Description de service Service ProSupport pour l'utilisateur final - Dell

 
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Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

Présentation du service
     Dell est fier de proposer le service de support professionnel pour utilisateur final ProSupport (« Service » ou
     « Services ») s'appliquant à certains serveurs, systèmes de stockage, ordinateurs de bureau ou portables et
     imprimantes (« Produits pris en charge », définis ci-après) conformément à ce document (« Description de
     service »). Le Service inclut les éléments suivants :
         • Un accès téléphonique direct du Client, 24h/24, 7j/7, jours fériés compris, au centre technique
             international de Dell et à ses analystes expérimentés pour le dépannage de problèmes matériels
             et logiciels.
         • L'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange sur le lieu d'activité du Client (si nécessaire
             et selon le niveau de service souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dues à un
             défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge.
         • Le dépannage à distance des problèmes de support courants, par lequel, selon disponibilité et avec
             l'accord du Client, les techniciens Dell se connectent directement au système de l'utilisateur via une
             connexion Internet sécurisée afin d'accélérer et d'améliorer le processus de dépannage.
         • Un support pour les questions ou problèmes liés à des applications courantes pour l'utilisateur final, telles
             que le logiciel Norton AntiVirus™, la suite logicielle Microsoft® Office, la solution Microsoft Small Business
             Server, le logiciel de comptabilité Intuit® QuickBooks® et les logiciels Adobe® Photoshop® et
             Adobe Acrobat®.
         • Des conseils de prise en main ou un support à l'installation en relation avec des réseaux simples
             (y compris sans fil) et un support à la configuration (configuration à distance DellConnect selon
             disponibilité et avec l'accord du Client) pour les tâches simples et les applications de petites entreprises
             comme celles énumérées ci-dessus.
         • L'accès à des forums de support en ligne 24h/24 et 7j/7.
         • L'accès aux informations des centres de commande internationaux, qui permettent de gérer les situations
             graves des environnements du Client, de superviser tous les envois sur site pour les cas d'importance
             stratégique et de fournir une coordination et une communication proactives de gestion de crise dans des
             circonstances comme les catastrophes naturelles.
         • Un système de gestion des incidents afin d’enregistrer la résolution et la signalisation des problèmes.
         • La gestion des escalades, afin de fournir un point de contact unique pour la gestion, la signalisation et le
             statut des incidents entrant dans le cadre de ce Service.

                     Produits pris en charge : Le service ProSupport pour l’utilisateur final est disponible sur certains
                     systèmes Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™ en
                     configuration standard, ainsi que les systèmes informatiques OptiPlex™, Precision™, Latitude™ et
                     Vostro™ et certaines imprimantes Dell en configuration standard (« Produits pris en charge »). Les
                     Produits pris en charge par cette description de service sont précisés sur la facture Dell du Client. Un
                     contrat distinct doit être souscrit par le Client pour chaque produit pris en charge. (Ainsi, l'imprimante
                     attachée à un système pris en charge n'est PAS incluse, à moins qu'elle ne fasse elle-même l'objet
                     d'un contrat de support.) Chaque Produit pris en charge sera identifié par un numéro de série
                     (« Numéro de série »).

          Veuillez lire attentivement cette Description de service. Dell se réserve le droit de changer ou de modifier à sa
          bonne convenance les conditions générales énoncées dans cette Description de services, pour de futurs
          achats et ensuite d’appliquer lesdits changements aux clients futurs.

Procédures de support
          Contacter Dell pour obtenir le Service

               Demandes de support non urgentes : pour les problèmes ne nécessitant pas de réponse urgente, le
               Client peut soumettre une Demande de service en ligne via le site Internet du service ProSupport pour
               l’utilisateur final de la région concernée :

© 2007 Dell Inc. Tous droits réservés.
Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                              Page 1 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

                       Site web :
                       • L’Europe : http://Support.euro.dell.com/

                       Chat (selon disponibilité) :
                       • L’Europe : http://Support.euro.dell.com/

                       Support par courrier électronique : Le Client peut également envoyer une demande par courrier
                       électronique à l'adresse indiquée ci-dessous :
                       • L’Europe: http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/

               Demandes de support urgentes : Dell met en œuvre tous les efforts commercialement envisageables
               pour maintenir le support téléphonique de ce service 7j/7, 24h/24, 365 jours par an, jours fériés compris.

