Outils potentiels de wiki/documentation ............................................................. 58
Tableau 7 : Outils potentiels de partage de fichiers .............................................................. 59
Tableau 8 : Matrice de décision : gestion (1/2) ..................................................................... 61
Tableau 9 : Matrice de décision : gestion (2/2) ..................................................................... 62
Tableau 10 : Matrice de décision : partage de fichiers .......................................................... 63
Tableau 11 : Plan d’action et priorités de RERO+ ................................................................ 73
Liste des figures
Figure 1 : Représentation visuelle de la méthodologie adoptée.............................................. 2
Figure 2 : Classification du « user input » ............................................................................... 9
Figure 3 : Développement incrémental VS itératif, analogie ................................................. 12
Figure 4 : Le chatbot d’assistance Infomaniak...................................................................... 17
Figure 5 : Page d’accueil du site rero.ch .............................................................................. 31
Figure 6 : Bibliothèques pilotes pour RERO ILS ................................................................... 39
Figure 7 : Représentations positives des bibliothèques dans leurs interactions avec RERO+ :
Nuage de mots .................................................................................................................... 45
Figure 8 : Besoins des bibliothèques clientes de RERO+ : Diagramme ................................ 50
Figure 9 : Maquette pour page de support RERO+ .............................................................. 67
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND viiAcronymes et abréviations API Application programming interface BCUL Bibliothèque cantonale et universitaire de Lausanne Bl1 Bibliothèque de Bulle (Musée gruérien) CERN Conseil européen pour la recherche nucléaire CFV Bibliothèque de la ville de La Chaux-de-Fonds EBSCO Elton B. Stephens Company EPT Équivalent plein temps FAQ Frequently Asked Questions ILS Integrated Library System (en français : SIGB) LSP Library Service Platform OCLC Online Computer Library Center PaaS Platform as a Service PEB Prêt entre bibliothèques PO Product Owner : représentant·e des client·e·s dans Scrum PoC Bibliothèque cantonale jurassienne RERO Réseau des bibliothèques de Suisse occidentale RSS Really Simple Syndication SaaS Software as a Service SGBD Système de gestion de base de données SiC Médiathèque Valais — Sion SIGB Système intégré de gestion de bibliothèque (en anglais : ILS) SLSP Swiss Library Service Platform SONAR Swiss Open Access Repository UCL Université Catholique de Louvain UI/UX User Interface/Experience : interface/expérience utilisateur·trice VTLS Virginia Tech Library Systems WYSIWYG What you see is what you get XP Extreme Programming (méthode de développement) Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+ Pascal REPOND viii
Définitions
Ce travail utilise le vocabulaire d’usage dans le développement logiciel qui comprend de
nombreux anglicismes et termes techniques. Nous définissons ici les termes les plus
extensivement utilisés et qui ne sont pas nécessairement expliqués dans le fil du texte.
Autohébergement Hébergement de services sur place dans une entreprise ou
chez une personne privée, par opposition à un hébergement
chez un prestataire externe, dans le cloud.
Backlog Dans les projets Agile, le backlog est la liste des fonctionnalités
qui doivent être développées et priorisées. C’est en quelque
sorte une liste de choses à faire pour l’équipe de
développement.
Bug Un bug est un dysfonctionnement d’un programme
informatique.
Cloud Terme générique employé pour définir des services qui sont
hébergés chez un prestataire externe (dans le cloud), par
opposition à l’autohébergement.
Early adopter Un early adopter est un·e client·e qui utilise un produit avant les
autres, parfois pour participer au processus de développement
ou pour bénéficier d’un rabais.
Framework Un framework est une infrastructure informatique permettant de
développer des logiciels. Il pose souvent les fondations ou une
manière spécifique de travailler avec un ou plusieurs langages
informatiques.
Issue En développement logiciel, notamment dans l’outil GitHub, les
issues sont des problèmes à régler pour l’équipe de
développement.
Roadmap La roadmap d’un projet informatique résume en général les
grandes lignes du développement futur et les intentions
stratégiques de l’équipe de développement.
