Etude sur la digitalisation du commerce de véhicules neufs - Chantier Commerce Digital - ANFA
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Etude sur
la digitalisation du
commerce Fanny DUFOUR
Régis BOZEC
de véhicules neufs
26 juin 2018
Chantier Commerce Digital Comité Scientifique
P.I.A. Développer les Compétences Numériques des Services de l’Automobile Méthodologie de l’étude
Process, acteurs et chiffres clés du Commerce VN aujourd’hui
Parcours digital du client VN
Sommaire
Activités, métiers et organisation des Points de Vente
Challenges et défis numériques à relever, et leurs impacts sur
les compétences et formations
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 2 Mars à Juin 2018
Synthèse documentaire (études publiques et privées, presse
spécialisée, veille sur Internet)
Analyses collaboratives avec des experts ANFA et GNFA
Entretiens qualitatifs semi-directifs :
Catégorie de postes Nbe d’entretiens
réalisés
Directeur Concession(s) 4
Méthodologie Responsable Marketing & CRM 3
Responsable Digital 1
Chef des ventes (Plaque, VN, VS) 4
Conseiller Commercial VN (Particuliers et Secteur) 4
Assistante Marketing, CRM & Digital 1
Metteur en main 1
Community Manager 1
Formateurs et organismes de formation 2
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 31 Etat des lieux du Commerce VN
aujourd’hui
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 4Concessionnaires
• Juridiquement indépendants,
• Mono ou multimarques,
• Investissements et mises aux normes à leur charge,
Le système de • Via des Agents de marques, par les Conseillers
distribution de Commerciaux Secteurs
véhicules neufs Succursales
en France • Filiales des constructeurs,
• Investissements à la charge du constructeur.
Constructeurs
• Pour les très gros contrats (type La Poste, Avis...)
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 5Achats des particuliers :
48% du marché du VN
seulement, en 2016
Ventes de VN Répartition des ventes par niveau de prix
par canal 46 45 46
43
45 44
42
30 29 30 30
28 28
26
23
19
16 16 15 16
13 12
11 10 10
8
5
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Moins de 15K€ De 15K€ à 25K€ De 25K€ à 35K€ Plus de 35K€
SOURCE : étude Xerfi « Le marché et la distribution automobile », Septembre 2017
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 6Prime IPC
• Indice de Performance Collective
• Selon le volume réalisé
• Ex. : 120 000 € si objectif atteint de 300 VN/ mois
Prime Qualité
Les primes • Respect des process définis par le constructeur : « chaque
client doit être accueilli de la même manière »
constructeurs • Contrôle via des Visites Clients Mystères
• Ex. : 80 000 €/ semestre
aux
Prime de Financement
concessions
Prime de Préparation
Prime sur les Contrats d’entretien
Verbatim Entretien : « On va plutôt aller chercher nos primes de volume plutôt que
nos marges » (Chef des Ventes Plaque)
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 72 Parcours digital du client VN
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 8Avant de venir en
concession, un
Parcours type acheteur potentiel a
déjà passé plus de 7
sur Internet heures sur Internet
SOURCE : étude « Auto@Google », 2017
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 9Les informations recherchées :
Verbatim Entretien : « Certains
clients disent maintenant : j’ai
259€/mois et pas plus. Dites-moi
ce que je peux avoir ! »
(Formateur)
Un acheteur
indécis et 64% des acheteurs
VN commencent
influençable sans savoir quels
modèles ou marques
choisir
SOURCE : étude « Auto@Google », 2017
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 103 Activités, métiers et organisation
des Points de Vente
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 11Accueil (sans Définition des Présentation du
rendez-vous) besoins du client véhicule
Offre
Relance commerciale / Essai sur route
négociation
Process de
vente en
concession Offres de
financement / Signature
Dossier
administratif
crédit-bail
Commande /
Livraison du Réception /
véhicule Préparation du
véhicule
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 12Conseiller Commercial
VN Particuliers
Nombre moyen de vendeurs en concession
: CC VN Société
3,94 en 2018
(+ de 50 salariés : 11 CC, - de 10 salariés : 1,5 CC)
CC VN Secteur
Organisation Community Manager
ou CC Leads
du Point De Chef des Ventes
Chef des Ventes VN Product Genius
Vente pour le (Plaque)
VN Ambassadeur
Hôte d'Accueil
Assistant Commercial
Préparateur et metteur
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018
en main VN 13Taux de transformation du lead en RDV : entre 4 à 6%
EN OPTION
Equipes MKG de la EN OPTION Concession de proximité
marque + Equipe MKG de Call Center de la marque (chef des ventes ou hôte
la Concession ou Call Center du GDSA d'accueil)
•Configurateur de véhicule •1ère qualification du lead
•2ème qualification du lead
•Site web de la marque
•Attribution du lead dans l'équipe
de CC
Intervenants
impliqués dans Assistant Commercial
•Administratif et signature
Si option de reprise du VO
: Chef des ventes VO ou
Conseiller Commercial
•Appel, sms (qualification du lead)
CC VO
la vente d’un
•RDV de vente…
•Essai
• Offre de reprise •Offre financière ou réalisation par
VN
le Conseiller Financement)
Préparateur Metteur en main,
•Préparation du VN (Product Genius ?)
•Livraison du véhicule
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 144 Challenges et défis numériques à
relever, et leurs impacts sur les
compétences et formations
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 15Baisse de la
fréquentation
des
showrooms
Hausse de la
Génération Z, part de
"millenials" clientèle
entreprise
Les principaux
défis Branche
numériques Qualification
des leads par
Des véhicules
hyper
des acteurs
macro externes
connectés
Développem
Vente en
ent de
direct des
l'intelligence
constructeurs
artificielle
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 16Jouer
l’interconnexion
digitale entre
Vente - AV
Optimiser les
Digitaliser mon outils pour le
PDV client (site web
et mobile, RS…)
Les principaux Point
défis de
numériques vente Former les
micro Recruter des
Product Genius
équipes du VN
aux outils
nouveaux
Passer d’un CRM
quanti à un CRM
quali
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 172 impacts Création d’un métier Digitalisation du
« à cause » de la métier entrainant la
directs du digitalisation des suppression ou la
numérique sur véhicules et de la modification d’une
vente partie des activités
les métiers
(ex. : Metteur en main, (ex. : CC VN, Call-
Product Genius) Center…)
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 18Gestion
Enchantement
Social Selling d'équipe,
client
collaboration
De nouvelles "Humaniser" la Exploitation
Data-mining
e-relation des datas
compétences à
développer,
pour les Pédagogie et Banque et Gestion du
vulgarisation finances stress
salariés
Commerce par
téléphone
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 19 Les activités et les métiers impactés par la
transformation numérique du Commerce VN :
Les enjeux EXPERT PRODUIT (Product Genius) => poste nouveau
prioritaires METTEUR EN MAIN => digitalisation de
compétences/activités
identifiés par le
Groupe de CONSEILLER COMMERCIAL => digitalisation de
compétences/activités
Travail P.I.A.
L’objectif du P.I.A. : améliorer l’existant et/ou
créer les formations ad hoc
P.I.A. Digitalisation Commerce VN - Fanny Dufour, Régis Bozec - 26 Juin 2018 20Merci !
dufourfanny@gmail.com
regis.bozec@gmail.comVous pouvez aussi lire