                       1. Appel de support
                          • Pour les demandes de support urgentes, composez le numéro de téléphone du Service :
                             +33 (0) 825004686. Appelez d'un endroit où vous pourrez, si nécessaire, accéder
                             physiquement au Produit pris en charge pendant le dépannage téléphonique.
                          • Communiquez le Numéro de série et toutes autres informations demandées par l'analyste. Il
                             vérifiera votre niveau de support et vos droits en la matière.
                          • Attribuez un niveau de gravité au problème avec le technicien.
                          • Indiquez la version actuelle du système d'exploitation.
                          • Donnez la marque et le modèle de tous les périphériques utilisés (p.ex. modem).

                       2. Aide au dépannage téléphonique
                          • Lorsqu'on vous le demande, précisez les messages d'erreurs reçus et le moment où ils
                              apparaissent, les activités qui ont précédé le message d'erreur et les démarches déjà
                              entreprises par le Client pour résoudre le problème.
                          • L’analyste suivra une procédure de dépannage afin de tenter de diagnostiquer le problème.
                          • Si une intervention sur site est nécessaire, l'analyste donnera de plus amples instructions
                              au Client.

               Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits stratégiques : Lors de l'appel, les Clients
               peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau
               ci-dessous.
              Gravité       Condition                               Réponse de Dell                               Rôle du Client
                 1          Perte d'une fonction vitale à           Envoi d'un technicien en parallèle au          Attribution 24h/24, 7j/7 de
                            l'entreprise nécessitant une            dépannage téléphonique immédiat ;              ressources et de personnel
                            réponse immédiate                       intervention rapide du responsable             appropriés en support technique.
                                                                    hiérarchique.                                  Information et appui de l’équipe de
                                                                                                                   gestion du site.
                   2        Fort impact sur l'activité du client,   Dépannage téléphonique immédiat ;              Affectation des ressources et du
                            mais une solution de                    intervention du responsable hiérarchique si    personnel appropriés afin de
                            contournement est immédiatement         un diagnostic n'a pas été établi à distance    garantir une communication et un
                            disponible. Les ressources ne sont      dans les 90 minutes qui suivent le contact.    effort de travail continus.
                            pas disponibles 24h/24, 7j/7 pour       Envoi des pièces de rechange et/ou d’une       Information et appui de l’équipe de
                            assister une intervention Dell.         équipe technique après le dépannage            gestion du site.
                                                                    téléphonique.
                   3        Impact commercial minime                Dépannage téléphonique, envoi des pièces       Fourniture d’informations du point
                                                                    de rechange et/ou d’une équipe technique       de contact pour le problème et
                                                                    après le dépannage téléphonique et état de     réponse aux demandes de Dell
                                                                    l'incident selon accord mutuel.                dans les 24 heures.

               Niveaux de gravité et réponse de Dell pour les produits non stratégiques : Lors de l'appel, les
               Clients peuvent déterminer le niveau de gravité de l'incident et la condition associée à l'aide du tableau
               ci-dessous.

© 2007 Dell Inc. Tous droits réservés.
Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                                                   Page 2 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

              Gravité       Condition                               Réponse de Dell                               Rôle du Client
                 2          Fort impact sur l'activité du client,   Dépannage téléphonique immédiat ;             Affectation des ressources et du
                            mais une solution de                    intervention du responsable hiérarchique si   personnel appropriés afin de
                            contournement est                       un diagnostic n'a pas été établi à distance   garantir une communication et un
                            immédiatement disponible. Les           dans les 90 minutes qui suivent le contact.   effort de travail continus.
                            ressources ne sont pas                  Envoi des pièces de rechange et/ou d’une      Information et appui de l’équipe de
                            disponibles 24h/24, 7j/7 pour           équipe technique après le dépannage           gestion du site.
                            assister une intervention Dell.         téléphonique.
                   3        Impact commercial minime                Dépannage téléphonique, envoi des pièces      Fourniture d’informations du point
                                                                    de rechange et/ou d’une équipe technique      de contact pour le problème et
                                                                    après le dépannage téléphonique et état de    réponse aux demandes de Dell
                                                                    l'incident selon accord mutuel.               dans les 24 heures.

