Centre de ski Le Relais - SERVICE À LA CLIENTÈLE Formation 2020-2021 - Centre de ...
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Formation
SERVICE À LA CLIENTÈLE
2020-2021
Centre de ski Le Relais
Table des matières
1. Objectifs de saison
2. Vision du Centre de ski Le Relais
3. Expérience client
4. Sécurité
5. Rôles et responsabilités de l’employé
6. Communication et travail d’équipe
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1. Objectifs de saison :
L’objectif général pour tous les employés du Relais est d’appliquer et de faire appliquer notre promesse
d’entreprise :
Toujours à l’écoute et dans le but de répondre aux exigences actuelles de notre clientèle débutante,
intermédiaire et familiale, l’employé fait la promesse de faire vivre une expérience divertissante et sécuritaire
en offrant en tout temps des conditions de glisse enneigées supérieures dans un environnement accueillant et
bienveillant.
Les objectifs spécifiques au service à la clientèle sont :
Objectif 1 : Service à la clientèle uniformisé
Par le biais de la formation, s’assurer d’offrir un service et une expérience-client uniforme, répondant aux
attentes de notre clientèle. S’assurer d’avoir suivi les formations sur NovoSST, les formations fournies par
l’employeurs. Ne pas hésiter à poser des questions en tout temps.
Objectif 2 : Transmission de l’information
Trouver les moyens de tenir informé nos employés sur nos activités et nos produits afin qu’ils transmettent la
bonne information à notre clientèle. Les informations pertinentes à tous vous seront transmises via :
• Page Facebook du SAC
• Tableau des Notes du jour
• Infolettre Employé
• Page Facebook Ski Se passe.
Objectif 3 : Fournir un environnement accueillant et bienveillant, dans le respect des mesures sanitaires
entourant la COVID-19.
Différentes mesures ont été mises en place afin d’assurer un environnement sécuritaire. Chacun doit appliquer
les mesures individuelles d’hygiène et informer l’employeur s’il présente des symptômes. Vous trouverez plus
loin toutes les mesures mises en place par le Centre de ski Le Relais afin de respecter les directives de la Santé
Publique.
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2. Vision du Centre de ski Le Relais :
Ensemble nous faisons vivre notre montagne et partageons notre passion aux familles de la région de Québec.
Notre mission et notre raison d’être sont d’offrir un environnement d’accueil sécuritaire à notre clientèle
familiale ainsi qu’une expérience de travail à nos employés de manière authentique, équitable, professionnelle
et plaisante, tout en offrant à nos adeptes de glisse les meilleures conditions de neige de la région.
Les valeurs :
• La famille
• Le plaisir
• L’empathie
• La confiance
3. L’expérience client en temps de COVID
Le service à la clientèle est souvent le premier contact du client avec le centre de ski. Votre rôle est d’accueillir,
de cerner le besoin du client et de proposer les produits adaptés à leurs besoins. Gardez à l’esprit que les gens
skient au Relais pour relaxer et oublier les tracas de leur journée et/ou semaine. Vous êtes des ambassadeurs
(vivre la montagne), vous devez présenter une attitude positive et dégager une bonne humeur contagieuse.
Il est important :
• D’accueillir les clients et leur faire vivre une expérience positive lors de leur visite
• De faire un sourire et de leur dire « BONJOUR »
• D’échanger avec les clients afin de connaître leurs besoins pour la journée
• D’utiliser le « Vous » en tout temps, pour tous les clients
• Adoptez les 7 comportements professionnels : responsable, constant, respectueux, image soignée,
honnête, enthousiaste et informé
Ayant toujours eu à cœur la santé, la sécurité et le confort de nos clients, la saison 20.21 devra nécessairement
être adaptée aux nombreuses recommandations de la Santé Publique. Le contrôle de l’achalandage, le respect
de la distanciation sociale, autant à l’intérieur du chalet que dans le bas des pistes, sont au cœur de nos
nouvelles mesures afin de vous offrir la meilleure expérience qui soit dans ces circonstances exceptionnelles.
Les habitudes de notre clientèle sont chamboulées cette saison. Certains seront en accord avec nos décisions,
d’autres n’aimeront pas notre façon de faire. Les clients aiment tous la montagne et skier au Relais. Mais le
changement est parfois plus difficile à accepter. Ils doivent savoir que toutes les décisions que nous avons prises
cette saison l’ont été dans un but commun, afin de pouvoir respecter la distanciation, afin de pouvoir gérer
l’achalandage tout en offrant une belle expérience de glisse à nos clients. Nous devons tout faire pour que la
Montagne reste ouverte cette saison. C’est en suivant les recommandations de la Santé Publique que nous
pourrons skier cet hiver. Nous sommes chanceux, nous pouvons skier !
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En temps de COVID, on ski différemment :
• On réserve son billet en avance : un billet acheté, une place assurée sur la Montagne!
