Banque fi nance : notre proposition de valeur pour vos métiers - livre blanc

 
Banque fi nance : notre proposition de valeur pour vos métiers - livre blanc
banque finance :
notre proposition
de valeur
pour vos métiers

© Pascal Dolémieux / France Télécom

                                      livre blanc
livre blanc   banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers

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Depuis de nombreuses années, le lien de confiance unissant
France Télécom – désormais Orange Business Services –
et les acteurs du monde bancaire nous permet d’être le fournisseur
de services de télécommunications de référence du secteur financier.
Forts de cette confiance, nous travaillons sans relâche pour
vous fournir des services toujours plus performants et satisfaisant
vos attentes.

Nous sommes ainsi au contact quotidien avec vos équipes,
pour répondre à vos priorités et vous accompagner dans vos projets.
Nous vous proposons pour cela des solutions comprenant
l’évaluation, la conception, la mise en œuvre et la valorisation
de multiples services.

C’est cette valeur ajoutée offerte par Orange Business Services
dans votre activité que nous vous présentons dans ce document.

Face aux deux grands enjeux du secteur, l’amélioration du coefficient
d’exploitation (croissance du produit net bancaire, maîtrise
des dépenses) et la maîtrise des risques, Orange Business Services
peut intervenir dans différents domaines de contribution améliorant
la performance de la gestion quotidienne de votre entreprise :
        • la distribution et la relation client,
        • les process métiers et l’efficacité opérationnelle,
        • l’optimisation du SI et de la production,
        • la sécurité et la maîtrise des risques.

Orange Business Services vous propose également des solutions
opérationnelles couvrant des événements majeurs de votre activité,
telles que les opérations de fusions et acquisitions et de croissance
                                                                        3
à l’international.

Notre engagement est de poursuivre dans la durée notre relation
à vos côtés et de construire avec vous des solutions innovantes,
s’appuyant sur la puissance de notre R&D, simples d’utilisation
et évolutives, qui vous accompagneront dans votre développement.
Face à l’évolution croissante et de plus en plus rapide
des technologies, à la fédération des flux (voix y compris) sur
les réseaux de données (IP), Orange Business Services propose
aujourd’hui une nouvelle génération de services intégrés de télécoms.
Une évolution symbolisée par notre changement de marque.

François Dufour
Directeur Marketing Banque Finance
livre blanc   banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers

                                                       rectificatif

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Page 6    1 • distribution et relation client
             1.1 la performance de vos réseaux d’agences
                      1.1.1 · répondre à tous les appels de vos clients
                      1.1.2 · optimiser le fonctionnement entre vos agences et vos centres de contacts
                      1.1.3 · vous donner de nouveaux moyens pour animer vos points de vente et maîtriser la communication vers vos clients
                      1.1.4 · intensifier et compléter votre dispositif d’accueil physique en agence
                      1.1.5 · adapter l’organisation de vos agences à la demande de vos clients
             1.2 la performance de vos centres de contacts clients et le multicanal
             1.3 la performance de votre communication vers vos clients
             1.4 l’accessibilité des services bancaires

Page 15   2 • process métier et efficacité professionnelle
             2.1   le poste de travail
             2.2   le nomadisme
             2.3   l’amélioration des process métiers
             2.4   l’animation commerciale de vos collaborateurs
             2.5   la formation
             2.6   la dématérialisation
             2.7   l’optimisation des frais généraux

Page 24   3 • optimisation du SI et de la production
             3.1 la performance de vos réseaux d’agence
                      3.1.1 · disposer à tout moment d’un réseau performant et évolutif
                      3.1.2 · tirer le meilleur parti de votre réseau de données
                      3.1.3 · la maîtrise des flux applicatifs
             3.2   la centralisation/concentration de la production
             3.3   l’outsourcing
             3.4   les délocalisations
             3.5   la monétique et les moyens de paiement
                      3.5.1 · la monétique commerçant
                      3.5.2 · la monétique GPRS
                      3.5.3 · la monétique ADSL/IP
                      3.5.4 · le paiement mobile
                      3.5.5 · les DAB GAB sur IP

Page 36   4 • sécurité / maîtrise des risques
             4.1 sécuriser et optimiser l’accès à votre système d’information                                                           5
             4.2 les risques clients
                      connexion bases de données
             4.3 les risques opérationnels
                      plans de secours, back-up
             4.4 l’authentification des transactions (traçabilité enregistrement)

Page 43   5 • fusions & acquisitions et développement à l’international
             5.1 les fusions & acquisitions
             5.2 le développement à l’international

Page 46    • glossaire

sommaire
livre blanc    banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers

distribution et relation client

1                     Comment intensifier vos contacts clients et améliorer la qualité de service
                      et la satisfaction client grâce au passage d’une logique de “flux subis”
                      à une logique de “flux choisis”.

              1.1 la performance de vos réseaux d’agences
       Que constatez-vous ?
                      Dans la recherche de croissance qui anime l’ensemble des acteurs
                      de la profession bancaire, la part de la croissance interne est primordiale.
                      Elle se traduit en particulier par :
                               • la recherche de nouveaux clients ;
                               • la fidélisation de la clientèle et le développement du nombre
                               de produits financiers détenus par chaque client ;
                               • l’amélioration des process métiers permettant de produire
                               plus avec une qualité accrue.
                      Les agences bancaires occupent une place centrale dans cette recherche
                      de croissance : leur fonctionnement et le rôle du conseiller clientèle se trouvent
                      renforcés. La prise de décision est décentralisée en agence, permettant
                      de se rapprocher des clients et de leur apporter des services personnalisés.
                      Le conseiller devient responsable du développement de parts de marchés face
                      à la concurrence.

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              Dans ce contexte, la qualité de l’accueil, physique et téléphonique,
              que vous offrez à vos clients est une préoccupation importante. Elle impacte
              en effet directement l’image de marque de votre établissement, la fidélisation
              de sa clientèle et sa productivité commerciale.

