E-commerce 2022 Evolutions et attentes des Français - SONDAGE OPINIONWAY POUR DALENYS : RESTITUTION
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SONDAGE OPINIONWAY POUR DALENYS : RESTITUTION E-commerce 2022 Evolutions et attentes des Français Le E-commerce désormais terrain de jeu favori des Français
2 Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
3
Sommaire
4
Contexte et principales
observations de l’étude
7 15 27
I / La perception de la II / Les pratiques III / La perception des
digitalisation des achats d’achat en ligne paiements innovants
9 16 28
La perception du niveau Les pratiques d’achat La connaissance
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
de digitalisation des Français des moyens de paiement
18
des services en France innovants
12 L’abandon d’un achat 30
La perception du niveau de en ligne L’adoption des moyens
20
digitalisation des espaces de paiement innovants
de vente en France
Les raisons de l’abandon
d’un achat en ligne
22 32
Le renforcement La méthodologie
33
de l’identification pour
les paiements en ligne
24
À propos de Dalenys
La perception de
l’authentification forte lors
des paiements en ligne
Contexte et principales
4
observations de l’étude
Cette étude a été réalisée par OpinionWay pour Dalenys en août 2021, auprès d’un échantillon
de 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.*
Le E-commerce désormais terrain de jeu favori des Français
Si le e-commerce est définitivement ancré dans les habitudes d’achats des Français
depuis le covid-19, on voit désormais une certaine maturité vis-à-vis de ces parcours
d’achat. Les consommateurs sont favorables au renforcement de la sécurité des
paiements en ligne et réceptifs à de nouveaux modes de paiement dématérialisés.
I – LE E-COMMERCE, PLÉBISCITÉ, DEVIENT II - LA SÉCURITÉ DES PAIEMENTS, UN ENJEU
PARTIE INTÉGRANTE DES PARCOURS CLÉ POUR ÉVITER L’ABANDON DE PANIER
D’ACHAT
Le paiement en ligne est toujours un moment
Une grande majorité des Français est totale- de friction : un consommateur sur deux a déjà
ment à l’aise avec le e-commerce, puisque 3 abandonné un achat digitalisé au moment de
consommateurs sur 4 surfent régulièrement payer (51%)
sur des sites e-commerce, que ce soit pour
La principale raison avancée est le doute
faire des recherches ou réaliser un achat.
sur la sécurité en arrivant sur la page de
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
38% ont un parcours entièrement digitalisé paiement, cité par 88% des personnes ayant
(recherches et achats en ligne). déjà renoncé à un achat en ligne au moment
de payer.
36% vont leurs recherches et ligne et
préfèrent se rendre en magasin pour acheter La deuxième raison citée est plus technique
et concerne les ralentissements dans le pro-
Seuls 18% restent attachés à l’expérience
cessus (81%)
client « traditionnelle » avec recherche et
achat en magasin. Viennent ensuite deux raisons qui con-
cernent tout de même près des deux tiers
Pour trois Français sur quatre, la plupart des
des répondants ayant déjà abandonné un
secteurs sont perçus comme avancés dans le
achat en ligne : le niveau de sécurisation trop
processus de digitalisation de leurs services
contraignant (61%) et l’inadaptabilité de la
(de 7 à 24 points de plus par rapport à 2020)
page de paiement au smartphone (58%).
Le secteur « électroménager, hifi, informa-
tique » conserve sa première position en la
matière par rapport à novembre 2020 (83%
aujourd’hui et 82% en 2020).
Le tourisme, non-testé en 2020, est classé
par les répondants comme 2ème secteur le
plus avancé en matière de dématérialisation
des services (81%)
* Voir détail de la méthodologie page 32
5
III – AUTHENTIFICATION : CE QU’EN PENSENT Toutefois, cette étape supplémentaire au
LES CONSOMMATEURS APRÈS LA MISE EN moment de payer peut représenter un frein
APPLICATION DE LA DSP2 à l’achat pour 38% des consommateurs.