Support sur site
     Les options d'intervention sur site varient en fonction du type de service souscrit et du fait que le service
     ProSupport pour l’utilisateur final concerne un produit stratégique ou non. La facture du Client indique le type
     d'intervention sur place dont bénéficie le Client. Si toutes les conditions applicables indiquées dans cette
     Description de service sont remplies, Dell dépêchera un technicien de service sur le lieu d'activité du Client
     (indiqué sur la facture du Client ou sur l'accord applicable signé séparément entre Dell et le Client) en cas de
     besoin, selon le niveau de gravité et le tableau d'intervention sur site applicable présenté ci-dessous :
     A. Intervention ProSupport à caractère stratégique sur site
     La souscription au service à caractère stratégique entraîne un temps de réaction plus rapide et le lancement d'un
     processus de situation grave, voire l'envoi d'urgence d'un spécialiste le cas échéant, pour les problèmes de
     niveau de gravité 1.
          Envoi en urgence d'un technicien pour les problèmes de niveau de gravité 1 à caractère stratégique :
          Si nécessaire, un technicien interviendra sur site parallèlement au dépannage téléphonique pour les
          problèmes relatifs à des Produits pris en charge par le service ProSupport pour l’utilisateur final à caractère
          stratégique avec intervention sur site en 2 ou 4 heures. Après avoir déterminé la source du problème,
          l'analyste déterminera si le problème nécessite l'envoi de pièces de rechange.
          Intervention ProSupport à caractère stratégique sur site :
                   Type                Temps d'intervention sur site                          Restrictions/Conditions spéciales
              d'intervention
                  sur site
            Intervention sur site     Le technicien arrive normalement             • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
            en 2 heures avec          sur le site dans les 2 heures                • Disponible sous 2 heures dans les lieux
            service de                suivant le dépannage téléphonique              d'intervention spécifiés.
            réparation en             et s'efforce de réparer le matériel
                                      dans les 6 heures.                           • Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
            6 heures
                                                                                   • Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
                                                                                     dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
                                                                                     à caractère stratégique.

                   Type                Temps d'intervention sur site                          Restrictions/Conditions spéciales
              d'intervention
                  sur site

© 2007 Dell Inc. Tous droits réservés.
Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                                                  Page 3 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

            Service                   Le technicien arrive normalement      • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
            d'intervention sur        sur site dans les 4 heures suivant la • Disponible sous 4 heures dans les lieux
            site sous 4 heures        fin du dépannage téléphonique.          d'intervention spécifiés.
                                                                            • Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
                                                                            • Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
                                                                              dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
                                                                              à caractère stratégique.
            Service                   Le technicien arrive normalement      • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
            d'intervention sur        sur site dans les 8 heures suivant la • Disponible sous 8 heures dans les lieux
            site sous 8 heures        fin du dépannage téléphonique.          d'intervention spécifiés.
                                                                            • Uniquement disponible pour certains produits Dell.
                                                                            • Envoi en urgence d'un technicien parallèlement au
                                                                              dépannage disponible pour les niveaux de gravité 1
                                                                              à caractère stratégique.