       Que proposons-nous ?
              1.1.1 · répondre à tous les appels de vos clients
                      Orange Business Services vous fournit des services téléphoniques traditionnels.
                      En mode IP, ces services deviennent plus complets, plus adaptés et plus
                      performants. Ils permettent à vos conseillers d’augmenter le nombre de contacts
                      efficaces, les aident à transformer ces contacts en vente de produits
                      et participent ainsi à la fidélisation de votre clientèle.
Grâce à nos services, vos conseillers :
                • améliorent leur capacité à être joints par leurs clients,
                même s’ils sont en déplacement sur un autre site ;
                • personnalisent leur contact avec le client (le couplage
                téléphonie-informatique permet d’identifier immédiatement
                le client appelant) ;
                • bénéficient pour leur approche commerciale d’une assistance
                d’expert, directement sur leur poste de travail ;
                • bénéficient d’une prise de rendez-vous centralisée.

Orange Business Services vous accompagne sur ces sujets depuis l’audit
de la performance de l’accueil téléphonique, la proposition de la solution comprenant
des engagements de résultats (taux d’efficacité, nombre d’appels traités
par les conseillers, retour sur investissement) jusqu’à l’implémentation des solutions.

u                              Constatant la déficience de son accueil client, une
                               grande banque française veut optimiser l’usage de
                               son canal téléphonique. Objectif : générer de la
                               valeur par la création de nouveaux services clients
                               et par l’amélioration de la qualité et de l’efficacité
                               commerciale.

                               Orange Business Services répond de manière
                               homogène à cette demande, en proposant une
                               même qualité d’accès aux différentes applications
                               pour tous.
                               Orange Business Services déploie une solution
                               de téléphonie sur IP (dont un Serveur Vocal In-
                               teractif) ouverte aux développements applicatifs
                               de la banque pour permettre la personnalisation
                               attendue par les différentes entités de la banque.
                               22 000 postes IP sont en cours d’installation dans
                               les agences bancaires.
                                                                                          7
livre blanc    distribution et relation client

1             1.1.2 · optimiser le fonctionnement entre vos agences
                     et vos centres de contacts
                     Orange Business Services :
                             • organise les back up de vos agences par vos centres
                             de contacts, permettant d’élargir ainsi les plages d’accueil
                             téléphonique des agences ;
                             • oriente les appels directement vers le conseiller clientèle
                             disponible le plus compétent (pré-qualification de l’appel grâce
                             à un serveur interactif placé dans le réseau) ;
                             • organise le traitement des appels en fonction de leur valeur
                             pour la banque (selon votre segmentation client et le type
                             de demande du client) ;
                             • gère les courriers électroniques que vos clients vous adressent,
                             • est capable d’intégrer dynamiquement n’importe quelle position
                             de travail dans un centre de contacts virtuel.

    u
                                  Une grande banque française généraliste a besoin d’amé-
                                  liorer la productivité des conseillers commerciaux de l’acti-
                                  vité “banque de détail” et la réception des appels.
8                                 Objectif : préqualifier 100 % des appels et les transmet-
                                  tre au bon interlocuteur selon les besoins, du directeur
                                  d’agence au conseiller clientèle ; offrir un outil souple
                                  d’utilisation, sous forme de bandeau sur l’ordinateur des
                                  conseillers, ceux-ci pouvant paramétrer eux-mêmes leurs
                                  modes de réception d’appels.

                                  Orange Business Services réalise la première offre sur
                                  mesure de filtrage d’appels téléphoniques.
                                  Cette solution innovante repose sur le reroutage du trafic
                                  avec les numéros classiques des agences. Le conseiller
                                  commercial de la banque active et désactive lui-même
                                  le filtrage des appels téléphoniques à l’aide d’un “ban-
                                  deau” logé sur son ordinateur. Quand le filtrage est activé
                                  (par exemple, parce que le conseiller est en rendez-vous
                                  client) les appels aboutissent à l’un des centres d’appels
                                  de la banque.
1.1.3 · vous donner de nouveaux moyens pour animer vos points de vente
       et maîtriser la communication vers vos clients
       Orange Business Services propose des solutions de diffusion :
               • de vidéos à la demande sur sites Internet (streaming) ;
               • d’images en agence, sur écran plasma par exemple ; le contenu
               (animation des points de vente, publicité sur le lieu de vente)
               étant géré de façon centralisée par le marketing de la banque.
       Ces offres vous permettent ainsi :
               • d’affirmer votre marque et de valoriser votre image ;
               • d’améliorer l’environnement de vente ;
               • de réduire vos coûts de communication ;
               • de diversifier vos sources de revenus, grâce à la vente d’espace
               publicitaire à des sociétés tierces.

1.1.4 · intensifier et compléter votre dispositif d’accueil physique en agence
       Orange Business Services :
               • intègre les kiosques et les DAB/GAB avec les autres canaux
               de relation client ;
               • vous permet de mettre un client en relation audiovisuelle
               et interactive avec un conseiller clientèle, en vous fournissant
               des bornes de visiophonie multimédia (Point Visio Public – cf § 1.4),
                                                                                          9
               ainsi que les systèmes d’interfaçage avec vos centres d’appels vidéo.

