The Phone House Mystery Customer Research 2008
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
The Phone House
Mystery Customer Research
2008
Nom du Projet The Phone House
Type de Projet Sondage Service à la Clientèle
Project Manager Martin Furia
e-mail : mfuria@bareinternational.com
Tel : 0032 3 242 44 13
Utilisateur Final www.phonehouse.com
Site web
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International
Directives – The Phone House
Dans le présent document, vous trouverez :
1) Introduction
2) Votre scénario
A) Votre première visite
B) Votre deuxième visite
3) Notes importantes concernant le questionnaire
4) Comment renvoyer le téléphone et les documents
5) Remboursement des frais et rémunération de l’acheteur
6) Principes de base des évaluations mystères
7) Annexes
A) Accord de remboursement
B) Exemple de formulaire de proposition de contrat d’assurance
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International
1) Introduction
Pour ce programme de mystery shopping, vous devrez visiter un magasin The
Phone House. Lors de votre première visite vous devez acheter un téléphone et
contracter une assurance, que vous payez pour l’année complète par forfait
unique. Lors d’une seconde visite vous devez faire une demande
d’information sur une demande d’indemnités.
Il y a une série de règles qui définissent la manière dont les produits
d’assurances doivent être vendus. L’objectif de cette étude est de tester si les
magasins The Phone House suivent ou non ces règles.
Nous réalisons cette étude pour le compte de The Phone House afin d’évaluer
dans quelle mesure la vente des assurances est réalisée correctement par les
conseillers de vente. Nous vous demandons donc de tester le niveau de
conformité du personnel ainsi que le niveau de service que vous recevez de la
part de celui-ci.
Il est important que vous notiez le plus d’informations possible sur votre
enquête, sur le procédé suivi, sur la façon dont le personnel a traité
votre demande et sur les informations qui vous ont été données.
Veuillez remplir le questionnaire dans la langue locale :
Français.
Comment choisir votre langue ?
Vous verrez display using en haut du questionnaire. C est ici que vous pouvez
choisir votre langue : veuillez sélectionner la langue de votre pays. Par
exemple : français (Suisse). Si vous habitez en Suisse, ne choisissez pas français
(Belgique) parce que les questionnaires différents par pays ! Veuillez remplir le
questionnaire dans la langue locale !
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International2) Votre scénario
Cette enquête comprend deux étapes :
A) Première visite : achat du téléphone et de l’assurance (jusqu’à 30 minutes).
B) Seconde visite : demander les informations sur l’assurance (jusqu’à 15
minutes).
Æ Vous devez réaliser vos deux visites en l’espace de 4 jours, c’est-à-dire que
si vous faites votre première visite un lundi, vous devez retourner au magasin
pour la seconde visite au plus tard le jeudi.
A) Votre première visite
Avant de visiter le magasin
9 Vérifiez l’horaire d’ouverture sur le site web The Phone House
9 Vérifiez l’adresse et le numéro (bien souvent, il y a plusieurs magasins dans
la même rue !)
Lors de votre première visite
1) Acheter un téléphone
2) Contracter une assurance
Acheter un téléphone
9 Vous devez acheter un téléphone sans carte SIM (il s’agit d’un téléphone
sans carte mémoire). Les raisons en sont :
* éviter que le personnel essaie de vous faire signer un contrat ;
* votre solvabilité ne devra pas être vérifiée.
9 Le prix du téléphone doit être entre € 180-250.
N’achetez pas un téléphone moins cher!
Ceci parce que nous voudrions que le membre du personnel vous propose
spontanément une assurance pour votre téléphone (et il sera moins
susceptible de le faire pour un téléphone bon marché).µ
9 Attention ! N’achetez pas d’accessoires!
Æ Si un membre du personnel vous aborde avant que vous ayez choisi votre
téléphone sans carte SIM, suivez le scénario suivant :
« Bonjour, je désirerais acheter un téléphone, sans carte SIM, aux alentours
de 200 Euros ; pourriez-vous me montrer ce que vous avez dans cette
gamme de prix ? »
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalÆ Si le vendeur insiste sur une option alternative (s’il précise par exemple qu’il
est plus rentable d’acheter un autre téléphone avec les mêmes caractéristique et/ou
une option PREPAID avec laquelle vous ne devez pas utiliser la carte SIM si vous ne
le désirez pas) :
Expliquez alors que vous l’achetez pour votre enfant / ami / conjoint et que
celui-ci a spécifiquement demandé le téléphone sans carte SIM et pas une
option PREPAID.
