Guide d'audit LOGEMENT - relatif à l'application des Règles de certification de la marque NF Logement
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LOGEMENT
Guide d’audit
relatif à l’application des Règles de
certification de la marque NF Logement
V.3 du 13 juillet 2012
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 1 sur 14Sommaire 1.GENERALITES 3 1.1. Objectif de l’audit ......................................................................................................................................... 3 1.2. Particularité de la certification NF Logement, liée à l’intégration du référentiel QUALIPROM® .................. 3 1.3. Les différentes missions d’audit .................................................................................................................. 6 1.4. Support mis à la disposition de l’auditeur .................................................................................................... 6 2.MISSIONS D’AUDIT (ADMISSION, SUIVI, RENOUVELLEMENT, CONFORTATION) 7 2.1. Audit d’admission ........................................................................................................................................ 7 2.2. Audit de suivi ............................................................................................................................................... 8 2.3AUDIT DE CONFORTATION DU DEMANDEUR OU DU TITULAIRE 8 2.5INTERVENTION SUPPLEMENTAIRE 9 3DEROULEMENT DE L’AUDIT 9 3.1PREPARATION DE L’AUDIT 9 CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 2 sur 14
1. Généralités
Le présent Guide d’audit est relatif à l’application des Règles de certification de la marque NF Loge-
ment.
Il concerne toutes les interventions d’audit relatives à la titularisation du droit d’usage de la marque NF
Logement, réparties au cours des phases suivantes :
• admission d’un Demandeur ;
• surveillance du Titulaire (audit de suivi, intervention de confortation) ;
• renouvellement d’un Titulaire ;
• interventions supplémentaires.
Le Guide d'audit est constitué de recommandations, d'exigences et de documents supports.
Ce guide est destiné aux auditeurs NF Logement, qualifiés par CERQUAL, intervenant dans le cadre
des missions rappelées ci-dessus.
1.1. Objectif de l’audit
L’audit de certification NF Logement a pour objet de :
• vérifier le respect des Règles générales de la marque NF, notamment de ses conditions d’usage ;
• vérifier que le management des processus de réalisation opérationnels de l’organisme audité satis-
fait les exigences spécifiées au référentiel NF Logement, ainsi que leur mise en œuvre effective ;
• apprécier l’efficacité des dispositions mises en œuvre pour satisfaire aux exigences spécifiées au
référentiel NF Logement ;
• s’assurer que les dispositions définies par l’organisme pour répondre aux exigences du référentiel
sont appliquées ;
• permettre à l’organisme d’enrichir ses compétences et son efficacité, ainsi que d’améliorer globale-
ment la qualité de sa production et la satisfaction de ses clients.
Conformément aux procédures définies par CERQUAL et à la norme ISO 19011, les auditeurs procè-
dent par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces et observations de situa-
tions réelles.
1.2 Particularité de la certification NF Logement, liée à l’intégration du référentiel
QUALIPROM®
En complément des exigences de management du référentiel Qualiprom, des exigences complémen-
taires sont définies au travers d’un référentiel technique NF Logement. Les dispositions décrites dans
ce référentiel concernent des dispositions à appliquer principalement par le vérificateur (référentiel
technique - §2 : Qualité technique de l’opération) mais également par l’auditeur (référentiel technique -
§3 : Qualité des services apportés aux clients).
Rôle du vérificateur :
Vérifier que les dispositions techniques définies dans les pièces écrites et graphiques concernant
l’opération sélectionnée par CERQUAL répondent aux exigences du référentiel technique NF Logement
Rôle de l’auditeur :
Vérifier que le système de management du promoteur est conforme aux exigences du référentiel Quali-
prom et aux exigences du référentiel technique NF Logement principalement pour la partie « Qualité
des services apportés aux clients ». L’auditeur procède par échantillonnage, il s’appuie, également en
ce qui concerne les dispositions techniques, sur les rapports de vérification établis par les vérificateurs.
Le Référentiel technique définit, au titre de l’Annexe 1 des Règles de certification de la marque NF Lo-
gement, les exigences spécifiques en matière de :
• système de management du Promoteur (§1)
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 3 sur 14• qualité technique de l’opération (§2)
• qualité des services apportés aux clients (§3)
Ces exigences sont définies au travers de « dispositions de base » et de « dispositions complémen-
taires ».