1.1.5 · adapter l’organisation de vos agences à la demande de vos clients
       Orange Business Services accompagne et simplifie vos évolutions d’organisation :
       ouverture, fermeture ou relocalisation de vos agences ; maîtrise du déménagement
       de vos sites.
       Orange Business Services installe et/ou manage vos installations téléphoniques
       et vos routeurs, vous libérant ainsi de la gestion courante de vos matériels.
livre blanc    distribution et relation client

1                    Grâce à notre présence géographique extensive, nos méthodologies éprouvées
                     et certifiées ISO 9001, et à la mise à disposition de chefs de projets,
                     nous sommes capables de nous engager sur des dates fermes de mise en service
                     ou de fin de déploiement.

     u
                                   Une grande banque mutualiste a
                                   besoin d’uniformiser son réseau,
                                   d’en assurer l’exploitation, de ré-
                                   pondre aux besoins d’augmenta-
                                   tion de débit pour les nouvelles
                                   applications bancaires et d’inté-
                                   grer des évolutions (GAB sur IP,
                                   Voix sur IP...).
                                   Orange Business Services déploie
                                   et met à niveau les 4 000 sites de
                                   la banque en 18 mois.

              1.2 la performance de vos centres de contacts clients et le multicanal
       Que constatez-vous ?
                     Afin d’exploiter au mieux l’ensemble de vos contacts clients, vous avez besoin
10
                     d’une gestion unifiée de tous ces contacts, quel que soit le canal de relation
                     client, et ceci en temps réel. Connaître à tout moment la situation de vos clients
                     permet de mieux répondre à leurs attentes et de leur proposer des offres
                     personnalisées, en facilitant le marketing one to one.

       Que proposons-nous ?
                     Parce que Orange Business Services maîtrise tous les modes de communication
                     (téléphone fixe, mobile, e-mail, Internet, visiophonie...), nous savons traiter
                     de manière intégrée ces différents canaux de contacts pour renforcer la relation
                     qui vous lie à vos clients. Nous apportons le meilleur niveau de qualité de service
                     sur chacun de ces canaux. Vous optimisez ainsi vos ressources humaines
                     et technologiques pour augmenter votre productivité.
Notre principal atout est notre capacité à assurer l’interopérabilité
    des différentes technologies et à vous proposer des solutions, sur mesure ou
    clés en main, adaptées à votre modèle économique.
    La téléphonie sur IP vous apporte de nombreux avantages, développés dans le § 3.1.2.

Filiale d’assurance-dommages IARD (Incendies, Accidents et Risques Divers)
du groupe Crédit Agricole, Pacifica traite par téléphone 380 000 sinistres
annuels. Avec l’extension régulière de sa gamme de produits et services ainsi
que l’accroissement du nombre de sinistres à traiter, Pacifica doit optimiser
la répartition des appels vers ses 400 conseillers répartis sur 10 sites. Elle doit
être capable de faire face aux flux d’appels importants liés à des événements
exceptionnels (catastrophes naturelles...).
Son objectif est d’offrir à ses clients disponibilité et qualité de service optimales
en équilibrant les charges entre sites et en maîtrisant le budget télécom.

La solution proposée par Orange Business Services permet à Pacifica
de mutualiser la réception et le traitement des appels entre ses 12 plates-
formes grâce à :
       • un numéro Vert pour la gestion des sinistres et un numéro Azur
       pour la protection juridique ;
       • un serveur vocal interactif de qualification hébergé dans le réseau
       de Orange Business Services et totalement administré par Pacifica ;
       • le moteur de routage intelligent de Genesys pour identifier l’agent
       disponible le plus approprié ;
       • le réseau intelligent pour acheminer l’appel sans coût                            11
       de communication supplémentaire.

u
La pérennité et l’évolutivité de la solution (voix, e-mail, fax, web), la sécurisa-
tion de la solution ainsi que l’intégration maîtrisée avec Genesys, répondent
aux attentes et besoins de Pacifica.
livre blanc    distribution et relation client

1             1.3 la performance de votre communication vers vos clients
       Que constatez-vous ?
                     Vous devez cibler vos actions de communication en fonction
                     de votre segmentation client ou d’événements liés à la vie des comptes.
                     Vous désirez utiliser des moyens de communication performants et adaptés
                     aux souhaits de vos clients (mobile, e-mail, messages vocaux, SMS) pour
                     rendre votre communication plus efficace et joindre vos clients sur les média
                     qu’ils préfèrent et où qu’ils soient.

       Que proposons-nous ?
                     Orange Business Services vous donne accès, de façon simple
                     et ne nécessitant pas d’investissement lourd de votre part, à des services
                     de diffusion de messages sur différents supports.

                           Une banque met en place un processus pour contacter ses clients par
                           message vocal afin de les prévenir du renouvellement de leur carte de
                           crédit. Cette banque souhaitait optimiser la procédure d’information
                           de ses clients au moment du renouvellement de leur carte de crédit.
                           Par mesure de sécurité ceux-ci doivent obligatoirement venir chercher
                           leur carte au guichet de l’agence. La banque utilisait jusqu’alors une
                           communication papier qui ne lui donnait pas satisfaction. Elle voulait
12                         disposer d’une solution simple, facile à mettre en œuvre, gérable sur
                           un poste de travail équipé de logiciels classiques de bureau.

u
                           Avec sa Solution Contact Diffusion Multimédia, Orange Business
                           Services propose une interface web qui correspond parfaitement à
                           cette demande.
                           Aujourd’hui, il suffit à la banque d’entrer sur un fichier Excel les noms
                           et les numéros de téléphone des clients dont la carte de crédit sera
                           bientôt renouvelée. Pour chacun d’eux est enregistré un message vo-
                           cal indiquant que leur carte est arrivée à leur agence. Ce message,
                           très simple à réaliser, est conçu par la banque, qui transmet ensuite
                           ce fichier à Orange Business Services, lequel gère les envois groupés
                           vers les clients. Un tableau de bord est retourné à la banque, sur le-
                           quel figure le taux d’écoute de ces messages. Sur le premier envoi,
                           celui-ci est généralement de plus de 80 %. Des relances sont effec-
                           tuées quand le client n’a pas décroché. De cette façon, la banque
                           prévient aujourd’hui 100 % de ses clients.
1.4 l’accessibilité des services bancaires
Que constatez-vous ?
            Aujourd’hui la concurrence entre banques s’accroît, les clients sont
            multibancarisés et ils n’hésitent plus à s’adresser à divers fournisseurs.
            Les banques ont besoin de se distinguer entre elles, de valoriser leur marque
            et leur image auprès de leurs clients, d’améliorer les services qui leur
            sont proposés afin de les fidéliser et d’en capter de nouveaux.
            Après la visite en agence, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour entrer
            en contact avec sa banque.

