Besoin de 7 MAI 2020 - 14H00 - transparence et d'éthique Communication - Frotsi PACA
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Mai 2020
1
7 MAI 2020 – 14H00
Besoin de
transparence et
d’éthique
Communication
2
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 1
Mai 2020
Vous êtes environ
700 prestataires du tourisme
de la Région Sud
à être inscrit.e.s
Nous allons débuter dans quelques minutes
Quelques dizaines de prestataires et d’entreprises sont encore actuellement en train de se connecter.
Merci pour votre patience.
id-rezo © Copyright id‐rezo 2020 ‐ Tous droits de reproduction réservés
3
QUELQUES « RÈGLES DU JEU » POUR CETTE RENCONTRE
Merci de ne pas Vu le nombre très
Pour l'instant
activer vos webcams important de
LE SON N'EST PAS ACTIVE
afin de conserver un participant.e.s, vos
flux de connexion micros sont désactivés Si au démarrage vous constatez un
problème de son quittez la salle de
confortable pour tout pour éviter l’effet de réunion et reconnectez‐vous
le monde "brouhaha"
Utilisez le symbole « ? » situé sur votre écran
pour poser une question à l’animateur.
id-rezo © Copyright id‐rezo 2020 ‐ Tous droits de reproduction réservés
4
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 2
Mai 2020
7 MAI 2020 – 14H00
Besoin de
transparence et
d’éthique
Communication
5
',632 6,7,) '( 5(1 &2 1 75(6 (1 /,* 1 ( 32 8 5 /(6 35(67$ 7$ ,5(6 (7 /(6 (1 75(35,6(6 72 8 5,67,4 8 (6
NOUVELLES Comment communiquer …
ATTENTES DES sur les réseaux sociaux …
LE DISPOSITIF ET
CLIENTELES pendant et après la crise ? …
SON "POURQUOI"
Comment communiquer
Comment créer des
auprès de ses clients les
offres adaptées aux
BESOIN DE SECURITE plus fidèles?
clientèles locales ?
SANITAIRE CONTEXTE &
PERSPECTIVES Comment adapter son Comment présenter et
management pendant et valoriser sur son site web
après la crise ? des expériences ?
OFFRE, SERVICES, PRIX
DISTRIBUTION STRATEGIE & OPERATIONNEL Comment réaliser des
PISTES & ACTIONS campagnes marketing sur
Comment créer des offres la clientèle de proximité ?
et des services avec du
TRANSPARENCE, sens et de l'éthique ?
ETHIQUE, VALEURS,
COMMUNICATION Comment mettre en place
Comment gérer le Comment adapter son la RSE dans mon
problème des saisonniers offre aux préoccupations entreprise ?
ORGANISATION, pour 2020 ? sanitaires des clients ?
RECRUTEMENT,
R.S.E. Comment rédiger une FAQ
Comment se préparer à la
Comment communiquer valorisante, rassurante et
reprise en adaptant sa e‐
sur la sécurité sanitaire et vendeuse ?
distribution ?
les mesures prises ?
6
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 3
Mai 2020
Véronique VIDAL
Co‐fondatrice du cabinet 4V
Membre de la marque « id‐rezo »
Consultante – Coach certifiée
www.4v.fr
veronique.vidal@4v.fr
id-rezo © Copyright id‐rezo 2020 ‐ Tous droits de reproduction réservés
7
Benoit DUDRAGNE
Fondateur du cabinet BDC
Co‐fondateur de la marque « id‐rezo »
Consultant pour l'industrie du tourisme
http://bdc‐etourisme.com
Benoit.dudragne@gmail.com
www.facebook.com/BDC.Conseil.Etourisme
http://twitter.com/BenoitDudragne
https://www.linkedin.com/in/benoitdudragne/
id-rezo © Copyright id‐rezo 2020 ‐ Tous droits de reproduction réservés
8
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 4
Mai 2020
QUELQUES « RÈGLES DU JEU » POUR CETTE RENCONTRE
Merci de ne pas activer vos
webcams afin de conserver Vu le nombre très important
un flux de connexion de participant.e.s, vos micros Si au démarrage vous constatez un
confortable pour tout le sont désactivés pour éviter problème de son quittez la salle de
monde l’effet de "brouhaha" réunion et reconnectez‐vous
Utilisez le symbole « ? » situé sur votre écran pour poser une
question à l’animateur.