Æ Si le vendeur insiste toujours sur l’option alternative ou vous dit qu’il ne
vend pas de téléphones sans carte SIM, alors vous devez annuler cette
visite ;
• Veuillez noter à la dernière question du questionnaire le plus de
commentaires possibles sur cette visite. Ne complétez pas les autres
sections du questionnaire !
• Informez votre responsable de cette visite.
Ce qui suit est la partie la plus importante de l’enquête
Contracter une assurance
9 Lorsque vous avez choisi votre téléphone, vous devez attendre de voir si le
vendeur vous propose une assurance pour votre téléphone.
SI NON, ALORS
9 Lorsque vous êtes sur le point de donner votre carte de crédit / argent, si
le vendeur n’a toujours pas mentionné une quelconque assurance, vous DEVEZ
demander si vous pouvez contracter une assurance pour votre téléphone.
L’assurance, vous devez la payer pour l’année complète par forfait unique.
Æ Type d’assurance :
9 Laissez-vous guider par le type d’assurance qui vous est recommandé par le
vendeur. Si on vous propose un choix, demandez au vendeur ce qu’il
recommande et prenez cette police d’assurance.
Vous devez payer l’assurance pour l’année complète,
c’est-à-dire un paiement par forfait unique. Ne la payez
pas par virement automatique mensuel ou trimestriel.
Si vous, par erreur ou pour une ou autre raison, achetez l’assurance par
virement automatique mensuel ou trimestriel, vous devrez annuler vous-
même l’assurance dans l’espace de 14 jours.
Soyez conscient de qu’on peut considérer votre rapport non valide si
vous n’avez pas acheté l’assurance pour l’année complète, par forfait
unique.
o Si le personnel propose une option alternative de paiement (par
exemple, domiciliation, ou autre que le contrat annuel), alors dites que
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare Internationalvotre enfant / ami / conjoint a contracté une assurance avec un forfait
unique dans un autre magasin sans aucune difficulté.
o Si le vendeur parle toujours d’une option alternative de paiement
ou vous dit qu’il ne propose pas de contrats annuels par forfait
unique, alors vous devez annuler cette visite :
• Veuillez noter à la dernière question du questionnaire le plus de
commentaires possibles sur cette visite. Complétez également la
section B du questionnaire. N’achetez pas le téléphone sans
l’assurance !
• Informez votre responsable de cette visite.
Æ Lorsque vous quittez le magasin, assurez-vous que vous avez :
9 Un reçu du paiement
9 Le téléphone que vous avez acheté
9 Les documents d’assurance
B) Votre seconde visite :
Avant de visiter le magasin :
Veuillez vérifier ce qui est couvert par l’assurance que vous avez contractée lors de
votre première visite (Dommages, Perte et/ou Vol).
Lors de votre seconde visite :
9 Abordez un vendeur et dites-lui par exemple : « Je crains d’avoir perdu le
téléphone que j’ai acheté ici… Que dois-je faire pour être indemnisé par
l’assurance ? »
REMARQUE : Le scénario se limite systématiquement à la PERTE du
portable.
9 Ne signez aucun document (ne faites surtout pas une déclaration de
perte !) Dites au conseiller de vente que vous allez tenter une dernière fois de
remettre la main sur votre téléphone.
Après votre deuxième visite :
Dans les 48 heures suivant votre visite, vous devez renvoyer le suivant :
* Le téléphone
* Le récépissé initial précisant quel téléphone portable vous avez acheté et
quelle assurance vous avez souscrite
* La demande d’adhésion à la police d’assurance
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalAttention
Faites une copie du récépissé initial et de la demande d’adhésion et conservez-les
comme preuves de votre visite !
3) Remarques importantes sur le questionnaire
9 Le questionnaire reflète les étapes que les vendeurs sont tenus de respecter pour
faire souscrire une assurance.
9 Vous constaterez que pour certaines questions le questionnaire précise la
conduite que le personnel commercial doit adopter. Pour ces questions, reportez-
vous aux normes de service lorsque vous remplissez le questionnaire afin de
répondre correctement.
9 Les questions B4, B6, E1 et E5 sont les plus importantes de cette évaluation.
9 La question B2 est également très importante : ne demandez des informations
concernant l’assurance qu’au moment de donner votre carte de crédit / votre
argent. En effet, nous désirons savoir si les vendeurs proposent spontanément
une assurance couvrant le téléphone.
9 Section A : Il vous est demandé d'indiquer votre numéro de client, le numéro
IMEI, le numéro de l’opération et le numéro de la police d’assurance. Veillez à
reporter fidèlement ces informations.
