L'ACCOMPAGNEMENT DES HABITANTS AU BON USAGE DE LEUR LOGEMENT ET DES EQUIPEMENTS

Réseau des acteurs de l’habitat en Bourgogne
      Partenariat Région Bourgogne-Franche-Comté/USH de Bourgogne/EDF

 L’ACCOMPAGNEMENT DES HABITANTS AU BON USAGE DE LEUR LOGEMENT
                     ET DES EQUIPEMENTS
                                         Dijon, le 17 novembre 2016

Animation : Pascal MINGUET, Conseil régional.
Accueil des participants : Rémy COMBERNOUX, EDF.

1 - Intervention de Gaëtan BRISEPIERRE, sociologue.

Retrouvez l’intervention en vidéo en cliquant sur le lien ci-après : https://vimeo.com/207768948
Support de la présentation : http://www.habitat-bourgogne.org/sites/habitat-bourgogne.org/files/0-GBS-
interven-2016-11-17.pdf

Atteindre les objectifs nécessite la prise en compte du facteur humain. Un effet rebond apparait lorsqu’un
nouveau système technique plus efficace est utilisé : le comportement des usagers diffère (c’est le problème de
l’appropriation). D’où la nécessaire mise en œuvre d’une démarche sociotechnique.

Comment les professionnels interviennent-ils sur les bâtiments ? Un bâtiment peut-il être jugé performant si
les utilisateurs sont mécontents ? Trois éléments sont à étudier au moyen d’entretiens avec les
habitants/usagers : Pratique, organisation et technique.

Les problèmes de surconsommation dans les « BBC pionniers » ont démontré la responsabilité des habitants en
raison de leur comportement. Trois profils d’habitants dans les logements BBC :
       les habitants engagés : ils sont minoritaires mais sont importants pour tirer les autres habitants vers le
           haut ;
       les habitants accommodés qu’on retrouve en majorité,
       les réservés.
Le « savoir-vivre BBC » est à enseigner aux habitants qui ne suivent pas forcément les consignes données. Ils
inventent leur façon d’habiter le BBC. En hiver de nombreuses plaintes des habitants sont recensées pour
inconfort thermique. Des usages spécifiques de l’électricité se développent (ajout de convecteurs).
Des marges de manœuvre se trouvent dans les relations/interactions entre les professionnels et les habitants
parfois confrontés à des consignes qui prennent la forme d’interdictions et ne leur donnent pas envie de
s’investir. Mieux vaut une co-gestion du chauffage avec les occupants (levier d’amélioration du confort).
Augmenter la température a permis de supprimer les convecteurs (et de diminuer la consommation).
Des opérations de maintenance supplémentaire doivent être effectuées (question de la ventilation et des
filtres à changer régulièrement).

Comment faire changer les comportements des habitants ?

Nous nous situons dans un contexte de déploiement des compteurs communicants (et de croyances autour de
ces compteurs) et d’efficacité relative de l’information pour un changement durable des pratiques de
consommation d’énergie.
Les données de consommation sont,
     -  un support pour de nouvelles formes d’actions en direction des ménages (approche personnalisée,
        coaching, …)
     -  une ressource nouvelle pour les décideurs territoriaux (données agrégées par bâtiment ou par
        quartier)
     -  un levier de financement pour des actions de maîtrise de l’énergie et d’accompagnement.

La manière d’installer le matériel conditionne leur usage.

Les conditions d’efficacité de l’information :
     -  Dispositif plus global d’accompagnement au changement qui repose sur trois piliers (cognitif, social,
        matériel),
     -  Les apprentissages déclenchent de nouvelles pratiques,
     -  Les interactions sociales encouragent l’action : importance des liens faibles. Positionnement du
        curseur entre confort et sobriété énergétique.
     -  Le pilier matériel qui joue sur la durabilité des gestes. Facon dont les nouvelles habitudes s’inscrivent
        dans les objets domestiques.

Quelles représentations de l’accompagnement se font les professionnels ?
    -    Les habitants sont représentés par le chat, animal paradoxal,
    -    La notion d’accompagnement est une notion ambiguë qui renvoie au champ de l’éducatif plutôt qu’à
         celui de la relation client ; un imaginaire négatif autour de l’accompagnement,
    -    L’accompagnement, mal défini, apparait comme un « fourre-tout ».
Son objet doit être un processus de changement au quotidien à partir de la construction d’un collectif
d’habitants. Il s’agit pour les professionnels de sortir de leur posture d’expert et d’aller plus vers l’écoute et la
co-contruction, d’être dans des compétences plus humaines que techniques.

