Comment réussir son projet CRM ? - Ateja
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Page |1 Comment réussir son projet CRM ?
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Introduction ............................................................................................................................... 4
Rappel sur le CRM ..................................................................................................................... 5
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? ............................................................................................... 5
Les fonctionnalités principales d’un logiciel CRM ................................................................. 6
Gestion des contacts ........................................................................................................... 6
Gestion des forces de ventes ............................................................................................... 6
Gestion du marketing ......................................................................................................... 6
Gestion du service client ..................................................................................................... 7
Reporting et pilotage de l’activité commerciale.................................................................. 7
L’accès mobile ..................................................................................................................... 7
Qui sont les utilisateurs du CRM ? ......................................................................................... 8
Le service commercial......................................................................................................... 8
Le service marketing ........................................................................................................... 8
Le service après-vente ......................................................................................................... 8
Toute personne qui a besoin d'un accès à la base de données clients, quel que soit son
titre ...................................................................................................................................... 8
Comment savoir si j’ai besoin d’un CRM ............................................................................. 10
Piloter l’activité commerciale de l’entreprise ................................................................... 10
Réduire le cycle de ventes ................................................................................................. 10
Mieux gérer vos données clients et gagner du temps ....................................................... 10
Augmenter la satisfaction client ....................................................................................... 10
Vous souvenir de vos prospects et clients ......................................................................... 10
Mise en place du CRM...............................................................................................................12
Elaborer un budget CRM .......................................................................................................12
Le coût du logiciel ..............................................................................................................12
Paramétrages .....................................................................................................................12
Formation ..........................................................................................................................13
Maintenance ......................................................................................................................13
Astuce pour réduire la facture ...........................................................................................13
La réalisation du cahier des charges......................................................................................14
La présentation de l’entreprise ..........................................................................................14
Votre besoin .......................................................................................................................14
Choisir un logiciel CRM ......................................................................................................... 15
Créer une équipe projet ..................................................................................................... 15
Garder vos problématiques en vue .................................................................................... 15Page |3
Choisir un logiciel paramétrable ........................................................................................ 15
Vous familiariser avec les solutions ................................................................................... 15
Choisir un intégrateur pour son projet CRM ........................................................................16
Accrédité par l’éditeur........................................................................................................16
Transparent........................................................................................................................16
Expérimenté .......................................................................................................................16
De taille ..............................................................................................................................16
Orienté business.................................................................................................................16
Réactif et disponible .......................................................................................................... 17
Avant l’installation du CRM ................................................................................................ 18
Informer les futurs utilisateurs ......................................................................................... 18
Vérifier les données à importer sur le CRM...................................................................... 18
Supprimer les anciens processus et logiciels .................................................................... 18
Le mot de la fin ..........................................................................................................................19
Qui sommes-nous..................................................................................................................... 20
Présentation.......................................................................................................................... 20
Contact .................................................................................................................................. 20Page |4 Pour gagner en productivité et en efficacité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à envisager la mise en place d’un logiciel CRM. Véritable outil au service de la croissance de l’entreprise, les logiciels CRM sont bien plus que de simples bases de données. Reposant à la fois sur une technologie puissante et des règles de gestion directement inspirées de vos processus de vente, ils peuvent vous aider à améliorer durablement votre gestion de la relation client. Mais encore faut-il réussir son implémentation. Pour vous aider à démarrer avec le CRM, nous avons réalisé ce guide qui reprend les étapes essentielles pour réussir un projet CRM.
Page |5 CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, à traduire en français par Gestion de la Relation Client. La gestion de la relation client est un ensemble de processus qui visent à collecter et analyser des informations sur les prospects et les clients tout au long du cycle de vente, dans le but de les fidéliser. En centralisant toutes les données commerciales de l’entreprise dans un endroit unique et sécurisé, les logiciels CRM permettent à l’entreprise d’améliorer la gestion de la relation client en facilitant et en automatisant un grand nombre d’actions, de l’avant-vente au service après-vente, en passant par le management des ventes et le marketing.
