STAGE " CLIENTs HEUREUX " - TETE D'AFFICHE ACADEMY - CLIENT - Tete d'affiche
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TETE D’AFFICHE ACADEMY - CLIENT
STAGE
« CLIENTs HEUREUX »
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en 2019 Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©
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Programme 9h00 – 12h30 / 13h30 – 17h
LUNDI repas MARDI
Accueil Café
CRÉEZ « LES RÈGLES DU JEU » DANS LA SATISFACTION CLIENTÈLE EST
L’ENTREPRISE L’AFFAIRE DE TOUTE L’ EQUIPE
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ANALYSEZ AVEC VOTRE BON SENS, L’EXCELLENCE DANS LE SERVICE SUR LE
LE COMPORTEMENT DES PLAN COLLECTIF ET INDIVIDUEL
CONSOMMATEURS
FINANCEZ VOS PROGRAMMES DE FAÇON
ANALYSEZ VOS HABITUDES DE FUTÉE
CONSOMMATION, TOUJOURS AVEC VOTRE
AMI LE BON SENS CRÉEZ DES SERVICES ADAPTÉS À VOTRE
CLIENTÈLE.
DES OFFRES SIMPLES ET CLAIRESvos attentes
N’HÉSITEZ PAS !
Je ne mords pas…
Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©OBJECTIFS DU STAGE
• Comment RENDRE un client heureux ?
• QUELS CRITÈRES FONT QUE VOUS ÊTES FIDÈLE À UNE BOUTIQUE,
UN RESTAURANT ?
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• Quelles sont nos motivations d’achats aujourd’hui ?
• Entre le web, le commerce physique.SÉQUENCES DES 7 ERREURS
LE SERVICE IDÉAL
LE STYLE
Chaque salon doit avoir son style. Celui-ci diffèrera en fonction de l’objectif recherché ; cibler une
clientèle bien précise ou au contraire, élargir au maximum.
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
1 sonnerie suffit. (en 2000 c’était à la 3ème sonnerie)
« Le sourire ne se voit pas mais s’entend » aussi, les premiers mots se feront avec le sourire !
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• « LE SALON, bonjour, Laurie à votre service.
• Souhaitez-vous être coiffé par un coiffeur en particulier ?
• Quel jour souhaitez-vous venir ?
• Que souhaitez-vous faire ?
• Vous préférez venir le matin ou l’après midi ?
• Je peux vous proposer deux horaires différents : soit… soit… »
Il faut donner le choix tant au niveau du coiffeur que des horaires
tout en orientant au maximum vers des périodes creuses .TECHNIQUE DE RECRUTEMENT
TÉLÉPHONIQUE
Poursuivre la conversation avec :
« Connaissez-vous notre adresse ? »
« Savez-vous comment accéder au salon ? »
« Le prix est de «… » € »
« Il faut compter « … » temps environ »
« Il est difficile pour nous de vous renseigner par téléphone, je vous propose de passer
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au salon, cela ne vous engage à rien bien sûr »
« Les horaires d’ouverture du salon sont : « … » »
Conclure par :
« Merci de votre appel, toute l’équipe sera heureuse de vous accueillir ».
Aujourd’hui 17% rdv en ligne via internetLES DOLLARS
• 2 clientes 1 fois / mois au téléphone
pour se renseigner
• 2 x 50 = 100
• 1 cliente vient 4 fois / an en moyenne • Vos notes :
• 100 x 4 = 400
• 400 x 12 mois = 4 800
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• Vous êtes combien dans le salon ?
• 2 ou 3 collaborateurs ?THÉORIE DE L’EMPREINTE
• Qui revient ou pas ?
• Vous avez 30pts
• Les 5’ erreur = 5pts
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• La presta. = 1 pt
• Les 3’ = 3 ptsL’ACCUEIL AU SALON
LES 1ERS MOTS : RÉCEPTION CONVIVIALE
« Bonjour Madame » serrez la main Mettre la cliente à l’aise dès son entrée
ou faites la bise. dans le salon.
