RRAAPPPPOO - Aéroport de Montpellier
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Un Aéroport attentif à la satisfaction de
ses clients passagers
RAPPORT QSE 2016
QUALITE – ENVIRONNEMENT –
SECURITE A
AEEROPORTUAIRE ET SANTE
SECURITE AU TRAVAIL
Avant tout, quelques données trafic …
Un aéroport attentif à la satisfaction de
ses clients passagers Deux indicateurs sont suivis :
- Une Note de satisfaction globale déclarée calculée
L’Aéroport réalise 2 fois par an (Juin et Décembre)
(indicateur agrégé de l’ensemble des notes du
une enquête de satisfaction.
questionnaire pondérées selon leur importance)
Cette enquête administrée conjointement avec une
- Une Note de satisfaction globale calculée
quinzaine d’aéroports nationaux se fait au travers d’un
questionnaire, selon une même méthodologie et durant
(indicateur agrégé de l’ensemble des notes du
les mêmes périodes. Un échantillon de 1000 personnes questionnaire pondérées selon leur importance)
est interrogé.
Les deux vagues ont été réalisées et ont permis
L’Aéroport a choisi de suivre, à partir de cette d’atteindre en décembre 2016 :
année, une satisfaction en Note plutôt qu’en Taux
Une Note de satisfaction déclarée par les passagers
de satisfaction, ce qui permet d’intégrer une
de 8.1 / 10 - niveau jamais atteint
pondération du niveau de satisfaction.
La Note de satisfaction calculée 2016 atteint
également un bon niveau de satisfaction : 7.59 / 10
8.50
8.25 8.08
7.82 7.92 8.10
7.98 7.96
7.86
8.00
7.57 7.90
7.68 7.51
7.75
7.50 7.62 7,59
7.55
Objectif satisfaction globale déclarée
7.25 7.47 7.38 7.37
7.39
Note de satisfaction globale déclarée
7.00 7.15 7.06 7.13
Note de satisfaction globale calculée
6.75
6.50
juin-12 déc.12 juin-13 déc.13 juin-14 déc.14 juin-15 déc.15 juin-16 déc.16 juin-17 déc.17
LES POINTS FORTS A RETENIR
(NOTE > 7.75 / 10)
L’enregistrement
=> embarquement :
1. Attente / Courtoisie à l’enregistrement L’Aérogare :
2. Contrôle des bagages à mains (Attente/
1. Propreté aérogare et salle
Courtoisie)
d’embarquement
3. Contrôle des passeports (Attente/
2. Courtoisie au comptoir informations
Courtoisie)
3. Confort climatique
4. Signalétique de l’enregistrement à
l’embarquement.
Extérieurs :
Les prestations liées au
1. Signalisation
Transport : 2. Etat général des parkings
1. Transport en Commun 3. Propreté des abords.
2. Taxis
3. Loueurs de voiture
LES POINTS A AMELIORER
(NOTE < 7 / 10)
Parkings : Rapport Qualité / Prix P2-
Commerces et Services : P3
1. Nombre et diversité des commerces
2. Choix des produits dans les bars et Salle d’embarquement : Possibilité
restaurants de travailler (pour les professionnels)
3. Choix des produits dans les boutiques
Rapport QSE 2016
3
Un aéroport attentif à la satisfaction de
ses clients Partenaires de la plate-
forme
Une enquête de satisfaction est réalisée tous les 3
ans auprès des entreprises de la plate-forme, avec
pour objectif d’identifier les points forts de notre Le taux de satisfaction de cette année est de 77 %
structure et les axes d’amélioration à mettre en comparé à 75 % en 2013 et 74 % en 2010.
œuvre afin de répondre aux attentes de nos
partenaires Compagnies, Assistants, Ecoles, L’enquête intègre une partie plutôt générale et une
Aéroclubs, Loueurs de voitures, Commerces et partie spécifique à l’aéronautique :
toutes les entreprises faisant l’objet d’une
Autorisation d’Occupation Temporaire du domaine
public.
Deux points positifs très forts à retenir :
La diffusion systématique des Communiqués de
La Qualité des relations avec le service
Presse / Statistiques trafic
Domanial : « Véritable partenariat mis en place», La mise en place d’une page Internet Communauté
« Très bon contact», Toujours réactif», Plate-forme
« Interlocuteur toujours disponible » L’envoi d’une Newsletter hebdomadaire.
La Communication Plate-forme dont le taux de
satisfaction a évolué de 71 à 80 % en 6 ans.
