" L'expérience des clients français en stations de montagne cet hiver 2020/2021 "
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« L’expérience des
clients français en
stations de
montagne cet hiver
2020/2021 » Focus
PYRÉNÉES
&
Vendredi 30 avril 2021
Le présent document est issu de l’enquête « L’expérience des
clients français en stations de montagne cet hiver
2020/2021 ».
Focus
PYRÉNÉES L’analyse s’appuie sur le support de l’enquête nationale et met
en relief les résultats issus de la destination des Pyrénées qui a
participé à collecter des réponses à hauteur de 857 réponses
clients.
La présente analyse met en relief les résultats des répondants
de la destination avec * les résultats de l’ensemble de
l’échantillon national (9000 réponses clients).
Le document reprend donc l’enquête nationale, commentaires +
données globales, et les éléments spécifiques à la destination
sont inscrits dans les bulles prévues à cet effet :
23%
Les « verbatims » ici présent sont des éléments nationaux. Dans
un fichier annexe en format xls vous trouverez les « verbatims »
de votre destination.
AU PROGRAMME
1 Contexte, objectifs & méthodologie d’enquête
2 Les résultats
▪ Choix de destination et fidélisation
▪ Logement et réservation
▪ Les activités
▪ Le budget
▪ La satisfaction
▪ Intention de départ été 2021
3 Synthèse
Contexte, objectifs & méthodologie
Contexte & objectifs
La crise sanitaire actuelle a généré la fermeture des remontées mécaniques, bars,
restaurants et équipements publics sur l’hiver 2020/2021.
L’activité touristique sur les stations de montagne est donc inédite. En concertation,
l’ANMSM et Atout France ont décidé de mener une enquête auprès des clients qui
sont venus en stations de montagne cet hiver.
L’objectif est de cerner comment les clients ont vécu cette expérience d’une station
de montagne avec un produit fortement impacté, d’identifier leur niveau de
satisfaction, les changements de perception sur le « produit » station de montagne…
L’objectif de cette enquête est de tirer des leçons de cette période inédite, pour le
bien commun.
Contexte & objectifs
L’impact économique sur les territoires de montagne est particulièrement fort
avec -70% de perte de retombées économiques par rapport à une saison « normale » (Référence H19).
-70%
Retombées
économiques
Chiffres d’affaires
Vs H19
La satisfaction de la clientèle affirmée cette saison à travers cette enquête
ne minimise pas la perte économique enregistrée cette saison.Merci aux partenaires de
la diffusion de l’enquête :
(via activation de leurs fichiers clients)
Megève, Le Sancy, Méribel, Peisey-Vallandry,
France Montagnes, Praz de Lys, St Lary,
Près de
Valmorel, Villard de Lans, Le Lioran, Serre
9000
Chevalier, Chamrousse, Pierre & Vacances,
Pralognan, Isola, Auron, Les Gets, Les Angles,
Haute-Ariège, NPY, Combloux, Le Queyras,
Châtel, Orcières, La Belle Montagne, Métabief,
Gourette, Aussois, La Bresse, Valberg, Le
Dévoluy, Val d’Allos, Albiez, Montclar Chabanon,
GSI, Chamonix, La Plagne, Les Deux Alpes,
Cauterets, Valloire, St Jean d’Arves, Passy, Alpe 857 réponses
d’Huez, Les Orres, Vaujany, Monts Jura, Tignes,
Les Contamines Montjoie, St Gervais, réponses
Communauté de Communes des Montagnes du
Giffre, Bozel, Grand Tourmalet, Courchevel, St
Colomban des Villards, GerardmerMéthodologie
▪ L’enquête est exclusivement en ligne, basée sur les fichiers clients station,
administrée auprès de français uniquement
▪ Durée moyenne du questionnaire : ~10 minutes
▪ Période d’enquête : 08/03/2021 au 23/03/2021
▪ Qualité des réponses : très satisfaisante
Taux de suppression < 0,5% (vs 4% en général) ; taux de remplissage des questions bien documentées : 86% (vs 75% en général)
▪ Comparatif avec un panel « multi stations » représentatif des français partis en H20
station de montagne en hiver 2019/2020. Les comparatifs avec le panel H20
doivent tenir compte de 2 méthodologies différentes. Le panel H20 est un panel représentatif de la
clientèle française fréquentant les destinations de montagne. Sur H21, il ne s’agit pas d’un panel représentatif : cette saison étant
particulière, il n’y a pas de caractère de représentativité définie à priori. Sur H21, les répondants ne sont pas soumis à un panel,
les clés de redressement ont été définies comme suit.