Ce qui implique des changements de méthodes : privilégier la personne, s’adapter aux situations. Et pour cela
différents modèles existent :
     -   modèle distribué c’est-à-dire que chacun accompli une part de l’accompagnement ; le cloisonnement
         des métiers de l’habitat ne favorise pas ce modèle,
     -   modèle délégué à un acteur tiers (nouveaux métiers : gardien 2.0, accompagnement d’usage).

Quelles perspectives pour cette activité ?
Les professionnels ont tendance à y croire. Les enjeux sont des enjeux métiers, des enjeux d’amélioration des
pratiques et de contribution aux objectifs des politiques publiques. Il s’agit de mener des démarches de
connaissance des habitants, d’intégrer des démarches de sciences humaines et sociales dans le monde du
bâtiment mais aussi de développer et de former à des méthodologies plus spécifiques d’accompagnement.

Accompagner les habitants crée-t-il de la valeur pour les professionnels ?
Cela ne se mesure pas en termes de retour sur investissement mais de manière plus globale en en coûts évités.
C’est un cadre de progrès et cela donne du sens au travail quotidien.

Gaëtan BRISEPIERRE conclut sur l’écart constaté entre les principes techniques et les pratiques quotidiennes.
Changer les comportements nécessitent des démarches d’accompagnement global, pratiques ne vont pas de
soi pour les professionnels dont les métiers s’en trouvent transformés.

Principaux échanges :
    -    débat : comment faire de la sociotechnique ? Il ne faut pas faire que de la technique ou que de
         l’humain. Les habitants doivent être introduits dans le cercle des acteurs, des décisionnaires.
    -    Conception collaborative des logements collectifs : étude en cours par Gaëtan BRISEPIERRE. Comment
         associer les habitants à la conception des logements ? Cela doit permettre d’ajuster les choix
         techniques et d’initier une collaboration nouvelle entre les professionnels et les habitants.
    -    Smart Home : vision « techniciste », idéal qu’on projette. Beaucoup de personnes vont refuser ce type
         d’appareils.
    -    Se demander à quoi vont servir les objets connectés ? Quel usage va-t-on en faire ?

2 – Témoignages

SCIC Habitat Bourgogne : Levent AGMAN, responsable du patrimoine.

Support de la présentation : http://www.habitat-bourgogne.org/sites/habitat-bourgogne.org/files/1-SHB-
presenta-2016-11-17.pdf

Objectif de la SCIC : 1/4 du parc au niveau BBC en 2020.
Nécessité de former les locataires et de les accompagner dans l’appropriation de leur logement pour diminuer
les réclamations injustifiées, obtenir baisse des charges et prévenir les sinistres (ex moisissures).
Pour ce faire, l’adhésion du personnel de proximité est important tout comme la connaissance plus
approfondie du bâtiment.

Le retour des réunions de sensibilisations conduites avec EDF est très positif (informations claires, précises, le
personnel se sent plus à l’aise devant les locataires, formations ludiques avec un langage accessible).
Les personnes formées auraient souhaité plus d’informations sur la ventilation.
Actions menées : brochure EDF distribuée, organisation du même type de réunion auprès de représentants de
locataires.

Le Foyer Rémois : Thierry RENE, chef du service DSU

Support de la présentation : http://www.habitat-bourgogne.org/sites/habitat-bourgogne.org/files/2-Le-
Foyer-Remois-presenta-2016-11-17.pdf