Demander à la cliente les services qu’elle S’adapter aux différents types ou styles
souhaite faire aujourd’hui. de clientes.
« Voulez-vous me suivre s’il vous plait Ne pas la laisser seule à la caisse !!
Madame. »
Lui serrer la main en la regardant bien
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« Permettez-moi de prendre dans les yeux ou lui faire la bise.
votre vêtement s’il vous plait ».
Dans tous les cas, l’appeler
« Je vous laisse vous installer, «…» va impérativement par son nom ou
s’occuper de vous ». son prénom.
L’accueil s’effectue à tour de de rôle en donnant
la priorité aux juniors souvent moins occupésDIAGNOSTIc
• Comment faites-vous un diagnostic ?
• En réflexion, en groupe ?
• Comment être certain que votre cliente soit contente de votre diagnostic ?
Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©DIAGNOSTIC
CONSOMMER EST UN PLAISIR
L’ÉCOUTE
Dans l’écoute :
- Assis face ou à côté de la cliente.
- La cliente sans peignoir,
- « Comment trouver vous vos cheveux ? »
- « Fréquence de vos shampooings à la maison ? »
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- « Quels produits utilisez-vous à la maison ? »
- « effectuez-vous des soins ? »
- « utilisez-vous des coiffants ? »
- « pensez-vous que les salons FRANCK PROVOST utilisent les produits grande surface
dans leurs salons ? »
Coiffeur = Médecin du cheveu
Puis tendances : coupe, couleur, technique, coiffage…
À vous de développer pour donner ENVIE = PLAISIRL’ATTENTE
Il faut toujours informer la L’ATTENTE
cliente de la durée de The, café, infusion ?
l’attente. Quel coût de revient ?
Quelle image souhaitons-nous donner ?
Placer le book du salon The casino ou the mariage ?
devant elle et laisser le book À quelle expérience souhaitez-vous
transformation à sa
que votre salon soit assimilé ?
disposition. Vidéos, ipad, musique, magazines
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Coca ?
Exemple : Clientèle plus jeune : redbull, « sirop
Speculoos », chocolats.
book numérique avant /
Offrez-vous des cadeaux
après,
supplémentaires pour les évènements ?
book de présentation du Pâques (friture en chocolat...), Noël,
salon. fête de la musique, fête des mères,
fête des grands-mères,
Proposer une boisson.
fête des handicapés, Toussaint.ATTENTE GESTION
QUEL SERVICE, QUEL STANDARD ?
Pour s’en convaincre, il suffit de s’en référer à une situation standard : faire
patienter le client dans un salon, lui offrir un café, le conseiller.
Quelle expérience lui faire vivre ?
Tout d’abord de l’élégance (“Je vous invite à m’accompagner…”),
de la personnalisation (“Monsieur, vous préférez votre café avec un verre d’eau ?”),
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du professionnalisme (“Permettez-moi de me présenter : je suis Stéphane“ ).
et surtout de la générosité (“Merci d’avoir bien voulu patienter. Puis-je vous offrir
un autre café ?”).
Il faut revaloriser les métiers du service au sein des entreprises, je suis persuadé de la
clé de réussite avec cette équation.QUESTIONS RELATIVES À L’ACCUEIL I
• L’accueil physique se poursuit par la prise de contact avec le client :
• Il vient de rentrer dans le salon :
• Que se passe-t-il ?
• Hôtesse d’accueil ou pas ?
• Hésitation ou pas ?
• Combien de temps s’est-il écoulé ?
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• Poignée de mains ou pas ?
• Prise de renseignements ou pas ?
• Orientation vestiaire ou pas ?
• Prise de vestiaire ou pas ?
• Précision du temps d’attente s’il y en a ?
• Accompagnement sur les places en attentes s’il y en a ?