Les dispositions de base
Les « dispositions de base » correspondent à l’intégralité des exigences du référentiel de la certification
®
QUALIPROM relatives au « système de management des processus de réalisations opérationnels des
promoteurs-constructeurs ». Ce référentiel s’applique à l’organisation d’un promoteur-constructeur de-
puis l’analyse du foncier jusqu’au parfait achèvement de la construction.
Les dispositions complémentaires
Les « dispositions complémentaires » définies dans le référentiel technique NF Logement concernent
des exigences spécifiques portant sur la sous-traitance (entreprise d’exécution), le logement témoin
technique (marchés et exécution), la levée des réserves (marchés) et les documents d’exécution (livrai-
son).
Toutes ces « dispositions complémentaires », notamment par rapport aux seules exigences du référen-
®
tiel QUALIPROM , peuvent sans difficulté y être rattachées et validées dans le cadre des interventions
®
d’audit, pour l’obtention ou non de la certification QUALIPROM .
Afin de bien maîtriser les relations entre les exigences spécifiques aux marques NF Logement et
®
QUALIPROM , le tableau (page suivante) précise les exigences du référentiel technique NF Logement
®
à rapprocher des exigences du référentiel QUALIPROM , au cours de l’audit.
Conséquence sur le déroulement de l’audit
Il en découle une forte imbrication dans les interventions de l’auditeur au regard des exigences des
®
deux référentiels (QUALIPROM et NF Logement). Il convient donc de sensibiliser l’organisme sur
l’application de ces 2 référentiels dès la phase de rédaction du plan d’audit.
D’autres dispositions particulières, propres à l’audit NF Logement, sont définies en fonction de la nature
de la phase de réalisation de l’audit (admission, suivi, renouvellement, …). Ces particularités sont pré-
sentées distinctement dans la suite du document, selon la phase d’audit concernée.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 4 sur 14Tableau de correspondance entre les exigences à auditer des certifications NF Logement et QUALIPROM®
®
Référentiel technique NF Logement Référentiel QUALIPROM
®
Système de - Exigence QUALIPROM > § 2 et tous les § 5 à 16 du réfé-
management rentiel
du Promo-
teur (§ 1) - Marché de travaux : sous-
traitance
> § 12 - Passation des marchés de
travaux
- Marché de travaux : témoin
technique
- Exécution des travaux : témoin > § 13 – Exécution des travaux
technique
- Marché de travaux : levée des > § 12 - Passation des marchés de
réserves travaux
- Livraison de l’opération : élé- § 12 - Passation des marchés de
ments exécutés et livrés travaux
>
§ 14 - Surveillance de l’ouvrage
Qualité - Conception : les différents do- § 9 - Contrat avec les prestataires
technique de maines techniques liés au profil techniques
>
l’opération de qualité de l’opération
§ 10 - Suivi de la conception de
(§2)
l’ouvrage
§ 12 - Passation des marchés de
travaux
- Réalisation et livraison : les § 14 - Surveillance de l’ouvrage
différents domaines techniques,
> § 15 - Garantie et services
liés au profil de qualité de
l’opération
- Information générale sur la so-
Qualité des
ciété
services
- Information et communication > § 11 - Commercialisation
apportés aux
sur l’opération
clients (§ 3)
- Contrats, garanties, délais
- Profil de certification NF Loge-
ment
- Travaux modificatifs acquéreurs
- Respect des délais § 14 - Surveillance de l’ouvrage
- Visite préalable de l’opération
> § 15 - Garantie et services
- Informations (coordonnées du
syndic provisoire)
> § 15 - Garantie et services
- Attestation de conformité NF
Logement
- Livret du propriétaire
- Année de parfait achèvement
- Etudes de satisfaction
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 5 sur 141.2. Les différentes missions d’audit
L'audit réalisé dans le cadre de l’application des Règles de certification de la marque NF Logement
correspond à plusieurs interventions d’audit, au cours du processus de certification, selon la phase
dans laquelle le Demandeur ou le Titulaire se trouve.