     B. Intervention ProSupport à caractère non stratégique sur site

          Options standard d'intervention ProSupport sur site (à caractère non stratégique)
                   Type        Temps d'intervention sur site                         Restrictions/Conditions spéciales
            d'intervention sur
                    site
            Service                   Le technicien arrive normalement      • Disponible 7j/7, 24h/24, jours fériés compris.
            d'intervention sur        sur site dans les 4 heures suivant la • Disponible sous 4 heures dans les lieux
            site sous 4 heures        fin du dépannage téléphonique.          d'intervention spécifiés.
                                                                            • Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
            Service                   À la suite du dépannage              • Disponible en semaine, 10 heures par jour, hors
            d'intervention sur        téléphonique, un technicien arrive     jours fériés.
            site le jour ouvrable     généralement sur site le jour        • Limité aux sites ne permettant pas l'intervention sous
            suivant                   ouvrable suivant.                      4 heures.
                                                                           • Dans le cas d’appels reçus au centre Dell EEC après
                                                                             17h00 heure client (du lundi au vendredi) et/ou d’envois
                                                                             effectués après cette heure, le technicien peut arriver sur
                                                                             site avec un jour ouvrable de délai supplémentaire.
                                                                           • Uniquement disponible pour certains modèles Dell.
                                                                           • Lorsque le service d'intervention le jour ouvrable suivant
                                                                             n'est pas disponible, un autre contrat de niveau de service
                                                                             doit être conclu.

          Visite de service manquée. Si le Client ou son représentant n'est pas présent lorsque le technicien se
          présente, ce dernier ne peut pas intervenir sur le Produit pris en charge. Il laisse alors une carte indiquant au
          Client qu’il est passé. Dans ce cas, le Client devra payer des frais supplémentaires pour le service de prise
          de rendez-vous afin d'assurer le suivi.

Support collaboratif :
          En cas de problème relatif au produit d'un fournisseur tiers couramment employé sur le Produit pris en charge
          du Client, Dell offre un point de contact unique permettant l’isolation des problèmes et leur signalisation aux
          fournisseurs tiers. Plus précisément, à partir du propre contrat de support du Client, Dell contacte le
          fournisseur tiers, ouvre un dossier d’incident pour le client et fournit la description du problème. Une fois que
          le fournisseur est mis au courant, Dell contrôlera la procédure de résolution du problème et obtiendra les
          statuts et les plans de résolution du fournisseur jusqu'à ce que ce dernier trouve une solution au problème, en
          fournissant une résolution ou des étapes menant à une résolution, une solution de rechange, des

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Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                                     Page 4 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

          modifications de configuration, ou le signalement d'un rapport d'erreur. Sur demande du Client, Dell pourra
          entamer une procédure de signalisation au sein de Dell et/ou chez le fournisseur tiers.

          Pour avoir droit au support collaboratif, le Client doit bénéficier des contrats de support requis chez le
          fournisseur tiers. Une fois le problème isolé et signalé, le fournisseur tiers propose le support technique et se
          charge de la résolution du problème. DELL NE SAURAIT ETRE TENU RESPONSABLE DE LA
          PERFORMANCE DES PRODUITS OU DES SERVICES D'UN AUTRE FOURNISSEUR. Le Client accepte
          d'indemniser et de mettre Dell hors de cause pour toute réclamation à l'encontre de produits tiers.

          Consultez         les        partenaires       actuels        du       support        collaboratif       sur
          http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=fr&l=.
          Veuillez noter que les partenaires peuvent changer à tout moment sans que les Clients en soient avertis.

Le dépannage logiciel
          Le service ProSupport pour l’utilisateur final comprend le dépannage de problèmes logiciels via le support
          collaboratif pour certaines applications, systèmes d'exploitation et micrologiciels utilisés sur les produits pris
          en charge (« Produits logiciels couverts ») par voie téléphonique, par transmission de logiciel et d'autres
          informations par voie électronique, ou par l'expédition d'un logiciel et/ou d'autres informations au Client. Les
          Produits logiciels couverts comprennent des systèmes d'exploitation (Microsoft®, Novell® ou Red Hat®), des
          logiciels Dell | EMC (tels que Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent et PowerPath®) et des
          applications logicielles clés (telles que Dell Client Manager et le logiciel OpenManage).

          Limites du Service de dépannage logiciel. Dell ne peut garantir que tous les problèmes seront résolus ou
          que le produit logiciel couvert produira un résultat particulier. La situation donnant lieu au questionnement du
          Client doit pouvoir être reproduite sur un système unique, c'est-à-dire une unité centrale de traitement avec
          ses postes de travail et autres périphériques. Dell peut conclure qu'un problème est suffisamment complexe
          ou que la nature du Produit pris en charge du client exclut une analyse efficace du problème via une
          discussion téléphonique. Le Client comprend et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de résoudre
          de tels problèmes et qu’il devra prendre des dispositions indépendantes pour les résoudre.

