Bienvenue dans la bancassurance citoyenne - La Banque ...
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Bienvenue dans la bancassurance citoyenne RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE 2019
Les
collaborateurs
vous font visiter La Banque Postale
La Banque se transforme
Postale En 2019, La Banque Postale a accéléré
sa transformation pour servir le mieux possible
Ils sont chargés de clientèle en bureau de poste, tous ses clients – particuliers, collectivités,
chargés d’affaires, data scientists ou gérants… Ils sont tous associations, entreprises et professionnels –
compétents, dynamiques et engagés. Qui d’autre pour
vous faire visiter La Banque Postale ? Découvrez avec eux tout en restant attentive aux plus fragiles.
les coulisses d’un grand groupe de bancassurance. Elle a lancé Ma French Bank, sa banque 100 %
digitale, accéléré la digitalisation de son offre
et déployé son plan d’inclusion par le numérique.
Banque de référence des collectivités locales,
elle a poursuivi son essor auprès des entreprises,
grâce notamment à la Banque de financement
et d’investissement. Face à l’urgence
de la transition écologique, La Banque Postale
a promu résolument la finance verte tandis
que LBPAM se préparait à basculer dans
une gestion 100 % Investissement Responsable.
Le rapprochement avec CNP Assurances,
réalisé début 2020, donne à La Banque Postale
une nouvelle dimension, celle d’un grand
groupe de bancassurance européen au service
des territoires et des citoyens.
Bienvenue dans la banque des jeunes et des moins Panorama Entrez Adoptez Faites confiance Rencontrez Dans les Partagez nos MESSAGES
DE PHILIPPE WAHL
intégré dans la banque Ma French Bank ! à une banque le partenaire coulisses d’une engagements
jeunes, des familles et des patrimoniaux, des de tous engagée dans des entreprises transformation pour le climat
ET DE
RÉMY WEBER 46 À 51
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
entrepreneurs et des entreprises, des métropoles TENDANCES 06 PAGES 18 À 21 les territoires et des humaine et
attractives et des territoires isolés, des associations MODÈLE D’AFFAIRES 08 PAGES 12 À 17 entrepreneurs numérique PAGES 40 À 45 GOUVERNANCE 52 À 56
CHIFFRES CLÉS 10 PAGES 22 À 25
solidaires et des start-up… Bienvenue dans le groupe PAGES 26 À 29 PAGES 30 À 39
de bancassurance citoyenne qui répond aux besoins
de chacun et contribue au futur de tous.
3
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
3 minutes pour
nous présenter
Voici notre Voici notre Voici nos
environnement modèle chiffres
Panorama
LES TENDANCES LE MODÈLE D’AFFAIRES LES CHIFFRES FINANCIERS
Des taux d’intérêt La Banque Postale déploie ET EXTRA-FINANCIERS
durablement bas, une un modèle d’affaires unique En 2019, La Banque Postale
pression concurrentielle dans le secteur de la banque a démontré la solidité
accrue, des mutations et de l’assurance. Investie de son modèle diversifié et
intégré
numériques, sociales d’une mission de service public la vigueur de son engagement
et climatiques ont incité d’accessibilité bancaire, pour une société inclusive
La Banque Postale elle s’adresse à tous les clients et un environnement préservé.
à accélérer sa transformation avec un souci d’inclusion Elle a tenu ses engagements
en un grand groupe de des plus fragiles et un dispositif financiers, maîtrisé ses charges,
bancassurance européen. particulier pour les exclus effectué plusieurs opérations
bancaires. Fortement implantée structurantes et préparé
sur tout le territoire, elle le projet de rapprochement
est le banquier de référence avec CNP Assurances.
des collectivités locales
et se développe activement
auprès des entreprises.
PANORAMA INTÉGRÉ
4 5
Voici notre environnement
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
TENDANCES
Maintien de taux d’intérêt bas Révolution numérique Intensification de la pression Des enjeux environnementaux
et incertitudes macroéconomiques des usages et des métiers concurrentielle et fragilisation et sociétaux majeurs
du modèle bancaire traditionnel
LE CONTEXTE LE CONTEXTE LE CONTEXTE LE CONTEXTE
• Environnement économique marqué par des taux • Nouvelles attentes des clients : offres personnalisées, • Apparition de nouveaux concurrents facilitée • Changement climatique et raréfaction des ressources
d’intérêt bas et des tensions commerciales accessibilité, réactivité, sécurité des services par l’évolution du cadre réglementaire • Perception renforcée d’une fracture sociale et territoriale
internationales et des données • Reconfiguration de la chaîne de valeur • Généralisation de nouveaux référentiels extra-
• Durcissement des exigences prudentielles • Demande d’une offre de services complète des services financiers financiers (TCFD, ODD, etc.)
• Renforcement des contraintes réglementaires de bancassurance • Pressions sur le modèle tarifaire
(lutte contre le blanchiment et le terrorisme, reporting
extra-financier, etc.)
• Transformation des métiers avec le développement
de l’intelligence artificielle et l’automatisation
• Besoin d’accompagnement pour l’appropriation Environ 350 fintechs françaises en 2019
> 38,5 Md€ de financements consacrés
aux énergies renouvelables en 2018 par les banques
0,12 % à fin 2019
des nouveaux usages (Source : étude France Fintech/Mazars sur les tendances 2019
des fintechs)
françaises (Source : « Banque et climat », Fédération bancaire
française, 2019)
Taux des obligations d’État françaises à 10 ans
72 % des Français consultent leur compte via
leur espace personnel et 40 % via leur application mobile
NOS RISQUES NOS RISQUES
NOS RISQUES
(Source : étude Deloitte « Relations banques et clients », • Baisse des marges • Non-conformité à de nouvelles exigences
• Baisse des revenus et de la rentabilité 9e édition, 2019) • Risque de désintermédiation, en particulier réglementaires (transparence, reporting, etc.)