Le dernier volet de la 2ème directive eu- On observe chez les jeunes une certaine
ropéenne sur les services de paiement (DSP2) réticence au renforcement de la sécurité
sur l’authentification forte est entré en vigueur des paiements en ligne : 55% des personnes
en mai dernier. Les paiements en ligne de plus âgées de moins de 35 ans considèrent cela
de 30 euros sont désormais soumis à cette comme un frein à la consommation en ligne
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
obligation. Les consommateurs ont donc vu contre 33% des plus âgés.
leurs paiements e-commerce bousculés par
cette nouvelle norme de sécurité, qui ajoute
une étape dans leur parcours d’achat. IV – LES FRANÇAIS OUVERTS AUX MOYENS
DE PAIEMENT INNOVANTS
Les Français sont massivement favorables au
renforcement de l’identification pour les paie- Concernant les moyens de paiements inno-
ments en ligne (87%). vants, parmi ceux testés, deux se détachent : le
paiement fractionné, connu par 79% et utilisé
Pour la plupart des Français (88%), l’authenti-
par 26% des consommateurs, et le paiement
fication forte est surtout un moyen efficace
différé, connu par 71% et utilisé par 17%. Ce
pour garantir la sécurité des transactions en
sont également ces moyens de paiement qui
ligne.
intéressent le plus les personnes qui ne les
Pour deux tiers des consommateurs (67%), utilisent pas encore ou ne les connaissent pas
ce système de sécurité de paiement ren- (respectivement 25% et 29%).
forcé leur donne assez confiance pour payer
sur de nouveaux canaux comme les réseaux
sociaux.
6 Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
7
I / La perception
de la digitalisation
des achats
La crise sanitaire a diffusé les pratiques digitales d’achat
dans tous les secteurs. Même si certains accusent
encore un léger retard selon les Français, ils sont tous
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
majoritairement perçus comme “avancés” en matière de
digitalisation, avec des chiffres en nette progression par
rapport à l’année précédente.
8 Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
9
La perception du niveau
I / La perception de la digitalisation des achats
de digitalisation des services
en France
En France, les secteurs suivants sont-ils selon vous avancés ou en retard
concernant la digitalisation de leurs services (c’est-à-dire la possibilité de
réaliser des opérations en ligne : achat, livraison, retours, remboursement…) ?
Secteurs perçus comme avancés en matière de digitalisation des services :
L’ÉLECTROMÉNA- LE TOURISME L’HABILLEMENT / LES JOUETS LA LIBRAIRIE L’ALIMENTATION LES PRODUITS LE BRICOLAGE LA DÉCORATION LA RESTAURATION
GER / LA HIFI / LES CHAUSSURES D’HYGIÈNE
L’INFORMATIQUE CORPOREL,
LA COSMÉTIQUE,
LA PARAPHAR-
MACIE
nouvel
+1 +10 +9 +19 +13 +9 +7 +16 +24
item
83 %
avancés
81%
avancés
78%
avancés
77%
avancés
76%
avancés
76%
avancés
76%
avancés
75%
avancés
71%
avancés
70 %
avancés
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
17% 15% 18% 15% 16%
20% 20% 21%
26% 25%
61% 56% 54%
57% 59% 57%
58% 55%
56%
57%
13% 16% 17% 18% 17% 18% 21% 23%
11% 15%
3% 3% 3% 3% 4% 3% 4% 4% 4% 4%
3% 3% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 4% 3%
+ -
Très avancé Plutôt avancé Plutôt en retard Très en retard Ne se prononce pas évolution depuis novembre 2020La perception du niveau de digitalisation des services en France
10
I / La perception de la digitalisation des achats
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Avancé Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Électroménager / hifi /
informatique 83% 84% 81% 71% 80% 79% 85% 90% 82% 80% 84%
Tourisme 81% 81% 80% 76% 73% 79% 79% 91% 81% 78% 83%
Habillement /
chaussures 78% 75% 81% 82% 79% 75% 77% 79% 74% 80% 78%
Jouets 77% 75% 78% 71% 79% 74% 75% 80% 76% 78% 76%
Librairie 76% 73% 79% 71% 72% 76% 76% 81% 74% 76% 78%
Alimentation 76% 72% 79% 76% 78% 71% 75% 79% 73% 77% 76%
Produits d’hygiène
corporelle, cosmé- 76% 71% 79% 74% 76% 73% 74% 79% 73% 81% 73%
tique, parapharmacie
Bricolage 75% 76% 74% 63% 80% 69% 77% 81% 71% 78% 74%
Décoration 71% 66% 76% 74% 74% 71% 74% 67% 71% 74% 69%
Restauration 70% 63% 76% 72% 72% 66% 67% 73% 70% 68% 70%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
La digitalisation
du commerce n’est
plus à prouver
De 70% des consommateurs pour
la restauration jusqu’à 84% pour
l’électroménager : tous les secteurs
sont perçus comme digitalisés par
une grande majorité des Français.