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Les logiciels CRM restent un petit mystère pour les entreprises
qui ne sont pas équipées. Pour vous aider à décrypter ce qui se
cache derrière ces 3 lettres, nous avons répertorié les
fonctionnalités principales d’un logiciel CRM.
Gestion des contacts
Un logiciel CRM est un bon outil pour construire une base de
données clients et prospects. Il vous permet de sauvegarder des
informations basiques comme le nom, la société ou l’adresse
email de vos contacts, mais aussi des informations
commerciales comme l’historique des communications avec le
client, les devis et les opportunités en cours.
Centraliser la connaissance client dans un endroit unique vous
permettra ensuite de :
segmenter vos contacts en fonction de critères définis :
statut, intérêt, région etc. ;
effectuer des recherches simples et avancées ;
manager les communications avec les clients (appels,
emails…).
Gestion des forces de ventes
L’utilisation d’un logiciel CRM permet d’automatiser de
nombreuses tâches quotidiennes liées au cycle de vente telles
que le traitement des commandes, la relance des devis,
l’attribution des leads ou encore la réalisation des prévisions de
ventes. En automatisant ces tâches dans le CRM, vous :
gagnez du temps sur les opérations répétitives sans
valeur ajoutée ;
gérez différents secteurs commerciaux en toute
simplicité.
Gestion du marketing
Le logiciel CRM appuie les équipes marketing dans la
planification, la réalisation, et l’analyse des campagnes
marketing. En ayant accès aux informations clients, le
département marketing identifie simplement et rapidement le
profil des contacts et peut ainsi créer des campagnes ciblées.
Votre outil CRM doit idéalement vous permettre :
d’envoyer des emailings (depuis un module dédié ou via
un logiciel emailing intégré à votre logiciel CRM) ;
de tracker les résultats des campagnes.Page |7
Gestion du service client
Si vous souhaitez fidéliser vos clients, la gestion de la relation
client doit continuer bien au-delà de la vente. C’est la raison
pour laquelle les équipes SAV utilisent le CRM pour gérer les
demandes entrantes (questions, hotline, plaintes). La gestion du
SAV avec un logiciel CRM permet :
la création d’un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 ;
la mise en place de processus en escalade ;
la gestion des priorités clients en fonction du contrat de
maintenance/service (premium, standard) et de la
sévérité du problème ;
une meilleure gestion du service client (taux d’abandon,
taux de résolution du problème dès le 1er appel, heures et
jours d’affluence…).
Reporting et pilotage de l’activité commerciale
Le CRM n’est pas juste un ensemble de modules (gestion des
contacts, vente, SAV, marketing…) indépendants, c’est un outil
de pilotage global qui vous permet de construire des rapports et
des tableaux de bord mettant en avant les indicateurs clés de
performance nécessaires à la gestion de votre business unit.
L’accès mobile
Vous venez de signer un nouveau client mais vous ne serez pas
au bureau avant plusieurs jours ? Un CRM mobile vous permet
de mettre à jour le statut de ce nouveau client depuis votre
smartphone ou votre tablette. Ainsi, si le responsable
commercial met en place une opération pour relancer tous les
devis en cours, votre nouveau client ne recevra pas une
réduction maladroite quelques heures après la signature.
La plupart des CRM (dont Sage CRM et INES CRM), vous
permettent aujourd’hui d’accéder à vos données en situation de
mobilité.Page |8
Le CRM convient à toutes les personnes de l’entreprise qui
souhaitent réduire le temps passé sur des tâches purement
administratives et avoir plus de temps pour vendre, structurer
la communication entre les différents services de l’entreprise, et
piloter l’activité commerciale. Il va donc concerner :
Le service commercial
Point de contact entre l’entreprise et la clientèle, les
commerciaux disposent d’un grand nombre d’informations sur
le client. La saisie de ces données sur le CRM permet de diffuser
l’information à tous les membres de l’entreprise, mais aussi de
garder une trace de tous les échanges entre l’entreprise et ses
clients.