de la banque de détail dans la relation commerciale • Pressions pour adapter l’offre aux exigences
• Augmentation de la taille critique nécessaire NOS RISQUES sociétales et environnementales
dans certaines activités NOS ATOUTS • Nécessité d’adapter la gouvernance et les processus
• Coûts de mise en conformité réglementaire • Adéquation partielle de l’offre de services à de nouveaux risques
aux attentes des clients • 10,5 millions de clients particuliers actifs (1)
NOS ATOUTS • Décalage des compétences des collaborateurs • Distribution multicanale et une banque 100 % mobile NOS ATOUTS
avec Ma French Bank
• Solidité financière d’un groupe à actionnariat public NOS ATOUTS • Stratégie de partenariats avec les fintechs • Engagement fort en faveur de l’inclusion avec
• Base de clients solide en France et assurtechs, et incubateur dédié (platform58) la mission de service public d’accessibilité bancaire
• Rapprochement en cours avec CNP Assurances • Digitalisation du parcours client et de l’offre de services • Adossement au Groupe La Poste permettant d’offrir et l’accueil des clients en situation de fragilité financière
• Stratégie de diversification • 1 milliard d’euros d’investissements dans les systèmes une gamme diversifiée et élargie de services de proximité • Forte implantation territoriale avec le Réseau La Poste
• Modèle de développement multipartenarial d’information en cinq ans • Partenaire bancaire de référence du service public local
• Tiers de confiance reconnu dans la sécurité des données (1) Appelés « cœur de clientèle », ces clients particuliers comprennent • Stratégie active de transformation de la gestion d’actifs
les clients engagés et non engagés équipés. La notion d’engagement
• Formation des collaborateurs avec l’École de la Banque est liée à la domiciliation des revenus et la notion d’équipement
en investissements responsables d’ici à fin 2020
et du Réseau à la détention de plusieurs familles de produits. • Exemplarité dans la sélection des projets financés
PANORAMA INTÉGRÉ
6 7
Voici notre modèle
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
AU SERVICE DE LA FINANCE CITOYENNE
Maintien de taux d’intérêt bas Révolution numérique des usages Intensification de la pression concurrentielle Des enjeux environnementaux
Tendances et incertitudes macroéconomiques et des métiers et fragilisation du modèle bancaire traditionnel et sociétaux majeurs
NOS 3 MÉTIERS Nos atouts et ressources
CLIENTS CAPITAL HUMAIN CAPITAL SOCIÉTAL CAPITAL FINANCIER CAPITAL NATUREL
– 10,5 M de clients – 28 154 collaborateurs – Mission de service public – 11,8 Md€ de capitaux – 100 % de l’électricité
particuliers actifs travaillant au nom d’accessibilité bancaire propres achetée est d’origine
Assurance – 354 000 clients et pour le compte – 1 850 bureaux – Notations financières : renouvelable
personnes morales et de La Banque Postale à priorité sociétale Fitch (A–/F1), stable, – Neutralité carbone sur
Transparence et simplicité acteurs publics locaux – L’École de la Banque – Une politique d’achats et S&P (A/A–1), positive le périmètre opérationnel
et du Réseau responsables – Notations extra-financières :
de nos produits
Banque de détail Vigeo Eiris : 69/100 (+ 2 pts) ;
et services d’assurance ISS-ESG : B– « prime »
(stable) ; Sustainalytics :
Des produits et services 87/100 (+ 7 pts) ; MSCI :
adaptés à chacun Notre création de valeur AA (stable) ; CDP : A–
avec un accompagnement
spécifique pour les plus fragiles
Être Développer Contribuer Contribuer à Être un acteur majeur
la bancassurance les compétences au développement la transformation du financement de la
de tous et encourager économique local du Groupe La Poste transition écologique
les diversités et énergétique
POUR NOS CLIENTS POUR NOS POUR LA SOCIÉTÉ POUR LA POSTE, POUR LA PLANÈTE
– 1,5 M de clients COLLABORATEURS ET LES TERRITOIRES NOTRE ACTIONNAIRE – 63 593 t éq. CO2
bénéficiaires de la mission – 314 262 jours – Partenaire bancaire – 780 M€ de résultat net d’émissions de gaz à effet
Gestion d’actifs d’accessibilité bancaire de formation de référence du service de La Banque Postale de serre compensées
– 1,6 M de clients – 23 % des collaborateurs public local (part du Groupe) – 137 Md€ d’encours sous
financièrement fragiles et du siège en télétravail – Présence sur tout – 351 M€ de dividendes gestion en Investissement
Une gestion d’actifs citoyenne,
plus de 100 000 détenteurs – 57 % de femmes le territoire avec plus de versés par La Banque Responsable soit 57 %
avec l’engagement de passer de la formule de compte parmi les cadres 17 000 points de contact Postale (à fin 2019)
à une gestion 100 % Simplicité et 7 740 bureaux de poste – 1 Md€ de projets EnR
Investissement Responsable – 622 000 clients – Plus de 25 % de financés par la Banque
d’ici à fin 2020 patrimoniaux progression des encours de financement et
des entreprises, des TPE et d’investissement en 2019
des professionnels en 2019
– 13 485 emplois indirects
soutenus (Source : étude
du cabinet Utopies en 2018)
PANORAMA INTÉGRÉ
Nos ambitions Diversifier nos activités Réaffirmer notre mission Construire la banque de demain Réussir la transformation Cultiver nos valeurs
