Client Digital commerce & (chat)bots - Roadef
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7 février 2019
Digital commerce & (chat)bots
DATE (EX: 4 MAI 2017)
Pitch
ClientINSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
DATE (EX: 4 MAI 2017)
Les (chat)bots sont ils nécessairement déceptifs ?
Client INSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
Satya
Nadella
CEO • Microsoft
Bots are the new apps
People-to-people conversations, people-to-digital assistants, people-to-bots and even
digital assistants-to-bots. That’s the world you’re going to get to see in the years to come
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel.
Intentions multiples
Les internautes expriment souvent plusieurs
intentions dans une seule phrase
Digressions
De la discussion à la
Il est courant que les internautes changent de
sujet. Le bot doit s’adapter
conversation….
Changements d’avis
Les changements d’avis sont fréquents et
doivent être pris en compte
Contexte
Le chatbot connecté aux ressources de
l’entreprise s’adapte au contexte
2019 KEYRUS
Les intentions multiples
CHATBOT SMART BOT
1ère génération
Le bot n’a pas pris en compte la Le bot prend en compte
seconde intention La seconde intention
2019 KEYRUS
Digressions
CHATBOT SMART BOT
1ère génération
La digression La digression est compris
n’est pas comprise
2019 KEYRUSChangement d’avis
CHATBOT SMART BOT
1ère génération
Le bot ne prend pas Le bot prend en compte
en compte le changement d’avis le changement d’avis
2019 KEYRUSLa messagerie
instantanée prend le
pouvoir dans
l’écosystème mobile !
2019 KEYRUS
BI Intelligence 2017Le chatbot, vers une interface naturelle
DATE (EX: 4 MAI 2017)
Des (chat)bots pour quels usages ?
Client INSTANCE
PROJET
2019 KEYRUSVers une relation client + conversationnelle
CHATBOT VOICE BOT BOT SOCIAL
& to BOT
CALLBOT HUMAN
+ Utilisation de chatbot pour + Intégration de la dimension + Complémentarité entre les canaux + Utilisation de bots pour
une expérience client vocale dans les parcours bots & humain faciliter le community
personnalisée & instantanée conversationnels management
Ou comment le bot joue un rôle
+ Complémentarité chatbot & + Utilisation de bots en amont d’aiguilleur dans les questions de Ou comment utiliser des
chat d’un SVI relation client : automatisation des bots pour tagger, voir
+ Permettre une expérience tâches à faible valeur ajoutée & répondre aux posts sur les
+ Présence sur les nouveaux conversationnelle avec un SVI routage vers les centres de relation réseaux sociaux
canaux : Facebook Messenger client : chat, appel etc.
Banque Casino Confidentiel Cdiscount Confidentiel
ClubMed
2019 KEYRUSd’autres familles de cas d’usages
DATA ASSISTANT COMMERCE SERVICES
BOT COLLABORATEUR CONVERSATIONNEL CONVERSATIONNELS
+ Converser avec la + RH - Digital Workplace + Simplifier les parcours + Des plateforme de
data nouvelle génération d’achat services nouvelle
génération
Ou comment utiliser un Ou comment un chatbot Ou comment un bot peut
chatbot pour faciliter peut renouveler permettre de naviguer dans Ou comment un bot peut
l’accès à la data l’expérience collaborateur un catalogue produits, réaliser réinventer l’expérience de
des opérations services
transactionnelles
TOTAL ENEDIS CARREFOUR BRESIL LA POSTE
2019 KEYRUSCDISCOUNT
Chatbot avant-vente concernant des
demandes de renseignements sur des
commandes
Cas d’usage : Commerce conversationnel
Plateforme : site cdiscount.com
2019 KEYRUSTOTAL
Proposer une Expérience
conversationnelle autour de modèles
de données prédictifs
Faciliter l’accès à la datascience
CHATBOT
DATASCIENCE
IA
OPENDATA
2019 KEYRUSFRANÇAISE DES JEUX
Chatbot de paris sportifs
Cas d’usage: Commerce conversationnel
Plateforme: Facebook Messenger
Fonctionnalités:
→ Configuration de paris sportif en langage
naturel parmi plus de 250 matchs côtés mis à
jour en temps réel dans 5 sports différents
→ Génération d’image et de QR code à la
volée
→ Génération d’itinéraires GPS
2019 KEYRUSBLA BLA CAR
Chatbot de réservation de trajets
Cas d’usage : Commerce conversationnel
Plateforme : Facebook Messenger
Fonctionnalités:
• Configuration et recherche de trajets
en langage naturel
• Génération d’image à la volée
2019 KEYRUSLA POSTE
Assistant de configuration de courrier
CAS D’USAGE : Commerce conversationnel
Plateforme : Site internet de la Poste
Fonctionnalité : Recherche à facettes dans
un catalogue plusieurs milliers de références
2019 KEYRUSDATE (EX: 4 MAI 2017)
Un projet (chat)bot : de la techno bien sir mais surtout
Client
beaucoup d’expérience utilisateur !
INSTANCE
PROJET
2019 KEYRUSUne approche innovante
Design Thinking Conversationnel
DExT propose une démarche inédite pour concevoir de manière agile et en un temps
limité un chatbot. C’est une démarche de co-construction participative.