9 Section F : Vous devez lire attentivement les documents qui vous ont été remis
en boutique pour répondre à ces questions : brochure Lifeline et demande
d’adhésion.
9 Définition des différents documents :
o Demande d’adhésion : Document d’une page sur lequel figurent des
données telles que votre nom, la prime, la franchise et le matériel
couvert. Les conseillers de vente qualifient parfois ce document de
demande d'assurance (reportez-vous au modèle présenté en fin
d’instructions).
o Guide d’achat : Le catalogue consultable en boutique où tous les
produits sont répertoriés. Au verso du guide, la page consacrée à
Lifeline présente l’offre d’assurance Lifeline.
o Certificat d’assurance : Ce document est joint au courrier de
bienvenue adressé par NTI à votre domicile. Il s’agit de votre contrat
Lifeline. Dans ce courrier, vous trouverez également un petit lexique et
le texte intégral des conditions générales de garantie.
o Résumé de la police : La finalité de ce document est de vous
permettre de bien comprendre les caractéristiques principales de la
garantie, mais il ne comporte pas l'intégralité des conditions générales
de la police. Il est joint au courrier de bienvenue.
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International4) Comment renvoyer le téléphone et les documents ?
a) Appelez le service au client locale de UPS et prenez rendez-vous pour que l’on
vienne chercher le colis (le même jour). Le numéro de téléphone est :
France 0821 233 877
Vous devez fournir l’information suivante :
- Qu’il s’agit d’un paquet d’environ 1 kilo (le poids pour un téléphone)
- Qu’il s’agit d’un envoi de France à Belgique
- Que le récepteur paie (Numéro de client de Bare International est 4V99E8).
- Que vous souhaitez le service STANDARD (Veuillez le mentionner, parce que
sino les frais seront très élevés)
- l’adresse pour l’enlèvement (chez vous / à votre bureau)
- le moment de l’enlèvement.
Assurez-vous que vous êtes présent à l’endroit et au moment prévus !
b) Préparez un colis. Placez le coffret du téléphone dans une boîte non
transparent. Il s’agit avant tout d’éviter que le colis soit endommagé, mais aussi
qu’il soit volé !
1 - Prenez une boîte non transparente
2 - Remplissez la boîte avec du papier, de la toile ou d'autre matière douce
pour protéger le téléphone.
3 - Mettez le téléphone dans la boîte de façon qu'il est complètement protégé.
Ajoutez aussi les documents.
c) Lorsque UPS vient enlever le colis, une lettre de transport aérien (LTA)
vous est remise ; il s’agit du bordereau pour le transport et le passage en
douanes qui garantit la livraison.
Pour remplir la LTA, reportez-vous aux instructions ci-dessous.
1) DE:
- Nom expéditeur : Votre nom
- Numéro de téléphone: Votre numéro de téléphone
- Nom d’entreprise et adresse : Votre adresse
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International2) A :
- UPS n° de client: 4V99E8
- Personne de contact : Martín Furia
- n° de téléphone: 0032 3 242 44 13
- Nom d’entreprise et adresse : Bare International
Grote Hondstraat 44
Antwerpen
Belgium
- Code Postal 2018
3) PAIEMENT FRAIS ; Récepteur
4) NIVEAU DE SERVICE ; Standard
5) INFORMATION DE L’ENVOI
- Colis dans l’envoi Numéro de colis que vous envoyez
- Poids total Environ 0.5 kg par téléphone
- Description des marchandises Un/Deux/. téléphone(s)
portable(s)
6) DATE DE l’ENVOI et SIGNATURE
Important
Add. 1)
- Bare International supportera les frais d’envoi ! Vous ne devez
pas régler ces frais vous-même. Nous avons un compte chez UPS
(reportez-vous au numéro de compte). Ne faites pas appel à un autre
transporteur, même si vous considérez que cela reviendrait moins
cher !
- N’ASSUREZ PAS l’envoi du colis ! Vous devriez supporter vous-
même les frais correspondants !
5) Remboursement de débours et shop fee
1) Débours liés à l’acquisition du téléphone et de l’assurance
Nous vous avancerons €175, c’est plus au moins la moitié du montant que vous
devrez payer pour l’achat. Vous devez avancer l’autre moitié vous-même. Dès que
nous recevons le portable, nous vous rembourserons la différence en moins de 5
jours ouvrables.
Par exemple
- Vous achetez un portable et une assurance le 5 février pour une somme totale de
€300.
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International- Après votre deuxième visite – au plus tard le 11 février – vous nous envoyez ce
portable via UPS. Envoyez-le-nous dès que possible après votre deuxième visite, par
exemple le 12 février.
