Description de service Service ProSupport pour l'utilisateur final - Dell
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Description de service
Service ProSupport pour l'utilisateur final
Présentation du service
Dell est fier de proposer le service de support professionnel pour utilisateur final ProSupport (« Service » ou
« Services ») s'appliquant à certains serveurs, systèmes de stockage, ordinateurs de bureau ou portables et
imprimantes (« Produits pris en charge », définis ci-après) conformément à ce document (« Description de
service »). Le Service inclut les éléments suivants :
• Un accès téléphonique direct du Client, 24h/24, 7j/7, jours fériés compris, au centre technique
international de Dell et à ses analystes expérimentés pour le dépannage de problèmes matériels
et logiciels.
• L'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange sur le lieu d'activité du Client (si nécessaire
et selon le niveau de service souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dues à un
défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge.
• Le dépannage à distance des problèmes de support courants, par lequel, selon disponibilité et avec
l'accord du Client, les techniciens Dell se connectent directement au système de l'utilisateur via une
connexion Internet sécurisée afin d'accélérer et d'améliorer le processus de dépannage.
• Un support pour les questions ou problèmes liés à des applications courantes pour l'utilisateur final, telles
que le logiciel Norton AntiVirus™, la suite logicielle Microsoft® Office, la solution Microsoft Small Business
Server, le logiciel de comptabilité Intuit® QuickBooks® et les logiciels Adobe® Photoshop® et
Adobe Acrobat®.
• Des conseils de prise en main ou un support à l'installation en relation avec des réseaux simples
(y compris sans fil) et un support à la configuration (configuration à distance DellConnect selon
disponibilité et avec l'accord du Client) pour les tâches simples et les applications de petites entreprises
comme celles énumérées ci-dessus.
• L'accès à des forums de support en ligne 24h/24 et 7j/7.
• L'accès aux informations des centres de commande internationaux, qui permettent de gérer les situations
graves des environnements du Client, de superviser tous les envois sur site pour les cas d'importance
stratégique et de fournir une coordination et une communication proactives de gestion de crise dans des
circonstances comme les catastrophes naturelles.
• Un système de gestion des incidents afin d’enregistrer la résolution et la signalisation des problèmes.
• La gestion des escalades, afin de fournir un point de contact unique pour la gestion, la signalisation et le
statut des incidents entrant dans le cadre de ce Service.
Produits pris en charge : Le service ProSupport pour l’utilisateur final est disponible sur certains
systèmes Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™ en
configuration standard, ainsi que les systèmes informatiques OptiPlex™, Precision™, Latitude™ et
Vostro™ et certaines imprimantes Dell en configuration standard (« Produits pris en charge »). Les
Produits pris en charge par cette description de service sont précisés sur la facture Dell du Client. Un
contrat distinct doit être souscrit par le Client pour chaque produit pris en charge. (Ainsi, l'imprimante
attachée à un système pris en charge n'est PAS incluse, à moins qu'elle ne fasse elle-même l'objet
d'un contrat de support.) Chaque Produit pris en charge sera identifié par un numéro de série
(« Numéro de série »).
Veuillez lire attentivement cette Description de service. Dell se réserve le droit de changer ou de modifier à sa
bonne convenance les conditions générales énoncées dans cette Description de services, pour de futurs
achats et ensuite d’appliquer lesdits changements aux clients futurs.
Procédures de support
Contacter Dell pour obtenir le Service
Demandes de support non urgentes : pour les problèmes ne nécessitant pas de réponse urgente, le
Client peut soumettre une Demande de service en ligne via le site Internet du service ProSupport pour
l’utilisateur final de la région concernée :
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
Site web :
• L’Europe : http://Support.euro.dell.com/
Chat (selon disponibilité) :
• L’Europe : http://Support.euro.dell.com/
Support par courrier électronique : Le Client peut également envoyer une demande par courrier
électronique à l'adresse indiquée ci-dessous :
• L’Europe: http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/
Demandes de support urgentes : Dell met en œuvre tous les efforts commercialement envisageables
pour maintenir le support téléphonique de ce service 7j/7, 24h/24, 365 jours par an, jours fériés compris.