Massif Part de marché habituelle Part de marché H21
▪ Redressement par massif : Alpes du Nord 62% Clé de redressement :
nuitées issues des
56%
Alpes du Sud 13% données G2A 10%
Pyrénées 13% 17%
Vosges / Jura 7% 9%
Massif Central 5% 7%Focus
profil des
25%
répondants de propriétaires de
résidences
secondaires
23%
H20
8%
A l’image de la fréquentation de cette saison, nombreux cette saison en stations, les propriétaires de résidences
secondaires répondants ont été nombreux. Les propriétaires de résidences secondaires représentent 25% des
répondants. Cette catégorie de répondants est donc sur représentée par rapport à une saison classique (8% en
H20).
Toutefois, nous observons peu de différences significatives sur les réponses des propriétaires et le reste des
répondants c’est pourquoi nous ne ferons pas d’analyses spécifiques sur les propriétaires.Les résultats
La fidélité
Est-ce la première fois que vous veniez à la montagne l’hiver ? Un échantillon
composé d’une
clientèle
Non « aficionados »
Oui
très fidèle &
97% 3%
H20
23%
venant
régulièrement à la
montagne en hiver
Non et en été.
A quelle saison venez-vous dans les stations
96% de montagne généralement ?
Hiver + Eté Hiver Été
uniquement
Le contexte a peu
uniquement
permis l’apport de
58% 41% 1% « primo visiteurs »
59% 40% 1%Les primo-visiteurs
Pour quelles raisons avez-vous choisi de venir à la montagne
cet hiver ?
Les nouveaux
25%
clients ont choisi la
19% 18%
montagne pour les
envies de trouver la
11% 10%
7%
neige, de découvrir
6%
2% 2% la montagne et de
23% 29% 13% 10%
respirer et
s’oxygéner sans
masque.
La montagne : une
valeur refuge !La montagne… et le contexte sanitaire
Votre venue à la montagne cet hiver a-t-elle
été favorisée par le contexte sanitaire ? En quoi le contexte sanitaire n’a
Le contexte a
pas influencé votre venue ? peu
influencé la
Non pas Non pas venue en
du tout montagne
vraiment
cet hiver car
55% 31% la majorité
54% 31% En quoi le contexte sanitaire
des clients
a-t-il favorisé votre venue ? sont des
Plutôt Oui habitués et
oui totalement avaient déjà
5%
9% prévu leur
9% 6% séjour !Destination alternative ?
Avant de réserver votre séjour à la montagne,
aviez-vous hésité à partir en séjour sur une
autre destination que la montagne ?
Pour quelle destination ?
Oui, pour une 44%
autre destination
42%
La grande majorité
6% 4%
10%
des clients avaient
0%
prévu de partir à
Pour quelles raisons avez-
Non, je savais vous finalement choisi la la montagne cet
que je voulais destination montagne ? hiver !
partir en
montagne Non
94% 94%Les critères de choix
Vos critères de choix ont-ils changé par rapport
à votre choix initial ? Quels ont été les critères qui ont
prévalu dans votre choix ?
18 – 25 ans
L'offre d'activités proposées 49% 46% 62%
Non
L'offre d'hébergement
25% 29%
disponible
Oui Les critères liés à l'hébergement
(taille, confort...)
28% 26%
35 – 44 ans
32%
90% 10%
25 – 34 ans
Le budget 27% 24% 36%
Les protocoles sanitaires en 19% 23%
vigueur
Autre 23% 22%
Non La taille de la station 23% 22%
90% Les facilités d'annulations 16% 18%Date du séjour
Quand s’est déroulé votre séjour ?
Les périodes de séjour sont
corrélées aux annonces
gouvernementales :
- Un faible poids des fêtes de
fin d’année en lien avec la
limitation des déplacements
et les regroupements limités
à 6 personnes.
12% 13% 64% 11% 0% - Sur janvier
prédominait.
l’incertitude
- Sur les vacances d’hiver le
H19 H19 H19 H19 H19 gouvernement « incitait » au
23% 25% 34% 12% 6% départ au bon air de la
9% 10% 71% 10% 0% montagne, même sans les
remontées mécaniques
Pour rappel la période d’enquête du 8 au 23 mars limite le
ouvertes.
volume de réponses sur l’intervacances de mars.