Que proposons-nous ?
            Orange Business Services dispose de plusieurs solutions pour permettre
            à vos clients de vous joindre efficacement :
                    • les services téléphoniques traditionnels et en mode IP
                    pour répondre à tous les appels de vos clients – cf § 1.1.1. ;
                    • la reconnaissance vocale utilisée dans les serveurs vocaux
                    interactifs, qui permet de rendre plus fluide et plus naturel l’accès
                    aux services demandés par vos clients ;
                    • les numéros magiques de Orange Business Services, facilement
                    mémorisables (4 chiffres), facilitent les appels de vos clients à partir
                    d’un téléphone fixe ou d’un téléphone mobile. Une augmentation
                                                                                                 13
                    de 15 % du trafic a été constatée lors de tests spécifiques. De plus,
                    le nom de votre banque est mis en valeur ;
                    • le Point Visio Public permet à votre client d’entrer en relation
                    avec un conseiller, de le voir, de lui poser des questions, de lui
                    transmettre des documents, de conclure des transactions.
                    Cette borne est un dispositif complémentaire à l’accueil physique
                    en agence bancaire et peut par exemple être installée dans
                    des libres services bancaires ou des petites agences.
                    Vous bénéficiez ainsi d’une image de marque différenciante,
                    d’une présence géographique plus étendue permettant davantage
                    de proximité avec vos clients et l’amélioration du taux de visite client ;
livre blanc   distribution et relation client

1                           • le mail est un média de plus en plus utilisé par vos clients
                            pour entrer en contact avec vos services. Les services de gestion
                            de mail de Orange Business Services vous permettent
                            de faire face à ces demandes dans les meilleures conditions
                            de réactivité et de qualité de réponse ;
                            • Orange Business Services héberge, en toute sécurité, vos sites
                            critiques ayant une problématique forte de traitements en temps
                            réel (par exemple, vos sites de bourse en ligne).
                            Orange Business Services vous assure un taux de disponibilité
                            de votre site élevé en cas de forts pics de trafic.

u
                            Cela contribue à une bonne mise en valeur de votre établissement
                            ainsi qu’à l’augmentation de votre PNB.

                             Grâce au Numéro Magique de Orange Business Services, Finaref
                             optimise sa relation clientèle. Composez le 32 60, dites Finaref et
                             accédez à son nouveau service Mistral !

                             Une campagne publicitaire différenciante
14                           Spécialiste de la vente à distance de produits financiers, Finaref
                             est en relation permanente avec ses clients. Elle compte, chaque
                             année, quatre millions d’appels de clients, entrants et sortants.
                             Pour le lancement de sa dernière campagne sur son crédit Mistral,
                             la filiale du Crédit Agricole a opté pour le Numéro Magique®
                             Indigo 32 60, commercialisé par Orange Business Services.
                             Grâce à ce numéro à quatre chiffres (une option des contrats
                             Numéros Accueil® et Audiotel®), la société financière se distin-
                             gue de ses concurrents en jouant la carte de la simplicité et de
                             la visibilité.

                             Pour les clients, ce Numéro Magique® garantit une mise en rela-
                             tion immédiate avec la société de crédit. Ce numéro, associé au
                             service Mistral, étant facilement mémorisable, Finaref leur donne
                             le moyen de joindre l’entreprise spontanément, à tout moment,
                             et où qu’ils soient. Le service est en effet accessible depuis n’im-
                             porte quel téléphone fixe ou mobile.
process métier et
efficacité professionnelle
             Comment, grâce aux nouvelles technologies, transformer vos méthodes
             de travail afin d’acquérir encore plus d’efficacité, de coordination
             et de réactivité, en interne et avec vos clients.
                                                                                                    2
       2.1 le poste de travail
 Que constatez-vous ?
             Mettre en adéquation la capacité de vente et les attentes des clients est devenu
             une problématique majeure de la banque. Le poste de travail, pivot de la relation
             client, doit intégrer à la fois la transformation de l’activité commerciale
             (automatisation de certains actes commerciaux dans un environnement
             concurrentiel plus fort) et les outils aujourd’hui centrés sur le client et non plus
             sur le produit.
             Le poste de travail au cœur de la banque multicanal est devenu un enjeu
             fondamental :
                      • sur le plan technologique : il s’agit de pouvoir intégrer les outils
                      de front-office (connaissance client, gestion agenda, reporting,
                      aide en ligne) et les outils de workflow (gestion automatisée
                      des processus) de production ;
                      • sur le plan humain : la refonte du poste de travail
                                                                                                    15
                      et son déploiement vont bouleverser le rôle des chargés
                      de clientèle qui doivent trouver leur place dans la chaîne
                      de la relation banque/client : Internet, centre d’appels...

 Que proposons-nous ?
             Orange Business Services contribue à l’amélioration de la productivité
             de vos agences grâce aux services IP convergents qui permettent
             à vos conseillers de disposer de tous les services de téléphonie et de travail
             collaboratif (cf § 2.3) sur le même poste de travail, en agence ou en déplacement.
livre blanc   process métier et efficacité professionnelle

2                   Orange Business Services sait vous accompagner pendant le déploiement
                    de solutions clients légers de type Citrix. Orange Business Services a,
                    pour ses propres besoins, déployé une expertise sur la mise en place de ce type
                    de solutions et sait faire bénéficier ses clients bancaires de cette expérience

     u
                    unique en France.