id-rezo © Copyright id‐rezo 2020 ‐ Tous droits de reproduction réservés
9
Communication
plan
Contexte et nouvelles attentes
La com avant Covid et maintenant
Exemples
Les différents niveaux de discours : de l’indispensable à l’expérience
Des cibles un peu particulières : les prescripteurs, la population locale
w w w. i d r e z o . c o m
10
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 5
Mai 2020
Communication
Phases de déconfinement
Confinement Déconfinement transitoire (progressif) Déconfinement total
2eme phase de Adaptation Adaptation
déconfinement en fonction R0 en fonction R0
Aujourd’hui 11 mai 2 juin N M… 2021/22
© Copyright BDC – IDREZO ‐ Tous droits de reproduction réservés 2020
Des contraintes
Des états d'âme
? Des besoins
Des attentes
…
100 KM
w w w. i d r e z o . c o m
11
Communication
Dans quel état d’esprit se trouve votre clientèle ?
w w w. i d r e z o . c o m
12
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 6
Mai 2020
Communication
Quel état d’esprit ?
Des attitudes
Des Attentes
Attitudes
© Copyright BDC – IDREZO ‐ Tous droits de reproduction réservés 2020
• Stupéfaction • Empathie forte
• Attentisme • Eviter la foule
Des Besoins •
• Doute Altruisme
• Espoir • Besoin de sécurité fort • Attitude responsable
• Ennui • Besoin d’espace • Du sens
• Besoin de vert, de nature
Emotions négatives • Besoin de se rassurer • Pas de business
• Peur sanitaire • Besoin d’affectif, de se retrouver
• Grosses Craintes financières • Besoin de valeurs essentielles • Préserver et bonifier le lien
• Angoisse et anxiété croissante • Valeurs prépondérantes
• Détresse psychologique (1/3 des français • Solidarité
) • Humilité
• Authenticité
Affectif ébranlé • Joie (simple)
• Sentiment d’isolement • Vérité
• Tensions familiales
Revoir son positionnement marketing
w w w. i d r e z o . c o m
13
Communication
Quel état d’esprit ?
Source IFOP
w w w. i d r e z o . c o m
14
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 7
Mai 2020
Communication
J’attends fortement que l’entreprise privée assume un rôle important à coté
de moi…
Qu’elle soit un acteur responsable dans la société…
avec moi !!!
w w w. i d r e z o . c o m
15
Communication
Les attentes envers les marques
L'institut Kantar a interrogé 25 000 consommateurs dans 30 pays (dont la France) sur leurs attentes envers les entreprises et les annonceurs durant la
période de crise sanitaire et économique actuelle. (source)
"Parler de l'utilité de la marque dans la nouvelle vie quotidienne" : 67 % en France contre 77 % à l'international.
"Informer sur ses efforts pour faire face à la situation" : 62 % en France contre 75 % à l'international.
"Adopter un ton rassurant" : 59 % en France contre 70 % à l'international.
"Communiquer sur les valeurs de la marque " : 46 % en France contre 61 % à l'international.
"Ne doit pas exploiter la situation du coronavirus pour promouvoir la marque" : 68 % en France contre 75 % à l'international.
"Doit éviter les tons humoristiques" : 28 % en France contre 40 % à l'international.
w w w. i d r e z o . c o m
16
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 8
Mai 2020
Communication
Comment cela se traduit il dans mon entreprise?