Le service marketing
Afin de mener des actions marketing pertinentes, vos
marketeurs auront besoin de toute l’information disponible sur
vos clients et prospects (profils, intérêts, détections des cibles
inexploitées…). Une fois enregistrée dans votre CRM,
l’information client est une véritable mine d’or pour votre
service marketing.
Le CRM facilite également la mise en place et le suivi des
campagnes marketing grâce à ses nombreuses fonctionnalités
de planification et d’analyse.
Le service après-vente
Le module SAV du CRM permet un meilleur suivi du client
grâce à un historique complet et accessible par toute l’équipe
afin que l’absence d’un technicien ne retarde pas la résolution
d'un problème. Gérer l’activité du SAV et des techniciens avec
un CRM facilite également la création de rapports d’activités
sur ce service souvent négligé. Vous aurez ainsi accès à la liste
des clients qui vous sollicitent le plus, aux problématiques qui
reviennent régulièrement, et à toute autre information
essentielle pour vous.
Toute personne qui a besoin d'un accès à la base
de données clients
Lorsque chaque personne se constitue sa petite base de données
avec des fichiers Word/Excel, des carnets de notes et des cartes
de visites, l’entreprise fait face à de multiples problèmes dont :
La fuite des informations : le départ d’un collaborateur
peut entrainer une perte d’informations importante
pour l’entreprise. Et il n'y a pas de gestion de la relation
client, sans gestion de l'information client ;Page |9
Le manque d'analyse : Lorsque chacun gère ses contacts
et ses ventes individuellement, il devient très difficile
d’analyser l’activité de l’entreprise.
Si l'un des services de votre entreprise vous fait courir un tel
risque, un outil CRM serait surement utile au sein de celui-ci.P a g e | 10 L’idée d’avoir un CRM est tentante mais vous n’êtes pas sûr d’en avoir besoin ? Avant de tourner le dos au CRM, rappelez-vous qu’il peut vous aider à : Piloter l’activité commerciale de l’entreprise Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisés et automatisés, un logiciel CRM vous permet de savoir exactement où en sont vos dossiers. Vous aurez une vue sur les devis, les clients sur le départ, les prédictions de CA, les tickets, les évènements en cours, etc. Vous serez également capable de connaître le nombre de clients perdus et gagnés chaque année, et de calculer le coût d’acquisition d’un client. Réduire le cycle de ventes En installant un logiciel CRM, de nombreuses tâches pourront être automatisées, et vos processus seront fluidifiés. In fine, le CRM permettra à vos commerciaux de passer plus de temps avec les clients, et moins de temps sur des tâches administratives. Mieux gérer vos données clients et gagner du temps Il vous arrive fréquemment de perdre des informations clients ? Vous stockez des tas de données sur des fichiers Word et Excel mais vous n’arrivez pas à en tirer des informations synthétiques et utiles ? Un logiciel CRM permet de stocker, trier et exploiter toutes vos données dans un endroit unique et sécurisé, et vous donne la garantie de trouver les informations dont vous avez besoin en quelques clics. Augmenter la satisfaction client Dans une entreprise où chacun gère ses données, une absence ou un départ d’un salarié peut occasionner une perte d’information (exemple : promesse de réduction sur le prochain achat) qui risque d’avoir un impact négatif sur la satisfaction du client. Vous souvenir de vos prospects et clients Lorsque le nombre de prospects et de clients avec lesquels vous travaillez devient trop important pour que vous puissiez compter sur votre mémoire, cela veut dire qu’il est temps d’investir dans un CRM. Ainsi, même si vous n’êtes pas en contact avec eux tous les jours, votre CRM vous permettra de savoir où vous en étiez resté lors du dernier échange.
P a g e | 11 Et si l’interlocuteur habituel de votre client n’est pas disponible, un collègue pourra prendre le relais en ayant l’historique sous les yeux.