User story Aussi appelée récit utilisateur, une user story est utilisée pour
définir une attente ou un besoin dans le cadre du
développement.
Workflow Le workflow ou flux de travaux représente une suite de tâches
ou d’étapes réalisées dans le cadre d’une activité
professionnelle.
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND ix1. Introduction
À l’aune des évolutions fulgurantes des outils numériques dans tous les domaines, les
bibliothèques doivent s’adapter à leur contexte en proposant des services leur permettant de
remplir leurs missions. Leur mise en place passe souvent par des prestataires informatiques
dont les équipes de développement doivent collaborer avec les bibliothécaires. C’est le cas de
la Fondation RERO+ et de ses client·e·s dans le cadre du développement et de la
maintenance du SIGB RERO ILS et de l’archive institutionnelle SONAR. Ces deux logiciels
sont entrés en production en 2021, c’est-à-dire qu’ils sont maintenant utilisés dans un contexte
réel par des professionnel·le·s. Cependant, le dialogue et la coopération entre RERO+ et ses
institutions clientes ne s’arrêtent pas pour autant, bien au contraire. La gestion des réseaux
de bibliothèques, la maintenance technique et les développements futurs nécessiteront une
forte implication des bibliothèques qui utilisent ces services.
Dans ce contexte, RERO+ nous a mandatés pour mener une étude sur les méthodes et les
outils qui permettront d’harmoniser et de faciliter les interactions avec sa communauté
d’utilisatrices et d’utilisateurs. Cet élément important du développement logiciel est d’ailleurs
exacerbé par les profondes mutations en cours dans le paysage de l’informatique
documentaire et des réseaux de bibliothèques suisses. Les ressources limitées de RERO+, la
compétitivité du marché et les exigences des institutions sont autant de défis à relever pour la
jeune fondation.
1.1 But du mandat
Le but de ce projet est de proposer un outil ou une suite d’outils, dont RERO+ prendra en
charge l’installation dans la mesure du possible. Cette proposition est accompagnée de
recommandations en matière de paramètres et de méthodes de travail pour faciliter les
interactions entre RERO+ et les institutions qui utilisent ses logiciels.
1.2 Objectifs et méthodes
Pour répondre à la demande de RERO+, nous avons choisi d’adopter une méthodologie
pyramidale : chaque étape de notre réflexion prendra appui sur les enseignements de la
précédente. Partant du général pour aller vers le particulier, nous remplissons ainsi cinq
objectifs principaux détaillés dans notre cahier des charges (Repond 2021, p. 5-6) :