          Une filiale informatique d’un grand groupe bancaire souhaite améliorer la per-
          formance de la distribution et de l’installation de nouvelles applications vers les
          postes client, pour s’affranchir au mieux des temps de réponse souvent jugés
          encore trop longs par les utilisateurs.
          Dans ce contexte, le choix de la société s’est porté vers l’architecture serveur
          centralisée Citrix qui :
                  • assure en douceur la migration,
                  • optimise la mise à jour et la distribution des applications
                  vers tout type de poste utilisateur quelle que soit sa localisation
                  géographique,
                  • réalise des économies grâce à une administration centralisée
16                des applications par la réduction de leur coût de possession
                  (TCO) et, à terme, par une répercussion sur le coût global
                  de l’informatique.

          Pour réaliser ce véritable choix tactique, la société confie à Orange Business
          Services le déploiement de quatre applications jugées hautement critiques et
          la formation des équipes techniques internes. Au-delà d’une simple prestation
          de déploiement et d’intégration, c’est un ensemble de savoir-faire que Orange
          Business Services s’engage à transmettre.

          Grâce à cette étroite collaboration, la banque dispose dorénavant d’une nouvelle
          infrastructure plus facile à piloter, plus efficace, moins chère à exploiter, libérée
          de toutes contraintes géographiques et techniques. Elle permet de mieux servir
          les utilisateurs et par conséquent les clients.
          De plus, de par la souplesse en matière applicative qu’offre l’infrastructure
          d’accès Citrix, la société a fait un choix pérenne car évolutif.
2.2 le nomadisme
Que constatez-vous ?
            Les banques ont constamment besoin d’améliorer la productivité des salariés
            nomades (cadres, commerciaux) par l’optimisation du temps de travail,
            une meilleure circulation de l’information, la connaissance des clients,
            la possibilité de joindre des experts ou partenaires.
            Les salariés nomades vont contribuer au développement du PNB grâce
            à une action commerciale pro-active (vente d’une offre produit plus large
            et complexe, fidélisation de la clientèle avec plus de présence terrain, conquête
            de nouveaux clients pour augmenter la part de marché, meilleure réactivité).

            Dans la banque de détail, les commerciaux les plus généralement concernés
            sont les exploitants entreprises ou les directeurs d’agence. Certains gestionnaires
            de patrimoine peuvent également se déplacer régulièrement.
            Les collaborateurs à équiper sont :
            • des populations prioritaires mais souvent sous-équipées :
                    • les chargés d’affaires et conseillers des clientèles pro et entreprises ;
                    • les chargés d’affaires en gestion de patrimoine, avec des usages
                    diversifiés (saisie des entretiens, mise à jour des fiches clients, accès
                    fiches produits, accès mail et gestion des agendas chez le client/à
                    domicile, dans des hôtels ou à l’étranger) ;
                                                                                                  17
            • des populations spécifiques avec des besoins très précis :
                    • des inspecteurs, des auditeurs bancaires ayant besoin d’accéder
                    à un intranet, à des bases de données sécurisées, qu’ils soient au siège
                    ou en agence ;
                    • des animateurs commerciaux (bureau mobile : accès aux applications
                    de gestion de relation client, intranet, annuaires, en agences et
                    en déplacement - trains/hôtels) ;
            • des populations leaders, aux besoins relativement standard :
                    • les dirigeants/VIP ;
                    • les responsables de services/fonctions “corporate” ;
                    • les directeurs régionaux/agence.
livre blanc    process métier et efficacité professionnelle

2                    Leurs besoins correspondent à une demande de joignabilité permanente
                     (accès messagerie, Internet ou au reporting, accès intranet) lors de déplacements
                     en France ou à l’étranger.

                     Dans la banque de financement et d’investissement, les chargés d’affaires
                     grandes entreprises, le responsable export, travaillent beaucoup à l’extérieur.
                     Les seniors bankers et les analystes financiers rencontrent également
                     leur clientèle en dehors de leurs bureaux.

       Que proposons-nous ?
                     Avec Business Everywhere Orange Business Services propose une gamme
                     de solutions pour travailler de partout, offrant une ergonomie unique
                     et une sécurité totale grâce à l’intégration des réseaux mobiles, GPRS, EDGE,
                     UMTS, Wi-Fi, et fixes, ADSL, Réseau Téléphone Classique.
                     Quel que soit l’endroit où votre collaborateur se trouve (aéroport, hôtel, clientèle,
                     chez lui...), il peut accéder à son environnement de travail en un seul clic via
                     son PC portable ou son PDA (assistant numérique personnel).
                     Business Everywhere répond aux exigences primordiales que sont : la sécurité,
                     la simplicité, la qualité de service et la maîtrise des coûts.

              Orange Business Services accompagne ses clients bancaires avec
18
              déjà plusieurs milliers de “Business Everywhere” en service.

              2.3 l’amélioration des process métiers
       Que constatez-vous ?
                     Dans la banque de détail, les généralistes et les experts ont besoin
                     de communiquer sur des affaires (les exploitants entreprises avec la direction
                     des engagements ou la direction internationale). D’autres besoins de travail
                     en commun existent : coordination entre les managers et leurs équipes, diffusion
                     d’information (communication de crise, communication financière...).
Dans la banque d’affaires, les seniors bankers travaillent en mode projet
           avec des experts et des partenaires extérieurs pour le financements de projets
           ou les opérations de conseil en fusions/acquisitions.

           Dans la banque privée, le gestionnaire de patrimoine a besoin de travailler avec
           des experts (services fiscaux et financiers, notaires, experts immobiliers...).

           Dans la gestion d’actifs, c’est le commercial qui doit coordonner la partie
           production (back-office des différents OPCVM) et front-office.