• Badge avec prénom des collaborateurs
• Tenue équipe, uniforme ? Code couleurQUESTIONS RELATIVES À L’ACCUEIL II
• Le salon est un lieu de vie où tous faits et gestes contribuent à créer
une ambiance.
• Le conseil, pour proposer services ou produits, doit être professionnel,
c’est-à-dire précis et honnête.
• Le comportement naturel, ni trop décontracté, ni trop figé.
• La coiffure et le maquillage, en accord avec la personnalité, sans excès,
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les mains soignées.
• Le langage, bannir les termes trop familiers et le bavardage entre
collaborateurs ; faire participer les clientes.
• Les gestes, pas de brusquerie, de précipitation ou de réaction d’énervement.
• Aisance et habilité donnent aux gestes une image professionnelle .
• Le sourire, « celui qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir une boutique »
proverbe chinois (« Service compris »).QUESTIONS RELATIVES À L’ACCUEIL III
COMMENT ÉCONOMISER LA SACEM
ATTENTION pas la SPRE
• La MUSIQUE doit être plaisante et douce en accord avec le style
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de la clientèle, du salon, adaptée aux évènements régionaux ou nationaux.
• Les MAGAZINES doivent être variés et récents (s’il y a un suivi pour ce genre
de détail, il y a forcément un suivi pour le reste).« LA PERFECTION
N’EST PAS
QUESTIONS RELATIVES À L’ACCUEIL IV UN DÉTAIL
C’EST
L’ENSEMBLE DES
LA FIN DE LA VISITE : DÉTAILS QUI FONT
• Accompagner la cliente au vestiaire et lui donner son vêtement. LA PERFECTION. »
• Commenter le ticket de caisse puis le lui remettre.
LÉONARD DE VINCI
• Lui donner les brochures des produits que nous lui avons conseillés.
• La remercier de sa visite en lui serrant la main ou en lui faisant la bise et
toujours continuer de l’appeler par son nom ou son prénom.
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• Après son départ, saisir dans l’ordinateur les propositions reventes et
techniques effectuées.
LES DERNIERS MOTS :
• « Souhaitez-vous prendre rendez-vous aujourd’hui pour votre prochaine
visite ? »
• « Nous vous rappellerons 72 heures à l’avance pour vous confirmer votre
rendez-vous. »
• « Au revoir Madame « … », merci de votre visite. »
• Raccompagner jusqu’à la porteDESSIN PAPER SALON
Comment se faire connaître ? Le service à midi
Comment vous le ?
• Devanture
• Presse locale • Porte parapluie
• Internet • Poignée sale
• Bouche à oreille • Tablettes
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• Le salon est fermé ? • Poste de coiffage
Que se passe-t-il ? • Le bac
• Le pommeau
• La caisse (tpe, téléphone)
• Jeu de rôle à chaque poste
avec une collaboratriceLA PROPRETE, L’HYGIÈNE,
LE RANGEMENT, L’ORGANISATION I
Ce sont les marques de respect que vos clientes retiendront :
• Le vestiaire propre et rangé en permanence .
• Les peignoirs propres et changés à chaque cliente.
• Les serviettes lavées après chaque cliente .
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• Les tablettes sont toujours propres et rangées.
• Le matériel nettoyé et stérilisé tous les jours et rangé après chaque cliente. Devant
celle-ci, ne pas hésiter à nettoyer le matériel avec une lingette désinfectante.
• Le bac est nettoyé, rangé après chaque client et désinfecté une à deux fois par jour.LA PROPRETE, L’HYGIÈNE,
LE RANGEMENT, L’ORGANISATION II
• Le sol est balayé dès que la coupe est terminée.
• Les gants noirs sont portés pour chaque application ou rinçage d’une couleur.
• Les toilettes sont vérifiées plusieurs fois par jour (papier toilette, essuie-main
propre et sec, poubelle vidée etc…).
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• La tenue des collaborateurs propre chaque jour et en accord avec le salon.
