Le Social Discovery révolutionne l'approche client - Formations marketing en ligne
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Chapitre1 Le Social Discovery révolutionne l’approche client La publicité et les canaux de promotion traditionnels ont atteint leurs limites ces dernières années. Toucher et convaincre les consommateurs est devenu une mission de plus en plus complexe pour les marques. Ce phénomène initie un retour aux fondamentaux : miser sur la qualité, fidéliser les clients et, mieux encore, faire en sorte que ces clients satisfaits partagent leur expérience avec leur entourage. Jusque là, rien de neuf nous direz-vous ? Pourtant, l’intégration des réseaux sociaux dans ce processus bouleverse indiscutablement les méthodes et les stratégies marketing.
Chapitre 1 : Le Social Discovery révolutionne l’approche client
En effet, si les notions de partage, de recommandations ou encore de
bouche à oreille sont on ne peut plus traditionnelles, c’est en réalité la
dimension du phénomène qui évolue, passant du réel au virtuel : place
au Social Discovery.
Qu’est-ce que le Social Discovery ?
Il s’agit tout simplement de découvrir de nouvelles marques, de nos
nouveaux produits ou encore de nouvelles offres via son réseau virtuel.
Chaque fois que les utilisateurs accèdent à des données d’une per-
sonne de leur entourage via un réseau social (Facebook, Twitter, etc.),
cela constitue une découverte sociale. Il existait jusqu’à présent trois
grands types dans l’univers du social discovery :
La découverte de nouvelles rela-
tions
avec, par exemple, le réseau chinois
Badoo qui permet de rencontrer des
nouvelles personnes localement et
globalement. C’est le 4ème réseau
social le plus important au monde.
La découverte de nouveaux lieux
et de nouveaux produits et ser-
vices à travers les recommandations
de son réseau social existant. Ceux-
ci peuvent concerner des restau-
rants, des galeries, des livres ou en-
core des vêtements, etc. Foursquare
est le « poids lourd » dans le réseau
de recommandations de tendances,
avec l’utilisation extensive de l’omni-
présent “check-in”.
Il est aujourd’hui rejoint par Pinterest, également très utilisé et qui apporte la
dimension visuelle (sujet traité dans le chapitre 9 de l’Horoscope du Marketing
2014/2015)Chapitre 1 : Le Social Discovery révolutionne l’approche client
“
La découverte de nouvelles musiques fondée sur la recommanda-
tion avec des plateformes comme Spotify, Last FM et Seatwave.
Le social discovery utilise
les réseaux sociaux pour
trouver du contenu pertinent
en vue d’atteindre les con-
sommateurs.
Le social discovery utilise donc les réseaux sociaux pour trouver du con-
tenu pertinent en vue d’atteindre les consommateurs. Voilà précisément
où se trouve la rupture avant « l’avant social discovery »
Les enjeux du Social Discovery
Le Social Discovery offre aujourd’hui des opportunités aux entreprises et
aux marques grâce au développement d’une nouvelle génération d’ap-
plications basées sur la localisation. On parle alors de social business
discovery.
On conjugue ici action et consommation. Le principal attrait est d’avoir
la possibilité d’atteindre les membres d’une cible avec des contenus
marketing dans un timing pertinent, en fonction de leur emplacement
à ce moment précis. C’est une avancée capitale pour les marques en
raison de la façon dont elles sont désormais en mesure d’utiliser les
réseaux sociaux pour cibler leurs clients.
Cela dépasse ce qui est déjà possible avec des outils basés sur la lo-
calisation, avec des applications telles que Glancee ou Highlight qui
permettent de connecter et partager automatiquement les différents
profils sociaux en fonction de leur localisation et du contexte qui y est
attaché. Cette médiation est aujourd’hui possible grâce à la disponibil-
ité et l’accessibilité de technologies et de services comme le GPS, les
smartphones et les réseaux sociaux.Chapitre 1 : Le Social Discovery révolutionne l’approche client
L’objectif est de faciliter l’échange d’informations en temps réel en-
tre des personnes qui ont déjà, la plupart du temps, des liens communs
préexistants. L’exploitation du social discovery à des fins commerciales
grâce à de tels outils est puissante.
Bien utilisé, le social discovery offre un puissant levier de recrutement
et de fidélisation des clients.
De nombreuses marques ont d’ores et déjà identifié les opportunités of-
fertes par les média sociaux et le social discovery, mais peu savent en-
core comment en tirer profit. En effet, il ne s’agit plus de se concentrer
sur les impressions d’achat mais sur ce qui amène les gens à partager.
La confiance au cœur du social discovery
Selon Nielsen, seulement 40% des consommateurs font confiance
au contenu marketing, mais 90% font confiance au contenu issu
“
de leurs réseaux sociaux. Les marques peuvent approcher les con-
sommateurs en misant sur la confiance et le crédit qu’ils accordent à
leurs proches.
90% des consommateurs font
confiance au contenu issu de
leurs réseaux sociaux.
- Nielsen -
Elles se fondent ainsi sur un principe simple : si l’une de leur relation a
recommandé un produit ou un service alors ils sont naturellement plus
susceptibles de l’acheter. Cela en dit long sur l’importance du facteur
confiance dans les choix et le comportement d’achat des consomma-
teurs d’aujourd’hui.Chapitre 1 : Le Social Discovery révolutionne l’approche client
Dans les années à venir, l’enjeu est donc de regagner leur confiance en
utilisant les médias sociaux de manière intelligente, en les considérant
comme des outils de prescription et non pas seulement de promotion.
L’objectif est alors double :
1. Continuer de satisfaire les clients pour conserver leur confiance et
les inciter à partager leur expérience sur les réseaux sociaux
2. S’inspirer de ces expériences partagées pour rédiger du contenu
plus convaincant afin de convaincre de nouveaux clients
Affinités + intérêts + partage social = social discovery
Voilà l’équation qui résume cette nouvelle tendance qui se fonde notamment
sur des plateformes sociales de plus en plus puissantes et sur un ingré-
dient beaucoup moins scientifique et beaucoup plus traditionnel : la con-
fiance. Cet ingrédient bien réel dans un mode de consommation de plus
en plus virtuel. Plus d’écoute, plus de compréhension dans les attentes
et les motivations, non seulement d’achat mais également (et surtout) de
partage. Pour cela, fournir un service qualitatif est obligatoire afin d’inciter
les utilisateurs des réseaux sociaux à partager leurs expériences. Voilà
tout l’enjeu du social discovery pour les marques en 2014/2015.Etude de cas > Le partenariat Amex et Foursquare Foursquare et Amex ont établi un partenariat aux Etats-Unis en 2011 via lequel des rabais et des remises étaient accordés par Amex si ses clients visitaient certains lieux recommandés sur Foursquare, incitant ainsi les marques à offrir plus de réductions. American Express était ainsi capable d’identifier les clients les plus fidèles, qui avaient l’habitude de « check-in » dans un magasin, mais qui, pour divers raisons, ne le font plus. Elle pouvait ensuite les cibler avec un email offrant un coupon de réduction pour les récupérer dans ce magasin. Le social discovery permet ainsi de lier l’expérience client à l’expérience sociale.
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