BRED Banque Populaire - Gestion de la Relation Client
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BRED Banque Populaire Gestion de la Relation Client
Le Groupe Banque Populaire
• 3 dimensions
• coopérative Chiffres clés 2005
• fédérale
• capitalistique • PNB 8 242 millions €
• Résultat net 1 522 millions €
• 6, 8 millions clients dont
• 3 millions sociétaires
Département Organisation – 15.02.2007La BRED Banque Populaire
Banque coopérative, la plus importante banque régionale du Groupe.
Implantée en Ile de France, Normandie, Outre Mer.
• 3 valeurs
Chiffres clés 2005
• dimension régionale
• solidarité
• PNB 651 millions €
• dynanisme
• Bénéfice net 131,8 millions €
• Epargne gérée 10,61 milliards €
• Crédits 8,1 milliards
• 297 agences dont 66 outre mer
Département Organisation – 15.02.2007E M I S SION
d’ O P P O R T U N IT E S
L I E E S
aux E V E N E M E N T S
EOLE : l’événementiel commercial à la BRED Banque Populaire
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Enjeux – banque
• Aider les commerciaux à mieux conseiller et
mieux vendre en leur fournissant chaque jour les
8 événements à plus fort potentiel
• Accroître la connaissance que les commerciaux
ont de leur portefeuille en quantité et en qualité
¾Permettre à chaque commercial d’élargir
facilement sa connaissance au delà des
«meilleurs » clients ou des « plus difficiles »
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Enjeux – client
¾ Aller au devant des attentes du client grâce à des
événements pertinents qui le concernent.
¾ Avoir une vision globale du client en s’appuyant
sur ses événements
¾ Créer et partager un historique tous canaux des
événements détectés et des communications
réalisées
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Enjeux – banque
Organiser la distribution
RDV agence : + de 1 million / an
Courriers Marketing direct : 400 000
messages/an
Appels clients sortants Bred Direct :
150 000/an
=> Mieux coordonner et piloter les contacts Demain : des e-mails, des SMS…
clients initiés par la Bred :
• en combinant aisément une séquence d’actions mettant en jeu
plusieurs canaux,
• en réallouant les messages d’un canal sur l’autre selon les
préférences du client
• en passant d’une banque « plusieurs fois
mono-canal » à une banque pleinement
multicanal.
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : les spécificités du projet
¾ L’étude amont :
• Prototypage et expression des besoins ->budget planning et DAI
¾ La démarche :
• Décision d’une solution légère pour engranger un retour d’expérience
réseau et d’exploitation
• Construction d’un socle d’événements viable pour le déploiement.
¾ Le déploiement :
• Participation à la formation des agences
¾ Le passage de relais :
• Evaluation des besoins de l’exploitation courante
• Proposition d’organisation de la future équipe d’exploitation.
• Formation de cette dernière et organisation du passage de relais
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Modalités
Le réseau au cœur du projet
Des groupes de travail, des enquêtes pour :
¾ Identifier les événements
¾ Hiérarchiser et associer ces événements à des opportunités
commerciales, apparier les événements entre eux
¾ Adapter les écrans à la pratique commerciale
¾ Des agences pilotes pour :
¾ Être en situation réelle (commerciaux, clients), pour un
retour d’expérience optimum
¾ La Direction Commerciale pour :
¾ Valider les règles de contact
¾ Ajuster les priorités en fonction de la politique commerciale
¾ Sensibiliser les équipes en agences
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Modalités
une démarche pragmatique et progressive
¾ Avancée sur deux fronts :
¾ utilisateurs : acquisition d’ un retour d’expérience
agence par le déploiement d’une solution légère sur un
groupe d’ agences pilotes
¾ technique : mise en place d’une solution industrielle
intégrée dans nos outils de production (poste de
travail, informatique centrale)
¾ L'exploitation se fait par apprentissage et ajustements
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : plate-forme de distribution
Sources :
- le système de production
Evènement - les bases de données commerciales
- les ciblages manuels
Règles paramétrées de :
Plate-forme de - fraîcheur
distribution - priorité
CHORDIANT - diversité
- distribution
- partagé par tous les acteurs
SMS Internet Agences Bred Direct M.Direct - intégré au poste de travail
- propose le suivi du traitement des évènements
- suggère les champs d’intérêts et les possibilités de
..rebond commercial
Suivi Commercial - permet l’historisation des contacts.
Client
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Réalisations
¾ Développements :
Plates-formes de production et de recette opérationnelles
¾ Atelier :
01/2005 Pilote V1- 6 agences ; 01/2006 Pilote V2 - 15 agences –
¾ Événements :
à 03/2006 : 98 types d’événements ont transité par l’outil
¾ Intégration dans poste de travail agence :
déploiement et formation 03/2006
¾ Pilotage :
Comité de pilotage informatique et Comité événements
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Types d’événements
Ces « évènements » sont factuels et concernent :
› le client lui-même, ex : anniversaire clef,…
› ses produits détenus, ex : remboursement d’un FCP garanti,…
› son utilisation de la banque (arrêt d’une domiciliation, modification du nombre de paiements
effectués…)
Ces évènements sont de nature différente :
- évènements marchands, ex : plan d’épargne à échéance,
poste d’épargne au plafond,
prêt à échéance…
- évènements non marchands, ex : décaissement d’un prêt
opposition CB,
abonnement Bred. fr récent.
- évènements défensifs, ex : baisse du mouvement créditeur,
interruption d’un virement créditeur…
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : PERSPECTIVES
=> Déploiement de l’applicatif (canal contact) au printemps 2006
sur le réseau d’agences métropole (6 régions/230 agences),
=> A ce jour environ 25 000 évènements distribués par mois
dont + 30 % font l’objet d’une exploitation commerciale .
A terme, les critères d’évaluation seront à la fois de nature :
9 quantitative : évolution de nos taux d’équipement
baisse des taux d’attrition (clôture des comptes)
9 qualitative : évolution à la baisse du % de clients jamais
contactés.
Département Organisation – 15.02.2007Événements individuels et campagnes
banque accessibles par poste de travail (annexe 2)
Département Organisation – 15.02.2007Événements du client dans son Suivi Commercial
Département Organisation – 15.02.2007Détail de l’événement et recommandation
Département Organisation – 15.02.2007Traitement avec compte-rendu Suivi Commercial
Département Organisation – 15.02.2007Evénementiel Commercial : Suite du projet
¾ Mise en place d’une équipe de pilotage de l’outil
¾ Déploiement et formation Outre-mer
¾ Intégration des canaux BRED Direct, Marketing Direct …
Et 2008/2009
¾ Extension au marché des professionnels
¾ Intégration d’une distribution différenciée selon les régions et ou une typologie
d’agences
Département Organisation – 15.02.2007Vos questions ? ? ?
Merci de votre attention
Département Organisation – 15.02.2007Vous pouvez aussi lire