1. Appel de support
• Pour les demandes de support urgentes, composez le numéro de téléphone du Service :
+33 (0) 825004686. Appelez d'un endroit où vous pourrez, si nécessaire, accéder
physiquement au Produit pris en charge pendant le dépannage téléphonique.
• Communiquez le Numéro de série et toutes autres informations demandées par l'analyste. Il
vérifiera votre niveau de support et vos droits en la matière.
• Attribuez un niveau de gravité au problème avec le technicien.
• Indiquez la version actuelle du système d'exploitation.
• Donnez la marque et le modèle de tous les périphériques utilisés (p.ex. modem).
2. Aide au dépannage téléphonique
• Lorsqu'on vous le demande, précisez les messages d'erreurs reçus et le moment où ils
apparaissent, les activités qui ont précédé le message d'erreur et les démarches déjà
entreprises par le Client pour résoudre le problème.
• L’analyste suivra une procédure de dépannage afin de tenter de diagnostiquer le problème.
• Si une intervention sur site est nécessaire, l'analyste donnera de plus amples instructions
au Client.
Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits stratégiques : Lors de l'appel, les Clients
peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau
ci-dessous.
Gravité Condition Réponse de Dell Rôle du Client
1 Perte d'une fonction vitale à Envoi d'un technicien en parallèle au Attribution 24h/24, 7j/7 de
l'entreprise nécessitant une dépannage téléphonique immédiat ; ressources et de personnel
réponse immédiate intervention rapide du responsable appropriés en support technique.
hiérarchique. Information et appui de l’équipe de
gestion du site.
2 Fort impact sur l'activité du client, Dépannage téléphonique immédiat ; Affectation des ressources et du
mais une solution de intervention du responsable hiérarchique si personnel appropriés afin de
contournement est immédiatement un diagnostic n'a pas été établi à distance garantir une communication et un
disponible. Les ressources ne sont dans les 90 minutes qui suivent le contact. effort de travail continus.
pas disponibles 24h/24, 7j/7 pour Envoi des pièces de rechange et/ou d’une Information et appui de l’équipe de
assister une intervention Dell. équipe technique après le dépannage gestion du site.
téléphonique.
3 Impact commercial minime Dépannage téléphonique, envoi des pièces Fourniture d’informations du point
de rechange et/ou d’une équipe technique de contact pour le problème et
après le dépannage téléphonique et état de réponse aux demandes de Dell
l'incident selon accord mutuel. dans les 24 heures.
Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits non stratégiques : Lors de l'appel, les
Clients peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau
ci-dessous.
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
Gravité Condition Réponse de Dell Rôle du Client
2 Fort impact sur l'activité du client, Dépannage téléphonique immédiat ; Affectation des ressources et du
mais une solution de intervention du responsable hiérarchique si personnel appropriés afin de
contournement est un diagnostic n'a pas été établi à distance garantir une communication et un
immédiatement disponible. Les dans les 90 minutes qui suivent le contact. effort de travail continus.
ressources ne sont pas Envoi des pièces de rechange et/ou d’une Information et appui de l’équipe de
disponibles 24h/24, 7j/7 pour équipe technique après le dépannage gestion du site.
assister une intervention Dell. téléphonique.
3 Impact commercial minime Dépannage téléphonique, envoi des pièces Fourniture d’informations du point
de rechange et/ou d’une équipe technique de contact pour le problème et
après le dépannage téléphonique et état de réponse aux demandes de Dell
l'incident selon accord mutuel. dans les 24 heures.
Support sur site
Les options d'intervention sur site varient en fonction du type de service souscrit et du fait que le service
ProSupport pour l’utilisateur final concerne un produit stratégique ou non. La facture du Client indique le type
d'intervention sur place dont bénéficie le Client. Si toutes les conditions applicables indiquées dans cette
Description de service sont remplies, Dell dépêchera un technicien de service sur le lieu d'activité du Client
(indiqué sur la facture du Client ou sur l'accord applicable signé séparément entre Dell et le Client) en cas de
besoin, selon le niveau de gravité et le tableau d'intervention sur site applicable présenté ci-dessous :
A. Intervention ProSupport à caractère stratégique sur site
La souscription au service à caractère stratégique entraîne un temps de réaction plus rapide et le lancement d'un
processus de situation grave, voire l'envoi d'urgence d'un spécialiste le cas échéant, pour les problèmes de
niveau de gravité 1.