En 2009 deux quartiers ANRU ont été requalifiés. Une procédure de dialogue compétitif a été lancée en
inscrivant quatre objectifs performantiels. Des actions sont lancées pour un accompagnement individuel des
locataires. Association de l’organisme « La maison de l’enfance », partenaire et actionnaire majoritaire du
Foyer Rémois.
4 actions :
     -    accompagnement des locataires avant après et pendant les travaux : procédure d’accompagnement
          identique à une MOUS (maîtrise d’œuvre urbaine et sociale) relogement (rencontres collectives et
          individuelles, actions de médiation), taux de pénétration de 83% auprès des locataires.
     -    Création d’un guide « bienvenue dans votre nouveau quartier » distribué lors de la réception du
          quartier.
     -    Ouverture d’un éco-appartement en janvier 2014 dans le quartier donc proximité avec les locataires.
     -    Suivi individuel de la consommation de 10 familles identifiées en précarité énergétique.
Partenariat : EDF, AG2R, Foyer Rémois (financement ingénierie et mise à disposition de l’appartement) Maison
de l’enfance (animation). La réunion de lancement en présence de 9 familles sur 10 avait pour objet la
présentation de la démarche (visite individuelle de l’éco appartement, analyse mensuelle des consommations)
et du Kit énergie solidarité. Des réunions intermédiaires et de bilan ont été organisées.
Bilan : baisse de 16 % des consommations d’électricité soit un impact pour les familles en termes de pouvoir
d’achat (deux diminutions et deux hausses qui s’expliquent par une modification de la composition familiale).
Cette action a été génératrice d’un fort partenariat et de dynamique territoriale. Le bailleur est perçu comme
un acteur du territoire offrant des services. Cette action a été menée sur un an. Les familles poursuivent le suivi
de leur consommation.
Suites : le Foyer Rémois mène une action sur la consommation d’eau (500 familles concernées dont la
régularisation de charges dépassent 300 €). Les collectivités sont associées (Reims Métropole et Ville de Reims)
ainsi que l’association femmes relais51.

Orvitis : Eric Martinez, directeur clientèle.

Support        de         la        présentation :      http:/www.habitat-bourgogne.org/sites/habitat-
bourgogne.org/files/Intervention-du-17-11-2016-USHB-Accompagnement-des-habitants-au-bon-usage-de-
leur-logement.pdf

Présentation de ce qu’un office public peut être amené à mettre en place pour accompagner les clients dans la
prise en mains des logements.
Les objectifs :
      prévenir les troubles de l’habitat,
      Encourager l’appropriation du logement,
      Favoriser l’entretien du logement,
      Susciter la satisfaction du client par rapport au produit.

Il faut rechercher des habitants motivés pour accepter ces « contraintes ». L’Office a mené des entretiens avec
les candidats pour vérifier leur adhésion à un mode de vie un peu différent ; un règlement de résidence établi
par Orvitis est annexé au bail. La charte Qualité « nouvel entrant » est appliquée. Une visite d’installation se
tient après 4 à 6 semaines.
La télérelève des compteurs d’eau mise en place depuis 2013 (15000 compteurs) : le sens pour
l’habitant quant à la facture mensuelle de la consommation d’eau (éviter les situations de régularisation
importante), un service d’alerte des fuites (permet la suppression des fortes régularisations de charge d’eau).

Atelier locataires à Chenôve : embellissement des logements (action de formation), maitriser les gestes
d’entretien du logement.
Avant la mise en service des logements est organisée une réunion d’accueil pour créer du lien entre les
résidents, faire connaissance avec les personnels de proximité, prévenir l’insatisfaction (gestion clientèle).
L’investissement est important (pour 308 logements) pour que la diminution des charges soit plus importante
que l’augmentation des loyers. Dans ce but une plaquette spécifique a été réalisée, une action de médiation
est mise en place pendant les travaux ainsi qu’un accompagnement et un suivi organisé. Il s’agit de faire
converger les attentes des clients et celles du maître d’ouvrage.

Autre exemple : 20 logements BBC à Pouilly. Les personnels techniques et commerciaux ont été formés aux
particularités des équipements. Une plaquette spécifique des bonnes pratiques a été réalisée. L’architecte a
expliqué les choix techniques et architecturaux. Cette expérience reste « mitigée » ; par la suite Orvitis souhaite
amener les clients à être véritablement acteurs.

3 - Mots clés choisis par les participants à la réunion :

4 – Présentation des Atelier solidaire par Odile Estibals (EDF-R&D)

Toulouse, mai 2015.
http://www.habitat-bourgogne.org/sites/habitat-bourgogne.org/files/4-EDF-presenta-atelier-soldaire-2016-
11-17.pdf

Question du modèle économique. Concevoir des innovations en travaillant sur l’équilibre financier des projets.
Atelier installé dans le quartier pour s’informer, se former, s’équiper pour réaliser des travaux.
Les étapes du processus de mise en œuvre :
     1) identification du quartier,
     2) identification des parties prenantes,
     3) gouvernance : comité technique et GT dédiés
     4) qualification des besoins dont par visite de logements avec confirmation de besoins, nouveaux besoins
          identifiés et freins identifiés, définition des activités (sensibilisation, formations, outil thèque,
          matériaux, accompagnement à domicile).
     5) Identification de la structure gestionnaire (association nationale compagnons bâtisseurs),
     6) Construire un modèle économique pérenne
     7) Contractualisation juridique
     8) Aménagement du local
     9) Mesure des impacts sociaux et économiques

