Description de services - Smart Workplace - Swisscom

 
Description de services - Smart Workplace - Swisscom
Description de services
Smart Workplace
Table des matières
1     Aperçu du service ........................................................................................................ 3
2     Définitions ................................................................................................................. 4
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................... 4
3     Versions et options....................................................................................................... 5
3.1   Définition des versions de prestation et des options ................................................................. 5
3.2   Définition des licences ................................................................................................... 7
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 8
5     Service Level et Service Level Reporting .......................................................................... 10
5.1   Service Level ............................................................................................................. 10
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 11
6     Facturation et reporting sur les quantités......................................................................... 11
6.1   Facturation ............................................................................................................... 11
6.2   Reporting sur les quantités ............................................................................................ 11
7     Dispositions particulières ............................................................................................. 12
7.1   Prestations de Microsoft................................................................................................ 12
7.2   Protection des données ................................................................................................ 12
7.3   Autres dispositions ...................................................................................................... 12

                                                                                                                                        Smart Workplace
7.4   Droits d’utilisation et de protection .................................................................................. 13
7.5   Usage commercial loyal («Fair Use Policy») ......................................................................... 13

                                                                                                                                        A
                                                                                                                                        B
                                                                                                                                        C
                                                                                                                                        D

      Swisscom (Suisse) SA                         Date:      01.02.2021
                                                   ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                                      2/13
1 Aperçu du service
        Le service Smart Workplace, appelé ci-après «Service», utilise la technologie cloud de Microsoft pour
        rendre le poste de travail informatique plus intelligent et plus simple. Le service Smart Workplace se
        configure rapidement et «Swisscom Butler», un assistant numérique intégré; accompagne l’utilisateur
        dans tous les aspects de son nouveau poste de travail. L’exploitation des sujets complexes comme
        Windows 10, Office 365, la sécurité et la gestion des logiciels clients est prise en charge par Swisscom.

                                                     Smart Workplace
                                                     Operated by Swisscom

            Smart Delivery & Devices                                 Smart Software
            ▪ Livraison Zero IT-Touch                                ▪ Kiosque pour Software standard
            ▪ Login MFA et biométrique                               ▪ Gestion Office 365 Client Apps

            Smart Workplace Management                               Smart Help

                                                                                                                       Smart Workplace
            ▪ Gestion Windows 10                                     ▪ Butler Swisscom Smart Support
            ▪ Gestion Sécurité Baseline                              ▪ Butler Swisscom QnA Skill
            ▪ User Experience Settings

            Smart Service Management                                 Smart Data
            ▪ Dashboard Service                                      ▪ Cloud Printing
            ▪ Marketplace Swisscom                                   ▪ On-Premise connect
            ▪ IT-Webshop Swisscom                                    ▪ LOB Apps Integration

                                                                     Options

        Swisscom propose le service conformément aux prestations prises en compte, définies plus

                                                                                                                       A
        précisément au chapitre 3 de la présente description.

        Le service est fourni sur la base des services cloud de Microsoft mis à disposition par le client et, le cas
        échéant, obtenus par Swisscom dans le cadre d’un contrat séparé.

        Les services cloud de Microsoft ainsi qu’une grande partie des prestations basées sur ces services pour
        Smart Workplace sont fournis par des technologies de Microsoft qui sont disponibles et décrites sur des
        sites Web de Microsoft accessibles publiquement, notamment les sites www.microsoft.com/ems.                    B
                                                                                                                       C
                                                                                                                       D

  Swisscom (Suisse) SA                    Date:       01.02.2021
                                          ID doc.:    LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                           3/13
2 Définitions
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)
      Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
      service est mis à la disposition de son bénéficiaire, surveillé et où les Service Levels atteints sont mesurés.

