Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Préfecture du Lot et Garonne
Comte rendu du Comité Local des Usagers (CLU)
du 20 décembre 2019
participants
Sommaire :
1 - A retenir
2 – Document présenté le 20 décembre 2019
1 - A retenir :
La préfecture est engagée depuis 2011 dans une démarche qualité et vise en 2020 une labellisation Qual-e-Pref qui prend en compte l’évolution des modalités
d’accueil des usagers.
Depuis novembre 2017, le processus de traitement des titres (hors étrangers) est dématérialisé. Dans leur majorité, les usagers utilisent les téléprocédures sur le site
ANTS et le numéro d’appel national 3400 pour effectuer leurs démarches.
(Les délais de traitement sont mis à disposition sur le site www.lot-et-garonne.gouv.fr et affichés trimestriellement dans le hall de la préfecture).
La préfecture accueille les usagers pour les titres « étrangers » et pour l’accès aux points numériques dédiés notamment aux personnes sollicitant un
accompagnement sur les téléprocédures mises à disposition. Cet accompagnement répond à l’inquiétude des usagers non équipés ou qui ne maîtrisent pas les outils
numériques. Ce besoin a été particulièrement mis en exergue par les défenseurs des droits qui relaient les préoccupations des usagers.
Au delà des points numériques en préfecture et sous-préfectures, le maillage territorial des accès aux services publics s'est développé sur l’ensemble du département.
On y trouve entre autres, des Maisons de Services au Public, qui pour certaines vont intégrer en 2020 le réseau France Services avec une labellisation garantissant
une qualité de service rendu aux usagers.
A l’issue de la présentation, les échanges ont donné lieu aux témoignages de représentants d’associations œuvrant dans l’accompagnement social et l’insertion
professionnelle. Leur retour d’expérience a permis de constater que l’ensemble des intervenants partage l’objectif commun de lutte contre la fracture numérique. De
plus,l’accent a été mis sur la nécessité de mettre en place des accompagnements en zone rurale et auprès de certains jeunes qui sont démunis face aux démarches
administratives. En outre, la possibilité de former des animateurs d’ateliers associatifs par le personnel d’accueil de la préfecture a été acté. (renseignements via
« contact » sur www.lot-et-garonne.gouv.fr)
1
Préfecture du Lot et Garonne
2 - Document présenté le 20 décembre 2019
En Comité Local des Usagers
Sujets à aborder lors de ce comité qui sera présidé par M. le Secrétaire Général
●
Rappel sur la démarche Qualité
●
Les engagements Qual-e-Pref
●
Résultats Téléprocédures nationales
●
Résultats Locaux
●
Enquête de satisfaction
●
Examen de nos réponses courriels/courriers
●
Écouter et Entendre les points de fragilité
●
Nos actions de 2015 à 2020
●
L’accompagnement des usagers en préfecture
●
Les structures d’accueil de l’usager sur le département
●
Création de France Services en 2020
●
Vous avez la parole
20 décembre 2019 2
Dispositif qualité
C’est mettre l’usager au centre
de nos préoccupations…
En s’engageant sur:
- Les relations avec les usagers
- La communication d’urgence
- Le traitement des titres CNI/PSP
Labellisation
Labellisation Qual-e-Pref
Qual-e-Pref prévue
prévue en
en juin
juin 2020
2020 3
Nos ENGAGEMENTS
1 – Nous vous informons sur les conditons de fonctonnement de nos services
2 – Un accueil atentf et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
3 – A votre écoute pour progresser
4 – Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
en Accueil physique Sur le Site Internet CERT – Traitement CNI et Passeports
5 – Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons 11 – Nous facilitons votre navigaton et l’accès aux
21. Vous êtes contacté, en cas d’incomplétude de votre dossier
en charge informatons actualisées sur notre site internet
6 – Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et 12 – Nous vous délivrons une informaton administratve 22. Nous nous organisons pour délivrer vos ttres dans un délai
d'atente numérique fable. raisonnable
7 – Nous veillons à limiter votre atente en adaptant notre 13 – Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une 23. Une délivrance sécurisée des ttres grâce à une lute contre
