Document de travail de Participation MB - Amélioration du Service de réservation des parcs : Province of Manitoba
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Amélioration du Service de réservation des parcs :
Document de travail de
Participation MB
Introduction
Le gouvernement manitobain souhaite modifier le processus de réservation des parcs
afin d’améliorer l’expérience des Manitobains au moment où les terrains de camping
donnent le feu vert aux réservations. Nous prévoyons apporter des changements
immédiats au système, tout en tâchant de le remplacer.
Vos réponses au sondage nous seront d’une grande aide pour orienter la modification
du processus. Notre but ultime : offrir aux Manitobains un système de réservation
fiable, convivial et juste.
L’amélioration du système de réservation sera l’une des pierres angulaires de
notre nouvelle stratégie des parcs – actuellement en chantier –, qui vise à encadrer
la modernisation et l’amélioration globales des parcs provinciaux du Manitoba.
Dans le cadre de cette stratégie, des options pour accroître le nombre de terrains
de camping seront également envisagées. En effet, certains secteurs n’arrivent pas
à répondre à la demande. Or, le présent document de travail et le sondage portent
exclusivement sur l’amélioration du Service de réservation des parcs.
Contexte
Le système de réservation des parcs a été conçu en 2006. Nous y avons consenti des
investissements au fil des ans afin d’en résoudre les problèmes, mais la technologie est
tombée en désuétude. C’est pourquoi nous désirons le remplacer par un système moderne
et fonctionnel qui répond aux besoins de nos campeurs.
Cette année, la suspension d’activités et les restrictions de voyage liées à la COVID 19
se sont traduites par une explosion de la demande pour les terrains de camping. Ainsi,
le volume de réservations et le trafic dans le système ont atteint des niveaux records pendant
la pandémie. D’autres provinces et territoires ont observé un phénomène semblable.Nombre de réservations lors de journées d’ouverture
80 000
70 000
60 000
50 000
40 000
30 000
20 000
10 000
0
09
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Avant la pandémie, la moyenne de réservations lors de journées d’ouverture était de 9 000
(le graphique ci-dessus combine le total de chaque journée d’ouverture par année). En
contraste, il y a eu plus de 13 000 réservations le 5 avril 2021. Résultat : 99 % des chalets et
des yourtes ont été réservés pour toute la saison de camping. Comme le montre le graphique,
il y a eu une augmentation totale de 117 % du nombre de réservations lors de journées
d’ouverture en 2021 comparativement à 2020.
Suivant une tendance graduelle, le pourcentage de réservations en ligne a grandement
augmenté au fil du temps. Au lancement du Service de réservation des parcs en 2006,
l’activité en ligne ne constituait que 51 % des réservations annuelles, le reste étant fait au
téléphone ou en personne. En 2020, dernière année entière de données, cette proportion
avait grimpé à 93 %.
Même si les fins de semaine et les emplacements de camping très populaires sont souvent
entièrement réservés, et malgré le volume élevé de réservations vécu cette année, d’autres
options s’offrent aux campeurs pendant la saison (notamment celles qui sont ouvertes et
souples). En outre, ceux qui veulent une réservation pendant la semaine ont plus de choix.
En général, les parcs éloignés de Winnipeg ont aussi plus de disponibilités.Ce que nous avons entendu
En fonction des propos des médias et des commentaires formulés au Ministère, Parcs
Manitoba a compilé les problèmes du système cernés lors de la saison de réservation de 2021. Ces
renseignements servent à déterminer les améliorations à apporter au système, autant à la technologie
qu’aux règles du programme.
Tickets annulés et numéros élevés
• D
e nombreux utilisateurs reçoivent un numéro de ticket élevé peu après l’ouverture des
réservations et doivent attendre très longtemps dans la file d’attente.
• L
es utilisateurs ayant un long temps d’attente veulent savoir si des emplacements sont encore
disponibles pour ne pas perdre leur temps.
• P
arfois, le ticket est annulé pendant l’attente, et un nouveau numéro est attribué à l’utilisateur.
Le 5 avril, l’un des serveurs a dû être redémarré. Par conséquent, les appareils qui y étaient
connectés ont reçu un nouveau ticket. D’autres conditions peuvent entraîner l’annulation d’un
ticket, notamment les paramètres du navigateur,
le délai d’inactivité et une mauvaise connexion Internet.
