Enquête auprès de la clientèle 2021: Baromètre de l'e-commerce suisse Une étude B2C de la Poste et de la Haute école de gestionde Zurich (HWZ)
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Enquête auprès de la clientèle 2021: Baromètre de l’e-commerce suisse Une étude B2C de la Poste et de la Haute école de gestionde Zurich (HWZ) © 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021
Quelle est l‘ambiance et le comportement dans l‘e-commerce suisse? C’est la question à laquelle répond l’étude B2C de la Poste réalisée en collaboration avec la Haute école de gestion de Zurich (HWZ). Les données ont été relevées en mai 2021 dans le cadre d’un sondage quantitatif en ligne. Plus de 11 000 personnes issues de toutes les régions linguistiques de Suisse ont participé à cette étude. © 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 2
Forme de l‘étude L’objectif de cette étude était d’appréhender et d’analyser
l’ambiance et le comportement des clientes et des clients sur le
L‘objectif de l‘étude marché de l’e-commerce suisse. La recherche s’est fondée sur une
étude empirique quantitative. Le sondage a été réalisé au moyen
d’un questionnaire en ligne. Ce questionnaire comportait
26 questions fermées. Il était divisé en différentes thématiques liées
à la création de valeur et à la chaîne de processus dans l’e-commerce:
commercialisation, commande, paiement, logistique, durabilité et
service clients.
Les questions relatives à la commercialisation et à la commande
portaient sur la fréquence et les motifs des achats en ligne, sur les
catégories de produits préférentiellement achetées sur Internet,
sur l’utilisation de places de marché virtuelles, sur le recours aux
smartphones et aux tablettes pour le shopping en ligne ainsi que
sur les raisons pouvant expliquer l’annulation d’un achat. En matière
de paiement et de logistique, on souhaitait en savoir plus sur les
possibilités de paiement et de livraison privilégiées par la clientèle
ainsi que sur l’emballage et le caractère durable du transport.
La section consacrée à la gestion de la clientèle abordait les formes
de contact souhaitées. Le sexe, l’âge et la langue des participantes
et des participants à l’étude ont été relevés à titre de variables
démographiques.
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 3Forme de l‘étude Le sondage a été effectué en mai 2021. Pour atteindre le plus grand
nombre possible de participantes et de participants potentiels à
L‘objectif de l‘étude l’étude et pour des raisons économiques, le questionnaire a été
communiqué via la newsletter destinée à la clientèle privée de la
Poste. En conséquence, tout(e) client(e) e-commerce potentiel(le)
ayant reçu le lien vers le sondage par le biais de la newsletter ou par
une autre voie (p. ex. par transmission) pouvait faire partie de
l’échantillon analysé.
Le sondage a porté sur un échantillon total de 12 078 participantes
et participants. Environ 72% des questionnaires ont été intégralement
complétés, sur une durée moyenne de 12 minutes. Les données ont
finalement été corrigées de manière à ne pas tenir compte des
participations avortées ainsi que des temps de traitement très courts
pour garantir l’uniformité et la qualité des données. Après épuration,
l’échantillon comprenait encore 11 545 participantes et participants.
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 4Forme de l‘étude
Forme de l‘étude Structure Taille de l’échantillon
11 545 participantes et participants (apuré)
de l’échantillon
Durée du sondage
Du 18 au 31 mai 2021
Méthodologie
Sondage quantitatif en ligne
Questions
26 questions fermées
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 5Langue
Forme de l‘étude 65%
Structure de l’échantillon 8%
27%
Allemand
Français
Italien
Âge
Sexe
31% 65 ans et plus
25% 55–64 ans
50% 50%
23% 45–54 ans
14% 35–44 ans
Féminin
6% 25–34 ans
Masculin
1% Jusqu’à 24 ans
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 6Aperçu des thématiques Commercialisation 8
Commande 12
Marchés virtuels 19
Paiement 21
Logistique et durabilité 22
Service clients 26
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 7Commercialisation 3% Tous les jours
À quelle fréquence achetez-vous 23% Chaque semaine
sur internet? 52% Chaque mois
16% Tous les six mois
78% achètent en ligne une fois par mois ou plus.
3% Une fois par année
3% Jamais
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 8Commercialisation 78% Je ne dépends pas des horaires d’ouverture.