De plus, le confinement déclaré au 6 avril a stoppé la
fréquentation pour les vacances de printemps.Délai de réservation
Quand avez-vous effectué votre réservation ?
Entre 15 Dans la Les réservations de dernière
Plus de 2 De 1 à 2 mois minute ont été importantes en
jours et 1 semaine
mois avant le avant le lien avec le contexte sanitaire.
mois avant le précédent le
départ départ départ départ
La forte anticipation s’explique
ici par la sur représentation
48% 12% 20% 20% des propriétaires de
résidences secondaires.
H20 H20 H20 H20
45% 15% 26% 14%
41% 15% 22% 22%Durée du séjour
Combien de nuits avez-vous séjourné ?
H20
6,1 En moyenne, un
nuits
séjour cet hiver a
7,2 7,7 6,2 7,9 6,1 6,3 duré 7,2 nuits, en
nuits nuits nuits nuits nuits nuits lien avec le poids
importants des
22% 15%
34%
26%
34% 29% Courts séjours résidents
(moins de 6
nuits) secondaires.
Séjours semaine
68% 52%
64% (entre 6 et 8
59% 62% nuits)
59%
Longs séjour Une durée de
14% 16%
7%
22%
8%
(plus de 8 nuits)
séjour plus longue
6%
Tous massifs Alpes du Nord Pyrénées Alpes du Sud Massif Central Vosges / Jura dans les Alpes.
confondusType d’hébergement
Dans quel type d’hébergement avez-vous logé ?
Meublés de tourisme 34%
33% Hébergements Une part de réservations non
marchands marchandes plus importante
Résidences secondaires 25% cet hiver marquée
23%
65% principalement par la plus
forte proportion de
Résidences de tourisme 14% 14% propriétaires de résidences
69% secondaires.
Parents, amis… 10% 8%
Hébergements collaboratifs (C to Des hébergements avec
C) : Leboncoin, Airbnb...
9% 15%
Hébergements services « collectifs » qui ont
NON particulièrement souffert.
Autre 5% 4%
marchands
Hôtels 2% 1% 35%
Villages de vacances 1% 2% 31%La « tribu de voyage »
Quelle était la taille de votre groupe de voyage ?
3,5 H20
3,9 3,5
En moyenne, une
tribu de voyage est
personnes
personnes personnes
composée d’environ
3,5 personnes cet
32%
hiver, semblable à
un hiver
19%
16% 14% 12%
« standard ».
5%
14% 17% 2%
34% 17% 3% 2%
13%
En couple avec 2 En couple sans Entre amis En couple avec 1 En couple avec 3 En couple avec Seul
enfants enfant enfant enfants plus de 3
enfantsLes activités : skieurs & niveau
Habituellement, êtes-vous, vous-même,
pratiquant de ski alpin ?
Oui Cet hiver, la
82% Oui Quel est votre niveau de ski ? montagne a
accueilli une forte
86%
Expert 17% 11% part de clientèle
skieuse, de bon
Confirmé 48% 45% niveau … en lien
avec le caractère
Non Intermédiaire 23% 27% « aficionados » de
cet hiver.
14% Débutant 12%
17%Les activités pratiquées
85% Quelles activités avez-vous personnellement La balade à pied se
pratiqué lors de votre séjour ? démarque et devient
84% l’activité principale
54%
pratiquée cet hiver !
47%
44%
48% Plus d’un client sur 2 a
27%
24% 23% également fait des
17%
10% 8%
raquettes. La luge est
22% 6% 5% 5% 4% 2% 1% 1% 1%
également grande
11%
gagnante.
Et la clientèle a
davantage pratiqué le
ski de rando (27%) que
le ski nordique (23%)Les activités : primo pratiquants
Aviez-vous déjà pratiqué ces activités auparavant ?
90%
De nombreuses
33%
61% 67% 60% activités n’ont
23% 39%
23%
50%
44% 31% jamais été
5% 12% pratiquées
auparavant. Cet
hiver a permis de
faire découvrir de
multiples activités !Les activités : bonne ou mauvaise expérience ?
Concernant ces activités pratiquées,
cela a-t-il été une bonne expérience ?
De très bonnes
0% 3% expériences
Non pas du Non pas partagées grâce à
tout vraiment
ces « nouvelles »
1% 2% activités !