La plus grande progression revient
à la restauration !
70% des consommateurs perçoivent
désormais le secteur comme avancé
en matière de digitalisation, alors
qu’ils n’étaient que 46% en novembre
2020. Les restrictions sanitaires dues
au Covid ont bouleversé totalement
le secteur, qui a pris un virage très
rapide en ce sens, et les consomma-
teurs l’ont ressenti.La perception du niveau de digitalisation des services en France
11
I / La perception de la digitalisation des achats
L’électroménager garde la tête du podium.
Avec 83% des Français qui considèrent
le secteur comme avancé en matière de
digitalisation (contre 82% en novembre
dernier), le secteur garde sa longueur
d’avance. Plus l’âge du consommateur est
avancé, plus sa perception est bonne, car on
atteint même 90% de consommateurs âgés
de + de 65 ans qui considèrent le secteur
comme avancé.
Le secteur du tourisme, non testé en
novembre dernier à cause des confinements
ayant mis un coup d’arrêt à l’activité, trouve
logiquement une bonne place sur le podium
des secteurs perçus comme avancés en
matière de digitalisation. Les agences de
voyage et plateformes de réservation
digitales sont en effet bien implantées.
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Avancé Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Électroménager / hifi /
informatique 83% 82% 83% 83% 78% 81% 83% 86%
Tourisme 81% 79% 82% 84% 74% 78% 82% 83%
Habillement /
chaussures 78% 77% 78% 79% 76% 81% 79% 72%
Jouets 77% 79% 76% 74% 71% 79% 78% 80%
Librairie 76% 77% 76% 78% 74% 72% 78% 75%
Alimentation 76% 78% 75% 72% 71% 75% 77% 82%
Produits d’hygiène
corporelle,
cosmétique, 76% 80% 74% 75% 74% 76% 75% 74%
parapharmacie
Bricolage 75% 74% 76% 75% 70% 74% 78% 76%
Décoration 71% 74% 70% 70% 69% 65% 75% 72%
Restauration 70% 71% 69% 69% 64% 64% 71% 76%
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%12
La perception du niveau
I / La perception de la digitalisation des achats
de digitalisation des espaces
de vente en France
En France, les types de commerce suivants sont-ils selon vous avancés ou en
retard concernant la digitalisation de leurs services (c’est-à-dire la possibilité
de réaliser des opérations en ligne : achat, livraison, retours, remboursement…) ?
LES AGENCES LES GRANDES LES HÔTELS / LES COMMERCES DE PROXIMITÉ LES COMMERCES
DE VOYAGE SURFACES RESTAURANTS FRANCHISÉS / DE PROXIMITÉ
APPARTENANT À UNE CHAÎNE INDÉPENDANTS
nouvel -3 nouvel +8 +14
item item
81%
avancés
80 %
avancés
74%
avancés
70 %
avancés
41%
avancés
9%
13%
16%
24% 21%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
32%
57%
58%
59%
57%
44%
23%
21%
13% 15%
12%
3% 2% 3% 4%
3% 3% 2% 3% 3%
+ -
Très avancé Plutôt avancé Plutôt en retard Très en retard Ne se prononce pas évolution depuis novembre 2020La perception du niveau de digitalisation des espaces de vente en France
13
I / La perception de la digitalisation des achats
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Avancé Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Les agences de voyage 81% 79% 82% 73% 76% 77% 81% 90% 79% 78% 83%
Les grandes surfaces 80% 77% 82% 79% 79% 76% 81% 82% 75% 80% 81%
Les hôtels / restaurants 74% 71% 76% 65% 79% 72% 73% 76% 73% 74% 73%
Les commerces de proximité
franchisés / appartenant à 70% 67% 74% 83% 74% 70% 68% 67% 70% 74% 69%
une chaîne
Les commerces de proximité
indépendants
41% 34% 47% 58% 58% 49% 38% 18% 43% 53% 31%
Les commerces de proximité en forte
progression, mais toujours perçus comme
moins avancés en matière de digitalisation.
C’est un gros bond avec +14 points par rapport à novembre
derniers pour les commerces de proximité indépendants. L’essor
du click and collect peut expliquer cette progression. Cependant,
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
l’écart reste fort par rapport au commerce organisé, qu’il s’agisse
de franchisés, restaurants, grandes surfaces ou agences de
voyage, organisés depuis plus longtemps pour répondre aux
habitudes de consommation digitales.
