Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...

La page est créée Christelle Loiseau
 
CONTINUER À LIRE
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
Préfecture du Lot et Garonne
                                         Comte rendu du Comité Local des Usagers (CLU)
                                                                           du 20 décembre 2019
participants

                                                                                   Sommaire :
                                                                                           1 - A retenir
                                                                                           2 – Document présenté le 20 décembre 2019

 1 - A retenir :
 La préfecture est engagée depuis 2011 dans une démarche qualité et vise en 2020 une labellisation Qual-e-Pref qui prend en compte l’évolution des modalités
 d’accueil des usagers.

 Depuis novembre 2017, le processus de traitement des titres (hors étrangers) est dématérialisé. Dans leur majorité, les usagers utilisent les téléprocédures sur le site
 ANTS et le numéro d’appel national 3400 pour effectuer leurs démarches.
 (Les délais de traitement sont mis à disposition sur le site www.lot-et-garonne.gouv.fr et affichés trimestriellement dans le hall de la préfecture).

 La préfecture accueille les usagers pour les titres « étrangers » et pour l’accès aux points numériques dédiés notamment aux personnes sollicitant un
 accompagnement sur les téléprocédures mises à disposition. Cet accompagnement répond à l’inquiétude des usagers non équipés ou qui ne maîtrisent pas les outils
 numériques. Ce besoin a été particulièrement mis en exergue par les défenseurs des droits qui relaient les préoccupations des usagers.

 Au delà des points numériques en préfecture et sous-préfectures, le maillage territorial des accès aux services publics s'est développé sur l’ensemble du département.
 On y trouve entre autres, des Maisons de Services au Public, qui pour certaines vont intégrer en 2020 le réseau France Services avec une labellisation garantissant
 une qualité de service rendu aux usagers.

 A l’issue de la présentation, les échanges ont donné lieu aux témoignages de représentants d’associations œuvrant dans l’accompagnement social et l’insertion
 professionnelle. Leur retour d’expérience a permis de constater que l’ensemble des intervenants partage l’objectif commun de lutte contre la fracture numérique. De
 plus,l’accent a été mis sur la nécessité de mettre en place des accompagnements en zone rurale et auprès de certains jeunes qui sont démunis face aux démarches
 administratives. En outre, la possibilité de former des animateurs d’ateliers associatifs par le personnel d’accueil de la préfecture a été acté. (renseignements via
 « contact » sur www.lot-et-garonne.gouv.fr)
                                                                                                                                                                      1
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
Préfecture du Lot et Garonne

          2 - Document présenté le 20 décembre 2019
                  En Comité           Local des Usagers
         Sujets à aborder lors de ce comité qui sera présidé par M. le Secrétaire Général

●
    Rappel sur la démarche Qualité
●
    Les engagements Qual-e-Pref
●
    Résultats Téléprocédures nationales
●
    Résultats Locaux
●
    Enquête de satisfaction
●
    Examen de nos réponses courriels/courriers
●
    Écouter et Entendre les points de fragilité
●
    Nos actions de 2015 à 2020
●
    L’accompagnement des usagers en préfecture
●
    Les structures d’accueil de l’usager sur le département
●
    Création de France Services en 2020
●
    Vous avez la parole
                                                                                   20 décembre 2019   2
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
Dispositif qualité
        C’est mettre l’usager au centre

           de nos préoccupations…

En s’engageant sur:
           - Les relations avec les usagers
           - La communication d’urgence
           - Le traitement des titres CNI/PSP

Labellisation
Labellisation Qual-e-Pref
              Qual-e-Pref prévue
                          prévue en
                                 en juin
                                     juin 2020
                                          2020   3
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
Nos ENGAGEMENTS
1 – Nous vous informons sur les conditons de fonctonnement de nos services
2 – Un accueil atentf et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
3 – A votre écoute pour progresser
4 – Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
en Accueil physique                                          Sur le Site Internet                                         CERT – Traitement CNI et Passeports
5 – Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons 11 – Nous facilitons votre navigaton et l’accès aux
                                                                                                                          21. Vous êtes contacté, en cas d’incomplétude de votre dossier
en charge                                                   informatons actualisées sur notre site internet

6 – Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et     12 – Nous vous délivrons une informaton administratve        22. Nous nous organisons pour délivrer vos ttres dans un délai
d'atente                                                     numérique fable.                                             raisonnable

7 – Nous veillons à limiter votre atente en adaptant notre   13 – Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une      23. Une délivrance sécurisée des ttres grâce à une lute contre
organisaton                                                  ofre de service numérique                                    la fraude organisée