1. Rédiger une synthèse des méthodes et outils utilisés pour l’interaction entre les
prestataires de services et leur clientèle
2. Identifier les besoins et ressources de RERO+ en termes de communication et
d’interaction avec sa clientèle
3. Identifier les besoins et ressources des bibliothèques clientes en termes de
communication et d’interaction avec la centrale RERO+
4. Sélectionner une solution numérique 1 pour l’interaction entre RERO+ et sa clientèle
5. Rédiger un plan de mise en œuvre pour la solution choisie
1 Peut consister en un outil unique ou la combinaison de plusieurs outils.
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND 1Figure 1 : Représentation visuelle de la méthodologie adoptée Dans le présent document, nous avons volontairement préservé l’ordre chronologique de ces étapes ; ainsi, la progression logique du travail est conservée dans la structure de ce mémoire qui fait office de compte-rendu et regroupe les résultats de nos recherches. Après une brève contextualisation du mandat et des parties prenantes, nous explorerons les pratiques actuelles en termes d’interaction entre développeur·euse·s et utilisateur·trice·s, d’abord dans les méthodes de gestion de projets informatiques, puis plus concrètement avec des exemples représentatifs dans divers domaines, notamment les bibliothèques (objectif 1). Cette étape du travail se basera en premier lieu sur une revue de la littérature volontairement générale. En effet, la recherche théorique concernant les interactions entre les équipes de développement et leur clientèle est foisonnante. Partant de ce constat, nous nous limiterons à un panorama non exhaustif du sujet à l’aide d’études transversales, elles-mêmes synthétisant déjà de nombreuses sources antérieures dont l’exploration ne saurait faire partie du périmètre de ce travail. Ce dernier est en effet plutôt axé sur les problématiques de gestion de l’information avec une visée pratique. La revue de la littérature permettra enfin de mettre en contexte nos questionnements et de rappeler les consensus et principes de base en la matière. Pour compléter ces informations, nous nous pencherons sur l’étude de cas concrets. Ces exemples présenteront les outils utilisés et les pratiques en vigueur dans des projets de développement, en particulier dans le monde des logiciels documentaires. Une fois encore, le choix des cas étudiés sera arbitraire et non exhaustif, d’une part, parce qu’il aura surtout pour but d’obtenir des exemples et d’être un outil de réflexion pour la suite du projet ; d’autre part, pour cause de contraintes de temps et d’accessibilité de l’information qui empêcheront une analyse plus systématique. Nous nous concentrerons ensuite sur les besoins de RERO+ par le biais d’entretiens libres avec des membres de la fondation mandante (objectif 2). Ces informations préciseront l’étendue des possibilités, exigences et contraintes dans le contexte spécifique de RERO+, ainsi que les outils et méthodes déjà en place. Parallèlement, nous recueillerons la vision des bibliothèques clientes de RERO+ (objectif 3) par le biais d’entretiens semi-directifs avec des bibliothécaires parmi les early adopters de RERO ILS. Cette étape mettra en lumière les besoins des bibliothécaires qui travaillent déjà avec RERO+ ou utilisent ses services. Nous y collecterons avis, idées et représentations au sein de la clientèle de RERO+. À la lumière de toutes les étapes précédentes, nous entamerons une réflexion sur la solution logicielle à privilégier dans notre contexte. Pour ce faire, nous établirons une liste pondérée de critères en nous appuyant sur les informations déjà recueillies. Cette liste nous permettra de comparer les différentes solutions potentielles à l’aide de matrices de décision. L’analyse Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+ Pascal REPOND 2
de ces résultats nous conduira à sélectionner la solution la plus pertinente pour RERO+
(objectif 4).
Enfin, nous présenterons des recommandations concernant la mise en place et l’utilisation de
la solution choisie (objectif 5) sur deux axes : les paramètres techniques et les bonnes
pratiques en termes de méthodes de travail et d’interaction. Ces réflexions synthétiseront en
partie les informations récoltées précédemment tout en tenant compte des spécificités du
contexte d’application.
1.3 Contexte
1.3.1 RERO : bref historique
RERO, initialement acronyme de réseau romand, a été créé en 1985 (Cachin 2014) afin de
mutualiser les moyens informatiques naissants des grandes bibliothèques de Suisse romande,
notamment universitaires et cantonales. Il s’est ensuite développé au fil des décennies jusqu’à
regrouper dans un même réseau plus de 200 bibliothèques, en grande partie en Suisse
romande. Toutes les institutions membres y utilisaient le SIGB Virtua Consortium — développé
par Vtls Inc. puis repris par Innovative Interface (RERO 2004) — et travaillaient sur la même
base de données. Ce choix permettait la mutualisation du catalogage, de la recherche et du
prêt, non seulement pour les professionnel·le·s, mais aussi et surtout pour les publics des
bibliothèques. Il s’agissait de la volonté première à l’origine du réseau :
RERO repose sur une volonté commune de ses partenaires de développement d’une
politique documentaire basée sur la collaboration, la mise en commun de ressources et
services, le partage de compétences, de moyens financiers et techniques.