Sont également prévus pour 2017 :
On retiendra comme actions mises en œuvre depuis
un an : L’information en avant première concernant les
Une rencontre avec l’ensemble des partenaires 1 ouvertures de lignes, au même titre que les
à 2 fois par an + des rencontres spécifiques (fret, collaborateurs AMM,
loueurs …)
La systématisation de mails d’informations sur La mise en place d’un Comité des assistants – 4 fois
les projets, les évènements.
par an.
Rapport QSE 2016
4
Des améliorations globales à prévoir :
Propreté des parties communes : Rencontre du PDG
de la société => Plan d’actions validé. Second Front : Eclairage de la voie accès (Fait).
Eclairage : Changement des luminaires du hall Zone Logistique et Fret :
Départ - T2/2017
Signalétique de la zone et de la gare de fret (Sept. 2017)
Espaces verts des parties communes : Prévoir 3 Signalisation routière d’accès à la zone (réflexion en
visites plate-forme par an. cours avec les collectivités)
Mise en place d’un dos d’âne (Mars 2017).
Délais d’intervention :
Mise en place d’un point mensuel entre les services Zone Côté Piste :
domaniaux et maintenance. Eclairage parking avion Alpha : Modification hauteur
Mise en place de 3 visites annuelles. et orientation éclairage, le tout à valider selon la
règlementation.
Habilitation manipulation passerelle :
Test balises rétro réfléchissantes : Analyse produits du
Réduction du délai courant 2017. marché en cours / Vol de nuit.
Zone Aéroclubs :
En parallèle, il y a eu des améliorations sur des
Barriérage des parking (Aero club MPL / CIAM / MAT /
problématiques spécifiques.
MACH1) (Fév. 2017)
Mise en place de macarons « Interdit de stationner »
(Aéroclub de l’Hérault) (Mai 2017)
CERTIFICATION ISO 9001 et ISO 14001
SELON LA VERSION 2015
L’Aéroport a obtenu en décembre dernier les
certifications ISO 9 001, référentiel au service de la
satisfaction du Client, et ISO 14 001 en faveur de Autant de nouvelles exigences qui « collent »
l’environnement, selon les nouvelles versions 2015. parfaitement à la démarche engagée depuis plus
d’un an au travers de Destination 2020.
Ces nouvelles normes exigent la mise en place
d’une véritable stratégie intégrant le contexte de A ces deux certifications, s’ajoute également pour
l’entreprise et les parties intéressées, stratégie qui AMM, l’obtention de l’OHSAS 18001 en faveur de
doit également être communiquée et partagée au la Santé Sécurité au Travail.
sein de la structure. Ces nouveaux référentiels font
également appel à plus de performance au regard
des objectifs fixées et sont l’occasion d’une
simplification documentaire.
Rapport QSE 2016
5
juin dernier, c’est ainsi le 1er événement qui lui sera
dédié.
AIRPORT HELPERS : Quand la salle
d’embarquement devient un atelier, et
les passagers des artistes L’aéroport a ainsi transformé ses salles
d’embarquement en des lieux de vie orientés vers la
découverte artistique, la convivialité et l’échange. Il
Pour son rendez-vous annuel « Airport Helper© *»,
a offert aux voyageurs en attente de leur vol un
l’Aéroport Montpellier Méditerranée a fait vivre
instant à la fois ludique et culturel, en leur
une expérience originale et artistique à ses
proposant la réalisation d’un triptyque
passagers. Les voyageurs, aidés par la communauté
monumental. Ces toiles géantes ont été dessinées
aéroportuaire et La Petite Académie, ont peint des
et peintes par les voyageurs, main dans la main
œuvres monumentales et uniques.
avec les membres de la communauté
aéroportuaire.
Depuis quelques mois, plusieurs dizaines d’agents
AMM, ceux en contact avec le public, adhèrent à la
pratique Airport Helper, à base de serviabilité et de
sourires.
Le lundi 14 novembre dernier, journée annuelle «
Airport Helper© », ces « facilitateurs de l’aéroport »
sont allés plus loin en invitant les passagers à se
faire artistes peintres.
C’est l’école de dessin et de peinture La Petite
Académie qui a guidé les voyageurs dans l'univers
de Keith Haring et de ses personnages colorés
emblématiques.
Ce choix ne doit rien au hasard : street artiste
engagé, Keith Haring a toujours su détourner les
rues et les espaces publics en lieux d’expression
artistique. Ses œuvres portent immanquablement
des messages d’humanité, de justice et d’égalité.