- Deux à trois jours plus tard, nous recevons votre appareil. En supposant qu’il nous
parvienne le 15 février, nous vous remboursons au plus tard le 16 février (sauf s’il
s’agit d’un samedi ou d’un dimanche) la différence, c’est-à-dire dans l’exemple :
€125 (€300-€175= €125).
- Le remboursement peut demander 5 jours ouvrés.
Remboursement : Conformément au processus exposé, vous serez remboursé du
téléphone portable et de l’assurance dans les 20 jours (il s’agit de la différence)
Tenez en compte avant d’effectuer votre visite !
Recommandation : Nous vous recommandons de régler à l’aide d’une carte de
crédit à débit différé au mois suivant celui de votre achat ! Vous n’êtes pas obligé de
régler avec une carte de crédit. C’est seulement une suggestion.
2) Shop fee
Pour chaque visite effectuée, vous serez réglé 40€ au cours du mois suivant vers le
20/25 du mois.
Par exemple
Si vous avez effectué une visite le 20 février, vous serez réglé vers le 25 mars !
IMPORTANT : Le remboursement sera effectué sur le compte que vous avez
mentionné sur votre « Extended Profile ». Pour savoir sur quel compte vous
serez remboursé, reportez-vous à cette « Extended Profile ».
Votre achat n’est pas valable si:
9 Vous ne suivez pas le scénario prescrit.
9 Vous achetez le portable par virement automatique mensuel ou trimestriel.
9 Vous ne faites pas les deux visites dans l’espace de 4 jours.
9 Vous ne nous avez pas fourni le reçu et la proposition de contrat d’assurance.
Choses à faire et à ne pas faire
9 Avant d’effectuer la visite, ASSUREZ-VOUS que vous avez compris
parfaitement tous les aspects de cette évaluation. Si vous avez le moindre
doute ou la moindre question quant à ce qu’on attend de vous, envoyez un
message électronique ou bien appelez :
Martin Furia
mfuria@bareinternational.com
(+32 3 242 44 13)
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare International9 COMPLÉTEZ le questionnaire en ligne dans les 24 heures suivant chaque
visite ; prévenez votre superviseur en cas de retard ! Si vous ne remplissez
pas le questionnaire, le project manager ne peut pas savoir si vous avez déjà
effectué la visite ou si celle-ci doit encore être faite !
9 VÉRIFIEZ que vos réponses ont été encodées correctement et que vous avez
répondu à toutes les questions. Des questionnaires mal complétés, des
sections laissées vierges, des commentaires vagues, des réponses illogiques
ou douteuses peuvent entraîner des évaluations répétées. Sauvez vos
réponses au moins toutes les 20 minutes, afin d’éviter de perdre les
informations encodées.
9 VÉRIFIEZ régulièrement le statut de vos rapports après leur envoi. Si le
rédacteur a la moindre question, vous pourriez recevoir un e-mail vous
demandant de modifier et de renvoyer votre rapport.
9 N’EMPORTEZ PAS une copie du questionnaire sur place et n’écrivez aucune
question sur votre main ou sur un morceau de papier.
9 NE DITES PAS que vous êtes un client mystère.
9 NE VISITEZ PAS un endroit différent que celui prévu avec votre superviseur.
9 NE MODIFIEZ PAS le scénario pour mieux vous convenir : vous devez
utiliser exactement les détails du scénario fourni.
9 NE BÂCLEZ PAS votre évaluation ; il est primordial que vous vous donniez
suffisamment de temps pour effectuer le mystery shop et réaliser toutes les
vérifications et autres observations sur l’interaction client-vendeur.
6) Principes de base des évaluations mystères
Veuillez cliquer sur le lien suivant pour lire les principes de base des évaluations
mystères :
www.baiservices.com/BASIC/FR.pdf
7) Annexes
A) Accord de remboursement
Veuillez cliquer sur le lien suivant pour visualiser l’accord de remboursement :
www.baiservices.com/CPW/Reimbursement.PDF
Veuillez lire attentivement le document, veuillez le signer et nous le renvoyer.
Veuillez aussi inclure une copie de votre carte d’identité. Si vous avez déjà participé
dans le projet The Phone House antérieurement, alors il n’est pas nécessaire de
renvoyer les documents.
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalB) Exemple de formulaire de proposition de contrat
d’assurance
Vous trouverez un exemple du formulaire de proposition de contrat d’assurance à la
page suivante.
Merci d’avoir participé à ce projet et bonne
chance pour votre visite !
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalDemande d’adhésion
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalGuide d’achat
Date de révision : 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalVous pouvez aussi lire
