Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager - Version 3.1.3 Édition 1 Janvier 2020 - Avaya Support
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Utilisation d'Avaya Workspaces pour
Avaya Proactive Outreach Manager
Version 3.1.3
Édition 1
Janvier 2020
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types de licence spécifiques. Sauf mention contraire, chaque Dans le respect des lois
Instance de produit doit faire l'objet d'une licence distincte et être Vous reconnaissez et acceptez être tenu responsable de vous
commandée séparément. Par exemple, si l'utilisateur final ou le conformer aux lois et règlements applicables, y compris, sans s'y
partenaire de distribution Avaya souhaite installer deux Instances limiter, les lois et règlements en lien avec l'enregistrement des
du même type de produits, il est nécessaire de commander deux appels, la confidentialité des données, la propriété intellectuelle, le
produits de ce type. secret commercial, la fraude et les droits d'interprétation musicale
Composants tiers du pays ou du territoire dans lequel le produit Avaya est utilisé.
Le terme "Composants tiers" signifie que certains logiciels ou Lutte contre la fraude à la tarification
certaines parties des logiciels inclus dans le Logiciel ou le Service Le terme "Fraude à la tarification" fait référence à l'usage non
hébergé peuvent contenir des composants logiciels (y compris des autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non
composants open source) distribués dans le cadre de contrats habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du
avec des tiers ("Composants tiers") faisant l'objet de conditions personnel de l'entreprise, qui n'est ni agent, ni sous-traitant ou qui
quant aux droits d'utilisation de certaines parties du logiciel ne travaille pas pour le compte de votre société). Sachez que votre
("Conditions tierces"). Les informations portant sur le code source système peut faire l'objet d'une fraude à la tarification et qu'en cas
du SE Linux (pour les Produits ayant distribué le code source du de fraude, les frais supplémentaires pour vos services de
SE Linux) et identifiant les titulaires de copyright des Composants télécommunications peuvent être importants.
tiers et les Termes tiers en vigueur sont disponibles dans les
produits, dans la Documentation ou sur le site Web d'Avaya à Intervention en cas de fraude à la tarification
l'adresse : https://support.avaya.com/Copyright ou tout site
Si vous pensez être victime d'une fraude à la tarification et
successeur désigné par Avaya. Les conditions de licence des
nécessitez une assistance technique ou autre, contactez
logiciels libres fournies dans le cadre des Conditions Tierces sont
l'assistance d'intervention en cas de fraude à la tarification au
cohérentes avec les droits de licence concédés dans ces
1-800-643-2353 (États-Unis et Canada). Pour obtenir d'autres
Conditions de Licence de Logiciel, et peuvent vous accorder des
numéros de téléphone d'assistance, reportez-vous au site Web de
droits supplémentaires tels que la modification et la distribution des
support technique d'Avaya : https://support.avaya.com, ou au site
logiciels libres. Les Conditions Tierces prévaudront sur les
successeur désigné par Avaya.
Conditions de Licence de Logiciel, uniquement en ce qui concerne
les Composants Tiers applicables, si ces Conditions de Licence de Failles de sécurité
Logiciel imposent des restrictions plus importantes que celles des
Conditions Tierces applicables. Vous trouverez plus d'informations concernant la politique
d'assistance d'Avaya en matière de sécurité dans la rubrique
Les dispositions suivantes s'appliquent uniquement lorsque le Politique de sécurité et assistance (https://support.avaya.com/
codec H.264 (AVC) est fourni avec le produit. CE PRODUIT FAIT security).
L'OBJET D'UNE LICENCE DE PORTEFEUILLE DE BREVETS
AVC POUR L'UTILISATION PERSONNELLE ET NON Les failles sécuritaires suspectées du produit sont traitées
COMMERCIALE PAR UN PARTICULIER POUR (i) ENCODER DE conformément au processus d'assistance sécuritaire pour les
LA VIDÉO SELON LA NORME AVC ("VIDÉO AVC") ET/OU (ii) produits Avaya (https://support.avaya.com/css/P8/documents/
DÉCODER DE LA VIDÉO AVC ENCODÉE PAR UN 100161515).