Les trois facteurs clés de succès sont la co-construction multi partenariale, la mobilisation citoyenne et la
pérennité financière.
Travail avec Leroy Merlin pour former les habitants à certaines pratiques et mise en place d’un comité
technique pour identifier avec les habitants les conditions de réussite.
Constitution de groupes de travail dédiés avec des représentations diverses et adaptées (mode projet :
communication, aménagement local, questions techniques…). Un travail est mené autour de la qualification
des besoins : confort, sécurité et équipement. Un croisement de ces besoins est effectué avec des visites sur
place pour confirmer ces besoins et en mettre en avant d’autres (sur occupation, manque de place pour
devoirs, manque de place, de rangement…) et aussi pour identifier les freins (travaux électriques, des freins
spécifiques, méconnaissance de la responsabilité de chacun).

5 postes de l’atelier :
    -    Sensibilisation
    -    Formations
    -    Outilthèque
    -    Matériaux
    -    Accompagnement à domicile

Besoin d’identifier une structure gestionnaire : Les Compagnons bâtisseurs ont obtenu la gestion de l’atelier
par le biais d’un animateur social et technique (nouveau métier).
Concernant le modèle économique : les investissements sont à prendre en compte au début de l’action.
Un objectif collectif : équilibrer le budget sur 5 ans. Adhésion des participants (5€ par an environ), avec
plusieurs modèles de tarification selon le lieu de résidence des utilisateurs.
Leroy Merlin reverse les bénéfices réalisés sur les achats par les utilisateurs – 150 adhérents
Les habitants ont été associés à l’aménagement du local et ont pu en modifier les plans.
EDF recherche des terrains d’expérimentation dans le rural, autour de l’itinérance, dans le but de recréer du
lien social dans une approche plus globale des besoins.

Mesure des impacts sociaux et économiques
   -    Actions étudiées : sensibilisation, formation, outilthèque
   -    Bénéfices économiques : précarité énergétique

-    Bénéfices sociaux non quantifiables : mieux vivre dans son logement, vivre ensemble, remobilisation
         sociale des femmes qui ont participé à la démarche

5 - Synthèse par Gaëtan BRISEPIERRE

Les rencontres entre acteurs, les échanges de pratiques, sont le « ferment » d’innovations sociales dans un
contexte de changements technologiques forts. Les professionnels en marche sur l’accompagnement ont
besoin de ces innovations sociales pour « pouvoir accompagner ». Les « acteurs intermédiaires », piliers de ces
dispositifs d’accompagnement sont des relais auprès des habitants. Ces acteurs doivent s’adapter à la diversité
des publics et des cultures afin de trouver comment les associer, les impliquer. L’association d’un grand
nombre d’acteurs qui s’agrègent sur différentes actions peut ainsi permettre la massification de ce type de
démarche (qui sert par ailleurs à répondre à d’autres enjeux ou intérêts). Le gouvernement pousse à la
massification des économies d’énergie ; Or il n’existe pas de dispositif « miracle ». C’est par le foisonnement
des initiatives locales, adaptées aux territoires, qu’une certaine « massification » prendra forme.

Conclusion : Emmanuel BOUET, Directeur de l’USH de Bourgogne

Nous vivons dans une société pleine de paradoxes qu’il nous faut gérer. Exemple : les multiples plans de mise
en lumière du patrimoine qui cohabitent avec les politiques d’économie d’énergie et la volonté de réduction
des budgets publics.
Dans ce contexte il est stimulant d’échanger entre acteurs, de partager les expériences, d’observer les
complémentarités, de croiser développement de l’entreprise et préoccupations sociétales.
Cette journée pourra être suivie d’autres rencontres dans le cadre du réseau régional des acteurs de l’habitat
ouvertes aux collectivités, association de locataires, services de l’Etat, etc. L’objectif est d’avancer ensemble
vers l’innovation au service des habitants.

Nous remercions tous les intervenants, notamment Gaëtan BRISEPIERRE, et pour leur appui EDF et la Région
BOURGOGNE-FRANCHE-COMTE.

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