Etude sur la digitalisation du commerce de véhicules neufs - Chantier Commerce Digital - ANFA
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Etude sur la digitalisation du commerce Fanny DUFOUR Régis BOZEC de véhicules neufs 26 juin 2018 Chantier Commerce Digital Comité Scientifique P.I.A. Développer les Compétences Numériques des Services de l’Automobile
Méthodologie de l’étude Process, acteurs et chiffres clés du Commerce VN aujourd’hui Parcours digital du client VN Sommaire Activités, métiers et organisation des Points de Vente Challenges et défis numériques à relever, et leurs impacts sur les compétences et formations P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 2
Mars à Juin 2018 Synthèse documentaire (études publiques et privées, presse spécialisée, veille sur Internet) Analyses collaboratives avec des experts ANFA et GNFA Entretiens qualitatifs semi-directifs : Catégorie de postes Nbe d’entretiens réalisés Directeur Concession(s) 4 Méthodologie Responsable Marketing & CRM 3 Responsable Digital 1 Chef des ventes (Plaque, VN, VS) 4 Conseiller Commercial VN (Particuliers et Secteur) 4 Assistante Marketing, CRM & Digital 1 Metteur en main 1 Community Manager 1 Formateurs et organismes de formation 2 P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 3
1 Etat des lieux du Commerce VN aujourd’hui P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 4
Concessionnaires • Juridiquement indépendants, • Mono ou multimarques, • Investissements et mises aux normes à leur charge, Le système de • Via des Agents de marques, par les Conseillers distribution de Commerciaux Secteurs véhicules neufs Succursales en France • Filiales des constructeurs, • Investissements à la charge du constructeur. Constructeurs • Pour les très gros contrats (type La Poste, Avis...) P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 5
Achats des particuliers : 48% du marché du VN seulement, en 2016 Ventes de VN Répartition des ventes par niveau de prix par canal 46 45 46 43 45 44 42 30 29 30 30 28 28 26 23 19 16 16 15 16 13 12 11 10 10 8 5 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Moins de 15K€ De 15K€ à 25K€ De 25K€ à 35K€ Plus de 35K€ SOURCE : étude Xerfi « Le marché et la distribution automobile », Septembre 2017 P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 6
Prime IPC • Indice de Performance Collective • Selon le volume réalisé • Ex. : 120 000 € si objectif atteint de 300 VN/ mois Prime Qualité Les primes • Respect des process définis par le constructeur : « chaque client doit être accueilli de la même manière » constructeurs • Contrôle via des Visites Clients Mystères • Ex. : 80 000 €/ semestre aux Prime de Financement concessions Prime de Préparation Prime sur les Contrats d’entretien Verbatim Entretien : « On va plutôt aller chercher nos primes de volume plutôt que nos marges » (Chef des Ventes Plaque) P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 7
2 Parcours digital du client VN P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 8
Avant de venir en concession, un Parcours type acheteur potentiel a déjà passé plus de 7 sur Internet heures sur Internet SOURCE : étude « Auto@Google », 2017 P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 9
Les informations recherchées : Verbatim Entretien : « Certains clients disent maintenant : j’ai 259€/mois et pas plus. Dites-moi ce que je peux avoir ! » (Formateur) Un acheteur indécis et 64% des acheteurs VN commencent influençable sans savoir quels modèles ou marques choisir SOURCE : étude « Auto@Google », 2017 P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 10
3 Activités, métiers et organisation des Points de Vente P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 11
Accueil (sans Définition des Présentation du rendez-vous) besoins du client véhicule Offre Relance commerciale / Essai sur route négociation Process de vente en concession Offres de financement / Signature Dossier administratif crédit-bail Commande / Livraison du Réception / véhicule Préparation du véhicule P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 12
Conseiller Commercial VN Particuliers Nombre moyen de vendeurs en concession : CC VN Société 3,94 en 2018 (+ de 50 salariés : 11 CC, - de 10 salariés : 1,5 CC) CC VN Secteur Organisation Community Manager ou CC Leads du Point De Chef des Ventes Chef des Ventes VN Product Genius Vente pour le (Plaque) VN Ambassadeur Hôte d'Accueil Assistant Commercial Préparateur et metteur P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 en main VN 13
Taux de transformation du lead en RDV : entre 4 à 6% EN OPTION Equipes MKG de la EN OPTION Concession de proximité marque + Equipe MKG de Call Center de la marque (chef des ventes ou hôte la Concession ou Call Center du GDSA d'accueil) •Configurateur de véhicule •1ère qualification du lead •2ème qualification du lead •Site web de la marque •Attribution du lead dans l'équipe de CC Intervenants impliqués dans Assistant Commercial •Administratif et signature Si option de reprise du VO : Chef des ventes VO ou Conseiller Commercial •Appel, sms (qualification du lead) CC VO la vente d’un •RDV de vente… •Essai • Offre de reprise •Offre financière ou réalisation par VN le Conseiller Financement) Préparateur Metteur en main, •Préparation du VN (Product Genius ?) •Livraison du véhicule P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 14
4 Challenges et défis numériques à relever, et leurs impacts sur les compétences et formations P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 15
Baisse de la fréquentation des showrooms Hausse de la Génération Z, part de "millenials" clientèle entreprise Les principaux défis Branche numériques Qualification des leads par Des véhicules hyper des acteurs macro externes connectés Développem Vente en ent de direct des l'intelligence constructeurs artificielle P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 16
Jouer l’interconnexion digitale entre Vente - AV Optimiser les Digitaliser mon outils pour le PDV client (site web et mobile, RS…) Les principaux Point défis de numériques vente Former les micro Recruter des Product Genius équipes du VN aux outils nouveaux Passer d’un CRM quanti à un CRM quali P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 17
2 impacts Création d’un métier Digitalisation du « à cause » de la métier entrainant la directs du digitalisation des suppression ou la numérique sur véhicules et de la modification d’une vente partie des activités les métiers (ex. : Metteur en main, (ex. : CC VN, Call- Product Genius) Center…) P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 18
Gestion Enchantement Social Selling d'équipe, client collaboration De nouvelles "Humaniser" la Exploitation Data-mining e-relation des datas compétences à développer, pour les Pédagogie et Banque et Gestion du vulgarisation finances stress salariés Commerce par téléphone P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 19
Les activités et les métiers impactés par la transformation numérique du Commerce VN : Les enjeux EXPERT PRODUIT (Product Genius) => poste nouveau prioritaires METTEUR EN MAIN => digitalisation de compétences/activités identifiés par le Groupe de CONSEILLER COMMERCIAL => digitalisation de compétences/activités Travail P.I.A. L’objectif du P.I.A. : améliorer l’existant et/ou créer les formations ad hoc P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 20
Merci ! dufourfanny@gmail.com regis.bozec@gmail.com
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