Mise à jour des logiciels principaux Dell | EMC
          Le service ProSupport pour l’utilisateur final comprend les mises à jour logicielles suivantes pour les logiciels
          principaux Dell | EMC tels que Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent et PowerPath® (pour
          la période de service indiquée sur la facture) :
          • Correctifs : modifications mineures apportées par EMC aux logiciels de stockage d’entreprise applicables
              afin de maintenir la compatibilité avec le système d’exploitation et/ou les bases de données, corrections
              d’erreurs, correctifs logiciels nécessaires au maintien de la conformité avec la documentation
              desdits logiciels.
          • Toutes les nouvelles versions du logiciel de stockage d'entreprise applicable généralement mises
              à disposition par EMC sans frais supplémentaire pour les autres titulaires de licences du logiciel de
              stockage d'entreprise couvert par une garantie EMC ou soumis à un contrat de maintenance annuel
              passé entre EMC et le titulaire de licence. Ces mises à jour contiennent généralement des correctifs, des
              modifications étendant les fonctionnalités existantes et des ajouts de fonctions.

          Possibilité de dépense supplémentaire. Les mises à jour des logiciels principaux Dell | EMC peuvent
          demander la souscription à un service séparé d'installation sur site Dell ou de maintenance Dell | EMC pour
          que le ou les Produits pris en charge puissent bénéficier du support.

          Renouvellement. Le Client peut procéder à un renouvellement pour des périodes supplémentaires et/ou
          acheter des mises à jour de logiciels principaux Dell | EMC supplémentaires selon les options disponibles,
          aux tarifs et aux conditions générales en vigueur, en soumettant une commande à Dell. Dell peut modifier ses
          tarifs et conditions générales de support à sa convenance. Voici la liste des tarifs pour le renouvellement des
          mises à jours des logiciels Dell | EMC principaux :

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Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                           Page 5 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

                          Tarifs du renouvellement du service ProSupport pour l’utilisateur final Dell | EMC
                          (pièce A) : http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pessTiersGoldex-A_EUR.pdf

Le service ProSupport pour l’utilisateur final ne comprend pas :
          •    Des activités autres, telles que l'installation, la désinstallation, le transfert, la maintenance préventive, la
               formation, l'administration à distance et toutes activités ou services non expressément décrits dans cette
               Description de service.
          •    Les accessoires, consommables, supports de remplacement, réserves d’exploitation, périphériques ou
               pièces telles que des batteries, des cadres, des caches ou des supports.
          •    Le support direct de produits d'un fournisseur tiers ou le support de versions actuellement non prises en
               charge par le fabricant, fournisseur ou partenaire. (Ce Service comprend le « Support collaboratif », voir
               les procédures de support plus haut.)
          •    Le support pour l'équipement endommagé suite à une catastrophe naturelle (foudre, inondation, tornade,
               tremblement de terre, ouragan, etc.), à une utilisation inappropriée, à un accident ou à une utilisation
               abusive du Produit pris en charge ou de ses composants (utilisation de tensions incorrectes, de fusibles
               incorrects, d'accessoires ou de périphériques incompatibles, ventilation insuffisante ou incorrecte,
               mauvaise interprétation des instructions d'opération, etc.), à une modification, à un environnement
               physique ou d'exploitation inadapté, à une mauvaise maintenance de la part du Client (ou de l'agent du
               client), au déplacement du Produit pris en charge, au retrait ou à l'altération des étiquettes d'identification
               de l'équipement ou des pièces, ou à une panne provoquée par un produit pour lequel Dell n'est
               pas responsable.
          •    La suppression de logiciels espions/virus, la sauvegarde de données.
          •    L'installation, le paramétrage, l'optimisation et la configuration sans fil, en réseau ou à distance,
               d'applications n'entrant pas dans le cadre de ce contrat.
          •    La rédaction de scripts, la programmation, la conception/mise en œuvre de bases de données, le
               développement web ou les noyaux recompilés.
          •    Toute action ou tout service non expressément mentionné dans la présente Description de service.