• Les présentoirs et espaces « vente » dépoussiérés chaque semaine.
• S’il y a des plantes, qu’elles soient arrosées.
• Le local technique ou réserve doit être aussi propre que le salon.
• Ces différentes tâches seront bien entendu réparties entre les différents membres
de l’équipe selon l’organisation du salon.GOOGLE
• Référencer son salon,
• Horaires,
• Prix et photo.
La suite avec le stage
CONNECT’HAIR
Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©SERVICE
L’accueil physique : commence par la visibilité et l’image que l’on renvoie
de l’extérieur du salon.
La visibilité : en effet si votre salon est situé sur un axe de fort passage ou bien
dans une petite rue, en galerie marchande ou en étage on peut imaginer que
les clients ont en passant devant une idée assez précise du service qui leur sera
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offert à l’intérieur.
L’image : Il en va de même pour l’image que l’on renvoie vu de l’extérieur du salon :
poster en vitrine ou pas, grosseur de l’affichage des tarifs, tarifs pratiqués,
renseignements sur la vitrine, propreté de la vitrine, ampoule grillée, porte ouverte
ou fermée, visibilité des clientes ou pas, des collaborateurs ou pas, collaborateurs
souriants ou pas, couleurs utilisées pour l’enseigne et la décoration, matériaux
utilisés pour la décoration, puissance de l’éclairage.LE NON ACCUEIL (SALON FERMÉ)
• Avez-vous réfléchi à l’état de votre salon quand les clients passent
devant en cas de fermeture ?
• Quelles sont les procédures pour tous les soirs ?
• Avez-vous un message d’accueil pour orienter vos clients sur les horaires
d’ouverture ?
• Ou sur votre site internet ?
• Message répondeur :
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• Voir le site
• message-répondeur.fr
lienBELLE NUIT ET BONNE RÉFLEXION
À DEMAIN POUR TROUVER DE NOUVELLES STRATÉGIES
Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©LA PRESTATION IDÉALE
L’accueil :
• Nom, Masculin : action et manière d’accueillir, de recevoir quelqu’un ou quelque chose.
L’accueil physique :
• Va englober l’ensemble des idées, procédures, détails mis en places pour une prise
en charge parfaite du client.
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L’accueil téléphonique :
• Va englober l’ensemble des méthodes, techniques de renseignements et prises
de rendez-vous pour un accueil parfait.
Le NON accueil (salon fermé) :
• Va réunir l’ensemble des détails touchant un éventuel client passant devant le salon
ou appelant pendant les heures de fermeture.UN ESPACE VENTE DOIT ÊTRE INFORMATIF
ET DONNER ENVIE D’ACHETER
• Les marques sont visibles et facilement identifiables par les clientes.
• Les prix sont lisibles pour chaque produit.
• Les brochures d’informations produits, doivent être accessibles et en libre-service.
• Les animations commerciales et offres promotionnelles sont mises en avant
(vitrine, caisse, banc de coiffage…) pendant toute la durée de celles-ci.
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• Espace bac = détente (la lumière, les odeurs…)
• La musique en adéquation avec l‘image que l’on veut donner.
• La femme aime changer (techniques rapides sur les services de base)
• Diagnostic, équipes, training… Motivation ?Où SE TROUVE LA STRATÉGIE ?
UNE CB 30 MIN 38€ = 2€
UNE COL 40 GRS 30€ 4€
MÈCHES 14 PAPIERS 12 MIN 36€ = 10€
QUE FAITES-VOUS EN SOINS ?
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UN SOIN 6€ 4 MIN (HORS TPS DE PRODUCTION) = 3€
UN SOIN 10€ 8MIN = 7€
UN SOIN 20€ 18 MIN = 16 €
UN SOIN 40€ 36 MIN = 36 €
PENSEZ MAIN D’ŒUVRE GARAGE VOITURE !!!