Pourquoi achetez-vous sur internet? 78% Je peux faire livrer mes achats à domicile.
72% Je peux trouver et comparer les offres plus facilement.
78% des personnes interrogées apprécient la flexibilité qu’offrent
les achats en ligne en termes de temps. 41% des personnes 62% Le choix des produits est plus grands.
interrogées font leurs achats en ligne principalement en raison
de la pandémie de Covid-19. 51% C’est plus commode que de se rendre en magasin.
41% En raison de la pandémie de Covid-19.
28% Les prix sont plus bas.
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 9Commercialisation 90% Traitement des paiements adéquat
Dans quelle mesure les critères 78% Expédition gratuite
suivants sont-ils importants pour 75% Retours gratuits
vous lors d‘un achat en ligne? 74% Service clients
Les critères principaux aux yeux des personnes interrogées 61% Certifications de la boutique
sont le bon déroulement du paiement (90%) et l’expédition
gratuite (78%). 61% Avis de clients
59% Choix entre plusieurs modalités d’expédition
42% Recommandation d’amis
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 10Commercialisation 79% Moteurs de recherche (p. ex. Google, Bing, etc.)
Où préférez-vous commencer 35% Digitec / Galaxus
votre recherche de produits lors 21% Zalando
de vos achats en ligne? 16% Ricardo
15% Amazon
Lorsqu’elles font des achats en ligne, 79% des personnes
interrogées commencent leur recherche de produits sur les
moteurs de recherche. Les plateformes Digitec / Galaxus 11% Réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc.)
(35%) ou Zalando (21%) sont également populaires.
5% Forums / plateformes de discussion
1% Voice (Alexa, etc.)
22% Autres
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 11Commande 60% Voyages
Lesquels de ces produits achetez-vous 59% Livres, musique, films
majoritairement en ligne? 58% Billets de manifestations
51% Vêtements
Les voyages et les loisirs sont principalement achetés en ligne.
47% Ordinateurs, appareils électroniques
27% Articles de sport
24% Jouets
23% Produits cosmétiques
14% Denrées alimentaires
13% Meubles
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 12Commande 22% Abonnement à une plateforme de films en streaming
Disposez-vous d’un ou plusieurs 21% Abonnement à une plateforme de musique en streaming
abonnement(s) en ligne à des produits 5% Abonnement à une plateforme de livres audio
ou des services figurant parmi la liste 5% Abonnement à une plateforme linguistique
suivante?
5% Abonnement concernant des produits alimentaires
Il s’agit principalement d’abonnements de streaming pour les films 5% Abonnement concernant des vêtements
et la musique. Plus de la moitié des personnes interrogées n’ont
pas d’abonnement en ligne. Chez les plus de 65 ans, ce chiffre est 3% Abonnement à une plateforme de vidéos de fitness en streaming
de 70%; chez les moins de 35 ans, il s’élève à 31%.
3% Abonnement concernant des médicaments
3% Abonnement à une plateforme de rencontre
9% Autres
56% Je n’ai aucun abonnement en ligne
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 13Commande Smartphone
48% Recherche d’informations sur les produits
À quelle fréquence utilisez-vous votre
smartphone / tablette pour... ? 32% Achat en ligne de produits / services
25% Suivi des envois, service à la clientèle, réclamations
Près de la moitié des personnes interrogées utilisent
leur smartphone ou leur tablette pour rechercher des
Tablette
informations sur les produits.
49% Recherche d’informations sur les produits
31% Achat en ligne de produits / services
23% Suivi des envois, service à la clientèle, réclamations
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 14Commande Smartphone
50% Absence de vue d’ensemble de la gamme de produits complète
... et si non, pourquoi?
50% Les produits ne sont pas être affichés dans une taille suffisante
Les principales raisons d’annuler une commande avec un 48% Les produits ne peuvent pas être affichés dans une taille suffisante
smartphone sont l’absence d’une vue d’ensemble de tous
les produits et le fait que les produits ne peuvent pas être
43% Absence d’optimisation en ligne
affichés suffisamment grand sur l’écran.
34% Réserves concernant la sécurité
Tablette
31% La saisie en ligne est trop compliquée
27% Absence d’optimisation en ligne
25% Absence de vue d’ensemble de la gamme de produits complète
25% Les produits ne peuvent pas être affichés dans une taille suffisante
20% Réserves concernant la sécurité
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 15Commande
Si vous avez le choix en ligne: Fabricant du
produit (69%)
auprès de qui préférez-vous
acheter un produit?