Responsabilités du Client
          •    Sauvegarde des logiciels/données. Il incombe au Client d’effectuer une sauvegarde de toutes les
               données, des logiciels et des programmes existants sur les Produits pris en charge avant toute
               prestation de service par Dell. DELL NE PEUT ÊTRE TENU RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE
               LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES, DE PROGRAMMES, OU DE LA PRIVATION DE JOUISSANCE
               DES SYSTÈME(S) OU DU RÉSEAU.
          •    Autorisation d’accès. Le Client garantit qu'il a obtenu l'autorisation que Dell et le Client puissent accéder
               au Produit pris en charge et l'utiliser, avec les données, les composants matériels et logiciels qu'il
               comprend, dans le but de fournir ces Services. Si le Client ne dispose pas encore de cette autorisation, il
               incombe au Client de l'obtenir à ses frais, avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces Services.
          •    Coopération avec l’analyste par téléphone et le technicien sur site. Le Client s'engage à coopérer et
               à suivre les instructions données lors du diagnostic téléphonique Dell et avec les techniciens sur site.
               L'expérience démontre que la plupart des problèmes et des erreurs du système peuvent être résolus par
               téléphone suite à une étroite coopération entre l'utilisateur et l'analyste ou technicien.
          •    Versions prises en charge. Le Client doit maintenir les logiciels et le ou les Produits pris en charge aux
               niveaux minimum de mise à jour ou de configuration définis par Dell, tels qu’indiqués sur PowerLink pour
               le stockage Dell | EMC ou à l’adresse http://www.support.dell.com pour les Produits pris en charge. Le
               Client doit également s'assurer de l'installation de pièces de remplacement, de correctifs, de mises à jour
               logicielles ou des versions ultérieures qu'exigera Dell pour que le ou les Systèmes pris en charge
               puissent bénéficier du Service.
          •    Garanties des tierces parties. Ces Services peuvent exiger que Dell accède à du matériel ou à un
               logiciel qui n'est pas fabriqué par Dell. Certaines garanties d’autres fabricants peuvent être annulées si
               Dell ou quiconque autre que le fabricant travaille sur ledit matériel ou logiciel. Il incombe au Client de
               s'assurer que l'intervention de Dell n'affectera pas de telles garanties ou, si tel est le cas, que les

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Service ProSupport pour l'utilisateur final v 1.0, 14-12-07                                                             Page 6 de 9
Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

               conséquences soient acceptables pour le Client. DELL NE PEUT ÊTRE TENU POUR RESPONSABLE
               DES GARANTIES PROPOSÉES PAR DES PRESTATAIRES TIERS NI DES EFFETS DES SERVICES
               DELL SUR LESDITES GARANTIES.
          •    Obligations sur site. Lorsque les Services nécessitent une intervention sur site, le Client doit fournir un
               accès libre, sûr et suffisant à ses installations et au(x) Produit(s) pris en charge. On entend par accès
               suffisant un large espace de travail, de l'électricité et une ligne de téléphone locale. Un moniteur, une
               souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent aussi être fournis (SANS frais supplémentaire
               pour Dell), dans le cas où le système ne possède pas ces éléments.

          REMARQUE : Si le Client ne remplit pas les conditions soulignées dans la présente Description de service,
          Dell n'est pas tenu d'assurer la prestation du Service.

Autres informations importantes
          Cisco. Dell a conclu un contrat avec Cisco et utilise les ressources techniques de Cisco pour assurer le
          support continu de certains produits Cisco dans le cadre de la solution globale de services de Dell.

          Délégation. Dell peut déléguer ces Services et/ou la Description de service à d’autres fournisseurs de
          services qualifiés.