      La représentation schématique suivante offre un aperçu des prestations et des composantes de prestation
      de Smart Workplace:

                        Client

                                       Administrateur                                   Utilisateur

                                                                                                                           Smart Workplace
                                               SAIP Smart Workplace
                        Swisscom                                                                  Microsoft

                             Support    Marketplace Smart Workplace              Services Cloud       Licenses
                                                                                   Microsoft

                          = client     = service Swisscom       = obligation de mise à disposition du client |
                                                                     disponible auprès de Swisscom en option

                                                                                                                           A
                                                                                                                           B
                                                                                                                           C
                                                                                                                           D

      Swisscom (Suisse) SA                      Date:      01.02.2021
                                                ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                            4/13
3 Versions et options
                                                                                               Smart Workplace
       Caractéristiques standard
       Smart Delivery & Devices
            Zero IT-Touch Delivery                                                                   
            MFA & Biometric login                                                                    
       Smart Workplace Management
            Windows 10 Management                                                                    
            Baseline Security Management                                                             
            User Experience Settings                                                                 
       Smart Software
            Kiosque de logiciels standard                                                            
            Office 365 Client Apps Management                                                        

                                                                                                                         Smart Workplace
       Smart Help
            Swisscom Butler Smart Support                                                            
            Swisscom Butler QnA Skill                                                                
       Smart Service Management
            Service Dashboard                                                                        
            Swisscom Marketplace                                                                     
            Swisscom IT Webshop                                                                      
                                                                                           
       Options du service                                                                             
            Impression basée sur le cloud                                                            

                                                                                                                         A
       Professional Service et options matérielles
            Intégration d'applications supplémentaires                                               
            On-Premise Connect                                                                       
            Matériel et accessoires                                                                  

       = standard (compris dans le prix)     = supplément de prix

3.1   Définition des versions de prestation et des options
                                                                                                                         B

       Prestation/Option                    Définition
       Smart Delivery & Devices
       Zero IT-Touch Delivery               ▪ Mise à disposition de la possibilité d’une mise en service simple de
                                              nouveaux matériels par l’utilisateur/le client lui-même.
                                            ▪ Configuration de l’appareil dans le cadre de l’installation initiée par
                                              l’utilisateur/l’IT. notamment Paramètres de sécurité et d’expérience,
                                              ainsi qu’installation du logiciel.
                                                                                                                         C

                                            ▪ En option: livraison de nouveaux matériels à l’utilisateur/au service
                                              informatique du client après déclenchement d’une commande via la
                                              boutique TIC en ligne conformément aux dispositions de la boutique,
                                              consultables à l’adresse
                                              https://www.itwebshop.swisscom.ch/fr/page/conditions
                                                                                                                         D

      Swisscom (Suisse) SA                      Date:      01.02.2021
                                                ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                          5/13
Prestation/Option               Définition
 MFA & Biometric login           ▪ Configuration d’une autorisation multifactorielle visant à sécuriser le
                                   poste de travail informatique et les données stockées sur celui-ci au
                                   moyen d’un deuxième facteur tel que l’application Microsoft
                                   Authenticator.
                                 ▪ Possibilité de connexion biométrique au poste de travail informatique
                                   pour réduire le recours aux mots de passe et améliorer l’expérience de
                                   connexion et de déconnexion (sous réserve que le matériel soit
                                   compatible).
 Smart Workplace Management
 Windows 10 Management           ▪ Test et configuration de Microsoft Windows 10 64 bits, conformément
                                   au modèle «Windows as a Service» de Microsoft.
                                 ▪ Mise à disposition des canaux de services «Semi-Annual Channel» et
                                   «Semi-Annual Channel (Targeted)».
                                 ▪ Test, configuration et mise à disposition des mises à jour des services
                                   Microsoft Windows 10 via «Windows Update for Business».
 Baseline Security               ▪ Test, configuration et maintenance des mécanismes de protection mis

                                                                                                               Smart Workplace
 Management                        à disposition par Microsoft dans la licence EMS pour le poste de travail
                                   basé sur Microsoft Windows.
 User Experience Settings        ▪ Optimisation des paramètres de Windows 10 pour une utilisation dans
                                   le domaine professionnel. Limitation des interventions de l’utilisateur
                                   dans l’utilisation et l’installation de son poste de travail.
                                 ▪ Amélioration de l’efficacité et de l’utilisabilité grâce à une
                                   préconfiguration optimisée pour l’utilisation professionnelle.
 Smart Software
 Kiosque de logiciels standard   ▪ Test, configuration et mise à disposition d’un kiosque logiciel
                                   comportant une sélection de logiciels standard prédéfinie par
                                   Swisscom.
                                 ▪ Mise à jour automatique des logiciels standard dans le kiosque logiciel.
                                 ▪ Possibilité d’intégration de cinq applications Business compatibles du