PARTICULIER ENGAGÉ DANS UNE ACTIVITÉ PERSONNELLE Téléchargement de la documentation
ET/OU OBTENUE AUPRÈS D'UN FOURNISSEUR DE VIDÉOS
HABILITÉ À FOURNIR DES VIDÉOS AVC. AUCUNE LICENCE Pour obtenir les versions les plus récentes de la Documentation,
N'EST ACCORDÉE OU SOUS-ENTENDUE POUR TOUTE reportez-vous au site Web de support technique d'Avaya https://
AUTRE UTILISATION. DES INFORMATIONS support.avaya.com, ou au site successeur désigné par Avaya.
SUPPLÉMENTAIRES SONT DISPONIBLES AUPRÈS DE MPEG Contactez l'Assistance Avaya
LA, L.L.C. (HTTP://WWW.MPEGLA.COM).
Consultez le site Web d'assistance d'Avaya : https://
Prestataire de service support.avaya.com pour obtenir les notices et articles portant sur
CELA S'APPLIQUE À L'HÉBERGEMENT DES PRODUITS OU les produits ou service hébergé pour signaler tout problème que
SERVICES AVAYA PAR LES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION vous pourriez rencontrer avec votre produit Avaya. Pour connaître
D'AVAYA. LE PRODUIT OU SERVICE HÉBERGÉ PEUT nos coordonnées et obtenir la liste des numéros d'assistance,
UTILISER DES ÉLÉMENTS TIERS QUI SONT SUJETS À DES consultez le site Web de support technique d'Avaya à l'adresse
CONDITIONS DE TIERS ET QUI NÉCESSITENT UN https://support.avaya.com (ou le site successeur désigné par
FOURNISSEUR DE SERVICES POUR OBTENIR LA LICENCE Avaya), faites défiler la page jusqu'en bas, puis cliquez sur
INDÉPENDAMMENT ET DIRECTEMENT AUPRÈS D'UN Contacter l'assistance Avaya.
FOURNISSEUR TIERS. L'HÉBERGEMENT DES PRODUITS Marques de commerce
AVAYA PAR LES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION D'AVAYA
DOIT ÊTRE AUTORISÉ PAR ÉCRIT PAR AVAYA ET SI CES Les marques de commerce, les logos et les marques de service
PRODUITS UTILISENT OU INCORPORENT CERTAINS ("Marques") figurant sur ce site, sur toute documentation, le ou les
services hébergés et sur tout produit fournis par Avaya sont desmarques déposées ou non déposées d'Avaya, de ses sociétés affiliées, de ses concédants de licences, de ses fournisseurs ou de parties tierces. Les utilisateurs ne sont pas autorisés à utiliser ces Marques sans autorisation écrite préalable d'Avaya ou dudit tiers qui peut être propriétaire de la Marque. Rien de ce qui est contenu dans ce site, la documentation, le ou les services hébergés et le ou les produits ne saurait être interprété comme accordant, par implication, préclusion ou autrement, toute licence ou tout droit sur les Marques sans l'autorisation écrite expresse d'Avaya ou du tiers applicable. Avaya est une marque déposée d'Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Linux® est une marque de commerce déposée de Linus Torvalds aux États-Unis et dans d'autres pays. Java est une marque déposée d'Oracle et/ou de ses filiales.