ENVIRON 80€ H.T. TARIF HORAIRETABLEAU INDICATEUR
SERVICE COURT SERVICE MOYEN SERVICE LONG
MOINS DE 5’ 5’à 10’ + 10’
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DIVISER VOS SERVICES en 3 catégories :
- Service court
- Service moyen
- Service long
Donner une valeur à vos minutes
Etablissez une liste de services que vous allez proposer à vos clientsCOIFFURE DE PARIS 12/17 Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©
TARIFS
• Les modes sociologiques ont changés. De de nos jours, les consommateurs
souhaitent des tarifs clairs & COMPREHENSIBLES.
• 1 consommateur, vous, nous, pense souvent se faire voler en payant ses achats
(étude AUCHAN 2016).
• 8 personnes sur 10 vérifient leurs notes immédiatement à la sortie de la caisse.
• 84,32% est le pourcentage d’erreurs qui est au bénéfice du consommateur.
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• Comment est-il possible de transposer cela en salon de coiffure ?
• En réflexion par 2 OU 3.TARIFS
Des salons pratiquent des tarifs uniques pour les coupes À votre avis, sur 130 CLIENTS /MOIS
brushing et pour certains salons les autres services aussi. QUE VOUS COIFFEZ
Effectivement, qu’est-ce des cheveux courts par rapport à NB COUPE LONGUE
des cheveux mi-longs et des cheveux mi-longs par rapport NB COUPE MOYENNE
à des cheveux longs ? Et cheveux très longs ? NB COUPE NORMALE
NB COUPE COURTE
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Ce n’est certainement pas sûr à 100 %, ni évident
Pour vous ? Entre nous, combien de temps
Pour votre équipe ? passez-vous entre ces différentes
Pour vos clients qu’en est-il ? coupes ?
Risque de pourcentage de mauvaise interprétation ?
Pour ma part, plus de temps pour
Pour cela nous vous conseillons une tarification unique réaliser une coupe courte, que faire une
afin de rassurer vos clientes et qu’il n’y ait plus base sur un cheveu long.
d’ambiguïté !!!VOITURE 5 CV
• Ne pas dépasser 17 000 km
(sans impôt, au delà avec impôts)
• Total km 10 000 km x 0,305 = 3050 + 1188 = 4238€ par an chaque salon sur perso
net d’impôts (le faire mensuellement)
• TÉLÉPHONE portable
• Abonnement internet de la maison
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• Abonnement en perso et pas en pro (Telecom)
• Tablettes,
• Sorties resto.EXEMPLES Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©
VOTRE FICHIER VAUT DE L’OR
Votre cliente est :
• TOUS LES 15 JOURS
• 1 FORMIDABLE cliente
• TOUS LES MOIS
• 1 bonne cliente
• TOUS LES 2 MOIS
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• 1 cliente
• TOUS LES 3 MOIS
• 1 cliente passagère
• TOUS LES 6 MOIS
• 1 nouvelle cliente
• TOUS LES 1 ANVOTRE FICHIER VAUT DE L’OR
• TOUS LES 15 JOURS 0.5 % • Les attentes de ces clientes doivent-être
les mêmes ?
• TOUS LES MOIS 6% • Croyez-vous que vous aller vous rappeler de tout,
que votre intuition vous fera jamais défaut ?
• TOUS LES 2 MOIS 17 %
• Peut-être, pensons-nous, au même titre, que
la gestion et la comptabilité sont des outils
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à délaisser !!
• TOUS LES 3 MOIS 27 %
• Faisons-nous partie des 50% de salons
• TOUS LES 6 MOIS 29,5 % qui vivotent, ou des 50% de ceux qui souhaitent
mieux valoriser leurs clients et répondre
à toutes leurs attentes.