                                                                                                               A
                                   client maximum dans le kiosque logiciel, pour installation par
                                   l’utilisateur.
 Office 365 Client Apps          ▪ Configuration, test et mise à disposition des applications contenues
 Management                        dans Microsoft Office 365 Pro Plus ou dans l’abonnement Enterprise
                                   (32 et 64 bits) pour installation automatique et/ou manuelle via le
                                   kiosque logiciel.
                                 ▪ Les canaux de service "Semi-Annual Channel" et "Semi-Annual Channel
                                   (Targeted)" tels que définis par Microsoft sont fournis.
                                                                                                               B

 Smart Help
 Swisscom Butler Smart           ▪ Mise à disposition de l’assistant numérique Swisscom Butler sur chaque
 Support                           Smart Workplace pour l’ouverture de tickets de support et pour la
                                   consultation des bases de connaissances par l’utilisateur.
                                 ▪ Réduction du nombre de tickets de support grâce à la suggestion
                                   automatique de solutions adaptées, selon la qualité de la base de
                                   connaissances connectée du client.
                                 ▪ Transmission du problème enregistré en tant que ticket de support à
                                                                                                               C

                                   Swisscom.
                                 ▪ Traitement des tickets de support concernant le service dans le cadre
                                   de la description de services et des SLA convenus.
                                 ▪ Evaluation des tickets de support dont la cause ne relève pas de ce
                                   service, dans le cadre de la «Fair Use Policy» décrite au chapitre 7.5.
                                 ▪ Les responsables informatiques (deux contacts identifiés max.) ont
                                   également la possibilité d’ouvrir des tickets de support en appelant un
                                   numéro de téléphone central.
                                                                                                               D

Swisscom (Suisse) SA                 Date:      01.02.2021
                                     ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                           6/13
Prestation/Option                Définition
       Swisscom Butler QnA Skill        ▪ Mise à disposition d’une possibilité d’intégration au service QnA
                                          Service de Microsoft pour consultation de connaissances spécifiques à
                                          l’entreprise par l’utilisateur.
                                        ▪ Mise à disposition d’une possibilité de consultation des connaissances
                                          via Swisscom Butler par l’utilisateur.
       Smart Service Management
       Service Dashboard                ▪ Vue d’ensemble des informations les plus importantes concernant
                                          l’étendue et le statut du service, à travers un tableau de bord
                                          Power BI.
       Swisscom Marketplace             ▪ Marketplace permettant de gérer les licences Smart Workplace et le
                                          nombre d’utilisateurs du service.
       Swisscom IT Webshop              ▪ Swisscom IT Webshop en tant que source d'approvisionnement
                                          optionnelle pour le matériel à fournir par le client conformément aux
                                          dispositions particulières de l'IT Webshop.

                                                                                                                      Smart Workplace
       Options du service
       Impression basée sur le cloud    ▪ Intégration de l’infrastructure d’impression locale dans le service
                                          Smart Workplace.
                                        ▪ Impression moderne de documents Office hébergés dans le cloud,
                                          quels que soient leur emplacement et le type de la connexion réseau.
                                        ▪ Administration de l’infrastructure d’impression et affectation des
                                          imprimantes pour les utilisateurs.
                                        ▪ Self-Service pour une connexion simple des imprimantes.
                                        ▪ Fonctionnalité Print-Anywhere, y compris depuis les applications
                                          Android et iOS.

       Professional Services et options matérielles
       Intégration d'applications       ▪ Paquetage d'applications client supplémentaires

                                                                                                                      A
       supplémentaires                  ▪ Mise à disposition d’applications client supplémentaires au-delà des
                                          quantités prévues.
                                        ▪ Adaptation des configurations Smart Workplace et systèmes connectés
                                          pour une prise en charge optimale de l’environnement LOB du client.
       On-Premise Connect               ▪ Connexion de l’environnement client existant à Smart Workplace:
                                          synchronisation des identités, mise à jour des systèmes périphériques,
                                          etc.
       Matériel et accessoires          ▪ Offre de modèles matériels et options de service prédéfinis.
                                                                                                                      B

      Toutes les options matérielles et Professional Services sont commandées et facturées individuellement et
      font l’objet d’un accord.