• On a créé le programme fidélité afin de pouvoir gérer l’achalandage. Nous n’avons pas le choix cette
année, ça fait partie des conditions pour pouvoir skier.
• Le fait de gérer l’achalandage fait que les files d’attente aux remontées seront peu ou pas présente cette
saison.
• Toujours des conditions de glisse exceptionnelles.
• L’essentiel, c’est que l’on peut skier! Restons positif!
• Les visites se cumulent automatiquement dans le dossier-client jusqu’à l’obtention de la gratuité.
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4. Sécurité : virage SST
• Cette saison, on fait un virage SST. C’est important de faire les formations, de prendre soin de vous.
• Avant de débuter votre quart de travail, inspectez les lieux et les équipements afin d’éviter les blessures.
• Si vous avez un doute sur le bon fonctionnement d‘un équipement, avisez immédiatement le supérieur et
cessez l’utilisation.
• Toujours replacer les équipements dans les endroits prévus.
• Slogan : Sans accident c’est SKI faut !
• Comité Santé & sécurité
En temps de COVID : Ici! On se protège. À cet effet, nous nous engageons à :
- Vous donnez des consignes claires;
- Faire attention au nombre de travailleurs et de clients présents au même moment dans une même pièce;
- Réaménager les postes de travail;
- Modifier les méthodes de travail;
- Privilégier les équipes les plus petites et les plus stables possible;
- Décaler légèrement les horaires des quarts de travail et de pause;
En retour, nous vous demandons de :
- Respecter l’ensemble des mesures mises en place;
- Respectez l’affichage;
- Éviter de tenir des réunions en présence de plusieurs personnes ou de rassemblements et favoriser
l’utilisation des plateformes de visioconférence;
- Conserver la même position lors des tâches, autant que possible;
- Porter un masque / couvre visage lorsque la situation l’oblige.
- Éviter le partage d’outils ou d’équipements. Si l’on ne peut l’éviter, s’assurer de le limiter au strict
minimum, et de nettoyer et désinfecter les outils ou équipements avant chaque partage.
- Nettoyer et désinfecter les outils et équipements à chaque quart de travail;
- Cette situation devrait être évitée au maximum : si les tâches nécessitent absolument travail de plus de
trois à cinq travailleurs à une distance moindre que la distanciation physique requise pour une période
d’au moins 15 minutes sans barrière physique :
Des équipements de protection individuelle adaptés au risque sont fournis - masque procédure et une
protection oculaire (lunettes de protection ou visière recouvrant visage jusqu’au menton) pour le
personnel qui exécute cette tâche en l’absence de barrière physique. Cette recommandation n’est
valable que si le port des lunettes ou des visières ne représente pas un risque pour la sécurité des
employés (ex. : problème de diffraction de la lumière)
- Avant de sortir de la zone de travail :
Retirer les lunettes de protection et le masque de procédure de façon sécuritaire et les disposer
dans la poubelle ou dans des contenants ou sacs refermables réservés à cet effet, puis les jeter;
Désinfecter l’équipement réutilisable avec un produit adapté;
Se laver les mains après avoir retiré l’équipement.
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CONSIGNES DE SÉCURITÉ GÉNÉRALE
• Ne jamais essayer de réparer les bris par vous-même.
• Ne jamais être sous l’influence de drogue ou d’alcool.
• Ne jamais travailler avec un ou des écouteurs dans les oreilles.
• Vous devez avoir les vêtements bien attachés sans rien de pendant.
• Vous devez toujours être aux aguets, c’est-à-dire avoir toujours l’œil ouvert.
• Toujours avoir en tête que la sécurité des clients est primordiale en tout temps.
• Vous devez être respectueux et ce avec tout le monde (client, patron, confrère de travail).
• Vous devez toujours conserver votre espace de travail propre.
5. Rôles et responsabilités de l’employé :
Le Centre de ski ne peut opérer sans vous. Vous êtes les personnes clés dans le bon déroulement d’une saison.
Il est important :
• De respecter les horaires en place et d’avertir le responsable de tout changement une semaine à
l’avance.
• D’être ponctuel et de respecter les heures de travail et de pause.
• De respecter les directives données par vos superviseurs.
• De respecter la tenue vestimentaire selon le code d’éthique établi.
• D’arriver en forme à son quart de travail.
• D’appeler lors d’un retard et/ou absence.
Votre rôle est d’offrir à la clientèle un service exemplaire. De vous assurer de pouvoir trouver une solution pour
le client afin qu’il puisse profiter au maximum de son loisir préféré.
Il est également primordial de conserver un environnement de travail propre et de respecter les règles de
sécurité & d’hygiène en tout temps. De plus, votre travail sera d’autant plus agréable si vous conservez un bon
esprit d’équipe.
Il est important de respecter la mission, les valeurs organisationnelles et le code d’éthique de l’entreprise.
6. Communication et travail d’équipe :
Il est impossible d’avoir un bon fonctionnement sans une bonne communication entre collègues et un bon
travail équipe. Il est important de rapporter toute situation anormale à votre superviseur avant que le tout se
dégrade.
