Centre de ski Le Relais - LOCATION ET ATELIER Formation 2020-2021
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Formation
LOCATION ET ATELIER
2020-2021
Centre de ski Le Relais
Table des matières
Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles .............................................................4
1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais : .......................................................... 4
1.2 L’expérience-client : .............................................................................................................. 4
1.3 La sécurité :............................................................................................................................ 5
1.4 Communication et travail équipe : ........................................................................................ 5
Section 2 : Rôles et responsabilités .........................................................................................6
2.1 Objectifs de saison :............................................................................................................... 6
2.2 Organigramme de la location et de l’atelier.......................................................................... 6
2.3 Descriptions de postes .......................................................................................................... 6
2.4 Assiduité et professionnalisme: ............................................................................................ 9
Section 3 : Procédures .......................................................................................................... 10
3.1 Tâches quotidiennes:........................................................................................................... 10
3.2 Les étapes de la location: .................................................................................................... 12
3.3 Connaissances techniques:.................................................................................................. 13
Annexe A – exemples bons de réparation et location: ............................................................. 15
2
Introduction
Ce document de formation sur la location et atelier s’adresse aux techniciens de la location
et l’atelier du Centre de ski Le Relais.
Ce document de formation permettra à l’employé de connaître toutes les notions
nécessaires pour son poste afin de les appliquer lors de la saison.
3Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles
1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais :
Nous sommes créateurs de plaisir et partageons notre passion pour notre montagne aux
familles de la région de Québec.
Offrir un environnement d’accueil sécuritaire et bienveillant à notre clientèle familiale ainsi
qu’une expérience de travail authentique, équitable, professionnelle et plaisante à nos
employés, tout en offrant à nos adeptes de la glisse les meilleures conditions de neige de
la région.
Nos valeurs :
• La famille
• Le plaisir
• L’empathie
• La fiabilité
1.2 L’expérience-client :
Voici la partie la plus importante de votre travail. Seul un client satisfait vous permettra de
le servir à nouveau. Toujours garder en tête que les gens skient au Relais pour relaxer et
oublier les tracas de leur journée ou de leur semaine. Donc, peu importe votre rôle, vous
devez présenter une attitude positive et dégager une bonne humeur contagieuse, tout en
agissant de manière sécuritaire.
Il est important :
• D’accueillir les clients avec bienveillance
• De faire un sourire et de leur dire « BONJOUR »
• Ne pas hésiter à interagir avec les clients pour connaître leur état de satisfaction
pour la journée
• D’utiliser le « Vous » en tout temps, pour tous les clients
• Montrer votre disponibilité, même si les clients n’en ont pas besoin
• Garder une tenue adéquate en tout temps et selon le code d’éthique du Relais
41.3 La sécurité :
La santé et sécurité au travail est l’affaire de tous. Chacun d’entre nous doit assurer la
sécurité sur le lieu de travail et minimiser les risques, que ce soit pour ses collègues
ou pour notre clientèle. Il incombe à chacun d’entre nous de prendre les mesures
appropriées pour:
- Prévenir les accidents ;
- Contribuer à un environnement de travail sécuritaire.
Assurez-vous de bien vous informer sur le type de skieur afin de lui proposer le bon item.
En tout temps, veuillez prévenir les vols.
La sécurité doit être au premier plan durant l’exercice de vos fonctions. Nous avons une
grande responsabilité envers la clientèle. Une fixation mal ajustée ou un équipement
défectueux remis à un client peut avoir des conséquences graves pour le client et
l’entreprise. Il est important de toujours suivre les procédures et règlements du
département.
Les formulaires de location et atelier doivent toujours être complétés avec précision. Vous
devez vous assurer d’écrire lisiblement afin de faciliter les tâches qui suivront.
Pour votre sécurité, il est important de :
• Ne jamais essayer de réparer les bris par vous-même.
• Ne jamais être sous l’influence de drogue ou d’alcool.
• Ne jamais travailler avec un ou des écouteurs dans les oreilles.
• Ne jamais parler au téléphone cellulaire.
• Vous devez avoir les vêtements bien attachés sans rien de pendant.
• Vous devez toujours être aux aguets, c’est-à-dire avoir toujours l’œil ouvert.
• Toujours avoir en tête que la sécurité des clients est primordiale en tout temps.