3.2   Définition des licences
      Les licences suivantes sont nécessaires pour la fourniture du service et doivent être mises à disposition par
      le client. Elles peuvent aussi être achetées par Swisscom, par le biais d’un contrat séparé:

       Licence                         Définition
                                                                                                                      C

       Microsoft EMS E3 ou             Le service est basé sur les services cloud de Microsoft et les licences
       supérieur                       Microsoft EMS (ou supérieur) du client. Swisscom fournit les prestations
                                       convenues sur mandat du client. Les licences (une par
                                       utilisateur/collaborateur) et les services cloud de Microsoft nécessaires
                                       sont mis à disposition par le client ou peuvent être achetés par
                                       l’intermédiaire de Swisscom.
       Microsoft Power BI Pro          Le ou la responsable informatique doit disposer d’une licence Microsoft
                                       Power BI Pro pour accéder au tableau de bord du service.
                                                                                                                      D

      Swisscom (Suisse) SA                  Date:      01.02.2021
                                            ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                           7/13
Licence                           Définition
    Windows 10 Pro ou version         Le client doit veiller à acquérir les licences appropriées pour Windows 10
    supérieure                        Pro (ou version supérieure) pour les équipements terminaux utilisés dans
                                      ce service. Il peut également acheter des licences par le biais de
                                      Swisscom.
    Abonnement Microsoft Azure        Un abonnement Azure permettant la mise à disposition des composants
                                      d’infrastructure et de service nécessaires pour Smart Workplace
                                      (notamment les comptes de stockage, QnA Maker et d’autres ressources
                                      Azure) doit être mis à disposition par le client. Il peut aussi choisir de
                                      l’acheter par l’intermédiaire de Swisscom.

   Le client doit mettre à disposition les licences utilisateur individuelles dont Swisscom a besoin pour un
   entretien et une exploitation autonomes de l’environnement du client dans le cadre de la prestation. Cela
   comprend notamment les licences nécessaires pour l’automatisation, la surveillance, les tests et
   l’administration.

4 Présentation des prestations et responsabilités

                                                                                                                        Smart Workplace
   Prestations non récurrentes

   Activités (S = Swisscom/C = client)                                                                     S       C

   Mise à disposition du service
   1.    Planification du projet et organisation d’un workshop collectif pour définir les activités et
                                                                                                                   
         exigences ci-après.
   2.    Mise à disposition des paquets logiciels, avec les instructions, les configurations et les clés
                                                                                                             
         de licence.
   3.    Mise à disposition des informations nécessaires concernant l’environnement du client (LAN,
                                                                                                             
         WLAN, impression, Proxy, partages de fichiers, modèles Office, favoris du navigateur, etc.)
   4.    Mise à disposition des services cloud et des licences Microsoft nécessaires, conformément
                                                                                                             
         au chapitre 3.2.

                                                                                                                        A
   5.    Commande et financement des matériels nécessaires, y compris du service pour les
                                                                                                             
         materiels.
   6.    Mise à disposition de ressources de personnalisation pour la présentation du service
                                                                                                             
         (connexion, portail d’entreprise, etc.)
   7.    Définition et nomination d’utilisateurs représentatifs du pilote et d’un nombre spécifique
         de postes de travail (5-10% du volume total). Sont considérés comme représentatifs les
         utilisateurs qui représentent l’ensemble des aspects de l’entreprise en termes de contenus
                                                                                                             
                                                                                                                        B
         de travail, d’équipements logiciels et matériels, de test et réception de futures
         fonctionnalités. Ces utilisateurs pilotes reçoivent d'abord les nouvelles versions de Windows
         et d'Office.
   8.    Adaptation et connexion des systèmes du client conformément aux exigences pour Smart
         Workplace (notamment Active Directory, AAD Connect, serveur d’impression, locataire                 
         Office 365, etc.)
   9.    Octroi de droits d’administrateur globaux sur le locataire Azure et Office365 du client.            
   10. Mise à disposition de l’environnement Smart Workplace conformément à la description de
                                                                                                            
                                                                                                                        C

       services.
   11. Pilotage et déploiement en fonction des besoins propres.                                              
                                                                                                                        D

