Du chaos à la collaboration: Comment les technologies transformatrices vont-elles inaugurer une nouvelle ère du voyage ? - Amadeus
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Du chaos à la collaboration: Comment les technologies transformatrices vont-elles inaugurer une nouvelle ère du voyage ?
Avant-propos Contribuer à l’inauguration d’une nouvelle ère du voyage Pour beaucoup d’entre nous, voyager consiste à découvrir de nouveaux horizons, à vivre différentes expériences et sensations. Le plaisir et l’attente d’un voyage vers une destination nouvelle ou préférée sont incomparables. Cependant, avec l’apparition du tourisme de masse, de nombreux voyageurs ont été confrontés à des problèmes de retard, de perte de bagages et de files d’attente interminables. Au sein du groupe Amadeus, nous pensons que l’innovation technologique peut permettre de surmonter ces problèmes. Ces enjeux ne représentent toutefois pas notre seule préoccupation. Nous nous engageons également à améliorer l’expérience du voyage, à l’enrichir grâce aux applications technologiques et aux innovations. Au cours des dernières années, nous avons observé dans de nombreux autres secteurs, tels que la distribution et les loisirs, une collaboration accrue entre les entreprises et leurs clients. Nous avons surtout constaté le même phénomène parmi les clients entre eux. Nous anticipons qu’une collaboration de ce type va transformer le secteur du voyage au cours de la prochaine décennie et au-delà. Elle est capable d’améliorer de façon significative l’expérience du voyageur, en diminuant le stress autour du voyage et en offrant une expérience plus enrichissante. Parallèlement, cette nouvelle ère du voyage collaboratif va ouvrir la voie à un plus grand nombre d’opportunités pour les fournisseurs et vendeurs de voyages. En s’éloignant de la priorité exclusive de la transaction, ils pourront nouer avec les clients des relations plus durables, à plus forte valeur ajoutée et plus rentables. Au sein du groupe Amadeus, nous envisageons l’avenir avec enthousiasme. Notre collaboration avec des fournisseurs et des vendeurs de voyages nous permet de soutenir le développement du secteur des voyages, dont la priorité est, par définition et dans l’intérêt de tous, le voyageur. Comme toujours, ce rapport ne constitue pas une vision définitive de l’avenir. Il vise, au contraire, à susciter le débat sur les évolutions les plus probables du secteur des voyages à l’horizon 2020 et au-delà. J’espère que vous apprécierez la lecture de ce rapport et j’entends poursuivre le débat au cours des prochains mois. Eberhard Haag Executive Vice President, Opérations internationales, Amadeus IT Group
Résumé analytique
En marche vers le voyage collaboratif L’expérience d’un autre lieu
Au cours de la prochaine décennie et des années qui suivront, Notre expérience d’un lieu sera de plus en plus liée à celle des
nous allons assister à une évolution qualitative de l’expérience du autres individus qui sont présents avec nous au même moment
voyage. L’avenir de ce secteur va vraisemblablement être déterminé ou qui l’ont été précédemment. Dans le voyage, la richesse de
par des innovations technologiques visant à diminuer le stress, l’expérience comptera plus que son étendue, car nous avons
l’incertitude et le chaos. Le voyageur pourra ainsi exploiter plus pris conscience que tous les lieux portent l’empreinte de leur
intelligemment les expériences des amis, de la famille et des autres histoire et de la culture de celui qui s’y trouve ou qui s’y est trouvé
voyageurs. Cela ouvrira également la voie à un nouvel écosystème précédemment. En outre, à mesure que s’estompent la frontière
dans lequel les informations s’échangeront librement et la notion entre les voyages de loisirs et les voyages professionnels, cette
de transaction à sens unique sera dépassée. expérience collaborative du voyage aura également un impact
sur les voyages d’affaires. La préservation de l’équilibre entre vie
Le fil conducteur de ce rapport est le suivant : au cours de la
privée et vie professionnelle et du bien-être au travail peut amener
prochaine décennie, le voyage sera de plus en plus collaboratif,
les employeurs à accorder des congés à leurs collaborateurs dans
tant dans la façon de voyager que dans les relations entre l’industrie
le cadre d’un déplacement professionnel. En d’autres termes, la
du voyage et les voyageurs. Un univers collaboratif consiste pour
personne qui voyage pour des raisons professionnelles pourrait
les utilisateurs à devenir des partenaires plutôt que des clients ;
devenir un touriste en voyage d’affaires.
l’environnement revêt alors autant d’importance que la transaction.