Sommaire
Chapitre 1 : Introduction.................................................................................................... 6
Objectif.............................................................................................................................. 6
Historique des modifications................................................................................................ 6
Chapitre 2 : Présentation................................................................................................... 7
Intégration de POM avec Avaya Workspaces for Elite........................................................... 7
Fonctionnalités................................................................................................................... 7
Widgets............................................................................................................................. 9
Versions de navigateur minimales prises en charge............................................................. 11
Limitations des navigateurs et recommandations................................................................ 11
Chapitre 3 : Navigation..................................................................................................... 13
Connexion à Avaya Workspaces for Elite........................................................................... 13
Page Espaces de travail de l'agent.................................................................................... 13
Description des champs des Espaces de travail de l'agent.................................................. 15
Déconnexion d'Avaya Workspaces for Elite........................................................................ 15
Chapitre 4 : Opérations.................................................................................................... 17
États de l'appel, états de l'agent et notifications.................................................................. 17
Flux d'appel d'une campagne de prévisualisation................................................................ 18
Flux d'appel pour les campagnes progressives et prédictives............................................... 19
Acceptation d'un appel d'acquisition d'agent....................................................................... 19
Composition du numéro d'un client pendant une campagne de prévisualisation.................... 20
Utilisation d'une carte d'interaction client............................................................................ 20
Consultation d'un agent ou du carnet d'adresses................................................................ 22
Planification d'un rappel.................................................................................................... 23
Rappel en attente....................................................................................................... 24
Blending d'agent.............................................................................................................. 25
Visualisation du trajet client............................................................................................... 25
Passage de l'agent du mode sortant au mode entrant......................................................... 25
Passage de l'agent du mode entrant au mode sortant......................................................... 26
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 5
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comChapitre 1 : Introduction
Objectif
Ce document contient des informations sur la façon dont les agents peuvent utiliser les
fonctions sortantes ainsi que la fonctionnalité POM configurée pour Avaya Workspaces for
Elite.
Ce document sera utile aux agents et superviseurs du Contact Center qui utilisent ces
fonctions ainsi que POM.
Historique des modifications
Version Date Résumé des modifications
1, version 3.1.3 Janvier 2020 La rubrique "Passage de l'agent
du mode entrant au mode sor-
tant" a été ajoutée.
La rubrique "Passage de l'agent
du mode sortant au mode en-
trant" a été ajoutée.
Mise à jour du sujet "Fonction-
nalités" pour ajouter les restric-
tions applicables à la planifica-
tion d'un rappel lors de la prévi-
sualisation.
1, version 3.1.2 Août, 2019 Mise à jour de la rubrique "Com-
position du numéro d'un client
pendant une campagne de pré-
visualisation".
Mise à jour de la rubrique "Utili-
sation d'une carte d'interaction
client".
Mise à jour de la rubrique "Con-
sultation d'un agent ou du carnet
d'adresses".
Mise à jour de la rubrique "Plani-
fication d'un rappel".
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 6
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comChapitre 2 : Présentation
Intégration de POM avec Avaya Workspaces for Elite
Avaya Proactive Outreach Manager (POM), une fois intégré à Avaya Workspaces for Elite,
permet aux agents de communiquer avec des contacts POM. Les agents peuvent se
connecter à POM et Avaya Workspaces for Elite, puis travailler avec les contacts POM qu'ils
reçoivent. Avaya Workspaces for Elite n'est compatible qu'avec les appels vocaux.
Avaya Workspaces for Elite permet une collaboration transparente avec les clients, les autres
utilisateurs et les partenaires au sein et en dehors de l'organisation. Elle fournit également aux
agents des informations pertinentes, et ce en toute sécurité et de manière fiable.
Chaque interaction est affichée sous la forme d'une carte d'interaction. Les cartes d'interaction
vous permettent de :
• Recevoir l'interaction : vous pouvez recevoir des interactions.
• Mettre en attente ou reprendre l'interaction : vous pouvez mettre une interaction vocale
active sortante en attente et la reprendre.
• Consulter un autre agent : vous pouvez demander l'avis d'un autre agent pour votre
interaction en cours.
• Transférer l'interaction active à un autre agent : vous pouvez envoyer l'interaction de
consultation sur la zone d'interaction d'un autre agent.
• Ajouter un autre agent à l'interaction : vous pouvez créer une conférence avec un autre
agent qui peut vous aider à résoudre votre interaction en cours.
Fonctionnalités
Avaya Proactive Outreach Manager (POM), une fois intégré à Avaya Workspaces for Elite,
offre les fonctionnalités suivantes :
Connexion
Les utilisateurs peuvent se connecter à un serveur sortant à partir d'Avaya Workspaces for
Elite.