   Swisscom (Suisse) SA                    Date:      01.02.2021
                                           ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                            8/13
Activités (S = Swisscom/C = client)                                                                   S    C

Fin du service                                                                                             
1.    Désactivation de Swisscom Butler dans l'environnement du client.                                 
2.    Désactivation et suppression des composants du service propres à Swisscom (tels que
                                                                                                       
      logiciels standard, configurations, tableaux de bord, etc.) dans l'environnement du client.
3.    Désactivation des fonctions de gestion des services associées                                    
4.    Suppression ou archivage des données des clients dans les entrepôts de données de
                                                                                                       
      Swisscom.
5.    Suppression des licences qui ne sont plus nécessaires                                            
6.    Suppression des droits d'accès de Swisscom                                                       

Prestations récurrentes

Activités (S = Swisscom/C = client)                                                                   S    C

                                                                                                                 Smart Workplace
Prestations standard                                                                                    
1.    Information et réalisation d’adaptations nécessaires et continues dans le cadre du service.      
2.    Traitement des tickets de support dans le cadre du service.                                      
3.    Entretien des données utilisateurs via les fonctionnalités standard mises à disposition, y
                                                                                                       
      compris les numéros de portables ou d’autres caractéristiques.
4.    Mise à disposition et entretien des données des collaborateurs (p. ex. début et fin des
                                                                                                       
      rapports de travail) dans Azure Active Directory.
5.    Commande et financement des matériels nécessaires, y compris du service pour les
                                                                                                       
      materiels.
6.    Exécution des éventuelles réparations matérielles du client PC, conformément aux clauses
                                                                                                       
      de garantie du fabricant.

                                                                                                                 A
7.    Mise à jour régulière des pilotes de périphériques et du firmware/BIOS avec les moyens
                                                                                                       
      fournis par le fabricant.
8.    Implémentation de nouveaux appareils dans le service Smart Workplace de Swisscom.                
9.    Acquisition de licences pour Smart Workplace sur Swisscom Marketplace.                           
10. Stockage de matériels de remplacement client PC sur place (si nécessaire et souhaité).             
11. Elimination des matériels obsolètes et/ou plus utilisés.                                           
12. Mise à disposition des applications d’entreprise du client dans un format compatible avec le
                                                                                                                 B

    kiosque logiciel, avec les licences logicielles correspondantes. L’acquisition des licences, le
                                                                                                       
    respect des prescriptions des licences et la surveillance de leur utilisation incombent au
    client.
13. Intégration des applications d’entreprise mises à disposition par le client dans le kiosque
                                                                                                       
    logiciel.
14. Le client teste l’installation des applications d’entreprise mises à disposition via le kiosque
    logiciel. Il réalise la recherche d’erreur en cas de dysfonctionnements (le cas échéant avec       
    le fabricant du logiciel en cause) et signale à Swisscom les corrections nécessaires.
                                                                                                                 C

15. Sensibilisation des utilisateurs disposant de droits d’administrateur au sujet de leurs droits
    et obligations.
    De manière générale, toute personne possédant des droits d’administrateur sur un                   
    ordinateur est en mesure de procéder à toutes les modifications du système, y compris une
    désinstallation ou une désactivation de services et configurations touchant à la sécurité.
                                                                                                                 D

Swisscom (Suisse) SA                   Date:      01.02.2021
                                       ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                           9/13
Activités (S = Swisscom/C = client)                                                                     S      C

      Smart Help
      1.   Mise à disposition et poursuite du développement du logiciel Swisscom Butler pour permettre
                                                                                                             
           au client de saisir directement les incidents/problèmes de support sur Workplace.
      2.   Contrôle préalable en interne du problème par le Power User nommé avant l’enregistrement
                                                                                                                     
           du ticket via «Swisscom Butler».
      3.   Création d’un ticket concernant le problème reconnu via Swisscom Butler. Il convient
           d’ajouter des informations complémentaires dans la mesure du possible (documentation,                     
           captures d’écran, etc.).
      4.   Réception des messages via Swisscom Butler, suppression des dérangements annoncés par le
           client sur un produit de Swisscom (Incident Management), assistance à l’utilisateur en cas de
           problème en rapport avec Workplace (p. ex. installation de paquets logiciels, réinitialisation    
           d’appareils). Le cas échéant, transfert au service de support supérieur, surveillance des
           tickets ouverts, information de l’utilisateur et fermeture du ticket.
      5.   Autorisation d'accès à distance à l'équipement de travail, dans la mesure où cela est
                                                                                                                     
           nécessaire dans le cadre des clarifications du support de Swisscom.