Environ un tiers des personnes interrogées préféreraient
acheter directement chez le fabricant plutôt que chez le
revendeur ou sur la place de marché. Commerçant
ou place de
marché virtuelle
(31%)
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 16Commande 66% Allemagne
Dans les magasins en ligne de quels 41% Chine
pays avez-vous effectué des achats en 28% France
ligne ces 12 derniers mois? 23% États-Unis
15% Angleterre
66% ont fait des achats dans des boutiques en ligne allemandes,
41% dans des boutiques en ligne chinoises.
14% Italie
8% Autriche
6% Pays-Bas
2% Belgique
9% Autres pays de l’UE
7% Autres pays hors UE
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 17Commande 78% Pas de livraison en Suisse
Lorsque vous abandonnez une 77% Coûts cachés
commande sur internet, quelles 74% Frais de livraison
en sont les raisons? 73% Possibilité de paiement préférée non proposée
L’absence de livraison en Suisse et les coûts cachés constituent 63% Disponibilité insuffisante du produit
les motifs principaux d’abandon du processus de commande.
56% Incertitude par rapport à la sécurité de la boutique
53% Obligation de s’enregistrer
52% Convivialité insatisfaisante
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 18Marchés virtuels 82% Digitec Galaxus
Effectuez-vous vos achats sur les 78% ricardo.ch
places de marché en ligne suivantes? 72% Amazon
72% Microspot
Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon et Microspot font
partie des places de marché en ligne préférées des
62% Zalando
Suisses qui achètent en ligne.
51% tutti.ch
45% eBay
40% Wish
36% anibis.ch
33% AliExpress
13% Pinterest
6% Rakuten
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 19Marchés virtuels 68% Comparer les produits, les prix, les commerçants
Pour quelles raisons utilisez-vous 53% Prix plus intéressants
des places de marché en ligne pour 51% Regroupement de catégories de produits
vos achats? 46% Plus grande facilité d’utilisation
45% Évaluations et commentaires clients
Les places de marché virtuelles permettent avant tout
de comparer les articles, les prix et les détaillants.
38% Offre personnalisée
22% Plus de confiance qu’envers de commerçants indépendants
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 20Paiement 75% Carte de crédit
Quel mode de paiement utilisez-vous 74% Facture
de préférence sur internet? 51% Moyens de paiement mobiles
30% Carte de débit PostFinance
La majorité privilégie le paiement par carte de crédit
ou sur facture.
30% PayPal
24% Paiement à l’enlèvement au magasin/centre d’enlèvement
20% Paiement anticipé
19% Paiement à la boutique en ligne et enlèvement au magasin
1% Bitcoins
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 21Logistique et durabilité Suivi des envois en ligne
86%
80%
Dans quelle mesure les options 76%
74%
suivantes de livraison sont-elles Avis annonçant la distribution de l’envoi
76%
76%
importantes lors d‘achats en ligne? 77%
81%
Gérer la réception en ligne
68%
63%
Les options de livraison les plus importantes pour tous les
57%
groupes d’âge sont la possibilité de suivre l’envoi en ligne 50%
et la notification préalable de la réception de l’envoi. Distribution à une date souhaitée
57%
49%
46%
43%
Distribution le soir
22%
19%
16%
7%
Distribution le jour même
20%
15%
10%
8%
Distribution le matin
17%
18%
18%
22%
Distribution dans les 2 heures
11%
9%
6%
5%
Jusqu’à 34 ans De 35 à 54 ans De 55 à 64 ans 65 ans et plus
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 22Logistique et durabilité 56% Expédition consolidée (regroupement de livraisons partielles) pour une livraison plus
écologique
Dans quelle mesure les options 44% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) sans
d’expédition écologiques suivantes surcoût
sont-elles importantes pour vous? 34% Utilisation de solutions logistiques adaptées localement pour une expédition plus durable
(p. ex. service de livraison à vélo en combinaison avec le train, le vélo-cargo électrique)
33% Expédition plus lente des envois afin que la livraison soit plus durable
Plus de la moitié des consommatrices et consommateurs
en ligne interrogés souhaiteraient voir les livraisons partielles
regroupées en un même envoi. 27% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2)
moyennant un surcoût
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 23Logistique et durabilité 83% Envois en retour dans l’emballage d’origine
Dans quelle mesure les aspects 77% Taille de l’envoi optimisée par des boîtes de taille individualisée
suivants relatifs à l’emballage de la 69% Utilisation d’emballages réutilisables (p. ex. pochette d’expédition, boîtes)
marchandise commandée sont-ils 69% Réutilisation du matériel d’emballage / de remplissage (p. ex. carton, plastique) des retours
importants pour vous? de marchandises pour d’autres envois du commerçant
66% Recyclage du matériel d’emballage ou de remplissage par le commerçant
La clientèle apprécie que les détaillants permettent les envois
62% Envoi dans l’emballage d’origine
en retour dans l’emballage d’origine et qu’ils utilisent des colis de
taille adaptée, recyclés ainsi que des emballages réutilisables.