A savoir :
• audit d'admission du Demandeur (Cf. § 2.1) ;
• audit de suivi du Titulaire (Cf. § 2.2) ;
• audit de confortation (Cf. § 2.3) ;
• audit de renouvellement du Titulaire (Cf. § 2.4) ;
• intervention supplémentaire, pouvant éventuellement nécessiter un audit (Cf. § 2.5).
De plus, la durée et le contenu de chaque audit peuvent varier selon la phase d’intervention concernée,
voire en fonction de situations particulières du Demandeur ou du Titulaire.
L'ordre de mission établi par CERQUAL, transmis concomitamment à l’organisme audité ainsi qu’à l'au-
diteur, définit notamment le cadre de la mission de ce dernier (type d’audit, nombre de jours, sites à
auditer, version applicable du référentiel,…).
Les principales étapes d’une telle mission sont :
• préparation de l’audit (suivi des rapports de vérification, plan d’audit) ;
• entretiens (réunion d’ouverture, entretiens, préparation de la réunion de clôture, réunion de clô-
ture) ;
• rédaction du rapport d’audit.
Nota : L’auditeur ne doit pas effectuer un audit sans ordre de mission. Le périmètre (sites, agences,…)
ainsi que le champ d’application (domaine d’activité) audités doivent être conformes à l’ordre de mis-
sion.
1.3. Support mis à la disposition de l’auditeur
En complément du Guide d’audit NF Logement, du référentiel QUALIPROM et du référentiel technique
NF Logement, l'auditeur dispose de divers documents afin de mener à bien son intervention et de rédi-
ger son rapport d’audit.
Ces documents sont les suivants :
- Plan d’audit (organisation du déroulement de l’audit) ;
- Les rapports de vérification (synthèse des constats non levés issus des opérations de véri-
fication précédant l’audit) ;
- Tableau des constats d’audit (synthèse des points forts, pistes de progrès, points sensibles,
notes, remarques et non-conformités) ;
- Revue documentaire (nomenclature des principaux documents analysés) ;
- Fiche d’écart (non-conformité, remarque) ;
- La check- list des points Qualiprom et NFL vérifier.
- Rapport d’audit (conclusions de l’audit) ;
- Procès-verbal de clôture (validation des constats par l’organisme en fin d’audit) ;
- Fiche de proposition au comité d’application NF Logement (proposition motivée de
l’auditeur sur le système de management de l’organisme).
®
En l’absence d’une mission officielle de certification QUALIPROM par le CSTB, l’auditeur NF Loge-
®
ment utilise néanmoins le référentiel QUALIPROM pour ses interventions. En aucun cas, le Deman-
deur ou le Titulaire du droit d’usage de la marque NF Logement ne peut se prévaloir qu’il est certifié
®
QUALIPROM s’il n’a pas indépendamment contracté une telle certification auprès du CSTB.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 6 sur 142. Missions d’Audit (admission, suivi, renouvellement, confortation)
Conformément aux dispositions présentées au § 1.2 - Particularité de la certification NF Logement, liée
®
à l’intégration du référentiel QUALIPROM , l’auditeur aborde toutes les exigences du Référentiel
®
QUALIPROM , complétées des exigences propres au Référentiel technique NF Logement. Les rela-
tions entre les exigences des deux référentiels sont précisées dans le tableau « Relations entre les
®
exigences à auditer des certifications NF Logement et QUALIPROM ».
®
Dans le cas où le Demandeur n’est pas ou ne souhaite pas être certifié QUALIPROM par le CSTB,
®
l’auditeur applique les dispositions du référentiel QUALIPROM à l’exception des modalités de gestion
prévues par le CSTB. CERQUAL en tient informé le CSTB.
En cas de difficultés et quelle que soit l’étape en cours, l’auditeur se rapproche de CERQUAL, afin de
convenir des modalités d’intervention à adopter.
L’auditeur adapte son intervention selon le contexte (volume des opérations, état d’avancement des
opérations, taille de l’organisme, …), le type d’audit (initial, suivi, renouvellement, complémentaire) et
les particularités du Demandeur par rapport à ses éventuelles autres certifications (ISO 9001,
ISO14001, Qualibail,…).
2.1. Audit d’admission
L’audit d’admission du Demandeur correspond à la toute première intervention d’audit auprès d’un De-
mandeur du droit d’usage de la marque NF Logement.