                                                                                                                           Smart Workplace
      6.   Assistance des utilisateurs en cas de dysfonctionnement du matériel et prise en charge par
                                                                                                                     
           les autorités compétentes.
      7.   Sauvegarde et restauration d’applications, de données et de configurations sur des supports
           locaux, disques durs, et synchronisation des smartphones en cas de réinitialisation due à des             
           problèmes ne pouvant pas être résolus à distance.
      8.   Entretien des contenus des bases de connaissances connectées à Swisscom Butler.                           
      9.   Mise à disposition et financement des instances Microsoft QnA nécessaires pour la connexion
                                                                                                                     
           à Swisscom Butler.
      Option «Cloud Printing»
      1.   Installation, configuration et exploitation des imprimantes réseau.                                 
      2.   Installation des composants logiciels côté serveur sur le serveur d’impression du client par
                                                                                                              
           télémaintenance ou sur site.

                                                                                                                           A
      3.   Configuration, test et mise à disposition des logiciels clients nécessaires et définition des
                                                                                                              
           imprimantes disponibles.
      4.   Mise à disposition des applications iOS et Android pour permettre l’utilisation de «Print
                                                                                                              
           anywhere» et «Print later».
      5.   Mise à disposition des données d’utilisation de l’infrastructure d’impression disponible via le
                                                                                                              
           tableau de bord.
      6.   En cas de besoin, création, modification et transfert en escalade des tickets à l’assistance
                                                                                                              
                                                                                                                           B

           des fournisseurs responsables.

 5 Service Level et Service Level Reporting
5.1   Service Level
      Les Service Levels ci-après reposent sur le Support Time convenu. Les définitions des termes (Operation
      Time, Support Time, Availability et Process) ainsi que la description de la méthode de mesure et du
      Reporting figurent dans les autres éléments du contrat (p. ex. «Définition des SLA»).
                                                                                                                           C

      Les Service Levels ci-dessous sont fournis pour les différentes versions du service (voir chapitre 3). Les
      éventuelles divergences sont définies dans le contrat de service.
                                                                                                                           D

      Swisscom (Suisse) SA                    Date:      01.02.2021
                                              ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                             10/13
Service Level et valeurs cibles                                                                              Smart Workplace
                                                                                                                  

          Operation Time
             Operation Time                              Lu-Di       00:00-24:00                                                 
             Provider Maintenance Window                 PMW-DC PMW Data Center Swisscom
                                                         PMW-S       Les fenêtres de maintenance
                                                                     PMW-S sont définies par                                      
                                                                     Microsoft et Swisscom selon les
                                                                     besoins et communiquées sur
                                                                     les plateformes concernées.
                                                                                                                                   

          Support Time
             Support Time                                Lu-Ve       07:00-18:00                                                 
             Enregistrement des
                                                         Lu-Di       00:00-24:001                                                
             dérangements
                                                                                                                                   

          Availability

                                                                                                                                                    Smart Workplace
             Service Availability                        Best Effort                                                            
                                                                                                                                   

          Process                                                                                                                  
             Incident Management                                                                                                   
                 Incident Intervention Time              Best Effort                                                             
                 Incident Time to Resolve                Best Effort                                                             
             Service Requests                                                                                                      
                 IMACD Fulfillment Time                  Best Effort                                                             
             Service Fulfillment                                                                                                   
                 Ready for Service                       Best Effort                                                             

       = standard (inclus dans le prix)

                                                                                                                                                    A
5.2   Service Level Reporting
      Le cadre du service ne comprend pas de Standard Service Level Reporting.