• Vous devez être respectueux et ce avec tout le monde : client, patron, confrère de
travail.
• Vous devez toujours conserver votre espace de travail propre.
1.4 Communication et travail équipe :
Il est impossible d’avoir un bon fonctionnement sans une bonne communication entre
collègues et un bon travail équipe. Il est important de rapporter toute situation anormale à
votre superviseur avant que le tout ne se dégrade.
Travail équipe veut aussi dire respecter ses collègues. Il est donc important de respecter
les directives afin de ne pas pénaliser vos partenaires de travail.
Coordonnées du directeur :
Daniel Careau poste 3216 dcareau@skirelais.com
5Section 2 : Rôles et responsabilités
2.1 Objectifs de saison :
L’objectif général pour tous les employés du Relais est d’appliquer et de faire appliquer
notre promesse d’entreprise :
Toujours à l’écoute et dans le but de répondre aux exigences actuelles de nos clientèles
débutantes, intermédiaires et familiales, l’employé fait la promesse de faire vivre une
expérience divertissante et sécuritaire en offrant en tout temps des conditions de glisse
enneigées supérieures dans un environnement accueillant et bienveillant.
2.2 Organigramme de la location et de l’atelier
Directeur
Daniel Careau
SUPERVISEURS
Technicien à la location Technicien à l'atelier
LOCATION ET ATELIER LOCATION ET ATELIER
62.3 Descriptions de postes :
Technicien à la location
Le technicien à la location est en constante interaction avec notre clientèle. Il procède à
l’ajustement des équipements loués à la boutique dans un esprit de sécurité et d’expérience-
client.
Responsabilités :
→ Accueillir le client, analyser ses besoins et sa maîtrise du ski afin de lui attribuer
l’équipement adapté
→ Ajuster l’équipement en fonction de la fiche du client et de la charte établie
→ Répondre aux besoins et questionnements de la clientèle
→ Voir à la propreté des lieux
Exigences :
→ Dynamisme, entregent et aptitude à travailler avec un public de tous âges
→ Esprit d'équipe
→ Minutie, rigueur
→ Bonne capacité physique
→ Connaissance de l’industrie du ski
→ Travailler avec l’équipement de protection exigé
Conditions :
→ Poste saisonnier
→ Horaire variable pouvant exiger des disponibilités de jour ou de soir, la semaine et la
fin de semaine
→ Travail exigeant des stations debout prolongées
7Technicien à l’atelier
Le Centre de ski Le Relais offre à ses employés une expérience de travail enrichissante. La
Famille, le Plaisir, l’Empathie, la Fiabilité sont les valeurs qui représentent l’organisation.
Le technicien à l’atelier reçoit l’équipement à entretenir, ajuster ou à réparer de la clientèle et
procède aux ajustements et réparations requises dans un esprit de sécurité et d’expérience-
client.
Responsabilités :
→ Accueillir le client, analyser ses besoins et le travail à effectuer afin de recommander
les réparations ou ajustements nécessaires
→ Effectuer l'aiguisage des carres, l'ajustement et la mise au point, le sablage et le cirage
des fixations de ski et des planches à neige à l’aide de la machinerie spécialisée
→ Répondre aux besoins et questionnements de la clientèle
Exigences :
→ Dynamisme, entregent et aptitude à travailler avec un public de tous âges
→ Esprit d'équipe
→ Minutie, rigueur, précision, sens de l’observation
→ Dextérité manuelle
→ Sens des responsabilités
→ Bonne capacité physique
→ Connaissance de l’industrie du ski et de la planche à neige et de ses produits
→ Formation offerte
→ Travailler avec l’équipement de protection exigé
Conditions :
→ Poste saisonnier
→ Horaire variable pouvant exiger des disponibilités de jour ou de soir, la semaine et la
fin de semaine
→ Travail exigeant des stations debout prolongées
82.4 Assiduité et professionnalisme:
Le Centre de ski ne peut pas opérer sans vous. Vous êtes les personnes-clés pour le
bon fonctionnement d’une saison.
Il est important :
• De respecter les horaires en place et d’avertir le responsable de tout changement
une semaine à l’avance
• D’être ponctuel et de respecter les heures de travail et de pause
• De respecter les directives données par vos superviseurs
• De respecter la tenue vestimentaire selon le code d’éthique établi
• D’arriver en forme à son quart de travail
• D’appeler lors d’un retard et/ou absence
Votre rôle comme technicien à la location et atelier est beaucoup plus que d’être un
simple ajusteur d’équipement et/ou aiguiseur.