(RERO 2004)
Cette philosophie semble avoir traversé les décennies, car elle reste encore pertinente et
s’applique aussi bien au RERO des débuts qu’à celui d’aujourd’hui. Le rôle de la centrale
RERO était de mettre à disposition et gérer les outils techniques, ainsi que coordonner les
pratiques des professionnel·le·s de son réseau. Ses missions étaient définies comme suit :
a) gérer, développer et enrichir un catalogue collectif, et ainsi contribuer à la mise en
valeur collective des ressources et du patrimoine documentaire des bibliothèques
partenaires ;
b) mettre à la disposition des bibliothèques partenaires et de leurs utilisateurs des outils,
services et autres prestations de formation et d’information adaptés à leur contexte
linguistique et culturel ;
c) optimiser la gestion des coûts par la mise en commun des ressources ;
d) coordonner les pratiques professionnelles par l’élaboration de standards et de règles
communes ;
e) coopérer avec des bibliothèques, d’autres entités ou réseaux, notamment
bibliographiques, en Suisse et à l’étranger ;
f) contribuer à la conservation et à la pérennisation du patrimoine ;
g) constituer une plateforme d’échanges et de réflexion stratégique sur les questions
liées aux bibliothèques, à leurs fonds et à leur offre de prestations.
(RERO 2020, p. 1)
Si certaines difficultés de fonctionnement inhérentes au regroupement d’un tel nombre
d’institutions ont été rencontrées au fil des années, elles se sont cristallisées en 2014 lorsque
l’autorité politique responsable des bibliothèques vaudoises annonce que le canton,
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND 3mécontent, va se retirer du réseau. En 2016, l’État de Vaud fonde son propre réseau cantonal :
Renouvaud (Cachin 2014). Avec ce départ, RERO perd une grande partie de sa communauté,
mais aussi de son financement qui reposait sur la participation des cantons membres. La
centrale continue toutefois de gérer le reste du réseau jusqu’à la fin de l’année 2020 (SLSP
2020).
1.3.2 SLSP et la naissance de RERO+
Les années 2020-2021 marquent la concrétisation d’un projet d’envergure lancé en 2015 par
Swissuniversities. Les bibliothèques scientifiques et académiques de Suisse romande, qui
constituaient une grande partie des clientes de RERO, rejoignent en 2020 le réseau de
bibliothèques suisse SLSP. Dès l’annonce de ce départ, RERO investit dans la mutation de
son identité et de ses missions. À la suite d’une étude de faisabilité et l’approbation de son
autorité de tutelle, RERO devient RERO+ le 29 avril 2021 (RERO+ 2021). RERO+ est un
centre de compétences et de services aux bibliothèques sous la forme d’une fondation de droit
privé et d’intérêt public (CIIP 2018).
Cette nouvelle entité est gouvernée par un Conseil de Fondation composé de sept à neuf
personnes élues pour quatre ans ; la direction de la fondation est, quant à elle, responsable
des activités opérationnelles et administratives. Un organe de révision externe vérifie sa
comptabilité pour en rendre compte à l’autorité compétente.
Les objectifs et missions de la fondation RERO+ sont détaillés dans ses statuts :
La Fondation a pour but de promouvoir la diffusion et le rayonnement du savoir, en
particulier par l’intermédiaire de bibliothèques, au travers notamment de la fourniture de
services de création, gestion, traitement, analyse, diffusion, recherche et conservation
de données, ainsi que la fourniture de prestations de conseil et de formation.
La Fondation peut mettre en place et exploiter toute plateforme informatique de services
favorisant la diffusion de la connaissance, le traitement documentaire, la gestion des
bibliothèques, de leurs processus et de leurs données, ainsi que le soutien des échanges
entre bibliothèques. La Fondation peut également agir en tant que plateforme de
discussions et réseau de coopération.
La Fondation ne poursuit aucun but lucratif. (RERO 2021c, p. 1)
Ces buts correspondent à la philosophie de l’ancien RERO, mais avec un périmètre plus ouvert
ainsi qu’une réduction des contraintes politiques, géographiques et régionales. Ils découlent
de besoins constatés en Suisse dès la seconde moitié des années 2010, sans toutefois s’y
limiter.
La fondation RERO+ se trouve à Martigny et emploie actuellement une dizaine de personnes
(8 EPT) provenant des domaines technique, informatique et bibliothéconomique. Elle est
dirigée par Miguel Moreira et son adjoint, Nicolas Prongué. L’équipe de la centrale RERO
employait environ une quinzaine de personnes avant 2021, mais une diminution d’EPT a dû
être consentie pour des raisons financières, ce qui a donné lieu à une réduction de personnel
difficile dans un contexte déjà exigeant.