1: Communiquer, c’est s’adresser à des gens : des cibles
2 . En leur disant des choses pertinentes : des messages
3. Pour des résultats attendus : objectifs
w w w. i d r e z o . c o m
17
Communication
Personnes pas Vos voisins, les
encore clientes : habitants :
conquête prescription
Prescripteurs Population
prospects clients
pro locale
Vos clients, ils ont
Les autres presta par
consommés chez
exp : prescription
vous : fidélisation
w w w. i d r e z o . c o m
18
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 9
Mai 2020
Communication
Mise en avant des Mise en avant des message
message
produits produits
Séduction Séduction résultats
résultats attendus En parle attendus
Passage à l’achat
Prescripteurs Population
prospects clients locale
pro
w w w. i d r e z o . c o m
19
Communication
message
Mise en avant des
produits
Com qui mobilisemessage
Mise en avant des
produits la
résultats attendus
Séduction
Passage à l’achat
grande majorité Séduction
En parle
du
résultats
attendus
temps et de l’énergie
Prescripteurs Population
prospects clients
dansproles entreprises locale
touristiques (voire
100%)
w w w. i d r e z o . c o m
20
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 10Mai 2020
Communication
Et puis, la donne change …
Des objectifs
nouveaux ‐
différents
De nouvelles
De nouveaux cibles ou de Une temporalité
messages nouvelles à prendre en
priorités compte
w w w. i d r e z o . c o m
21
Communication
Communication Communication Communication
commerciale institutionnelle sociale
Mise en avant des Vos valeurs, votre Conscience
Info « sanitaires »
produits éthique collective
Séduction Rassurance ‐ Engagement –
Rassurance
Passage à l’achat Engagement Lien
prospects clients
w w w. i d r e z o . c o m
22
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 11Mai 2020
Communication
Communication Communication
commerciale sociale
Penser‐ organiser Mise en avant des
Expliquer‐impliquer
collectivement produits
Conseils éclairés, Séduction Acceptation des
rassurants En parle touristes
Prescripteurs Population
pro locale
w w w. i d r e z o . c o m
23
Communication
Avant
Pendant et
après
w w w. i d r e z o . c o m
24
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 12Mai 2020
Communication
paradoxe
w w w. i d r e z o . c o m
25
Communication
Attention!
Je ne communique que si j’ai
quelque chose à dire
Tout message a une cible et un « d’intéressant », « d’utile »
objectif ‐ un résultat attendu
Qui apporte quelque chose à
la CIBLE
sinon
w w w. i d r e z o . c o m
26
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 13Mai 2020
Communication
Attention!
Ne relayez que ce dont vous avez vérifié la
source, la véracité
Ne relayez et ne prenez la parole que ce
sur quoi il est légitime, pertinent et
valorisant que votre structure
communique
w w w. i d r e z o . c o m
27
Communication
w w w. i d r e z o . c o m
28
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 14Mai 2020
Communication
Exemples
w w w. i d r e z o . c o m
29
Communication
Info Covid 19
Fermé mais joignable :
lien
Infos sanitaires
Rassurance
w w w. i d r e z o . c o m
30
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 15Mai 2020
Communication
Info Covid 19
Solutions proposées
w w w. i d r e z o . c o m
31
Communication
Info Covid 19
Clin d’œil sympa
Canal de résa
toujours ouvert et
accessible
Rassurance pour une
résa « sans risque »
w w w. i d r e z o . c o m
32
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 16Mai 2020
Communication
Une info à dater
‐ obsolescence rapide
w w w. i d r e z o . c o m
33
Communication
Une publication
ancrée
Une info sur le site et Des publications
lien pour une info à régulières
jour
w w w. i d r e z o . c o m
34
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 17Mai 2020
Communication
Une info sur le site
Même discours ‐
– un type de
rassurance
message
w w w. i d r e z o . c o m
35
Communication
Les différents niveaux de discours : de
l’indispensable à l’expérience
w w w. i d r e z o . c o m
36
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 18Mai 2020
Communication
Des informations à repenser, des avantages
concurrentiels à réorganiser
97% des voyageurs interrogés par AirBnB déclarent fixer comme choix premier la
sécurité sanitaire offerte par le logement dans lequel ils iront séjourner.
84% veulent savoir exactement quels protocoles de nettoyage et de sécurité sanitaire
sont mis en place.
80% déclarent qu’ils seront très attentifs aux avis clients portant sur la
propreté.
Protocole
Nécessité impérieuse de Site web
répondre à cette rassurance
Courrier résa…. Source : Phocuswire
w w w. i d r e z o . c o m
37
Communication
Des informations à repenser, des avantages
concurrentiels à réorganiser
Est‐ce qui si je mets cela en
place et que je Peut être
communique les gens vont oui, peut
être non…
venir?