Intégration des résultats des diagnostics d’opérations immobilières
Une des particularités de l’audit, consiste à tenir compte des résultats des diagnostics d’opérations im-
mobilières établis par le vérificateur.
Un vérificateur NF Logement, missionné par CERQUAL, intervient avant l’audit, sur les opérations de
l’organisme selon le choix établi par CERQUAL.
Les opérations diagnostiquées en phase d’admission, selon leur avancement, doivent se situer en
phase de conception, de réalisation ou après livraison, dans la mesure où elles existent au moment de
l’audit.
Dans la mesure où les diagnostics d’opérations immobilières concernent des opérations qui, a priori, ne
pourront prétendre à obtenir la certification NF Logement, dès lors où leur lancement commercial serait
déjà effectif, le vérificateur constate le non-respect des exigences du référentiel NF Logement.
Les raisons de tels écarts peuvent être expliquées du fait que l’organisation opérationnelle du Deman-
deur n’était pas encore totalement mise en place vis-à-vis des exigences du référentiel NF Logement,
au stade de la conception des opérations antérieures.
L’intérêt d’avoir éventuellement constaté des dysfonctionnements sur ces opérations est de permettre à
l’auditeur, intervenant également en phase d’admission, de communiquer à l’organisme audité un cer-
tain nombre de points sensibles sur lesquels sa vigilance doit être portée au regard des exigences du
référentiel NF Logement.
Si certaines opérations diagnostiquées ne respectent pas les exigences du référentiel NF Logement, le
Demandeur devra néanmoins engager les actions correctives correspon-dantes, dans la mesure où le
lancement commercial de ces opérations interviendrait après la date de titularisation du Demandeur,
afin de leur attribuer la certification NF Logement.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 7 sur 142.2. Audit de suivi
Après dix-huit mois d'exercice du droit d'usage de la marque NF Logement, depuis la date d’admission
ou du précédent renouvellement, CERQUAL engage un audit de suivi du Titulaire, indépendamment de
toute intervention éventuelle de confortation ou de suivi d’actions correctives, réalisée entre temps.
L’audit de suivi, contrairement à l’audit d’admission, n’inclut pas les services d’un vérificateur (la vérifi-
cation des opérations se fait par échantillonnage à raison d’1 opération sur 4). Il porte sur les exigences
®
des référentiels NF Logement et QUALIPROM .
L’auditeur dispose de la part de CERQUAL :
- des précédents rapports d’audit (rapports d’audit établis depuis le précédent renouvelle-
ment ou, à défaut, celui de la phase d’admission) ;
- de toutes les informations concernant le Titulaire et ses opérations, relatives aux déclara-
tions d’activité, aux résultats des vérifications de surveillance, aux enquêtes NF Logement
retournées par les Acquéreurs, voire aux éventuelles réclamations et aux sinistres déclarés
ainsi que les actions engagées par le Titulaire pour y remédier.
Points spécifiques relatifs au déroulement de l’audit de suivi (et de renouvellement) :
Cet audit vise plus particulièrement :
- les changements intervenus chez le Titulaire depuis l'admission (ou le précédent renouvelle-
ment) ; il permet de vérifier que les éléments en possession de CERQUAL sont bien à jour ;
- les conséquences de ces changements sur la façon dont le Titulaire respecte les exigences du
référentiel de la marque NF Logement ;
- l'application des éventuelles corrections et actions correctives définies au cours de la procédure
d'admission, du précédent renouvellement ou d’une précédente intervention de confortation ;
- l’observation de l’implication du personnel de la société et du degré d’assimilation du référentiel
de certification ;
- le constat de la mise en place des dispositions relatives aux exigences du référentiel de certifi-
cation (contrat NF, publicité, déclaration d’activité, gestion des enquêtes satisfaction, attesta-
tions des logements,…) ;
- le cas échéant, les réclamations des Acquéreurs, les sinistres déclarés ainsi que les actions
engagées par le Titulaire pour y remédier.