Oui Une « autre vision »
Plutôt oui totalement de la montagne :
douce, moins de
27% 70% monde, en famille.
32% 65%Les activités : et la suite ?
Diriez-vous que ces activités pratiquées cet hiver ?
Je continuerai à les pratiquer en
Plus de 74 ans
remplacement du ski alpin
9% 27%
8%
Je ne les pratiquerais plus car je
préfère le ski alpin
17% Pour quelles raisons ?
16%
59%
Je continuerai à les
pratiquer en plus du 29%
ski alpin
14%
74% 76%
6%Le budget total (tous profils confondus)
Pouvez-vous évaluer le budget total ALPES DU ALPES DU
NORD Par rapport à un
dépensé pendant ce séjour ? SUD hiver « normal » le
budget du séjour est
TOUS MASSIFS CONFONDUS plus faible avec une
1514€ 1061€ taille de tribu
similaire et une durée
61€ 45€ de séjour plus
/ jour / jour longue.
1303€
/ personne / personne
Le niveau de
dépenses est plus
VOSGES / PYRENEES MASSIF
faible et le nombre de
JURA CENTRAL
clients est bien
inférieur à un hiver
56€ « normal ».
/ jour 1089€ 1025€ 920€
/ personne
50€
55€ / jour 46€
/ jour / personne / jour
/ personne / personneLe budget total (marchand / non marchand)
Pouvez-vous évaluer le budget total
dépensé pendant ce séjour ?
Marchand Non marchand
1 789 €
1 534 €
1 338 €
1 196 € 1 237 €
990 € 1 018 €
876 €
801 €
702 €
622 €
556 €
H20 H20
1752€ 1140€
Tous massifs Alpes du Nord Pyrénées Alpes du Sud Massif Central Vosges / Jura
confonfusLa satisfaction globale
Sur une échelle de 0 à 10, quel est votre niveau
de satisfaction de votre séjour au global ?
TOUS MASSIFS
CONFONDUS
MASSIF ALPES DU
Une belle note
ALPES DU VOSGES /
CENTRAL NORD JURA SUD PYRENEES de satisfaction
globale séjour !
8,2 /10 8,4/10 8,3/10 8,3/10 8,1/10 8,0/10 …identique à
l’hiver passé.
H20
8,2/10La satisfaction par critère
Quel est votre niveau de satisfaction pour
chacun des items suivants ? L’hébergement et
Votre hébergement 8,4 8,1 l’école de ski
L’école de ski 8,1 8,0 obtiennent les
7,7
meilleurs taux de
Les parkings 7,8
satisfaction cet
Les commerces d’alimentation 7,8 7,4 hiver.
Les prestataires d’activité 7,7 7,4
Le protocole sanitaire mis en place dans la station 7,7 7,6
Des problématiques
Les commerces & magasins de sports 7,6 7,4
« navettes » ont
Les animations proposées malgré les contraintes sanitaires 7,0 6,5 pesé sur la
L’offre de restauration à emporter 7,0 6,7 satisfaction client
Les navettes 6,4
cet hiver.
5,1Quelques suggestions…
Quelles suggestions feriez-vous afin LES NAVETTES
d’améliorer votre séjour ? "Des navettes mieux équilibrées et plus nombreuses"
LES ACTIVITES / MATERIEL "Restaurer un minimum de navettes surtout en période de vacances car gros
"Plus d’activités de glisse et pour les activités problèmes de stationnement "
présentes plus de créneaux ( chiens de
traîneau)" "proposer plus de navettes afin de faciliter les déplacements entre villages sans
prendre la voiture"
"Améliorer l'information et l'organisation des
diverses activités et animations " "Plus de navettes pour éviter les bousculades "
"Les stations doivent développer la culture LES ANIMATIONS LES RESTAURANTS
montagne sans remontées mécaniques et
entretenir un fond d'activité sur cette "un peu plus d'animations en station à "Davantage de restauration à emporter"
thématique." partager avec les enfants "
"Rien c était parfait. Un peu plus d offre
"Proposer plus d'activités pour les enfants avec "Améliorer les animations pour à emporter pratique pour les repas du
un plus grand nombre d'enfants par activité" dynamiser cette station " soir. "
"Étoffer les offres de service et surtout les "faire des animations matin et après "Une meilleure connaissance de l'offre
activités " midi avec plus de places" de restauration "A emporter"".Le meilleur & le moins bon souvenir
Quel est votre meilleur souvenir pour ces Quel est votre moins bon souvenir pour ces
dernières vacances ? dernières vacances ?