Elle s’articule autour du brainstormings en équipe pour
faire émerger des solutions, en testant des idées et de prototypage du chatbot.
2019 KEYRUSDesign Thinking conversationnel
ANALYSER CRÉER LA PERSONNALITE TESTER
LES CAS D’USAGE DU BOT & APPRENDRE
+ Définir & choisir les cas + Quelle personnalité ? + Déployer très
d’usages rapidement le bot pour
+ Quelle tonalite ? tester & apprendre
+ Déterminer les
caractéristiques des cibles + Quelle complémentarité + Démarrer une phase
avec le centre de relation d’apprentissage du bot
+ Préparer l’expérience clients ?
conversationnelle
attendue
2019 KEYRUS27
Accélération de l’apprentissage
La DataScience pour exploiter la donnée textuelle
L’analyse des données textuelles issues de votre chat (questions, réponses)
fait appel à des techniques de text-mining. Le text-mining est l’ensemble
des techniques permettant de mettre au jour de manière automatisée
l’information utile « cachée » dans des masses importantes de données
textuelles.
L’objectif est d’identifier des thématiques clés en fonction de leur poids
dans les documents. Dans votre contexte : quelles sont les thématiques
qui reviennent le plus sur le chat ?
2019 KEYRUSEXPERIMENTATION CHATBOT
Semaines
CONCEVOIR DEVELOPPER APPRENDRE DEPLOYER OPTIMISER
+8
- Cadrage, - Développement du - Structuration des - Mise en place du - Optimisation de la
fonctionnalités et bot corpus chatbot compréhension du
identité du bot - Intégration de NLP d’entraînement - Intégration au canal langage naturel sur la
- Scénarisation - Intégration bases de - Paramétrage du de messagerie base des metrics
connaissances modèle pendant le mois
suivant le
déploiement
2019 KEYRUSLA BOT_FACTORY by Keyrus
DESIGN CONVERSATIONNEL BOTS PERSONNALISÉS
Accompagnement dans la conception Développement de chatbots complexes en
d’interfaces conversationnelles (UX) fonction des métiers et des secteurs
INDUSTRIALISATION DU DATA ANALYTICS
DEVELOPPEMENT Accélération de l’apprentissage du BOT à
Complémentarité des expertises (Plateforme travers l’analyse Des conversations
Botfuel / développement, Design thinking,
UX...)
2019 KEYRUSDATE (EX: 4 MAI 2017)
Et concrètement dans l’univers du commerce digital ?
Client INSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
DATE (EX: 4 MAI 2017)
- Retour d’expérience -
Client
Le chatbot de BANQUE CASINO
INSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS+ Répondre aux questions des clients en dehors des heures d’ouverture du
centre d’appels. Relation de proximité client
+ Etre présent sur les nouveaux canaux digitaux utilisés par les clients
(+ milliers de messages/semaine à traiter sur Facebook Messenger)
+ Proposer une « approche servicielle » avec le chatbot :
aide à la conversion clienrts
2019 KEYRUSUn POC
Hotline Client : Une mise en production,
sur un premier canal
Recentrer le Centre de étape par étape, pour
Relation Clients sur les apprendre
échanges à valeur ajoutée
2019 KEYRUSDESIGN THINKING
CONVERSATIONNEL
CHOISIR CRÉER TESTER
SES CAS D’USAGE LA PERSONNALITE DU BOT & APPRENDRE
+ Définir & choisir les cas + Quelle personnalité ? + Déployer très
d’usages rapidement le bot pour
+ Quelle tonalite ? tester & apprendre
+ Déterminer les
caractéristiques des cibles + A quel moment l’humain doit-il + Démarrer une phase
prend le relais ? d’apprentissage du bot
+ Maquetter l’expérience
conversationnelle attendue + Quelle complémentarité avec le
centre de relation clients ?
2019 KEYRUSDESIGN THINKING
CONVERSATIONNEL
Réaliser un maquettage
des cas d’usage avant la
mise en œuvre du bot
2019 KEYRUSSemaines + 4 (en prod)
CONCEVOIR DEVELOPPER APPRENDRE DEPLOYER OPTIMISER
+8
- Cadrage, - Développement du - Structuration des - Mise en place du - Optimisation de la
fonctionnalités et bot corpus chatbot compréhension du
identité du bot - Intégration de NLP d’entraînement - Intégration au canal langage naturel sur la
- Scénarisation - Intégration bases de - Paramétrage du de messagerie base des metrics
connaissances modèle pendant le mois
suivant le
déploiement
2019 KEYRUSPremiers résultats concrets
5% +12%
Part du volume des Conversion additionnelle
interactions de produits
clients traitées par le
chatbot
au bout de 3 mois
2019 KEYRUSBANQUE CASINO
Chatbot de support crédit & financement
Cas d’usage: Support Client
Plateforme: Facebook Messenger
Simulation de prêt et dialogue complexe
Escalade vers le service client
Comportement adaptatif
CHATBOT
RELATION CLIENT
IA
2019 KEYRUS7 février 2019
MERCI !
DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
www.keyrus.com
PROJET
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