Le serveur sortant permet également à un agent de forcer la connexion à celui-ci lorsque
l'application Agent Desktop ne peut pas se connecter automatiquement. Après une connexion
forcée, la session de l'agent sur le serveur sortant se réinitialise et une nouvelle session est
créée pour l'agent. Si un agent tente de forcer la connexion pendant un appel en cours, l'appel
client et l'agent obtiennent tous deux des déconnexions d'appel. Par conséquent, l'agent doit
attendre que l'appel en cours soit terminé avant de tenter une connexion forcée. Pour forcer la
connexion de l'agent, cochez la case Forcer la connexion et cliquez sur Démarrer le travail
sortant. Si le navigateur se déconnecte du serveur sortant, les nouvelles tentatives
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 7
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comPrésentation
configurées sont effectuées. Si le nombre maximal de reconnexions a été atteint, vous devez
vous reconnecter manuellement en cliquant sur Reconnexion au serveur sortant.
Important :
Lorsque l'agent modifie la langue d'Avaya Workspaces for Elite, il doit se reconnecter à
Avaya Workspaces for Elite.
En effet, au moment de la connexion, Avaya Workspaces for Elite envoie le paramètre
régional que l'agent sélectionne dans Avaya Workspaces for Elite pour le serveur sortant.
Toutes les données envoyées par le serveur sortant à Avaya Workspaces for Elite sont
uniquement dans la langue du paramètre régional.
Acquisition des agents
Afin de faciliter l'attribution des agents à des appels clients, le serveur sortant garde l'agent en
appel continu. Cet appel continu est aussi appelé une acquisition ou un clouage d'agent. Un
agent disponible est acquis au début de la session.
Informations sur le client
Un agent peut visualiser et mettre à jour des informations client sur Avaya Workspaces for
Elite. Après l'acquisition d'un agent pour une campagne d'appels sortants, le contact client
sortant est associé à l'agent.
Mise en attente et reprise d'appel
Pendant un appel client, un agent peut mettre son interlocuteur en attente et reprendre l'appel
depuis les espaces de travail à l'aide des boutons sur la carte d'interaction sortante.
DNC
Les listes de numéros exclus (DNC) configurées sur le serveur sortant contiennent les
informations relatives aux clients qui refusent de recevoir des appels non sollicités. Un agent
peut vérifier si un numéro de contact est dans la liste DNC. L'agent peut également ajouter un
numéro de contact à la liste DNC.
Consultation, Transfert et Conférence
En utilisant la fonction Consultation d'agent, un agent peut :
• consulter d'autres agents ;
• transférer l'appel à un autre agent ;
• créer une conférence avec d'autres agents ;
• transférer la propriété de la conférence à l'autre agent de la conférence ;
• transférer l'appel à un contact externe en utilisant la consultation ou la conférence. Pour
transférer l'appel, l'agent utilise la fonction de consultation via le carnet d'adresses.
Planification d'un rappel
Au cours d'un appel ou pendant l'exécution de l'activité de clôture, un agent peut planifier un
rappel à un moment choisi par le client.
Blending d'agent
Pour les appels vocaux, le blending gère les capacités entrantes et sortantes. Ainsi, les agents
peuvent passer d'un appel entrant à un appel sortant, avec ou sans notification.
Remarques de l'agent
Les agents peuvent utiliser les notes pour saisir et enregistrer des informations importantes sur
les appels. Les notes de l'agent et les notes de rappel sont affichées dans cette section.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 8
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comWidgets
Lorsque l'appel est transféré vers un autre agent, les notes de l'agent et les notes de rappel, si
elles existent, peuvent être visualisées dans l'espace de travail de l'agent de destination.
DTMF (Multifréquence à double tonalité)
La DTMF (Multifréquence à double tonalité) est une méthode de saisie de numéros de
téléphone et d'utilisation de commandes pour les systèmes hybrides. Un agent peut saisir des
numéros DTMF sur la réponse vocale interactive (IVR) pour contrôler le routage des appels.
Fenêtres contextuelles
Le serveur sortant fournit des pages Web externes aux agents. Ces pages aident les agents à
réaliser leurs tâches. Par exemple, des sites Web externes avec des informations telles que
les taux de change en vigueur. Le script d'agent configuré sur le serveur sortant peut
également être utilisé comme fenêtre contextuelle.
