L'Argus de l'assurance - Les rencontres de Paris, le 17 décembre 2014 - L'Argus de l'assurance
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Les rencontres de
l’Argus de l’assurance
Paris, le 17 décembre 2014
Loïc GUILLOUX – Directeur Général - Digital Marketing arvato France
« Comment le Big Data
révolutionne les dispositifs
de relation client ? »
BIG DATA La réalité et les enjeux derrière les mots
N’est pas une révolution par Est une révolution par
La taille (BIG) Collecte Anonymisation La pertinence (RELEVANT)
La disponibilité (AVAILABILITY) L’intelligence (SMART)
Hygiène Cloud Puissance de calcul Fouille
L’instantanéité (REAL TIME)
Connaissance Hadoop Algorithmes
4V Non structurées Real Time Indexation
Structurées Data scientist Cookies
Analyse Visualisation Stockage
QUANTITATIF QUALITATIF ET vALEUR
Notre vision des défis « DATA » de l’Assurance
Défi N°2 : L’offre
Défi N°1 : La marque
Défi N°3 : Le client
LA MARQUE « Des dizaines de millions d’assurés, combien de clients ? »
Une relation fondée sur la contrainte et la rareté
Occurence Retail
Médias
généraliste
Banque Loisirs
Mode / Beauté
Santé Voyage
Retail Luxe
spécialiste
Automobile
Assurance
Appétence
Une absence d’attachement à la marque, sans dimension sociale de recommandation
Une relation qui reste très verticale : de l’assureur SACHANT à l’assuré CANDIDEL’OFFRE « L’industrialisation de la haute couture »
AVANT Un changement complet de paradigme… APRES
CALCUL CONNAISSANCE
ACTUARIEL CLIENT
CONTRAT PREVENTION ACCOMPAGNEMENT
SINISTRALITE / PRIME 1 to 1
Collectif Personnalisation
Mutualisation Individualisation
Métier de l’assurance Métier du service
… en y repositionnant les partenaires historiques (agents généraux, courtiers)LE CLIENT « Avant d’assurer, rassurer »
En miroir du changement du business model « assureur », une révolution de la posture « assuré »
OUVERTURE
Le consentement OUVERTURE
à la relation
L’acceptation de l’intimité
OUVERTURE
3L
3L
CONNAISSANCE
CLIENT
La conscience de sa valeur Attirer
« Je veux bien
partager plus LEAD Convaincre
SINISTRALITE
d’informations » Transformer
AUTORISATION
Etendre
LEVERAGE Développer
CLIENT Diversifier
VALORISATION EGALISATION Reconnaître
« Je suis « Je souhaite LOYALTY Fidéliser
intéressant pour une relation Partager
vous » équilibrée »LEAD Scoring en temps réel
Contexte et objectifs
En 2008 : lancement de « ID MACIF », distributeur d’assurances en ligne
Prise en charge des relances commerciales à partir de flux issus de comparateurs
Taux de vente :15% - Taux d’exploitation : 50% - traitement des fiches en FIFO
Objectif :
Identifier les meilleurs potentiels, les prioriser et les contacter en “prime time”
La solution
Méthode clone : profiling des « prospects devenus clients » avec un modèle de score
Mise en place d’un modèle de données commun pour les comparateurs et les flux temps réel
Définition des seuils d’appétence & automatisation du score
Priorisation des appels sortants basée sur le potentiel de souscription
Relance multi-canal ciblée sur les forts potentiels
Résultats pour le client
Augmentation du taux de concrétisation de 15% à 20% avec le process optimisé
Economie d’achat de 20% de fiches à faible potentiel auprès des comparateurs
Augmentation des ventes via les campagnes de relance, à l’échéance du contrat l’année
suivanteLEVERAGE Calcul d’appétence et recommandation produit
Contexte et objectifs
Prisma Media :1er groupe de presse en France - 1er groupe français en audience bi-média print-digital
Enjeux : Vendre +, vendre à +, vendre + longtemps
Prise en charge du service client et du support en connaissance client
Objectif :
Développer l’up-selling (dynamiser les ventes sur contacts entrants) et le cross-selling (optimiser les
campagnes sortantes)
La solution
Hébergement de la base études et création d’indicateurs avec une vision client à 360°
Segmentation data-mining orientée potentiel et fidélité client
Scores d’appétence : produits, titres, et canaux