 6 Facturation et reporting sur les quantités
6.1   Facturation
      La facturation est rétroactive et porte sur les prestations du mois précédent.
                                                                                                                                                    B

      Les indications ci-après figurent sur la facture et sont pertinentes pour la facturation:

                                                                            Consommation/            Consommation/
                                                                              facturation              facturation
          Position tarifaire                       Unité / période             minimale                 maximale             Quantité incluse
          Smart Workplace - Standard               Utilisateur/mois                   1                       —                        —
                                                                                                                                                    C

6.2   Reporting sur les quantités
      Le service ne comprend pas de reporting sur les quantités.
                                                                                                                                                    D

      1   Lu-Ve 08:00-17:00 par téléphone pour les contacts identifiés ; Lu-Di 00:00-24:00 via Swisscom Butler pour tous les utilisateurs

      Swisscom (Suisse) SA                               Date:       01.02.2021
                                                         ID doc.:    LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                                          11/13
7 Dispositions particulières
7.1   Prestations de Microsoft
      Le service est fourni sur les services cloud de Microsoft mis à disposition par le client. Les services cloud de
      Microsoft peuvent également être achetés par l’intermédiaire de Swisscom, via un contrat séparé. Dans ce
      cas également, les services cloud de Microsoft sont considérés comme mis à disposition par le client pour le
      service Smart Workplace concerné. Swisscom n’a aucune influence sur les erreurs, mises à jour et
      modifications des fonctionnalités au sein des programmes (tels que Microsoft Office Suite, Outlook, Visio,
      Project, etc.) et services en ligne Microsoft tels qu’Autopilot, Intune, Azure AD, Exchange Online,
      SharePoint Online, Microsoft OneDrive, etc. Swisscom ne fournit aucune garantie et décline toute
      responsabilité quant aux performances et fonctionnalités de Microsoft.

      Si Microsoft apporte des modifications à la fonctionnalité et/ou à la licence des produits ou services
      Microsoft, Swisscom est autorisée à adapter le service et/ou à facturer des frais supplémentaires en
      conséquence. Si le client n’accepte pas ces changements, il est autorisé à résilier le service sans frais à la
      date d’entrée en vigueur desdits changements. Toute autre prétention est exclue.

7.2   Protection des données
      Le client prend acte du fait que ses données seront traitées comme suit:

                                                                                                                         Smart Workplace
      Les dispositions applicables aux services cloud de Microsoft, que le client accepte également dans le cadre
      du contrat de services cloud Microsoft pour le contrat présent, sont valables pour toutes les informations
      produites par le client et sur le client dans le cadre de l’utilisation des services cloud de Microsoft par
      Swisscom. Le client prend notamment acte du fait et accepte explicitement que les données qu’il transmet,
      du fait de l’utilisation du service, à Swisscom ou Microsoft et à leurs mandataires et partenaires (p. ex.
      contenus d’e-mails, documents sur SharePoint, etc.) ou qui sont saisies via le service en ligne soient
      transmises, enregistrées, traitées ou utilisées aux Etats-Unis ou dans les autres pays dans lesquels
      Microsoft ou ses mandataires et partenaires opèrent. Dans le cadre des dispositions relatives aux services
      en ligne, il existe entre Swisscom et ses clients un Data Processing Agreement qui prévoit le respect d’un
      niveau de protection des données similaire à celui de l’UE/la Suisse. Il relève de la seule responsabilité du
      client de vérifier/d’évaluer si ces dispositions sont appropriées/suffisantes pour son utilisation du service.

      Swisscom est, en outre, autorisée à communiquer les données personnelles du client à des fins de mise à
      disposition et de fourniture du service (p. ex. société, données de contact de l’administrateur et des

                                                                                                                         A
      utilisateurs, etc.) à des tiers (notamment des opérateurs de place de marché) en Suisse et dans d’autres
      pays. Swisscom a conclu des contrats avec ces tiers dans lesquelles ces derniers s’engagent à traiter les
      données dans le respect de la loi suisse sur la protection des données ou avec un niveau de protection
      comparable.

7.3   Autres dispositions
      Pour être valables, les modifications du contrat requièrent la forme écrite. Il est également possible de
      convenir de modifications par simple échange électronique de déclarations de volonté (p. ex. Commandes
      dans le portail), pour autant que Swisscom puisse identifier clairement l’expéditeur comme étant son
                                                                                                                         B

      partenaire contractuel.

      Les modifications concernant les prestations liées aux processus spécifiés dans les documents, de même que
      les adaptions des prestations produit aux dernières avancées technologiques font exception à la règle de la
      forme écrite; dans ces cas, une simple mise à jour des messages non signés suffit. Swisscom communique au
      client le moment où les prestations actualisées entrent en vigueur. Les messages sont transmis par e-mail.