Campagnes
Avec Avaya Workspaces for Elite, les agents peuvent prendre des appels pour des
campagnes de prévisualisation, progressives et prédictives. Les agents peuvent également
commencer des appels à partir d'Avaya Workspaces for Elite lorsqu'ils sont rattachés à une
campagne de prévisualisation.
Restriction pour la planification d'un rappel au cours de la prévisualisation
Si vous travaillez sur une campagne de prévisualisation, en fonction de la configuration définie
par l'administrateur, Avaya Workspaces for Elite désactive la fonction de rappel.
C'est le cas pour les scénarios suivants :
1. lorsque le contact est en état de prévisualisation,
2. lorsque le contact est en état de numérotation,
3. lorsque l'agent annule le contact de prévisualisation,
4. lorsque l'agent compose un numéro d'appel, mais que l'appel n'est pas reçu.
Widgets
Les widgets sont des parties d'Avaya Workspaces for Elite utilisées pour réaliser une action ou
pour accéder à un service. Pour un agent de sortie, quatre widgets sont visibles dans Avaya
Workspaces for Elite. Ils sont stockés sur un serveur Web qui s'adapte aux spécificités des
espaces de travail. Avaya Workspaces for Elite est configuré par défaut pour la disposition
POM-ELITE, qui charge quatre widgets de serveur sortant dans les espaces de travail si
l'agent est activé pour les fonctionnalités sortantes. Le widget connecteur doit être configuré
sur la disposition d'accueil. Les informations client, le script d'agent et le widget des outils
sortants doivent être configurés sur la disposition de carte personnalisée.
Voici les informations relatives à chacun de ces widgets :
Widget connecteur
Le widget connecteur se synchronise avec les serveurs Outreach configurés et échange des
messages et des événements entre les widgets et le serveur. Ce widget crée une carte
d'interaction lorsque le serveur sortant associe un nouveau contact à un agent. Ce widget est
chargé lors de la connexion au serveur sortant à partir d'Avaya Workspaces for Elite.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 9
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comPrésentation
Ce widget contient les informations suivantes :
• Passer en mode Sortant prêt : cliquez sur cette option pour entrer en mode Sortant prêt
et accepter un appel d'acquisition d'agent.
• Passer en mode Sortant non prêt : cliquez sur la flèche pour sélectionner le code de
motif pour le mode Non prêt.
• Basculer vers entrant : cliquez sur ce bouton pour permettre à Avaya Workspaces for
Elite de faire passer un agent du mode sortant au mode entrant.
Important :
Avaya Workspaces for Elite affiche ce bouton uniquement après que l'administrateur
a configuré l'application.
• Basculer vers sortant : cliquez sur ce bouton pour permettre à Avaya Workspaces for
Elite de faire passer un agent du mode entrant au mode sortant.
Important :
Avaya Workspaces for Elite affiche ce bouton uniquement après que l'administrateur
a configuré l'application.
• État de l'agent : affiche le statut de connexion de l'agent.
• État du clouage : affiche l'état de clouage de l'agent, c'est-à-dire si l'agent est acquis ou
non.
• Organisation : affiche le nom de l'organisation de l'agent.
• Zone : zone configurée dans l'Avaya Control Manager pour l'agent.
• Fuseau horaire : fuseau horaire de la station de travail de l'agent.
• Paramètres régionaux : langue définie dans Avaya Workspaces for Elite. Assurez-vous
que les bons paramètres régionaux sont utilisés avant de commencer à travailler.
Widget Détails du client
Le widget Détails du client est chargé lorsqu'un agent reçoit une carte d'interaction client et
affiche les informations essentielles relatives au client. Ce widget comprend également le
bouton Plus d'informations, qui affiche par ordre alphabétique tous les attributs client
configurés sur le serveur. Vous pouvez rechercher des attributs et les modifier en utilisant la
fonctionnalité correspondante. Vous pouvez également personnaliser les attributs visibles
dans l'affichage de base ou avancé.