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Avancé Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Les agences de
voyage
81% 80% 80% 86% 74% 78% 81% 81%
Les grandes
surfaces
80% 80% 79% 82% 75% 80% 79% 82%
Les hôtels /
restaurants
74% 73% 74% 77% 68% 68% 77% 73%
Les commerces de
proximité franchisés
/ appartenant à une
70% 78% 68% 72% 67% 66% 72% 73%
chaîne
Les commerces
de proximité 41% 57% 34% 39% 36% 36% 46% 45%
indépendants
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%14 Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
15
II / Les pratiques
d’achat en ligne
Les paiements en ligne sont devenus la nouvelle norme,
et les Français montrent bien qu’ils sont pleinement entrés
dans cette nouvelle ère, avec des attentes fortes en matière
d’innovation des paiements, mais aussi de sécurisation.
Les acteurs du e-commerce ont une carte à jouer pour
répondre à ces demandes de sécurité et de fluidité des
parcours clients.
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Ludovic Houri,
CEO de Dalenys.16
Les pratiques d’achat
II / Les pratiques d’achat en ligne
des Français
Vous concernant, quelle proposition correspond le plus
à vos pratiques d’achat ?
Vous faites des recherches en
3 consommateurs s ur 4 38% ligne sur les produits/services
(caractéristiques, comparatifs de
prix...), et vous achetez en ligne
ont au moins une partie de leur
Vous faites des recherches en
parcours d’achat qui est digital.
36% ligne sur les produits/services,
puis vous achetez en magasin
Vous faites des recherches sur
18% les produits/services en magasin,
puis vous achetez en ligne
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Une grande majorité des Français est
totalement à l’aise avec le e-commerce,
puisque 3 consommateurs sur 4 surfent
régulièrement sur des sites e-commerce,
que ce soit pour faire des recherches
ou réaliser un achat.
En savoir plus sur dalenys.com/fr/blogLes pratiques d’achat des Français
17
II / Les pratiques d’achat en ligne
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Total Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Vous faites des recherches
en ligne sur les produits/
services (caractéristiques, 38% 36% 39% 38% 45% 35% 36% 38% 42% 38% 36%
comparatifs de prix...), et
vous achetez en ligne
Vous faites des recherches
en ligne sur les produits/
services, puis vous achetez
36% 38% 34% 39% 36% 40% 36% 31% 41% 32% 35%
en magasin
Vous faites des recherches
sur les produits/services en
magasin, puis vous achetez
18% 18% 19% 12% 15% 15% 22% 23% 13% 19% 21%
en magasin
Vous faites des recherches
sur les produits/services en
magasin, puis vous achetez
6% 5% 6% 9% 3% 7% 5% 4% 3% 9% 5%
en ligne
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Total Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Vous faites des re-
cherches en ligne sur les
produits/services (car-
actéristiques, comparatifs
38% 43% 35% 42% 35% 32% 38% 40%
de prix...), et vous achetez
en ligne
Vous faites des
recherches en ligne sur
les produits/services, puis
36% 38% 35% 33% 35% 36% 38% 37%
vous achetez en magasin
Vous faites des
recherches sur les
produits/services en 18% 13% 21% 18% 22% 23% 17% 13%
magasin, puis vous
achetez en magasin
Vous faites des
recherches sur les
produits/services en 6% 5% 6% 5% 5% 8% 5% 6%
magasin, puis vous
achetez en ligne18
II / Les pratiques d’achat en ligne
L’abandon
d’un achat en ligne
Avez-vous déjà abandonné un achat en ligne au moment d’entrer
votre numéro de carte sur la page de paiement ?
2% 33%
NSP Oui, plusieurs fois
1 consommateur
Sous-total sur 2
Oui : 51% a déjà abandonné
un achat en ligne
au moment de payer.
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
18%
Oui, une fois
47%
Non, jamais
Le paiement en ligne est toujours un
moment de friction.