stratégiques et développer notre clientèle d’accessibilité bancaire avec les collaborateurs d’aujourd’hui digitale citoyennes
8 9
Voici nos chiffres clés
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
FINANCIERS ET EXTRA-FINANCIERS
Financiers Extra-financiers
Produit net
bancaire
1 059 M€ Notations
long terme
Engagements pour une société inclusive
1,5 M 1,6 M 17000 1,58 M 57%
Résultat courant
Standard & Poor’s
5,65 Md€
avant impôt
(18 décembre 2019) Plus de
780 M€ A (perspective positive)
de clients
bénéficiaires
de la mission
de clients financièrement
fragiles et plus de
110 000 détenteurs
points de contact sur tout
le territoire dont
7 740 bureaux de poste
de journées de de femmes
formation dispensées parmi
depuis la création de les cadres
Résultat net Fitch d’accessibilité de la formule de compte l’École de la Banque
part du Groupe (10 octobre 2019) bancaire Simplicité et du Réseau, en 2015
A- (perspective stable)
Engagements pour un environnement préservé
Une structure de bilan solide
100 % de 63 593 t éq. CO2 1re banque française
12,2 % 16,2 % 153 % d’émissions de gaz à effet
l’électricité achetée est à annoncer la neutralité carbone
d’origine renouvelable de serre compensées sur l’ensemble de son périmètre
opérationnel
Ratio Common Equity Tier 1 Ratio global de solvabilité Ratio de liquidité LCR (1)
(1) Liquidity Coverage Ratio
Engagements pour une économie en transition
Encours de crédits Encours d’épargne
(en Md€) (en Md€)
137Md€ 300 M€ 1 Md€ Une première
émission obligataire
102,4 Md€ 324,1 Md€ d’encours sous gestion en de prêts verts accordés de projets EnR verte de
750 M€
Investissement Responsable aux collectivités financés par la Banque
(LBPAM, 2019) locales en 2019 de financement et
d’investissement en 2019
Crédit à la OPCVM et
consommation autres titres Autres
5,2 Md€ 11,4 Md€ 0,8 Md€
Crédits secteur Comptes
public local épargne Assurance-vie
10,2 Md€ 52,6 Md€ 126,7 Md€ Une performance extra-financière saluée par les agences de notation
1re 1re
Crédits
immobiliers
PANORAMA INTÉGRÉ
Livret A
Crédit aux
63,8 Md€
61,5 Md€ banque française et 2e banque banque du secteur au monde
entreprises, Comptes au monde pour ses performances extra-financières « banques de détail et banques spécialisées »
TPE et Pros courants (selon l’ISS-ESG) (selon Vigeo Eiris)
23,2 Md€ 71,1 Md€
10 11
Entrez dans
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
la banque
de tous
La Banque Postale accorde Accessible, La Banque Postale l’est
la même attention à tous, jeunes, assurément. Par sa proximité d’abord,
familles, seniors, clients modestes grâce à plus de 17 000 points de
et patrimoniaux. Aux jeunes, elle contacts dont 7 740 bureaux de poste
propose des tarifs attractifs, un où chacun peut être accueilli : les
accompagnement vers l’autonomie, personnes en situation de handicap
notamment dans l’accès au logement auditif bénéficient par exemple
avec le dispositif de cautionnement d’un accueil en langue des signes.
en partenariat avec Action logement, Par son attention à tous également :
et même une banque 100 % digitale, La Banque Postale assume fièrement
Ma French Bank ! La Banque Postale sa mission de service public
propose aux familles des services d’accessibilité bancaire à travers
bancaires et des produits d’assurance son Livret A, qui offre des services
adaptés et favorise leur accès essentiels et gratuits à 1,5 million
à la propriété, y compris pour les plus d’exclus bancaires. Elle accompagne
modestes avec des prêts à l’accession également 1,6 million de clients
sociale. Elle accompagne aussi fragiles financièrement avec une offre
les actifs dans la préparation de services spécifique et l’aide de
de leur retraite. Quant aux clients nombreuses associations partenaires.
patrimoniaux, ils bénéficient d’un Elle fait ainsi partie du club Initiative
conseil dans les bureaux de poste contre l’exclusion bancaire qui
avec 960 conseillers spécialisés réunit 22 associations caritatives.
en patrimoine, dans les agences Enfin, La Banque Postale déploie
de sa filiale banque privée BPE, un plan d’inclusion bancaire par
sans oublier les experts du groupe le numérique à l’échelle nationale,
en gestion d’actifs ou en immobilier. convaincue que la finance doit
Pour répondre aux préoccupations contribuer à l’inclusion sociale.
citoyennes de tous ses clients,
La Banque Postale donne accès au
10,5 M
financement participatif et à l’épargne
responsable. Au total, ce sont
10,5 millions de clients actifs qui
ENTREZ DANS LA BANQUE DE TOUS
trouvent à La Banque Postale des de clients particuliers actifs
réponses adaptées à leurs besoins et
leurs valeurs pour tous les moments
de leur vie.
12 13
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
La Banque Postale La mission de service public
avec le Livret A
L’accueil des clients
financièrement fragiles
souvent d’une exclusion numérique,
La Banque Postale déploie un plan
Une mobilisation Les exclus bancaires disposent
de revenus très modestes, ils ont des
difficultés d’expression, ils sont parfois
Ils sont en situation d’interdit
bancaire ou de surendettement,
ou ont des difficultés à gérer leur
d’inclusion bancaire et numérique
dans 400 bureaux de poste.