EN FAMILLE PAS DE SKI ALPIN / REMONTEES MECANIQUES
"De bons moments de partage en famille" "Ne pas pouvoir pratiquer le ski alpin"
"Vacances en famille différentes mais ludiques " "Remontées mécaniques fermées"
"Retrouver sa famille pendant cette période"
NAVETTES / PARKING
"Prendre la navette sur bondée en période de Covid"
A LA NEIGE
"pas assez de navettes pour faire les rotations"
"D'avoir vu la neige, marché dans la neige et changé nos esprits"
"Les yeux de mes petits enfants devant la neige"
"C'est la hauteur de neige, un hiver remarquable" COUVRE FEU
"Le couvre feu qui a entrainé une très forte affluence aux mêmes heures sur
la route des trajets aller et retour."
LES ACTIVITES
"Le vie inexistante a cause du couvre feu à 18h"
"La pratique d' activités de montagne variées !"
"mes enfants heureux de découvrir d'autres activités"
"d'avoir fait d'autre activité par apport aux autres saisons d'hiver " PAS DE RESTAURANTS, COMMERCES
"triste de voir les restaurants fermés"
"Les commerces ferment trop tôt"
LES PAYSAGES, LA MONTAGNE
"Superbe paysage et belles images en photos et dans nos têtes "
"le vivre autrement dans un paysage calme et de ressourcement " PRIX
"La vue la beauté des montagnes " "Prix élevé pour certaines prestations "
"Les prix de la nourriture et des matériels de location "Et si c’était à refaire…
Cette expérience a-t-elle changé votre
vision de la montagne l’hiver ?
De quelle façon ?
Oui
Revenu +++
28%
Origine IDF
Pour 1 client sur 4
30%
Moins de 25 ans
34% 24% POSITIVE l’expérience de cet
93% hiver particulier a
changé de manière
Non 90% positive la vision de
la montagne!
76%
NEGATIVE
Non 7%
82%En un mot…
En un mot, quelle est votre
vision de la montagne
l’hiver ?En synthèse Cet hiver a accueilli une clientèle française d’aficionados de la montagne : 97% sont déjà venus auparavant, pratiquant le ski alpin habituellement avec un (très) bon niveau. La forte proportion de propriétaires de résidences secondaires (25%) explique pour partie ces résultats mais pas uniquement car 2 clients sur 3 étaient issus du secteur marchand. Si la baisse de fréquentation est malheureusement incontestable, les clients venus en 2021 avaient une vraie volonté de venir à la montagne malgré les contraintes de séjour liées au contexte sanitaire. Différentes envies ont motivé les clients pour venir : respirer l’air frais, voir la neige, découvrir la montagne autrement, être en famille. La montagne a donc bien su tirer profit de sa valeur refuge. Dans ce contexte sanitaire et sociétal incertain, la fréquentation a suivi les annonces gouvernementales. Et cet hiver a donc été la course aux réservations de dernières minutes. La fermeture des remontées mécaniques et des équipements publics (centre aqualudique…) a incité la clientèle à découvrir ou redécouvrir une diversité d’activités qui se sont révélées être de belles expériences pour 97% d’entre elles. A l’avenir, la clientèle a l’intention de pratiquer ces activités découvertes ou redécouvertes, en plus du ski alpin pour 76% de la clientèle interrogée. Le budget consacré au séjour est en moyenne en baisse de 15% par rapport à un séjour classique. Le budget est particulièrement en baisse chez les propriétaires de résidences secondaires (-23% vs N-1). La baisse de budget est moins marquée sur la clientèle logeant dans le secteur marchand (-12% vs N-1). Si la clientèle regrette, les deux grands absents de cette saison : le ski alpin et les restaurants, à part égale, la clientèle reste satisfaite de son séjour. La satisfaction globale du séjour est identique à celle de l’hiver précédent (8,2/10). De belles notes de satisfaction sont affichées pour les hébergements et les écoles de ski. Le service « navette » a généré de l’insatisfaction cet hiver. Cet hiver si particulier a changé la vision de la montagne pour 1 client sur 4 et ce de façon positive à 93%. La proportion d’une « nouvelle » vision est encore plus marquée sur les profils des revenus supérieurs (28%), des originaires de la région parisienne (30%) et des moins de 25 ans (34%).
Merci! &
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