Les peintres, voyageurs et artistes en herbe, ont
été comme assimilés à ces personnages pour
peindre au gré de leurs envies.
Ce n'est pas la première fois que l'art s'invite à
l'aéroport de Montpellier. A l’été 2015, l'aéroport
demandait à des étudiants de l’école d'Art et
d'Audiovisuel de la ville la réalisation de fresques
géantes évoquant les destinations proposées au
départ de Montpellier, situées depuis lors dans la
zone d'embarquement du premier étage.
Nul doute que cette nouvelle expérience ravira
l’âme d’artiste des voyageurs du ciel !
*La démarche « Airport Helper ©» a été développée par
l’Aéroport Lyon St Exupery. Elle repose sur l’implication
de l’ensemble de la communauté aéroportuaire à la
« Culture et la satisfaction Clients ». L’Aéroport
Montpellier Méditerranée a intégré cette initiative en
Rapport QSE 2016
6
UNE VOLONTE DE RESPECTER NOTRE
ENVIRONNEMENT
Un zoom sur les trajectoires …
Depuis novembre 2007, une trajectoire « Verte »
des départs vers la Vallée du Rhône a été mise en
service. En 2016, 63 % des départs en piste 30
Droite ont emprunté cette trajectoire dont les
L’Aéroport Montpellier Méditerranée est engagé principaux avantages sont :
depuis plusieurs années dans une démarche visant
- Une altitude de survol plus élevée.
à protéger son environnement. Pour preuve,
- Une diminution du nombre de personnes
l’aéroport a obtenu en décembre 2016 le survolées.
renouvèlement de son certificat ISO 14 001 version
2015 La répartition des trajectoires empruntées est
essentiellement liée aux destinations desservies et
à leur trafic associé.
Rapport QSE 2016
7
29% 23% 28% 28% 23%
Répartition des atterrissages
(journée 07h- 22h)
71% 77% 72% 72% 77%
Les Atterrissages survolant la mer permettent
d’éviter le survol de l’agglomération de Montpellier
notamment, en privilégiant le survol de la mer.
2012 2013 2014 2015 2016
En 2016, 77% des arrivées ont survolées l’espace Arrivées survolant la mer Arrivées survolant Montpellier
maritime.
Répartition des décollages de
nuit (22h-07h) 51%
43%
51% 51%
56%
En 2016, 57% des appareils au départ ont décollé
vers la mer, limitant le survol des zones habitées.
57%
49% 49% 49%
Depuis 5 ans, le pourcentage de décollage de nuit 44%
en piste 12G progresse conformément aux
engagements des acteurs aéronautiques dans la
Charte de qualité de l’environnement sonore.
2012 2013 2014 2015 2016
Vers le Nord (piste 30) Sur la mer (piste 12)
Rapport QSE 2016
8
L’Aéroport s’engage à répondre aux
réclamations de ses riverains
Actions mises en place :
Publication le 11 juillet 2016 du nouvel arrêté de
renouvellement de mandat de la Commission
consultative de l’environnement Nombre de Nombre de
Rappel aux contrôleurs de sensibiliser les réclamations réclamants
équipages quant au respect des mesures Lattes 19 4
environnementales liés au survol de Montpellier Mauguio 6 5
à l’atterrissage Pérols 4 3
Rappel aux écoles des horaires à respecter ainsi Montpellier 3 3
que de limiter au maximum le survol des zones Carnon 3 3
urbanisées lors des tours de piste au-delà de 23
heures.
Plus une réclamation par commune pour : Castelnau le
Lez, Grande Motte, Prades le Lez, Saint Gely du Fesc,
Saint Clément de Rivière, Teyran et 2 communes non
précisé.
Rapport QSE 2016
9
Un objectif : réduire nos
consommations d’eau et d’énergie
26 000 25 558 20
18 17 17
25 055
25 000 17
La consommation d’eau potable par passager24 398
24 023 15
baisse malgré24l’augmentation
000 du trafic en 2016. La
mise en place de la télé relève a permis une
23 103 10
meilleure détection
23 000 des fuites et des blocages de
compteur.
22 000
21 000 0
2012 2013 2014 2015 2016
consommation eau potable liée au trafic passagers en m3 ratio litre / passager
La consommation d’eau potable par passager baisse La mise en place de la télé relève a permis une meilleure
malgré l’augmentation du trafic en 2016. détection des fuites et des blocages de compteur.