Il permet aux publics éloignés des
en faveur d’origine étrangère, sans domicile fixe
et souvent sans accès à Internet :
le Livret A de La Banque Postale
budget… L’Observatoire de l’inclusion
bancaire a recensé 3,4 millions (1)
de clients financièrement fragiles en
pratiques numériques d’apprivoiser
les automates et les services en ligne
de La Banque Postale au moyen
de l’inclusion
leur permet d’accéder gratuitement 2019. La Banque Postale en accueille de démonstrations et d’ateliers
et sans condition de ressources 1,6 million, soit près de la moitié. gratuits animés par les réseaux
à des services bancaires essentiels Convaincue que la fragilité financière associatifs partenaires comme
pour vivre et travailler : carte de retrait, n’est pas une fatalité, elle leur propose l’Union nationale des PIMMS, Face,
RIB, domiciliation des prestations un dispositif d’accompagnement WeTechCare et Emmaüs Connect.
sociales, dépôt et retrait d’espèces. complet. Il va de la formule de compte (1) Source : Rapport annuel de l’Observatoire
Ils bénéficient aussi d’un Simplicité avec ses tarifs ajustés à de l’inclusion bancaire de juin 2019.
accompagnement humain précieux une offre d’assurance santé spécifique,
dans 1 850 bureaux de poste à priorité en passant par le microcrédit et les
sociétale, où des médiateurs les aident conseils budgétaires de la plateforme
à effectuer leurs démarches avec L’Appui. Ces clients sont protégés par
le soutien d’associations partenaires. un plafonnement des frais d’incidents
Le Livret A de La Banque Postale bancaires à 25 euros par mois ou
met ainsi 1,5 million de personnes, 20 euros pour les détenteurs de
soit 5 millions avec leurs familles, la formule de compte Simplicité. Parce
sur la voie de l’inclusion. que l’exclusion bancaire se double
1,6 M
de clients fragiles
400
bureaux de poste
Sylvain B., chargé de clientèle déployant le Plan
en bureau de poste d’inclusion sociale
numérique et bancaire
« Pour les personnes les plus vulnérables,
le Livret A de La Banque Postale est
le seul service bancaire accessible. Il change leur vie !
Pour certains, c’est le moyen de recevoir des
allocations et de disposer d’espèces. Pour d’autres,
c’est une porte d’entrée dans le monde du travail.
Pour beaucoup, c’est le premier pas vers l’intégration. »
1,5 M Bertrand D., responsable de L’Appui
ENTREZ DANS LA BANQUE DE TOUS
« Les clients en difficulté financière apprécient
de bénéficiaires le dispositif, créé par La Banque Postale,
du Livret A d’accompagnement budgétaire et bancaire
d’accessibilité de L’Appui parce qu’il leur offre des conseils
personnalisés et une véritable écoute. »
bancaire
14 15
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
La retraite pour tous, immobilier, produits de placement du réseau des bureaux de poste,
le conseil pour chacun spécifiques, voire assurance leur implantation sur tout le territoire
Les deux tiers des Français craignent dépendance, et privilégie le conseil et l’approche résolument humaine
de manquer d’argent à la retraite, direct dans les 7 740 bureaux de poste des conseillers y contribuent largement.
mais dans les faits, seul un actif sur ou à distance. Pour les clientèles Cette proximité joue particulièrement
deux a commencé à la préparer, patrimoniales, La Banque Postale lors des catastrophes naturelles,
quinquagénaires et catégories a développé le Pass Patrimoine, où les sinistrés peuvent compter sur
socioprofessionnelles aisées en tête. une offre d’accompagnement la réactivité et l’empathie des équipes
La Banque Postale a décidé de devenir pour préparer son départ en retraite de La Banque Postale.
un acteur de référence de la retraite en toute autonomie et bénéficier
pour tous : jeunes, familles, futurs des conseils experts de la fintech
retraités et clients patrimoniaux. partenaire Sapiendo.
Pour aider chacun à se projeter dans
l’avenir, elle propose un simulateur L’assurance en proximité
avec lecture automatique du relevé Parce que le conseiller bancaire
individuel de situation, accessible connaît son client et le rencontre
à tous sur son site Internet. aux moments importants de sa vie,
La Banque Postale propose ensuite il peut lui offrir des produits
une offre complète conjuguant d’assurance adaptés : habitation,
épargne, prêt pour l’achat d’un bien auto, santé ou prévoyance. La densité
Agathe S., responsable du pôle services et indemnisation client
La Banque Postale Assurances IARD
« Nous avons été très réactifs après
le violent épisode de grêle qui a eu lieu
à Romans-sur-Isère (Drôme) en juin 2019.
6 personnes mobilisées, 229 clients contactés
en deux jours, un service d’indemnisation ouvert
à l’agence postale locale et 40 sinistrés visités.
On a rassuré les clients dans ce moment difficile. »
Maria F., chef de projet
Direction marketing patrimonial
ENTREZ DANS LA BANQUE DE TOUS
« Le Pass Patrimoine est une offre
+ 14,7 %
de croissance du PNB du pôle
d’avantages tarifaires et de services
exclusifs réservés à notre clientèle
patrimoniale, en partenariat avec la fintech Sapiendo,
un coach retraite qui apporte des réponses en associant
Assurances (hors éléments les compétences de ses experts aux nouvelles
exceptionnels) en 2019 technologies. Un service complet ! »
17Adoptez
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
Ma French
Bank !
Quand La Banque Postale a décidé, par la Banque centrale européenne
fin 2016, de créer une nouvelle et peut donc offrir tous les services
banque, le défi était de taille : d’épargne et de crédit, à la différence
il s’agissait de donner naissance des établissements qui ne proposent
à un nouvel acteur bancaire qu’un compte de paiement.
capable de conquérir une clientèle
autonome et digitalisée déjà Ma French Bank répond aux attentes
courtisée et convoitée par une dizaine des 18-35 ans. Aujourd’hui, 60 %
de néobanques apparues en trois ans. de ses clients ont moins de 38 ans.
« Mais le marché est loin d’être saturé, Ma French Bank entend aussi séduire
souligne Alice Holzman, Directrice les clients soucieux de maîtriser
générale de Ma French Bank. Seuls leur budget et les « multibancarisés »
6,5 % des Français ont un compte qui recherchent les services simples
dans une banque dématérialisée. d’une banque digitale.