Envoi en urgence d'un technicien pour les problèmes de niveau de gravité 1 à caractère stratégique :
Si nécessaire, un technicien interviendra sur site parallèlement au dépannage téléphonique pour les
problèmes relatifs à des Produits pris en charge par le service ProSupport pour l’utilisateur final à caractère
stratégique avec intervention sur site en 2 ou 4 heures. Après avoir déterminé la source du problème,
l'analyste déterminera si le problème nécessite l'envoi de pièces de rechange.
Intervention ProSupport à caractère stratégique sur site :
Type Temps d'intervention sur site Restrictions/Conditions spéciales
d'intervention
sur site
Intervention sur site Le technicien arrive normalement • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
en 2 heures avec sur le site dans les 2 heures • Disponible sous 2 heures dans les lieux
service de suivant le dépannage téléphonique d'intervention spécifiés.
réparation en et s'efforce de réparer le matériel
dans les 6 heures. • Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
6 heures
• Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
à caractère stratégique.
Type Temps d'intervention sur site Restrictions/Conditions spéciales
d'intervention
sur site
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
Service Le technicien arrive normalement • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
d'intervention sur sur site dans les 4 heures suivant la • Disponible sous 4 heures dans les lieux
site sous 4 heures fin du dépannage téléphonique. d'intervention spécifiés.
• Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
• Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
à caractère stratégique.
Service Le technicien arrive normalement • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
d'intervention sur sur site dans les 8 heures suivant la • Disponible sous 8 heures dans les lieux
site sous 8 heures fin du dépannage téléphonique. d'intervention spécifiés.
• Uniquement disponible pour certains produits Dell.
• Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
à caractère stratégique.
B. Intervention ProSupport à caractère non stratégique sur site
Options standard d'intervention ProSupport sur site (à caractère non stratégique)
Type Temps d'intervention sur site Restrictions/Conditions spéciales
d'intervention sur
site
Service Le technicien arrive normalement • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
d'intervention sur sur site dans les 4 heures suivant la • Disponible sous 4 heures dans les lieux
site sous 4 heures fin du dépannage téléphonique. d'intervention spécifiés.
• Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
Service À la suite du dépannage • Disponible en semaine, 10 heures par jour, hors
d'intervention sur téléphonique, un technicien arrive jours fériés.
site le jour ouvrable généralement sur site le jour • Limité aux sites ne permettant pas l'intervention sous
suivant ouvrable suivant. 4 heures.
• Dans le cas d’appels reçus au centre Dell EEC après
17h00 heure client (du lundi au vendredi) et/ou d’envois
effectués après cette heure, le technicien peut arriver sur
site avec un jour ouvrable de délai supplémentaire.
• Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
• Lorsque le service d'intervention le jour ouvrable suivant
n'est pas disponible, un autre contrat de niveau de service
doit être conclu.
Visite de service manquée. Si le Client ou son représentant n'est pas présent lorsque le technicien se
présente, ce dernier ne peut pas intervenir sur le Produit pris en charge. Il laisse alors une carte indiquant au
Client qu’il est passé. Dans ce cas, le Client devra payer des frais supplémentaires pour le service de prise
de rendez-vous afin d'assurer le suivi.
Support collaboratif :
En cas de problème relatif au produit d'un fournisseur tiers couramment employé sur le Produit pris en charge
du Client, Dell offre un point de contact unique permettant l’isolation des problèmes et leur signalisation aux
fournisseurs tiers. Plus précisément, à partir du propre contrat de support du Client, Dell contacte le
fournisseur tiers, ouvre un dossier d’incident pour le client et fournit la description du problème. Une fois que
le fournisseur est mis au courant, Dell contrôlera la procédure de résolution du problème et obtiendra les
statuts et les plans de résolution du fournisseur jusqu'à ce que ce dernier trouve une solution au problème, en
fournissant une résolution ou des étapes menant à une résolution, une solution de rechange, des
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
modifications de configuration, ou le signalement d'un rapport d'erreur. Sur demande du Client, Dell pourra
entamer une procédure de signalisation au sein de Dell et/ou chez le fournisseur tiers.