          Remplacement de l'unité dans sa totalité. Si l'analyste détermine que le composant du Produit pris en
          charge défectueux est un composant qu'il est facile de déconnecter et de reconnecter (comme un clavier ou
          un moniteur), ou si l'analyste détermine que le Produit pris en charge doit être remplacé dans son ensemble,
          Dell se réserve le droit d'envoyer une unité de remplacement au Client. Si un technicien Dell fournit une unité
          de remplacement au Client, celui-ci doit céder le Système ou le composant défectueux au technicien Dell,
          à moins que le client ait souscrit au service « Conservez votre disque dur » pour le système affecté, auquel
          cas il peut conserver les disques durs concernés. Si le client ne cède pas l'unité défectueuse au technicien
          Dell, comme précisé plus haut, ou si (dans le cas où l'unité de remplacement n'a pas été délivrée
          personnellement par un technicien Dell) l'unité défectueuse n'est pas retournée dans les dix (10) jours, le
          client s'engage à payer à Dell l'unité de remplacement à réception de la facture. Si le client ne paie pas cette
          facture dans les dix (10) jours après sa réception, Dell peut mettre fin à cette description de service, en plus
          d'autres droits et recours légaux qui s'offrent à Dell.

          Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du Produit pris en charge suite à une intervention et
          retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le Client doit payer Dell au prix actuel au détail pour toute
          pièce retirée du Système pris en charge et conservée par le Client (sauf les disques durs des systèmes
          couverts par le service Gardez votre disque dur) si ce Client a reçu des pièces de rechange de la part de Dell.
          Dell utilise des pièces neuves et reconditionnées fabriquées par divers fabricants pour effectuer les
          réparations couvertes par une garantie.

          Pièces stockées. Dell dispose actuellement de stocks de pièces dans divers endroits dans le monde. Il se
          peut que les pièces ne soient pas stockées près du site du Client. Si une pièce nécessaire à la réparation du
          Produit pris en charge n'est pas disponible dans un entrepôt Dell situé près du site du Client et doit être
          transférée d'un autre entrepôt, elle sera envoyée le jour suivant.

          Limitations de support. Dell ne peut être tenu responsable pour tout échec ou retard de performance dû
          à une raison n'étant pas de son ressort. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le Produit
          pris en charge a été conçu.

          Durée et renouvellement du contrat. Le client bénéficiera des Services pour la durée indiquée sur la facture
          du Client. Avant l'échéance du Service, le Client peut prolonger cette durée selon les options disponibles et
          en accord avec les procédures de Dell alors en vigueur.
          Par ailleurs, Dell peut proposer, à son initiative, de renouveler le Service en envoyant au Client une facture de
          renouvellement des Services. Le Client peut, à son tour, et seulement si la loi le permet, consentir à ce
          renouvellement de Services en payant la facture avant la date d'échéance. Le paiement de la facture de
          renouvellement indique l’accord du Client relativement au renouvellement des Services pour la durée prévue
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Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

          par ladite facture. Si le Client choisit de ne pas payer la facture de renouvellement, les Services prennent fin
          à la date d’expiration mentionnée sur la facture d'origine ou sur la dernière facture payée.

          Transfert. Les Services sont fournis sur le ou les sites indiqués sur la facture du Client ou sur l'accord
          applicable signé séparément entre Dell et le Client. Le Client s'engage à prévenir Dell au moins trente (30)
          jours avant de transférer tout Produit pris en charge sur http://www.dell.com/global tagtransfer. Ces Services ne
          sont pas disponibles dans toutes les régions. L'obligation de Dell de fournir ces Services pour les produits
          transférés est soumise à la disponibilité locale et peut faire l'objet de frais supplémentaires, d'une inspection
          et d'une nouvelle homologation du produit transféré, selon les tarifs horaires et les frais de conseil de Dell en
          vigueur. Le Client octroie à Dell un accès libre, sûr et suffisant à ses locaux pour que celui-ci puisse remplir
          ses obligations. Le Service n'inclut pas le support pour les dommages survenus lors du déplacement d'un
          Produit pris en charge d'un emplacement géographique à un autre ou d'une entité à une autre.