Et La Banque Postale ne manque pas La Banque Postale vise plus de
d’atouts. » Fin 2019, Ma French Bank 1 million de clients d’ici à cinq ans.
avait déjà conquis 122 000 clients. « Gagner la confiance et la fidélité
de nos clients est la priorité. Au-delà,
Ma French Bank, filiale à 100 % l’offre s’enrichira progressivement de
de La Banque Postale, est une banque produits et de services qui garantiront
de proximité accessible à tous, sa différence et sa rentabilité »,
sans condition de ressources. Elle conclut Alice Holzman.
propose l’ouverture de compte en
ligne mais aussi dans 2 000 bureaux
de poste à travers la France. Autre
signe distinctif majeur : Ma French
Bank dispose d’un service clients
situé à Lille avec des conseillers
joignables par téléphone du lundi
au samedi. Enfin, la néobanque est
ADOPTEZ MA FRENCH BANK !
un établissement de crédit agréé
18 19RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
Un tarif attrac
tif et sans surp
rise
osée en bure au de poste
Une n éobanque prop
L’ouverture d’un compte différenciation de Ma French Bank :
Ma French Bank s’effectue bien sûr 70 % des comptes ont été ouverts
en ligne, depuis un mobile, une en bureau de poste. À fin 2019,
« La vente d’une tablette ou un ordinateur, mais aussi 2 000 bureaux de poste distribuent
banque 100 % digitale en bureau de poste, auprès d’un chargé
de clientèle. Cela constitue un axe de
Ma French Bank et, à terme, ce sera
l’ensemble du réseau qui la distribuera.
en face-à-face dans
un bureau de poste,
c’est un véritable
atout pour beaucoup
de clients de
Ma French Bank ! »
Jeff B., chargé de clientèle
« 60 % des clients
en bureau de poste de Ma French Bank
ont moins de 38 ans.
Mais Ma French Bank
vise aussi des clients
Des services
“multibancarisés”
intéressés par les services
simples d’une banque
sans équivalent digitale du quotidien. »
Karim D., Directeur innovation,
développement, solutions et data
Pour 2 euros par mois tout compris, sans oublier une cagnotte gratuite à Ma French Bank
Ma French Bank offre des services et sans commission et un service
sans équivalent : compte sans de partage des dépenses.
découvert, avec suivi du solde Pour 2 euros supplémentaires
et des opérations en temps réel ; par mois, l’option « Mes garanties »
carte de paiement international Visa comprend une assurance des moyens
pour payer et retirer de l’argent de paiement, une garantie achat
en France ou à l’étranger sans frais ; et bonne fin de livraison et une
paiement mobile sans contact garantie de protection de l’identité
avec Apple Pay et aussi possibilité en cas d’usurpation ou de problème
d’effectuer des virements par SMS d’e-réputation.
pour rembourser ses proches,
ADOPTEZ MA FRENCH BANK !
Un service clie
+ de 122 000 70%
clients en portefeuille des comptes ouverts
60%
des clients ont
nts implanté à
Lille
en bureau de poste entre 18 et 38 ans
20 21Faites confiance
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
à une banque
engagée dans
les territoires
C’est au cœur des territoires que octroyés aux communes de moins
La Banque Postale se développe, dans de 5 000 habitants. Partout, la qualité
les zones rurales comme dans les zones du conseil prime : La Banque Postale
périurbaines, les petites agglomérations s’attache à partager son expertise
et les grandes métropoles. Elle a en avec les personnels administratifs
effet l’atout incomparable de son et les élus grâce à son outil d’analyse
réseau de 7 740 bureaux de poste, financière comparative, ses études,
avec ses 6 350 conseillers bancaires, ses formations et ses conférences.
ses 960 conseillers patrimoniaux
et, pour les entrepreneurs, plus Soucieuse de l’accès de tous
de 400 responsables de clientèle au logement, La Banque Postale est
professionnelle. À ce maillage la banque des opérateurs HLM qui
exceptionnel s’ajoutent 43 centres gèrent 90 % du parc social en France,
d’affaires en prise avec les enjeux soit 4,6 millions de logements.
économiques locaux. La Banque Postale En 2019, elle a réaffirmé son soutien
peut ainsi servir tous ses interlocuteurs au logement social en signant
personnes morales : collectivités, plusieurs conventions avec des
bailleurs sociaux, établissements de bailleurs, pour favoriser notamment
santé, associations… Elle leur propose l’accession sociale à la propriété grâce
une offre complète, qui va des prêts à une offre de services qui va de
aux produits de flux (monétique, l’opérateur au futur propriétaire.
FAITES CONFIANCE À UNE BANQUE ENGAGÉE DANS LES TERRITOIRES
prélèvement, etc.) en passant par
le Chèque emploi service universel Actrice de référence du monde de
préfinancé, qui permet aux la santé avec un quart des hôpitaux
départements d’aider les publics publics parmi ses clients,
fragiles. Plus qu’un banquier, La Banque Postale finance de plus
La Banque Postale joue un rôle de en plus d’établissements d’accueil de
partenaire de confiance qui permet personnes âgées, car le vieillissement
aux territoires de relever différents de la population constitue un défi
défis, sociaux, économiques et, bien majeur dans les territoires.
sûr, écologiques, comme en témoigne
le lancement d’une gamme de prêts
« verts » en 2019.
Partenaire bancaire de référence des
collectivités et des hôpitaux publics
depuis 2015, La Banque Postale prend
en compte la singularité de chacune
des communes de France, y compris
les plus petites : en 2019, 50 %
22 des crédits aux collectivités ont été 23RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
Questions à
Ronan G., chargé d’affaires secteur
public local en centre d’affaires
Quel rôle joue La Banque Postale
« Nous travaillons avec tous les acteurs auprès des collectivités locales ?
du secteur sanitaire et médico-social Nous sommes leur premier prêteur
public et associatif, et nous sommes bancaire, mais surtout leur partenaire
le partenaire bancaire de référence de confiance qui donne la priorité
des hôpitaux publics. Avec Le Groupe au conseil et à l’expertise.