Ce widget contient les informations suivantes :
• Nom
• Téléphone
• ID de l'e-mail
• Adresse
• ID
Widget Script d'agent
Le widget Script d'agent est chargé lorsqu'un agent reçoit une carte d'interaction client. Pour
les campagnes, les agents ont besoin de scripts pour récupérer les informations et les mettre à
jour. Le widget Script d'agent peut également être utilisé pour une fenêtre contextuelle.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 10
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comVersions de navigateur minimales prises en charge
Widget Outils sortants
Le widget Outils sortants est chargé lorsqu'un agent reçoit une carte d'interaction client. Le
widget Outils sortants permet d'utiliser les fonctionnalités suivantes :
• Rappel
• Remarques de l'agent
• DTMF (Multifréquence à double tonalité)
La fonctionnalité de rappel permet de planifier un rappel avec un client au moment de son
choix. Les agents peuvent également ajouter des notes pour l'appel programmé. La DTMF
(Multifréquence à double tonalité) est une méthode de saisie de numéros de téléphone et
d'utilisation de commandes pour les systèmes hybrides. En utilisant cette fonctionnalité, les
agents peuvent saisir des numéros DTMF.
Versions de navigateur minimales prises en charge
• Google Chrome 62 à 71
• Microsoft Internet Explorer 11
• Apple Safari 11 et 12
• Microsoft Edge 41 à 44
Limitations des navigateurs et recommandations
Internet Explorer 11
Les limitations d'Internet Explorer 11 sont les suivantes :
• Vous devez exécuter Internet Explorer 11 sous Windows 10 uniquement.
• Le navigateur ne prend pas en charge les modules complémentaires et les extensions.
• Le navigateur ne permet pas le traitement simultané de plusieurs cartes de travail.
• Le navigateur ne répond plus après un certain temps.
Cette durée dépend de votre matériel et du volume d'activité de l'agent.
• Avec le navigateur, iI est possible que d'autres sites Web ne répondent pas et que le
fonctionnement d'Avaya Workspaces soit affecté.
• Les widgets contenant une grande quantité de données affectent les performances de ce
navigateur.
• Si vous sélectionnez l'option Activer le mode protégé dans les paramètres de sécurité
d'Internet Explorer 11, le navigateur ne dispose d'aucune information concernant les
fenêtres contextuelles.
Lorsque vous terminez une interaction, Internet Explorer 11 ne ferme pas la fenêtre
contextuelle et n'affiche pas les boutons permettant d'afficher et de fermer la fenêtre
manuellement.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 11
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comPrésentation
Les recommandations relatives à Internet Explorer 11 sont les suivantes :
• Vous devez régulièrement vous déconnecter et redémarrer le navigateur.
• Vous devez cliquer manuellement pour afficher les widgets de bienvenue et de fenêtre
contextuelle d'Avaya Workspaces.
Ces widgets chargent des sites Web tiers définis par l'administrateur.
• Vous devez activer manuellement le widget Trajet client car il utilise des graphiques pour
visualiser les données.
• Vous ne devez pas avoir plusieurs onglets ouverts en même temps qu'Avaya
Workspaces.
Apple Safari 11
Les limitations d'Apple Safari 11 sont les suivantes :
• Si vous actualisez la fenêtre du navigateur lors d'une session active d'Avaya Workspaces,
le navigateur n'affiche plus rien.
• Ce navigateur ne prend pas en charge le téléchargement de journaux à partir d'Avaya
Workspaces.
• Vous devez configurer Apple Safari pour afficher les barres de défilement afin de vous
assurer que les fonctionnalités d'Avaya Workspaces ne sont pas affectées. Définissez
l'option Afficher les barres de défilement dans les paramètres généraux d'Apple Safari sur
Toujours.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 12
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comChapitre 3 : Navigation
Connexion à Avaya Workspaces for Elite
Préambules
• Assurez-vous que votre administrateur a configuré les compétences de routage dans
Avaya Workspaces for Elite.
• Récupérez votre nom d'utilisateur et mot de passe auprès de votre superviseur.
Procédure
1. Saisissez l'URL suivante dans votre navigateur :
https:///services/UnifiedAgentController/
workspaces/#/login
est le Fully Qualified Domain Name (nom de domaine complet ou
FQDN) du cluster au sein duquel vous avez installé le service de contrôleur d'agent
unifié UnifiedAgentController.
2. Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur.
3. Dans le champ Mot de passe, saisissez votre mot de passe.
4. Cliquez sur CONNEXION.
Avaya Workspaces for Elite affiche la page Activer l'agent.
5. Dans le champ Profil, sélectionnez votre profil.
Le champ ID de poste téléphonique affiche votre numéro de poste.
6. Cliquez sur Activer.
7. Cliquez sur Démarrer le travail, puis cliquez sur l'un des éléments suivants :
• Passer en mode « Libre » : passer en mode « Libre » en état entrant.
• Passer en mode « Non prêt » : passer en mode « Non prêt » en état entrant.
8. Pour les interactions sortantes, cliquez sur Passer en mode Sortant prêt dans la zone
Connecteur sortant.
Avaya Workspaces for Elite affiche les interactions dans la zone Interaction.
Page Espaces de travail de l'agent
L'interface de la page Espaces de travail de l'agent est intuitive et fournit une représentation
visuelle des interactions vocales.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 13
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comNavigation
Nº Nom Description
1 Barre d'outils de Fournit des options pour les interactions entrantes :
l'agent
• Passer des appels vocaux
• Afficher des journaux d'interaction
• Modifier les états des agents
• Accéder au carnet d'adresses
• Appeler le superviseur
2 Zone d'interac- Affiche tous les contacts sous forme de cartes d'interaction pour l'agent. Les
tion cartes d'interaction sont affichées pour l'agent.
3 Menu de naviga- Fournit des options à un agent pour basculer entre les widgets.
tion
4 Widgets d'inte- Affiche les informations relatives à l'interaction.
raction
5 Résumé de l'état Affiche votre ID d'agent, l'ID du poste, l'état sortant, l'état du clouage et l'état
de l'agent actuel avec la minuterie d'état pour le mode sortant.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 14
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comDescription des champs des Espaces de travail de l'agent
Description des champs des Espaces de travail de
l'agent
Icônes de la barre d'outils de l'agent pour les interactions entrantes
Icône Nom Description
- Saisir un nu- Permet de saisir un numéro de téléphone pour passer un appel
méro de télé- vocal.
phone
- Nom de Nom de l'agent connecté. Le bouton à côté du nom de l'agent per-
l'agent met d'accéder aux options suivantes :
• Terminer le travail : permet de clôturer le travail pour la journée.
• Quitter : permet de se déconnecter et de quitter Avaya Works-
paces for Elite.
Appeler Permet d'appeler le numéro renseigné.
Rénuméroter Permet de sélectionner le dernier numéro composé.
Journaux Affiche des journaux d'interaction. Les journaux d'interaction affi-
d'interaction chent les 10 dernières interactions. Avaya Workspaces for Elite ef-
face ces journaux lorsque vous vous déconnectez.
Notifications Affiche les notifications. Avaya Workspaces for Elite affiche les
15 dernières notifications des 24 dernières heures.
Carnet Affiche le carnet d'adresses.
d'adresses
Menu de navigation
Icône Nom Description
Page de Affiche le widget Bienvenue présentant la page Web de votre orga-
bienvenue nisation.
Personnali- Affiche les widgets sortants.
ser
Informations Affiche le widget Détails du client qui affiche les coordonnées du
sur le client client.
Paramètres Affiche le widget Paramètres.
Aide Affiche l'aide.
Déconnexion d'Avaya Workspaces for Elite
Préambules
Assurez-vous d'avoir clôturé tous les appels clients et qu'il n'y ait pas d'appel d'acquisition
d'agent dans la zone d'interaction.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 15
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comNavigation
Procédure
1. Dans la barre d'outils de l'agent, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez votre
nom.
2. Cliquez sur Terminer le travail.
3. Cliquez sur Quitter.
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 16
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comChapitre 4 : Opérations
États de l'appel, états de l'agent et notifications
États de l'appel
État de l'appel Description
Inactif L'agent est disponible et le serveur « Sortant » peut le mettre en relation avec un
client.
Acquis L'agent acquis peut être affecté à une campagne d'appels sortants.