Pour l’industrie du voyage du 21ème siècle, cela implique le passage
Échange d’informations
d’un modèle de fourniture et de vente d’un service à celui d’un
prestataire collectant des informations et facilitant les relations. Les groupes de pairs, Internet et les spécialistes constitueront
Paradoxalement, en diminuant l’importance accordée à la vente, un écosystème d’informations qui sera plus collaboratif que
les fournisseurs du secteur des voyages noueront des relations plus les relations transactionnelles individuelles qui prédominent
rentables et plus approfondies avec les voyageurs. Le futur voyageur actuellement. Grâce aux technologies permettant aux voyageurs
verra son voyage enrichi par les expériences échangées avec de référencer et de rendre compte de leur expérience de voyage
beaucoup d’autres, que ce soit dans sa recherche du moyen le plus sous tous ses angles, les touristes seront beaucoup plus influencés
simple pour se rendre de l’aéroport au centre ville ou des aspects par leurs pairs. En outre, les données de paiement étant partagées
insolites d’une destination familière. et enregistrées, elles laisseront des traces numériques, indiquant
où nous sommes allés et ce que nous avons fait. Les voyageurs
À chaque étape, le voyage sera enrichi par des relations plus
pourront naviguer et récupérer des informations à ce niveau. Pour
complètes et facilitées avec les autres voyageurs et prestataires.
les fournisseurs de voyages, ces traces numériques deviendront un
Mais tout cela ne sera possible que grâce aux nouvelles
outil très efficace pour établir le profil d’un client. Les prestataires
technologies et aux innovations qui étaieront et permettront
de voyages auront également la possibilité de participer à un
cette fluidité et cette interaction accrues.
écosystème d’informations plus étendu. S’agissant des conseillers
en voyages, la valeur ajoutée consistera à aider les utilisateurs à se
Partir et revenir repérer dans ce système.
Le stress, l’incertitude et le chaos du transport seront atténués
Les fournisseurs de voyages joueront un rôle majeur dans cette
par des systèmes de gestion de l’identité plus intuitifs et efficaces,
nouvelle ère du voyage collaboratif. Ils devront cependant
grâce auxquels l’enregistrement deviendra l’exception plutôt
réorienter leurs priorités et ne plus se contenter de satisfaire les
que la règle. En outre, une approche plus responsable de la santé
besoins et souhaits individuels des voyageurs mais plutôt proposer
et du bien-être de la part du secteur du voyage impliquera le
un environnement dans lequel des réseaux et flux de voyageurs
renforcement des technologies favorisant une expérience moins
se déplacent et s’épanouissent en tant que groupe.
stressante du voyage. Les solutions aux causes sous-jacentes
de l’anxiété apporteront une réelle différence : les technologies
visant à limiter le stress du retrait des bagages ou à faciliter la
réorganisation de plans de voyages sont les plus intéressantes
pour les passagers.Contexte et méthodologie
Nous avons classé nos conclusions en Problématique du projet
six parties, qui couvrent chacune un
thème essentiel au futur développement
de l’industrie du voyage collaboratif,
“Quelles sont les technologies
notamment: et les tendances et valeurs
1. U
ne expérience de nouvelle génération: D’une certaine
manière, l’univers du voyageur se rétrécit. Dans le voyage,
sociales au sens large qui
la richesse de l’expérience compte plus que son étendue. façonneront l’avenir de
2. A
utomatisation du transport: Pour la première fois,
l’enregistrement pourrait devenir l’exception et non la
l’industrie des voyages à
norme car la sécurité de l’enregistrement manuel sera
remplacée par des systèmes plus rapides et plus efficaces,
l’horizon 2020 et quel sera
capables de suivre les flux de personnes.
leur impact d’ici cette date
3. M
émorisation du paiement: Toutes les données des
paiements effectués avant et pendant un voyage seront et au-delà? ”
enregistrées et serviront de mémoire numérique des
dépenses et activités des individus, groupes et opérateurs
de l’industrie des voyages. Modules de notre approche
4. Conseils intelligents: Grâce aux technologies, les >D
ix-huit entretiens de technologistes, de représentants de
voyageurs référencent et rapportent plus facilement les premier plan du secteur du voyage, des experts de l’évolution
différents aspects de leurs expériences de voyages et sont sociale et de la prospective ainsi qu’avec les propres spécialistes
donc plus influencés par leurs pairs. de haut niveau d’Amadeus. La liste complète des participants est
fournie à la fin de ce rapport.