La Poste, nous sommes là pour
répondre aux différents besoins Comment se traduit
et enjeux de ce secteur en constante cette offre de conseil ?
mutation, en raison notamment Nous avons un réseau de centres
du vieillissement de la population. » d’affaires et des équipes d’experts.
Nous mettons aussi nos outils
Émilie L., Directrice adjointe secteur à la disposition des acteurs locaux,
public local en centre d’affaires par exemple notre simulateur d’emprunt
en ligne ou notre comparateur,
qui permet à une commune d’évaluer
sa situation financière par rapport
à celle de communes similaires.
Enfin, les travaux de notre Direction
des études éclairent les acteurs
locaux sur des thématiques à forts
enjeux : elle a produit une douzaine
d’études en 2019, présentées dans
une centaine de conférences aux élus
et aux cadres territoriaux.
Qu’est-ce qui vous différencie ?
Je dirais que c’est la connaissance
des acteurs publics locaux qui sont
les interlocuteurs des collectivités :
les agences régionales de santé,
les bailleurs sociaux… Cette richesse-là
est primordiale et, sur chaque territoire,
accélère l’aboutissement des projets.
1er 17,8 %
FAITES CONFIANCE À UNE BANQUE ENGAGÉE DANS LES TERRITOIRES
+
prêteur bancaire de hausse de l’encours
des collectivités locales des crédits aux
collectivités locales et
70 % bailleurs sociaux en 2019
des opérateurs HLM
accompagnés par
La Banque Postale
300 M€
de prêts « verts » accordés
« Nous proposons aux bailleurs sociaux un accompagnement
complet, du diagnostic énergétique des bâtiments au
aux collectivités locales financement des opérations, en passant par diverses solutions
pour encaisser les loyers des locataires. Nous aidons aussi les
accédants à la propriété via les Maisons de l’habitat. Du coup,
nous avons un rôle majeur dans l’accession sociale à la propriété
en France. » Sofyann W., chargé d’affaires secteur public local en centre d’affaires
24 25Rencontrez
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
le partenaire
des entreprises
et des
entrepreneurs
Partenaire des très grandes Pour répondre au besoin de réactivité
entreprises, La Banque Postale et d’autonomie des entrepreneurs,
se déploie aussi auprès des petites La Banque Postale accélère
et moyennes entreprises (PME) et la digitalisation de son offre. Ainsi,
des entreprises de taille intermédiaire le nouveau service E-crédit Pro permet
(ETI). Elle s’appuie sur 43 centres aux très petites entreprises (TPE)
d’affaires qui permettent de véritables et aux indépendants de faire une
rencontres avec des conseillers. demande de financement en ligne en
Sous le label « Business Énergies », quelques clics. La plateforme digitale
elle apporte toutes les solutions conçue avec la start-up +Simple
pour accompagner le cycle d’activité inaugure la souscription « phygitale »
et de développement des entreprises. de la complémentaire santé
RENCONTREZ LE PARTENAIRE DES ENTREPRISES ET DES ENTREPRENEURS
collective des PME. La demande
Banque de proximité, La Banque d’ouverture 100 % digitale du
Postale fonde sa légitimité compte des autoentrepreneurs
sur la qualité de son accueil et sur facilite leurs démarches. Le tout fait
l’expertise de ses collaborateurs. Ainsi, de La Banque Postale un acteur
plus de 400 responsables de clientèle de l’économie moderne et efficace.
professionnelle accueillent au
quotidien les artisans, les commerçants
et les professions libérales dans
les bureaux de poste, tandis que
des conseillers spécialisés entreprises
accompagnent les PME et ETI
via des centres d’affaires répartis
sur le territoire. Ils sont épaulés
par les experts des filiales
de La Banque Postale installés
au cœur des régions.
26 27RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
au-delà de la solution financière,
une véritable expertise en nous appuyant
« Les dirigeants de PME Questions à sur la connaissance sectorielle
Antoine G., Gérant à la Banque de de l’ensemble des forces commerciales
et d’ETI utilisent les outils financement et d’investissement (BFI) de La Banque Postale.
de banque en ligne qui Quel est le rôle de la banque de
Qu’est-ce qui différencie la BFI ?
La BFI partage les valeurs citoyennes
facilitent leurs démarches, financement et d’investissement ? de La Banque Postale : nous soutenons
La BFI, créée en 2017, a permis de le développement de l’économie
mais ils ne sont pas prêts compléter l’offre de banque universelle locale et le financement de la transition
de La Banque Postale. Elle regroupe
à remplacer leur conseiller l’ensemble des produits et services de
énergétique. Ainsi, nous avons
d’emblée décidé d’exclure les projets
par un chatbot : ils apprécient banque d’Investissement : placements,
gestion des risques de taux et de
d’extraction d’énergie fossile et de
financer exclusivement les énergies
d’avoir un partenaire ! » change, structuration d’émissions renouvelables.
obligataires, et de banque de
Sarah B., chargée d’affaires entreprises
financement : dette privée, prêts
en centre d’affaires
syndiqués corporate, financement
d’acquisitions, d’actifs et de projets.
À qui vous adressez-vous ?