Dans un environnement plaisant, positif et performant, mettre le client en confiance et
lui prodiguer des conseils pour sa préparation à l’activité dans le but de les amener à
adhérer à la glisse définitivement.
Dans une situation où les renseignements vous échappent, informez-vous auprès de
votre superviseur ou à un conseiller plus expérimenté. L’importance d’une réponse juste
et véridique est notre signature professionnelle.
Le professionnalisme dans votre démarche est impératif. L’uniforme de travail,
l’apparence et le langage utilisé dans le département reflètent l’image de l’entreprise,
alors à nous de la rendre plus étincelante.
Votre attitude professionnelle doit respecter le client et vos collègues dans l’ensemble
de la montagne.
9Section 3 : Procédures
3.1 TÂCHES QUOTIDIENNES
À VOTRE ARRIVÉE :
✓ Soyez ponctuel.
✓ Vérifier votre horaire de travail.
✓ Si vous prévoyez un retard s’il vous plaît en aviser un des responsables.
✓ Tous les changements, modifications ou substitutions doivent être approuvés par un
des responsables de l’atelier et de la location.
✓ Enregistrer vos heures de début et de fin de quart de travail.
✓ Vous rapportez à un des responsables pour l’assignation du travail.
✓ Nettoyer de façon régulière votre poste de travail. Garder les outils appareillés au
poste de travail spécifique. Nettoyer vos outils (tournevis etc.) au début et à la fin de
votre quart de travail
Votre tenue personnelle et vestimentaire doit être soignée. Le port du tablier de travail et/ou
de la veste de travail du Relais est obligatoire. Pas de gomme.
ACCUEIL DES CLIENTS (sourire) :
✓ Soyez proactif lorsque le client se dirige vers vous.
✓ S’il y a de l’attente, évitez de crier « Suivant!.» Utilisez plutôt : « Madame, Monsieur, je
peux vous servir? ».
✓ Vérification des informations de la fiche de location.
✓ Préparation de l’équipement de location.
✓ Inscription des informations sur la fiche de location :
✓ Vérification des spécifications de sécurité.
✓ Vérifiez les renseignements lors du retour de l’équipement : état de l’équipement,
numéros d’inventaire, remise des pièces d’identification du client en mentionnant son
nom : permet de remettre la bonne carte d’identité à la bonne personne
✓ Demandez aux clients ses expériences de glisse ou si sa location s’est bien déroulée.
TÂCHES CONNEXES :
✓ Vider les sèche-bottes et replacer les bottes sur les tablettes appropriées.
✓ Vérifier le bon état des équipements avant de les replacer.
✓ Replacer l’équipement qui pourrait se trouver dans les allées.
✓ Préparer une fiche de réparation interne pour tout équipement que vous jugerez
inadéquat.
✓ Assurez-vous de maintenir un langage adéquat avec vos clients et vos collègues : le
vouvoiement est de rigueur avec les clients.
✓ Des suivis seront effectués pour vérifier l’exactitude des données inscrites sur les fiches
de location ainsi que sur l’ajustement sécuritaire des équipements.
✓ S’assurer que les ini-skis/surf sont tous faits pour le lendemain.
✓ Vérifiez avec l’école de glisse qu’il n’y en a pas en suspens.
10✓ S’il y a des retours de bottes sur le sèche-bottes, vérifiez si on peut les remettre en
tablette.
✓ Remplir questionnaire Covid
✓ Vérifier la propreté du site. Au besoin, Il faut peut-être un coup de balai. Vider les
poubelles.
✓ Enlever les équipements sous les ateliers. S’il faut les réparer, voir la procédure.
✓ Replacer les skis, les bottes, les snow à leur endroit respectif.
✓ Replacer les lacets des bottes de snow à l’intérieur de celles-ci. Vérifier si les lacets sont
en bonne état.
✓ À la fin de votre quart de travail, vider les dessous d’atelier des articles non utilisés ou
nettoyer l’établi principal si vous y avez travaillé dans la soirée.
✓ Faire le tour des racks à skis extérieurs pour récupérer le matériel non retourné.
✓ Grattez et enlevez les étiquettes d’identifications collées sur les skis et les planches.