Durant cette intervention, l’auditeur devra principalement s’attacher à :
- suivre le cheminement d’un dossier d'une opération immobilière concernée par l’attribution de la
marque NF Logement ;
- recenser les documents et procédures concernant la marque ;
- examiner les rapports de vérification établis dans le cadre de la surveillance et les résultats des
éventuelles actions correctives qui ont été réalisées par le Titulaire, en présence d’écarts cons-
tatés ;
- examiner le classeur de réclamations ;
- analyser les enquêtes NF Logement retournées par les Acquéreurs des opérations du Titulaire ;
- interviewer au minimum le responsable des ventes et un vendeur ;
- interviewer le responsable de programme et le responsable technique.
2.3 Audit de confortation du Demandeur ou du Titulaire
Selon les conclusions signifiées dans un rapport d’admission ou du précédent renouvellement du Titu-
laire, voire à l’issue d’un audit de suivi, CERQUAL peut engager, si nécessaire, un audit de confortation.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 8 sur 14A tout moment, celle-ci peut également être décidée au regard des résultats obtenus dans le cadre de
chacune des interventions de surveillance exercées par CERQUAL, en présence de dysfonctionne-
ments critiques constatés.
Selon les raisons justificatives du déclenchement d’une intervention de confortation, CERQUAL précise
à l’organisme, la durée et le contenu de l’intervention pouvant conduire à un audit du Titulaire et/ou de
vérifications.
Il en résulte, que l’auditeur missionné pour un audit de confortation avec ou sans intervention d’un véri-
ficateur, doit adapter son intervention en fonction des motifs communiqués par CERQUAL.
L’auditeur dispose de la part de CERQUAL des mêmes informations que celles d’un audit de suivi (voir
§ 2.2).
Eventuellement un tel audit de confortation peut se limiter à un audit documentaire.
En cas de difficultés et quelle que soit l’étape en cours de l’audit de confortation, l’auditeur se rapproche
de CERQUAL, afin de convenir des modalités d’intervention à adopter.
2.4 Audit de renouvellement du Titulaire
Le renouvellement du droit d’usage de la marque NF Logement d’un Titulaire débute 3 ans après la
date de sa première titularisation (à l’issue de la phase d’admission) ou du précédent renouvellement
de la titularisation.
Sur le principe, cet audit de renouvellement est comparable à celui d’un audit d’admission, sans les
diagnostics d’opérations immobilières.
En pratique, il est également comparable à un audit de suivi, par rapport aux informations fournies à
l’auditeur par CERQUAL (voir §2.2).
2.5 Intervention supplémentaire
A ce titre, une intervention supplémentaire peut, à tout moment, être confiée à un auditeur NF Loge-
ment, par CERQUAL. A priori, par ses motifs et/ou son contenu, cette intervention diffère des autres
missions d’audit définies dans ce document.
Les motifs de déclenchement de cette intervention sont indiqués dans la liste suivante (sans que celle-
ci soit exhaustive) :
- toute modification du Titulaire ayant ou pouvant avoir une influence sur l'exercice du droit
d'usage de la marque (modification juridique de la société, changement de raison sociale,
ajout d’une entité commerciale, à ses principaux dirigeants, modification de son organisa-
®
tion, retrait de son éventuelle certification QUALIPROM ou ISO 9001, …) ;
- suivi d’actions correctives demandées au Demandeur ou au Titulaire ;
- présence d’un dysfonctionnement critique constaté,…
Selon les raisons justificatives du déclenchement d’une intervention supplémentaire, CERQUAL précise
au Demandeur ou au Titulaire et à l’auditeur, la durée et le contenu de l’intervention pouvant conduire à
un audit du Titulaire et/ou de vérifications.
Il en résulte que l’auditeur missionné pour une telle mission, avec ou sans intervention d’un vérificateur,
doit adapter tout particulièrement son intervention en fonction des motifs communiqués par CERQUAL.
Une telle mission est assimilable sur la forme à un audit de confortation, éventuellement limité à un
audit documentaire.