Priorisation des mailings VAD, cross et réactivation, fondés sur les scores
Règles de cross-sell intégrées dans le CRM et recommandation des 3 offres les plus adaptées
Résultats pour le client
+25% de clients multi-titres
Croissance de +30% sur les clients VPC et VAD
Réduction des coûts d’envoi de mailings
Performance des scores - détection des acheteurs sur les 10% des plus hauts scores :
o x5 sur le score VAD
o x8 sur les scores Cross
o x4 sur le score de réactivationLOYALTY « Proof of Value » d’un programme de fidélité
Contexte et objectifs
Constat : baisse structurelle des actifs avec un programme sous-utilisée par les clients
Juillet 2013 : Lancement par les cinémas Gaumont Pathé d’un nouveau programme de fidélité
Enjeux : + de CA, + de fréquentation, + de porteurs de carte
Gestion de la BDD Marketing et des campagnes autour des programmes de fidélité et d’abonnement
Objectif :
Analyser l’évolution des comportements clients sur le nouveau programme, identifier des pistes pour
stimuler le burn et dynamiser le nouveau programme
La solution
Analyse du recrutement et des comportements des groupes clients
Etude sur l’activité des anciens clients
Mesure de l’impact du burn sur la fréquentation
Calcul de la performance du programme relationnel
Résultats pour le client
Meilleur ciblage sur 500 campagnes annuelles : + 15 pts sur le taux de retour, soit 120.000 entrées
supplémentaires
Augmentation du panier moyen de +30% par un système de reward plus adapté
Recrutement plus qualitatif : +15 points d’actifs à 6 mois
Succès sur des segments stratégiques : nouveaux, bons clients + 5 pts d’actifs vs un groupe témoin
représentatif - réactivation des inactifs : 32% réactivés vs 10% sur le groupe témoin3L Accompagnement sur l’ensemble du cycle de vie client
Contexte et objectifs
Orange Business Services fournit des services de communication à 2 millions d’entreprises de toute taille
Enjeux : optimiser les couts de conquête et de fidélisation, les ressources et améliorer la connaissance client
Accompagner le client sur mesure pour toutes les activités autour de la data
Objectif :
Assurer un support aux équipes marketing et ventes en termes de connaissance client, bilans de campagne et
reporting
La solution
Une équipe de 5 consultants data mining expert, avec un pilotage central
Data quality : identification des poches de CA, audit des leviers utilisés par la vente, corrections des anomalies
Scoring (recrutement, montée en gamme, churn)
Ciblages : extraction sous SAS et enrichissement de données - gestion de campagnes multicanal sous Neolane
Reporting analytique orienté valeur et fidélisation : tableau de bord fidélisation, cockpit churn, matrices de
déformation de la valeur, arbre de segmentation de la marge
Etudes ad’hoc : bilans de campagne de second niveau avec impact sur la lifetime value et le churn
Résultats pour le client
Maintenance et pilotage de plus de 500 indicateurs clients dans la base et référentiels
Performance du score de recrutement - détection x10 des recrutés sur les 10% des plus hauts scores
4 points de churn en moins sur les clients très risqués contactés
600 000 contacts enrichis et ciblés pour des campagnes de prospectionarvato appartient au Groupe Bertelsmann
Groupe media leader en 1er éditeur mondial de livres 1er éditeur européen Leader mondial de services Groupe international
Europe en langue anglaise de magazines externalisés d’impression
27,3%
du CA
50
16,3 Mds € 111 763
1er groupe media et services en Europe pays
chiffre d’affaires 2013 collaborateurs
arvato en France, leader de la relation client
18 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client,
Une chaîne de valeur unique sur l’ensemble des processus d’interactions client :
Marketing, CRM, Logistique et services financiers
Une stratégie de développement multi dimensions autour de la connaissance client, du cross
canal et du social media.Notre expertise métiers
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