1.3.3 Les logiciels de RERO+
En parallèle à la migration des bibliothèques de SLSP, RERO a travaillé sur de nouveaux
services, notamment RERO ILS et SONAR. Ces deux logiciels sont développés par RERO+
avec une licence open source. Il s’agit de logiciels libres qui peuvent donc être installés, utilisés
ou modifiés librement ; ils seront proposés sous le modèle SaaS aux institutions clientes.
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND 4RERO+ se charge non seulement de la maintenance technique et de l’hébergement de
données, mais aussi du développement continu des logiciels.
• RERO ILS est un système de gestion de bibliothèque basé sur la structure logicielle
Invenio 3 (développée par le CERN) et pensé en premier lieu pour les bibliothèques
hors SLSP (majoritairement publiques, scolaires et patrimoniales) en remplacement de
l’ancien système (VTLS Virtua Consortium). Il est également destiné à être utilisé par
une nouvelle clientèle dans le reste de la Suisse, voire au-delà.
Le logiciel propose une interface publique, une interface professionnelle et permet aux
bibliothèques qui l’utilisent de travailler en réseau sur trois niveaux : l’instance qui
regroupe toutes les bibliothèques d’une installation de RERO ILS, l’organisation qui
peut regrouper un réseau de bibliothèques, et la bibliothèque elle-même. RERO+ gère
et coordonne l’instance suisse de RERO ILS mais pourrait aussi ouvrir d’autres
instances pour des client·e·s qui auraient des besoins différents. En outre, une
institution qui disposerait à l’interne des ressources et compétences nécessaires peut
également choisir d’autohéberger son instance de RERO ILS en utilisant le code
source en accès libre.
• SONAR (Swiss Open Access Repository) est un logiciel d’archive institutionnelle ou
de bibliothèque numérique. Il est destiné en premier lieu à collecter et agréger les
publications open access des institutions scientifiques suisses (RERO 2020) ; c’est le
portail global. Il n’héberge pas ces documents mais moissonne et regroupe leurs
adresses et leurs métadonnées sur le web. Les institutions qui le désirent peuvent
également opter pour le modèle de portail partagé, leur permettant de disposer d’un
espace d’hébergement sur SONAR pour le dépôt et la gestion de leurs publications
scientifiques. Enfin, SONAR peut aussi être utilisé comme une bibliothèque numérique
généraliste qui convient à tout type de clientèle. Ce dernier service permet à une
institution de personnaliser son portail et de l’utiliser pour héberger tous types de
documents numériques. Un tel portail n’est pas lié au portail global, car celui-ci et
réservé aux publications scientifiques suisses en open access.
D’un service public opérant majoritairement un rôle de coordination et de maintenance
technique sur un réseau de bibliothèques conséquent, RERO devient donc RERO+, un jeune
fournisseur de services et logiciels maison avec une activité de développement élevée. Pour
le développement de RERO ILS, la fondation a la chance d’être épaulée par l’Université
catholique de Louvain en Belgique qui a décidé de migrer son catalogue de Virtua à RERO
ILS et participe au développement du nouveau système pour ses propres besoins. Le système
étant à licence libre, l’UCL reste une partenaire et non une cliente de RERO+ : les équipes
techniques de l’UCL continueront de collaborer avec RERO+ sur le développement mais se
chargeront de l’hébergement et de la maintenance de leur propre instance du logiciel, séparée
de celle hébergée par RERO+ et utilisée par ses bibliothèques clientes en Suisse.