4500 4.0 une
La mise en place de la télé relève a permis
4000 meilledétection des fuites et des blocages de compteu
3.5
3500
3,1
3000 3.0
2.6 2.5
2500 2.6
2.2 2.5
2000
1500 2.0
3 440 3185 3364 3475 3306
1000
1.5
500
502 486 326 362 446
0 1.0
2012 2013 2014 2015 2016
Gaz en MWh Electricité MWh ratio kW/passager
Une consommation globale d’énergie en baisse, avec
comme principales actions menées : La finalisation du remplacement des balises par des
lampes à leds sur les taxiways.
Une surveillance toujours plus fine de la consommation Installation de compteurs complémentaires
de gaz et électrique par la Direction Technique. (parkings notamment) pour un meilleur suivi.
La mise en place d’éclairage « nouvelle génération » à
leds lors de rénovation.
Rapport QSE 2016
10Notre volonté, toujours mieux valoriser
nos déchets
80% 250
57% 55%
70%
47% 50% 56% 200
60%
50% 150
40%
208 202 173 167 189
30% 100
20%
50
10%
0% 0
2012 2013 2014 2015 2016
Tonnage Valorisation
Sur les 189 tonnes de déchets collectés en 2016
dans les 5 points d’apport volontaires,
56% ont bénéficié d’une valorisation matière
notamment :
- Papier carton 43 tonnes L’augmentation du taux de valorisation matière en
2016 met en évidence un meilleur tri au niveau des
- Déchets verts 34 tonnes
emballages (bouteilles en plastiques, canettes)
- Palettes / bois 17 tonnes
présents dans l’aérogare et dans nos bars et
- Emballages 8 tonnes restaurants.
- Métaux 4 tonnes
Rapport QSE 2016
11Vers une plus grande connaissance de
la biodiversité
En 2016, AMM a signé une convention de 3 ans
avec l’association HOP! Biodiversité pour réaliser
un suivi mensuel sur l’aéroport des espèces
présentes : flore, oiseaux, chiroptères, invertébrés
terrestres, papillons et abeilles.
Le personnel volontaire de l’aéroport
Cette démarche a démarré simultanément sur
plusieurs aéroports français (Orly, Brive, Agen,
Castres, Perpignan, Ajaccio, Bastia, Calvi, Lorraine,
Strasbourg Chambley, Morlaix)
Depuis mars, le personnel volontaire de l’aéroport
avec les scientifiques de l’association ont recensé la
diversité biologique et la richesse naturelle qui
prospèrent sur l’aéroport.
Du 20 septembre au 5 octobre, l’aéroport de
Montpellier a accueilli l’exposition (20 panneaux de
60x90cm) retraçant les buts, méthodes et résultats
de l’association HOP! Biodiversité.
L’exposition était présente lors de l’inauguration
de la « Navette HOP ! ».
Lancée lors de la semaine de la Biodiversité sur le
site HOP! Air France de Montreuil le 30 mai 2016,
elle a parcouru ensuite la France chez les
partenaires.
Rapport QSE 2016
12UNE VOLONTE DE RESPECTER
NOTRE ENVIRONNEMENT
Un suivi permanent des collisions aviaires
Aucune de ces collisions n’a été classée « grave »
ou ayant entrainé une immobilisation d’aéronef.
On note une stabilité du nombre de collisions
avérées sur les 4 dernières années alors que le
trafic augmente.
Répartition par espèces :
On tend vers une stabilité du nombre de collisions
(24) avec une augmentation du trafic entre 2015 et
2016 de plus de 10,69%.
Rapport QSE 2016
13La certification de l’Aéroport de
Montpellier, un processus qui respecte La recevabilité du dossier a été obtenue le 25
des normes de sécurité … novembre 2015.
L’article L. 6331-3 du code des transports prévoit
que la détention d’un certificat de sécurité
L’année 2016 a été une année de « transition ».
aéroportuaire est obligatoire pour exploiter un
L’aéroport a dû initier « la procédure
aérodrome dont le trafic dépasse un seuil fixé par
changement », afin obtenir l’approbation préalable
arrêté. Afin d’obtenir cette certification,
de la DSAC pour :
l’aérodrome doit démontrer qu’il répond aux
exigences de conception, d’exploitation en vigueur Tout changement impactant les termes du
mais aussi, démontrer l’efficacité de son système certificat ou la base de certification
de gestion de la sécurité. Tout changement impactant un élément
important du SGS
Dans une démarche d’harmonisation au niveau Des changements qui impactent un
européen et de coordination de l’ensemble des équipement critique de l’aérodrome
partenaires (compagnies aériennes, assistants,
navigation aérienne…) l’Europe a crée l’Agence L’Aéroport de Montpellier a également initié des
Européenne de la Sécurité Aérienne (AESA) et a travaux de mise en conformité avec l’implantation
ériger des règles européennes en matière de d’un PAPI (indicateur de pente d’approche) et de feux
sécurité aéroportuaire. Progressivement, les RTIL (feux d’identification de piste) au seuil 30R (Piste
Aéroports français doivent obtenir la conversion de Principale 12L-30R).