• C
ertains utilisateurs reçoivent un nouveau numéro de ticket, mais se reconnectent
à l’application et ont toujours leur ancien numéro.
• C
ertains utilisateurs doivent attendre longtemps avant de recevoir un numéro de ticket.
Ralentissement
Dans certains cas, le système ralentit ou cesse de réagir, car la demande excède sa capacité.
Ces ralentissements rallongent les délais dans la file d’attente et le temps nécessaire pour conclure une
réservation, en plus de créer d’autres problèmes :
• idifficulté à ajouter une réservation au panier ou à visualiser le panier;
• d ifficulté à procéder au paiement;
• a ucun courriel de confirmation envoyé;
• c onnexion interrompue après le paiement;
• d ifficulté à joindre le centre d’appels;
• a vantages pour les utilisateurs ayant un Internet plus rapide.
Méthodes de réservation
Les méthodes de réservation des utilisateurs peuvent nuire au système et aux disponibilités des
emplacements. Certains ont d’ailleurs mentionné que les méthodes d’autres utilisateurs sont injustes et
inefficaces, notamment les suivantes :
• c onnexion au système à partir de plusieurs appareils (téléphones ou ordinateurs) pour obtenir
des tickets;
• r éservation à la hâte, soit les utilisateurs qui réservent des dates et des emplacements qu’ils ne
veulent pas réellement;
• faibles frais d’annulation. Les gens n’hésitent donc pas à faire une
réservation et à l’annuler plus tard ou à simplement ne pas s’y présenter;
• r afraîchissement fréquent du navigateur, ce qui alourdit la charge du
système et renvoie les utilisateurs en dernière place dans la file.Calendrier de disponibilités
Des utilisateurs ont soulevé des problèmes concernant le calendrier de disponibilités.
• B eaucoup de terrains de camping ouvrent les réservations la même journée, donc trop
de gens de diverses régions de la province tentent de faire une réservation en même
temps.
• À l’inverse, certains estiment qu’il y a trop de journées d’ouverture, ce qui force les
utilisateurs à refaire le processus de réservation plusieurs fois afin de pouvoir réserver
différents emplacements.
• D es utilisateurs ont suggéré d’imposer des délais de réservation, comme le fait
l’Ontario, de sorte qu’il ne soit pas possible de réserver un emplacement plus de 90
jours avant les dates voulues.
• L es emplacements désirés sont réservés rapidement, notamment pendant la haute
saison (juillet et août). Il s’agit des emplacements ayant le plus de services et des
installations dont le nombre est limité, comme les chalets et les yourtes.
• L es longues réservations (jusqu’à 21 nuits) bloquent la disponibilité des emplacements
hautement convoités. En ce sens, des utilisateurs sont d’avis que le nombre total de
nuits permis devrait être réduit afin d’offrir plus de chances aux autres.
Mise à niveau du système
Le gouvernement manitobain étudie les changements possibles à apporter au Service de
réservation des parcs, y compris l’introduction d’une nouvelle application. L’objectif est de
mettre en place un nouveau système d’ici 2023. Alors que le gouvernement manitobain
s’adonne à examiner, acquérir et mettre en œuvre un nouveau système, il instaurera également
des solutions provisoires et des changements dans les règles afin d’améliorer l’expérience de
réservation en 2022.
Nous nous attaquerons en priorité aux problèmes majeurs relevés par les utilisateurs lors des
journées d’ouverture de 2021. Nous mettrons à l’essai les améliorations de la performance
et de l’expérience utilisateur d’après nos meilleures prévisions de trafic pour les journées
d’ouverture de 2022.
Si ces solutions provisoires ne règlent pas les problèmes, elles amélioreront cependant la
performance alors que nous travaillons à refondre le système de réservation.