P a g e | 12 Lorsque l’on établit un budget (et qu’on ne souhaite pas le dépasser), le plus important est de prendre en compte tous les postes de dépenses du projet. Pour éviter les mauvaises surprises à mi-parcours, voici tous les postes de dépenses à prendre en compte pour la mise en place de votre projet CRM. Le coût du logiciel Le cout du logiciel dépendra principalement du mode d’acquisition choisi. Location Le mode locatif, généralement en cloud, présente l’avantage non négligeable d’être opérationnel rapidement. Cette option permet aussi de préserver la trésorerie de l’entreprise puisqu’il n’y a pas d’achat de licence, seulement un abonnement (mensuel ou annuel selon l’éditeur). Achat Ne laissez pas le mythe selon lequel l’achat nécessiterait forcément une infrastructure lourde et une armée de techniciens pour maintenir votre CRM vous éloigner de ce mode d’acquisition. Si vous n’avez pas les ressources pour maintenir un CRM avec déploiement sur site mais que vous souhaitez tout de même opter pour l’achat de licence, votre intégrateur CRM pourra surement vous proposer de gérer la partie infrastructure. Les paramétrages Parce que chaque entreprise a des processus et un vocabulaire qui lui est propre, le paramétrage est une étape obligatoire. Les possibilités de paramétrages sont extrêmement nombreuses et concernent principalement la personnalisation des champs, la mise en place des automatisations ainsi que les intégrations avec l’environnement informatique existant (email, logiciel emailing, ERP….). Attention toutefois à ne pas opter pour des paramétrages et des développements trop lourds car si les possibilités de paramétrages et les plugins pour améliorer votre CRM sont extrêmement nombreux, vous n’en aurez besoin que de quelques-uns. Souvenez-vous que le meilleur CRM est celui qui vous convient, et non pas celui qui propose le plus grand nombre de fonctionnalités.
P a g e | 13 La formation Il est tentant de faire l’impasse sur la formation pour réaliser des économies, mais l’adoption du projet par l’entreprise en dépend. Tous les futurs utilisateurs doivent donc être formés. La maintenance La maintenance du logiciel, aussi appelée hotline, vous garantit une assistance et un certain nombre de services (qui varient d’un contrat à l’autre). Astuce pour réduire la facture Pour comparer les offres, il vous faut : Le coût total du projet Certaines entreprises se basent sur le prix à la journée pour déterminer le projet le moins cher. Or, il est préférable de regarder le coût total du projet. En effet, si un prestataire affiche un prix à la journée 10 % plus cher que ses concurrents mais qu’il peut réaliser le projet plus rapidement, il vaut certainement la peine que l’on s’arrête sur son offre. Un devis détaillé Pour comparer une offre, il vous faut le prix et les services associés, il ne faut donc pas uniquement se baser sur le montant global du devis. Si une offre ne comprend pas de détails, n’hésitez pas à les demander. Une offre deux fois moins chère que les autres n’est pas forcément suspecte, mais pour ne prendre aucun risque, vérifiez que l’offre comprend tous les éléments énoncés dans le cahier des charges. Un engagement sur le prix Pour vous assurer qu’aucun surcoût ne fera son apparition après le lancement du projet, demandez aux prestataires de s’engager par écrit sur le fait que l’offre initiale permet bien de réaliser l’ensemble des éléments présents dans le cahier des charges. Cela poussera votre interlocuteur à chiffrer au plus juste.
P a g e | 14
Le cahier des charges est un document qui détaille les besoins
du client. Pour éviter toute mauvaise surprise, la rédaction d’un
cahier des charges en amont du projet est fortement conseillée.