1.3.4 Perspectives
Dans le cadre de cette transformation, RERO+ doit adapter ses processus de travail et ses
interactions avec la clientèle. Une soixantaine de bibliothèques suisses ont migré leur
catalogue vers RERO ILS le 12 juillet 2021. Sept d’entre elles avaient été largement
impliquées dans son développement : la Bibliothèque cantonale jurassienne, la Bibliothèque
de Bulle (Musée gruérien), la Bibliothèque de la ville de La Chaux-de-Fonds, la Bibliothèque
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND 5municipale de Delémont, la Bibliothèque publique et universitaire de Neuchâtel, la Médiathèque Valais et la Médiathèque de Monthey. Autant pour RERO ILS que pour SONAR, les bibliothécaires doivent pouvoir signaler pannes et bugs, mais aussi faire des demandes liées à l’exploitation de la base de données ou proposer de nouvelles fonctionnalités, le tout sans que cela ne devienne un investissement trop important en temps ou en compétences. Réciproquement, l’équipe de développement a besoin de communiquer sur les nouvelles versions des logiciels, organiser des phases de test, former les utilisatrices et utilisateurs et, plus largement, répondre à leurs besoins et prioriser le travail selon les moyens à sa disposition. Bien que très orienté sur RERO ILS dans le choix des exemples et le recueil des informations — parce qu’il s’agit du projet clé de RERO+ — ce travail ne doit pas perdre de vue que la solution et les recommandations proposées seront aussi adaptées à la gestion des interactions concernant d’autres produits, comme SONAR ou d’éventuels logiciels futurs. Les besoins étant sensiblement les mêmes malgré une différence d’échelle, nous avons choisi de nous concentrer en priorité sur le projet RERO ILS. Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+ Pascal REPOND 6
2. Revue de la littérature
Ce chapitre présente les résultats de notre recherche d’information concernant les interactions
entre équipes de développement et clientèle. Il comporte deux parties : d’abord, une synthèse
des méthodes décrites dans la littérature scientifique concernant les interactions en
développement logiciel, ensuite, une définition plus précise des différents types d’outils utilisés
dans le cadre de ces interactions.
2.1 Développement logiciel et interaction client·e
2.1.1 Définitions et périmètre
Cette section du travail dresse un panorama des méthodes et pratiques de l’interaction client·e
telles que décrites dans la littérature au sujet du développement logiciel. Pour ne pas perdre
de vue le but de ce travail, nous nous concentrerons particulièrement sur l’implication de
l’utilisateur·trice dans le travail de développement, notamment la collecte de feedback 2.
Comme nous le verrons, ces feedbacks ont pris de l’importance notamment pour les SaaS,
dont les logiciels de RERO+ font partie. Ils sont définis comme suit :
Le software as a service (SaaS) ou logiciel en tant que service, est un modèle
d’exploitation commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des
serveurs distants plutôt que sur la machine de l’utilisateur. Les clients ne paient pas de
licence d’utilisation pour une version, mais utilisent librement le service en ligne ou, plus
généralement, payent un abonnement. (Wikipédia 2021c)
Notons que lorsque nous parlons d’interactions, nous excluons en général la communication
externe des entreprises vers les client·e·s. Hors-périmètre, la publicité, la communication sur
les réseaux sociaux, ou le démarchage ne seront pas traités dans ce travail.
2.1.2 Principes généraux
Les problématiques liées à l’interaction entre les entreprises de développement logiciel et leurs
utilisatrices et utilisateurs ne sont pas nouvelles mais ont beaucoup évolué ces dernières
décennies (Fabijan, Holmström Olsson et Bosch 2015). Les équipes de développement de
tous types ont aujourd’hui intérêt à échanger et collaborer avec les utilisateur·trice·s de leur
produit dans le but de faire évoluer le logiciel efficacement. S’il existe plusieurs types de
gestion du développement logiciel, tous sont généralement décrits sous la forme de cycles
itératifs (Wikipédia 2020b) qui suivent toute la durée de l’existence d’un produit. Dans ce cadre,
il est admis que l’implication de l’utilisateur·trice dans ce cycle est d’une importance capitale
dans le succès d’un produit :
Software companies need to continuously collect user feedback data in order to build a
product that delivers maximum fit for customer need. To do this, companies need to
create transparent relationships with users both during and after product development
and deployment […]. (Jilla et Ganuga 2018, p.7)
In many cases lack of user involvement leads to failed software projects […]. In certain
aspects where the user involvement is undervalued in the decision-making process in
2 Nous entendons ici le terme de feedback dans un sens général. Il décrit toutes les
informations qui passent des utilisateur·trice·s aux développeur·euse·s à propos d’un
logiciel.
Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+
Pascal REPOND 7Vous pouvez aussi lire