5. Voyager sans stress: La multiplication des programmes
>É
tude quantitative réalisée auprès des voyageurs de sept pays
de bien-être et l’évolution démographique vont accentuer
différents afin d’explorer les besoins latents des clients et les
l’importance des technologies qui contribuent à faire du
obstacles à l’utilisation et à la généralisation des technologies.
voyage une expérience moins stressante.
> F orum qualitatif en ligne auprès d’un échantillon représentatif
6. Le touriste d’affaires: Face à l’importance croissante de de 200 voyageurs de sept pays (1 437 voyageurs au total) afin
l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle et du d’étudier de manière plus approfondie la réaction des voyageurs à
bien-être au travail, les employeurs peuvent inciter leurs d’éventuelles transformations innovantes. Ces pays incluaient le
collaborateurs à prendre des congés à l’occasion d’un Brésil, la Chine, la Russie, l’Espagne, les Émirats Arabes Unis et
déplacement professionnel. les États-Unis.
>A
telier réunissant six participants extérieurs – session de travail
de type table ronde pour établir un classement par priorité des
tendances sociales et technologiques.
>B
ase de données exclusives de « The Futures Company », qui
contient les facteurs sociaux, technologiques, environnementaux,
économiques et organisationnels du changement, et nos propres
connaissances sur les technologies émergentes.
>T
echniques et processus de « The Futures Company » en vue
d’analyser les liens entre les tendances sociales et technologiques
et de structurer les interventions sur le potentiel de la technologie
(par exemple, le Modèle d’Axe Technologique, décrit en détail
ci-après).Précisions complémentaires
sur la méthodologie
Étude quantitative
Structure de l’échantillon
L’étude quantitative de ce rapport a été établie à partir d’une
enquête sur les comportements et attitudes des consommateurs
par rapport à la technologie dans le secteur des voyages d’agrément Total 1,437
et professionnels, qui a été elle-même réalisée en juillet 2011 dans Pays
sept pays : Brésil, Chine, Russie, Émirats Arabes Unis, Royaume-Uni
Pays développés 617
et États-Unis.
Espagne 203
A partir de cette étude, nous avons dressé le portrait des individus
qui voyagent pour leurs loisirs ou pour leur travail, selon les Royaume-Uni 208
critères suivants :
États-Unis 206
> Attitudes à l’égard de la technologie et des réseaux sociaux
Pays émergents 820
> Attitude à l’égard du voyage en général
Brésil 207
> Argument en faveur et à l’encontre du voyage, obstacles
Chine 210
et incitations
Russie 202
> Attitudes vis-à-vis de l’achat et de la réservation de voyages,
du transport, des expériences vécues pendant le voyage et Émirats Arabes Unis 201
du partage des expériences avec les autres
Tranche d’âge
> Attitudes générales en matière de mode de vie
16-29 383
> Réactions aux futures innovations technologiques dans le
30-49 569
secteur des voyages
50+ 485
Parallèlement à l’analyse des données par pays, nous avons étudié :
Type de voyageur
> L es cohortes d’individus des tranches d’âge suivantes : 16-29,
30-49 et +50 Loisirs 590
> L e type de voyageur : loisir et professionnel Affaires 847
> L a fréquence du voyageur : fréquent et occasionnel Fréquence
Définitions: Fréquent 278
> Voyageur affaires – individu qui a voyagé pour des raisons Occasionnel 1,159
professionnelles uniquement ou à la fois pour ses loisirs et son
travail au cours des 12 derniers mois
> Voyageur loisirs – individu qui a voyagé pour ses loisirs au cours Forum d’étude qualitative en ligne
des 12 derniers mois >U
n forum d’étude qualitative en ligne a été réalisé avec un groupe
> Voyageur fréquent – individu qui voyage pour son travail ou ses représentatif de voyageurs de six pays, dont le Royaume-Uni, les
loisirs une fois par mois minimum États-Unis, la Russie, l’Italie, la Chine et les Émirats Arabes Unis.