Conversation L'agent atteint cet état lorsque le client répond à l'appel et est mis en relation avec
l'agent.
Mis en attente L'agent a mis l'appel avec le client en attente.
Travail de finali- L'appel client est terminé ou transféré à un numéro externe.
sation
Après le travail de finalisation, l'agent doit choisir un code de disposition correspon-
dant.
Aperçu Le serveur « Sortant » envoie une notification d'aperçu d'appel à l'agent.
Numérotation L'agent a initié l'appel sortant vers le numéro client.
Consultation Au cours d'un appel client, l'agent consulte un autre agent ou un contact externe.
• Si l'autre agent est déjà en relation avec un client, il reçoit une demande de con-
sultation. Lorsque l'agent termine sa tâche en cours, la demande lui est assi-
gnée. Le serveur « Sortant » peut attribuer jusqu'à deux demandes de consulta-
tion maximum à un agent qui est en communication avec un client.
• Si l'autre agent est en état Inactif, l'agent passe en état Consultation. Pendant la
consultation, l'appel client est mis en attente avec diffusion de la musique d'at-
tente.
Propriétaire de L'agent qui est à l'origine d'une conférence avec un autre agent ou un contact ex-
conférence terne est le propriétaire de cette conférence.
Passif de confé- L'agent consulté pour une conférence est l'agent passif de cette conférence. Le
rence système ne prend en charge les conférences avec trois participants que dans les
cas suivants :
• L'agent est le propriétaire de la conférence
• Le client est le second participant à la conférence
• L'autre agent ou le contact externe est le troisième participant
Le tableau continue …
Janvier 2020 Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Proactive Outreach Manager 17
Des remarques sur ce document ? infodev@avaya.comOpérations
État de l'appel Description
Rappel L'agent reçoit une notification de rappel. Les types de rappel sont les suivants :
• Moi : il s'agit d'un rappel défini pour un agent en particulier. Si l'agent n'est pas
disponible au moment du rappel, celui-ci est repoussé en fonction du délai confi-
guré, puis il est assigné à un autre agent ou indiqué comme ayant expiré.
• Agent : il s'agit d'un rappel défini pour un agent en particulier. Si l'agent n'est pas
disponible au moment du rappel, la tâche est attribuée à un autre agent.
• Campagne : il s'agit d'un rappel dans le cadre d'une campagne, où une compé-
tence est définie en fonction de celle-ci. Le serveur « Sortant » tente de trouver
un agent correspondant à cette compétence.
• Standard : ce rappel est similaire au rappel de campagne. Cependant, dans ce
cas, le serveur « Sortant » tente d'attribuer le rappel pour la même tâche que
celle pour laquelle il a été créé. Si la tâche est terminée, cherche des agents dis-
posant des compétences requises pour la campagne pour laquelle le rappel a
été créé.
États de l'agent de sortie
État de l'agent Description
Prêt Pour recevoir des appels sortants, un agent doit
passer à l'état Sortant prêt après s'être connecté
à Avaya Workspaces for Elite. Une fois que
l'agent passe à l'état Sortant prêt, le serveur
« Sortant » juge que cet agent est prêt à être af-
fecté à la campagne.
Non prêt L'agent doit être en état inactif pour passer de
l'état Sortant prêt à l'état Sortant non prêt.
Non prêt en attente Si un agent tente de passer à l'état Sortant non
prêt pendant le traitement d'un appel, le serveur
« Sortant » fait passer l'agent à l'état Non prêt en
attente. L'agent reste dans l'état Non prêt en at-
tente jusqu'à ce qu'il clôture l'appel en cours et
qu'il n'ait plus de consultations ou de rappels en
attente. Une fois que l'agent a clôturé l'appel en
cours et qu'il a terminé les demandes en attente,
le serveur « Sortant » fait passer l'agent à l'état
Sortant non prêt.
Flux d'appel d'une campagne de prévisualisation
Lorsqu'un agent est rattaché à une campagne de prévisualisation, utilisez le flux d'appel
suivant :
Nº Tâche
1 Connexion à Avaya Workspaces for Elite à la
page 13
Le tableau continue …
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