                                                             14 – Plus partculièrement, nous facilitons vos démarches
En Accueil téléphonique                                      en ligne sur les demandes de ttres                           Communicaton d’urgence…
9 – Nous vous informons de la mise dispositon d’un serveur 15 – Si vous n’avez pas accès à internet, nous metons à
                                                                                                                          47 L'actvaton en moins d'une heure de la cellule de
vocal natonal « 3400 » dédié aux démarches sur les ttres votre dispositon dans nos locaux un point numérique              communicaton d’urgence opératonnelle 7/7j – 24/24h
(hors étrangers)                                           sécurisé
10 – Nous répondons à tous vos appels de manière
                                                                                                                          48 En moins d’une heure, nous assurons l’informaton factuelle
atentve et efcace en limitant au maximum votre temps Par Courriers et courriels                                           des élus locaux, du grand public et des médias
d’atente
                                                             16 – Nos courriers et courriels sont compréhensibles et      49. Des exercices de communicaton d'urgence en cas
Sur les Réseaux sociaux                                      complets                                                     d’événement majeur sont réalisés régulièrement

19 - Nous communiquons de manière actve sur au moins                                                                    50. En cas de besoin, nous actvons la CIP (cellule d'informaton
un réseau social (Facebook et/ou Twiter)                     17 - Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé du public) à l’aide du NU (numéro unique) sur ordre du préfet

20 - Nous vous garantssons la fabilité des informatons que 18 – Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels
nous difusons sur les réseaux sociaux                      de demande d’informatons pour réduire nos délais
                                                                                                                             Source Référentel Qual-e-Pref de décembre 2018 mis à jour le 4/02/2019
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
RESULTATS   Tableau de Bord

                                 Télé-procédures :
                                  CNI/Passeports
                                  Permis de conduire
                                  Cartes grises

                                           Et

                              Appels téléphoniques
                                 En préfecture 47

             Les téléprocédures sont traitées sur des CERT
                     (Centres Expertise Ressources Titres).

            Pour la Préfecture 47 :
                 Cartes grises : Clermont-Ferrand
                 Permis de conduire : Perpignan
                 CNI et Passeports : AGEN (+Angoulême et Guéret)
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
RESULTATS                               Tableau de Bord

Courriels                                            1er       2er       3er       4er
                                                  Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre
                                                                                              Cible
                                                                                              2019

Taux de réponses en 5 jours maxi                   93%        91%      93%                   > 80%

Délais moyens de réponses en jours                  1,4       1,1      1,7j                 < 5 jours

Internet et réseaux sociaux
Taux de connexions au site internet                 4%        4%        5%                    >5%

Taux d’engagements sur les réseaux                  4%        6%        5%                    >1%
sociaux
Titres de séjours étrangers
Délais moyens 1ère demande en jours                 43         48       38j                 < 90 jours

Délais moyens renouvellement en jours               32         26       17j                 < 30 jours

Communicaton d’urgence
Nombre d’exercices pour tester le dispositf de
communicaton en cas de crises majeures.
                                                     3         2         0                   4 par an
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
ENQUETE de SATISFACTION réalisée du 7 au 18 janvier 2019     auprès de        265     usagers

                                                                      En 2020 :
                                                       Prévision de 2 enquêtes (hall préfecture)
                                                        + enquêtes en ligne pour les usagers
                                                            Nous contactant par courriels

                                                 Une marge de progression sur l’accueil
                                                 téléphonique et le site internet...et également
                                                 sur l’ergonomie des téléprocédures
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
                                                            Demande de l’usager
 Votre avis sur
nous courriels ?

                              Accusé de réception                             Réponse :
                         On pourrait retirer la formule :       La loi autorise l’anonymat lorsque la
                      « Attention le 6 novembre 2017…. »        sécurité des personnes est engagée,
                          Et préciser « le site ANTS…          mais la mention du service qui répond
                        pour carte grises et Permis »                    serait souhaitable ?
                                        ?
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
A VOTRE ÉCOUTE pour progresser
                     Votre avis sur
                      Le contenu
                   de nos courriers ?

                     Lors d’envoi de décisions
                      sur les titres de séjours,
                       Le service transmets
                        les voies et délais
                      de recours possibles.

                   Est ce une bonne démarche ?

                        Peut-on améliorer
                      ce type d’informations ?
Préfecture du Lot et Garonne - préfecture de ...
ÉCOUTER et ENTENDRE les points de fragilité

Lors du dernier comité, nous avons entendu l’inquiétude légitime suscitée par
                    Le développement du numérique….