organisaton ofre de service numérique la fraude organisée
14 – Plus partculièrement, nous facilitons vos démarches
En Accueil téléphonique en ligne sur les demandes de ttres Communicaton d’urgence…
9 – Nous vous informons de la mise dispositon d’un serveur 15 – Si vous n’avez pas accès à internet, nous metons à
47 L'actvaton en moins d'une heure de la cellule de
vocal natonal « 3400 » dédié aux démarches sur les ttres votre dispositon dans nos locaux un point numérique communicaton d’urgence opératonnelle 7/7j – 24/24h
(hors étrangers) sécurisé
10 – Nous répondons à tous vos appels de manière
48 En moins d’une heure, nous assurons l’informaton factuelle
atentve et efcace en limitant au maximum votre temps Par Courriers et courriels des élus locaux, du grand public et des médias
d’atente
16 – Nos courriers et courriels sont compréhensibles et 49. Des exercices de communicaton d'urgence en cas
Sur les Réseaux sociaux complets d’événement majeur sont réalisés régulièrement
19 - Nous communiquons de manière actve sur au moins 50. En cas de besoin, nous actvons la CIP (cellule d'informaton
un réseau social (Facebook et/ou Twiter) 17 - Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé du public) à l’aide du NU (numéro unique) sur ordre du préfet
20 - Nous vous garantssons la fabilité des informatons que 18 – Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels
nous difusons sur les réseaux sociaux de demande d’informatons pour réduire nos délais
Source Référentel Qual-e-Pref de décembre 2018 mis à jour le 4/02/2019
RESULTATS Tableau de Bord
Télé-procédures :
CNI/Passeports
Permis de conduire
Cartes grises
Et
Appels téléphoniques
En préfecture 47
Les téléprocédures sont traitées sur des CERT
(Centres Expertise Ressources Titres).
Pour la Préfecture 47 :
Cartes grises : Clermont-Ferrand
Permis de conduire : Perpignan
CNI et Passeports : AGEN (+Angoulême et Guéret)
RESULTATS Tableau de Bord
Courriels 1er 2er 3er 4er
Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre
Cible
2019
Taux de réponses en 5 jours maxi 93% 91% 93% > 80%
Délais moyens de réponses en jours 1,4 1,1 1,7j < 5 jours
Internet et réseaux sociaux
Taux de connexions au site internet 4% 4% 5% >5%
Taux d’engagements sur les réseaux 4% 6% 5% >1%
sociaux
Titres de séjours étrangers
Délais moyens 1ère demande en jours 43 48 38j < 90 jours
Délais moyens renouvellement en jours 32 26 17j < 30 jours
Communicaton d’urgence
Nombre d’exercices pour tester le dispositf de
communicaton en cas de crises majeures.
3 2 0 4 par an
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
ENQUETE de SATISFACTION réalisée du 7 au 18 janvier 2019 auprès de 265 usagers
En 2020 :
Prévision de 2 enquêtes (hall préfecture)
+ enquêtes en ligne pour les usagers
Nous contactant par courriels
Une marge de progression sur l’accueil
téléphonique et le site internet...et également
sur l’ergonomie des téléprocédures
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
Demande de l’usager
Votre avis sur
nous courriels ?
Accusé de réception Réponse :
On pourrait retirer la formule : La loi autorise l’anonymat lorsque la
« Attention le 6 novembre 2017…. » sécurité des personnes est engagée,
Et préciser « le site ANTS… mais la mention du service qui répond
pour carte grises et Permis » serait souhaitable ?
?
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
Votre avis sur
Le contenu
de nos courriers ?
Lors d’envoi de décisions
sur les titres de séjours,
Le service transmets
les voies et délais
de recours possibles.
Est ce une bonne démarche ?
Peut-on améliorer
ce type d’informations ?
ÉCOUTER et ENTENDRE les points de fragilité
Lors du dernier comité, nous avons entendu l’inquiétude légitime suscitée par
Le développement du numérique….
A ce jour, nos efforts se poursuivent en ce sens pour améliorer
Les dispositifs en placeNos actions 2015 à 2020
Etat d’avancement le : 16/12/2019
Année Objectif Actions Prévu Réalisé
Améliorer l’accessibilité des PMR Réaliser la contnuité d’accessibilité entre la chaussée et la rampe d’accès. (passage trotoirs). 2015 2015
Dématérialiser la prise de RDV en ligne Metre en place un module de prise de RDV en ligne pour les échanges de permis de conduire 2015 2015
étrangers.