Par contre, si je ne démontre pas,
alors c’est sur, ils ne viendront pas!
w w w. i d r e z o . c o m
38
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 19Mai 2020
Communication
Avantage concurrentiel
Avantage concurrentiel
• Un élément contextuel (je
Minimum syndical suis à coté de la gare)
• Protocole sanitaire • Un détail de son offre ( j’ai
une piscine)
• Service (restauration en
chambre …)
Souvent utilisés en
Si inexistant ‐
critères de tri : s’il
invisible : vous
n’y a pas : c’est
n’existez pas!
rédhibitoire
w w w. i d r e z o . c o m
39
Communication
Des informations à repenser, des avantages
concurrentiels à réorganiser
Le jardin est si grand que, si vous
voulez vous ne croiserez personne Des mobil homes
permettant le télétravail
Une route improbable, des points de vue incroyables,
on ne peut s’y croiser à 2 voitures, quand vous croyez
être perdus, alors c’est qu’il vous reste 10 mn de route,
Un avantage et là enfin, votre yourte, gite…
concurrentiel hier
w w w. i d r e z o . c o m
40
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 20Mai 2020
Communication
Des informations à repenser, des avantages
concurrentiels à réorganiser
OT
Changer les Présenter de
photos nouveaux produits
Canaux de distri
Info sanitaire:
cahier des Réorganiser vos
…..
charges, labels… arguments
w w w. i d r e z o . c o m
41
Communication
Une idée de la relation à ses clients
le lien
w w w. i d r e z o . c o m
42
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 21Mai 2020
Communication
Report, resa…
Prendre son tel et
appeler :
Rassurer, construire ou
maintenir le lien
w w w. i d r e z o . c o m
43
Communication
Message bienveillant, comme si on
se donnait des nouvelles, entres
amis
w w w. i d r e z o . c o m
44
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 22Mai 2020
Communication
Un RDV tous les matins
Au programme : rencontres, points
de vue, découvertes, histoire
patrimoine…
w w w. i d r e z o . c o m
45
Communication
De l’avantage concurrentiel à l’expérience
Expérience
Avantage concurrentiel
• Quelle expérience, aventure
• Un élément contextuel (je
Minimum syndical leur proposons nous
suis à coté de la gare)
• • Une philosophie
Protocole sanitaire • Un détail de son offre ( j’ai
• Des valeurs
une piscine)
• Une vision de son métier
• Service (restauration en
• Ce que l’on promet à nos
chambre …)
clients
Souvent utilisés en Génère l’adhésion,
Si inexistant : vous critères de tri : s’il ouvre l’imaginaire,
n’existez pas n’y a pas : c’est le registre de
rédhibitoire l’émotion
w w w. i d r e z o . c o m
46
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 23Mai 2020
Communication
Cultiver l’expérience que
vous proposez
w w w. i d r e z o . c o m
47
Communication
Prise de parole de la
dirigeante ‐ vidéo
Politique salariale,
situation éco
Travail de préparation
en collectif : syndicat ‐
réseau
Transparence –
engagement
w w w. i d r e z o . c o m
48
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 24Mai 2020
Communication
L’interaction
Le lien demander l’avis
aux clients
w w w. i d r e z o . c o m
49
Communication
Une sémantique
autour des valeurs
de l’entreprise
Transparence,
engagement
w w w. i d r e z o . c o m
50
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 25Mai 2020
Communication
Dirigeante qui prend la parole
Nouvelles des animaux
De l’info admin Des collaborateurs
w w w. i d r e z o . c o m
51
Communication
Personnel qui prend la parole
Nouvelles des animaux
Des collaborateurs
Engagement écologique
w w w. i d r e z o . c o m
52
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 26Mai 2020
Communication
Engagement
pédagogique
w w w. i d r e z o . c o m
53
Communication
Des cibles un peu particulières
Prescripteurs Population
prospects clients pro locale
w w w. i d r e z o . c o m
54
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 27Mai 2020
Communication
Prescripteurs
pro
Nos engagements
w w w. i d r e z o . c o m
55
Communication
Prescripteurs
pro
interdépendance
w w w. i d r e z o . c o m
56
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 28Mai 2020
Communication
Prescripteurs
pro
interdépendance
w w w. i d r e z o . c o m
57
Communication
Dans ce contexte, il est primordial que les établissements – qui
peuvent bénéficier de l’ensemble de ces mesures du fait de
Prescripteurs l’arrêt total de leur activité et de la taille de leur entreprise
pro – sollicitent ces dispositifs.
Nous sommes là pour vous accompagner dans cette voie.