Travail d’équipe veut aussi dire respecter ses collègues. Il est donc important de respecter les directives afin de
ne pas pénaliser vos partenaires de travail.
• Infolettre des employés & des clients
• Facebook « ski se passe »
• Facebook de votre département
• www.skirelais/employes Toutes les formations s’y trouvent.
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Pour offrir le meilleur service possible à notre clientèle, voici quelques consignes à respecter.
Au téléphone :
• Répondre en disant : Centre de Ski Le Relais, comment puis-je vous aider? Sourire puisqu’un sourire
s’entend.
• Remercier le client de son appel et lui souhaiter une bonne fin de journée en fin de conversation.
• Méthode pour mettre une ligne en attente : si vous êtes occupé avec un client au comptoir, mettez
votre téléphone en attente et continuer de répondre au client au comptoir, reprenez le téléphone par la
suite.
• Cas particulier: SVP noter le numéro de téléphone et le nom des personnes. Par exemple : problème de
web, ou carte de saison retrouvée.
Gestion des situations difficiles :
Si un client est insatisfait, référez-vous
à la méthode GÉRER dans le manuel de
l’employé. Au besoin, lui faire remplir
un formulaire de plainte/suggestion ou
l’inviter à nous faire parvenir ses
commentaires par courriel à
contact@skirelais.com
Endroit pour les commentaires/plaintes/ des clients/employés sur le site web :
Politique de confidentialité :
Il est de votre devoir d’assurer la confidentialité face aux opérations et aux décisions prises par l’entreprise.
Également, toutes informations personnelles quant aux clients doivent être gardées confidentielles. (Ex. numéro
de téléphone)
Demande des médias – journalistes :
Lorsqu’un journaliste appelle et demande des renseignements, passez l’appel à Mélanie Morneau (ou Jennifer
Landry). Si elles sont absentes, donner leur adresse courriel.
10Consignes générales :
• Un casier pour les employés est disponible en tout temps au sous-sol, pour déposer vos lunchs et vos
manteaux. Les sacs à main peuvent être déposés dans les casiers prévus à cet effet (près du poinçon du
Service à la clientèle). Aucun effet personnel n’est autorisé dans le département. Les casiers ne doivent
pas être utilisé pour ranger l’équipement de votre famille ou amis. Il est uniquement pour votre usage
personnel.
• N’oubliez pas de poinçonner votre carte de temps à l’endroit prévu (suivre la procédure qui est bien
identifiée) pour signifier le début, la pause repas et la fin de votre quart de travail. Advenant une
anomalie lors de votre poinçon, aviser immédiatement votre supérieur.
• Dès votre arrivée, présentez-vous à votre supérieur immédiat, celui-ci vous informera du travail à faire.
• Il est de votre responsabilité d’arriver à l’heure au travail.
• Un habillement neutre est requis et le port de l’uniforme est obligatoire en tout temps (veste Le Relais
ou ouaté Le Relais). À éviter svp: jeans troués, vêtements à message haineux ou provocateur, legging
sans tunique par-dessus, chandail bedaine.
• Si vous avez à vous absenter, en aviser à votre superviseur.
• Texto pour le COVID :
- Avant votre quart de travail, un texto vous sera envoyé afin de connaître votre état de santé
général. Si vous éprouvez un des symptômes suivants : toux, fièvre, difficulté respiratoire, perte
soudaine de l’odorat ou que tu as été en contact avec une personne atteinte de la COVID-19, ou que
vous revienez d’un voyage à l’extérieur du pays depuis moins de 2 semaine, vous devez répondre
OUI au texto. Dans le cas contraire, répondre NON.
• 30 minutes sont accordées pour la pause repas (non rémunérée). Vous devez obtenir la confirmation de
votre supérieur avant de quitter pour le dîner. Les repas se prennent en dehors du département. Si vous
travaillez dans le chalet principal, notre section assignée est Le Jack Rabbit. Si vous êtes dans Le Liberté
ou La Kabane, votre repas devra se prendre sur place.
• Il est de votre devoir et responsabilité professionnelle de vérifier votre horaire de travail. Aucun
changement ne sera permis sans l’autorisation de votre superviseur. On évite de s’échanger des quarts
de travail sans en avertir votre supérieur.
• À la fin de chaque journée, voir avec votre supérieur avant de quitter afin de s’assurer que toutes les
tâches ont été complétées. (ex : fermeture de caisse, désinfection du poste).
• Le poste de travail doit être propre en tout temps. Désinfection de l’équipement selon les normes
sanitaires et rangement du matériel.
• L’espace bureau est réservé pour des travaux d’administration.
• Tableau de bord : il est de votre responsabilité de vérifier en entrant s’il y a de nouvelles informations
d’inscrites sur le tableau situé dans l’espace bureau, et ce avant chaque quart de travail.
Merci de votre précieuse collaboration, ainsi nous passerons un bel hiver !
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