leur certificat aéroportuaire et intégrer ces
Le PAPI sera mis en service dès le 2ème trimestre
nouvelles exigences réglementaires.
2017.
Le processus de mise en conformité de
L’Aéroport de Montpellier entrera dans l’infrastructure aéroportuaire va se poursuivre en
2017 avec le doublement de la rampe d’approche
le champ des aéroports certifiés CAT. I et l’ajout de feux de protection de piste aux
courant 2017 points d’arrêt (secteur piste principale).
A ce jour, le dossier est toujours instruit par la Dès l’obtention de son certificat, l’Aéroport de
DSAC (Direction des Services de l’Aviation Civile). Montpellier sera audité par la DSAC SUD
conformément au Plan de surveillance continue
La certification sera assortie d’un Plan d’Actions
des aérodromes. Ainsi, le calendrier d’audits
Correctives (PAC).
notifiés par la DSAC SUD prévoit :
Ce PAC permet d’établir, en accord avec la DSAC
Courant 2017 réalisation d’un audit sur la
territorialement compétente, les délais pour
Gestion du risque animalier
atteindre la mise en conformité.
En 2018, la réalisation d’un audit de suivi de
L’Aéroport a déposé le 6 octobre 2015 sa demande conversion sur le domaine du Système de
de conversion de certificat Aéroportuaire Gestion de la Sécurité en 2018
conformément aux exigences de l’Agence En 2019, la réalisation d’un audit
Européenne de la Sécurité Aérienne (AESA). « Infrastructure et Opérationnels ».
Rapport QSE 2016
14Le Système de Gestion de la Sécurité En complément, le SGS a intégré la fonction de
« Compliance Monitoring », c'est-à-dire qu’il doit
intègre le « Compliance Monitoring » !
s’assurer en permanence de sa conformité
Les quatre piliers du SGS sont la définition de la réglementaire via un processus d’identification, de
politique et objectifs de sécurité, la gestion du veille et d’audits de son infrastructure, organisation
risque, le maintien de la sécurité et la promotion de (y compris le volet opérationnel).
la sécurité.
NEW !
Compliance
Le Système de Gestion de la Sécurité,
c’est aussi des indicateurs de sécurité…
séc
En 2016, 86 évènements de sécurité ont été notifiés à la DSAC contre 82 en 2015
Rapport QSE 2016
15Délai moyen de notification (en heures)
90
80
70 72
60
50 45
45 40
40 38 35 33 30 30 24 29 30
30 32 30 30
25 20
20
10
0
Délai de notification
Objectif : - de 72 h.
Notre délai de notification est de 30 heures pour un objectif règlementaire de 72h
En 2016, les collisions aviaires et les FOD (Foreign Object Damage) restent les principales causes de notification
d’évènements
Une ambition de zéro accident
Santé Sécurité au Travail
Des actions permanentes sont mises en œuvre
pour réduire ces chiffres.
Pour l’année 2016, on notera 6 accidents du travail
dont 1 sans arrêt. Pour chaque accident, une analyse des causes est
systématiquement réalisée.
Malgré une augmentation d’accidents par rapport à
l’année dernière (+ 2 accidents), le taux de gravité Ces analyses sont également prévues en cas de
reste similaire (0.24). presqu’accident ou situation dangereuse.
Il est important également de noter que pour la Cette démarche s’inscrit dans la recherche
4ème année consécutive, le taux de cotisation des d’amélioration continue, confirmée par le système
de management Santé Sécurité au Travail certifié
Accidents du Travail et Maladies Professionnelles
OHSAS 18001 depuis 2013.
de la SA AMM est en baisse : il passe à 1.58%
contre 1.61% l’année dernière.
Rapport QSE 2016
16Aéroport Montpellier Méditerranée
Direction Administrative et Financière
Cs 10001 – 34137 Mauguio Cedex
Tél. 04 67 20 85 00Vous pouvez aussi lire