La moitié des Français a déjà abandonné
un achat en ligne lors de cette étape de
son parcours d’achat. Une bonne raison
pour les e-commerçants de se pencher
sur les raisons de ces abandons, qui
génèrent inévitablement un manque à
gagner.L’abandon d’un achat en ligne
19
II / Les pratiques d’achat en ligne
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Total Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Sous-total Oui 51% 51% 50% 50% 62% 52% 43% 50% 59% 47% 49%
… Oui, plusieurs fois 33% 36% 29% 21% 32% 31% 33% 38% 39% 26% 33%
… Oui, une fois 18% 15% 21% 29% 30% 21% 10% 12% 20% 21% 16%
Non, jamais 47% 47% 48% 47% 37% 46% 56% 48% 39% 52% 49%
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Total Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Sous-total Oui 51% 57% 48% 47% 45% 54% 53% 54%
… Oui, plusieurs fois 33% 32% 33% 33% 28% 32% 34% 33%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
… Oui, une fois 18% 25% 15% 14% 17% 22% 19% 21%
Non, jamais 47% 42% 50% 51% 53% 45% 45% 45%20
Les raisons de l’abandon
II / Les pratiques d’achat en ligne
d’un achat en ligne
Avez-vous déjà abandonné un achat en ligne au moment du paiement
pour les raisons suivantes ?
Question posée uniquement aux personnes ayant déjà abandonné un achat en ligne au moment du paiement, soit 51% de l’échantillon
VOUS AVIEZ DES DOUTES SUR VOTRE OPÉRATION ÉTAIT TRÈS LE NIVEAU DE SÉCURISATION VOUS NE POUVIEZ PAS
LA SÉCURITÉ DE LA PAGE DE LENTE, LE SITE FONCTIONNAIT ÉTAIT TROP CONTRAIGNANT, UTILISER LA PAGE DE PAIEMENT
PAIEMENT AU RALENTI TROP LONG À EXÉCUTER DEPUIS VOTRE SMARTPHONE,
LA PAGE N’ÉTAIT PAS ADAPTÉE
AU MOBILE
88% 81% 61% 58%
OUI OUI OUI OUI
20% 18%
22%
31%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
40%
41%
59%
57%
41%
39%
18%
10%
2% 1% 1%
Oui, souvent Oui, parfois Non, jamais Ne se prononce pasLes raisons de l’abandon d’un achat en ligne
21
II / Les pratiques d’achat en ligne
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Total Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Vous aviez des doutes sur
la sécurité de la page de 88% 86% 90% 85% 86% 89% 89% 88% 90% 88% 86%
paiement
Votre opération était très
lente, le site fonctionnait au 81% 78% 84% 84% 86% 81% 82% 73% 85% 82% 78%
ralenti
Le niveau de sécurisation
était trop contraignant, trop 61% 54% 67% 65% 76% 65% 54% 48% 69% 64% 53%
long à exécuter
Vous ne pouviez pas utiliser
la page de paiement depuis
votre smartphone, la page 58% 54% 60% 73% 71% 61% 47% 45% 67% 53% 52%
n'était pas adaptée au
mobile
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Total Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Vous aviez des doutes sur
la sécurité de la page de 88% 88% 88% 84% 94% 89% 86% 89%
paiement
Votre opération était très
lente, le site fonctionnait 81% 86% 78% 80% 77% 83% 81% 83%
au ralenti
Le niveau de sécurisation
était trop contraignant, 61% 73% 54% 55% 63% 64% 62% 61%
trop long à exécuter
Vous ne pouviez pas
utiliser la page de
paiement depuis votre
smartphone, la page
58% 68% 51% 62% 48% 54% 56% 61%
n'était pas adaptée au
mobile
Des doutes sur la sécurité de la page de paiement : c’est la raison le plus
souvent évoquée comme motif d’abandon de panier au moment du paiement.
Cette page, construite par l’e-commerçant avec son prestataire de services
de paiement, doit donc faire l’objet d’une attention particulière pour apporter
des éléments de réassurance : conserver l’univers graphique de la marque,
mettre un récapitulatif du panier, les mentions de sécurisation des données
de cartes, ou encore un rappel de l’authentification 3DS Secure afin que les
clients se munissent de leur smartphone.
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%22
IMPACTS DE LA DSP2
SUR LES PARCOURS CLIENTS
Le renforcement
II / Les pratiques d’achat en ligne
de l’identification pour
les paiements en ligne
Ces derniers mois, l’authentification lors des paiements en ligne a été ren-
forcée. Elle exige davantage de moyens d’identification du consommateur :
désormais il doit s’identifier avec un mot de passe (voire une empreinte
digitale) sur son smartphone pour valider son paiement.
Vous-mêmes, êtes-vous favorable au renforcement de l’identification pour
les paiements en ligne ?