48% Renonciation au matériel de rembourrage
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 24Logistique et durabilité 79% Informations sur l’origine des produits
Dans quelle mesure les aspects de 74% Durabilité des produits
durabilité suivants sont-ils importants 70% Gestion durable des retours
pour vous lors de vos achats en ligne? 70% Emballages durables
79% souhaitent que l’origine des produits soit transparente. 64% Informations sur les conditions de production des produits
59% Options d’expédition durables
58% Exploitation durable de la boutique en ligne
56% Informations sur le transport
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 25Service clients 90% E-mail
Quelles formes de service à la 70% Formulaire de contact
clientèle sont importantes pour vous 66% Téléphone
pour une boutique en ligne? 54% Conseil personnel
44% FAQ
Concernant la gestion de la clientèle, les personnes
interrogées préfèrent les e-mails (90%). Par rapport à
29% Chat
l’année précédente, cette valeur a augmenté de 19%.
15% Messenger
12% Réseaux sociaux
9% Chatbot
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 26Institute for Digital Business Le Center for Digital Business de la HWZ est l’interlocuteur compétent
pour tout ce qui a trait à la connaissance du numérique orientée vers
La Haute école de gestion de Zurich (HWZ) l’application. Il poursuit des recherches, propose des filières d’études,
soutient les PME avec des services de conseil et de projet et met à
disposition sa connaissance du numérique. Le centre est dirigé par
Manuel P. Nappo. Le baromètre de l’e-commerce est réalisé et suivi
par l’Institut für Strategisches Management: Stakeholder View (HWZ).
Plus d’informations sur:
www.fh-hwz.ch/idb
www.hwzdigital.ch
Haute école de gestion de Zurich (HWZ)
Institute for Digital Business
Manuel P. Nappo
Lagerstrasse 5
8021 Zurich
manuel.nappo@fh-hwz.ch
www.fh-hwz.ch
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 27La Haute école de gestion La Haute école de gestion de Zurich (HWZ) est membre de la Haute
école spécialisée de Zurich (ZFH). Avec environ 2200 étudiants et
de Zurich (HWZ) quelque 500 enseignants, la HWZ est la plus grande Haute école de
formation en cours d’emploi dans le domaine de l’économie suisse.
Elle propose une offre très étendue de filières de formation en cours
d’emploi de niveaux bachelor et master ainsi que la possibilité de
préparer un doctorat.
Plus d’informations sur:
www.fh-hwz.ch
www.facebook.com/fhhwz
www.twitter.com/fhhwz
Haute école de gestion de Zurich (HWZ)
Lagerstrasse 5
8021 Zurich
www.fh-hwz.ch/ism
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 28La Poste La Poste accompagne les entreprises dans le commerce numérique.
Partenaire de l’Institute for Digital Business de la HWZ, elle soutient
activement la mutation qui s’opère dans l’activité numérique ainsi que
la transmission et le développement des connaissances.
Plus d’informations sur: www.poste.ch/digital-commerce
Poste CH SA
Services logistiques
Wankdorfallee 4
3030 Berne
digital-commerce@poste.ch
© 2021 Poste CH SA | Baromètre de l’e-commerce suisse 2021 29Poste CH SA digital-commerce@poste.ch Services logistiques www.poste.ch/digital-commerce Wankdorfallee 4 3030 Berne
Vous pouvez aussi lire