Que proposons-nous ?
           Orange Business Services propose des solutions collaboratives qui permettent
           aux banques de travailler en mode projet, d’améliorer la productivité
           et la réactivité du traitement des dossiers.
                   • la visio conférence sur IP permet de façon simple
                   et ergonomique de réunir des personnes à distance depuis leur poste
                   de travail. Conviviale et interactive, cette solution dynamise
                   les échanges et favorise le fonctionnement d’un groupe projet.
                   • la web conférence permet de partager à distance, un document,
                   des applications, sans installation de matériel spécifique, avec
                   des experts, des gestionnaires de comptes ou des partenaires.
                                                                                                19
                   Cette solution permet d’obtenir une contribution de la part
                   de l’ensemble des participants, chaque personne pouvant prendre
                   la main sur le document, le modifier et contribuer ainsi à son élaboration.

           L’ensemble de ces solutions, disponibles facilement sur le poste de travail,
           améliore la réactivité et la productivité des activités d’une banque, et permet
           de diminuer les coûts (transport, temps productif...).
livre blanc    process métier et efficacité professionnelle

2             2.4 l’animation commerciale de vos collaborateurs
       Que constatez-vous ?
                    Vous avez besoin de développer la montée en compétences de votre réseau
                    de distribution, de renforcer l’efficacité commerciale de vos forces de vente,
                    d’améliorer votre communication interne (diffusion et partage d’informations,
                    reporting...).

       Que proposons-nous ?
                    Orange Business Services vous propose de nombreuses solutions répondant
                    à vos besoins :
                             • la visio conférence permet de relier vos collaborateurs à distance
                             et de faciliter le travail en équipe ;
                             • la web conférence permet d’obtenir une contribution de la part
                             de l’ensemble des participants, et d’améliorer ainsi la réactivité
                             et la productivité commerciale ;
                             • le streaming permet la diffusion d’informations en direct
                             ou en différé, en s’adaptant à la disponibilité des personnes ;
                             • la messagerie instantanée améliore la rapidité des échanges
                             et la prise de décision ;
                             • la formation à distance (e-learning – Cf § 2.5 formation).

20
              2.5 la formation
       Que constatez-vous ?
                    La performance des métiers commerciaux dans la banque passe par :
                             • un élargissement des compétences sur de nouveaux métiers
                             (l’assurance par exemple) ;
                             • la mise à jour de certaines connaissances (gestion de patrimoine,
                             mesures pour lutter contre le blanchiment d’argent, contraintes
                             réglementaires de type Bâle 2 ou sur le Plan de Continuité d’Activité...) ;
                             • l’accompagnement des collaborateurs dans leur changement
                             de métier et la formation des nombreux arrivants.
Que proposons-nous ?
                     Les outils de formation à distance répondent aux besoins de formation
                     et d’information. Souples, interactives, personnalisées pour chaque “apprenant”,
                     ces solutions représentent de réels gains sur les coûts de formation et permettent
                     la professionnalisation des réseaux de distribution.

Depuis mai 2003, les commerciaux du Crédit Agricole et de LCL perfectionnent leurs
connaissances grâce à des sessions d’e-learning dans des centres de formation du groupe
France Télécom.

La formation, essentielle pour le métier de conseiller bancaire
Comment, quand on est conseiller bancaire, bien orienter un client dans un environnement u
juridique et fiscal en perpétuel changement ? La réponse est simple : grâce à la formation.
Et, pour partie, à l’e-formation ou e-learning. Une certitude acquise par Pierre Prével, res-
ponsable coordination projets e-learning chez LCL, à la suite de tests sur un échantillon de
conseillers clientèle et de techniciens.

Les avantages d’une solution d’e-formation externalisée
Cependant, pour passer d’un essai à la mise en œuvre généralisée de l’e-learning, soit pour plus
de 30 000 personnes, il restait à résoudre deux problèmes : le financement et la logistique.
« Ce chantier supposait des investissements très importants tant au niveau matériel et immobilier que
pour augmenter la bande passante. Or nous ne pouvions pas risquer de perturber le système de trai-         21
tement bancaire en mettant en ligne des modules de formation. Nous ne disposions pas non plus de
la logistique suffisante pour assister les personnes sur chaque site. Et nous voulions démarrer vite... »
Restait l’option de l’externalisation. « Par des échanges informels, nous savions que France
Télécom avait expérimenté l’e-learning avec ses salariés, confie Pierre Prével. Finalement, nous
avons bâti, ensemble, la solution d’externalisation complète dont nous bénéficions aujourd’hui. »
Depuis mai 2003, certains collaborateurs de LCL n’ont pas plus de trente minutes de trajet à
effectuer pour se rendre sur le site du groupe France Télécom le plus proche de leur lieu de
travail. Ils y suivent des modules en e-formation, à leur rythme, et plébiscitent cette formule.

Les perspectives d’une solution d’e-learning multimédia
« La plate-forme est très souple : nous pouvons la modifier à volonté, apprécie Pierre Prével. Et,
comme nous ne sommes pas limités par la capacité de la bande passante, nous pouvons mettre
en ligne des contenus très attractifs ; en flash ou avec du son ou de la vidéo, par exemple. »
Un avantage qui permet de concevoir de futurs développements, comme la création de
nouveaux modules.
livre blanc    process métier et efficacité professionnelle

2                   Orange Business Services aide les banques dans l’animation commerciale
                    ou la formation via des outils de e-learning. Orange Business Services,
                    interlocuteur unique, répond à l’ensemble des besoins infrastructures réseau,
                    hébergement, positions apprenantes. Ces services comprennent différentes
                    prestations, dont du conseil, l’hébergement de votre plate-forme e-learning
                    supportant les contenus métiers “banques”, la mise en ligne via Internet/ADSL
                    des contenus clients, la localisation des positions déportées de e-formation ;
                    l’accompagnement technico-pédagogique et hot-line de soutien,
                    le développement d’un outil de gestion et de facturation.

              2.6 la dématérialisation
       Que constatez-vous chez vos clients ?
                    Les relevés bancaires constituent un centre de coût important pour la profession.
                    En France, les banques émettent plus de 2 milliards de relevés de compte
                    ou d’opérations par an.