87 %
des Français sont favorables au
renforcement de l’identification
pour les paiements en ligne
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
46%
41%
8%
4%
1%
NSP Très Plutôt Plutôt Très
défavorable défavorable favorable favorableLe renforcement de l’identification pour les paiements en ligne
23
II / Les pratiques d’achat en ligne
Vous-mêmes, êtes-vous favorable au renforcement de l’identification
pour les paiements en ligne ?
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Total Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Sous-total Favorable 87% 84% 90% 80% 84% 86% 88% 93% 87% 87% 87%
…Très favorable 46% 47% 46% 34% 39% 37% 55% 58% 43% 46% 48%
…Plutôt favorable 41% 37% 44% 46% 45% 49% 33% 35% 44% 41% 39%
Sous-total Défavorable 12% 14% 10% 17% 15% 13% 11% 6% 12% 12% 12%
…Très défavorable 8% 9% 7% 12% 11% 7% 8% 4% 9% 8% 7%
…Plutôt défavorable 4% 5% 3% 5% 4% 6% 3% 2% 3% 4% 5%
Le dernier volet de la 2ème directive européenne sur les
services de paiement (DSP2) sur l’authentification forte
est entré en vigueur en mai dernier. Les paiements en ligne
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
sont désormais soumis à cette obligation (sauf exemptions,
accordées selon des critères de seuils de taux de fraude).
Les consommateurs ont donc vu leurs paiements e-commerce
bousculés par cette nouvelle norme de sécurité, qui ajoute
une étape dans leur parcours d’achat.
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Total Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Sous-total Favorable 87% 86% 88% 90% 86% 84% 87% 88%
…Très favorable 46% 39% 50% 46% 50% 42% 47% 47%
…Plutôt favorable 41% 47% 38% 44% 36% 42% 40% 41%
Sous-total Défavorable 12% 13% 11% 10% 12% 16% 12% 11%
…Très défavorable 8% 9% 7% 6% 7% 11% 8% 8%
…Plutôt défavorable 4% 4% 4% 4% 5% 5% 4% 3%24
La perception de
II / Les pratiques d’achat en ligne
l’authentification forte lors
des paiements en ligne
Concernant l’authentification forte lors des paiements en ligne,
êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec les affirmations suivantes :
… EST UN MOYEN EFFICACE … VOUS DONNE CONFIANCE … EST UN FREIN À L’ACHAT
POUR GARANTIR LA SÉCURITÉ POUR PAYER SUR DE EN LIGNE, EN AJOUTANT UNE
DES PAIEMENTS EN LIGNE, NOUVEAUX CANAUX, COMME ÉTAPE SUPPLÉMENTAIRE AU
D’ÉVITER LES FRAUDES LES RÉSEAUX SOCIAUX MOMENT DE PAYER
88% 67% 38%
d’accord d’accord d’accord
13%
26%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
37%
25%
41%
32%
51%
19%
28%
7% 12%
3%
2% 2% 2%
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord Ne se prononce pasLa perception de l’authentification forte lors des paiements en ligne
25
II / Les pratiques d’achat en ligne
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
L’authentification % 18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
forte Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
D’accord ans ans ans ans et +
… Est un moyen efficace
pour garantir la sécurité des
paiements en ligne, d’éviter
88% 88% 89% 85% 90% 86% 88% 92% 90% 88% 88%
les fraudes
… Vous donne confiance
pour payer sur de nouveaux
canaux, comme les réseaux
67% 63% 70% 74% 80% 65% 63% 61% 72% 69% 61%
sociaux
… Est un frein à l’achat en
ligne, en ajoutant une étape
supplémentaire au moment
38% 38% 39% 55% 56% 38% 32% 28% 47% 40% 32%
de payer
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
L’authentification % Commune
De 2000 De 20 000 100 000
Agglo
forte Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
D’accord rurale parisienne
habitants habitants et plus
… Est un moyen efficace
pour garantir la sécurité
des paiements en ligne,
88% 90% 88% 91% 87% 87% 85% 93%
d’éviter les fraudes
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
… Vous donne confiance
pour payer sur de
nouveaux canaux, comme
67% 74% 64% 70% 67% 67% 63% 69%
les réseaux sociaux
… Est un frein à l’achat
en ligne, en ajoutant une
étape supplémentaire au
38% 47% 35% 40% 30% 40% 40% 40%
moment de payer
Le renforcement de l’identification pour les paiements en
ligne constitue une étape supplémentaire au moment de
payer, et peut représenter un frein à l’achat pour 38% des
consommateurs.