      Swisscom décline toute responsabilité en cas de dysfonctionnement éventuel des mécanismes de protection
      sur les postes de travail. En particulier, ni Swisscom ni le fabricant des mécanismes de protection ne
                                                                                                                         C

      garantit l’identification (correcte) de tout logiciel malveillant ou d’une part donnée et/ou l’absence
      d’annonce de faux positifs. Swisscom décline toute responsabilité en cas de dommages survenant au client
      en raison d’un logiciel malveillant ou d’identifications faussement positives.

      Le client accorde à Swisscom tous les droits nécessaires à l’exploitation conforme au contrat des Clients et
      des services cloud nécessaires par Swisscom et confirme disposer de ces droits.
                                                                                                                         D

      Swisscom (Suisse) SA                   Date:      01.02.2021
                                             ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                           12/13
Swisscom n'est pas responsable des erreurs ou incompatibilités causées par le matériel ou les logiciels
      fournis par le client, ses fournisseurs ou Microsoft. Cela inclut également les modifications apportées par le
      client ou les organismes autorisés dans la configuration des services Microsoft Cloud Services. Swisscom est
      autorisée à facturer au client les frais supplémentaires lui incombant du fait de cette situation.

      Les langues effectivement disponibles pour Windows 10 seront déterminées à partir des matériels fournis
      par le client ou la version OEM Windows installée sur ces matériels. En dehors de la localisation pure, tous
      les services ci-dessus sont fournis par Swisscom en anglais et en allemand. D’autres langues sont possibles,
      après concertation entre les deux parties.

7.4   Droits d’utilisation et de protection
      Tous les droits nés avant ou pendant la fourniture de la prestation aux composants de Smart Workplace,
      notamment les droits aux scripts (PowerShell, etc.), suite de logiciels, composants et processus
      d’installation développés par Swisscom demeurent la propriété de Swisscom ou des tiers autorisés.

      Le droit d’utilisation non transférable et non exclusif du client sur la prestation prend fin à l’expiration du
      contrat de service. A la fin du contrat, le client est tenu de supprimer de manière irrévocable tous les
      composants obtenus dans le cadre de la fourniture de la prestation, à moins que Swisscom n'ait déjà
      effectué l'effacement automatiquement.

                                                                                                                         Smart Workplace
7.5   Usage commercial loyal («Fair Use Policy»)
      Le service est destiné exclusivement à un usage normal par des clients commerciaux. Les erreurs qui
      découleraient de son usage privé ne seront en principe pas traitées. Swisscom offre cependant certaines
      solutions pour l’évaluation par l’utilisateur des erreurs, et contribue à améliorer la situation, en particulier
      dans les situations récurrentes ou similaires.

      Swisscom accepte l’ensemble des tickets de support concernant ce service et ouverts via Swisscom Butler ou
      par téléphone, avant d’évaluer leur cause et leur pertinence.

      Les erreurs qui ne tiennent pas à ce service ou dont la cause relève de problèmes propres à l’environnement
      et/ou aux applications métiers du client sont également évaluées. Dans ces situations, Swisscom se réserve
      le droit de plafonner la portée de son intervention ou de facturer le client en plus pour la coordination ou le
      réajustement du service.

      Les erreurs provoquées directement par l’utilisateur du fait d’une connaissance ou d’une formation

                                                                                                                         A
      insuffisante, ou encore de son intervention dans la configuration du poste de travail tombent également
      sous cette clause.

      Les deux parties sont tenues dans tous les cas de trouver une convention commune de résolution en dehors
      de ce service.

      Cette convention principalement financière et exceptionnelle devra être définie au plus tard lorsque le
      nombre de tickets de support dont la cause se situe en dehors de ce service aura dépassé le nombre de
      2 tickets par utilisateur par an ou 60 minutes de résolution par utilisateur et par an. Swisscom informera le
                                                                                                                         B

      client de l’atteinte de ces limitations en temps utile.
                                                                                                                         C
                                                                                                                         D

      Swisscom (Suisse) SA                   Date:      01.02.2021
                                             ID doc.:   LB_Smart_Workplace_Feb2021-fr                            13/13
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