3 Déroulement de l’audit
3.1 Préparation de l’audit
La préparation de l’audit consiste à :
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 9 sur 14- analyser l’ordre de mission de façon détaillée et avertir CERQUAL en cas de difficultés
(d’ordres administratives à ce stade de l’audit) ;
- prendre contact avec l’organisme pour recueillir les documents nécessaires à la compré-
hension du système en termes de management (ex : politique, objectifs, manuel qualité,
description du processus) et opérationnels (ex : analyse de site d’un foncier, revue de con-
ception, bilan d’opération,…). L’objectif n’est pas tant de comprendre le fonctionnement
exacte de l’organisme mais de s’assurer de la compréhension du référentiel par l’audité ;
- valider la faisabilité de l’audit en fonction de la pertinence des pièces reçues (en cas de dif-
ficultés, l’auditeur doit replanifier l’audit en accord avec CERQUAL et l’organisme audité) ;
- anticiper avec CERQUAL et l’organisme audité sur le suivi des actions relatives aux cons-
tats des diagnostics des vérificateurs. Le fichier « suivi des rapports de vérification », qui
devra être joint au rapport final, est initialement renseigné par CERQUAL avant d’être
transmis à l’auditeur. Il est recommandé de tenir compte des écarts détectés par les vérifi-
cateurs afin d’intégrer des points de surveillance dans le plan d’audit ;
- fixer les dates de l’audit ;
- définir les modalités de déplacements entre les sites (si applicable) et d’hébergements ;
- établir le plan d’audit sur le fichier « plan d’audit ». Le plan d’audit doit :
être envoyé au minimum 10 jours ouvrés avant le démarrage de l’audit (il est con-
seillé d’anticiper les premiers contacts au moins 1 mois avant l’audit),
être renseigné de façon exhaustive (dates, type d’audit, référentiels concernés, pé-
rimètre de certification, revue documentaire, écarts audits précédents, …)
être accompagné du fichier « tableau de suivi des rapports de vérification ».
L’organisme peut ainsi préparer les pièces justificatives relatives aux écarts détec-
tés lors des diagnostics ;
prévoir une période pour le traitement des écarts relatifs aux diagnostics ;
Identifier, au travers d’échanges avec l’organisme, les personnes devant être pré-
sentes à l’audit en correspondance du plan d’audit proposé et s’assurer de la dis-
ponibilité des personnes désignées aux dates et horaires définis dans le plan
d’audit (prendre en compte les congés, les réunions, les déplacements,…).
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 10 sur 143.2 Déroulement de l’audit
3.2.1 Réunion d’ouverture
La réunion d’ouverture est obligatoire, elle constitue le premier échange entre les membres de
l’organisme audité et l’auditeur. Lors de cette réunion il convient d’aborder au minimum les points sui-
vants :
- Présentation des participants ;
- Rappel des règles de déontologie (confidentialité, impartialité,…) ;
- Description succincte de la méthodologie de l’audit (ex : déroulement des entretiens,
échantillonnage au travers de différentes opérations à différents stades, différents types de
constats,…) ;
- Rappel des écarts non levés de l’audit précédent (hors audit d’admission) y compris ceux
relatifs aux diagnostics ;
- Validation du plan d’audit.
Rappel des différents types de constats
Non-conformité (NC)
Qualification d’un écart traduisant la non-satisfaction d'une exigence et remettant en cause à elle seule
la confiance dans le respect par le Maître d'Ouvrage de ses engagements.
Exemple de non-conformité :
Absence de recueil des attentes des parties intéressées
Remarque (R)
Qualification d’un écart traduisant le manque de rigueur et de maîtrise d'une exigence mais ne remet-
tant pas en cause à elle seule la confiance dans le respect par le Maître d'Ouvrage de ses engage-
ments.
Exemple de remarque :
L’analyse de site de l’opération ne tient pas compte des réseaux.
Point Fort (PF)
Elément du Système de Management sur lequel l’organisme soit, dépasse les exigences du référentiel
d’audit, soit se distingue par une pratique, méthode ou technique performante.
La formulation d’un Point Fort ne peut évidemment pas se limiter en une affirmation non étayée.
Exemple de point fort :
Les attentes des parties intéressées font l’objet d’une synthèse pour chaque opération.
Point Sensible (PS)
Elément du Système de Management sur lequel des preuves d’audit montrent que l’organisme, actuel-
lement conforme, risque de ne plus atteindre les exigences du référentiel à courts ou moyens termes.
Commentaires :
- Le risque, en cas de dégradation, est à expliquer à l’Audité.