On observe chez les jeunes une certaine réticence au
renforcement de la sécurité des paiements en ligne : 55%
des personnes âgées de moins de 35 ans considèrent cela
comme un frein à la consommation en ligne contre 33% des
plus âgés.
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%26 Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
27
III / La perception
des paiements innovants
Pour un e-commerce performant, il s’agit de proposer
une expérience d’achat adaptée aux nouvelles habitudes
de consommation. Pour réussir, les e-commerçants doivent
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
proposer les modes de paiement digitaux préférés
des consommateurs. Parmi les paiements innovants qui
ont le vent en poupe, les Français ont donné leur avis sur
le paiement fractionné, le paiement différé, les portefeuilles
électroniques, le paiement par lien et le paiement sur
les réseaux sociaux.28
La connaissance des moyens
III / La perception des paiements innovants
de paiement innovants
Connaissez-vous et utilisez-vous ces moyens de paiement innovants
pour régler vos achats sur un site e-commerce ?
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%
LE PAIEMENT FRACTIONNÉ LE PAIEMENT DIFFÉRÉ LE PORTEFEUILLE LE PAIEMENT ONE-CLICK LE PAY BY LINK OU LE PAIEMENT PAR LIEN
ÉLECTRONIQUE, OU PAIEMENT PAR LIEN, SUR WHATSAPP OU
WALLET ENVOYÉ PAR SMS OU INSTAGRAM
EMAIL
79% 71% 59% 59% 45% 33%
connaissent connaissent connaissent connaissent connaissent connaissent
7%
17% 18% 16%
20%
26%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
26%
29%
41%
39%
54%
53%
64%
53%
39% 39%
28%
19%
2% 1% 2% 2% 2% 3%
Vous le connaissez Vous le connaissez Vous ne le connaissez pas Ne se prononce pas
et vous l’utilisez mais vous ne l’utilisez pasLa connaissance des moyens de paiement innovants
29
III / La perception des paiements innovants
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
% 18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
Connaît ans ans ans ans et +
Le paiement fractionné 79% 80% 77% 81% 80% 72% 79% 82% 82% 77% 78%
Le paiement différé 71% 70% 71% 77% 78% 69% 73% 62% 75% 76% 64%
Le portefeuille électronique,
ou wallet
59% 62% 57% 78% 76% 56% 58% 47% 71% 60% 52%
Le paiement one-click 59% 62% 57% 68% 64% 55% 55% 63% 63% 56% 59%
Le Pay by link ou paiement
par lien, envoyé par SMS 45% 43% 47% 63% 58% 43% 43% 33% 54% 44% 40%
ou email
Le paiement par lien sur
whatsapp ou instagram
33% 31% 36% 58% 49% 32% 29% 18% 41% 34% 27%
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
De 2000 De 20 000 100 000
% Commune Agglo
Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
Connaît rurale parisienne
habitants habitants et plus
Le paiement fractionné 79% 79% 78% 77% 76% 80% 78% 83%
Le paiement différé 71% 76% 68% 67% 69% 74% 71% 74%
Le portefeuille
électronique, ou wallet
59% 67% 56% 55% 49% 62% 64% 67%
Le paiement one-click 59% 62% 58% 54% 52% 65% 63% 63%
Le Pay by link ou
paiement par lien, envoyé 45% 56% 40% 39% 39% 38% 51% 54%
par SMS ou email
Le paiement par lien sur
whatsapp ou instagram
33% 43% 28% 27% 25% 30% 42% 36%
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%30
L’adoption des moyens
III / La perception des paiements innovants
de paiement innovants
Seriez-vous prêts à adopter au cours des prochains mois ces moyens de
paiement innovants pour régler vos achats sur un site e-commerce ?