          Annulation. Le Client peut mettre fin à ce Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la
          réception du Produit pris en charge, sous réserve qu'il en avertisse Dell par écrit. Si le Client annule le
          Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception du Produit pris en charge, nous
          enverrons au Client le remboursement total de la commande, déduction faite du coût des plaintes adressées
          en vertu de la présente Description de service, le cas échéant. Toutefois, si un délai supérieur à trente (30)
          jours s'est écoulé depuis la réception du Produit pris en charge, le Client ne peut plus annuler ce service,
          à moins qu'une loi nationale/provinciale en vigueur ayant force obligatoire ne dispose du contraire.

          Dell peut annuler le Service à sa convenance pendant la durée du contrat pour l'un des motifs suivants : le
          Client n'a pas payé le prix total du Service établi sur la facture ; a fait une déclaration inexacte à Dell ou à ses
          agents ; a refusé de coopérer ou menacé de quelque manière que ce soit l'analyste de support ou le
          technicien sur site ; en cas de mauvaise utilisation répétée du Service par le Client pour des problèmes
          n'entrant pas dans le cadre de ses services ; ou le Client a enfreint les conditions générales établies par la
          Description de service ou ne les a pas respectées. Si Dell annule ce Service, nous enverrons au Client une
          notification écrite de l'annulation à l'adresse indiquée dans nos dossiers. Cette notification comprendra le
          motif de l'annulation et la date de validité de celle-ci, qui ne peut être inférieure à dix (10) jours après la date
          d'envoi du préavis d'annulation au Client, sauf si la législation nationale prévoit d'autres dispositions
          d'annulation ayant force obligatoire. SI DELL ANNULE LE SERVICE CONFORMÉMENT À CE
          PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BÉNÉFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES FRAIS PAYÉS
          OU DUS À DELL.

          Dell pourra, à sa convenance, mettre fin à cette Description de service en donnant un préavis de trente (30)
          jours au Client. Dans ce cas le Client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de
          support qu'il n'aura pas payé. Les remboursements seront déterminés par Dell en fonction du temps écoulé
          et/ou du nombre d'incidents de support, à sa bonne convenance.

          Transfert de service. Sous réserve de limitations précisées dans la présente Description de service, le Client
          peut transférer ce Service à une tierce partie qui achète le Produit pris en charge avant l'expiration de la
          durée de service actuelle, pourvu que le Client soit l'acquéreur d'origine du Produit pris en charge et de cette
          Description de service, ou que le Client ait acquis le Produit pris en charge ainsi que cette Description de
          service au propriétaire d'origine (ou à un cessionnaire précédent) et qu'il ait observé les procédures de
          transfert précisées dans cette Description de service (comprenant les conditions de transfert indiqués plus
          haut) et sur http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer. Des frais
          de transfert peuvent intervenir.

          Veuillez noter que si le Client ou le cessionnaire transfère le Produit pris en charge vers une destination où le
          Service n'est pas disponible ou est disponible à un prix différent de celui payé par le Client, il est possible que
          le Client ne puisse bénéficier de ce service ou doive engager des frais supplémentaires pour conserver les
          mêmes catégories de service de support à son nouvel emplacement. Si le Client décide de renoncer à ces
          frais supplémentaires, le Service du Client pourra être automatiquement transféré vers les catégories de
          support disponibles à son nouvel emplacement pour le même prix ou à un prix moindre sans remboursement
          de la différence de prix.

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Description de service
                                Service ProSupport pour l'utilisateur final

          Hormis dans les cas décrits plus haut, le Client ne peut conférer ou transférer de quelque manière que ce soit
          le Service et les droits du client qui en découlent, ou déléguer les obligations du Client, sans avoir obtenu au
          préalable l'autorisation écrite de Dell. Toute tentative en ce sens sera déclarée nulle.

          Conditions générales. Dell est fier de proposer ces Services, en accord avec cette Description de
          service et avec les conditions générales du contrat-cadre de services au client Dell sur
          http://www.euro.dell.com/service-descriptions, ou de l'accord applicable signé séparément entre le
          Client
          et Dell.

                 PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude et Vostro sont des marques de Dell, Inc.
                 Norton Antivirus est une marque de Symantec Corporation ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays.
                 Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation.
                 Intuit et QuickBooks sont des marques déposées d'Intuit, Inc.
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