Pour avoir droit au support collaboratif, le Client doit bénéficier des contrats de support requis chez le
fournisseur tiers. Une fois le problème isolé et signalé, le fournisseur tiers propose le support technique et se
charge de la résolution du problème. DELL NE SAURAIT ETRE TENU RESPONSABLE DE LA
PERFORMANCE DES PRODUITS OU DES SERVICES D'UN AUTRE FOURNISSEUR. Le Client accepte
d'indemniser et de mettre Dell hors de cause pour toute réclamation à l'encontre de produits tiers.
Consultez les partenaires actuels du support collaboratif sur
http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=fr&l=.
Veuillez noter que les partenaires peuvent changer à tout moment sans que les Clients en soient avertis.
Le dépannage logiciel
Le service ProSupport pour l’utilisateur final comprend le dépannage de problèmes logiciels via le support
collaboratif pour certaines applications, systèmes d'exploitation et micrologiciels utilisés sur les produits pris
en charge (« Produits logiciels couverts ») par voie téléphonique, par transmission de logiciel et d'autres
informations par voie électronique, ou par l'expédition d'un logiciel et/ou d'autres informations au Client. Les
Produits logiciels couverts comprennent des systèmes d'exploitation (Microsoft®, Novell® ou Red Hat®), des
logiciels Dell | EMC (tels que Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent et PowerPath®) et des
applications logicielles clés (telles que Dell Client Manager et le logiciel OpenManage).
Limites du Service de dépannage logiciel. Dell ne peut garantir que tous les problèmes seront résolus ou
que le produit logiciel couvert produira un résultat particulier. La situation donnant lieu au questionnement du
Client doit pouvoir être reproduite sur un système unique, c'est-à-dire une unité centrale de traitement avec
ses postes de travail et autres périphériques. Dell peut conclure qu'un problème est suffisamment complexe
ou que la nature du Produit pris en charge du client exclut une analyse efficace du problème via une
discussion téléphonique. Le Client comprend et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de résoudre
de tels problèmes et qu’il devra prendre des dispositions indépendantes pour les résoudre.
Mise à jour des logiciels principaux Dell | EMC
Le service ProSupport pour l’utilisateur final comprend les mises à jour logicielles suivantes pour les logiciels
principaux Dell | EMC tels que Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent et PowerPath® (pour
la période de service indiquée sur la facture) :
• Correctifs : modifications mineures apportées par EMC aux logiciels de stockage d’entreprise applicables
afin de maintenir la compatibilité avec le système d’exploitation et/ou les bases de données, corrections
d’erreurs, correctifs logiciels nécessaires au maintien de la conformité avec la documentation
desdits logiciels.
• Toutes les nouvelles versions du logiciel de stockage d'entreprise applicable généralement mises
à disposition par EMC sans frais supplémentaire pour les autres titulaires de licences du logiciel de
stockage d'entreprise couvert par une garantie EMC ou soumis à un contrat de maintenance annuel
passé entre EMC et le titulaire de licence. Ces mises à jour contiennent généralement des correctifs, des
modifications étendant les fonctionnalités existantes et des ajouts de fonctions.
Possibilité de dépense supplémentaire. Les mises à jour des logiciels principaux Dell | EMC peuvent
demander la souscription à un service séparé d'installation sur site Dell ou de maintenance Dell | EMC pour
que le ou les Produits pris en charge puissent bénéficier du support.
Renouvellement. Le Client peut procéder à un renouvellement pour des périodes supplémentaires et/ou
acheter des mises à jour de logiciels principaux Dell | EMC supplémentaires selon les options disponibles,
aux tarifs et aux conditions générales en vigueur, en soumettant une commande à Dell. Dell peut modifier ses
tarifs et conditions générales de support à sa convenance. Voici la liste des tarifs pour le renouvellement des
mises à jours des logiciels Dell | EMC principaux :
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
Tarifs du renouvellement du service ProSupport pour l’utilisateur final Dell | EMC
(pièce A) : http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pessTiersGoldex-A_EUR.pdf
Le service ProSupport pour l’utilisateur final ne comprend pas :
• Des activités autres, telles que l'installation, la désinstallation, le transfert, la maintenance préventive, la
formation, l'administration à distance et toutes activités ou services non expressément décrits dans cette
Description de service.