2015
Améliorer la mise en visibilité de nos conditons Revisiter et fabiliser les informatons sur les conditons d’accueil (horaires, contacts, périodes 2015 2015
d’accueil d’afuence)
Obtenir la labellisaton Qualipref 2,0 Respecter les engagements du référentel Qualipref 2,0 2015 2015
Maîtriser les délais de réponses aux courriels Consolider et fabiliser le suivi des courriels pour garantr l’analyse des retards et la relance des 2016 2016
services concernés.
2016
Dématérialiser la délivrance de ttre (Plan Préfecture Metre à dispositon sur internet des téléprocédures relatves aux ttres Permis de conduire, cartes 2017 2017
Nouvelle Génératon) grises, CNI et passeports.
Créer un bureau des relatons avec l’usager (BRU) pour assurer le pré-accueil du service étrangers et
2017 Garantr un accueil physique adapté aux évolutons. l’accompagnement des usagers dans leurs démarches dématérialisées.(avec l’aide de services 2018 2018
civiques).
Créer des Points numériques accessibles usagers. (en Metre en œuvre des points numériques en préfecture et sous/préfectures avec accompagnement
Préfecture et s/préfectures) 2017 2017
par services civiques. (Agen, Marmande, Villeneuve et Nérac)
Développer la mise à dispositon sur le territoire, d’espaces numériques MSAP (maisons de service
Accéder aux outls numériques sur l’ensemble du public postal) accessibles aux usagers pour l’ensemble des services de l’état dont téléprocédures 2018 2018
territoire ANTS (Agence Natonale des Titres Sécurisés).
2018
Redéfnir nos engagements sur l’accueil des usagers suite Contribuer à la révision du référentel Qualité servant de base à la labellisaton. 2018 2018
à la modernisaton des nos pratques
Prendre en compte l’handicap auditf Metre en place dans les accueils préfecture et S/préfecture des dispositfs à 30/03/19 20/02/19
l’usage des personnes malentendantes.
2019 Améliorer l’ergonomie, la fabilité des
téléprocédures
Faire remonter les difcultés sur l’utlisaton des téléprocédures (résultat :
l’appréciaton des usagers est passée de 6,1 en janvier à 8,2 en novembre)
31/10/19 29/11/19
Préparer la labellisaton Qual-e-Pref 2020 Identfer les actons qui permetront d’améliorer notre dispositf qualité 31/12/19 en cours
Passer à 2 enquêtes de satsfacton par an (accueil physique) et des enquêtes trimestrielles sur les
Etre toujours plus à votre Ecoute courriels
30/06/20 à venir
2020 Étendre et professionnaliser les Labellisaton des Maisons France Service, formaton des médiateurs numériques. 31/12/20 en cours
accès aux services numériques
Obtenir la labellisaton Qual-e-Préf Metre en œuvre les actons du plan d’actons « labellisaton » 31/12/20 à venirAccompagnement en Préfecture d’Agen
Un pré-accueil qui identifie votre besoin...
C’est 3 postes internet-site ANTS + scanners...
C’est un accompagnement avec des services civiques...
90 % des usagers en PN : Besoin d’accompagnement
5 % : Cas complexes
5 % : Non équipés informatique
Satisfaction des usagers aux points numériques sur l’utilisation des téléprocédures
(Notes sur 10)
Nov 2017 Nov 2018 Déc 2019
6 7,7 8,5Des structures d’accueils sur le département
EXISTANT
En 2020,
Création de France Services
(note du 1er ministre juillet 2019)Création de France Services en 2020
Janvier 2020 :
Duras
4 MSAP deviennent France Services : France Services
DURAS
NERAC
Albret Itinérant
LAPLUME
Villeneuve (février 2020)
Villeneuve
●
Une plus grande accessibilité des services public
au travers d’accueils polyvalents
AI
●
Une plus grande simplicité des démarches
administratives avec le regroupement de services AI
de l’état Nérac
Laplume
●
Une qualité de services renforcée par la mise en
AI
place d’un plan de formation d’agents polyvalents AI
●
Un label France Services
Objectif national (note de juillet 2019) :
- 300 points France Services en 2020
- Et la perspective de couvrir chaque canton d’ici 2022Vous avez la parole….
Vos remarques ?
Vos questions ?
Vos expériences ?
A travers vos structures, vous accompagnez les usagers dans leurs
démarches dématérialisées…
Vos témoignages ?Vous pouvez aussi lire