• TOUS LES 1 AN 19 %
• Mieux € pour mieux vivre, nécessite une volonté,
une rigueur et la mise en place de certains outils.FIDÉLISATION NOUVELLE CLIENTE
10 nouveaux clients/mois/collaborateur
Soit retour 1 visite 3,8
Seconde visite des 3,8 50%
Vous perdez
6 visites x 50 (moyenne fiche)
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x4 visites/an x 12 mois
Soit 14 400 par collaborateur
Voulez-vous gagner 10 000€
2 actions, tel, sms
Retour 7,8QUE RAPPORTE UNE CLIENTE PERDUE ?
• UNE CLIENTE MECONTENTE PARLE ENVIRON À 200 PERSONNES
(COMMENT LE GERER ?)
• SI UNE SEULE DE CES PERSONNES ÉTAIT DEVENUE FIDÈLE CLIENTE
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• SI FIDÈLE CLIENTE CONNAÎT DES COPINES AVEC LES MÊMES
IMPULSIONS D’ACHATS…CARTE FIDÉLITÉ
• Limite dans le temps ?
• Nb services ?
• Temps passé ?
• Réduction / offert
• 1 brush TOUTES LES 10 VISITES
•2525€
€ TTC
TTCLELE
COIFFAGE AVEC
COIFFAGE AVECSHAMPOOING
SHAMPOOING
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2 ANS 250 € TTC SOIT 208 € HT
•Vous
2 ANS 250€80
PERDEZ TTC
€ SOIT 208€ HT
• TEMPS MOYEN coiffage 25’
• Soit 25 x 11 (10 + 1 offert)
• 275€ HT SOIT 330€ TTC
• Vous PERDEZ 80€Marketing direct
• ANNIVERSAIRE
• NOUVEAUX CLIENTS comment avez-vous connu le salon ?
• SMS, COUPONING
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• Facebook, selfie merlin
• PAGES JAUNES, MEILLEUR COIFFEUR, GOOGLE ADWORDSComment arrêter de se mettre À la
place du porte monnaie de la cliente!?
Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©4 piliers dans le salon
• COUPE ET COIFFAGE
• COLOX : couleur, mèches, balayage
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• SOINS
• À vous de deviner ?4 TÊTES D’OR
• COMMUNICATION
• FORMATION
• FIXER DES OBJECTIFS
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• PLANIFIER VOTRE TRAVAIL#l’art de s’exprimer Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©
vos notes Tous droits réservés – TETE D’AFFICHE ACADEMY ©
agissons
VOUS ÊTES DES ARTISTES, DES CRÉATEURS ?
À VOUS DE VOUS DÉPASSER !
Savoir est important, agir permet d’avancer (Stéphane)
Quels sont les points importants que je retiens ?
Que vais-je mettre en place ?
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Avec qui ? Comment ?
Dans 4 mois –
Dans 2 mois –
Dans 15 jours –
Demain –Le mot du boss
Lorsqu’un chef d’entreprise me dit qu’il n’a pas le temps de se former
et de former ses équipes, je lui réponds :
« Ce n’est pas une question de temps mais de priorité.
Comme tant d’autres personnes, quel est donc VOTRE vraie solution ? ».
Trop de collaborateurs se plaignent de ne plus faire de formation,
et depuis trop longtemps !!!
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Notre but est de vous apporter des outils simples, concrets
et adaptables immédiatement dans votre salon de coiffure.
Toute la TRIBU TETE D’AFFICHE est honorée de vous avoir accueilli
pour votre formation.
Merci pour votre confiance.
Je souhaite que cette journée vous insuffle un nouveau regard !!!Vos attentes
Vos attentes du début de formation ont-elles été satisfaites ?
Est-il possible de faire un tour de table ?
Merci pour votre franchise !
Vous avez aimé ? Notre meilleure pub, c’est vous !
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Enquête de satisfaction
FLASH CODESToute l’équipe TETE D’AFFICHE vous remercie
à TRÈS VITE ! pour cette belle journée de partage.
La vie est belle en TETE D’AFFICHE !!
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04 94 454 438Vous pouvez aussi lire