• Les accessoires, consommables, supports de remplacement, réserves d’exploitation, périphériques ou
pièces telles que des batteries, des cadres, des caches ou des supports.
• Le support direct de produits d'un fournisseur tiers ou le support de versions actuellement non prises en
charge par le fabricant, fournisseur ou partenaire. (Ce Service comprend le « Support collaboratif », voir
les procédures de support plus haut.)
• Le support pour l'équipement endommagé suite à une catastrophe naturelle (foudre, inondation, tornade,
tremblement de terre, ouragan, etc.), à une utilisation inappropriée, à un accident ou à une utilisation
abusive du Produit pris en charge ou de ses composants (utilisation de tensions incorrectes, de fusibles
incorrects, d'accessoires ou de périphériques incompatibles, ventilation insuffisante ou incorrecte,
mauvaise interprétation des instructions d'opération, etc.), à une modification, à un environnement
physique ou d'exploitation inadapté, à une mauvaise maintenance de la part du Client (ou de l'agent du
client), au déplacement du Produit pris en charge, au retrait ou à l'altération des étiquettes d'identification
de l'équipement ou des pièces, ou à une panne provoquée par un produit pour lequel Dell n'est
pas responsable.
• La suppression de logiciels espions/virus, la sauvegarde de données.
• L'installation, le paramétrage, l'optimisation et la configuration sans fil, en réseau ou à distance,
d'applications n'entrant pas dans le cadre de ce contrat.
• La rédaction de scripts, la programmation, la conception/mise en œuvre de bases de données, le
développement web ou les noyaux recompilés.
• Toute action ou tout service non expressément mentionné dans la présente Description de service.
Responsabilités du Client
• Sauvegarde des logiciels/données. Il incombe au Client d’effectuer une sauvegarde de toutes les
données, des logiciels et des programmes existants sur les Produits pris en charge avant toute
prestation de service par Dell. DELL NE PEUT ÊTRE TENU RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE
LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES, DE PROGRAMMES, OU DE LA PRIVATION DE JOUISSANCE
DES SYSTÈME(S) OU DU RÉSEAU.
• Autorisation d’accès. Le Client garantit qu'il a obtenu l'autorisation que Dell et le Client puissent accéder
au Produit pris en charge et l'utiliser, avec les données, les composants matériels et logiciels qu'il
comprend, dans le but de fournir ces Services. Si le Client ne dispose pas encore de cette autorisation, il
incombe au Client de l'obtenir à ses frais, avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces Services.
• Coopération avec l’analyste par téléphone et le technicien sur site. Le Client s'engage à coopérer et
à suivre les instructions données lors du diagnostic téléphonique Dell et avec les techniciens sur site.
L'expérience démontre que la plupart des problèmes et des erreurs du système peuvent être résolus par
téléphone suite à une étroite coopération entre l'utilisateur et l'analyste ou technicien.
• Versions prises en charge. Le Client doit maintenir les logiciels et le ou les Produits pris en charge aux
niveaux minimum de mise à jour ou de configuration définis par Dell, tels qu’indiqués sur PowerLink pour
le stockage Dell | EMC ou à l’adresse http://www.support.dell.com pour les Produits pris en charge. Le
Client doit également s'assurer de l'installation de pièces de remplacement, de correctifs, de mises à jour
logicielles ou des versions ultérieures qu'exigera Dell pour que le ou les Systèmes pris en charge
puissent bénéficier du Service.
• Garanties des tierces parties. Ces Services peuvent exiger que Dell accède à du matériel ou à un
logiciel qui n'est pas fabriqué par Dell. Certaines garanties d’autres fabricants peuvent être annulées si
Dell ou quiconque autre que le fabricant travaille sur ledit matériel ou logiciel. Il incombe au Client de
s'assurer que l'intervention de Dell n'affectera pas de telles garanties ou, si tel est le cas, que les
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Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07 Page 6 de 9Description de service
Service ProSupport pour l'utilisateur final
conséquences soient acceptables pour le Client. DELL NE PEUT ÊTRE TENU POUR RESPONSABLE
DES GARANTIES PROPOSÉES PAR DES PRESTATAIRES TIERS NI DES EFFETS DES SERVICES
DELL SUR LESDITES GARANTIES.