Changements de politique et de
programme potentiels
Nous avons ciblé de nombreux changements de politique et de programme potentiels en
fonction des commentaires obtenus en 2021. Ceux-ci demandent un examen minutieux afin de
minimiser les conséquences indues. D’ailleurs, des changements recommandés par certains
utilisateurs pourraient en rebuter d’autres. Notons que l’abordabilité et l’accessibilité des
terrains de camping demeureront une priorité lors de l’analyse des options.Politique Suggestions
Changements envisagés
actuelle du public
Parcs Manitoba envisage d’ajouter des journées
d’ouverture afin de disperser le trafic. Les dates
additionnelles seraient affichées sur le site de Parcs
Manitoba et diffusées dans un communiqué. En
contrepartie, les campeurs temporaires qui visitent
Tous les plus d’un emplacement pendant l’été devront accéder
printemps, Échelonner les plusieurs fois au système pour faire une réservation lors
l’ouverture de ouvertures sur plus de journées différentes.
la réservation de jours.
de terrains de Aussi, en prévoyant des journées d’ouverture avec
camping, des Prévoir des journées diverses Parcs Manitoba envisage d’ajouter des
zones réservées d’ouverture journées d’ouverture afin de disperser le trafic. Les
à l’usage de selon le type dates additionnelles seraient affichées sur le site de
groupes, des d’emplacements Parcs Manitoba et diffusées dans un communiqué. En
yourtes et des (une journée pour contrepartie, les campeurs temporaires qui visitent
chalets est les yourtes et les plus d’un emplacement pendant l’été devront accéder
échelonnée sur chalets, p. ex.). plusieurs fois au système pour faire une réservation lors
trois jours. de journées différentes.
Aussi, en prévoyant des journées d’ouverture avec
diverses combinaisons d’emplacements ou de types de
sites très populaires et moins populaires, nous pourrions
réduire les temps d’attente.
Le séjour maximal dans les chalets et les yourtes pourrait
être réduit à 7 nuits, ce qui débloquerait 93 nuits
additionnelles dans les chalets et 78 nuits additionnelles
dans les yourtes pour les autres visiteurs.
Limiter le nombre de Le nombre maximal de réservations pour les chalets et
nuits et de séjours les yourtes pourrait être réduit à deux par session lors
Le séjour afin de permettre des journées d’ouverture. Pour les terrains de camping,
maximal dans à plus de gens de ce nombre resterait à trois.
les chalets et les réserver les chalets
yourtes est de et les yourtes. Il faut faire attention de ne pas trop limiter le nombre
14 nuits. de réservations permises, car les Manitobains aiment
Un même camper en famille et avec leurs amis, et les utilisateurs
utilisateur peut font bien souvent des réservations au nom de leurs
réserver un proches qui ne peuvent pas accéder au Service de
maximum de réservation des parcs.
trois séjours
dans un chalet Le Manitoba envisage de prolonger la période de
ou une yourte réservation (plus tôt au printemps et plus tard à
par session de l’automne) afin de laisser plus de temps aux gens pour
Réduire le séjour
réservation. faire leurs plans de camping et ainsi répartir la demande.
maximal dans les
terrains de camping
Des limites importantes à la durée maximale d’un séjour
afin de permettre
pourraient avoir des conséquences pour beaucoup de
à plus de gens
familles, pour qui le camping représente une occasion
de réserver des
abordable de passer les vacances ensemble. De plus,
emplacements.
le fait de réduire la limite actuelle de 21 jours peut nuire
aux petites entreprises, qui dépendent des campeurs
permanents pour avoir du travail pendant la semaine.Politique Suggestions
Changements envisagés
actuelle du public
On ne
rembourse pas Hausser les frais
aux utilisateurs d’annulation afin
les frais de de dissuader
réservation de les utilisateurs Parcs Manitoba envisage de hausser les frais
10 $ lorsqu’ils de réserver trop d’annulation de dernière minute ou d’imposer
annulent une d’emplacements ou des frais d’annulation fixes. Il faudra toutefois
réservation. des emplacements étudier l’incidence possible de cette mesure sur
Pour les qui ne les l’abordabilité du camping.
annulations intéressent pas
faites moins et d’annuler leurs Le Manitoba impose des frais beaucoup plus faibles
de quatre réservations comparativement aux autres provinces et territoires,
jours avant la une fois qu’ils qui ont des règles particulières concernant les
date prévue obtiennent annulations.
du séjour, les l’emplacement
frais s’élèvent qui les intéresse
au prix de la réellement.
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