- Un Point Sensible étant un constat particulier de conformité par rapport au référentiel
d’audit, son libellé ne doit pas prêter à confusion car CERQUAL pourrait être amené à le
requalifier en Non-conformité ou Remarque.
- Les points sensibles non levés feront l’objet d’un écart (non-conformité ou remarque) lors
de l’audit suivant.
Exemple de point sensible :
L’argumentaire commercial fait l’objet d’une description succincte des avantages de l’opération
en termes de cadre de vie, de desserte et de respect de l’environnement.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 11 sur 14Piste de Progrès (PP)
Voie identifiée sur laquelle l’organisme pourra progresser.
Commentaire : la définition de la Piste de Progrès correspond, au terme «opportunité d’amélioration »
utilisé dans la norme ISO 19011.
Ainsi, une Piste de Progrès donne à l’organisme Client la possibilité soit :
- d’améliorer la performance d’un élément de son Système de Management sans toutefois
dépasser les exigences du référentiel d’audit ;
- de dépasser les exigences du référentiel d’audit pour un élément de son Système de Ma-
nagement.
Exemple de piste de progrès :
La vérification de la conception en phase DCE conforte la qualité des pièces écrites avant con-
sultation des entreprises.
3.2.2 Entretiens d’audit
L'audit se déroule suivant le plan d'audit établi, il consiste à identifier des constats (positifs et négatifs)
au travers d’un ensemble d’entretiens.
Il convient donc que l’auditeur soit à l’écoute des personnes rencontrées. Pour cela, il convient de :
- poser des questions ouvertes ;
- écouter, reformuler, expliquer ;
- ne chercher que des faits tangibles (approche factuelle).
A partir de ces échanges et des preuves factuelles, l’auditeur établit les présomptions d’écarts. Les
écarts ne seront validés qu’en fin d’audit après l’analyse de l’ensemble du système de management.
Les documents analysés devront être identifiés au fur et à mesure des entretiens de façon à pouvoir
être reportés sur le fichier « revue documentaire » du rapport final.
A la fin de chaque entretien, un débriefing informel est conseillé afin de présenter à l’audité les constats
potentiels (points forts, points sensibles, pistes de progrès, remarques, non conformités). Ceci évitera,
en réunion de clôture, de refaire le débat.
3.2.3 Réunion de clôture
La réunion de clôture permet en fin d’audit de présenter les conclusions de l’auditeur aux représentants
de l’organisme audité et à ses collaborateurs.
Cette réunion doit donc faire l’objet d’une préparation de façon à être la plus pertinente possible (la
durée de cette préparation est proportionnelle à la durée de l’audit).
La réunion de clôture permet aux personnes auditées de :
- rappeler les objectifs de l’audit (critères d’audit) ainsi que la définition des différents types
de constats (PF, PP, PS, NC, R) ;
- rappeler l’objectif de la réunion de clôture (l’objectif n’étant pas de débattre des écarts
constatés dans la mesure où des preuves factuelles ont été établies précédemment) ;
- présenter les écarts constatés lors de l’audit (non-conformités, remarques) y compris ceux
relatifs aux diagnostics ;
- d’exposer les principaux autres constats (points forts, points sensibles et pistes de progrès)
du système de management ;
- préciser les modalités de réponses aux écarts (réponse de l’organisme sous 10 jours ou-
vrés, différence entre correction et action corrective) ;
- annoncer un rapport d'audit écrit dans les 15 jours ouvrés (après obtention des réponses)
et rappel du processus de certification (pouvant notamment conduire à un audit documen-
taire ou un audit complémentaire voire à interrompre tout le processus de certification en
l’absence de réponse du Maître d’Ouvrage) ;
- remercier les interlocuteurs pour leur participation à l'audit.
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 12 sur 14Le procès-verbal de clôture sera signé par l’ensemble des participants et validé par le représentant de
l’organisme (acceptation des écarts). L’auditeur conserve l’original du PV de clôture, il transmettra une
copie (par e-mail) de ces documents à CERQUAL (pôle NF Logement) sous 48h.