       Que proposons-nous ?
                    La dématérialisation des relevés permet de substantielles économies d’édition
                    et d’envoi. Orange Business Services propose aux banques un système
                    de certification et d’archivage des relevés. Parallèlement Orange Business
                    Services propose à vos clients (particuliers et entreprises), des systèmes d’accès
22
                    comportant l’authentification, la consultation, le téléchargement et la gestion
                    des relevés.

       Que constatez-vous chez vos fournisseurs ?
                    Les banques et particulièrement les plus importantes, sont fortement
                    consommatrices de services externes et doivent à ce titre gérer des centaines
                    - voire des milliers - de fournisseurs.
                    Le coût de ces fonctions administratives peut être sensiblement réduit
                    par la dématérialisation des factures fournisseurs et l’échange de données
                    électroniques.
Que proposons-nous ?
            Orange Business Services propose à ses clients grandes entreprises
            de poursuivre l’automatisation des fonctions administratives entamée avec
            la généralisation du prélèvement automatique par la dématérialisation
            des factures.
            Avec l’offre de facture électronique de Orange Business Services, vous émettez
            et recevez vos factures en toute sécurité et dans le respect des réglementations
            fiscales. De plus l’échange par voie électronique diminue significativement
            le nombre d’erreurs et de litiges, le temps de gestion des factures est fortement
            diminué ainsi que vos coûts administratifs.

      2.7 l’optimisation des frais généraux
Que constatez-vous ?
            Votre entreprise est éclatée sur plusieurs sites, en France et à l’international.
            Le bon fonctionnement de votre activité nécessite des contacts très fréquents
            entre vos différentes entités, qui peuvent générer une enveloppe importante
            de frais professionnels (déplacement, hébergement...). Vous cherchez à contenir
            ces frais sans pour autant nuire à la qualité des échanges et du travail.

Que proposons-nous ?
            Avec les offres de services collaboratifs (conférence téléphone,                    23
            visioconférence, cf §2.3) de Orange Business Services, vos collaborateurs
            peuvent travailler ensemble, partager, modifier des documents en direct,
            tout en étant sur des sites géographiques différents. Ne plus avoir à se déplacer
            pour travailler efficacement ensemble permet une plus forte réactivité
            et constitue une réelle source d’économies.
livre blanc    banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers

optimisation du SI et de la production

3                     Comment un système d’information et de communication plus flexible permet
                      aux différents métiers de la banque d’accéder facilement à un réseau toujours
                      plus performant et évolutif.

              3.1 la performance de vos réseaux d’agences
              3.1.1 · disposer à tout moment d’un réseau performant et évolutif
       Que constatez-vous ?
                      Pour faire face à l’augmentation constante des flux, tirer parti des nouvelles
                      technologies et pouvoir déployer de nouveaux outils (applicatifs, multimedia...)
                      à un coût maîtrisé (que ce soit sur le territoire national ou à l’international),
                      les banques ont besoin de faire monter leur réseau en débit. Elles veulent
                      disposer d’une solution évolutive, simple, sécurisée, permettant de mutualiser
                      leurs différentes applications et les faire partager à leurs différents sites.

              La concentration des entités et la volonté de regrouper les agences ajoutent
              aux difficultés de déploiement et de configuration des équipements.

       Que proposons-nous ?
                      Orange Business Services vous accompagne dans la construction et l’évolution
                      de vos réseaux à haut et très haut débit.
                      Avec l’offre Equant IPVPN :
24
                               • vous bénéficiez d’une connectivité sans couture dans 220 pays
                               et territoires ;
                               • vous êtes assuré d’une qualité de service élevée et uniforme
                               sur l’ensemble de votre réseau ;
                               • vous avez la possibilité de migrer, simplement, de la voix
                               sur le réseau IP, la gestion des configurations, la supervision,
                               l’exploitation et la maintenance pouvant être assurées par Orange
                               Business Services.
                      Votre réseau IP devient ainsi votre réseau unique, sur lequel convergent tous
                      vos services de communications, données, voix et vidéo. Orange Business
                      Services intègre toutes ces solutions. Les coûts généraux de l’infrastructure
                      réseau sont réduits. Vous bénéficiez d’une meilleure maîtrise des coûts
liés au trafic mais aussi à l’installation et à la maintenance des équipements
       (fournisseur unique, un seul contrat de maintenance).
       En prolongement de vos réseaux IPVPN, Orange Business Services est en
       mesure de vous fournir partout dans le monde, l’ensemble des services sur sites.

La quasi-totalité des banques françaises a confié à Orange Business Services
la mise en œuvre de leur réseau IPVPN.

u  La Banque Populaire du Midi (60 agences réparties dans 4 départe-
   ments, 660 collaborateurs, 115 000 clients) désire bénéficier d’un réseau
   informatique répondant aux critères suivants :
          • haute disponibilité : l’information doit être disponible 24h/24 et 7j/7
          pour les clients internautes (services bancaires en ligne), ainsi que
          pour les distributeurs et les agences commerciales ;
          • forte qualité de service, les temps de réponse doivent être très courts ;
          • souplesse et évolutivité pour faire face aux différentes réorganisations.