       A ce jour, nos efforts se poursuivent en ce sens pour améliorer
                            Les dispositifs en place
Nos actions 2015 à 2020
                                                                                                                                                  Etat d’avancement le :      16/12/2019
Année   Objectif                                                  Actions                                                                                                  Prévu Réalisé

        Améliorer l’accessibilité des PMR                         Réaliser la contnuité d’accessibilité entre la chaussée et la rampe d’accès. (passage trotoirs).          2015       2015

        Dématérialiser la prise de RDV en ligne                   Metre en place un module de prise de RDV en ligne pour les échanges de permis de conduire                 2015       2015
                                                                  étrangers.
2015
        Améliorer la mise en visibilité de nos conditons          Revisiter et fabiliser les informatons sur les conditons d’accueil (horaires, contacts, périodes          2015       2015
        d’accueil                                                 d’afuence)

        Obtenir la labellisaton Qualipref 2,0                     Respecter les engagements du référentel Qualipref 2,0                                                     2015       2015

        Maîtriser les délais de réponses aux courriels            Consolider et fabiliser le suivi des courriels pour garantr l’analyse des retards et la relance des       2016       2016
                                                                  services concernés.
2016
        Dématérialiser la délivrance de ttre (Plan Préfecture     Metre à dispositon sur internet des téléprocédures relatves aux ttres Permis de conduire, cartes          2017       2017
        Nouvelle Génératon)                                       grises, CNI et passeports.
                                                                  Créer un bureau des relatons avec l’usager (BRU) pour assurer le pré-accueil du service étrangers et
2017    Garantr un accueil physique adapté aux évolutons.         l’accompagnement des usagers dans leurs démarches dématérialisées.(avec l’aide de services                2018       2018
                                                                  civiques).
        Créer des Points numériques accessibles usagers. (en      Metre en œuvre des points numériques en préfecture et sous/préfectures avec accompagnement
        Préfecture et s/préfectures)                                                                                                                                        2017       2017
                                                                  par services civiques. (Agen, Marmande, Villeneuve et Nérac)
                                                                  Développer la mise à dispositon sur le territoire, d’espaces numériques MSAP (maisons de service
        Accéder aux outls numériques sur l’ensemble du            public postal) accessibles aux usagers pour l’ensemble des services de l’état dont téléprocédures         2018       2018
        territoire                                                ANTS (Agence Natonale des Titres Sécurisés).
2018
        Redéfnir nos engagements sur l’accueil des usagers suite Contribuer à la révision du référentel Qualité servant de base à la labellisaton.                          2018       2018
        à la modernisaton des nos pratques

        Prendre en compte l’handicap auditf       Metre en place dans les accueils préfecture et S/préfecture des dispositfs à                                             30/03/19 20/02/19
                                                  l’usage des personnes malentendantes.
2019    Améliorer l’ergonomie, la fabilité des
        téléprocédures
                                                  Faire remonter les difcultés sur l’utlisaton des téléprocédures (résultat :
                                                  l’appréciaton des usagers est passée de 6,1 en janvier à 8,2 en novembre)
                                                                                                                                                                           31/10/19 29/11/19

        Préparer la labellisaton Qual-e-Pref 2020 Identfer les actons qui permetront d’améliorer notre dispositf qualité                                                   31/12/19   en cours
                                                                  Passer à 2 enquêtes de satsfacton par an (accueil physique) et des enquêtes trimestrielles sur les
        Etre toujours plus à votre Ecoute                         courriels
                                                                                                                                                                           30/06/20    à venir

2020    Étendre et professionnaliser les                          Labellisaton des Maisons France Service, formaton des médiateurs numériques.                             31/12/20   en cours
        accès aux services numériques
        Obtenir la labellisaton Qual-e-Préf                       Metre en œuvre les actons du plan d’actons « labellisaton »                                              31/12/20    à venir
Accompagnement en Préfecture d’Agen

                               Un pré-accueil qui identifie votre besoin...

                               C’est 3 postes internet-site ANTS + scanners...

                               C’est un accompagnement avec des services civiques...

         90 % des usagers en PN : Besoin d’accompagnement
         5 % : Cas complexes

         5 % : Non équipés informatique

Satisfaction des usagers aux points numériques sur l’utilisation des téléprocédures
                                   (Notes sur 10)
                 Nov 2017            Nov 2018              Déc 2019
                    6                  7,7                   8,5
Des structures d’accueils sur le département

EXISTANT

          En 2020,
Création de France Services
  (note du 1er ministre juillet 2019)
Création de France Services en 2020

    Janvier 2020 :
                                                                        Duras
    4 MSAP deviennent France Services :                                                                        France Services
         DURAS
         NERAC
         Albret Itinérant
         LAPLUME

         Villeneuve (février 2020)
                                                                                                  Villeneuve

●
     Une plus grande accessibilité des services public
     au travers d’accueils polyvalents
                                                                               AI
●
     Une plus grande simplicité des démarches
     administratives avec le regroupement de services                          AI
     de l’état                                                                  Nérac
                                                                                        Laplume
●
     Une qualité de services renforcée par la mise en
                                                                   AI
     place d’un plan de formation d’agents polyvalents                    AI

●
     Un label France Services

                                Objectif national (note de juillet 2019) :
                                      - 300 points France Services en 2020

                                      - Et la perspective de couvrir chaque canton d’ici 2022
Vous avez la parole….

           Vos remarques ?

                            Vos questions ?

                                             Vos expériences ?
A travers vos structures, vous accompagnez les usagers dans leurs
démarches dématérialisées…

                 Vos témoignages ?
Vous pouvez aussi lire