S’il peut facilement dépasser la centaine de page pour certains
projets, ce n’est pas le nombre de page qui fera la qualité de votre
cahier des charges, mais la pertinence des informations
apportées. Les plus importantes sont :
La présentation de l’entreprise
L’activité de l’entreprise et le processus de gestion de la relation
client actuel sont des éléments qui permettront aux prestataires
CRM de mieux comprendre vos enjeux ainsi que le contexte de
l’entreprise. Cette présentation est l’occasion de détailler :
Les différents établissements, marques et produits de
l’entreprise ;
Les services concernés par la gestion de la relation client
et l’outil CRM ;
Les solutions actuellement utilisées pour gérer les
données clients, de l’avant-vente au service après-
vente ;
Les échanges que vous avez avec vos clients (type de
demande, canaux de communication utilisés, fréquence
moyenne des échanges…).
Votre besoin
Il s’agit de reprendre simplement vos besoins pour la nouvelle
solution à mettre en place. Vous évoquerez notamment :
L’origine et les objectifs du projet ;
Les différents logiciels que vous utilisez en précisant
ceux que vous souhaitez intégrer à votre CRM ;
Vos exigences concernant le déploiement et la
maintenance de votre CRM ;
Les acteurs du projet CRM : décideur, chef projet
utilisateurs ;
Les modules et fonctionnalités souhaités ;
Les règles de gestion de votre futur outil CRM.P a g e | 15 Face à une offre de logiciel CRM abondante, il n’est pas toujours facile de prendre une décision. Pour vous aider à faire le bon choix, nous avons rassemblé dans cette partie les étapes importantes à suivre pour choisir son logiciel CRM. Le choix d’un logiciel CRM est une décision qui engage l’entreprise sur le long terme. Pour faire le meilleur choix, pensez à : Créer une équipe projet S’il est important de prendre en compte les avis des futurs utilisateurs, les décisions relatives au projet CRM doivent être prises par un comité restreint, supervisé par un chef projet qui pourra trancher en cas de désaccord. Idéalement, ce comité doit être composé de personnes représentatives de l’entreprise telles que les directeurs des différents services concernés par l’utilisation du logiciel CRM. Si vous êtes une TPE, la nomination d’une ou deux personnes pour la prise en charge du projet devrait suffire. Garder vos problématiques en vue Un certain nombre de raisons vous ont poussé à vous équiper d’un logiciel CRM ou à en changer, et elles doivent être le fil conducteur de votre recherche. Choisir un logiciel paramétrable Un logiciel CRM a vocation à rester dans l’entreprise plusieurs années. Pour que votre logiciel CRM évolue au même rythme que votre entreprise, choisissez un logiciel que vous pourrez paramétrer chaque fois que cela sera nécessaire. Vous familiariser avec les solutions Une fois que vous aurez sélectionné les solutions finalistes pour votre projet, familiarisez-vous avec celles-ci. N’hésitez pas à poser des questions et à demander des démos aux revendeurs que vous rencontrerez. Cela vous permettra d’en savoir plus sur les fonctionnalités du produit et vérifier s’il vous convient.