   La solution LAN Managés de Orange Business Services a permis d’adapter                 25
   les réseaux locaux aux évolutions technologiques de la banque, préparant
   ainsi l’arrivée de nouveaux services multimédia (vidéo, IP). Cette solution clé
   en main va de la conception de l’architecture à l’exploitation du réseau de la
   banque. Elle a permis de répartir le réseau de la Banque Populaire du Midi
   sur 2 sites distants pour plus de sécurité. Les liaisons ADSL permettent d’ab-
   sorber les pointes de trafic. Grâce aux Classes de Services, les agences peu-
   vent prioriser les flux :d’abord la vidéo-surveillance et les alarmes prioritaires.
   Orange Business Services s’engage fortement sur la garantie de temps de
   rétablissement et sur les délais de transit adapté aux exigences des ap-
   plications utilisatrices des ressources télécoms. De plus, un interlocuteur
   unique dédié pendant la phase de déploiement garantit à la banque un
   accompagnement quotidien, et anticipe les futures évolutions du réseau.
   Grâce à l’externalisation de la gestion de ses LAN, la Banque Populaire
   du Midi n’investit plus dans des équipements télécoms. Elle optimise les
   coûts des équipements avec la location plutôt que l’achat et évite ainsi
   tout risque d’obsolescence prématurée du matériel.
livre blanc    optimisation du SI et de la production

3             3.1.2 · tirer le meilleur parti de votre réseau de données
       Que constatez-vous ?
                      Le réseau de données déployé permet de supporter de nombreuses applications :
                      visio, multimedia et voix en particulier. Ceci donne la possibilité de faire converger
                      les 2 réseaux de voix et de données sur le seul réseau de données.

       Que proposons-nous ?
                      Orange Business Services vous accompagne dans la mise en place
                      d’applications génériques ou métiers via le réseau IP.

                      Les solutions de Téléphonie sur IP permettent l’optimisation des ressources
                      et la réduction des coûts de communication. La convergence des services
                      de communications données, voix et vidéo sur un réseau unique :
                               • réduit les coûts généraux de l’infrastructure réseau ;
                               • assure une meilleure maîtrise des coûts liés au trafic mais aussi
                               à l’installation et à la maintenance des équipements
                               d’administration d’un seul réseau ;
                               • permet un fournisseur d’accès unique, un unique contrat
                               de maintenance, un câblage commun ;
                               • permet une souplesse de configuration et de maintenance
                               des postes ;
26
                               • permet la mutualisation des ressources techniques avec garantie
                               de coût de fonctionnement, de sécurité et disponibilité ;
                               • permet des économies avec l’interconnexion téléphonique
                               de différents sites (en France et à l’international, dans certains cas
                               gratuité des communications téléphoniques inter-sites) ;
                               • facilite l’implémentation de nouveaux services multimédia (visio,
                               collaboratif, couplage SI) ouvrant la voie à de nouveaux usages.

              Orange Business Services fait un audit de vos réseaux déjà existants et vous conseille
              sur le calcul des gains et les outils de mesure de rentabilité.
u
                                     Afin d’améliorer la qualité d’accueil et de traite-
                                     ment de ses clients, une société de crédit à la
                                     consommation décide de réorganiser sa télépho-
                                     nie administrative et ses centres d’appels. Avec
                                     plus de 9 millions de clients et 150 000 appels
                                     téléphoniques et e-mails confondus reçus par
                                     mois, la société veut profiter de cette occasion
                                     pour évoluer vers des technologies de pointe, tel-
                                     les que le transport de la voix sur IP.

                                     Orange Business Services réalise une nouvelle
                                     installation de téléphonie sur IP comprenant des
                                     réseaux locaux sécurisés, plus de 1 500 IP pho-
                                     nes, 760 positions de centre d’appels, des call
                                     managers ainsi qu’un centre d’appels virtuel.
                                     Orange Business Services réalise l’intégration de
                                     toute la solution, avec des engagements de sécu-
                                     rité et de fiabilité élevés.

      3.1.3 · la maîtrise des flux applicatifs
Que constatez-vous ?
             L’environnement informatique des établissements bancaires supporte un nombre
             croissant d’applications métier sensibles et le temps de déploiement
             de ces mêmes applications se révèle de plus en plus court. Une mauvaise qualité
                                                                                                        27
             de service du système d’information peut se révéler très coûteuse pour
             les entreprises. C’est pourquoi il est très important de pouvoir maîtriser tous ces flux.

Que proposons-nous ?
             Pour aider les entreprises à mieux connaître et contrôler leurs flux applicatifs,
             Orange Business Services a développé la gamme de services Business
             Applications Management. Trois modules indépendants et complémentaires
             composent cette gamme :
                      • une prestation d’analyse offre une cartographie des usages
                      et des temps de réponse des applications ;
livre blanc    optimisation du SI et de la production

3                           • un service de métrologie présente une visibilité web permanente
                            et tendancielle du comportement des applications ;
                            • le module de surveillance intègre les conseils d’un expert et toute
                            la réactivité nécessaire pour améliorer la maîtrise des flux applicatifs.

                    Ces services permettent maintenant un management dynamique des flux.

              3.2 La centralisation/concentration de la production
       Que constatez-vous ?
                    La mutualisation des plates-formes et la concentration au niveau national
                    des systèmes d’information régionaux est un mouvement largement engagé
                    dans la profession bancaire. L’objectif est d’optimiser les coûts en mutualisant
                    les investissements : mise en commun des back-offices et des moyens
                    logistiques et informatiques, partage des savoir-faire et des compétences métiers.
                    Certaines banques ont d’ailleurs créé des entités spécifiques pour y parvenir.

       Que proposons-nous ?
                    En France comme à l’international, Orange Business Services met
                    à votre disposition un guichet unique et une organisation miroir qui vous
                    conseillent et vous assistent dans tous vos projets :
                            • de migration vers des systèmes d’information de transition
28
                            (back-office, middle et front-office à travers la mutualisation
                            des réseaux de données) ;
                            • d’homogénéisation de votre architecture technique télécoms
                            (PABX terminaux, réseaux locaux) ;
                            • de restructuration des sites Internet/intranet de votre groupe ;
                            • de centralisation de vos plates-formes de centres d’appel
                            de service client ;
                            • de connexion de vos centres de production à travers des réseaux
                            à très haut débit hautement sécurisés ;
                            • de rapprochement de vos réseaux physiques par l’unification
                            des messageries ;
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