Ceci doit vous permettre de régler les encours et de régulariser les
impayés que nous aurions pu réceptionner.
Mail fournisseur
qui manque de Vos besoins de trésorerie doivent être négociés auprès de votre
banque et l’emprunt garanti par l’état, et non par du crédit de
délicatesse…. vos fournisseurs, qui subissent les mêmes désagréments générés par
cette crise.
Si par ailleurs vous étiez à jour de vos paiements et que vous auriez
entamé toutes les démarches administratives nécessaires en accord
avec votre cabinet comptable avant la réception de ce mail, nous vous
saurions gré de ne pas en tenir compte.
Nous vous prions de bien vouloir nous faire un retour quant aux
dispositions que vous aurez prises ainsi que les coordonnées de votre
cabinet comptable.
w w w. i d r e z o . c o m
58
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 29Mai 2020
Communication
Prescripteurs
pro interdépendance
Échanger sur la reprise
Pouvoir donner des
conseils éclairés à vos
clients
Les petites perles :
10 « domaines
Néerlandais »
w w w. i d r e z o . c o m
59
Communication
Population
locale
Règles sanitaires
La préserver Services « drive », conseils
éclairés
Communiquer sur vos
La rassurer mesures, collectives? Presse
par exp
Interdépendance,
Lui expliquer nécessité pour le
territoire
w w w. i d r e z o . c o m
60
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 30Mai 2020
Communication
Communiquer, c’est choisir un ton à son message
tact
délicatesse Humour?
sensibilité Pourquoi pas?
….
Surtout avec authencité, avec votre
cœur, il faut que cela vous
ressemble!
w w w. i d r e z o . c o m
61
Communication
Hiérarchisez vos actions
Il ne s’agit pas de tout faire
Identifiez ce que ça vous coute et ça que cela va apporter
Quand on a rien à dire, on se tait!
Faites ce qui vous ressemble
Prenez le temps de réfléchir mais mettez vous en
mouvement
w w w. i d r e z o . c o m
62
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 31Mai 2020
Communication
Un investissement sur l’avenir
Apres le déconfinement total
© Copyright BDC – IDREZO ‐ Tous droits de reproduction réservés 2020
Etat d’esprit Faire face à
• Sentiment de liberté totale
• Besoin de profiter… libéré ! Une concurrence très forte
• Recentrage sur l’humain Une cacophonie
• Rééquilibrage psychologique Des messages brouillés
• Résilience …
• Préservation et accélération des bonnes pratiques
• Remonter la pente économique La reprise se jouera encore plus sur les valeurs,
• Resistance le vrai et le retour à l’essentiel
• Prudence et vigilance
En restant centré sur le client
En jouant la force des émotions…
w w w. i d r e z o . c o m
63
Communication
https://www.facebook.com/rochers.maguelone/videos/349337359358791/?__xts__%5B0%5D=68.ARD4GlQFbmNNC3iSN14lQmwpfhh
CLWsSLqQT_aGae_Ottas00WoTh2dOzpg38U7u5FTukR8ZKl6J‐
PPBj7eEVaf1H_3__jyv8AHFce_ghhdDb7msozCSVrxepZiy_xhu1ZBCOADeT5BVZ8xWudzY0avgJeWkXLAc9hPn_zpZcm2BWel1DJh7RFTPxB
G2fyUeLZltBAe8EWSk‐9QcjaXmPvHP8CVaJhgeTdGmudvB0oYt18TvgJxATniT4‐WuRZnc0HktXvEX_NN5hJ_sfJnzMPu6m3DFUoF_‐
ZUYVFsWVZJxXCFiUsZHiJzNXs8OzbhG0iiHDyI65K1FCO711Bag850ZLCXKesSF&__tn__=‐R
w w w. i d r e z o . c o m
64
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 32Mai 2020
Communication
2 RDV Semaine prochaine :
Comment communiquer sur les réseaux sociaux pendant et après la crise ? :
12 mai ‐ 10h
Repenser son organisation et ses manières de travailler : 14 mai 14h
w w w. i d r e z o . c o m
65
7 MAI 2020 – 14H00
Besoin de
transparence et
d’éthique
Communication
66
©2020 Id‐rezo ‐ www.idrezo.com
Tous droits de reproduction réservés 33Vous pouvez aussi lire