✓ Replacez les skis et les planches à leur endroit respectif. Vérifiez si l’équipement est au
bon endroit.
✓ Vérifiez toujours si l’équipement est bien étiqueté. S’il manque une étiquette, le remettre
au superviseur.
✓ Vérifiez avec le Service à la clientèle si des fiches de réservation pour les écoles sont
arrivées dans la journée.
✓ Cellulaire : En user avec intelligence, pas de téléphone personnel sauf avec autorisation
d’un superviseur, pas de Facebook, Snapchat etc., ; Messenger et Texto avec
intelligence !
✓ Quand vous quittez pour le lunch, ou à la fin de votre quart de travail, en aviser un
superviseur. De respecter les heures de pauses (diner/souper) qui seront inscrit dans
les horaires.
Nous avons un rôle important à jouer dans l’expérience du client. Nous sommes les derniers
à qui ils s’adresseront tant au niveau de la sécurité que du bon souvenir de leur visite au
Centre de Ski Le Relais. Aidez-nous à faire de la visite du client au Relais une
expérience qu’il partagera!
113.2 LES ÉTAPES DE LA LOCATION
Lorsque qu’un client arrive avec un bon de location journalière à votre poste de travail;
vous devez :
• Sourire et dire bonjour
• Vérifiez la pointure des pieds du client sur la charte
• Remettre au client la bonne pointure de botte et lui faire essayer :
Le guider en lui expliquer la sensation qu’il devrait avoir dans la botte; faire
essayer une botte au client en gardant la 2e avec vous
• Vérifiez si la grandeur du ski convient au client (le ski devrait se situer entre le
menton et le front)
• Prendre la grandeur de la botte en mm pour l’ajuster au ski
• Calculer la DIN en fonction de la longueur de la semelle, du poids, de la grandeur,
de son âge, ainsi que de son niveau de ski
• Indiquez les NUMÉROS des skis et bottes avec les PK sur le bon de travail
• Inscrivez la DIN à l’endroit prévu sur le bon de travail, initialisez la DIN et assurez-
vous que le client a bien signer le bon de travail à l’endroit prévu
• Mentionnez l’endroit où ils doivent retourner leur équipement.
123.3. CONNAISSANCES TECHNIQUES
3.3.1 Fonctionnement du robot
3.3.2 Fonctionnement de la location
3.3.3 Accréditation
133.3.3 Contenu de l’accréditation du technicien à la location
• PRÉPARATION GÉNÉRALE
o Le technicien connaît et comprend les politiques de la boutique/atelier
o Le technicien de skis de location a lu le manuel technique Rossignol ; un
exemplaire est disponible à l’atelier
o Le technicien a complété l’orientation en atelier et connaît la fonction de ses outils
o Le technicien connaît les formulaires de location et comprend comment les
remplir
o Le technicien a reçu les explications portant sur les méthodes afin de tenir à jour
les dossiers de l’atelier
o Le technicien comprend les aspects de la gestion des risques mentionnés et ce
qui a trait aux procédés en atelier
o Certification des autres compagnies de fixations à venir
• PROCÉDURES DE SERVICE
o Le technicien maîtrise les méthodes d’inspection visuelle et les critères
d’inspection sont affichés
o Le technicien a approuvé qu’il connaisse les bonnes méthodes de montage et
de réglage de la fixation à la chaussure
o Le technicien sait comment se référer au tableau de réglage en vigueur. Il sait
trouver correctement le réglage initial et les marges appropriées pour les tests
en torsion
o Le technicien reconnaît et comprend les méthodes de dépannage
• PRÉPARATION À LA LIVRAISON
o Le technicien connaît les informations à expliquer au client concernant l’utilisation
et l’entretien de son équipement
o Le technicien comprend l’importance de remplir tous les formulaires d’atelier et
qu’ils doivent être signés par lui et le client
14Annexe A
Exemple Bon de réparation - entretien
15Exemple Bon de location
16Attestation de suivi de formation
Je, _____________________confirme avoir reçu le document « formation
location et atelier 2020-2021 », l’avoir lu et compris et accepte d’appliquer
les recommandations et objectifs qui y sont rattachées.
Nom (en lettres moulées) : ________________________________
Signature de l’employé : ___________________________________
Date : _________________
Remettre au département des Ressources Humaines
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