3.2.3 Rédaction du rapport d’audit
A réception des fiches d’écarts complétées, l’auditeur évalue la pertinence des réponses. Si l’auditeur
juge les réponses insuffisantes, il doit :
- prendre éventuellement contact avec le Maître d’Ouvrage, si des précisions s’avèrent né-
cessaires pour la levée des écarts correspondants
- prendre contact avec CERQUAL, si des difficultés particulières empêchent de respecter les
délais, afin de définir alors les conditions d’intervention à adopter pour la rédaction du rap-
port d’audit
En l’absence d’écart ou après réponse de l’organisme aux fiches d’écart dans les 10 jours suivant
l’audit (intégrant au besoin les conditions particulières fixées par CERQUAL), l’auditeur dispose de 10
jours ouvrés pour rédiger son rapport d’audit.
En présence d’écart, en cas de non réponse de l’organisme à cette relance sous 8 jours, l’auditeur
prend contact avec CERQUAL qui effectue une ou plusieurs relances écrites (avec copie à l’auditeur). A
l’issue de la première relance, l’auditeur procède à la rédaction du rapport provisoire d’audit.
A l’issue de la seconde relance, l’auditeur réalise son rapport d’audit définitif, sauf avis contraire de
CERQUAL.
Si des écarts non levés subsistent dans le rapport d’audit, CERQUAL peut être amené à missionner à
nouveau l'auditeur afin qu'il réalise un audit de confortation. Dans ce cas, CERQUAL en tient informé le
Maître d’Ouvrage afin de lui préciser les conditions complémentaires d’intervention.
Le rapport final de l’audit est constitué d’un ensemble de formulaires, à savoir :
- le plan d’audit : il doit être complété en fin d’audit (plan d’audit réalisé, plan d’audit mis à
jour le).
- le tableau de suivi des rapports de vérification : les documents de preuve relatifs aux
écarts (diagnostics) doivent être collectés lors de l’audit et joints au rapport. Si l’auditeur n’a
pas les compétences pour lever les écarts, il fera parvenir les documents au responsable
technique NF qui prendra position.
- le tableau des constats d’audit : il se présente sous la forme d’un fichier Excel qui doit re-
censer l’ensemble des constats identifiés lors de l’audit (PF, PS, PP, NC, R, Note).
Pour chaque constat il doit être précisé le ou les chapitres des référentiels concernés, le
type de constat, le numéro du constat (chaque type de constat à sa numérotation chronolo-
gique) ainsi que le libellé du constat.
Dans le cas d’un audit autre qu’initial, l’auditeur devra se positionner sur la clôture ou non
des points sensibles et des écarts de l’audit précédent en se reportant sur l’onglet corres-
pondant (colonne « suivi »).
- la revue documentaire : les documents identifiés au fur et à mesure des entretiens d’audit
doivent être reportés dans ce document. Il convient de faire la différence entre les docu-
ments relatifs au système et les documents relatifs aux opérations
- la ou les fiches d’écart (non-conformité, remarque) : comme cela est précisé au § 3.2.3-
Réunion de clôture, il conviendra d’être vigilant sur les réponses apportées par l’organisme
surtout sur la différence entre les causes de l’écart (correction) et les actions proposées
pour éviter que les dérives ne se reproduisent (action corrective).
- La check List des points Qualiprom : ce document permet de vérifier que l’ensemble des
points du référentiel Qualiprom et des compléments NF Logement ont été effectivement
traité au cours de l’audit.
- le procès-verbal de clôture : l’original doit être envoyé par courrier avec le rapport com-
plet d’audit (ne pas oublier de l’envoyer sous 48h, par mail, à CERQUAL, dès la fin de
l’audit).
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 13 sur 14- le rapport d’audit (conclusions de l’audit) : ce document présente l’entreprise et les géné-
ralités de l’audit ainsi que la conclusion générale qui va permettre de motiver la proposition
de l’auditeur au comité de certification.
- la fiche de proposition au comité d’application NF Logement : cette fiche est unique-
ment à destination de CERQUAL. Elle ne doit pas être envoyée à l’organisme.
La fiche de proposition permet de motiver la position de l’auditeur sur la pertinence du sys-
tème de management. De façon à ce que le comité puisse plus facilement prendre position,
il convient que la justification de la proposition soit claire. La liberté de ton est de mise dans
ce document (car confidentiel).
CERQUAL .v1 – juillet .2012 Guide d’audit NF Logement Page 14 sur 14Vous pouvez aussi lire