• Obligations sur site. Lorsque les Services nécessitent une intervention sur site, le Client doit fournir un
accès libre, sûr et suffisant à ses installations et au(x) Produit(s) pris en charge. On entend par accès
suffisant un large espace de travail, de l'électricité et une ligne de téléphone locale. Un moniteur, une
souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent aussi être fournis (SANS frais supplémentaire
pour Dell), dans le cas où le système ne possède pas ces éléments.
REMARQUE : Si le Client ne remplit pas les conditions soulignées dans la présente Description de service,
Dell n'est pas tenu d'assurer la prestation du Service.
Autres informations importantes
Cisco. Dell a conclu un contrat avec Cisco et utilise les ressources techniques de Cisco pour assurer le
support continu de certains produits Cisco dans le cadre de la solution globale de services de Dell.
Délégation. Dell peut déléguer ces Services et/ou la Description de service à d’autres fournisseurs de
services qualifiés.
Remplacement de l'unité dans sa totalité. Si l'analyste détermine que le composant du Produit pris en
charge défectueux est un composant qu'il est facile de déconnecter et de reconnecter (comme un clavier ou
un moniteur), ou si l'analyste détermine que le Produit pris en charge doit être remplacé dans son ensemble,
Dell se réserve le droit d'envoyer une unité de remplacement au Client. Si un technicien Dell fournit une unité
de remplacement au Client, celui-ci doit céder le Système ou le composant défectueux au technicien Dell,
à moins que le client ait souscrit au service « Conservez votre disque dur » pour le système affecté, auquel
cas il peut conserver les disques durs concernés. Si le client ne cède pas l'unité défectueuse au technicien
Dell, comme précisé plus haut, ou si (dans le cas où l'unité de remplacement n'a pas été délivrée
personnellement par un technicien Dell) l'unité défectueuse n'est pas retournée dans les dix (10) jours, le
client s'engage à payer à Dell l'unité de remplacement à réception de la facture. Si le client ne paie pas cette
facture dans les dix (10) jours après sa réception, Dell peut mettre fin à cette description de service, en plus
d'autres droits et recours légaux qui s'offrent à Dell.
Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du Produit pris en charge suite à une intervention et
retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le Client doit payer Dell au prix actuel au détail pour toute
pièce retirée du Système pris en charge et conservée par le Client (sauf les disques durs des systèmes
couverts par le service Gardez votre disque dur) si ce Client a reçu des pièces de rechange de la part de Dell.
Dell utilise des pièces neuves et reconditionnées fabriquées par divers fabricants pour effectuer les
réparations couvertes par une garantie.
Pièces stockées. Dell dispose actuellement de stocks de pièces dans divers endroits dans le monde. Il se
peut que les pièces ne soient pas stockées près du site du Client. Si une pièce nécessaire à la réparation du
Produit pris en charge n'est pas disponible dans un entrepôt Dell situé près du site du Client et doit être
transférée d'un autre entrepôt, elle sera envoyée le jour suivant.
Limitations de support. Dell ne peut être tenu responsable pour tout échec ou retard de performance dû
à une raison n'étant pas de son ressort. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le Produit
pris en charge a été conçu.
Durée et renouvellement du contrat. Le client bénéficiera des Services pour la durée indiquée sur la facture
du Client. Avant l'échéance du Service, le Client peut prolonger cette durée selon les options disponibles et
en accord avec les procédures de Dell alors en vigueur.
Par ailleurs, Dell peut proposer, à son initiative, de renouveler le Service en envoyant au Client une facture de
renouvellement des Services. Le Client peut, à son tour, et seulement si la loi le permet, consentir à ce
renouvellement de Services en payant la facture avant la date d'échéance. Le paiement de la facture de
renouvellement indique l’accord du Client relativement au renouvellement des Services pour la durée prévue
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par ladite facture. Si le Client choisit de ne pas payer la facture de renouvellement, les Services prennent fin
à la date d’expiration mentionnée sur la facture d'origine ou sur la dernière facture payée.