Question posée uniquement aux personnes qui n’utilisent pas ou ne connaissent pas les moyens de paiement innovants
LE PAIEMENT DIFFÉRÉ LE PAIEMENT FRACTIONNÉ LE PORTEFEUILLE LE PAIEMENT ONE-CLICK LE PAY BY LINK PAR SMS LE PAIEMENT PAR LIEN
825 RÉPONDANTS 725 RÉPONDANTS ÉLECTRONIQUE, OU 801 RÉPONDANTS OU EMAIL SUR WHATSAPP OU
WALLET 826 RÉPONDANTS INSTAGRAM
783 RÉPONDANTS 908 RÉPONDANTS
29% 25% 23% 22% 22% 12%
OUI OUI OUI OUI OUI OUI
3% 4% 2% 4% 2%
6%
10%
19% 20% 18%
22%
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
23%
36%
37%
39% 39%
40%
35%
51%
37% 38% 40%
35% 34%
1% 1% 1% 1% 1% 1%
Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Ne se prononce pasL’adoption des moyens de paiement innovants
31
III / La perception des paiements innovants
Perception selon le sexe,
l’âge et le statut
Sexe Age Statut
18-24 25-34 35-49 50-64 65 ans
% Oui Homme Femme CSP+ CSP- Inactif
ans ans ans ans et +
Le paiement différé 29% 34% 24% 44% 36% 25% 26% 27% 28% 30% 29%
Le paiement fractionné 25% 28% 22% 26% 37% 24% 20% 24% 29% 23% 23%
Le portefeuille électronique,
ou wallet
23% 27% 20% 41% 37% 22% 20% 16% 29% 27% 19%
Le paiement one-click 22% 27% 20% 30% 33% 24% 23% 13% 33% 23% 17%
Le Pay by link par SMS
ou email
22% 27% 18% 26% 31% 20% 26% 15% 28% 24% 19%
Le paiement par lien sur
whatsapp ou instagram
12% 11% 13% 26% 20% 13% 10% 5% 16% 16% 8%
Concernant les moyens de paiements innovants, parmi ceux
testés, deux se détachent : le paiement fractionné, connu par
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
79% et utilisé par 26% des consommateurs, et le paiement
différé, connu par 71% et utilisé par 17%. Ce sont également
ces moyens de paiement qui intéressent le plus les personnes
qui ne les utilisent pas encore ou ne les connaissent pas
(respectivement 25% et 29%).
Enfants de moins Catégorie
de 18 ans au foyer d’agglomération
De 2000 De 20 000 100 000
Commune Agglo
% Oui Oui Non à 19 999 à 99 999 habitants
rurale parisienne
habitants habitants et plus
Le paiement différé 29% 35% 26% 27% 31% 26% 27% 34%
Le paiement fractionné 25% 29% 24% 24% 24% 25% 23% 29%
Le portefeuille
électronique, ou wallet
23% 33% 19% 24% 19% 21% 22% 30%
Le paiement one-click 22% 36% 18% 23% 24% 23% 23% 22%
Le Pay by link par SMS
ou email
22% 32% 18% 21% 24% 23% 21% 25%
Le paiement par lien sur
whatsapp ou instagram
12% 23% 8% 13% 13% 14% 11% 10%
Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%32
La méthodologie
Echantillon de 1006 personnes OpinionWay a réalisé cette
représentatif de la population enquête en appliquant les
française âgée de 18 ans et plus. procédures et règles de la norme
L’échantillon a été constitué selon la ISO 20252
méthode des quotas, au regard des
critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de catégorie Les résultats de ce sondage
d’agglomération et de région de résidence.
doivent être lus en tenant compte
des marges d’incertitude : 1,5 à 3
Les interviews ont été réalisées
points au plus pour un échantillon
les 18 et 19 août 2021.
de 1000 répondants.
Pour les remercier de leur participation,
les panélistes ont touché des incentives
ou ont fait un don à l’association proposée Toute publication totale ou
de leur choix.
partielle doit impérativement
utiliser la mention complète
L’échantillon a été interrogé par
suivante : « Sondage OpinionWay
questionnaire auto administré
pour Dalenys » et aucune reprise
en ligne sur système CAWI
de l’enquête ne pourra être
(Computer Assisted Web
dissociée de cet intitulé.
Interview).
Le profil des personnes interrogées
Population française âgée de 18 ans et plus.
Source : INSEE, Bilan démographique 2015.
Sondage OpinionWay pour Dalenys • E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français
Age Sexe Activité professionnelle
18-24 ans 10% CSP+ 26%
25-34 ans 16% CSP- 30%
48%
35-49 ans 25% Retraités 26%
50-64 ans 25% Autres 17%
inactifs
65 ans et plus 24%
52%
Taille agglomération Région
Une commune rurale 24%
18%
24% 22%
2000 à 19 999 hab. 17%
20 000 à 99 999 hab. 13% 11%
25%
100 000 hab. et + 30%
Agglo parisienne 16%33
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