P a g e | 16 Tout aussi important que le choix du logiciel CRM, le choix de l’intégrateur ne doit pas être pris à la légère car le succès de votre projet dépendra en grande partie de ce dernier. Si les services offerts par les intégrateurs sont des éléments à prendre en compte, il y a d’autres facteurs à considérer. Pour que votre projet CRM soit un succès, il vous faut un prestataire : Accrédité par l’éditeur Une société partenaire de l’éditeur du logiciel CRM choisi aura généralement de plus grandes compétences sur ce logiciel car ses équipes auront été formées aux méthodes de l’éditeur. Transparent Qu’il s’agisse des délais ou du prix, il est préférable de travailler avec un intégrateur qui sera transparent sur les conditions de son intervention. Discuter de tous les aspects en début de projet vous permettra de ne pas vous retrouver à mi-projet avec l’intégralité de votre budget épuisé et un CRM non fonctionnel. Expérimenté Si votre projet CRM nécessite des paramétrages et des développements spécifiques, il est préférable de choisir un intégrateur qui a l’habitude de traiter des dossiers similaires au votre. Un partenaire familier avec vos problématiques sera également capable de vous proposer des solutions à des problèmes que vous pensiez être insolubles. A défaut, choisissez un prestataire spécialisé dans les projets atypiques. De taille Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il ne vous faut pas un intégrateur de la taille de votre entreprise, mais un intégrateur dont la taille est en adéquation avec la taille de votre projet. Si votre projet CRM nécessite une présence permanente sur plusieurs continents, il parait en effet peu probable qu’une TPE puisse vous accompagner dans la mise en place de votre projet CRM. Mais si le CRM ne concerne qu’une petite partie de votre grande entreprise, une petite SSII pourra le gérer. Si vous avez des doutes sur les capacités d’un intégrateur, n’hésitez pas à lui demander des informations sur ses précédentes expériences. Orienté business Un projet CRM ne repose pas uniquement sur la technologie. De plus, les projets CRM sont souvent gérés par des directeurs
P a g e | 17 commerciaux ou marketing. Pour que votre projet rencontre le succès escompté, choisissez un intégrateur capable de comprendre aussi bien vos problématiques techniques que vos problématiques commerciales. Réactif et disponible Vous avez besoin d’un intégrateur qui soit réactif à vos demandes tout au long du projet, mais aussi tout au long de l’année. A tout moment, votre intégrateur doit pouvoir vous informer sur l’avancement de votre dossier, et intervenir dans le cadre de votre contrat de maintenance.
P a g e | 18 Vous êtes presque prêt à lancer votre projet CRM. Il vous reste juste à : Informer les futurs utilisateurs Toutes les personnes concernées par le CRM qui n’ont pas été consultées pendant la phase de sélection doivent impérativement être informées de l’arrivée du nouveau logiciel. Email, réunion ou note interne, vous êtes libre d’annoncer la nouvelle comme bon vous semble. Profitez de cette annonce pour expliquer brièvement les raisons qui ont poussé l’entreprise à changer ou à mettre en place un logiciel CRM. Vérifier les données à importer sur le CRM La qualité des données d’un CRM est extrêmement importante. Si vous travaillez actuellement sur des fichiers inexploitables, prévoyez un temps pour les remettre en ordre. Il serait dommage d’importer des données erronées sur votre CRM. Supprimer les anciens processus et logiciels Pour une adoption immédiate du nouveau CRM, il faut supprimer les anciens logiciels utilisés dans le cadre de la gestion de la relation client. S’ils cohabitent avec le nouveau CRM, les données seront à nouveau éparpillées, ce qui réduira la performance du CRM.
P a g e | 19 Votre logiciel CRM peut maintenant être installé. Pour que votre projet soit un succès dans le temps, faites un point CRM au moins une fois par an, pensez à former les nouveaux utilisateurs, et n’hésitez pas à contacter votre intégrateur lorsque vous en avez besoin.
P a g e | 20 Présentation Notre mission consiste à accompagner nos clients de la définition de leur stratégie client à la mise en place d’outils CRM opérationnels et efficaces. Réflexion stratégique autour de la fidélisation, la prospection, le service client, la performance commerciale, et les réseaux sociaux, mais aussi déploiement de solutions opérationnelles et intégration du CRM avec les autres outils de l’entreprise, nos champs d’interventions couvrent l’ensemble d’un projet CRM. Notre accompagnement, c’est aussi des formations personnalisées et une assistance technique téléphonique tout au long de l’année. Parce que les entreprises ont besoin de solutions simples, flexibles, et adaptées à leur activité, nous proposons une large gamme de logiciels et de nombreuses possibilités de personnalisation pour votre logiciel CRM. Partenaire des éditeurs Sage CRM et INES CRM, nous intervenons sur des projets de toutes tailles et dans tous secteurs d’activités. Adresse : 3 rue des teinturiers, 59491 Villeneuve d’Ascq Téléphone : 03 66 72 24 65 Email : contact@ateja.fr Site internet : www.ateja.fr
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