Nos clients sont les grandes entreprises,
les ETI, les collectivités locales et
24,3 Md€
les institutions financières. Sur le volet
placement, nous structurons
également l’offre d’émissions EMTN
à destination de la banque privée (BPE) de production de crédits aux
et de la banque de détail. Dans tous
entreprises, très petites entreprises
les cas, nous avons vocation à offrir,
et professionnels en 2019
1re
banque des institutions
de prévoyance pour le paiement
des retraites complémentaires
50%
des sociétés du CAC 40 sont clientes
de La Banque Postale
RENCONTREZ LE PARTENAIRE DES ENTREPRISES ET DES ENTREPRENEURS
« L’entrepreneur attend bien sûr
un financement, mais aussi un soutien
dans ce qui est souvent l’aventure
de sa vie professionnelle. Expertise,
43
centres d’affaires sur tout le territoire
écoute, réseau et accompagnement,
445
c’est ce que les entrepreneurs viennent
chercher à La Banque Postale, d’où
l’importance des partenariats noués
avec des acteurs comme CMA France, chargés de clientèle professionnelle
la Siagi, l’Adie, qui aide de jeunes
en bureau de poste
créateurs à se lancer, ou France Active,
qui ouvre les portes de l’économie
sociale et solidaire. L’engagement
auprès des commerçants se traduit
également par le lancement de notre
baromètre des centres-villes. »
Ghizlane B., Directrice adjointe
du marché des professionnels
en centre d’affaires
28 29Dans les coulisses
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
d’une
transformation
humaine et
numérique
Banque moderne et citoyenne, dans près de 400 bureaux de poste.
La Banque Postale associe le meilleur Le souci de la proximité humaine
du numérique et de la proximité reste au cœur de la modernisation
humaine. Elle accélère la digitalisation de La Banque Postale.
des parcours clients, des offres
et des processus. Elle multiplie Pour réussir cette transformation,
les solutions 100 % numériques pour La Banque Postale parie sur la
répondre à la demande d’autonomie formation, la mobilité et l’implication
et d’immédiateté des clients, de ses collaborateurs. Elle recrute
DANS LES COULISSES D’UNE TRANSFORMATION HUMAINE ET NUMÉRIQUE
de l’e-paiement à l’e-credit pro aussi de nouveaux talents dans
sans oublier, Ma French Bank, les métiers spécifiques tels que
plébiscitée par les plus digitalisés data scientists, développeurs et UX
et les jeunes. Dans le même temps, designers. Elle s’appuie enfin
La Banque Postale préserve le lien sur les compétences de start-up
humain au cœur de son offre : partenaires qui amènent de nouvelles
elle étoffe son réseau de centres expertises et de nouvelles pratiques.
d’affaires, propose Ma French Bank
dans 2 000 bureaux de poste
et déploie son plan d’inclusion
sociale, numérique et bancaire
30 31Une
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
transformation
humaine
accompagnée Plus
de formation
L’évolution des métiers
se fait dans le respect des valeurs 314 262 journées de formation dispensées par l’École
de La Banque Postale. de la Banque et du Réseau en 2019, près de 80 % des
collaborateurs formés au moins une fois dans l’année :
l’acquisition de nouvelles compétences, notamment
numériques, occupe une place centrale dans la
transformation des métiers de La Banque Postale. Ainsi,
l’École de la Banque et du Réseau a lancé en 2019 un
vaste dispositif de formation intitulé « Vers un réseau
digital et humain », qui associe des cours classiques
et des ateliers : tous les collaborateurs du Réseau Plus
apprennent à utiliser les applications du groupe, et
récemment celle de Ma French Bank. L’École permet de responsabilités
également aux collaborateurs de développer leur maîtrise
des obligations réglementaires et de se former sur
Mieux formés, mieux équipés, les collaborateurs ont
les marchés à fort enjeu. Les programmes de formation
également plus de responsabilités. Ainsi, les conseillers
Plus sont actualisés chaque année pour tenir compte des
évolutions réglementaires et des nouvelles activités.
ont désormais le pouvoir d’accorder un prêt grâce
à la délégation de signature de crédit. Un changement
d’expertise majeur et une véritable marque de confiance dans
la transformation du réseau ! D’autres choisissent
Les collaborateurs gagnent également en expertise grâce de prendre de nouvelles fonctions : en 2019, près
à l’amélioration de leur outil de travail par le numérique, de 2 000 collaborateurs ont bénéficié d’une promotion,
souvent à l’issue de solides parcours de formation.
DANS LES COULISSES D’UNE TRANSFORMATION HUMAINE ET NUMÉRIQUE
en particulier la meilleure utilisation des données.
L’exploitation de la data par l’intelligence artificielle Gagner en autonomie et en expertise, c’est l’ambition
donne, par exemple, aux conseillers financiers une vision de La Banque Postale pour tous ses collaborateurs.
à 360° de leurs clients et permet d’anticiper leurs besoins
selon les moments de vie (parentalité, déménagement, Les dispositifs proposent différents modes
voyage, travaux, départ à la retraite…). Une connaissance d’apprentissage : formations en présentiel, acquisition
précieuse pour ceux qui gèrent de grands portefeuilles. de compétences sur le poste de travail avec implication de
managers et d’experts, formations à distance interactives
« J’étais chargé de clientèle en bureau
et collaboratives, entraînement par téléphone, classes
de poste, quand j’ai discuté de mes projets
d’évolution de carrière avec mes responsables. virtuelles… Le tout permet l’optimisation du temps
Grâce à une formation adaptée d’un mois, de formation et la personnalisation des parcours.
j’ai pu devenir conseiller à La Banque Postale.
Je suis fier d’avoir franchi toutes les étapes du
dispositif et de servir les clients de la banque
qui m’a accompagné pour évoluer. »
Rémi D., conseiller clientèle
en bureau de poste
32 33RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
L’égalité professionnelle des hommes et des femmes
est une préoccupation constante. En 2019,
La Banque Postale a publié son premier index d’égalité
femmes-hommes, avec de bons scores sur les écarts
de rémunération, de revalorisation et de promotion.