> Voyageur occasionnel – individu qui voyage moins d’une fois >P
lusieurs concepts innovants ont été présentés aux voyageurs ;
par mois leurs réactions ont été étudiées et débattues au sein du groupe.© 2012 Amadeus IT Group SA | 2DML12/ 03762
Conclusion : l’avenir du notamment avec celles qui sont en concurrence indirecte, pour
offrir au voyageur une meilleure expérience du voyage. Dans le
voyage collaboratif cadre d’une relation de longue durée, chacun est susceptible de
mieux faire si le voyageur est satisfait, moins stressé et vit une
meilleure expérience.
Tout au long de ce rapport, nous nous sommes intéressés à l’impact > A
ider les voyageurs à tirer profit des expériences des autres:
du voyage collaboratif sur l’expérience du voyage à différents Dans le contexte de développement à venir des voyages, la valeur
niveaux : systèmes d’automatisation du transport privilégiant les ajoutée consistera à aider les voyageurs à se faire de nouvelles
flux de personnes plutôt que les individus, réseaux de conseils visions et expériences des lieux visités précédemment. Toutefois,
intelligents qui demain remplaceront les guides de voyages, les touristes obtiendront ces informations plus facilement
expérience du voyage à proprement parler qui est imprégnée et auprès d’autres voyageurs plutôt qu’auprès des organisateurs.
véhiculée par les souvenirs et impressions des autres personnes à Les fournisseurs de voyages pourront faciliter les contacts et les
propos du lieu concerné. Lors de la prochaine décennie, le critère informations, établir un lien entre ce qu’ils savent d’un voyageur
déterminant pour les fournisseurs de voyages ne consistera sans et les autres personnes partageant des expériences similaires.
doute pas à parier sur une technologie unique. Ils devront réorienter Cela s’apparentera plus au rôle d’un régisseur qu’à celui d’un
leurs priorités et ne plus se contenter de satisfaire les besoins directeur. Il ne s’agira pas nécessairement de vendre un forfait
et souhaits individuels des voyageurs mais plutôt proposer un ou un service spécifique mais d’assurer un rôle d’arrière-plan et
environnement dans lequel des réseaux et flux de voyageurs se de permettre au groupe de participer à la création du service.
déplacent et s’épanouissent en tant que groupe.
Comme l’explique ce rapport, plusieurs facteurs interviendront
Cela impliquera plus précisément les démarches suivantes: dans cette transformation. Des améliorations significatives de
l’infrastructure seront nécessaires pour faciliter le transfert
> T
ravailler avec un plus grand nombre de données: Il existera
et l’utilisation efficace des données relatives aux voyageurs.
un plus grand nombre de données consacrées à l’expérience
Des mises à niveau de l’infrastructure technologique seront
du voyage sous tous ses angles et les fournisseurs de voyages
également nécessaires ainsi que des changements des processus
devront s’habituer à gérer et comprendre un grand nombre
organisationnels et même des modèles d’activités.
de données provenant de multiples sources. Il ne s’agira
cependant pas d’en savoir plus sur les clients pour leur vendre En termes de technologie, l’évolution principale sera cependant
plus de prestations. La réussite d’un environnement de voyage l’adoption du réseau 4G. Vers le milieu de la décennie, une
collaboratif implique de gagner la confiance des voyageurs. Pour proportion significative de la population disposera d’un accès
ces derniers, les données qu’ils auront communiquées devront rapide et fiable à Internet à l’aide d’un simple téléphone mobile.
se traduire par une meilleure qualité de service. Il existe la
Cette transformation ne s’achèvera pas avant le milieu de la
même différence entre l’accueil réservé à des offres de services
décennie. Les fournisseurs auront donc le temps de préparer l’avenir
personnalisées et intelligentes d’un service comme Amazon et le
plutôt que de se contenter d’attendre. Comme l’a affirmé le célèbre
rejet immédiat de la publicité postale non sollicitée.
informaticien, Alan Kay, « le meilleur moyen de prédire le futur
> T
ravailler davantage avec les autres: Dans un univers de voyage est de l’inventer ». Les grandes entreprises, plus particulièrement,
collaboratif, les fournisseurs devront davantage réfléchir à ont le pouvoir d’anticiper le changement plutôt que d’y répondre
l’intérêt d’une relation durable avec le voyageur plutôt qu’à la simplement. Le succès sera entre les mains des fournisseurs qui
transaction suivante. Cela impliquera l’adoption d’une approche auront su repérer une tendance émergente et en tirer profit avant
plus participative de la collaboration avec d’autres entreprises, leurs concurrents.Vous pouvez aussi lire