Transfert. Les Services sont fournis sur le ou les sites indiqués sur la facture du Client ou sur l'accord
applicable signé séparément entre Dell et le Client. Le Client s'engage à prévenir Dell au moins trente (30)
jours avant de transférer tout Produit pris en charge sur http://www.dell.com/global tagtransfer. Ces Services ne
sont pas disponibles dans toutes les régions. L'obligation de Dell de fournir ces Services pour les produits
transférés est soumise à la disponibilité locale et peut faire l'objet de frais supplémentaires, d'une inspection
et d'une nouvelle homologation du produit transféré, selon les tarifs horaires et les frais de conseil de Dell en
vigueur. Le Client octroie à Dell un accès libre, sûr et suffisant à ses locaux pour que celui-ci puisse remplir
ses obligations. Le Service n'inclut pas le support pour les dommages survenus lors du déplacement d'un
Produit pris en charge d'un emplacement géographique à un autre ou d'une entité à une autre.
Annulation. Le Client peut mettre fin à ce Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la
réception du Produit pris en charge, sous réserve qu'il en avertisse Dell par écrit. Si le Client annule le
Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception du Produit pris en charge, nous
enverrons au Client le remboursement total de la commande, déduction faite du coût des plaintes adressées
en vertu de la présente Description de service, le cas échéant. Toutefois, si un délai supérieur à trente (30)
jours s'est écoulé depuis la réception du Produit pris en charge, le Client ne peut plus annuler ce service,
à moins qu'une loi nationale/provinciale en vigueur ayant force obligatoire ne dispose du contraire.
Dell peut annuler le Service à sa convenance pendant la durée du contrat pour l'un des motifs suivants : le
Client n'a pas payé le prix total du Service établi sur la facture ; a fait une déclaration inexacte à Dell ou à ses
agents ; a refusé de coopérer ou menacé de quelque manière que ce soit l'analyste de support ou le
technicien sur site ; en cas de mauvaise utilisation répétée du Service par le Client pour des problèmes
n'entrant pas dans le cadre de ses services ; ou le Client a enfreint les conditions générales établies par la
Description de service ou ne les a pas respectées. Si Dell annule ce Service, nous enverrons au Client une
notification écrite de l'annulation à l'adresse indiquée dans nos dossiers. Cette notification comprendra le
motif de l'annulation et la date de validité de celle-ci, qui ne peut être inférieure à dix (10) jours après la date
d'envoi du préavis d'annulation au Client, sauf si la législation nationale prévoit d'autres dispositions
d'annulation ayant force obligatoire. SI DELL ANNULE LE SERVICE CONFORMÉMENT À CE
PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BÉNÉFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES FRAIS PAYÉS
OU DUS À DELL.
Dell pourra, à sa convenance, mettre fin à cette Description de service en donnant un préavis de trente (30)
jours au Client. Dans ce cas le Client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de
support qu'il n'aura pas payé. Les remboursements seront déterminés par Dell en fonction du temps écoulé
et/ou du nombre d'incidents de support, à sa bonne convenance.
Transfert de service. Sous réserve de limitations précisées dans la présente Description de service, le Client
peut transférer ce Service à une tierce partie qui achète le Produit pris en charge avant l'expiration de la
durée de service actuelle, pourvu que le Client soit l'acquéreur d'origine du Produit pris en charge et de cette
Description de service, ou que le Client ait acquis le Produit pris en charge ainsi que cette Description de
service au propriétaire d'origine (ou à un cessionnaire précédent) et qu'il ait observé les procédures de
transfert précisées dans cette Description de service (comprenant les conditions de transfert indiqués plus
haut) et sur http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer. Des frais
de transfert peuvent intervenir.
Veuillez noter que si le Client ou le cessionnaire transfère le Produit pris en charge vers une destination où le
Service n'est pas disponible ou est disponible à un prix différent de celui payé par le Client, il est possible que
le Client ne puisse bénéficier de ce service ou doive engager des frais supplémentaires pour conserver les
mêmes catégories de service de support à son nouvel emplacement. Si le Client décide de renoncer à ces
frais supplémentaires, le Service du Client pourra être automatiquement transféré vers les catégories de
support disponibles à son nouvel emplacement pour le même prix ou à un prix moindre sans remboursement
de la différence de prix.
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Service ProSupport pour l'utilisateur final
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