Les femmes, qui représentent 57 % des cadres, ont été
privilégiées dans les promotions. Parallèlement,
la direction générale a lancé un programme
ambitieux visant à renforcer la présence des femmes
Avec les valeurs dans les instances dirigeantes et la hiérarchie.
de banque citoyenne
pour guide
Dialogue social, égalité, inclusion, La Banque Postale
se transforme en restant fidèle à ses valeurs citoyennes.
Plus d’une centaine d’accords collectifs ont été
signés depuis la création de la Banque Postale en 2006,
L’inclusion de tous, notamment des personnes
dont l’accord majeur de 2019 concernant le Comité
en situation de handicap, est un engagement
social et économique. Conçu de manière à préserver
de La Banque Postale. Après avoir participé à la journée
la qualité du dialogue social, il a été signé à l’unanimité
nationale de sensibilisation Duoday, la Banque a
par les organisations syndicales représentatives
réaffirmé son engagement en signant le Manifeste
de La Banque Postale.
pour l’inclusion des personnes handicapées dans la vie
économique aux côtés d’une centaine d’entreprises.
57%
de femmes parmi les cadres « Les jeunes de L’Envol
sont issus de milieux
1 100
modestes, mais ils ont
DANS LES COULISSES D’UNE TRANSFORMATION HUMAINE ET NUMÉRIQUE
du talent et ils s’accrochent.
Les accompagner comme
alternants à La Banque Postale Les jeunes avant tout ! La Banque Postale s’efforce parrain est un véritable
d’accompagner les jeunes dans leurs études, leur engagement. Depuis 2012,
il y a eu plus de 900 parrains
formation et leur entrée dans la vie active. Le nombre « J’ai fait toutes mes études
collaborateurs de
d’alternants en témoigne : 1 100 en 2019. La banque supérieures en alternance
La Banque Postale et
a par ailleurs ouvert les portes de ses centres et j’ai eu la chance de faire
du Groupe La Poste, fiers
financiers à des collégiens en stage d’observation mon master de marketing
de ce mécénat en faveur
digital en étant alternant
dans le cadre du Pacte avec les quartiers pour toutes à La Banque Postale.
de l’égalité des chances. »
les entreprises. Enfin, La Banque Postale continue J’ai pu intégrer une équipe Tristan H.,
d’accompagner les jeunes grâce à L’Envol, le campus d’experts et occuper des parrain de L’Envol
de La Banque Postale. Association en faveur de l’égalité fonctions diverses au sein
des chances, L’Envol soutient leur parcours scolaire de la Direction du digital
de l’entrée au lycée jusqu’à bac + 3. Depuis 2012, avant d’être embauché
près de 700 jeunes ont bénéficié de l’aide de L’Envol en CDI à 26 ans. »
et de ses parrains, tous bénévoles et collaborateurs Quentin M., chargé de
de La Banque Postale et du Groupe La Poste. communication digitale
34 35Une
RAPPORT D’ACTIVITÉ LA BANQUE POSTALE 2019
transformation
numérique
partagée
La montée du big data
Intelligence artificielle (IA), automatisation des tâches,
cloud, data, blockchain, temps réel : La Banque Postale et de l’IA
utilise les dernières technologies pour accompagner
la digitalisation croissante des usages et transformer
ses processus au bénéfice de tous. L’émergence des technologies big data et de l’IA
favorise l’efficacité opérationnelle, le développement
commercial et la maîtrise des risques. Les modèles
statistiques permettent en effet de mieux connaître
les clients, mais aussi de mieux apprécier leur profil
de risque avant la décision d’octroi de crédit par exemple.
Pour mener à bien cette transformation du big data,
La Banque Postale s’est dotée d’une plateforme avec
un data lake (ou lac de données) partagé par tous
les métiers. Elle a créé une Direction de la donnée,
qui traite des grands sujets relatifs à la gouvernance,
la qualité, la conformité et la valorisation des données « L’IA permet de mieux servir nos clients,
et qui anime une centaine d’experts data dans le Groupe. de mieux connaître leurs besoins, leurs
projets de vie, leurs attentes tarifaires.
Aidé d’algorithmes qui exploitent
une grande masse d’informations en
un temps court, le conseiller financier
peut offrir un service plus personnalisé.
L’IA permet aussi de mieux contrôler
les risques financiers en affinant, par
exemple, l’analyse de l’octroi d’un
DANS LES COULISSES D’UNE TRANSFORMATION HUMAINE ET NUMÉRIQUE
crédit. Enfin, l’IA aide les banques
Les start-up à renforcer la sécurité financière,
La digitalisation partenaires « La Banque Postale notamment la lutte contre la fraude.
Tout cela fait apparaître de nouveaux
s’est dotée d’une plateforme métiers centrés sur les données tels
de nos services que data scientist pour les analyser,
La transformation numérique de La Banque Postale avec un data lake partagé chief data officer pour en assurer
s’appuie sur des start-up partenaires, de la fintech
La digitalisation des services se poursuit pour répondre Sapiendo aux assurtechs +Simple en santé collective par tous les métiers. » la gouvernance ou data protection
officer pour garantir la conformité
aux attentes des clients. Payer avec son téléphone et Zelros dans le profilage client. Pour soutenir au règlement général sur la protection
ou sa montre grâce à Apple Pay, modifier soi-même l’innovation et réfléchir à la bancassurance de demain, des données (RGPD). »
en temps réel les fonctionnalités de sa carte bancaire, La Banque Postale a créé son propre incubateur Clémence P., data scientist,
avoir recours au crédit à la consommation instantané en 2019, platform58. responsable valorisation des données
ou à l’e-crédit pro : voilà autant de réponses aux attentes
d’autonomie, d’immédiateté et de personnalisation
des clients. Les chiffres témoignent du succès : le site
labanquepostale.fr et l’appli La Banque Postale
ont totalisé en 2019 115 millions de visites par mois !
Environ 100
experts data dans le Groupe
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